Цифровизация процесса консультации как один из способов повышения качества работы сотрудника контакт-центра банка
Внедрение процесса цифровизации в работу линейного персонала контактного центра для коммерческого банка. Использование цифровых скриптов-подсказок специалисту контактного центра банка для улучшения качества обслуживания в общении с клиентом по телефону.
| Рубрика | Экономика и экономическая теория |
| Вид | статья |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 27.12.2021 |
| Размер файла | 166,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.Allbest.Ru/
Российский государственный университет туризма и сервиса
Российский государственный социальный университет
Цифровизация процесса консультации как один из способов повышения качества работы сотрудника контакт-центра банка
Л.Л. Королева, аспирантка, преподаватель
Москва, РФ
Аннотация
В статье представлены первичные результаты цифровизации рабочего процесса линейного персонала контактного центра для розничного коммерческого банка. В целях повышения эффективности были разработаны специальные цифровые скрипты-подсказки, которые помогают специалисту контактного центра банка общаться с клиентом по телефону в соответствии со стандартами, утвержденными в организации, последовательно заполнять анкету на потребительское кредитование и минимизировать ошибки, которые ведут к повышению трудоемкости процесса последующей обработки заявки и увеличению операционных расходов для банка в целом. Результаты сравнений двух блоков «контрольных процедур» с разницей во временном периоде представлены на основе авторской методики, которая позволяет сделать первичные выводы после внедрения процесса цифровизации в работу операторов контактного центра.
Ключевые слова: клиентоориентированная компания, контакт-центр, скрипт, цифровизация скрипта, скрипты-подсказки, контрольные процедуры для сотрудников контактного центра, замеры, анкета на потребительское кредитование, пилотная группа, операционные ошибки.
Annotation
Digitalization of the consultation process as one of the ways to improve the quality of work of the bank's contact center employee
L.L. Koroleva, postgraduate student, lecturer of the college, Russian State University of Tourism and Service; Russian State Social University, Moscow
The article presents the primary results of digitization of the workflow of line personnel of a contact center for a retail commercial Bank. In order to improve efficiency, special digital scripts have been developed that help the Bank's contact center specialist communicate with the client by phone in accordance with the standards approved by the organization, consistently fill out a questionnaire for consumer lending and minimize errors that lead to an increase in the complexity of the subsequent processing of the application and increase operating costs for the Bank as a whole. The results of comparisons of 2 blocks of “control procedures” with a difference in the time period are presented on the basis of the author's methodology, which allows you to make initial conclusions after the introduction of the digitalization process in the work of contact center operators.
Key words: customer-oriented company, contact-center, script, digitization of the script, prompt scripts, control procedures for contact center employees, measurements, questionnaire for consumer lending, pilot group, operational errors.
Введение
Консультация клиента по телефону - стандартная услуга для любой крупной и клиентоориентированной компании. При этом каждая компания хочет получить от использования данного проекта лишь одно - прибыль. Завоевание внимания клиента с первой минуты разговора, формирование или выявление потребностей, презентация продукции, качественный и интересный диалог - вот одни из немногих инструментов, которыми в совершенстве должны владеть сотрудники контактного центра, чтобы получить желаемое «ДА!» от клиента.
Специалист контакт-центра, так же, как и любой аналогичный сотрудник розничной точки продаж и обслуживания, в момент диалога с клиентом является лицом и голосом этой компании, поэтому можно считать, что при ошибочной консультации или некорректно заданных вопросах клиент может просто не вернуться к этой компании. Более того, если этот же клиент встретит филиал вышеупомянутой компании в другом городе (например, сеть кафе или ресторанов), то он будет помнить, что здесь клиентам не рады, и зайдет в соседнее кафе, возможно, с качеством «похуже», но только не туда, где его «не ждут». Поэтому стандарты качества - самое важное в работе компаний в сфере услуг, ведь встречают по одежке... [1].
Стандарты, которые применяются для розничных сетей магазинов, супермаркетов, кафе, ресторанов, бутиков, офисов продаж мобильной связи и розничных отделений банков, как правило, затрагивают внешний вид работника, порядок содержания рабочего места, порядок ведения диалога с клиентом, порядок работы с документами и всё, что может быть важно для конкретных организаций. И, конечно, эти стандарты качества обслуживания и консультации клиента распространяются на сотрудников, которых мы слышим в телефонной трубке, видим в онлайн- и смс-чатах [4; 11]. Они структурированы, регламентированы и написаны в общедоступном формате для всех сотрудников организации: от линейного персонала до высшего менеджмента.
Сравнительно недавно, в 1981 году XX века, появился первый в истории персональный компьютер, который запустили в массовое производство [18]. Компьютеризация настолько постепенно и плавно вошла в нашу жизнь, что прошло чуть больше 40 лет, а мир уже трудно или почти невозможно представить без ее существования [10]. Компьютер позволил автоматизировать те процессы, которые до его появления - были длительными, громоздкими и неудобными. На базе своей цифровой платформы персональный компьютер объединил в себе значительное количество данных из разных областей наук и бизнеса, которые люди годами накапливали, печатали на пишущих машинках или собирали вручную, передавая из поколения в поколение. Сегодня развитие персонального компьютера ушло далеко за пределы самого «прибора»: с его помощью начали развиваться такие направления, как телефония, обработка большого объема данных, цифровые технологии, нанотехнологии и даже развитие искусственного интеллекта. Все эти компьютеризированные новинки сформировали предпосылки для пересмотра работы государственных и частных предприятий, больших и малых корпораций, учебных заведений, банков и т.д. И, когда вы набираете номер какой-либо компании или банка, в телефонной трубке вас приветствует робот, который с удовольствием выполнит простейшие запросы без ожидания в очереди к оператору [6]. Иными словами, компьютер позволил нам пересмотреть свою жизнь в новой для нас области, которая получила название цифрового пространства.
Цифровые технологии и развитие искусственного интеллекта, конечно, изменили принципы работы сотрудников по всему миру, а работодателю позволили заменить простейшие процессы на автоматические, что удешевило предоставляемые сервисы и услуги [9]. В индустрии контактных центров многие компании спокойно и легко выдвинули гипотезу о скорейшем внедрении цифровых помощников, роботизированных операторов и речевой аналитики, не заменяя при этом полностью человеческий ресурс. Сейчас простейшие банковские операции, такие как баланс пластиковой карты, активация пластиковой карты, блокировка пластиковой карты, переданы роботу. Но сложные вопросы по начислению процентов по кредиту или предоставлению развернутой консультации по банковским услугам клиенту всё равно предоставляет оператор. Для того чтобы понять, насколько качественно оператор предлагает банковскую услугу или правильно консультирует клиента, сотрудников контактного центра «прослушивают». Так, что же значит «прослушивают» и кто прослушивает?
Любая информация, которую клиент предоставляет сотруднику контактного центра банка, является конфиденциальной информацией. Поэтому прослушать запись звонка может только уполномоченный на данное действие банковский сотрудник. В свою очередь каждого оператора контактного центра обучают всем тонкостям ведения «телефонных переговоров», в том числе необходимому сценарию разговора, который в дальнейшем в статье мы будем назвать скриптом. Скрипт обычно предусматривает ограниченное число сценариев ведения диалога, дает подсказки сотруднику для ответов на часто задаваемые вопросы и помогает решить наиболее сложные ситуации клиентов [2; 14; 16]. Безусловно, все сценарии разговоров, то есть скрипты, соответствуют стандартам сервиса, которые приняты и регламентированы в банке. Кроме того, для разного функционала сотрудников контактного центра разработаны разные варианты скриптов.
Вместе с тем скрипт служит тем самым шаблоном проверки при проведении «прослушивания». На его основе составляется контрольный чек-лист, по которому уполномоченный сотрудник прослушивает разговор оператора с клиентом и сравнивает, насколько оператор соответствует или отклоняется от скрипта. После прослушивания разговора уполномоченный сотрудник обсуждает с оператором его положительные моменты и недочеты, выявленные в ходе прослушивания консультации клиента. Далее оператору рекомендуется исправить выявленные недочеты в работе, которые будут проверены при проведении следующего «прослушивания» через некоторый временной интервал, установленный уполномоченным сотрудником или регламентированный стандартами, принятыми в банке.
Данный процесс периодического прослушивания на корректность консультации в некотором временном интервале мы будем называть «контрольными процедурами» или «контрольными замерами», если замеряем длительность разговора. Поэтому для оценки работы сотрудников контактного центра [13] проведение «контрольных замеров» или «контрольных процедур» всегда было необходимым, так как только сравнение результатов в динамике позволяет сделать выводы о росте или снижении эффективности как специалиста, так и всего колл-центра.
В данной статье описаны «контрольные процедуры», которые применялись при сравнении результатов сотрудников контактного центра коммерческого банка, а именно операторы были разделены на две равнозначные группы. Одна группа (группа «Пилот») работала с использованием цифрового скрипта-подсказки, вторая группа (группа «Остальные») работала без него. При отборе сотрудников были учтены такие параметры, как: возраст специалиста, опыт работы на данной позиции, знание оказываемой банковской услуги. Консультация, которую предоставлял сотрудник клиенту, была разделена на этапы, на каждом этапе производились замеры времени, оценка качества проведенной консультации и точности заполнения анкеты на потребительское кредитование.
Методика. Для оценки работы операторов контактных центров существуют разные методики, при которых используются отличные шкалы и параметры оценки. Рассмотрим некоторые из них [12].
1. Группировка параметров в две категории по типу оценочной шкалы.
2. Оценка всех значимых параметров по л-балльной шкале.
3. Группировка параметров по модулям (этапам) при оценке разговора оператора с определенной тематикой каждого раздела.
Вместе с вышеперечисленными методами оценки работы и соблюдения корпоративных стандартов операторами контактного центра может применяться и универсальная методология. Ее можно адаптировать под различные варианты оценки, которые будут зависеть от поставленных целей и задач в проекте, а также от специфики работы конкретного контактного центра, например банка или интернет-магазина.
Для анализа «контрольных процедур», которые рассматриваются в данной статье, использовалась методика оценки, в основу которой лег универсальный алгоритм сравнения результатов работы операторов контактного центра. Он был дополнен специализированными модулями по замеру времени разговора сотрудника без использования цифровых скриптов и с использованием цифровых скриптов, сравнением ошибок в анкетных данных клиента, которые тоже были поделены на несколько категорий: категория 1, категория 2, категория 3 и прочие операционные ошибки. Данная методика анализа является авторской.
цифровизация персонал контактный центр банк
Обсуждение и результаты
Рассмотрим более детально функционал специалиста розничного направления контактного центра любого коммерческого банка, который работает с физическими и юридическими лицами. Этот формат работы обязательно является универсальным, клиенты могут получить ту или иную услугу в офисе, в Интернете, по телефону, при помощи выездного менеджера или курьера. Поэтому справедливо отделить направление «Удаленное обслуживание клиентов» в развивающуюся и значимую группу, как для коммерческих банков, так и для экономики нашей страны, которая развивается в направлении цифровизации.
М.И. Ивлева утверждает, «что использование привычных методов в современной экономике не способствует быстрому росту, в то время как цифровая экономика позволяет стране резко изменить свое положение на мировой арене. Это приводит к общепринятому мнению, что только при эффективном внедрении современных технологий во все сферы экономики возможен рост цифровой экономики в целом» [3]. Безусловно, можно согласиться с мнением автора, что внедряя цифровые решения в банковскую сферу, мы повышаем эффективность. Отдельное внимание необходимо акцентировать также на удаленной работе с клиентом, куда входит блок контактного центра.
Для специалистов колл-центра всегда есть своя выделенная система телефонии и разные помощники в виде скриптов, маршрутных карт, CRM-систем (англ. Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами, которое позволяет отслеживать историю взаимоотношений с клиентами и формировать воронку продаж [8]), стандартов работы и т.д.
Вместе с этим даже корректное использование всех вышеперечисленных инструментов не решает проблему качества консультации операторов контактного центра банка. Исследования в данной области говорят о том, что можно выделить до 10 различных способов повышения качества консультации [1]. Данные способы являются общими для всех компаний, которые используют телефон как инструмент для ведения диалога с клиентом. Такими являются следующие способы [15].
1. Автоматическое обслуживание при помощи IVR-системы (англ. Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню - система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри колл-центра [19]).
2. Персонализированная работа с клиентами через CRM-системы.
3. WFM-система (англ. Wired for Management - термин, введенный корпорацией «Intel» для обозначения набора стандартов управления аппаратным обеспечением. Протоколы WFM служат для обмена информацией, содержащей данные о конфигурации компьютера, сигналах управления питанием и удаленной загрузки, между программным обеспечением управления сетями и персональными компьютерами [20]) для менеджмента рабочего времени.
4. Работа с текучестью персонала.
5. KPI (англ. Key Performance Indicators - ключевые показатели эффективности: числовые показатели деятельности подразделения (предприятия), которые помогают организации в достижении результативности и эффективности [7]) и понимание, за что сотрудник получает деньги.
6. Обучение и наставничество персонала.
7. Система мотивации (материальная и нематериальная).
8. Качественные скрипты для работы с клиентами.
9. Аудит качества работы операторов для определения сильных зон и зон развития (слабые зоны).
10. Оценка удовлетворенности клиентов для осознанного улучшения качества обслуживания.
Сейчас при разговоре с клиентом по телефону сотрудники контакт-центров используют маршрутные карты и скрипты-подсказки, в которых полностью описан сценарий разговора с клиентом, а также представлены условия всех продуктов и услуг. Оператор колл-центра может работать на входящей (принимать звонки) и исходящей (делать звонки) линиях, при этом скрипты у данных операторов будут обязательно разные [17].
Для внедрения общих стандартов работы с клиентами и улучшения качества консультации организации усиливают информационную поддержку операторов, создают благоприятный психологический климат в коллективе [5]. Но всё это не заменяет использование скрипта.
Рассмотрим вариант использования скрипта, а также необходимый регламент работы оператора на примере исходящей линии контактного центра одного из крупных коммерческих банков, который являлся опытной моделью для наших исследований. Оператор исходящей линии обзванивает клиентов в целях предложения кредитования; если клиент согласен подать заявку, то сотрудник ее заводит в программу. При этом работу операторов оценивают по следующим критериям:
• качество консультации клиента (соблюдение стандартов);
• соблюдение временного норматива;
• операционное качество при заведении заявок (отсутствие ошибок);
• заполнение анкеты в период ведения диалога с клиентом.
Для оценки качества работы была подготовлена шкала операционных ошибок:
- 1 категория - операционные ошибки в контактной информации клиента;
- 2 категория - операционные ошибки в сведениях о трудоустройстве или работодателе;
- 3 категории - операционные ошибки в доходах/расходах клиента;
- прочие ошибки - опечатки.
Опытным путем была определена средняя продолжительность разговора, которая была принята за стандарт (табл. 1).
Таблица 1
Временной норматив заведения заявки на кредитование и длительности разговора с клиентом сотрудника контакт-центра
|
Норматив (max) |
Временной норматив заведения заявки на кредит в программу, мин. |
Время звонка, мин. |
|
|
36 |
20 |
||
|
Время заявки |
16 |
8 |
|
|
Дополнительно*: |
|||
|
Наличие третьих лиц |
2 |
2 |
|
|
Наличие поручителя |
16 |
8 |
|
|
Наличие залогодателя |
16 |
8 |
|
|
Обеспечение (наличие в заявке движимого / недвижимого имущества) |
2 |
2 |
|
|
*добавляется время в зависимости от дополнительных параметров |
Источник: разработано автором.
После определения шкалы категорий операционных ошибок и времени разговора и обработки заявки (см. табл. 1), были проведены «контрольные процедуры №1» в виде прослушивания консультаций специалистов контактного центра. Зафиксирован следующий результат «Контрольных процедур №1» (рис. 1). Были прослушаны разговоры 18 сотрудников; просмотрены на операционные ошибки 66 заявок (из них 19 - по группе, которая использовала цифровой скрипт «Пилот»).
Рис. 1. Доля операционных ошибок по категориям в группе «Пилот», «Контрольные процедуры №1»
В работе пилотной группы (которая использовала цифровой скрипт) выявлено следующее:
1) большинство разговоров без операционных ошибок;
2) операционные ошибки 2 категории отсутствуют полностью.
При сравнении времени разговора и обработки заявок в группах «Пилот» и «Остальные» установлено, что пилотные сотрудники стали работать медленнее. Медиана - на уровне 14 мин. по заявке (табл. 2).
Таблица 2
Время заведения заявки на потребительский кредит, «Контрольные процедуры №1»
|
Время заведения заявки на потребительский кредит |
||||
|
Предыдущий период |
Контрольные процедуры №1 |
|||
|
Остальные |
Пилотные |
|||
|
Среднее время разговора, мин. |
13,1 |
13,1 |
14,4 |
|
|
Количество заявок |
104 |
47 |
19 |
|
|
Среднее время обработки, мин. |
64,2 |
14,8 |
20,5 |
|
|
Медиана по времени отработки, мин. |
18 |
14 |
14 |
Источник: разработано автором.
Количество операционных ошибок в группе, которая не использовала цифровой скрипт, значительно выше, чем в группе «Пилот» (рис. 2).
Рис. 2. Доля операционных ошибок по категориям в группе «Остальные», «Контрольные процедуры №1»
После проведения «Контрольных процедур №1» можно утверждать следующее.
1. Скорость заведения заявки в программное обеспечение банка в группе «Пилот» упало, а значит, производительность сотрудников в данной группе снижена.
2. Пилотные сотрудники стали допускать меньше операционных ошибок, что значительно сокращает ресурсозатраты на последующих этапах рассмотрения заявки на потребительский кредит.
Падение скорости при заведении заявки на кредит в пилотной группе сотрудников может быть связано с тем, что специалисты не были готовы к введению цифрового скрипта. Для того чтобы оценить эффективность нововведения и корректно сделать необходимые выводы, был проведен повторный анализ, аналогичный «контрольным процедурам №1», через 1 месяц.
«Контрольные процедуры №2» были проведены через 1 месяц после внедрения цифрового скрипта. Методика оценки не менялась.
Был зафиксирован следующий результат «Контрольных процедур №2». Были прослушаны разговоры 26 сотрудников; просмотрены на операционные ошибки 164 заявки (из них - по группе, которая использовала цифровой скрипт).
В работе пилотной группы выявлено следующее (рис. 3):
1) 50% от всех консультаций проведены без ошибок; данный показатель ниже, чем в прошлый раз на 8%;
2) существенно снижено количество операционных ошибок 1 категории - с 21% при проведении «Контрольных процедур №1» до 8% при проведении «Контрольных процедур №2»;
3) появились ошибки 2 категории - 25% от общего числа прослушанных разговоров (ранее не было выявлено);
4) операционные ошибки 3 категории отсутствуют;
5) прочие операционные ошибки выросли незначительно - на 1%.
Рис. 3. Доля операционных ошибок по категориям в группе «Пилот», «Контрольные процедуры №2»
При повторном сравнении времени разговора и обработки заявок в группах «Пилот» и «Остальные» через 1 месяц после внедрения цифрового скрипта были получены следующие результаты (табл. 3).
Таблица 3
Время заведения заявки на потребительский кредит, «Контрольные процедуры №2»
|
Время заведения заявки на потребительский кредит |
|||||
|
Контрольные процедуры №1 |
Контрольные процедуры №2 |
||||
|
Остальные |
Пилотные |
Остальные |
Пилотные |
||
|
Среднее время разговора, мин. |
12,9 |
14,5 |
13 |
13,9 |
|
|
Количество заявок |
91 |
43 |
152 |
11 |
|
|
Среднее время обработки, мин. |
14,8 |
18,5 |
19,1 |
18,5 |
|
|
Медиана по времени отработки, мин. |
13 |
14 |
13 |
13,5 |
Источник: разработано автором.
1. Среднее время разговора в группе «Пилот» снизилось, однако сотрудники, которые работают с цифровым скриптом, делают это медленнее, чем сотрудники, которые работают без него.
2. Среднее время обработки заявки на потребительский кредит по группе «Пилот» осталось на прежнем уровне, однако по группе «Остальные» время значительно увеличилось (рис. 4). Данный факт связан со снижением ошибок в группе «Остальные». Сотрудники стали более внимательными, поэтому тратят больше времени на заведение анкеты в программное обеспечение. В 45% анкет операционных ошибок не выявлено (см. рис. 4).
3. Количество операционных ошибок 1 категории снижено на 12% по сравнению с «Контрольными процедурами №1» и составляет 27%.
4. Количество ошибок 2 категории ниже в группе «Остальные», чем в группе «Пилот», на 25%.
5. Операционных ошибок 3 категории в группе «Остальные» не выявлено, как и в группе «Пилот».
6. Прочие операционные ошибки значительно ниже в группе «Остальные», чем в группе «Пилот», на 11% и составляют 6%.
Рис. 4. Доля операционных ошибок по категориям в группе «Остальные», «Контрольные процедуры №2»
Заключение
По итогам «Контрольных процедур №1» и «Контрольных процедур №2» были сделаны следующие выводы.
Процесс цифровизации скрипта для сотрудников контакт-центра розничного банка снижает количество операционных ошибок при заведении заявок на потребительский кредит почти на 60%. Вместе с этим скорость заведения заявки падает, что напрямую влияет на эффективность сотрудника в течение рабочего дня, а также отражается на его KPI-показателях за неделю и месяц (наблюдаем снижение эффективности, но повышение качества заведенной заявки). Исходя из этого, можно сказать, что цифровизация скрипта идеально подходит для обучения новых сотрудников как тренажер. Цифровые подсказки помогут сократить количество операционных ошибок, которые «новички» допускают на первоначальных этапах своей трудовой деятельности. Четкая структура сценария разговора не позволяет отклоняться от темы консультации, поэтому сотрудник заведет заявку на потребительское кредитование с наименьшими временными затратами.
В работе на перспективу определим для себя следующее: учитывая тот факт, что для самих операторов контактного центра данная технология цифровизации скрипта является новой, необходимо время для стабилизации процесса и оттачивания навыков заведения заявки с помощью цифрового помощника от 3 до 6 месяцев.
Литература
1. Встречают по одежке // Этикет: краткая энциклопедия. 2020.
2. Гончар Т. Скрипты для операторов колл-центра / Voiptime. 2019.
3. Ивлева М.И. Тенденция цифровизации банковской отрасли // Молодой ученый. 2020. №2 (292). С. 268-270.
4. Как измерить клиентский сервис: 8 золотых метрик колл-центра / Mango Office. 2020.
5. Как улучшить качество работы операторов колл-центра / MightyCall. 2017.
6. Кейс «Сбербанка»: искусственный интеллект для контакт-центра / Voximplant. 2020.
7. Ключевые показатели эффективности // Википедия.
8. Князева И.О. Обзор CRM-систем: что это такое и как их эффективно использовать для малого бизнеса // Делать дело. 2020.
9. Колосова Н. Цифровизация в работе с персоналом требует инвестиций, но дает большую отдачу / Xerox. 2017.
10. Компьютеризация // Википедия
11. Кузнецова Д. Кейс. Как мы внедрили скрипты продаж для сотрудников Call-центра / Тренинг-центр «Компетенции». 2020.
12. Левченко Е. Методология оценки качества работы операторов / Гуру: Call Center Guru Blogs. 2020.
13. Мероприятия по совершенствованию системы обучения и развития в колл-центре / Studwood.ru. 2020.
14. Сценарий разговора оператора Call-центра. Образец / Call-Центр Asterisk. 2018.
15. Топ 10 способов улучшение качества работы сотрудников КЦ / МПТ. 2018.
16. Что такое скрипт или сценарий телефонного разговора для операторов Call-центра? / Indexcall.com. 2015.
17. Шмиг А. Как разработать лучший скрипт продаж для колл-центра? / Ojok. 2020.
18. Этот день в истории: 1981 год - разработан первый персональный IBM PC / Информационное агентство Eurasia Daily (EADaily). 2018.
19. IVR-системы // Википедия.
20. WFM-системы // Википедия.
References
1. Vstrechayut po odezhke // Etiket: kratkaya enciklopediya. 2020. URL: https://info. wikireading.ru/6590 (data obrashcheniya: 17.06.2020).
2. Gonchar T. Skripty dlya operatorov koll-centra / Voiptime. 2019. URL: https://www.voiptime. net/ru/5-scripts-for-e-shop-call-center.html (data obrashcheniya: 17.06.2020).
3. Ivleva M.I. Tendenciya cifrovizacii bankovskoj otrasli // Molodoj uchenyj. 2020. №2 (292). S. 268-270. URL: https://moluch.ru/archive/292/66194/ (data obrashcheniya: 25.05.2020).
4. Kak izmerit' klientskij servis: 8 zolotykh metrik koll-centra / Mango Office. 2020. URL: https:// www.mango-office.ru/products/contact-center/vozmozhnosti/kpi/# (data obrashcheniya: 17.06.2020).
5. Kak uluchshit' kachestvo raboty operatorov koll-centra / MightyCall. 2017. URL: https:// www.mightycall.ru/blog/uluchshit-kachestvo-raboty-call-centra/ (data obrashcheniya: 17.06.2020).
6. Kejs «Sberbanka»: iskusstvennyj intellekt dlya kontakt-centra / Voximplant. 2020. URL: https://voximplant.ru/blog/kejs-sberbanka-iskusstvennyj-intellekt-dla-kontakt-centra (data obrashcheniya: 17.06.2020).
7. Klyuchevye pokazateli effektivnosti // Vikipediya. URL: https://ru.rn.wikipedia.org/wiki/ Klyuchevye_pokazateli_effektivnosti (data obrashcheniya: 19.05.2020).
8. Knyazeva I.O. Obzor CRM-sistem: chto eto takoe i kak ikh effektivno ispol'zovat' dlya malogo biznesa // Delat' delo. 2020. URL: https://sovetkadrovika.ru/pomosh-malomu-biznesu/ onlajn-servis/crm/sistema-chto-eto-takoe.html (data obrashcheniya: 17.06.2020).
9. Kolosova N. Cifrovizaciya v rabote s personalom trebuet investicij, no daet bol'shuyu otdachu / Xerox. 2017. URL: https://www.xerox.ru/press-centre/publications/1091620/ (data obrashcheniya: 17.06.2020).
10. Komp'yuterizaciya // Vikipediya. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Komp'yuterizaciya (data obrashcheniya: 17.06.2020).
11. Kuznecova D. Kejs. Kak my vnedrili skripty prodazh dlya sotrudnikov Call-centra / Trening- centr «KOMPETENCII». 2020. URL: https://hr-media.ru/rechevye-marshruty-kak-my- vnedrili-skripty-prodazh-dlya-sotrudnikov-call-centra/ (data obrashcheniya: 17.06.2020).
12. Levchenko E. Metodologiya ocenki kachestva raboty operatorov / GURU: CALL CENTER GURU BLOGS. 2020. URL: https://callcenterguru.ru/blogs/levchenko/2010/04/23/metodologiya- ocenki-kachestva-raboty-o/ (data obrashcheniya: 17.06.2020).
13. Meropriyatiya po sovershenstvovaniyu sistemy obucheniya i razvitiya v koll-centre / Studwood.ru. 2020. URL: https://studwood.ru/2037504/buhgalterskiy_uchet_i_audit/ meropriyatiya_sovershenstvovaniyu_sistemy_obucheniya_razvitiya_koll_tsentre (data obrashcheniya: 20.05.2020).
14. Scenarij razgovora operatora Call-centra. Obrazec / Call-Centr Asterisk. 2018. URL: http:// callcenters.by/wiki/call-centers/262-ctsenarij-razgovora-operatora-call-tsentra-obrazets (data obrashcheniya: 17.06.2020).
15. Top 10 sposobov uluchshenie kachestva raboty sotrudnikov KC / MPT. 2018. URL: https:// mtp-global.com/top-10-sposobov-uluchshit-kachestvo-obsluzhivaniya-v-koll-tsentre/ (data obrashcheniya: 17.06.2020).
16. Chto takoe skript ili scenarij telefonnogo razgovora dlya operatorov Call-centra? / Indexcall. com. 2015. URL: http://indexcall.com/content/chto-takoe-skript-ili-scenariy-telefonnogo- razgovora-dlya-operatorov-call-centra (data obrashcheniya: 17.06.2020).
17. Shmig A. Kak razrabotaf luchshij skript prodazh dlya koll-centra? / Ojok. 2020. URL: https:// ojok.ru/blog/kak-razrabotat-luchshij-skript-prodazh-dlya-koll-czentra (data obrashcheniya: 17.06.2020).
18. Etot den' v istorii: 1981 god - razrabotan pervyj personal'nyj IBM PC / Informacionnoe agentstvo Eurasia Daily (EADaily). 2018. URL: https://eadaily.com/ru/news/2018/08/12/ etot-den-v-istorii-1981-god-razrabotan-pervyy-personalnyy-ibm-pc (data obrashcheniya: 25.05.2020).
19. IVR-sistemy // Vikipediya. URL: https://ru.rn.wikipedia.org/wiki/IVR (data obrashcheniya: 19.05.2020).
20. WFM-sistemy // Vikipediya. URL: https://ru.rn.wikipedia.org/wiki/Wired_for_Management (data obrashcheniya: 19.05.2020).
Размещено на allbest.ru
...Подобные документы
Экономическая характеристика коммерческого банка ОАО "Россельхозбанк". Изучение активных и пассивных операций банка. Анализ ликвидности, финансовой устойчивости, банковских рисков, услуг и прибыли банка. Исследование деятельности маркетингового отдела.
отчет по практике [67,0 K], добавлен 01.12.2013Расчёт производственной мощности и основных фондов сервисного центра. Определение полной себестоимости продукции: амортизационных отчислений, заработной платы и накладных расходов. Финансовое планирование сервисного центра и распределение прибыли.
курсовая работа [1,1 M], добавлен 13.11.2014Методика расчета стоимости имущественных активов как объекта залога. Анализ состояния, практика залоговой работы в РФ. Совершенствование расчета залоговой стоимости имущественных активов для повышения эффективности деятельности коммерческого банка.
дипломная работа [461,4 K], добавлен 12.08.2017Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО "Камьен". Маркетинговая стратегия фитнес-центра "Елена". Архитектурно-планировочное решение центра. Инвестиционные риски и предпринимательский план. Расчет основных показателей эффективности проекта.
курсовая работа [634,1 K], добавлен 28.04.2014Хозяйственно-правовая форма предприятия фитнес-центра. Оборотные средства предприятия. Формирование цены реализации продукции. Финансовые результаты деятельности центра. Механизм формирования основных групп затрат и распределения чистой прибыли.
контрольная работа [60,3 K], добавлен 12.12.2010Статистические методы анализа финансового состояния банка. Исследование структуры совокупности. Применение выборочного метода в финансово-экономических задачах. Связи между привлечением средств и прибылью. Анализ динамики прибыли банка за 2001-2006 гг.
курсовая работа [799,1 K], добавлен 30.04.2011Организационно-правовая структура системы содействия занятости населения, ее нормативно-законодательная база и государственное регулирование. Деятельность центра занятости населения г. Кемерово, оценка эффективности его работы и пути ее улучшения.
дипломная работа [471,0 K], добавлен 08.06.2009Характеристика технической оснащенности Регионального центра связи. Расчет производственно-технологического штата для обслуживания устройств. Расчет фонда заработной платы. Определение производительности труда. Структурная схема управления предприятием.
курсовая работа [68,1 K], добавлен 12.03.2015Инвестиционная политика коммерческого банка как основа форм инвестиционного портфеля. Мониторинг макроэкономической ситуации в стране и прогнозирование основных показателей развития инвестиционного рынка. Проблемы аккумулирования сбережений населения.
курсовая работа [545,2 K], добавлен 19.08.2015Балансовая прибыль как главный показатель результативности работы банка. Применение статистических приемов изучения балансовой прибыли. Сущность и функции банка. Статистическое наблюдение, сводка и группировка. Корреляционно-регрессионный анализ.
курсовая работа [1,5 M], добавлен 14.05.2013Технико-эксплуатационная характеристика регионального центра связи (РЦС). Расчет технической оснащенности и штата работников. Схема организационной структуры управления РЦС. Выбор схемы методов технического обслуживания. Расчет производительности труда.
курсовая работа [211,4 K], добавлен 16.04.2012Место и роль малого предприятия в рыночной экономике, общее состояние делового климата в Росси и опыт функционирования предприятий за рубежом. Экспортный потенциал среднего и малого предпринимательства Иркутской области, создание логистического центра.
дипломная работа [452,2 K], добавлен 30.06.2010Банк качества нефти является своего рода базой данных углеводородного сырья компаний и позволяет определить сорт нефти на различных этапах ее транспортировки, перевалки, хранения. Проблема банка качества нефти для предприятий Татарстана и ее решение.
контрольная работа [23,6 K], добавлен 14.05.2008Конкурентоспособность объектов рыночных отношений. Анализ взаимосвязи качества продукции и конкурентоспособности ОАО "НК "Роснефть". Анализ внутренней и внешней среды исследуемого предприятия. Внедрение нового оборудования для улучшения качества нефти.
дипломная работа [1,6 M], добавлен 18.05.2016Особенности инжиниринга бизнес-процессов в банковской сфере. Анализ организационной структуры, основных экономических показателей и финансовых инструментов банка. Проект бизнес-процесса на примере Отдела по развитию региональной сети Банка "Первомайский".
автореферат [461,2 K], добавлен 11.10.2013Принципы деятельности и организационное устройство коммерческого банка. Осуществление им денежно-кредитного регулирования экономики Российской Федерации. Формирование информационной базы для анализа деятельности банка по основным финансовым показателям.
курсовая работа [600,2 K], добавлен 04.12.2014Организационная структура и правовые основы деятельности Центрального Банка. Цели деятельности данного финансового учреждения, его функциональные особенности и значение в экономике государства. Общая характеристика и структура баланса данного банка.
курсовая работа [29,8 K], добавлен 30.09.2014Поквартальные данные о кредитах от коммерческого банка на жилищное строительство за 4 года. Построение адаптивной мультипликативной модели Хольта-Уинтерса с учетом сезонного фактора. Точность, адекватность и проверка качества построенной модели.
контрольная работа [138,2 K], добавлен 05.06.2010Правовой статус и функции Банка России, его организационная структура и органы управления. Основные задачи, цели, формы денежно-кредитного регулирования. Методы и инструменты денежно-кредитной политики. Антикризисные меры Центрального банка России.
курсовая работа [45,1 K], добавлен 13.04.2016Теоретические и правовые основы молодежного рынка труда и предпосылки развития некоммерческих организаций. Анализ деятельности НКО на примере центра делового обучения "Виза". Проект информационно-консультационного центра и финансовое обеспечение проекта.
дипломная работа [111,8 K], добавлен 02.11.2011
