Оценка качества услуг в сервисных организациях (на примере ООО "Яндекс. Еда")

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

«ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»

Факультет бизнеса и менеджмента

Оценка качества услуг в сервисных организациях (на примере ООО "Яндекс. Еда")

Выпускная квалификационная работа

по направлению подготовки 38.03.02 Менеджмент

образовательная программа «Менеджмент»

Шахов Николай Александрович

Москва 2020

Содержание

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. Теоретические аспекты качества услуг в сервисных организациях
• 1.1 Становление концепции управления качеством услуг
• 1.2 Стратегия управления качеством услуг
• 2. Анализ управления качеством услуги сервисной организации на примере ООО «Яндекс.Еда» и разработка рекомендаций по его улучшению
• 2.1 Общая характеристика и основыменеджмента качества ООО «Яндекс. Еда»
• 2.2 Оценка управления качеством услуг в сервисной организации
• 2.3 Рекомендации по совершенствованию управления качеством в бизнес-системе ООО «Яндекс. Еда»
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

яндекс еда услуга сервисный



Введение

Актуальность темы. Стремительное развитие конкурентной среды в условиях рыночной экономики требует от предприятий активизации фактора качества при ограниченных возможностях ценовой конкуренции. Это влечет к созданию и совершенствованию систем управления качеством услуг на различных предприятиях в соответствии с требованиями существующих стандартов качества и ожиданиями потребителей.

Стратегическим направлением в области повышения качества для большинства предприятий становится внедрение эффективных систем управления качеством, спроектированных на основе принципов всеобщего управления качеством и методов, провозглашаемых стандартами ИСО серии 9000.

Основной целью внедрения систем менеджмента качества, построенных на принципах международных стандартов ИСО серии 9000, которые позволяют предприятиям быть лидерами на национальном рынке и обеспечить высокий уровень сбыта и спроса, а также будет способствовать их вовлечению и активному участию в экономике. При этом совершенствование систем качества направлено на внедрение принципов постоянного улучшения деятельности, предотвращение появления дефектов и несоответствий услуг и поиск путей наиболее полного удовлетворения потребностей общества.

В связи с вышеизложенным, вопросы совершенствования систем управления качеством услуг на предприятии являются актуальными и представляют практическую значимость для большинства организаций, имеющих целью удовлетворение потребителей, привлечение новых клиентов и поддержание хорошей деловой репутации.

Теоретическим и методологическим аспектам деятельности сервисных организаций посвящено немало специальных исследований и монографий. Значительный вклад внесли Ф. Абрамс, К. Эндрюс, Дж. Куинн, А. Томпсон, Г. Хамел, К. Хофер, О. Лужко, А. Машурян, Ю. Новак и др.

Целью выпускной квалификационной работы является оценка качества услуг в сервисных организациях (на примере ООО "Яндекс.Еда").

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Объект исследования - общество с ограниченной ответственностью «Яндекс. Еда».

Предмет исследования - система управления качеством услуг и направления их совершенствования на предприятии.

Эмпирическую основу исследования составляют данные и информация исследуемого предприятия ООО «Яндекс. Еда».

В процессе решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: изучение и анализ литературы, анализ документов, изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики, описания и объяснения полученных результатов, анализ, сравнение, синтез.

Гипотеза исследования в рамках концепции устойчивого развития субъектов хозяйствования указывает на важность проведения исследований теоретико-методологических основ создания новых бизнес-систем на основе бизнес-процессов предприятия в единой концепции их совместного развития.

Информационную базу исследования составляют монографические труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов, материалы научно-практических конференций, документы компании, периодические издания (журналы).

Научная новизна полученных результатов заключается в том, что предложенные меры по пути совершенствования функционирования системы управления качеством услуг исследуемого предприятия могут быть использованы в практической деятельности компании.

Практическая значимость работы заключается в сформулированных предложениях по совершенствованию системы управления качеством на предприятии, которые основаны на данных объекта исследования и могут быть полезны ему для перестройки существующей системы управления на принципах международных стандартов качества и ориентированы на долгосрочный эффект.

Работа изложена на 47 страницах машинописного текста, содержит 3 рисунка, 4 таблицы. Список использованных источников насчитывает 41 наименования.



1. Теоретические аспекты качества услуг в сервисных организациях

1.1 Становление концепции управления качеством услуг

Социально-экономические отношения на мировом уровне в последние десятилетия претерпели кардинальные изменения и продолжают меняться. Эти изменения были вызваны многими факторами, среди которых обострения конкурентной борьбы за роста технического прогресса, глобализация рынков, кризисные явления в индустрии энергоносителей, и геополитические коллизии [20].

В послевоенной Европе осуществлялись интенсивные реформы, направленные на преодоление кризисных явлений в экономике путем изменения традиционных структур управления, усиление государственного контроля бизнеса, реформирования системы образования. Однако уже с середины 70-х годов в развитых странах начался процесс перехода к постиндустриальному обществу, которое характеризуется усилением роли гражданина и сокращением функций государства к чисто регулятивной в общественных отношениях [2, 19].

В связи с этим в последние три десятилетия ХХ века в странах Европы и Северной Америки начались процессы активного реформирования государственного управления, главной характеристикой которых был переход к "сервисной" модели государства и рассмотрения деятельности государственных учреждений как организаций по предоставлению услуг. Соответственно, встали вопросы обеспечения надлежащего качества таких услуг, наряду с ростом конкуренции среди субъектов частного бизнеса стало причиной стремительного развития направления менеджмента, который получил название менеджмент качества (Quality Management).

Было определено, что суть менеджмента, как оперирования человеческими и финансовыми ресурсами для достижения определенной цели, в частном и государственном секторах практически одинаковой. Поэтому успешные управленческие модели, доказавшие свою эффективность в частном секторе, начали заимствоваться государственными институтами. Похожие процессы наблюдались во многих странах мира, где были разработаны долгосрочные цели, включали внедрение инновационных моделей управления персоналом, информатизацией определенных процессов, а также формирования систем управления качеством [33].

Как свидетельствует международный опыт, одним из наиболее эффективных механизмов повышения показателей функционирования любых организаций с точки зрения потребностей потребителей является внедрение в их деятельность стандартов и процедур, которые приводят системы управления в единых норм. Одним из примеров такой эффективной стандартизации является внедрение требований международного стандарта ISO 9001. Международная организация по стандартизации ISO очень плодотворно работает над разработкой различных стандартов: на конец 2019 года этой организацией было разработано свыше 19900 стандартов [143].

В наше время ISO - крупнейшая международная организация, объединяющая представителей 164 стран мира и 3368 технических органов по разработке стандартов для самого разного назначения. Более 150 штатных сотрудников работает только в Центральном секретариате ИСО в Женеве, Швейцария. Еще 36 организаций дают административные и технические услуги для секретариатов 236ти технических комитетов ISO, количество их сотрудников превышает 500 человек. В последние годы ISO разрабатывает и пересматривает около 1200 стандартов ежегодно, при этом общее количество их страниц превышает 870 тыс. [40].

Стандарты ІЅО делают существенный вклад в развитие сервисных предприятий и организаций, предоставляющих услуги, способствуя их большей эффективности и устойчивости к факторам меняющейся экономической среды. Благодаря стандартам ISO обеспечиваются развивающиеся страны, где важно прежде всего сформировать надлежащую нормативную базу. Стандарты ISO способствуют внедрению новых технологий и материалов, новых методов контроля и диагностики, новым подходам к организации труда. Благодаря общему признанию своих стандартов на мировом уровне, ІЅО способствует усилению систем защиты прав потребителей во многих странах мира.

Стандарты ISO выдаются как добровольные. Неправительственная организация ІЅО не имеет юридических полномочий, чтобы обязать к выполнению требований своих стандартов. При этом некоторая часть стандартов ІЅО принимаются во многих странах как национальные, обязательные к исполнению на законодательном уровне. Некоторые стандарты ІЅО становятся «рыночными требованиями», без выполнения которых шансы выйти на рынок резко уменьшаются. Типичным примером являются стандарты ІЅО серии 9000, содержащих требования к СМК, а также стандарты на офисную бумагу, грузовые морские контейнеры или банковские платежные карточки.

Пытаясь стандартизировать технические условия по обеспечению качества в основных отраслях промышленности, Британский институт стандартов (BSI) в ноябре 1972 г. опубликовал руководящие Указания по обеспечению качества BS 4891, которые были ориентированы на широкий круг предприятий и составлены в общих терминах. В отличие от подобных военных стандартов Министерства обороны США, BS 4891 не носил обязательного характера.

Осознание важности проблемы качества в период интенсивной индустриализации привело к появлению стандарта с более четкими и конкретными требованиями, и в 1979 г был опубликован первый национальный стандарт Великобритании по обеспечению качества BS 5750, а в 1981 г. были изданы наставления по его применению. В 1980и годы стандарт BS 5750 освоило многие предприятия, изменив свои системы контроля и обеспечения качества в соответствии с его положениями. Взяв британский стандарт BS 575079 за основу, Технический комитет ISO TC 176 в марте 1987 г. составил проект группы стандартов ISO серии 9000. Разрабатываемые стандарты были выданы под значительным влиянием Великобритании: опыт, накопленный этой страной в вопросах стандартизации качества, обеспечил ей влиятельное положение в ISO. Считается, что значительный личный вклад в развитие стандартизации и обеспечения качества товаров и услуг в Великобритании внесла премьер-министр Маргарет Тэтчер [14, 143].

Начиная с 1980х годов стандартизация в области качества вышла на уровень национальных приоритетов в целом ряде развитых стран мира. Первым регионом, где осознали значимость стандартов ISO 9000, была Европа: с 1987 г. каждая из 12 стран-членов ЕС (Западная Германия, Италия, Бельгия, Люксембург, Франция, Нидерланды, Великобритания, Дания, Ирландия, Греция, Испания и Португалия) приняла эти стандарты как национальные.

В ноябре 1987 г. стандарты ISO серии 9000 были приняты Европейским Комитетом по стандартизации и изданы в виде Европейских стандартов ЕN серии 29000, идентичных ISO 9000:87. Большинство промышленно развитых стран мира разработали свои собственные национальные стандарты, эквивалентные ISO 9000:87, которые являются их подлинными копиями [25].

В конце 2019 г. более 1,138 миллиона организаций в 188 странах мира внедрили положения стандарта ISO 9001 и сертифицировали свои СМК. Это на 11695 (1%) больше в сравнении с 2018 г., когда было выдано 1126460 сертификатов в 187 странах).

Внедряя СМК, организации зачастую имеют намерение обеспечить создание гибкой структуры для эффективного управления сервисными процессами: от исследований и разработки, производства и контроля - до поставки услуг своим заказчикам практически во всех отраслях экономики. Независимо от масштабов деятельности, форм собственности организации и специфики услуг, эти стандарты применимы в любой отрасли, как в сфере производства товаров, так и в сфере предоставления услуг [31, с. 33].

Некоторое снижение динамики сертификации на соответствие ISO 9001 объясняется рядом объективных причин:

1) продолжающееся во многих секторах экономики развитие профильных стандартов, разработанных на основе ISO 9001. Узкоспециализированные организации стремятся получить документальное подтверждение соответствия своей СУ требованиям отраслевых стандартов, что уменьшает общее количество сертификатов соответствия ISO 9001.

2) усиление тенденции внедрения интегральных (или интегрированных) систем управления (ИСУ). При этом многие организации не считают необходимым получать сертификаты на отдельные их подсистемы, а единого стандарта на ИСУ не существует;

3) экономика значительной части стран мира пострадала в период кризиса. Это привело к банкротству или снижению экономического потенциала многих организаций [14].

Определенный вклад в статистические показатели вносят и длительные изменения методики подсчета данных по разным странам мира, применимой ISO. Это приводит к определенным нарушениям целостной картины при наблюдении в динамике [13].

Таким образом, доля сертифицированных организаций от общего количества субъектов хозяйственной деятельности составляет всего 0,12 %. В целом очень низкие показатели имеют несколько причин:

Во-первых, сказываются последствия экономического кризиса, которые коснулись многих отечественных предприятий после 2009 года [5].

Второй вероятной причиной является недоверие многих владельцев бизнеса к СМК по модели ISO 9001 учитывая то, что некоторыми авторами обсуждается идея "малопригодных" для наших условий западных канонов ведения бизнеса. Такое мнение основывается на ошибочном представлении некоторыми организациями об ожидаемом эффекте от внедрения СУК (системы управления качества). В любом случае при более тщательном изучении ситуации выясняется, что в таких случаях СМК внедряли только формально, с целью получения сертификата. Многочисленные требования стандарта 9001 не выполнены, либо выполнены неправильно, персонал не проходил обучение по вопросам управления качеством, а руководство не участвует в проекте формирования, внедрения и поддержки СУК, чем демотивирует персонал. При таких условиях, очевидно, ожидать от СМК любой пользы не приходится [27].

Третья причина, в том, что значительное количество предприятий просто не находит финансовой возможности для проведения обучения сотрудников, оплаты работы консультантов по управлению качеством, самой процедуры сертификации СМК и последующих надзорных аудитов. Это не очень большие затраты для крупных компаний, но для мелкого и среднего бизнеса такие суммы в сложный период могут быть существенными [22].

Часть затрат можно было бы исключить, если бы на каждом предприятии имелись специалисты, осведомленные в вопросах СМК. Однако, таких специалистов готовит всего несколько десятков учебных заведений в стране и их не хватает на рынке труда, а степень подготовки уже имеющегося персонала на предприятиях оставляет желать лучшего.

Международный стандарт ISO 8420 понятие качества распространяет на объект качества, которым может быть не только продукт, но и деятельность или процесс, организация, система или отдельное лицо и любая комбинация из них. Свойство (способность) объекта удовлетворить потребности, согласно стандарту, может быть представлено совокупностью его характеристик. Исходя из этого, ISO 8420 дает следующее определение: «качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его свойствам удовлетворить установленные и предполагаемые потребности» [30].

Параметры качества могут иметь количественные характеристики (определяться инструментально) и качественные (оцениваться органолиптически или характеризоваться понятием «пригодные/непригодные»). Исходя из этого, качество как характеристика проектирования и производства, а также как важная рыночная характеристика может быть разделено на пять категорий: абстрактную, ориентированную на продукт, ориентированную на потребителя, ориентированную на производство и ориентированную на создание ценностей [5].

Качество абстрактное можно распознать только экспериментально. Ориентированное на продукт качество можно определить с помощью количественных характеристик, но трудно установить характеристики, которые учитывали бы различия в предоставлении преимуществ отдельными потребителями. То есть оно ориентирована на удовлетворение корпоративных задач, но может не предоставить ценностей, которые желают потребители. Ориентированное на создание ценностей качество объединяет ценность и цену в определение качества, что позволяет сбалансировать проектные и произведенные характеристики качества по приемлемой для потребителя цене [11].

Приведенные определения категории качества не дают полной возможности понимания значения качества услуги, поэтому их дополняют соответствующими измерителями, чаще всего используют критерии качества, по которым потребитель выражает свое отношение к услуги - надежность, отзывчивость, безопасность, взаимопонимание с покупателем и очевидность [5].

Надежность определяется предоставлением услуги в определении сроки, с первого раза и по согласованной цене. Отзывчивость определяется стремлением или готовностью персонала сервисного предприятия к своевременному предоставлению услуги, а также реагирование на срочность выполнения заказа.

Безопасность касается знаний, компетенции (навыки, профессионализм), вежливости (уважительное отношение, человечность, дружелюбие) и способности персонала вызвать и заслужить доверие. Взаимопонимание с покупателем определяется как забота и персонифицированное внимание к потребителю.

В процессе контакта с покупателем персонал сервисного предприятия должен прилагать усилия к пониманию покупателя и его потребностям. Очевидность связана с физическим подтверждением услуги и включает средства обслуживания, внешность персонала, инструмент или оборудование, с помощью которого предоставляется услуга, и т. [15].

Исследования доказали, что важнейшим критерием для покупателей является надежность, поэтому считается, что необязательно применять ко всем услугам все пять критериев, достаточно двух из них. Вместе с тем для более глубокого понимания качества любой конкретной услуги предлагается тщательно изучать ее характеристики и ценности, которые потребитель ожидает от услуги, применяя дополнительные критерии, такие как доступность, прозрачность, коммуникабельность, доверие и т.д [4].

К критериям, определяющим требования к услугам, международный стандарт ISO 9004-2-96, часть 2 «наставления по услугам» относит: время ожидания, соблюдение сроков выполнения, численность персонала и единиц обслуживания и другие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.

Качество с позиций ориентации на потребителя для сервисного предприятия имеет первостепенное значение потому, что услуга проявляется в момент ее выполнения и качество услуги воспринимается прежде всего через качество обслуживания во время ее продажи. В момент покупки происходит сравнение ожидаемой услуги с реальной (воспринятой). Безусловно, на ожидания конкретного покупателя влияют физическое окружение, собственные нужды и его жизненный опыт. Большое влияние на формирование ожиданий покупателя имеют средства информации. Разногласия в оценке качества покупателем и сервисным предприятием возникают вследствие разного понимания ими ценности услуги [3].

Контроль и оценка качества услуг осуществляются путем сопоставления запланированных критериев, параметров, характеристик, которые называются также показателями качества, с фактическим их значением. Учитывая, что среди показателей качества услуг является значительное количество качественных характеристик, для обеспечения контроля и оценивания качества услуги необходимо по развернутой функции качества QFD перевести эти характеристики в их количественные аналоги и использовать для качества услуги.

Важнейшими принципами всеобщего управления качеством, которые обеспечивают успех стратегии качества, являются [21]:

- акцент на потребителя, который предусматривает направление всего внимания производителя на удовлетворение запросов и пожеланий потребителя, который является участником процесса, производимого производителем, и арбитром в оценивании его качества. Это требует непрерывного системного исследования желаний потребителей, поскольку их требования и ожидания постоянно меняются;

- привлечение высшего руководства к непосредственному участию в воплощении всех принципов TQM и представление соответствующего примера. Руководство должно четко определить цели, политику и стратегию и сформировать высокие ожидания. К ним относятся: инновации, риски в испытании новых идей и методов улучшения продукта, гордость за работу, привлечение персонала к постоянному совершенствованию услуги, процессов, подбор кадров;

- акцент на процесс (внимание процессам) исходит из определения процесса TQM как любой организованной деятельности по трансформации факторов входа на процесс, предварительно спланирован для соответствующего потребителя выход услуги. Каждый процесс должен иметь своего руководителя, который отвечает за улучшение работы и может самостоятельно принять решение. Процесс рассматривается как источник качества, поэтому качество процесса фактически является качеством результата процесса, а отсюда необходимо влиять на процесс, а не на его результаты, чтобы не исправлять допущенные ошибки (дефекты), а упреждать их. Это обеспечивается системой контроля процесса от операции до операции, направленной на предубеждение несоответствия, а не на контроль конечного результата процесса;

- постоянное (непрерывное) улучшение качества всех процессов, которое необходимо для улучшения качества услуги, несмотря ни на какие успехи в достижении качества и конкурентоспособности услуги, поскольку потребности и ожидания покупателей постоянно меняются, а конкуренция непрерывно поднимает стандарты. Кроме этого, процессы предоставления новых услуг в последнее время ускоряются вследствие использования новых современных передовых технологий, пропаганда более высокого качества и ценности, чем в существующих продуктах, и на их фоне некоторые услуги, даже современные, стареют. Следовательно, постоянное улучшение качества является неотложным требованием;

- привлечение к работе по улучшению качества всех участников процесса, как внутренних, так и внешних потребителей, предусматривает их непосредственное участие в непрерывном улучшении качества этого процесса. Для эффективного участия каждого сотрудника сервисного предприятия в стратегии качества необходимо обучить персонал основам TQM и концепциям постоянного улучшения работы, наделить всех работников ответственностью и правами в пределах их компетенции, проявлять заинтересованность в результатах их работы и стимулировать улучшение работы;

- базирование решений на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалистов, которых не всегда достаточно для того, чтобы суметь удовлетворить покупателя. Решения будут эффективными, если они будут базироваться на фактах, а результаты должны быть измеримыми [19].

Итак, были рассмотрены принципы качества и постоянного улучшения качества являются исходными для решения конкретных стратегических задач, ориентируясь на которые каждое сервисное предприятие разрабатывает программу качества в соответствии со своими потребностями.

1.2 Стратегия управления качеством услуг

Услуга, как одна из экономических категорий, обладает особой потребительной стоимостью процесса труда по выработке и предоставления определенного сервисного продукта, направленного на удовлетворение конкретной потребности отдельного потребителя или общества в целом, формируя при этом определенный полезный эффект. Данный эффект не относится к категории эффектов материальных ценностей. Нематериальный характер услуги придает ей полезности не как вещи, а как деятельности.

Как показывает опыт, задачи управления услугами намного шире соответствующих задач по управлению услугой. Хотя, необходимо отметить, на сегодняшний день эффективное ведение операционных процессов, как и ранее, является чрезвычайно важной составляющей, однако это уже не дает гарантий успеха. Работники сервисного предприятия должны не только хорошо справляться со своими обязанностями, они имеют вместе с тем ориентироваться на прогнозируемый уровень удовлетворенности потребностей потребителей и общества [33]. Услуги должны в максимальной степени удовлетворять соответствующие индивидуальные потребности потребителя, владеть реальной цене, быть предлагаемой за помощью удобных каналов распределения и активно продвигаться на потребительском рынке. С целью решения данных задач в сервисных организациях применение опыта, умений и концепций управления на сервисных предприятиях является недостаточным. Это можно объяснить тем, что задачи управления и маркетинговой деятельности в сфере услуг обладают определенными существенными отличиями от задач управления и маркетинговой деятельности.

Опираясь на то, что товар можно представить как физический объект, а услугу определить с помощью определенных действий, целью первоочередных исследований в области предоставления услуг является разделение параметров качества услуг.

В трудах известных специалистов и ученых по менеджменту качества, таких как Исикава, Э. Деминга, Дж. Джурана, А. Грачева и других сформированы принципиальные схемы по проведению общего управления качеством [10]. Данные схемы стали основой системы нормативов и стандартов качества ISO-9000. Нерешенной, по нашему мнению, задачей общей проблемы является недостаточная сформированность теоретической базы по определению общей системы факторов качества услуг, их квалификации и экономической характеристики потребительских ценностей каждого из них и услуги в целом.

В сфере услуг, несмотря на ее необходимость для национальной экономики, на сегодняшний день нет эффективных средств оценки качества услуг, которые отражают рассмотренные выше характерные их особенности по сравнению с характеристиками изделий.

Известный ученый К. Лавлок говорит, что проведение оценки качества услуг в процессе анализа и проектирования должен основываться на критериях, которые применяют потребители данных услуг с этой целью. При оценке потребителем качества услуг, последний проводит сравнение некоторых фактических значений факторов оценки качества с теми величинами данных параметров, что ожидались ним, и когда данные ожидания совпадают с реалиями, тогда качество услуг считается им удовлетворительным.

Каждый параметр оценки качества услуги владеет двумя условными величинами - ожидаемым потребителем и фактической. Различие между данными двумя величинами называют различием и характеризует величину удовлетворенности потребителя качеством предоставленной услуги.

К наиболее важным компонентам (факторам) оценки качества предоставляемых услуг относят [32]:

- Ощутимость - обеспечивается физической средой, в которой происходит предоставление услуг (оргтехника, интерьер, внешний вид работников и т.д.);

- ответственность - зависит от того насколько персонал сервисного предприятия имеет желание помочь потребителю, гарантии предоставления услуги и т.д.;

- надежность, полнота и соблюдение предоставления услуги «точно в срок»;

- завершенность - компетентность персонала (владение соответствующими знаниями, опытом и навыками);

- доступность - насколько легко можно установить контакт с сервисным предприятием, временное удобство для потребителя в предоставлении услуги;

- безопасность - отсутствует недоверие или риск со стороны потребителя;

- вежливость - корректное поведение и любезность со стороны персонала предприятия;

- общительная коммуникабельность, насколько персонал способен разговаривать на языке, который понятен потребителю;

- взаимопонимание персонала и потребителя - искренняя заинтересованность к клиенту, способность персонала понять потребителя и оценить важность его потребностей.

Сервисные услуги, как необходимый продукт потребителю, в виде услуг, обладает специфическим характером, достаточной сложностью процессов формирования, предоставления и восприятия услуги, некоторой вероятностью относительно удовлетворенности и индивидуальных запросов клиента.

С целью рационализации и использования управления в каналах распределения сервисного продукта нужно решить две основных проблемы:

- первую - проведение оценки составляющих качества услуг;

- вторую - сформировать систему управления так, чтобы минимизировать несовпадение ожидаемого и фактического уровня качества услуги.

С этой целью применяют различного рода методики оценки, к которым относятся анкетный опрос клиентов, экспертная оценка, статистические методы и другие. Сложность заключается в том, что преобладающее количество факторов качества услуг не подлежит количественному измерению, другими словами, является невозможным получение формализованной оценки.

На сервисных предприятиях применяют понятие «качества услуги», что характеризуется с помощью двух групп факторов:

- группа первая: факторы, оценивающие насколько качественно было проведено выполнение услуги;

- вторая группа: факторы, оценивают на сколько качественно проводилось именно обслуживание потребителя.

Под качеством предоставления услуги рассматривают насколько соответствует сервисный продукт действующим нормативно-техническим документам и индивидуальным пожеланиям потребителей, которые были оговорены во время приема заказа. Также во время этого нужно учесть и то, чтобы свойства услуг, которые сопровождают оказываемые услуги, удовлетворяли качественные параметры, сервисных стандартов и потребительских запросов заказчика, связанные с определенными особенностями его требований. Потребительские и сервисные стороны качества услуги должны находиться в определенной взаимосвязи.

Качество предоставления услуги можно оценивать в баллах, используя такой показатель как удельный вес заказа, предоставленного покупателю по первом предъявлении. Определенным фактором качества может служить наличие отзывов (жалобы или благодарность) на качество предоставляемых услуг.

Под качеством обслуживания потребителей понимают комплекс условий, позволяющих клиенту при наименьших затратах времени получить максимальное удобство во время пользования услугой.

К показателям, которые могут быть применены при проведении оценки качества обслуживания, относятся:

- номенклатура услуг, предоставляемых предприятием в целом;

- удельный вес услуг, реализуемых с помощью прогрессивных форм обслуживания;

- вес заявок, которые были выполнены в соответствии с установленными сроками;

- вес немедленных заявок;

- количество положительных и отрицательных отзывов относительно культуры обслуживания [26].

Качество услуг обладает как экономическим, так и социальным значением. В случае некачественного предоставления услуги сервисные предприятия несут не только прямые убытки, но и дополнительные затраты, поскольку они должны за свой счет повторно оказать услуги, затрачивая для этого материальные, финансовые и человеческие ресурсы. Еще возникает вероятность потерь потребителей и сужение потребительского рынка. Предприятие несет не только материальные, но и моральные убытки. Потребители затрачивают дополнительное время для повторного получения услуг, что обусловливает предъявление обоснованных претензий к сервисному предприятию, что, в свою очередь, отражается на имидже и конкурентоспособности предприятия.

В системе управления сервисным предприятием важным значением обладают формы и методы создания, согласно рыночным условиям, цены на услугу принимая во внимание фактор ее качества [7].

Объем оказания услуг, а также их качество только вместе отражают степень удовлетворенности потребностей общества и эффективность ведения предпринимательской деятельности. Количество и качество является ничем иным как взаимосвязанными целями хозяйственной деятельности. Экономия, получаемая при использовании высококачественных услуг, является главным фактором эффективности затрат в сервисную сферу. Качество, являясь отражением полезного эффекта любого вида хозяйственной деятельности в целом, стимулирует (за счет потребительской стоимости, что создает потребительский рынок) предоставления перспективных услуг, разработку ресурсосберегающих технологий.

В современной отечественной практике значительную роль сыграло формирование комплексных систем по управлению качеством.

К основным принципам формирования систем качества и целей их функционирования принадлежат:

- обеспечение ритмичности сервисной деятельности;

- внедрение ресурсосберегающих технологий;

- ускорение НТП;

- совершенствование хозяйственных механизмов и переход на экономические и правовые формы управления.

Факторы качества услуг создают их потребительскую стоимость. Как видим, именно процессы трансформации качества услуг в потребительскую их стоимость отражают экономическую суть менеджмента качества и формируют в конечном счете рыночную цену данной услуги.

В рыночной экономике цена является инструментом конкурентной борьбы, перемещение капиталов, перераспределение ресурсов, одним из главных составляющих маркетинговой политики предприятия и достаточно весомым рычагом управления экономикой государства в целом.

В сегодняшних условиях во время установления цены возникает большое количество проблем, вызванные глубоким экономическим и политическим кризисом, а также недостаточным опытом и знаниями процессов формирования ценообразования, которые позволили бы учесть все особенности экономики нашего государства.

Формирование ценовой политики требует научного обоснования, которое базируется основе понимания экономической сути и природы рыночного ценообразования, методов установления цен согласно стратегии предприятий и организаций, учитывая рыночную конъюнктуру, требования существующих законодательных и нормативных актов относительно формирования и регулирования цен, норм и правил продажи услуг, а также защита прав потребителя.

Со стороны потребителя цена сервисной услуги - это определенная сумма денег, которую он согласен заплатить предприятию по соответствующим рыночным условиям. Данная концепция является основой всех нетрудовых теорий ценообразования. В таком смысле цена отражает положение продукта на потребительском рынке, другими словами, потребность в данном продукте, спросе на него. Чем выше потребительская ценность качества сервисного продукта, тем выше стоимость готов заплатить потребитель.

Со стороны потребителя стоимость услуги, предоставляемой сервисным предприятием в денежном эквиваленте, не всегда только затраты, которые покупатель несет при покупке и пользовании услугой.

Финансовая составляющая, связанная с получением услуги, содержит в себе не только цену, которую оплачивает потребитель сервисному предприятию, но и затраты, которые он несет при поиске, покупке и пользовании услугой [15].

Нефинансовая составляющая затрат включает потраченные потребителем время и силы, а также разного рода неудобства, возникшие при поиске, покупке и использовании сервисного продукта. Участие потребителя в процессе предоставления услуги говорит о том, что потребитель несет физическую и умственную нагрузку.

Покупка услуг людьми с целью удовлетворения их конкретных потребностей, а оценивания результатов, своих покупок, проводится на базе того, насколько реалии соответствуют ожиданию. Процесс оценки потребителями качества услуг, происходит на базе некоторых внутренних стандартов человека, которые заложены в воображении еще до момента, когда она будет иметь реальный опыт использования данной услуги. Восприимчивое качество сервисного продукта формируется у потребителей во время сравнения полученного (реального) с ожидаемым.

На ожидание потребителей относительно качества услуг большое влияние имеет предыдущий их опыт пользования подобными услугами. Ими проводится сравнение услуги с подобной услугой, которая была предоставлена другим предприятием; с услугами предприятий-конкурентов в соответствующие отрасли, а также с подобными услугами в других отраслях. В случае, когда потребитель не обладает соответствующим предыдущим опытом использования услуги, он, как правило, базирует свои ожидания относительно качества услуги на таких факторах, как мнение знакомых или родственников, информации, полученной из средств массовой информации, маркетинговой деятельности сервисного предприятия. Со временем каждая отдельная сервисная отрасль производит определенные нормативы потребительских ожиданий, которые базируются как на личном опыте потребителей, так и на факторах, которые сервисное предприятие может контролировать.

Потребители определяют ценность услуги, как правило, крайнее субъективно. Из практического опыта выделяют четыре наиболее распространенных между потребителями определение ценности услуги [29]:

1. Низкая цена;

2. То, что желаю получить от сервисного продукта;

3. Качество, которое может быть получено за оплаченную цену;

4. То, что получено за то, что отдано.

Итак, как видим, именно последнее определение обеспечивает наиболее полное и максимально объективное отражение экономической сущности процесса формирования цены услуги.

Базой разработки стратегии управления процессом обеспечения качества сервисного продукта и его соответствующей потребительской стоимости являются индивидуализированные запросы и потребности конкретных людей-потребителей данных услуг. Вариативность выбора и субъективность иерархического распределения ожидаемых потребителем параметров качества сервисного продукта определяет величину его полезного эффекта и уровня удовлетворенности клиентов. Для сервисных предприятий это должно быть теоретической базой формирования цен и инструментом ведения политики модификации цен предлагаемых услуг соответственно до уровней качества.

Сервисный спад, а также снижение экономического потенциала нашего государства нанесли непоправимое влияние на качество и конкурентоспособность услуг, работ, внедрение новейших методов по управлению качеством. В сегодняшних сложных условиях, важной предпосылкой успешной деятельности сервисных предприятий является предоставление высококачественных сервисных услуг, что влияет на повышение их конкурентоспособности на потребительском рынке.

Интеграция в европейское сообщество обуславливает создание действенной политики в отношении обеспечения качества услуг сервисных предприятий в области внедрения современных методов управления качеством и делового совершенства, формирования и внедрения системы управления качеством услуг, экологического управления, а также ряда других систем управления и принципов всестороннего управления качеством услуг, признанных как в Европейском Союзе тау и в мире в целом.

Проблему в сфере управления качества услуг сервисных предприятий можно решить за счет внедрения на предприятиях новых обоснованных методологических подходов по формированию системы качества услуг.

Развитие интеграционных и глобализационных процессов в экономике нашего государства вызывает потребность в разработке интегрированных систем управления качеством услугами на сервисных предприятиях, применяющих в своей работе взаимосвязанную систему стандартизации, и обладают конкурентными преимуществами в сфере обеспечения качества своего сервисного продукта.

Динамика требований потребителей к качеству услуг вызывают потребность в использовании системного подхода в управлении качеством услуг как такового, который позволяет обеспечить взаимосвязь между субъектом и объектом управления, исследовать и проанализировать закономерности их изменений, обеспечить комплексность воздействия на величину показателя качества [9].

Использование в практической деятельности сервисными предприятиями интегрированной системы управления качеством услуг обеспечивает повышение качества услуг, соответственно конкурентоспособности предприятия с помощью использования системного и процессного подходов в управлении организацией и инвестировании в нематериальные активы (интеллектуальный капитал). В целом интегрированная система управления качеством услуг это совокупность ряда подсистем, которые находятся во взаимосвязи и взаимодействии, влияя на общую эффективность хозяйственной деятельности и направлены на рост качества услуг, а следовательно, и удовлетворенности общества в целом.

Интегрированная система управления качеством услуг (ИСУКУ) это социально-экономическая система, сочетающая в себе взаимодействующие и взаимосвязанные между собой подсистемы управления качеством, базой которой служат методы оценки качества труда персонала предприятия и основные принципы управления качеством услуг, которые являются главными в соответствии с международными стандартами ISO 9000:2009.

Каждая из подсистем, охватывающих определенные сферы управления качеством услуг, имеет целью решение конкретной задачи по обеспечению качества работы и роста качества услуг. Необходимо, по нашему мнению, выделить следующие подсистемы управления качеством услуг:

- планирование качества

- управление трудовыми ресурсами предприятия

- стимулирование качества труда

- техническое оснащение сервисных процессов предоставления услуг

- контроль качества сервисного продукта, информацию

- анализ качества работы и конечного продукта

- оценка качества труда [6].

На интегрированную систему управления качеством накладывается ряд внешних и внутренних ограничений, тесно связанных с другими подсистемами общего управления предприятием - функциональной, целевой, мотивационной, организационной, экономической, социальной, технологической и научно-технической.

Интегрированная система управления качеством - это инструмент который позволит обеспечить высокое качество работы на базе максимализации использования трудовых ресурсов предприятия и обеспечения целей в области качества. Ее характерной особенностью является методология подхода к интеграции процесса управления трудовыми ресурсами, которая обеспечит активизацию развития интеллектуального капитала целью которого является повышение качества конечного продукта.

К целям формирования и внедрения интегрированных систем управления качеством сервисного продукта относятся:

- обеспечение постоянства развития сервисного предприятия и наращивания его потенциала;

- улучшение технико-экономических и экологических показателей хозяйственной деятельности, его безопасности;

- обеспечение взаимосвязей всех подразделений предприятия.

Внедрение интегрированных систем управления качеством услуг является стратегическим решением по развитию предприятия и должно происходить с учетом его экономических, экологических, технологических, социальных и других показателей и характеристик.

Главным препятствием к внедрению интегрированной системы управления качеством конечного продукта является то, что подавляющее большинство сервисных предприятий нашего государства не имеют сертифицированных в соответствии с требованиями международных стандартов систем качества, а их внедрение требует дополнительных капиталовложений. Осложняет ситуацию также и негативное влияние экономического и политического кризисов, которые не позволяют предприятиям уделить нужное внимание решению задач усовершенствованию качества работы и конечного продукта, применение новых подходов к методикам управления качеством, методам ее оценки и т.д. [23]

В связи с этим, по нашему мнению, является целесообразным принимать поэтапную стратегию по управленческой перестройки субъектов хозяйствования, при которой будет поэтапно вводиться соответствующая международная стандартизация систем качества.

Так, первым обязательным шагом должно быть формирование, внедрение и сертификация системы качества конечного продукта ISO серии 9000 как главного организационно-методического основания для создания интегрированной системы по управлению качеством конечного продукта. Вторым шагом должно быть внедрение систем экологического менеджмента - ISO серии 14000, а также OHSAS 18001 - систем профессиональной безопасности, третьим - SA 8000 (система социальной ответственности).

С точки зрения создания качества труда нужно вводить такие стандарты как:

- SA 8000 - менеджмент социальной ответственности, направленный на совершенствование условий приема на работу и ведения трудовой деятельности, соблюдение этических норм и правил цивилизованных стран и управление персоналом;

- BS IIP - инвестиций в человеческий капитал, которые предусматривают совершенствование качества управления предприятием как организационной структурой, улучшение финансовых показателей с помощью применения интеллектуального капитала [39].

Сформированные таким путем интегрированные системы управления качеством конечного продукта станут основой согласованной рабочей структуры сервисного предприятия и содержать эффективные управленческие и технические методы, которые позволят обеспечить высокие результаты труда, максимально эффективные способы взаимодействия персонала и технического оснащения, а также информацию для наиболее полного удовлетворения запросов потребителей и партнеров относительно качества конечного сервисного продукта и сервисных процессов и возможной экономии операционных расходов.

Эффективность процессов разработки и внедрения интегрированных систем в сфере управления качеством конечного продукта сервисных предприятий в первую очередь зависит от того насколько мотивировано и убеждено руководство и персонал данного предприятия в необходимости и целесообразности данных мероприятий.

К большому сожалению, необходимо отметить, что на сегодняшний день является недостаточное осознание менеджерами необходимости использования интегрированных систем управления качеством конечного продукта, незначительную мотивацию и психологические препятствия во время перехода на новый уровень системы качества. Во время формирования и внедрения таких систем должен принимать участие весь трудовой коллектив организации, поскольку процесс внедрения качества труда является неотъемлемой составляющей культуры предприятия.

Относительно к организационной структуре сервисного предприятия при внедрении интегрированной системы управления качеством конечного продукта, то внедрение на предприятии новейших подсистем качества должно быть адаптировано к существующим условиям и органически взаимосогласовываться с имеющейся организационной и управленческой структурами предприятия.

Таким образом, построение, использование и сертификация интегрированных систем управления качеством конечного продукта сервисных предприятий позволит им получить ряд конкурентных преимуществ, а также уверенности в таком уровне качества предоставления услуг, которые удовлетворяют требованиям международных стандартов.



2. Анализ управления качеством услуги сервисной организации на примере ООО «Яндекс.Еда» и разработка рекомендаций по его улучшению

2.1 Общая характеристика и основы менеджмента качества ООО «Яндекс.Еда»

ООО "Яндекс.Еда" зарегистрировано 18.01.2018 по юридическому адресу 115035, город Москва, Садовническая улица, дом 82 строение 2, помещение 3в14.

Статус организации: действующая. Руководителем является генеральный директор Масюк Дмитрий Викторович (ИНН 770373093393).

Размер уставного капитала - 100 000 рублей.

В выписке из ЕГРЮЛ в качестве учредителей указано 2 российских юридических лица. Основной вид деятельности - Деятельность курьерская, также указано 16 дополнительных видов. В исторических сведениях доступны 22 записи об изменениях, последнее изменение датировано 25 марта 2020 г.

Организация состоит на учете в налоговом органе ИНСПЕКЦИЯ ФЕДЕРАЛЬНОЙ НАЛОГОВОЙ СЛУЖБЫ № 5 ПО Г. МОСКВЕ с 18 января 2018 г., присвоен КПП 770501001. Регистрационный номер в ПФР - 087105115447, ФСС - 772516629277251.

Рисунок 2.1. Основные показатели деятельности ООО «Яндекс.Еда» за 2018 г., тыс. руб.

Так как организация только в 2018 г. начала свою деятельность, то показатели имеются только за 2018 г. По данным рисунка выручка организации составила 806623 тыс. руб., себестоимость продаж на сумму 335646 тыс. руб., а чистая прибыль имеет отрицательное значение - 943880 тыс. руб.

В структуре управления ООО «Яндекс.Еда» каждый подчиненный имеет начальника, а каждый начальник имеет несколько подчиненных. Такая структура функционирует в небольших организациях на низшем уровне управления.

Для реализации политики в области качества высшее руководство ООО «Яндекс.Еда» определило следующие цели в области качества:

- обеспечить выполнение запланированных показателей бездефектного предъявления услуг Заказчику и поддерживать их на высоком уровне;

- добиваться отсутствия рекламаций на доставку еды;

- непрерывно повышать требования к срокам и качеству по разработке новой услуг в соответствии с пожеланиями заказчиков;

- для наиболее качественного решения стоящих перед акционерным обществом задач внедрять современные средства оргтехники, осваивать прикладные программы, развивать информационные технологии для поддержки процессов, обеспечивающих формирование показателей качества.

При этом основными приоритетами для принятия решений в области менеджмента качества являются:

1. удовлетворенность заказчика оказываемыми услугами;

2. удовлетворение требований и ожиданий других заинтересованных сторон:

- учредителя - в части улучшения экономических показателей производственно-хозяйственной деятельности, увеличения объема предоставленных услуг для поддержания прибыльности своей деятельности, увеличение выручки общества на 22 %;

- поставщиков (ресурсов, персонала) - в вопросах заключения взаимовыгодных соглашений и контрактов, выстраивание взаимовыгодных и долгосрочных отношений;

- общества - в части снижения отрицательного воздействия хозяйственной деятельности компании на окружающую среду;

3. удовлетворение потребностей работников компании:

- в представлении им возможности совершенствования в профессиональном плане и максимально реализовать свой творческий потенциал;

- в создании благоприятных условий труда;

- в признании вкладов и инициативы работников путем их морального и материального поощрения;

- мотивация персонала с целью раскрытия их творческих способностей и вовлечения в процесс постоянного улучшения качества предоставляемых услуг.

...