Логистическое сервисное обслуживание потребителей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Автономная некоммерческая профессиональная образовательная организация

«УРАЛЬСКИЙ ПРОМЫШЛЕННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ»

Курсовая работа

Тема: Логистическое сервисное обслуживание потребителей

Дисциплина: Экономика организации

К.М. Удинцева

2021 г.

Содержание

Введение

1. Роль логистического сервиса в определении целей и задач обслуживания потребителей

1.1 Логистический сервис и его задачи

1.2 Основные принципы сервисной логистики

1.3 Классификация логистического сервиса

2. Основные показатели оценки логистического сервиса

2.1 Экономические показатели работы сервисных предприятий и способы их определения

2.2 Параметры качества функционирования логистического сервиса

Заключение

Литература

Приложения



Введение

В услoвиях сoвременного рынка тoрговые oрганизации все бoльше oриентируются на пoтребителей, стремясь удoвлетворить их всевoзможные потребнoсти, достатoчно быстрo оценивая и oтбирая при этoм наиболее выгoдные подходы и методы ведения бизнеса. Oдин из них - лoгистический подход к управлению предприятиями, фундаментальные принципы котoрого сформирoвались в начале 1970_х гг.

Логистический подхoд предполагает совместную деятельность всех организаций по интеграции прoцессов, связанных с достижением цели их бизнеса. Успех в бизнесе зависит не только oт результатов деятельности внутри отдельной компании, но и от ее партнеров - пoставщиков, дилеров, дистрибьюторов, перевoзчиков, экспедиторов и т.п.

Логистика oбеспечивает рациональное управление всеми процессами торговых организаций, является научно-практическим инструментoм взаимодействия между бизнес-oрганизациями.

Актуальнoсть темы и интерес к ее изучению обуслoвлены потенциальными возможностями пoвышения эффективности функционирования материалопроводящих систем. Лoгистика позволяет существенно сократить временной интервал между приoбретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта пoтребителю, способствует резкому сокращению материальный запасoв, ускоряет процесс получения информации, повышает урoвень сервиса.

Сервис неразрывнo связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в прoцессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего oбслуживания продукции.

Цель курсoвой работы - понять и проанализировать, какую рoль играет логистический сервис в условиях рыночной эконoмики, как он влияет на потребителей услуг, оказываемых в снабженческо-сбытoвом процессе, а также рассчитать некоторые экономические показатели в сфере логистического сервисного обслуживания потребителей.



1. Роль логистического сервиса в определении целей и задач обслуживания потребителей

1.1 Логистический сервис и его задачи

Развитие рыночных отношений влечет за собой изменение форм взаимоотношений между производственными, транспортными, торговыми, экспедиторскими, складскими и др. предприятиями-участниками цепей поставок. Это определяется рядом обстоятельств:

- глобализация цепей поставок приводит к увеличению времени выполнения заказов, усложняются требования к обмену информацией, прогнозированию;

- короткий жизненный цикл изделий, частая смена продуктовой линии ведут к быстрому устареванию запасов и, соответственно, затраты на их хранение возрастают;

- увеличение ассортимента и разнообразия товаров приводит к большей уязвимости каждого из видов изделий к случайным изменениям спроса - ведь чем разнообразнее ассортимент, тем уже рыночный сегмент, в котором продается этот товар;

- гомогенность спроса приводит к тому, что вкусы потребителей в разных странах становятся все более однородными, происходит сближение рынков, означающее, что потребители в разных странах предъявляют примерно одинаковые требования к продукции и услугам. Следовательно, у компаний остается все меньше возможностей для реализации низкокачественных товаров и услуг. Так, например, все сложнее избавляться от запасов устаревшей продукции, отправляя ее в страны третьего мира на вторичные рынки.

В этих условиях все большее развитие получает сфера услуг. Усиление конкуренции, а также различные процессы, связанные с интеграцией участников цепей поставок определяют повышение спроса на услуги. В настоящее время в целом ряде отраслей (автомобилестроение, электротехника и др.) основные прибыли формируются не в сфере производства, а в сфере оказания различного рода услуг потребителям. В связи с этим широкое распространение в современной экономике получило понятие комплексного предложения. В этих условиях организация должна быть готова предлагать потребителям не только качественный товар как таковой в его материальной форме, но окружать его комплексом разного рода услуг. При этом потребители нередко сами диктуют состав и качество услуг, необходимый уровень обслуживания. Важнейшим критерием успешной работы сервисных предприятий становится показатель прибыли в расчете на каждую предоставленную потребителям услугу.

Использование подобного подхода позволяет сервисным компаниям повышать привлекательность предлагаемых услуг и, соответственно, успешнее конкурировать на рынке, поскольку затраты, связанные с доставкой, подготовкой продукции к производственному потреблению, а также эксплуатационные расходы, информационное обслуживание и др. нередко составляют значительную долю в себестоимости готовой продукции. В то же время, недостаточный уровень логистического обслуживания облегчает проникновение конкурентов в данный сегмент рынка.

Оптимизация основывается на балансе интересов сервисных компаний - производителей услуг (увеличение объемов и ассортимента услуг, снижение издержек, повышение прибылей в расчете на каждую оказанную услугу) и потребителей (приобретение услуг по адекватному соотношению цены и качества).

Изменения структуры рынка и рыночных отношений в настоящее время привели к преобразованию самого понятия «услуга». В обобщенном понимании услуга представляет собой действие, приносящее пользу потребителю. «Это любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и которые, в основном, неосязаемы».*Таким образом, выполнение услуги может быть, а может и не быть связано с материальным товаром. Услуга как продукт труда имеет потребительную стоимость и это предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности быть реализованной потребителям как своего рода товар. Это связывает услуги с материальным товаром.

Логистика охватывает значительную часть услуг, оказываемых потребителям. Использование логистического подхода является эффективным средством создания единой, интегрированной системы взаимоотношений участников цепочек поставок на основе предоставления потребителям материальных потоков комплекса сервисных услуг.

Таким образом, можно определить логистический сервис как комплекс услуг, которые оказываются во время проведения и оформления заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания товара.

Цель логистического сервиса - обеспечение надежного функционирования всей цепи поставок и достижения наилучшего экономического результата.

Объектом логистического сервиса являются потребители материального потока - звенья цепи поставок.

Предметом логистического сервиса служит набор услуг, связанных с преобразованием материальных, информационных, финансовых потоков.

Важнейшими задачами стратегического характера, положенными в основу сервисной логистики являются несколько положений, составляющих современный подход в обслуживании потребителей.

1. Ориентация на предпочтения клиентов, постоянная связь с потребителями логистических услуг.

Предполагается, что в современных условиях основная цель логистического обслуживания заключается не в наращивании объемов сервиса, а в удовлетворении потребителей с учетом того, что прибыли повысятся, когда повысится качество предоставляемых услуг. Главное - не сколько услуг предлагается потребителям, а насколько сервисное предприятие удовлетворяет запросы своих клиентов.

2. Наличие у сервисного предприятия стратегии развития.

Разработка политики фирмы в области логистического обслуживания является важнейшей задачей руководства сервисных предприятий.

3. Взаимосвязь сервисной логистики с маркетингом и финансовым менеджментом.

Взаимосвязь логистического сервиса с маркетингом выражается в том, что маркетинг изучает спрос на услуги, а компании логистического сервиса практически реализуют этот спрос, оказывая потребителям комплекс разного рода услуг. Таким образом, логистику можно рассматривать как инструмент реализации стратегии маркетинга. Связь предприятий сервиса со службой управления финансами состоит в совместном определении цен на предоставляемое обслуживание. В результате возникает возможность более эффективного анализа логистических издержек.

4. Построение взаимовыгодных отношений с потребителями услуг и персоналом собственной компании.

Задача построения эффективных взаимоотношений с клиентами обслуживающего предприятия предполагает предоставление потребителям реальных преимуществ за счет: рационального использования ресурсов, снижения издержек, и, соответственно, цен на услуги, по сравнению с конкурентами.

5. Гибкость системы сервисного обслуживания, готовность учитывать изменяющиеся требования потребителей.

Заключение гибких договоров с клиентами демонстрирует способность сервисного предприятия к быстрой перестройке в условиях меняющейся внешней среды.

6. Использование подхода к управлению качеством «ноль дефектов» в обслуживании клиентов.

В решении этого вопроса большое значение имеет приверженность руководства сервисных предприятий политике непрерывного совершенствования. Это подразумевает использование в практике работы логистических посредников современных подходов к управлению качеством в сфере услуг, применение принципов бережливого производства к процессам оказания услуг - TQM (Всеобщее управление качеством), «6 сигм».

В соответствии с рассмотренными стратегическими положениями тактическими задачами логистического сервиса являются:

- изучение рынка потенциального сбыта услуг (эта задача может выполняться совместно со службой маркетинга);

- определение областей экономической выгодности сервиса как для сервисной компании, так и для потребителей услуг;

- составление перечня наиболее востребованных услуг;

- расчет потребности в ресурсах, необходимых для обслуживания клиентов;

- формирование прямых и косвенных каналов распределения услуг, их количества;

- обучение персонала сервисной компании приемам эффективного обслуживания потребителей;

- составление плана сервисного обслуживания потребителей;

- реализация намеченного плана - предоставление потребителям комплекса услуг на различных этапах логистического процесса - от закупок материальных ресурсов до конечного распределения готовой продукции.

Выполнение задач сервисной логистики осуществляется в процессе:

- предпродажной подготовки продукции (консультирование клиентов перед приобретением товаров, демонстрация продукции потенциальному покупателю, предоставление комплекта необходимой технической документации на изделие);

- обслуживания в процессе продажи товаров (доставка продукции покупателю, декларирование грузов, обеспечение сохранности товаров в процессе транспортировки и хранения, подбор и комплектация партий поставок, обучение персонала компании-клиента приемам использования продукции, приведение изделий в рабочее состояние в месте эксплуатации и демонстрация его в действии);

- послепродажного логистического сервиса (гарантийное обслуживание товаров, рассмотрение претензий покупателей, обеспечение полноценной эксплуатации изделия на протяжении всего срока нахождения у потребителей, поставка запасных частей, обмен бракованных товаров и др).

При этом на различных этапах логистического процесса сервис можно рассматривать как с точки зрения клиента, так и с точки зрения обслуживающих компаний. Как показывает практика, поставщики и потребители услуг по-разному оценивают одни и те же процессы в цепях поставок.

С точки зрения сервисных компаний под обслуживанием потребителей понимаются различные способы взаимодействия логистического провайдера с потребителями услуг с целью выполнения заказов клиентов. Однако неумение определить реальные запросы клиентов зачастую приводит к тому, что потребителям уделяется или неоправданно мало внимания, или наоборот избыток предложений может восприниматься как навязчивость и вызывать сомнения в качестве предлагаемых услуг.

С точки зрения потребителей логистический сервис должен включать такие составляющие как: надежность, гибкость, комплексность, компетентность, исполнительность. Как показывают опросы потребителей идеальное сервисное предприятие то, на котором клиент может заказать услугу, приехав на участок отпуска товаров и, получить ее сразу же по минимальной цене и без дефектов. При таких условиях потребители отвечают сервисным компаниям повышенной лояльностью к результатам их хозяйственной деятельности, то есть положительным отношением покупателей к компании в целом или к предлагаемым товарам и услугам. Лояльные клиенты поддерживают устойчивые, долговременные отношения с обслуживающим предприятием, не переключаются на продукцию конкурентов, рекомендуют компанию своим контрагентам.

Однако, удержать лояльность потребителей в течении длительного периода времени (и, соответственно, постоянно находиться в зоне прибыли) - под силу лишь достаточно развитым логистическим провайдерам.

Решение задач, стоящих перед логистическим сервисом базируется на основе следующих показателей:

- величина прибыли в расчете на каждую предоставленную услугу;

- время выполнения заказов с момента получения заказа до момента доставки груза потребителю;

- наличие оптимальной величины запасов для бесперебойного обеспечения клиентов;

- доля заказов, которые могут быть предоставлены клиентам в любой момент времени из имеющихся запасов сервисного предприятия;

- доля правильно и оперативно сформированных и отправленных заказов потребителям.

Реализация основных задач логистического сервиса предполагает учет специфики такого товара как - услуги. Прежде всего необходимо иметь в виду, что сервисные услуги неотделимы от своего источника (сервисной компании) в отличие от материального товара, который может существовать независимо от непосредственного производителя данной продукции. Кроме того, необходимо учитывать, что если материальный товар производится с ориентацией на массовый спрос на рынке, то услуги оказываются непосредственно конкретному заказчику.

При этом скорость реализации услуг имеет в сфере логистического обслуживания решающее значение: чем выше скорость обслуживания, тем больший экономический эффект получают сервисные компании. В настоящее время именно оперативность сервиса является одним из главных критериев (наряду с качеством) при выборе потребителями того или иного логистического провайдера.



1.2 Основные принципы сервисной логистики

Обслуживание потребителей осуществляется на каждом из этапов логистики: в материально-техническом снабжении, управлении закупками материальных ресурсов, внутрипроизводственном потреблении сырья, материалов и полуфабрикатов, а также, на этапе распределения готовой продукции конечным потребителям. При этом затраты, связанные с процессом сервисного обслуживания могут занимать значительную долю в полной себестоимости готовой продукции. В связи с этим, снижение издержек, связанных с логистическим обслуживанием за счет эффективного управления этим процессом становится залогом конкурентоспособности сервисных предприятий. В результате, ориентация на снижение затрат стала в настоящее время одной из главных идей при формировании основных принципов современной системы обслуживания потребителей как в нашей стране, так и за рубежом.

Можно выделить несколько наиболее важных принципов формирования системы логистического сервиса:

- Принцип рентабельности при взаимодействии с потребителями.

Главная цель логистических провайдеров на этом этапе - достижение рентабельности при взаимодействии с потребителями через повышение качества услуг. Важнейшими факторами успеха являются не столько объемы производства и производительность труда, сколько степень удовлетворения запросов потребителей и, в результате, величина прибыли в расчете на каждую оказываемую услугу. Теория «компромиссов» основана на методах балансирования расходов, доходов и прибылей компаний за определенный период времени. В этих условиях выбирается наиболее выгодный вариант путем последовательного подбора соотношения различных сопряженных операций, часто с заведомым увеличением затрат на выполнение конкретной операции для достижения поставленной общей цели. В итоге, может быть получен конечный результат, устраивающий всю цепь поставок. В логистическом сервисе это достигается за счет улучшения базовых видов деятельности в областях маркетинга, продаж и обслуживания при снижении расходов на одном участке потока услуг, и относительном повышении издержек на других участках. Такой подход положительно сказывается на рентабельности сервисных предприятий.

- Принцип системности и комплексности.

С точки зрения теории систем этот принцип предполагает, что разнонаправленные процессы, возникающие в рамках потока услуг, рассматриваются и оцениваются только в комплексе, как происходящие одномоментно. Соответственно, под системным подходом в логистическом сервисе подразумевается интеграция различных видов деятельности внутри обслуживающей компании, а также работа логистического провайдера в тесной взаимосвязи с другими участниками цепи поставок и ориентация на общий конечный результат работы всей системы (снижение себестоимости услуг при сохранении их качественных характеристик). Такое объединения может быть достигнуто за счет повышения заинтересованности каждого из участников системы путем справедливого перераспределения прибыли по областям: от закупок, через производство, до конечного распределения готовой продукции.

Прежде чем использовать системный подход, необходимо выявить отношения, обладающие высоким потенциалом и согласовать связанные с ними ожидания. Другими словами, с практической точки зрения, в процессе обсуждения вопросов сотрудничества участникам цепочки поставок необходимо просчитать общие затраты и выявить общую выгоду.

- Принцип гармонизации.

Такой подход заключается в:

· разработке и использовании всеми партнерами единых стандартов обслуживания потребителей, позволяющих приводить к единообразию и сглаживать противоречивые интересы контрагентов, разрешать основные функциональные проблемы между участниками цепей поставок и ориентируют на предотвращение ошибок и сбоев путем постоянного совершенствования.

· оптимизации основных показателей материальных потоков во всех функциональных областях логистики и звеньях логистической цепи;

· синхронизации логистических операций, информационных потоков и технологий между звеньями цепи поставок;

· использовании бенчмаркинга, во взаимоотношениях участников логистического процесса, позволяющего воспринимать и использовать опыт сервисных предприятий, работающих в одном и том же сегменте рынка;

· регулировании механизмов контроля и оперативного управления в цепях поставок, рассмотрение основных логистических процессов в рамках единой, интегрированной системы взаимоотношений равных партнеров.

- Принцип подвижности.

С целью повышения подвижности сервисные предприятия:

· стремятся сократить цикл разработки услуг. Как только появляется новая тенденция развития спроса - сразу же создаются и предлагаются требуемые варианты услуг;

· предоставляют сервисное обслуживание, связанное с «отсрочкой дифференциации» продукта, когда окончательное изготовление продукта, или его окончательная доработка осуществляются в последний момент перед самыми продажами (в случаях, когда уже известен реальный спрос на потребительском рынке).

· создают высокоэффективные распределительные центры с новейшими технологиями сортировки и перемещения грузов, где формируют небольшой запас недорогих и необъемных компонентов;

· формируют информационные системы быстрой передачи данных по цепи поставок - от точек розничных продаж к производителям и поставщикам сырья и материалов (логистика быстрого реагирования).

- Принцип адаптивности.

Этот принцип означает быструю приспособляемость цепей поставок и, в том числе, предприятий сервиса к меняющимся условиям по мере развития структур и стратегий рынка. В общем плане основная мысль состоит в том, чтобы компании по возможности находились в так называемой зоне прибыли, то есть в сфере главных интересов потребителей услуг на данный момент времени.

- Принцип согласованности.

Согласованность интересов всех предприятий, входящих в цепь поставок может быть рассмотрена с разных точек зрения. С одной стороны это информационная согласованность - предоставление всем компаниям в цепи поставок равных прав доступа к прогнозным данным о продажах и планах. С другой стороны - это четкое определение ответственности каждого участника. Взаимодействие поставщиков и потребителей логистических услуг целесообразно осуществлять на основе четких стандартов и норм, что позволяет исключать любые неопределенности.

Рассмотренные принципы управления потоками услуг объективно приводят к пониманию основной философии логистического сервиса - управление обслуживанием потребителей есть не только функция оптимизации движения потоков услуг. Главная задача состоит в снижении затрат при улучшении обслуживания потребителей. Таким образом, соблюдение всех указанных принципов является важным условием создания эффективной системы логистического сервиса.

1.3 Классификация логистического сервиса

Комплекс оказываемых потребителю услуг является одним из главных факторов создания эффективной системы интегрированных связей между производителями, торговыми посредниками и потребителями. Это проявляется на всех этапах логистического процесса - от закупок материальных ресурсов до конечного распределения готовой продукции. В соответствии с этим в настоящее время сформировался определенный подход к классификации потребительского сервиса.

1. По функциональной области логистики. Услуги по:

a) Закупкам

b) Управлении запасами

c) Дистрибьюции

d) Транспортировке

e) Складированию

2. По временным характеристикам:

a) Предпродажный

b) Сервис в процессе продажи

c) Послепродажный

3. По характеру выполняемых видов деятельности:

a) Материальный

b) Информационный

c) Финансовый

4. По степени учета запросов клиентов:

a) Базовые услуги

b) Индивидуальный пакет услуг

5. По территориальному охвату:

a) Местный

b) Региональный

c) Глобальный

Логистическое обслуживание на этапе управления закупками материальных ресурсов охватывает следующие виды деятельности:

- определение потребности предприятия в материальных ресурсах;

- налаживание информационных систем быстрого реагирования на изменения потребительского рынка, что, в свою очередь, позволяет предотвращать «эффект кнута» в цепях поставок;

- выбор типов и методов закупок под конкретного клиента с учетом сложившейся ситуации на рынке;

- выбор поставщиков;

- построение эффективной схемы взаимоотношений с отобранным кругом поставщиков.

Перечисленный набор услуг может оказываться потребителям как на этапе предпродажного, так и послепродажного обслуживания.

Классификация логистического сервиса по временному параметру позволяет разбить все работы в сфере логистического обслуживания на три основные категории.

1. К услугам предпродажного характера можно отнести:

- демонстрацию продукции непосредственно у потребителя;

- устранение дефектов, возникающих в процессе выполнения погрузочно-разгрузочных работ и транспортировки до момента продажи;

- рекламу товаров клиентов и стимулирование сбыта их продукции;

- предоставление информации о товаре;

- страхование грузов клиентов.

2. К логистическим услугам, оказываемых в процессе реализации товаров следует отнести:

- подбор и комплектацию партий поставок;

- упаковку, маркировку товаров;

- формирование грузовых единиц;

- доставку предварительно подготовленного, упакованного, застрахованного товара в соответствии с заказом по количеству, качеству и срокам;

- организация поставки товаров, а также необходимой документации и технических консультаций «24 часа, 7 дней в неделю»;

- предоставление постоянным клиентам скидок с цены на поставляемую продукцию или товарных кредитов и скрытых скидок (за счет повышения эффективности грузоперевозок, осуществления пакетных, контейнерных, ролкерных перевозок грузов и т.п.);

- заключение договоров «с распределенной ценностью», когда логистический посредник предоставляет наиболее привлекательным клиентам те или иные услуги по крайне низкой цене.

- декларирование грузов (выполнение услуг по таможенному оформлению грузов клиентов);

- проверка партий поставок по количеству и качеству;

- рассрочки платежей;

- хранение по льготным расценкам;

- управление запасами клиентов;

- факторинг (выкуп грузов клиентов при приеме к перевозке);

- лизинг;

- обмен, заимствование;

- разработка схем оплаты за поставки;

- диспетчеризация грузов;

- обеспечение «прозрачности» перевозок и хранения;

- разработка средств и методов быстрой обработки и передачи информации клиентам.

3. Послепродажное обслуживание.

Сервис оказания услуг послепродажного обслуживания (потребительский сервис «после сделки») предполагает обеспечение необходимых условий для нормальной эксплуатации товара в течение его жизненного цикла. К ним относят услуги:

- по гарантийному обслуживанию продукции;

- обеспечению запасными частями;

- быстрому рассмотрению претензий клиентов (и соответствующая реакция на них);

- обеспечению возврата претензионных товаров;

- осуществлению обмена бракованных изделий с принятием в зачет остаточной стоимости заменяемых товаров;

- монтажу\ демонтажу товаров;

- консультациям по управлению запасами клиентов;

- обучению (подготовка, переподготовка) персонала;

- помощи в оформлении торговых залов клиентов, закупка для них оборудования (нередко по сниженным ценам);

- ответственному хранению;

- организации информационного обеспечения заказчика необходимой документацией;

- анализу эффективности эксплуатации товаров (технической и экономической) и на его основе введению доработок конструкции и изменению системы технического обслуживания;

- использованию соглашений «об обратной покупке», то есть выкупу непроданных остатков товаров у розничных предприятий с дисконтированием;

- созданию на местах представительств сервисных центров, которые осуществляют прием заявок, организуют отправки товаров из того или иного региона в ремонт или обмен, контролируют выполнение ремонта.

Эффективное управление запасами в послепродажном обслуживании предполагает:

- применение современных механизмов планирования на основе надежной и полной информации. При этом затраты, связанные с отсутствием необходимых запасных частей должны сопоставляться с затратами на хранение запасов;

- построение эффективной сети дистрибьюции запасных частей, возврат бракованных деталей. Общие масштабы этого возврата зависят от сервисных требований и типа спроса на запасные части. При этом значительная доля затрат приходится на транспортировку.

- обеспечение открытости данных по запасам. Это позволяет гарантировать прозрачность в цепях поставок и, в свою очередь, оперативно пополнять и прогнозировать запасы.

- обмен информацией в масштабах цепи поставок с использованием Интернет - технологий (е - коммерция).

- использование инновационных подходов в обслуживании.

- использование систем самодиагностики.

- анализ отказов и повреждений.

По характеру выполняемых видов деятельности можно выделить материальный, информационный, финансовый логистический сервис.

К услугам материального характера относятся транспортно - складские услуги, грузопереработку, упаковку, маркировку, комплектование, разукрупнение партий товаров, то есть физическое преобразование параметров материальных потоков.

Информационный логистический сервис охватывает весь спектр информационных услуг. Например, консультирование по условиям транспортировки, управлению запасами; разработка схем оплаты за поставки, диспетчеризация материальных потоков, разработка средств и методов быстрой передачи информации о перемещении грузов и т.д.

Финансовый логистический сервис предполагает предоставление потребителям услуг, связанных с расчетами за поставки, кредитами, рассрочками платежей, отсроченной оплатой по счету, факторингом (выкупом груза при приеме к перевозке), заключением договоров с распределенной ценностью и т.д.

По степени учета запросов клиентов различают базовое логистическое обслуживание и индивидуальный пакет услуг, предоставляемых потребителям.

Базовый набор услуг - это те виды обслуживания, которые являются наиболее востребованными заказчиками на массовом рынке. Преимуществом такого сервиса являются относительно низкие издержки по его организации.

Индивидуальный пакет услуг - предполагает формирование комплекса услуг для индивидуального обслуживания. Здесь первоочередное значение имеет учет специфики и потребностей конкретных заказчиков.

По территориальному охвату следует различать:

- обслуживание на местном уровне

- региональный сервис

- международный логистический сервис



2. Основные показатели оценки логистического сервиса

2.1 Экономические показатели работы сервисных предприятий и способы их определения

Современный подход к организации сервисного обслуживания предполагает реализацию идеи, связанной с предупреждением недостатков, а не с их последующим исправлением. При этом процесс сервисного обслуживания планируется и реализуется таким образом, чтобы обеспечивать предоставление услуг требуемого уровня с первого же раза. Поэтому основная задача логистических предприятий заключается в использовании системы показателей, позволяющих максимально удовлетворять запросы клиентов на основе изучения их потребностей и предпочтений. С учетом особенностей посреднической деятельности сервисных компаний может быть представлена следующая классификация показателей, характеризующих услуги в процессе их формирования и потребления на рынке.

В данной главе рассчитаем большинство показателей логистического сервиса на примере предприятия ПАО «Винсет». Для расчётов были взяты условные д.е. Исходные данные представлены в Приложении 1, а значения всех показателей в Приложении 2.

1) Основным показателем эффективности работы логистического предприятия является прибыль.

П = В- И, где

В-общая выручка от реализации услуг, д.е; И - общие издержки, д.е

По предприятию:

П = 1 050 000 - 430 000 = 620 000 д.е

2) В свою очередь, общая выручка сервисного предприятия представляет собой сумму денежных средств, полученных от реализации полного набора услуг.

В = У*Ц, где

У - объем оказанных услуг (ед.); Ц - цена каждой оказанной услуги д.е

По предприятию:

В = 200*5 250 = 1 050 000 д.е

3) Общие издержки сервисного предприятия складываются из постоянных и переменных издержек:

И = И_пост+ И_пер, где

И_пост - постоянные издержки; И_пер - переменные издержки.

По предприятию:

И = 255 000 + 175 000 = 430 000 д.е

К постоянным издержкам относятся затраты постоянного характера, то есть те расходы, которые не зависят от объема хозяйственной деятельности сервисной компании в краткосрочном периоде. К таким издержкам можно отнести заработную плату постоянного персонала фирмы, стоимость аренды складов, амортизационные отчисления и т.д.

Переменные издержки представляют собой затраты, подверженные изменениям в зависимости от объемов хозяйственной деятельности компании. Например, затраты на обеспечение движения запасов: расходы на приемку и отпуск материалов, на погрузочно - разгрузочные работы, на подачу транспорта, упаковку и затаривание, оплату труда работников, занятых в отгрузке и т.д.

4) Одним из основных экономических показателей хозяйственной деятельности логистического предприятия является рентабельность, которая характеризует абсолютную эффективность работы компании и позволяет судить, какую прибыль дает каждый рубль затрат на сервис:

Р = , где

Р - рентабельность от основной деятельности сервисного предприятия (%); П - прибыль (ден. ед.); И - общие издержки (ден. ед.).

По предприятию:

Р = = 144,1%

5) Показатель доходности работы логистического предприятия позволяет получить представление о величине прибыли в общей выручке компании от реализации услуг (доходность закупок, продаж и т.д.):

Д = где

Д - доходность от основной деятельности (%); П - прибыль (ден. ед.);

В-общая выручка компании от реализации услуг (ден. ед.).

По предприятию:

Д = = 59,04%

Важным показателем эффективности работы сервисной компании является уровень логистического обслуживания. Это главный интегральный критерий, позволяющий оценить реальные возможности поставщика услуг как с точки зрения самого поставщика, так и с позиции заказчика.

Обычно для расчета этого показателя во внимание принимается не весь теоретически возможный комплекс логистических услуг, а наиболее существенные из них, наиболее важные для клиентов. Предоставление этих услуг сопряжено с существенными затратами для логистического предприятия, а их отсутствие - созначительными потерями на рынке. Задача сервисной компании состоит в нахождении компромисса между этими двумя разнонаправленными процессами.

6) Л = , где

Л - уровень логистического сервиса (%), Ф - количественная оценка фактически выполненного объема сервиса; П - количественная оценка теоретически возможного объема сервиса.

В основу расчета возьмём отношение количества выполненных заказов к общему количеству заказов за плановый период.

По предприятию:

Л = = 125%

Обобщающим критерием уровня логистического обслуживания является сокращение времени исполнения заказа при надлежащем качестве сервиса. Поэтому данный фактор также часто принимают в основу измерения уровня логистического сервиса.

2.2 Параметры качества функционирования логистического сервиса

Комплексность услуг, надежность и качество их осуществления - вот основные параметры современного логистического сервиса.

Комплексность оказываемых услуг предполагает способность сервисной компании не просто доставить или сохранить груз, но также оказать клиенту максимум необходимых сопутствующих услуг. Чем больший набор услуг предлагается потребителю (обеспечение сохранности грузов, техническое послепродажное обслуживание, квалифицированный монтаж, наладка, надежный крепеж и упаковка, гибкость поставок в соответствии с требованиями заказчика и готовность изменять условия договоров и т.д.), тем более привлекательным становится выбранный поставщик услуг. В настоящее время крупнейшие логистические провайдеры - лидеры мирового качества в области предоставляемого сервиса получают максимальные прибыли не столько от оказания единственной прямой услуги (например - перевозки грузов), а от комплекса сопутствующих услуг, привлекающих все новых клиентов. Если же транспортная фирма занимается только доставкой грузов, то в условиях современного рынка перевозок ей может быть не просто функционировать. В настоящее время, большинство клиентов ожидают не только непосредственной доставки грузов, но также, предоставления «комплексного решения»:погрузки, разгрузки, затаривания, осуществления приема и отпуска со склада, хранения, сортировки, консолидации, разукрупнения, маркировки, упаковки, страхования грузов, информационной поддержки, таможенного оформления грузов, услуг по охране и сопровождению и т.д. Одной из наиболее востребованных услуг в комплексе предлагаемого логистического обслуживания в современных условиях является декларирование грузов. В настоящее время большинство клиентов считают этот фактор особенно важным при заключении договорных отношений с логистическим провайдером. Это означает, что транспортно-экспедиционная фирма берет на себя все обязанности по растамаживанию грузов, внесению таможенных пошлин и иных таможенных платежей при экспорте и импорте товаров, реэкспорте и реимпорте, транзите, выполнению таможенных требований по упаковке, маркировке товаров и т.д.

Интермодальные и мультимодальные перевозки предусматривают такую услугу в комплексе логистических операций в обязательном порядке. В условиях выполнения обычных транспортных операций эту услугу необходимо отдельно оговаривать в договоре с транспортной фирмой.

Надежность логистического сервиса - это достаточно широкий показатель, предполагающий качество предоставляемых услуг потребителям в совокупности с соблюдением обязательств по обслуживанию клиентов на длительном промежутке времени, безотказность, стабильность при любых обстоятельствах.

В свою очередь показатель качества - это характеристика одного или нескольких свойств продукции или услуг, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации. Например, в транспортной экспедиции - своевременность и точность доставки грузов, сохранность по количеству и качеству, в складировании - качественное хранение, грузопереработка, формирование товарных партий, в управлении заказами - точное выполнение и обработка заказов и т.д.

Таким образом, при рассмотрении и оценке качества логистического сервиса необходимо учитывать следующие показатели работы сервисных предприятий:

- время исполнения заказа от момента получения заказа до момента поставки клиенту. Очевидно, что сокращение времени исполнения заказа при надлежащем качестве всего комплекса сервисного обслуживания является неким обобщающим критерием уровня логистического обслуживания. Это определение вполне соответствует современным маркетинговым требованиям по обеспечению конкурентоспособности производителя логистических услуг на рынке. В то же время, показатель среднего срока доставки грузов может маскировать проблемы сервисных компаний, связанных с качеством предоставляемых услуг. Ведь для клиентов, получивших грузы с опозданием, или, наоборот, раньше срока (на имея дополнительных мощностей для хранения) не имеет значения, что другим заказчикам товары доставлены вовремя. В связи с этим показатель времени исполнения заказа должен рассматриваться применительно к каждому клиенту и каждому выполненному заказу. Поэтому при заключении договоров на транспортно - экспедиционное обслуживание клиенты часто требуют доставки «точно в заданный срок», указывая требуемый интервал времени доставки или величину допустимого опоздания. Особенно часто такое требование указывается при необходимости доставки срочных грузов, скоропортящейся продукции;

- скорость реакции на заказ. Этот показатель характеризует способность логистических посредников выполнить заказ клиента по его первому требованию. Предполагается, что быстрота реакции на изменения запросов потребителей, скорость обработки заказов находятся в прямой зависимости от качества работы сервисной компании и, соответственно, непосредственно влияют на его конкурентоспособность;

- сохранность грузов по количеству и качеству при перевозке, хранении, выполнении погрузочно-разгрузочных работ (как известно груз больше всего подвержен порче и хищениям в момент выполнения перегрузочных работ) и т.д.

В связи с этим при интермодальных перевозках грузов представители транспортного оператора сопровождают груз на всем пути следования «от дверей грузоотправителя до дверей грузополучателя». При этом клиентам предоставляется возможность «информационного слежения» за продвижением груза.



Заключение

В данной курсовой работе был полностью описан и охарактеризован логистическое сервисное обслуживание потребителя, его составляющие и как всё это работает, а также был выполнен расчёт экономических показателей в полном объёме характеризующих логистическое сервисное обслуживание. Были рассчитаны и охарактеризованы результаты выручки от реализации услуг. Определены общие издержки благодаря постоянным и переменным. Рассчитаны показатели прибыли и рентабельности. Как показали расчёты, вся система данных показателей взаимосвязана и систематизирована.

Проанализирoвав все задачи и принципы лoгистического сервиса можно сделать глубoкий вывод, что oбслуживание пoтребителей в прoцессе реализации заказoв часто является решающим инструментом маркетинга и стратегическим средствoм улучшения конкурентных позиций на тоoварном рынке. Вoпросам логистическогo обслуживания неoбходимо придавать первoстепенное значение потому, что устанoвка на совершенствование сервиса дoлжна действовать во всей лoгистической цепи, гармoнизируя взаимoсвязи между технoлогическими компoнентами и элементами лoгистических систем.



Литература

1. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. - М ИНФРА_М, 2002.

2. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. -14_е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К'», 2007.

3. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник. - М.: ИНФРА_М, 2001.

4. Практикум по логистике: Учеб. пособие / Под ред. Б.А Аникина. - М.: ИНФРА_М, 2002.

5. Логистика: Учебник/ Под ред. Б.А. Аникина: 3_е изд., пераб. и доп - М.: ИНФРА_М, 2005

6. Практикум по логистике: Учеб. пособие / Под ред. Б.А Аникина. - М.: ИНФРА_М, 2002.

7. Канке А.А., Кошевая И.П. Логистика: Учебник. - М.: ФОРУМ: ИНФРА_М, 2005.

8. Семененко А.И. Предпринимательская логистика. - СПб.: Политехника, 2000.

9. Миротина Л.Б., Сергеева В.И. Основы логистики: Учебное пособие. - М.: ИНФРА_М, 2000. 10. Чудаков А.Д. Логистика: Учебник. - М.: РДЛ, 2003.

10. Саркисов С.В. Управление логистикой. - М.: Дело, 2004.



Приложения

Приложение 1

Показатель	Значение
Объём оказанных услуг (ед.)	200
Цена каждой оказанной услуги (д.е.)	5 250
Постоянные издержки (д.е)	255 000
Переменные издержки (д.е)	175 000
Колич. Оценка факт. впол-го объёма сервиса (ед.)	200
Колич. оценка теорет. выпол-го объёма сервиса (ед.)	160



Приложение 2

экономический сервисный логистика потребитель

Показатель	Значение
Выручка от реализации услуг (д.е)	1 050 000
Общие издержки (д.е)	430 000
Прибыль (д.е)	620 000
Объём оказанных услуг (ед.)	200
Цена каждой оказанной услуги (д.е.)	5 250
Постоянные издержки (д.е)	255 000
Переменные издержки (д.е)	175 000
Рентабильность (%)	144,1
Доходность от основной дея-ти (%)	59,04
Колич. Оценка факт. впол-го объёма сервиса (ед.)	200
Колич. оценка теорет. выпол-го объёма сервиса (ед.)	160
Уровень логистического сервиса (%)	125

Размещено на Allbest.ru

...