Оценка качества услуг в сервисных организациях (на примере ООО "Яндекс. Еда")

Политика ООО «Яндекс.Еда» в области качества является частью общей стратегии развития системы менеджмента качества (СМК).

Руководство ООО «Яндекс.Еда» стремится укрепить ведущую позицию на рынке доставки еды в России. Качество услуг и процессов СМК рассматривается, как главное условие расширения рынков сбыта, основа получения прибыли, экономического повышения и развития в интересах заказчиков и персонала.

ООО «Яндекс.Еда», при оптимальных затратах, постоянно совершенствует свою работу, направленную на выполнение услуг с высокими показателями надежности, безопасности, функциональной пригодности, с заданными характеристиками в согласованные сроки, с качеством, удовлетворяющим требованиям заказчика и максимально снижающим степень риска.

Признавая ведущую роль персонала в достижении, поддержании и повышении качества, руководство учитывает возможность возникновения ошибок, связанных с человеческим фактором, и стремится минимизировать их.

Для выполнения поставленных задач высшее руководство компании принимает на себя обязательства по соблюдению требований и постоянному повышению результативности СМК. С этой целью:

- проводится регулярный анализ ключевых процессов СМК для их совершенствования, увеличения эффективности и улучшения качества;

- обеспечивается высокий уровень взаимодействия между персоналом;

- обеспечиваются безопасные условия труда персонала;

- обеспечивается понимание персоналом «Политики в области качества» и неукоснительного следования ей на всех уровнях;

- поддерживается высокий уровень деловой культуры и исполнительной дисциплины, культивируется внимательное и доброжелательное отношение персонала к заказчикам;

- обеспечивается соответствие СМК установленным требованиям и постоянное повышение ее результативности;

- принимаются решения, не противоречащие Политике в области качества;

- выделяются необходимые ресурсы для решения поставленных задач.

В ООО «Яндекс.Еда» создана постоянно действующая комиссия по качеству (ПДКК), которая рассматривает наиболее сложные перспективные технические вопросы по качеству. Возглавляет ПДКК директор, в состав входят руководители технических отделов, СК и ППО. ПДКК работает по ежегодному плану, при необходимости назначаются внеплановые заседания.

Высшее руководство ООО «Яндекс.Еда» планирует создание, поддержание, улучшение и достижение соответствия СМК в виде:

программ обеспечения качества и надёжности услуг;

годовых планов по качеству;

планов работы постоянно действующей комиссии по качеству;

мероприятий, принятых распорядительными документами руководства;

графиков проверок.

Планирование, улучшение и изменение СМК производится руководством с учётом обеспечения сохранения её целостности.

Применяемые программы и планы работы по повышению качества взаимосвязаны по срокам, имеют контрольные точки, обеспечивающие возможность оценки выполнения требований к качеству услуг.

Анализ со стороны руководства. Высшее руководство ООО «Яндекс.Еда» систематически проводит анализ функционирования СМК на «Днях качества» компании, по отдельному плану на заседаниях ПДКК, а также ежеквартально с оформлением специальных справок. При необходимости даётся оценка соответствия СМК установленным требованиям (не реже двух раз в год), а также возможности улучшения и потребности в изменениях, в том числе в политике и целях в области качества.

Анализ включает в себя, в том числе, оценку возможностей улучшения и потребностей в изменениях в СМК, включая и в политике и целях в области качества.

Входные данные для анализа. Для проверок и анализа деятельности СМК и состояния качества услуг используются следующие материалы и документы:

рекламации, претензии потребителей, результаты удовлетворенности;

анализ работы поставщиков, рекламации к поставщикам;

письма, контрольные акты, результаты контроля, а также замечания и предложения по вопросам улучшения качества услуг согласно требованиям;

обратная связь от потребителей (технические акты, протоколы);

результаты статистического контроля - ежемесячные отчёты по статистическому контролю;

результаты управления несоответствующими процессами СМК и услугой;

материалы по функционированию процессов СМК, ежемесячные отчёты по качеству, включающие в себя результаты контроля качества услуг, функционирования и измерения процессов СМК, количество и содержание предупреждений о показателях качества;

материалы по оценке результативности процессов СМК;

результаты достижения целей в области качества;

результаты внутренних и внешних аудитов, инспекционных проверок;

Выходные данные анализа. Результаты анализа и оценки СМК руководством учитываются в планах по качеству, программах обеспечения надёжности, оформляются решениями по «Дням качества», протоколами заседаний ПДКК, другими распорядительными документами, выполнение которых контролируется службой качества.

Таким образом, в целях поддержания соответствия услуг установленным требованиям в ООО «Яндекс.Еда» разработаны и поддерживаются в рабочем состоянии документированные процессы и процедуры предоставление услуг доставки еды в срок.

2.2 Оценка управления качеством услуг в сервисной организации

Согласно положению по организации и проведению внутренних проверок системы менеджмента качества» в ООО «Яндекс.Еда» организована система проведения внутренних проверок по качеству проведения работ.

Внутренние проверки могут быть плановыми и оперативными. Оперативные проверки СМК (процессов СМК) проводятся:

ѕ в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг;

ѕ для оценки эффективности корректирующих действий;

ѕ при значительных изменениях в технологии, организации работ, влияющих на качество услуг.

Внутренние проверки проводятся экспертами-аудиторами (уполномоченными по системе менеджмента качества), специально назначенными организационно-распорядительными документами по подразделениям из числа высококвалифицированных специалистов.

В ООО «Яндекс.Еда» созданы и функционируют процедуры мониторинга, измерения, анализа и улучшения СМК и качества услуг, необходимые для:

ѕ демонстрации соответствия требованиям к услугам;

ѕ обеспечения соответствия СМК установленным требованиям;

ѕ постоянного повышения результативности СМК.

В этих процедурах используются различные методы мониторинга, измерения, контроля качества, в том числе статистические и другие применимые методы, где это технически возможно и экономически целесообразно.

Мониторинг и измерение. В ООО «Яндекс.Еда» разработаны и документированы процедуры сбора, учёта, идентификации, регистрации, ведения информации о качестве, поступающей от заказчиков. Выполнение указанных процедур возложено на службу качества (бюро управления качеством), положениями и должностными инструкциями. Вся информация от потребителей анализируется, по результатам анализа предпринимаются корректирующие и предупреждающие действия.

Для оценки степени удовлетворенности потребителей используются следующие показатели:

1) количество рекламаций, претензий (в том числе устных);

2) количество претензий с приемки услуг, претензионных писем Заказчика;

3) результаты периодического анкетирования основных потребителей.

Оценим степень удовлетворенности потребителей услугами ООО «Яндекс.Еда», представив основные показатели в таблице 2.1.



Таблица 2.1

Показатели степени удовлетворенности заказчиков услуги «доставка еды» разными методами

Наименование показателя	Метод «тайного покупателя»	Метод экспертной оценки	Метод анкетирования
Количество предъявленных претензий компании	31	30	48
Допустимое количество претензий	16	14	14
Количество претензий, предъявленных Заказчику	14	22	20
Количество нарушений от Заказчика	1	1	1
Коэффициент отклонения	6,48	8,1	15

Итак, количество нарушений не превысило допустимых значений. Однако с каждым годом % отношения претензий к допустимому значению растет, и в 2019 году составляет 15%.

В ООО «Яндекс.Еда» применяются методы мониторинга и, где это применимо, измерения процессов СМК такие, как:

4) профилактические проверки процессов работниками СК;

5) принятие мер по документам контроля;

6) статистическое регулирование процессов и др.

В СМК установлены методы оценки результативности процессов, в том числе проведение авторского надзора, для достижения установленного уровня качества услуг.

Указанные методы позволяют своевременно выявлять причины невыполнения запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигаются, то предпринимаются необходимые коррекции и корректирующие действия.

Мониторинг и измерение услуг. ООО «Яндекс.Еда» осуществляет мониторинг и измерение характеристик услуг на соответствующих стадиях жизненного цикла услуг согласно запланированным мероприятиям.

Свидетельства соответствия услуг критериям регистрируются специальными записями, в которых указаны должности, фамилии, подписи лиц, санкционировавших предоставление услуг.

Предоставление услуг не осуществляется до тех пор, пока все запланированные действия, не будут удовлетворительно завершены, если не утверждено иное соответствующим полномочным лицом или органом, и, где это применимо, потребителем.

Корректирующие действия. Корректирующие действия предпринимаются ООО «Яндекс.Еда» при обнаружении несоответствий по оказанной услуги доставки еды, при получении претензионных сообщений от заказчика (покупателя), а также по результатам анализа состояния СМК, анализа несоответствий и установлении причин несоответствий.

Корректирующие действия включают в себя меры по неотложному устранению несоответствий услуг, по ликвидации недостатков, обнаруживаемых при проверке и анализе функционирования СМК, а также причин, приведших к появлению несоответствий.

Корректирующие действия реализуются с помощью:

1. установления, устранения несоответствий, причин их появления и оформления следующих документов:

7) совместных протоколов, решений, актов,

8) приказов и других распорядительных документов,

9) решений постоянно действующей комиссии по качеству,

10) планов работ по повышению качества,

Организация принятия и реализации корректирующих действий предусматривает в т.ч. требования к:

- оцениванию необходимых действий, чтобы избежать повторения несоответствий;

- определению и осуществлению необходимых действий;

- записям результатов предпринятых действий;

- анализу результативности предпринятых корректирующих действий.

Система контроля позволяет постоянно следить за ходом внедрения мероприятий и окончательной их реализации.

Предупреждающие действия. Предупреждающие действия проводятся с целью предотвращения потенциальных несоответствий услуг и СМК и регулярно осуществляются независимо от того, имеются сведения о наличии несоответствия или нет. Эти действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем.

Предупреждающие действия включают в себя:

- профилактические проверки состояния качества в процессе предоставления услуг курьерами по отдельным планам;

- контроль технологической дисциплины в порядке;

- оформление предупреждений о претензии от заказчика и реализацию их требований;

- организация проведения внутренних проверок.

Рассмотрим предупреждающие действия, которые были проведены на ООО «Яндекс.Еда» (таблица 2.2).

Таблица 2.2

Предупреждающие действия

Наименование показателя	2018 г.	2019 г.	2020 (1 квартал) г.
Количество дней на проверку предоставления услуги доставки еды	запланировано	119	121	21
	выполнено	119	121	21
Проверки соблюдения правил	запланировано	132	127	44
	выполнено	132	127	44
Количество предупреждений о невыполненной услуге	выписано	197	211	86
	выполнено	194	206	84
Ритмичность предъявления услуг ОТК		32,5%	33,2%	33,6%

Выполнение предупреждающих действий, направленных на повышение качества по доставке еды, контролируется отделом технического контроля (ОТК). Система контроля позволяет постоянно следить за ходом внедрения мероприятий и окончательной их реализации.

Предупреждающие действия, принятые для устранения причин фактических и потенциальных несоответствий, должны быть адекватными (в полной мере исключающими появление причин в дальнейшем) проблемам, последствиям выявленных несоответствий и учитывать степень риска компании.

В ходе проведенного анализа выявлены следующие проблемы:

- не построена система документирования по обеспечению качества предоставленной услуги;

- не построено информационное обеспечение системы качества предоставленной услуги.

2.3 Рекомендации по совершенствованию управления качеством в бизнес-системе ООО «Яндекс. Еда»

Диапазон мероприятий, направленных на развитие системы менеджмента качества в ООО «Яндекс.Еда», достаточно широк.

Мероприятия профилактических затрат по внедрению системы менеджмента качества можно предложить сгруппировать в определенные блоки.

Первый блок связан с построением системы документирования мероприятий по обеспечению, с организацией иерархической структуры документации в отношении управления качеством, состоящая из следующих элементов.

Политика в отношении качества. Она является основным фундаментальным документом, определяющим цели, задачи и обязанности в области качества и непосредственно связана с общей стратегией управления ООО «Яндекс.Еда».

Разрабатывая политику в отношении качества, необходимо учитывать степень обеспеченности организации трудовыми и материальными ресурсами, уровень технической оснащенности и производственной мощности, финансовые возможности ООО «Яндекс.Еда» по внедрению новых достижений.

Поскольку общая организация работ по формированию системы управления качеством в ООО «Яндекс.Еда» возложена на отдел управления качеством , то уместным будет формирование специального положения, которое определяло бы права, задачи, функции и ответственность этого центра ответственности, устанавливало порядок и характер его взаимодействия с другими структурными подразделениями, в частности с курьерами.

Второй блок в структуре расходов на мероприятия относительно качества связан с формированием системы правового обеспечения качества. Работники отдела управления качеством должны предоставлять другим структурным подразделениям ООО «Яндекс.Еда» необходимые законодательные документы, регулирующие вопросы обеспечения качества вообще, организовывать юридические консультации и тематические семинары совместно с юридическим отделом относительно разъяснения отдельных положений этих стандартов.

Третий блок должен включать меры по построению информационного обеспечения системы качества, что достигается путем слаженной и скоординированной работы всех структурных подразделений ООО «Яндекс.Еда», на которые возложены обязанности относительно обеспечения качества услуг - доставки еды.

Основными элементами информационного обеспечения, является отправитель, сама информация, средство передачи, получатель и обратная связь. Отправителями информации являются руководители или другие уполномоченные лица в конкретном структурном подразделении, получателем - отдел управления качеством, по обратной связи - наоборот.

Носителями данных, которые фиксируют выполнение заданий по качеству, есть протоколы испытаний, акты проверок, подробные и служебные записки, распоряжение организаций, которые инспектируют, и тому подобное. Для передачи информации используются разнообразные средства связи (телефон, факс), компьютерная техника и электронная почта внутрифирменной локальной сети.

Руководители отдела управления качеством обрабатывают полученную информацию, устанавливают вероятные причины отклонений от нормального состояния процесса, который характеризуется качественным выполнением работ на каждом из его этапов, анализируют работу руководителей структурных подразделений по качеству.

Проанализированная информация вместе с выводами руководителя отдела управления качеством оформляется в виде отчета и представляется на рассмотрение высшего руководства ООО «Яндекс.Еда». К отчету прилагают проект мероприятий по улучшению ситуации и предотвращение таких явлений в будущем.

Построение эффективной системы стимулирования стремления к обеспечению качества среди управленческого и производственного персонала является четвертым блоком мероприятий, направленных на обеспечение качества услуг - доставки еды.

Пятым блоком мероприятий качества является обеспечение учета, контроля и анализа таких расходов относительно каждого центра ответственности ООО «Яндекс.Еда», что дает возможность общего накопления данных о затратах по качеству, контроля за реализацией запланированных мероприятий и анализа эффективности капиталовложений на проведение этих мероприятий. Информация, аккумулируется и обобщается в отделе управления качеством.

Результаты обработки оформляются в виде отчетов (расчетные таблицы по выполнению плана, расчет эффективности капиталовложений, подсчет изменений рентабельности услуг - доставки еды, которые объединяются с пояснительными записками руководителей структурных подразделений и заключением начальника отдела управления качеством) и представляются на рассмотрение высшему руководству ООО «Яндекс.Еда».

ООО «Яндекс.Еда» должно разрабатывать и устанавливать требования к введению предупредительных или корректирующих действий самостоятельно, опираясь на показатели деятельности курьеров.

Основным из них является объем выполненных и предоставленных услуг курьерами. Поэтому в первую очередь специалистам СМК, ответственным за проведение предупредительных или корректирующих действий в ООО «Яндекс.Еда», необходимо установить нормы, согласно которым должны осуществляться внедрение предупреждающих действий и определяется порядок работы курьеров.

Алгоритм позволит постепенно и правильно установить критерии влияния на деятельность ООО «Яндекс.Еда», определить первоочередные из них, которые имеют определяющий характер и установить соответствующее стоимостное или материальное их влияние на результаты качества услуг - доставки еды.

Соответственно, получив рассчитанный результат, возможно, разработать критерии принятия решений о необходимости предупреждающих действий на основе установленных данных и определить предел потерь предприятия в связи с частотой возникновения несоответствий и материальной тяжести последствий.

Кроме того, в ООО «Яндекс.Еда» целесообразно внедрить практику постоянного анализа ситуации на объектах и предприятии в целом с целью своевременного предупреждения возникновения несоответствий и внедрения предупреждающих действий, или выполнение корректирующих действий.

Целесообразной является разработка схемы диагностики ситуации. Необходимо внедрение предупредительных или корректирующих действий для устранения несоответствия (см. таблица 2.3).

Таблица 2.3

Критерии принятия решения о необходимости предупреждающих действий

Частота возникновения	Ед. измерения	1 раз в год и реже	Несколько раз в год	Несколько раз в месяц	1 раз в смену и чаще
Тяжесть последствий
Незначительная потеря по критерию «Х»	руб.			10000
Незначительная потеря по критериям «Х» и «Z»	руб.		20000
	год
Значительная потеря по критерию «Z»	год.	100000
Значительная потеря по критериям «Х» и «Z»	руб.		35000
	год
Возможное негативное влияние несоответствия на удовлетворенность заказчика, значительные потери по критериям «Х» и «Z»	руб.			15000	10000
	год

Исходными критериями для создания схемы является частота возникновения несоответствий и тяжесть последствий. ООО «Яндекс.Еда» в первую очередь необходимо определить, какие критерии для введения предупредительных или корректирующих действий для курьеров считают важнейшими с помощью, например, метода экспертных оценок. На основе полученных данных устанавливается влияние данных критериев на объем услуг предприятия.

Данные разработки необходимо учитывать при формировании схемы критериев относительно необходимости введения предупредительных или корректирующих действий. В первую очередь в схемы заносятся установленные наиболее значимые критерии. Далее осуществляется расчет влияния каждого на общий объем предоставленных услуг в денежном измерении.

Следующим шагом является определение частоты возникновения несоответствий и согласно установленным данным заполнения ячеек таблицы. Разработанная схема является общей, динамической, способной к модификации и может быть использована в ООО «Яндекс.Еда», поскольку критерии влияния на решение о введении предупредительных или корректирующих действий и другие выходные данные устанавливаются предприятием самостоятельно в соответствии с показателями деятельности.

В системе управления качеством ООО «Яндекс.Еда» необходимо внедрение дополнительной подсистемы, с помощью которой возможно осуществлять постоянный контроль за несоответствиями, которые возникают в процессе работы компании.

Поскольку любая система содержит в себе упорядоченные элементы, которые взаимодействуют между собой и внешней средой, то и созданная в ООО «Яндекс.Еда» система контроля несоответствий является совокупностью элементов и действий, ими совершаемых, направленных на ликвидацию причин возможного возникновения несоответствий, или уже имеющихся и установленных проблем (см. рис. 2.2).



	Процесс	Сроки	Ответственный	Исполнитель
	1.	3 дня	Г	З
	2.	До 45 дней	Г	Тп, С
	2 а.	сроки по договору	Г	С
	3.	3 дня	Г	З
	4.	До 5дней	Г	Тп,С

Рис. 2.2. Блок-схема входного процесса проектной документации для ООО «Яндекс.Еда»

Поскольку система управления качеством имеет свойство постоянно меняться, совершенствоваться, адаптироваться к внешним и внутренним факторам, изменять определенные связи системы, удалять их, добавлять новые, то необходимо, чтобы разработанная модель имела бы возможность быстро адаптироваться к изменениям СМК и соответствовать установленным нормам системы и стандартам качества (см. табл. 2.4).

Процесс проектирования модели системы контроля несоответствий целесообразно разделить на несколько стадий:

- предпроектная;

- проектная;

- тестирование, оценка эффективности;

- реализация (внедрение);

- контроль и совершенствование.

Предпроектная стадия является так называемым подготовительным этапом и содержит следующие требования:

? установление необходимости в создании системы контроля несоответствий, разработке алгоритмов предупреждающих и корректирующих действий в СМК ООО «Яндекс.Еда»;

? создание рабочей группы проекта;

? планирование работ, изучение стандартов ISO 9001:2015, в частности, в соответствии с которыми необходимо осуществлять предупредительные и корректирующие действия, разработка требований к системе и структуры ее работы.

Проектная стадия. На этом этапе происходит разработка проектной документации, процедур, методов, а также разработка проектов мероприятий по предупреждающим и корректирующим действиям.

Таблица 2.4

Матрица распределения ответственности за выполнение требований системы менеджмента качества в ООО «Яндекс. Еда»

Процесс	Директор	Нач. по кадрам	Нач. отдела СМК
Соблюдение требований к документации	У	О	У
Соблюдение обязательств руководства	О	И	И
Реализация принципа ориентация на потребителя	О	У	У
Реализация политики в области качества	О	И	У
Планирование	О	И	И
Анализ со стороны руководства	О	И	У
Обеспечение ресурсами	О	У	У
Управление человеческими ресурсами	О	У	И
Поддержание инфраструктуры	О	У	У
Поддержание производственной среды	О	У	У
Планирование процессов ЖЦП	О	И	У
Управление процессами, связанными с потребителем	У	У
Проектирование	У	У
Управление закупками	У	У
Управление производством и обслуживанием	У	У	У
Управление процессами мониторинга	У	О
Управление несоответствующей услугой	У	О
Управление данными мониторинга	У	О	И
Процессы улучшением	О	О	И
О - руководит выполнением требования И - отвечает за выполнение требования У - участвует в выполнении требования

Предпроектная стадия и процесс проектирования могут осуществляться, где:

? уже действует система управления качеством;

? система качества внедряется (разрабатывается), однако еще не усовершенствована;

Стадия тестирования, оценка эффективности - осуществляется до момента внедрения системы в действие с целью первичного определения основных недостатков и ошибок в работе системы, а также их ликвидации. Тестирование может осуществляться как разработчиками системы (рабочая группа проекта), так и независимыми рабочими предприятия, которые не были вовлечены в процесс разработки, однако в будущем будут иметь дело с системой.

Стадия внедрения - это практическое применение разработанных процедур, методик, алгоритмов, и не противоречат работе ООО «Яндекс.Еда». На этом этапе рабочая группа проекта осуществляет запуск системы на соответствующих уровнях, подразделениях и звеньях предприятия, определяет ответственных за контроль над системой и обеспечивает исполнителей и ответственных необходимой рабочей документацией и данными.

Стадия контроля и совершенствования является длительной и осуществляется с момента внедрения системы и до внесения в нее кардинальных изменений или ликвидации. Необходимо осуществление постоянного контроля за работой системы, анализ ее деятельности и, если необходимо, внесение изменений. При проведении работ по созданию, функционированию и совершенствованию подсистемы контроля несоответствий системы управления качеством в ООО «Яндекс.Еда» необходим самый широкий спектр методов, способных достичь поставленных целей.

Среди наиболее используемых можно назвать следующие: анкетирование, изучение документации, интервью и беседы, «фотографии» рабочего дня, системный анализ, наблюдение, методы моделирования, корреляционный и регрессионный анализ, статистические методы и др.

Наряду с использованием отдельных методов следует применять их сочетание. Разработка стратегической модели системы контроля несоответствий (рисунок 2.3) позволяет наиболее полно представить сущность ее работы и помочь ответственным и исполнителям правильно управлять системой и осуществлять ее постоянное улучшение.

При этом необходимо осуществлять постоянный контроль за всеми звеньями системы.

Приведенная модель управления системой контроля несоответствий в ООО «Яндекс.Еда» является динамической системой, способной к модификации, которая имеет гибкость и постоянно может меняться, приспосабливаясь к изменениям требований относительно качества, факторов внешней и внутренней среды и т.д.

Модель на стратегическом уровне управления должна обеспечивать поддержку системы управления качеством, улучшать и облегчать ее работу, переводить ее до нового качественного уровня.

Предложение по внедрению систем менеджмента качества для ООО «Яндекс.Еда» заключается в следующем:

1. Проведение презентации и личной встречи на уровне высшего руководства, обсуждение преимущества разработки, внедрение и сертификация.

Рис. 2.2. Структурная модель управления системой контроля услуги - доставки еды для ООО «Яндекс.Еда» (разработано автором)

Условные обозначения: ПД- предупредительные действия, КД - корректирующие действия

2. Проведение предварительной оценки существующей системы менеджмента качества в организации (экспертиза и анализ документации организации) для определения объема работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества (составление графика проведения консультаций, разработки документации, определение стоимости работ).

3. Организация и проведение обучения и повышение квалификации специалистов (обучение высшего руководящего состава, специалистов среднего звена, внутренних аудиторов).

4. Разработка необходимой документации по системе менеджмента качества (миссия; политика в области качества; цели в области качества; руководство по качеству; шесть обязательных процедур; документация, описывающая деятельность организации и др.)

5. Консультации по внедрению документации в организации, проведение тренингов с персоналом, проведение мастер-класса по внутренним аудитам.

6. Консультации по совершенствованию и улучшению системы менеджмента качества (по желанию организации).

Итак, нами была разработана модель управления системой контроля несоответствий по предоставленным услугам (доставки еды). Кроме того, приведено определение системы контроля несоответствий и проанализированы этапы разработки этой системы. Алгоритм определения необходимости осуществления предупредительных или корректирующих действий предоставляют возможность ООО «Яндекс.Еда» своевременно реагировать на изменения в деятельности и вводить определенные реформы.

Применение в ООО «Яндекс.Еда» контроля несоответствий в системе управления качеством услуги, по нашему мнению, имеет большие перспективы. Предлагается использовать данные разработки для практического внедрения в ООО «Яндекс.Еда». Применение этих методик позволит руководству правильно выбрать критерии, согласно которым будет осуществляться бизнес-система и корректирующие действия системы управления качеством доставки еды.

С закрытием заведений общественного питания на период карантина резко вырос спрос на курьерские услуги, поскольку рестораны и кафе могут готовить еду и доставлять ее клиентам. Кроме того, большинство магазинов перешли в режим онлайн-торговли. Для многих людей, чей бизнес остановился на время карантина - работа курьером стала едва ли не единственным способом прокормить себя и семью.

Пандемия коронавируса поставила на передний план трудовые права собственно сервисов доставки. Существует такой термин как "экономика по вызову" и все эти курьерские фирмы, которые очень распространены у нас, не признают курьеров, как своих работников. Курьеры заключают с ООО «Яндекс.Еда» электронный договор путем присоединения к мобильному приложению. И это очень проблемный вопрос, потому что таким образом с одной стороны ООО «Яндекс.Еда» компенсируют нагрузку на определенные социальные гарантии для работников, а с другой уклоняется от налогообложения, поскольку не считают курьеров своими работниками. Особенно волнует в условиях пандемии то, что курьеров принимают на работу без всякой проверки состояния здоровья. Непосредственного контакта между курьером и работодателем нет. Он осуществляется только через мобильное приложение. В такой ситуации достучаться до работодателя или подать на него в суд не получится, потому что главный офис компании находится заграницей. Клиент может выдвигать претензии к таким курьерам. По общему правилу, если лицо подчиняется определенным требованиям компании, работает определенное количество часов, она априори уже является работником. Здесь есть проблема с определением признаков трудовых отношений. Большинство протестов, имевших цель признания курьеров работниками, поскольку сейчас курьеры не имеют гарантированных действующим законодательством больничных, отпусков и т.д.

Итак, выделим основные проблемы, которые возникают при выполнении услуги доставка еды.

Оплата сотрудникам ООО «Яндекс.Еда» примерно 1500 руб. в день, при условии переработки. Компания не компенсирует затраты курьеров на проезд до клиента. Курьер за свой счет везет продукт и если клиент находится очень далеко, то курьеру вовсе не выгодно везти заказ, но и отказаться он не может, т.к. компания выставляет штраф за невыполнение заказа.

В реальности смена оплачивается из расчёта 75 рублей/час и 50 рублей с заказа. Один заказ в час - 125 рублей, два заказа - 175.

Поэтому предлагается курьерам показать реальный план условий труда и заработка. Затем, сами условия явно нуждаются в переработке. Оплата доставки для курьера не должна съедаться расстоянием, необходима компенсация проезда, либо адекватное повышение вознаграждения. Для поддержания гигиены.

Таким образом, взвешенный подход к организации доставки еды, как важной составляющей бизнес-процессов ООО «Яндекс.Еда», постоянной оптимизации и контроля затрат на него, способен увеличить рост продаж, и, соответственно, прибыль организации. С помощью правильно организованного сервиса доставки можно добиться значительных преимуществ перед конкурентами, а значит, и увеличения потока клиентов.



Заключение

На основании вышеизложенного, можно сделать следующие выводы.

Организационный подход к пониманию услуги наиболее полно отвечает современным теориям и концепциям функционирования предприятий, в том числе институциональной экономической теории и отношениям, основанным на сетевом взаимодействии, что отражает современные тенденции ведения бизнеса.

Контроль и оценка качества услуг осуществляются путем сопоставления запланированных критериев, параметров, характеристик, которые называются также показателями качества, с фактическим их значением. Учитывая, что среди показателей качества услуг является значительное количество качественных характеристик, для обеспечения контроля и оценивания качества услуги необходимо по развернутой функции качества QFD перевести эти характеристики в их количественные аналоги и использовать для качества услуги.

Качество предоставленной услуги, основанное на сетевой платформе, дает возможность оптимизировать стоимость бизнес-процессов на предприятиях с помощью доступа к ресурсам и превосходят индивидуальные преимущества предприятий. Эффективность таких бизнес-систем зависит от встроенных бизнес-процессов как части «внешнего» рынка, которые имеют стратегическое значение в создании добавленной стоимости сети. При этом продолжительность, количество и важность бизнес-процессов определяют тип бизнес-системы и её эффективность.

Важными характеристиками построения качественной услуги необходима идентификация начальных клиентов, сила сетевых связей, социальный капитал, местонахождение и направление деятельности инициатора-сети и возможности сетевого финансирования участников.

В ООО «Яндекс.Еда» разработаны и документированы процедуры сбора, учёта, идентификации, регистрации, ведения информации о качестве, поступающей от потребителей. Выполнение указанных процедур возложено на службу качества (бюро управления качеством), положениями и должностными инструкциями. Вся информация от потребителей анализируется, по результатам анализа предпринимаются корректирующие и предупреждающие действия.

Высшее руководство ООО «Яндекс.Еда» систематически проводит анализ функционирования СМК на «Днях качества» компании, по отдельному плану на заседаниях ПДКК, а также ежеквартально с оформлением специальных справок. При необходимости даётся оценка соответствия СМК установленным требованиям (не реже двух раз в год), а также возможности улучшения и потребности в изменениях, в том числе в политике и целях в области качества.

В системе управления качеством ООО «Яндекс.Еда» необходимо внедрение дополнительной подсистемы, с помощью которой возможно осуществлять постоянный контроль за несоответствиями, которые возникают в процессе работы компании. Поскольку любая система содержит в себе упорядоченные элементы, которые взаимодействуют между собой и внешней средой, то и созданная в ООО «Яндекс.Еда» система контроля несоответствий является совокупностью элементов и действий, ими совершаемых, направленных на ликвидацию причин возможного возникновения несоответствий, или уже имеющихся и установленных проблем.

Предложено введение контроля несоответствий и этапы разработки этой системы. Алгоритм определения необходимости осуществления предупредительных или корректирующих действий предоставляют возможность ООО «Яндекс.Еда» своевременно реагировать на изменения в деятельности и вводить определенные реформы.



Список использованных источников

1. Бурнукина О. А. Методы управления качеством услуг предприятий / О. А. Бурнукина / / Проблемы материальной культуры. Экономические науки. - 2020. - С. 159-163.

2. Весперис С.О. Особенности формирования и управления качеством услуг / С.О. Весперис // Актуальные вопросы устойчивого развития экономики. 2020. №30. - С. 95-102.

3. Глудкин О. П., Гуров А. И. и др. Всеобщее управление качеством: Учеб - ник для вузов. - М.: Горячая линия - Телеком, 2016. - 610 с.

4. Горбашко Е. А. Управление качеством: Учебное пособие. - СПб.: Пи - тер, 2018. - 384 с.

5. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (с Поправкой) - М.: Стандартинформ, 2015.

6. Дударь Л. И. Управление качеством услуг с основами стандартизации: учебное пособие. - М. МДСТ. 2016. - 311 с.

7. Егорова Е.М., Егорова А.Е. Совершенствование качества обслуживания потребителей как инструмент обеспечения повышения конкурентоспособности субъектов рынка услуг// Ж. ВАК Экономика устойчивого развития. 2017. №3(31). - С. 82 - 88.

8. Ефимов В. В. Средства и методы управления качеством / В. В. Ефимов. - М.: КноРус, 2018. - 232 с.

9. Кириченко л. с., Мережко Н. В. Основы стандартизации, метрологии, управления качеством: Учеб. пособие. - М.: Московс. торг-экон. ун-т, 20108. - 446 с.

10. Костюк А. Д. Концепции современных систем управления качеством услуг и услуг // Актуальные вопросы устойчивого развития экономики. 2019. №1. - С. 33-40.

11. Краснослободцева, Н. Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности в предприятии сферы сервиса//Сборник научных трудов студентов института управления и сервиса ТГУ им. Г. Р. Державина, 2015 - 114 - 117.

12. Лобода А. В. обеспечение качества как средство повышения эффективности работы предприятий сервиса / А. В. Лобода, Р. А. Кудин. 2019. - №4. - С. 55-58.

13. Лойко Д. П., Вотченикова О. В., Удовиченко О. П., Котляр М. А. Управление качеством: учеб. пособие. - М.: Магнолия - 2018. - 336 с.

14. Мазур И. Н., Шапиро В. Д. Управление качеством: Учебное пособие / Под общ. ред. И.И. Мазура. - М.: Высшая школа, 2018. - 345 с.

15. Мережко Н. В. Управление качеством / Н.В. Мережко. В. В. Осиевская, Н. С. Ясинская. - М.: МНТЭУ, 2018. - 216 с.

16. Михеева Е. Н. Управление качеством: учебник / Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. - М.: Дашко и К0, 2018. - 708 с.

17. Момот А. И. Возможности использования международных стандартов для построения интегрированных систем менеджмента // Вестник национального университета технологий и дизайна: сб. наук. трудов / О. И. Момот. - 2019. - № 5 (37). - С. 133-138.

18. Момот О. И. Менеджмент качества и элементы системы качества: учебник / О.И. Момот - М.: Издательство-Центр учебной литературы. 2017. - 368 с.

19. Мороз О. В., Ткачук Л. М. Организационно-экономические факторы управления качеством на предприятиях. - Монография. - М.: УНИВЕРСУМ, 2015. - 137 с.

20. Немогай Н. В. Управление качеством. Менеджмент качества / Н.В. Немогай. - М.: ТетраСистемс, 2018. - 176 с.

21. Орлов П. А. Внедрение систем управления качеством: состояние, проблемы, перспективы / П. А. Орлов // Стандартизация, сертификация, качество. - 2019. - № 6. - С. 59-63.

22. Павлов В. И., Мишка О. В. Основы стандартизации, сертификации и идентификации товаров и услуг: учебник. - М.: Кондор, 2019. - 230 с.

23. Прохоров Ю. К. Управление качеством: учебн. пособие / Ю.К. Прохоров -СПб: СПбГУИТМО, 2017 - 144с.

24. Савуляк В. В. Управление качеством услуг: учебное пособие / В. В. Савуляк. М.: МНТУ, 2018. - 91с.

25. Салимова Т. А., Ватолкина н. Ш. История управления качеством: Учеб. пособие. - М.: ЭНОРУС, 2017. - 256 с.

26. Салухина Н. Г. Стандартизация и сертификация товаров и услуг: учебник / Н. Г. Салухина, О. М. Язвинская. - М.: Центр учебной литературы, 2019. - 336 с.

27. Саранча Г. А. Метрология, стандартизация, соответствие, аккредитация и управление качеством: учебник / Г. А Саранча. - М.: ЦНЛ, 2018. - 672 с.

28. Сахно Е. Ю. Менеджмент сервиса: теория и практика учебное пособие / Сахно Е. Ю., Дорош М. С., Ребенок А. В. - М.: Центр учебной литературы, 2018. - 328 с.

29. Семенов Г. А. Управление качеством услуг на предприятии / Г. А. Семенов, А. А. Квасова / / Государство и регионы. - 2019. - № 3(66). - С. 208-213.

30. Сергеев В.И. Управление качеством сервиса / В.И. Сергеев // Логистика сегодня. - 2020. - № 1. - С. 10-16.

31. Стандартизация и управление качеством услуг и услуг: учебник для вузов / В. О. Швандар, В. П. Панов, Е. М. Купряков и др.; Под ред.проф. В.О. Швандара. - М. ЮНИТИ-ДАНА, 2016. - 487с.

32. Стандарты ISO 9000 в вопросах и ответах // Стандартизация, сертификация, качество. - 2017. - № 4. - С. 39-43.

33. Ум Г.И. Эколого-экономические системы: управление качеством / Г.И. Ум, М.В. Свекла, И.В. Любезна //Научный обзор. Научный журнал. -2015. - № 6 (16). - С. 33-49.

34. Фасхиев, Х. А. Удовлетворенность потребителей как инструмент повышения конкурентоспособности предприятия//Экономическое возрождение России, 2015№1 (43) - с. 115 - 127

35. Федюкин В. К., Дурнев В. Д., Лебедев В. Г. Методы оценки и управления качеством. Учебник./ Федюкин В. К., Дурнев В. Д., Лебедев В. Г.-издательство 2-е перероб - и доп. - М. Информационно-издательский дом "Филинъ", Рилант, 2015. -328с.

36. Флеминг Д. Управление качеством услуг. Метод Human Sigma / Д. Флеминг, Д. Асшгунд. - М.: Альпина Бизнес Букс, Альпина Паблишсрз, 2019. - 224 с.

37. Харрингтон, Дж. Совершенство управления ресурсами. - М.: Стандарты и качество, 2018. - 352 с.

38. Эванс Д. Управление качеством / Д. Эванс. - М.: Юнити-Дана, 2017. - 672 с.

39. Экономика качества. Основные принципы и их применение / Под ред. Дж. Кампанеллы. - М.: Стандарты и качество, 2015.- 232 с.

40. Якубовский В. Международные стандарта ISO 9000 версии 2000 года: основа, структура и практика применения / В. Якубовский // Стандартизация, сертификация, качество. - 2019. - С. 39-46.

41. Официальный сайт компании ООО «Яндекс. Еда» [Электронный ресурс]. URL: https://eda.yandex/ (Дата обращения: 29.04.2020)

Размещено на Allbest.ru

...