Уполномоченный по качеству ведет документацию по обучению, в т. ч. - по вопросам фармацевтического консультирования, отвечает за проведение проверки знаний персонала (тестирование, опрос), анализ полученных данных.

Сотрудники, в должностные обязанности которых входит розничная торговля ЛП, при приеме на работу должны быть ознакомлены с данной инструкцией (СОП) в соответствии с программой адаптации для вновь принятых сотрудников.

Руководитель структурного подразделения несет ответственность за соблюдение сотрудниками аптеки требований данной процедуры.

Сотрудники организации, осуществляющие розничную торговлю ЛП отвечают за соблюдение требований данной процедуры в рамках исполнения должностных обязанностей.

В случае выявления нарушения правил отпуска из-за несоблюдения данной инструкции ущерб будет возмещаться за счет виновных лиц.

3. Область применения

Где: аптечная организация

Когда: при розничной продаже ЛП

Данная инструкция является составной частью программы адаптации для вновь принятых сотрудников, выполняющих данную процедуру, а также применяется при проведении занятий по повышению квалификаций в соответствии с планом-графиком.

4. Общая часть

В соответствии с Правилами надлежащей аптечной практики (далее - НАП), утвержденной Приказом Минздрава России от 31.08.2016 №647н:

П.53. Розничная торговля ТАА включает продажу, отпуск, фармацевтическое консультирование.

Фармацевтическое консультирование - оказание помощи покупателю в подборе ЛП безрецептурного отпуска с предоставлением информации, ориентированной на персональные потребности покупателей.

Фармацевтическое информирование - предоставление информации посетителям аптечной организации при отпуске рецептурных и безрецептурных ЛП, назначенных врачом.

Для предоставления услуг по фармацевтическому консультированию допускается выделение специальной зоны, в том числе для ожидания потребителей, с установкой или обозначением специальных ограничителей, организацией сидячих мест.

П.15. К основным функциям фарм. работников относятся: предоставление достоверной информации о ТАА, их стоимости, фармацевтическое консультирование.

П.8. Руководитель субъекта розничной торговли в целях бесперебойного обеспечения покупателей ТАА организует: доступ к информации о порядке применения или использования ТАА, в том числе о правилах отпуска, способах приема, режимах дозирования, терапевтическом действии, противопоказаниях, взаимодействии ЛП при одновременном приеме между собой и (или) с пищей, правила их хранения в домашних условиях.

5. Основная часть

Розничная торговля ТАА осуществляется посредством реализации комплекса мероприятий, направленных на соблюдение требований Правил НАП и включающих в том числе:

определение процессов, влияющих на качество услуг, оказываемых субъектом розничной торговли, и направленных на удовлетворение спроса покупателей в ТАА, получение информации о правилах хранения и применения ЛП, в том числе на получение в первоочередном порядке информации о наличии ЛП нижнего ценового сегмента.

При продаже ЛП фармацевтический работник соблюдает СОП по отпуску ЛП по рецептам и СОП по безрецептурному отпуску ЛП.

При отпуске ЛП фарм. работник не вправе предоставлять недостоверную и (или) неполную информацию о наличии ЛП, включая ЛП, имеющих одинаковое международное непатентованное наименование, в том числе скрывать информацию о наличии ЛП, имеющих более низкую цену.

Кроме того, необходимо предоставить покупателю следующую информацию о ЛП:

о правилах отпуска;

о способах приема, режима дозирования, длительности курса (при курсовом приеме).

В соответствии с назначением врача либо (при безрецептурном отпуске и отсутствии такого назначения) в соответствии с указанием производителя в инструкции на ЛП:

терапевтическом действии.

При необходимости - краткое информирование. По запросу покупателя - развернутая консультация в соответствии с Инструкцией по применению:

противопоказаниях.

В соответствии с Инструкцией на данный ЛП:

взаимодействие ЛП при одновременном приеме между собой и (или) с пищей.

Если описаны в Инструкции:

правила их хранения в домашних условиях.

Возможно предоставление фармацевтическим работником вышеперечисленной информации в виде сравнительной характеристики при выборе покупателем ЛП.

Информация о ЛП, отпускаемых без рецепта, может быть размещена на полке в виде постера, воблера и иных носителях информации в целях предоставления покупателю возможности сделать осознанный выбор ТАА, получить информацию о производителе, способе его применения и с целью сохранения внешнего вида товара.

Фармацевтическое консультирование посетителей аптечной организации осуществляется по алгоритму, представленному в приложении 13 (см. Приложение 13).

С данным СОПом были ознакомлены все сотрудники аптечной организации.

Таким образом, предоставление информации о лекарственных средствах (ЛС) населению является прямой обязанностью специалиста аптеки, закрепленной в ряде правовых и нормативных документов, так как от этого в большой степени зависит эффективность фармакотерапии.

По своему содержанию, формам организации фармацевтическая информация должна соответствовать новым методам управления. Она должна быть оперативной, достоверной, доступной, полной и безопасной.

Главная цель общения с клиентом - правильное понимание клиентом предоставляемой ему информации о ЛС. Показатель успешности образования клиента - эффективность обучения. Она определяется пониманием предоставляемой ему информации и возможностью ей правильно воспользоваться. Информационное общение принято считать эффективным в случае, когда послание значит одно и то же как для отправителя (врача, провизора-консультанта), так и для получателя информации (клиента).

Анкетирование.

В целях оценки обслуживания посетителей в аптеке "Калина-Фарм" сотрудниками было предложено руководству провести анкетирование среди посетителей. В исследовании приняли участие 117 человек. Респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов. Бланки анкет и авторучки выдавались сотрудниками аптеки.

Обработка результатов: проводилась по каждому вопросу анкеты.

Анкета "Оценка обслуживания посетителей в аптеке "Калина-Фарм"

1. Какую аптечную организацию Вы посещаете "Калина-Фарм" или "Фармакор"? ("Калина-Фарм" / "Фармакор")

Рисунок 1 - Выбор аптечной организации

2. Удовлетворяет ли Вас ассортимент реализуемых лекарственных препаратов в аптеке "Калина-Фарм"? (да/нет)

Рисунок 2 - Удовлетворённость ассортиментом реализуемых лекарственных препаратов в аптеке "Калина-Фарм"

3. Удовлетворяют ли вас цены на лекарственные препараты в аптеке "Калина-Фарм"? (да/нет)

Рисунок 3 - Удовлетворённость ценами на лекарственные препараты в аптеке "Калина-Фарм"

4. Влияет ли консультация сотрудника на ваш выбор, при приобретении лекарственного средства или ТАА? (да/нет)

Рисунок 4 - Влияние консультаций сотрудников при приобретении лекарственных средств и ТАА в аптеке "Калина-Фарм"

5. Как вы оцениваете обслуживание в аптеке "Калина-Фарм"? (удовлетворительно/неудовлетворительно/хорошо/отлично)

Рисунок 5 - Оценка обслуживания в аптеке "Калина-Фарм"

После анализа результатов анкетирования стало видно, что большинство респондентов предпочитают приобретать лекарственные препараты в аптеке "Калина-Фарм", довольны качеством обслуживания, удовлетворены ассортиментом реализуемых лекарственных средств и ТАА и ценами на ЛС и ТАА.

Выводы по результатам исследования аптеки "Калина-Фарм"

В ходе проведенного исследования "Функции и организация работы аптеки "Калина-Фарм" г. Великие Луки" были решены задачи:

раскрыли историю создания аптечной сети;

показаны функции аптеки;

раскрыли теоретико-методические основы организации работы в аптеке;

был проведен обзор внешнего и внутреннего оформления аптеки;

был показан внешний вид сотрудника;

были раскрыты акции и бонусные программы аптеки;

были показаны разработанные сотрудниками аптеки СОПы;

провели анкетирование среди посетителей исследуемых аптеки и выяснили.

В ходе проведенных исследований, мы увидели, что аптека "Калина-Фарм" соответствует своими назначенными функциями и организацией аптечной деятельности.

При выполнении возложенных на аптеку и персонал функций и организации работы, аптека "Калина-Фарм" соблюдает установленные действующими нормативными документами:

правила внутриаптечного хранения и реализации лекарственных средств и ТАА;

соблюдает порядок сертификации и контроля качества реализуемой продукции, оформляет соответствующую документацию;

поддерживает ассортиментный перечень продукции согласно профилю и специализации, включая ЛС по Перечню обязательного ассортиментного минимума, утвержденному Минздравом России (по указанию органов управления здравоохранением отдельные аптеки должны иметь запас сывороток и вакцин);

изучает спрос и предложение на фармацевтическом рынке по номенклатуре и ценам ЛС и ИМН;

ведет первичный (в том числе предметно-количественный), бухгалтерский, статистический, налоговый учет товарно-материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством;

формирует розничные цены на ЛС и другие товары аптечного ассортимента в соответствии с установленным порядком и др.;

соблюдает нормы фармдеонтологии и этики - Приказ Минздравсоцразвития России от 27.07.2010 №553н "Об утверждении видов аптечных организаций";

ведет учет хранения ЛП и ТАА, соблюдает правила приемки ЛП и ТАА, соблюдает требования к помещению и оборудованию организации хранения;

соблюдает требования к специалистам, к их внешнему виду;

соблюдает санэпид. режим и технику безопасности.

Заключение