Программно-целевой подход к стратегическому управлению - это один из видов стратегического планирования, в основе которого лежит ориентация деятельности на достижение поставленных ранее целей. Любой метод стратегического планирования направлен на достижение каких-либо определенных целей. В данном случае в основе самого процесса планирования лежит определение основных целей и их постановка, и лишь, затем подбираются пути достижения выделенных ранее целей.

Суть программно - целевого подхода к стратегическому планированию в любой сфере жизнедеятельности заключается в отборе приоритетных целей социального и экономического развития общества, разработке сочетающихся мероприятий по их достижению в намеченные сроки при сбалансированном обеспечении ресурсами с учетом их целевого использования.

Наглядное изображение программы проекта совершенствования процесса управления ООО «Леруа Мерлен Восток» представлено на рисунке 7.1.

Распределение работ по реализации стратегии предлагается осуществлять в разрезе основных подсистем организации: маркетинг, персонал, снабжение, финансы, сбыт, управление. Был определен срок реализации - 1 год.

Рисунок 7.2 - Пример процессно-ориентированной модели управления

Предполагается создать и ввести процессно-ориентированную модель управления потребительской лояльностью (рис. 7.2). Потребительской лояльностью (e-CRM означает код процесса Управление Отношениями с Заказчиком, «01»-«04» это порядковый номер этапов процесса e-CRM).

Модель позволит:

• быстрее реагировать на изменения, т.к. наборы функций, не видя связи между ними, перестраивать гораздо сложнее;

• нацеливать всех сотрудников на результат процессов (продукт, услугу);

• эффективнее сокращать затраты.

Таким образом, процессно-ориентированная модель позволяет организовывать деятельность таким образом, чтобы она была гибкой, направленной на постоянное улучшение качества конечного продукта, снижение его стоимости и удовлетворение клиента.

Потребительская лояльность на современном рынке, в условиях высокой конкуренции становится более актуальной, её наличие способствует продолжительным и взаимовыгодным отношениям с клиентами. Значимость этого явления для успешного развития организации достаточно велика.

Потребительская лояльность - образно-положительное отношение потребителей касательно деятельности организации, а так же продуктов и услуг, продаваемых, производимых или оказываемых организацией, персонала компании, имиджа организации, торговой марке, логотипу и т.д. Именно наличие лояльности потребителя, то есть его благоприятного отношения к данной компании или ее продукту и является фундаментом стабильного объема ее продаж.

Высокая конкуренция на рынке оптовых и розничных продаж строительных и отделочных материалов, наличие сильных конкурентов, зрелось рынка - факторы, указывающие на эффективность и целесообразность проведения программы лояльности для компании ООО «Леруа Мерлен Восток».

Предполагается ввести программу накопительно-скидочных карт. Накопительная программа лояльности предполагает начисление клиенту баллов за приобретение товаров и услуг компании с возможностью дальнейшего обмена накопленных баллов на какие-либо ценные для клиента поощрения.

Скидочная программа лояльности предполагает предоставление потребителям скидок на определенные товары компании.

Первым этапом разработки процессно-ориентированной модели управления потребительской лояльности, является определение целей управления потребительской лояльности.

Целью управления потребительской лояльностью будет: удержание старых и привлечение новых клиентов за счет программы накопительно-скидочных карт. Это позволит повысить узнаваемость компании, расширить рынок сбыта и повысить доверие клиентов к компании.

Следующий этап - анализ потребителей товаров и услуг.

Целевыми группами, на которые будет направлена программа, являются потребители сегмента «профессионал», это связано с тем, что привлекая большее количество оптовых клиентов, ООО «Леруа Мерлен Восток» увеличивает свой сегмент на рынке, как среди оптовых покупателей, так и конечных потребителей. Но также программа будет реализоваться и на потребителей, которые берут товары в розницу.

Третий этап - определение проблем процесса управления потребительской лояльностью.

В процессе внедрения программы большое значение имеет обратная связь с потребителями, включающая: комментарии потребителей, жалобы, вопросы. Это создаст некую проблему в реализации, из-за отсутствия коммуникаций между потребителями и компанией.

Четвертый этап (выход процесса) - решение проблем снижения лояльности клиентов.

Создание профиля лояльности. Обеспечение коммуникационной связи между потребитель - компания.

Таким образом, процессно-ориентированная модель управления потребительской лояльность выглядит так (рис. 7.3).

На реализацию данной программы дается срок 1 год.

Для внедрения проекта в деятельность ООО «Леруа Мерлен Восток» необходимо провести ряд мероприятий. Эти мероприятия отображены в виде древовидного графа - дерева целей (рис. 7.4).

Данная программа будет исполняться сроком в течении одного года. Исполнителями будут являться: директор магазина, директор по работе с персоналом, директор отдела продаж и маркетинга, заведующий хозяйственной деятельностью, бухгалтер.

Из ресурсного обеспечения понадобится: кадры предприятия, материальные ресурсы, финансовые ресурсы.

Рисунок 7.4 - Дерево целей программы введения накопительно-скидочных карт

В таблице 7.1 рассмотрим основные расходы на реализацию программы.

Таблица 7.1 - Основные затраты на реализацию программы накопительно-скидочных карт.

После внедрения программы выручка будет складываться из двух составляющих - выручки от традиционных видов деятельности и выручки от реализации товаров за с счет программы. Расходы, которые предприятие понесет в результате скидок по картам, организация сможет компенсировать за счет увеличения объема продаж в результате увеличившегося спроса.

Стоймость карты, шт., будет состовлять 50 рублей, продажа которых принесет прибыль - 15 000 руб.

В 2018 году число клиентов составило 85277 человек, за год. После внедрения программы предполагается, что число клиентов увеличится на 3%, 2558 чел. Средний чек составит 15 000 руб. Выручка от продаж составит 38 374 650 руб.

Экономическая эффективность, состоит в следующем: увеличение постоянных клиентов, увеличение объемов заказов, увеличение торгового оборота предприятия.

Заключение