Оценка конкурентноспособности гостиничных предприятий

Размещено на http://www.allbest.ru/

Реферат

Дипломная работа содержит 61 лист, 10 рисунков, 4 таблицы, 36 использованных источников информации, 2 приложения.

Перечень ключевых слов: ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС, КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ, АНАЛИЗ, СРАВНИТЕЛЬНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА, УСЛУГА, ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ, КОНКУРЕНТЫ.

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Северный замок».

Цель работы: оценка конкурентоспособности гостиничного комплекса «Северный замок» и разработка мероприятий, направленных на ее повышение.

Методы исследования: изучение теоретического материала, анализ, синтез, сравнение, обобщение, конкретизация.

Полученные результаты: изучены теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия, проведена оценка конкурентоспособности гостиничного комплекса «Северный Замок», разработаны мероприятия по повышению конкурентоспособности гостиничного комплекса «Северный Замок».

Область применения: для практического использования в деятельности гостиничного комплекса «Северный замок».



Содержание

Реферат

Введение

1. Теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия

1.1 Понятие и особенности конкурентоспособности предприятий гостеприимства

1.2 Конкурентоспособность гостиничного предприятия и средства её формирования

1.3 Методологические подходы к оценке конкурентоспособности гостиничного предприятия

2. Оценка конкурентоспособности гостиничного комплекса «Северный замок»

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Северный Замок»

2.2 Анализ ассортимента услуг гостиничного комплекса «Северный Замок»

2.3 Оценка конкурентоспособности гостиничного комплекса «Северный Замок»

2.4 Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности гостиничного комплекса «Северный Замок»

Заключение

Список использованных источников

Приложения



Введение

Конкурентоспособность предприятия сегодня - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной компании от развития компаний - конкурентов с точки зрения степени удовлетворения потребностей людей в их товарах и с точки зрения эффективности производства.

Набор факторов, определяющих конкурентоспособность гостиничного бизнеса, оказывается настолько значительным и уникальным, что невозможно разработать единый метод сбора, обработки и идентификации данных по этим факторам, чтобы полностью диагностировать уровень конкуренции на рынке.

На сегодняшний день фактор дополнительных услуг для гостиниц является наиболее важным как фактор повышения конкурентоспособности, то есть создание новых гостиничных услуг, наличие которых демонстрирует конкурентоспособность гостиницы. Опыт показывает, что повышение конкурентоспособности - это творческий процесс, связанный с анализом большого количества факторов, требующих определенных средств для его реализации, поэтому повышение конкурентоспособности понимается как создание новых дополнительных гостиничных услуг или конкурентоспособного продукта.

Повышение конкурентоспособности отеля включает введение новых элементов, закрытие старых и модернизацию существующих. Другими словами, обновление. Но при обновлении гостиницы (то есть ее развитии) необходимо помнить, что каждая гостиница является оригинальной, и сохранять наиболее привлекательные элементы этой индивидуальности.

Официальный стандарт сегодня определяет отель как объект коллективного проживания. При этом гостиница обязана предоставлять ряд дополнительных услуг, объем которых зависит от ее категории. Если менеджер отеля не реагирует на факты действительности, а в основном зарабатывать за счет размещения гостей, отель может столкнуться с кризисом.

Актуальность темы исследования определяется тем, что непрерывный рост конкурентоспособности гостиничного предприятия требует постоянной работы, как творческой, так и аналитической для того, чтобы создавать новые интересные услуги, прекращать производство убыточных устаревших услуг и усовершенствовать востребованные существующие. Во время всего этого процесса непрерывного обновления главное не потерять уникальную атмосферу самой гостиницы, так как сама по себе атмосфера гостиницы может быть важным критерием ее конкурентоспособности.

Конкурентоспособность - это ключ к рыночному успеху продукта и его производителя, а решение проблемы конкурентоспособности - самая сложная задача в деятельности любой гостиничной компании, требующая слаженной и целенаправленной работы всех подразделений.

Объект исследования: гостиничный комплекс «Северный замок».

Предмет исследования: конкурентоспособность гостиничного предприятия.

Цель дипломной работы: оценка конкурентоспособности гостиничного комплекса «Северный замок» и разработка мероприятий, направленных на ее повышение.

Поставленная цель определила необходимость решения следующих задач:

- изучить особенности конкурентоспособности предприятий гостеприимства;

- рассмотреть конкурентоспособность гостиничного предприятия и средства её формирования;

- рассмотреть методологические подходы к оценке конкурентоспособности гостиничного предприятия;

- дать общую характеристику гостиничного комплекса «Северный Замок»;

- провести анализ ассортимента услуг гостиничного комплекса «Северный Замок»;

- провести оценку конкурентоспособности гостиничного комплекса «Северный Замок»;

- разработать мероприятия по повышению конкурентоспособности гостиничного комплекса «Северный Замок».

Практическая значимость работы определяется возможностью использования ее результатов с целью повышения конкурентоспособности предприятий гостеприимства.



1. Теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия

1.1 Понятие и особенности конкурентоспособности предприятий гостеприимства

Конкуренция является формой взаимного соперничества субъектов рыночной экономики. Конкуренция - это ситуация, в которой любой желающий что-либо купить или продать может выбирать между различными поставщиками или покупателями. Другая трактовка термина "конкуренция" представляет собой некий процесс, в ходе которого фирмы борются друг с другом за потребителей своей продукции.

Целью конкуренции является получение наиболее выгодных условий и наибольшей прибыли от реализации услуг. Средство конкуренции - это товары и услуги, с помощью которых соперничающие компании стремятся завоевать признание, получить деньги потребителя.

Сравнительно недавнее развитие теории конкурентоспособности обусловило тот факт, что в настоящее время общепринятого определения конкурентоспособности нет, как нет и единого общепринятого подхода к методам ее оценки и формирования. В самом общем виде конкурентоспособность в экономической науке понимается, как способность конкурировать с аналогичными объектами на конкретном рынке, используя конкурентные преимущества для достижения поставленных целей.

Конкурентоспособность - сложная экономическая категория, которая может рассматриваться на нескольких уровнях.

Конкурентоспособность предприятия определяется такими факторами, как: качество продукции и услуг; наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта; уровень квалификации персонала и менеджмента; доступность источников финансирования. Конкурентоспособность фирмы раскрывается через определенную систему понятий:

- конкурентное преимущество (ценность, дающая ей превосходство перед конкурентами);

- конкурентная стратегия (стратегия низких издержек, специализации производства);

- конкурентный потенциал, который отражает внутренние свойства конкретного субъекта;

- конкурентная среда, которая определяется социально-экономическими условиями функционирования любого хозяйствующего субъекта.

В последние годы гостиничная индустрия представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции. За недавний период времени открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция является весьма сильным стимулом для улучшения работы гостиницы.

Рассмотрим, какие существуют на сегодняшний день наиболее популярные научные взгляды на проблему конкуренции, как в общих чертах, так и применительно к сфере услуг, а точнее к индустрии гостеприимства в России и за рубежом. Исходя из циклического развития экономики, кризисные явления могут повторяться, а значит, возникает необходимость создания рекомендаций по выбору правильной стратегии конкуренции в зависимости от вида гостиничного предприятия применительно к мировой экономической нестабильности. Следует также отметить, что в современных методико-теоретических подходах к конкурентоспособности и стратегиям развития гостиничных предприятий уделяется мало внимания различным категориям гостиничных предприятий, особенно пятизвездочным и пятизвездочным высококлассным, наблюдается унификация гостиничного рынка как такового. Между тем, как утверждается, именно рынок высококлассных отелей, находящихся в высшем ценовом сегменте, имеет хорошие перспективы по экономически эффективному развитию в посткризисный период в России и в других странах, а также представляет важность для состоятельных клиентов из России и стран СНГ с учетом особенностей поведения клиентов из этих регионов [24, с. 36-39].

Под экономической стратегией понимают генеральную, перспективную программу рационального использования имеющихся и заимствованных ресурсов, направленную на обеспечение роста продаж, достижение стабильной экономической прибыли, сохранение ликвидности и рост рыночной стоимости гостиничного предприятия при приемлемом уровне риска.

Экономическая стратегия по уровню последовательности, важности, и сложности задач представляет собой достижение трех основных взаимосвязанных целей (рисунок 1.1).

Рисунок 1.1 - Модель взаимосвязи экономической стратегии со стратегическими целями предприятия

Вторым классификационным признаком является цель увеличения рыночной доли. В этом случае все составляющие экономической стратегии объединяются единством целей, средств и индикаторов увеличения конкурентоспособности. Этот уровень стратегического планирования связан с возрастанием конкуренции на целевом рынке. В связи с этим, основным индикатором является укрепление собственной ниши и увеличение рыночной доли предприятия. Под долей рынка понимается объем продаж гостиничной компании, деленный на объем продаж всех участников данного рынка. Классификационная модель структуры экономической стратегии увеличения рыночной доли представлена на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 - Классификационная модель составляющих экономической стратегии увеличения рыночной доли

Под стратегией конкуренции понимается увеличение рыночной доли за счет роста конкурентоспособности при повышении качества предоставляемых услуг. В своем стремлении к совершенству предприятие индустрии гостеприимства должно регулярно предлагать нечто уникальное, вырываясь далеко вперед, разрабатывать и запускать новые услуги, еще более совершенные. Они должны быть привлекательными настолько, чтобы покупатель отдавал предпочтение, несмотря на высокую стоимость.

При рассмотрении гостиничных услуг выделяют три уровня услуг:

- отдельные услуги и группы услуг;

- продукт "гостиница" как комплекс услуг;

- продукт "гостиница" как комплекс услуг и дополнительные услуги.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие "услуга" имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем:

- во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера);

- во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гости воспринимают услуги по размещению как нечто само собой разумеющееся, и другие услуги выделяют этот отель среди многих других, вызывающих повышенный интерес. Среди других услуг бассейн, тренажерный зал, конференц-зал, конференц-залы, прокат автомобилей, химчистка, прачечная, парикмахерская, массаж. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Оказание гостиничных услуг требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, и реализация данной услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, оказывающий услуги, имеет прямой контакт с потребителем и считает его неотъемлемой частью самой услуги.

Отрасли гостиничных услуг присущи характерные особенности:

1) неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает;

2) невозможность производства гостиничного гостиничных услуг впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен;

3) непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы).

Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничных услуг значительное влияние оказывают действия туроператоров и тур агентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

Объем продаж гостиничных услуг зависит от ряда факторов:

- месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к гостинице и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

- удобство обслуживания. Данный фактор - это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров;

- уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

- имидж гостиницы обеспечивает благоприятное восприятие гостиницы, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы гостиницы, квалификации персонала;

- цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;

- ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход [12, с. 126].

Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса - что хочет гость, но и по принципу предложения - гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает.

Но нельзя навязывать услуги, исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте - чаще всего на первом этаже. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

При оказании любых услуг персонал должен проявлять такт и аккуратность. При предоставлении услуг важно не только их количество, но и качество. Поэтому во многих отелях жителей просят при выезде заполнять небольшие анкеты, которые передаются вместе с ключами в службу приема и размещения. конкурентоспособность гостиничный предприятие

1.2 Конкурентоспособность гостиничного предприятия и средства её формирования

Конкурентоспособность - многоаспектное понятие, означающее соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, экономическим, техническим, эстетическим, эргономическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации (сроки поставки, цена, каналы сбыта, сервис, реклама).

Известно, что, если система не развивается, она в итоге погибает; это в полной мере касается гостиниц. Конечно, речь идет не о физической гибели, а о том, что гостиница может стать несостоятельной, т.е. будет вынуждена прекратить функционирование в качестве хозяйственной единицы в связи с отсутствием необходимых ресурсов для осуществления своей деятельности.

Самый поверхностный анализ деятельности таких гостиниц показывает, что на каком-то этапе их развитие не отвечало требованиям действительности, и они довольствовались состоянием, которое когда-то позволяло им получать хорошие финансовые результаты. Но в современных условиях, когда сложился и работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для конкурентоспособности необходимо развиваться, причем непрерывно [23, с. 44].

Доход от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи номера. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности как клиентов, проживающих в гостинице, так и клиентов с улицы. Необходимость непрерывного развития номерного фонда всеми гостиницами воспринимается как аксиома и осуществляется в соответствии с финансовыми возможностями каждой гостиницы.

Приступая к ремонту, часто руководствуются установкой, что обновленные номера всегда хорошо продаются. Но даже если все сделано верно: современный дизайн, новейшие отделочные материалы, удобная мебель и т.д., номера могут слабо продаваться. Дело в том, что в условиях современного рынка эта установка верна, может быть, только на 10%, остальное определяет рынок, в частности положение гостиницы и ее гостиничных услуг на рынке. Предлагая новый продукт, гостиница меняет свое положение на рынке, и если рынок не готов принять этот продукт, то гостиница понесет значительные убытки.

Гостиница, исходя из того, что номерной фонд должен принести ей наибольший доход за счет постоянного востребования клиентами, может выбрать направление на изменение неиспользуемого номерного фонда и разместить там тренажерный и спортивный залы, бильярдную, дискотеку, картинную галерею, оздоровительный центр и др. Выбор должен определяться не тем, какое решение приняла конкурирующая с ней гостиница, а тем, какие услуги будут востребованы именно ее клиентами, как проживающими в гостинице, так и с улицы.

Приступая к созданию новых гостиничных услуг, менеджер гостиницы должен определить рынок, на котором данный продукт будет реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такие требования к созданию новых гостиничных услуг исключают спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывным развитием.

Одно из условий эффективности продажи гостиничной услуги - учет видов проживания клиента в гостинице.

Ночлег - наиболее распространенный вид проживания, может включать питание и напитки, а также ряд дополнительных услуг. Быстрая регистрация и выписка, чистые и комфортабельные номера, легкий доступ к точкам быстрого питания - ключевые факторы для привлечения деловых туристов на разовые ночевки:

- продолжительное проживание - сочетает деловую активность и отдых, например участники конференции или семинаров могут дополнительно продлить свое проживание для коммерческих поездок или отдыха. Для этого вида проживания обычно требуется больший диапазон услуг, чем для простого ночлега, - ресторан при гостинице, возможности для отдыха и досуга, бизнес-сервис. Дополнительные возможности, такие, как апартаменты, мини - бар, кухонные принадлежности, могут дать преимущества при обслуживании этого маркетингового сегмента;

- проживание во время переезда - этот вид становится все более важным для гостиничных предприятий, особенно для гостиниц с полным набором услуг. В настоящее время в число услуг многих турфирм входят автобусные туры по нескольким городам одновременно. Во время переезда возникает необходимость провести ночь или отдохнуть днем в том или ином городе. Проживание в гостинице в данном случае и называется проживанием во время переезда. В таких случаях многие гостиницы предоставляют для гостей обзорные экскурсии или услуги няни по присмотру за детьми;

- проведение свободной времени или отпуска - обычно отделяется от деловой части поездки, чаще всего происходит после того, как деловая часть завершена; нередко гость позже возвращается вместе с семьей. В большинстве случаев отдыхающие нуждаются в услугах по проведению досуга непосредственно в гостинице или рядом с ним [31, с. 99-102].

В США современные гостиницы находят различные способы удовлетворения потребностей своих клиентов, такие, как организация этажей только для женщин, бизнес этажей, этажей для VIP-гостей, центров бизнес-услуг, оздоровительных центров, специальных помещений для отдыха в номерах, введение программ для постоянных клиентов, организация гостиниц с полным набором услуг. Многие из этих способов клиенты воспринимают с большим одобрением, особенно организацию бизнес этажей. Исключение составляют этажи только для женщин, так как многие из них предпочитают не быть столь отделенными от всех [3, c. 38-43].

Бизнес этажи проектируются таким образом, чтобы обеспечить безопасную и комфортную атмосферу для проведения деловых встреч, заключения сделок, а также как место отдыха после напряженного дня. Здесь могут быть расположены клубы, уютные бары, библиотека с художественной и деловой литературой и периодикой, рабочие столы с телефонами (оплата через кредитные карточки), компьютеры, телевизоры с большими экранами.

Бизнес центры становятся все более важными для деловых людей, которые уже ожидают их непременного наличия в гостинице. Услуги секретаря, копировальная техника, факсимильные аппараты (в номере и бизнес центре), компьютер, электронная почта - примеры услуг, которые сегодня предоставляются гостиницами для удобства деловых людей.

Специальные этажи с номерами, в которых находятся, например, массажные ванны с какими-либо особенными мылом и шампунями, банными халатами; здесь предоставляются услуги по чистке и глажению одежды. Такие услуги нуждаются в дополнительной рекламе, которая осуществляется через почтовую рассылку, пресс-релизы, объявления в специальных газетах или журналах, предназначенных для состоятельных людей.

Оздоровительные центры появились в ответ на стремление клиентов снять стресс, снижающий их производительность, желание вести здоровый образ жизни, включающий диетическое питание, регулярные физические упражнения и т.п. Бассейны предоставляются гостиницами для своих клиентов уже в течение многих лет; сегодня распространено предложение комплекса услуг для различных упражнений, а именно: теннис, разные виды тренажеров, сауны, гидромассажные ванны, а также услуги квалифицированных инструкторов или персональных тренеров.

Рабочие зоны с персональными компьютерами или специальными письменными столами, внедрение компьютерных систем, позволяющих видеть предварительный счет, проводить вселение и выписку клиентов через компьютер или телевизионную систему. Предоставляются такие дополнительные услуги, как доставка копии делового журнала или газеты, доступ к каналами деловых новостей по кабельному телевидению и даже установка телевизоров и телефонов в ванных комнатах, чтобы деловой человек мог быть в курсе событий, даже когда он только готовится встретить новый день.

Мини - бары сегодня являются одним из наиболее удобных и доходных видов услуг. Мини - бары, которые гостиница может купить или арендовать, - очень удобное средство для поддержания комфортной атмосферы в номере. Наиболее часто в мини - барах предлагаются светлое пиво, минеральная вода, освежающие напитки, орешки, виски. Иногда в мини - барах предлагаются соки, ликеры, легкие закуски. Часто мини - бары соединены с компьютеризованной системой ведения счетов в гостинице, позволяющей учесть и включить в счет все услуги.

Программы для постоянных клиентов представляют собой системы скидок, премий и дополнительных услуг, которые предоставляет гостиница компаниям или отдельным клиентам, заказывающим проживание в течение определенного срока. Гостиницы должны четко анализировать затраты и выгоды от внедрения таких программ, поскольку только 2% деловых клиентов полагают, что они важны при выборе гостиницы. Ключевыми факторами все остаются местоположение, чистота в номерах и уровень цен [10, c. 85-90].

Независимые гостиницы часто предлагают элитные услуги в рамках таких программ для наиболее значимых клиентов (5% общего числа постоянных посетителей): преимущественное право приобретения апартаментов, использование клубных комнат, бесплатная доставка в аэропорт; некоторые гостиницы предоставляют бесплатное питание для тех, кто проживает более семи суток, а также скидки в цене за номер. Им предлагаются буфет, продажа различных бакалейных товаров, бесплатные ежедневные газеты, услуги по проведению досуга.

Гостиницы с полным комплексом услуг - идеальное место для деловых людей, которые постоянно переезжают с места на место и конечно же конкурентоспособны.

К основным тенденциям развития в гостиничном бизнесе относится активное развитие малых гостиниц. Это связано с теми предпочтениями, которые формируются у современных туристов: они хотят видеть в гостинице не только средство размещения, но и хотят в полной мере ощутить домашний уют, уникальность и неповторимость, что как раз является одной из отличительных черт малых независимых гостиниц.

Конкурентным преимуществом малой гостиницы является индивидуальное отношение к каждому клиенту. Малые гостиницы в полной мере применяют персонифицированный подход к гостям, создают атмосферу дома вдали от дома. Кроме того, малые гостиницы, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет малым формам гостиничного бизнеса активно развиваться и быть конкурентоспособными.

Чтобы осуществить определенную конкурентную гостиничную услугу, предприятие должно иметь основные и оборотные средства. В этом плане гостиничная деятельность характеризуется рядом особенностей:

- производство и реализация услуги не зависят от времени; гостиница должна быть постоянно готова оказать услугу. Причем вследствие сезонности, неравномерности спроса на гостиничные услуги в гостиничном хозяйстве должны быть предусмотрены резервы основных, оборотных и других средств;

- реализация гостиничных услуг не нуждается в посредниках и в создании или помощи специальных сбытовых структур;

- в производстве гостиничных услуг отсутствует незавершенное производство [30, c. 22-23].

Перечисленные выше особенности конкурентоспособности гостиничных услуг оказывают влияние на формирование их цены. Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы: себестоимость услуги, уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов, соотношение спроса и предложения, уровень заработной платы персонала и т.п. Одной из составляющей цены является стоимость гостиничного номера. Конкурентоспособность услуги, т.е. возможность коммерчески выгодного его сбыта на конкурентном рынке, можно определить, только сравнивая товар с конкурентами-аналогами.

Поскольку каждый покупатель имеет индивидуальный критерий оценки удовлетворения собственных потребностей, конкурентоспособность приобретает еще и индивидуальный оттенок. Число ее параметров зависит от вида и сложности продукта в техническом и эксплуатационных отношениях, а также от требуемой точности оценки, цели исследования и других внешних факторов.

Особое место в обеспечении и поддержании конкурентоспособность услуги занимает сервис - при его отсутствии услуги теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается потребителем.

Основным направлением конкурентоспособности гостиничного предприятия является повышение эффективности эксплуатационной деятельности гостиницы за счёт улучшения услуг и предоставления новых дополнительных услуг. В общей системе гостиничного предложения некоторые из услуг не играют большой роли при формировании прибыли, однако они способствуют приобретению других услуг и повышению предложения, которое зависит от организационной культуры. Еще одна составляющая коммерческой конкурентоспособности - гостиничного предприятия, выражаемый обычно через фирменную одежду, эмблемы, через услуги, которые свойственны только этой гостинице и т.д., таким образом создается фирменный знак гостиницы [13, c. 108-110].

Таким образом, конкурентоспособность предприятия гостеприимства возможна за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом реконструкции и модернизации существующих гостиниц. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Современное состояние гостиничных услуг характеризуется отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров. Производство гостиничных услуг требует высоких материальных постоянных затрат при существенно меньших переменных затратах. Особое значение для развития гостиничных услуг имеет изучение всей гостиничной индустрии, её состояния и тенденций развития.

1.3 Методологические подходы к оценке конкурентоспособности гостиничного предприятия

Для успешного функционирования гостиницы на рынке необходимо знать особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным гостиничным гостиничных услуг. Умение найти и полностью удовлетворить потребности рынка значительно повышает эффективность управления и ведет к получению дополнительных доходов от их продаж.

Гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихся друг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одной гостиницы (или гостиничных услуг), мотивация приобретения гостиничных услуг различна. Например, клиентами одной и того же гостиницы могут являться бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту гостиницы будут очень сильно отличаться. Путешествующие туристы, более чувствительные к уровню цен, чем командированные бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное размещение, а также обеды и ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более дорогое размещение, питание и т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы - телефонная связь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования [9, с. 86].

Существуют различные методики определения конкурентоспособности предприятий. Рассмотрим наиболее известные из них. Профессор Гарвардской школы бизнеса М. Портер определяет конкурентоспособность предприятия как способность успешно оперировать на конкретном рынке (регионе сбыта) в данный период времени путем выпуска и реализации конкурентоспособных изделий и услуг.

М. Портер показывает пять факторов, которые, по его мнению, в наибольшей степени влияют на конкурентоспособность предприятия:

- борьба с существующими конкурентами;

- угрозы со стороны новых конкурентов;

- возможности проведения торгов с поставщиками;

- возможности потребителей сделать выбор и осуществить;

- угрозы со стороны альтернативных изделий и услуг.

М. Портер в своем исследовании показал, что существуют три основные стратегии бизнеса, следуя которым, предприятия пытаются добиться конкурентных преимуществ:

- стремиться стать производителем с низкими издержками производства, для выпуска продукции с наименьшей себестоимостью в данной отрасли или сфере бизнеса;

- стремиться к дифференциации изделий и услуг для более полного удовлетворения нужд и запросов потребителей, что в свою очередь предполагает более высокий уровень цен;

- сфокусировать внимание на основных сегментах рынка, для удовлетворения нужд и запросов строго очерченного круга потребителей, либо за счет низкой цены, либо высокого качества;

Добиться конкурентных преимуществ, считает М. Портер, решая одновременно как минимум три задачи:

- повышение качества и потребительских свойств продукта;

- снижение издержек и сохранение максимально приемлемого уровня цен;

- ориентация своей продукции на целевые сегменты рынка, где конкуренция в силу высокой степени неоднородности рынка ослаблена.

Анализ сильных и слабых сторон, появляющихся возможностей и угроз объединяет SWOT-анализ. Более систематизированная модель сравнительного анализа предприятий на основе модели М. Портера была предложена Американской ассоциацией управления (АМА). АМА разработала контрольный лист SWOT - анализа, заполнив который для различных конкурирующих фирм, можно оценить сильные и слабые стороны предприятия в конкурентной борьбе.

Показатели конкурентоспособности оцениваются по следующим блокам: финансы, производство, организация и управление, маркетинг, кадровый состав, технология. Данная методика оценки конкурентоспособности предприятия не дает интегрального показателя конкурентоспособности и как следствие затруднительно произвести сравнение конкурентных преимуществ организаций [26, с. 65-70].

Методика оценки конкурентоспособности предприятий “4Р”, в отличие от ранее рассмотренной, позволяет дать количественную оценку, как по отдельным факторам, так и по всем факторам в целом. Методика основана на сравнительном анализе предприятий и предприятий конкурентов по следующим факторам: продукт, цена, продвижение на рынке, регион и каналы сбыта. 4Р образуются по заглавным буквам названия этих факторов на английском языке.

Недостатком данного метода является то, что оцениваются факторы конкурентоспособности экспертами. При их оценке может сказываться их личные симпатии к продукту или услуге, их самочувствие, положение дел на работе и в семье, и т.д.

Примерно такими же недостатками обладает и метод оценки конкурентоспособности путем составления функциональных карт. Сущность данного метода основана в сочетании метода “4Р" с сегментацией рынка. Оценка также ведется экспертами по отдельным факторам конкурентоспособности с учетом их значимости для потребителей на основных сегментах рынка. Достоинства метода в том, что он позволяет, во-первых, уточнить какой из сегментов рынка можно выбрать в качестве целевого; во-вторых, определить приоритеты при разработке плана по повышению конкурентоспособности предприятий; в-третьих, позволяет определить, что необходимо улучшить в параметрах товара, чтобы лучше конкурентов приспособить его к требованиям потребителей данного сегмента рынка.

Несколько позже М. Портера свои понятия и определения конкурентного преимущества и конкурентоспособности фирмы предложил Ж.Ж. Ламбен. Он дает следующее определение конкурентного преимущества - это те характеристики, свойства товара или марки, которые создают для фирмы определенное превосходство над своими прямыми конкурентами. Эти характеристики (атрибуты) могут быть самыми различными, и относится как к самому товару (базовой услуге), так и к дополнительным услугам, сопровождающим базовую, к формам производства, сбыта или продаж, специфичным для фирмы или товара.

Указанное превосходство является относительным, определяемое по сравнению с конкурентом, занимающим наилучшую позицию на рынке или в сегменте рынка. Данного самого опасного конкурента автор называет приоритетным.

Ламбен Ж.Ж. конкурентные преимущества фирмы в зависимости от различных факторов сгруппировал в две категории, которые могут быть внутренними и внешними.

Конкурентное преимущество называется внешним, если оно основано на отличительных качествах товара, которые образуют ценность для покупателя за счет либо сокращения издержек, либо повышения эффективности [32, с. 56-58].

Конкурентное преимущество является внутренним, если оно базируется на превосходстве фирмы в отношении издержек производства, управления фирмой или товаром, которое создает ценность для изготовителя, позволяющая добиться себестоимости меньшей, чем у конкурента.

Эти два типа конкурентного преимущества часто являются несовместимыми, так как имеют разное происхождение и различную природу и при этом требуют различающихся навыков и культуры. Если на горизонтальной оси отложить цену, а на вертикальной издержки производства в процентах по сравнению с аналогичными значениями для приоритетного конкурента, то можно определить границу безубыточности, провальную зону и идеальную зону.

В зависимости от наличия ресурсов, тех или иных конкурентных преимуществ фирма может выбрать для себя одну из стратегий. При этом главным является то, чтобы стратегия фирмы находилась правее (ниже) границы безубыточности.

Ж.Ж. Ламбен считает, что одним из важнейших вопросов анализа конкурентоспособности фирмы является реакция конкурентов. Автор предлагает вести анализ по трем факторам: цена, реклама, качество (точнее - снижение цены, усиление рекламного давления и повышение качества). На основе этих факторов он предлагает строить матрицу эластичности конкурентной реакции. На основе данной матрицы сравниваются конкурирующие марки или фирмы. Сама матрица конкурентных реакций является удобным инструментом предвидения поведения конкурентов.

Достоинством данного метода является наглядность конкурентного преимущества и конкурентоспособности фирмы по отношению к конкурентам, но при этом можно отметить ряд недостатков. Так к одному из основных недостатков можно отнести то, что при рассмотрении конкурентоспособности фирмы учитывается малое количество факторов влияющих на конкурентоспособность.

Моисеева Н.К. предлагает оценивать конкурентоспособность фирмы, используя следующие методы:

- по сравнительным преимуществам;

- по теории равновесия фирмы и отрасли;

- по рыночным позициям фирмы;

- по методу "профилей" и качеству продукции;

- матричный.

Непосредственно измерить сравнительные преимущества невозможно.

Метод оценки конкурентоспособности производителя по качеству продукции, который осуществляется по "методу профилей". При использовании данного метода выявляются различные критерии удовлетворения запросов потребителей применительно к какому-либо продукту, устанавливается их иерархия и сравнительная важность в пределах того спектра характеристик, которые в состоянии заметить и оценить потребитель, проводится сравнение технико-экономических показателей продукта с другими конкурирующими продуктами. Проведение данной процедуры предлагается осуществлять в три этапа.

Первый этап заключается в выявлении рынка (или рынков) данного продукта и выявления требований рынков. Для каждого рынка устанавливается, насколько удовлетворяются его требования конкурирующими на нем товарами в сравнении с идеальным продуктом, который хотел бы иметь потребитель.

На следующем этапе решается, каким должен быть созданный продукт, для его дальнейшей реализации с обеспечением максимальной рентабельности.

Последний этап заключается в анализе работы сбытового подразделения фирмы и всей товаропроводящей сети в сопоставлении с аналогичными подразделениями конкурентов. Цель данного этапа - определить продолжительность (время) сбыта и изучить возможности его снижения [13, с. 12-14].

При использовании данной методики возможно использование косвенных обобщенных показателей. Количество факторов влияющих на конкурентоспособность предприятия и подлежащих применению при использовании данной методики является неограниченным. В этом заключается одно из основных достоинств данной методики оценки конкурентоспособности. Данная методика позволяет оценить конкурентоспособность товара, предприятия, отрасли, экономики страны.

Таким образом, гостиничный бизнес в гостеприимстве отличается обязательным наличием инновационного момента, который может быть связан с созданием новой гостиничной услуги, внедрением прогрессивных информационных технологий, с использованием новых организационных форм и т.п. Наилучшим вариантом для повышения конкурентоспособности в сфере гостеприимства является внедрение нового направления деятельности предлагаемых услуг, т.к. гостиница, которая начинает функционировать первой на рынке, не имеет конкурентов, формирует спрос, может определять ассортимент и цены. Для оценки конкурентоспособности является наиболее универсальным средством метод профилей и качества продукции для определения конкурентоспособности по методике Моисеевой Н.К.

Изучив литературу по обеспечению конкурентоспособности, сделаны следующие выводы.

Первое: возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят, как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур. Услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Второе: повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом реконструкции и модернизации существующих гостиниц.

В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Производство гостиничных услуг требует высоких материальных постоянных затрат при существенно меньших переменных затратах.

Особое значение для повышения конкурентоспособности имеет изучение всей гостиничной индустрии, её состояния и тенденций развития.



2. Оценка конкурентоспособности гостиничного комплекса «Северный замок»

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Северный Замок»

Гостиничный комплекс «Северный замок» имеет категорию 3 звезды. Сертификат о присвоении гостинице категории представлен в приложении А.

Данное средство размещения находится по адресу: Республика Мордовия, г. Саранск, Лямбирское шоссе, 8В. Месторасположение гостиничного комплекса на карте представлено в приложении Б. Здание гостиничного комплекса четырехэтажное, однокорпусное (рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 - Внешний вид здания гостиничного комплекса «Северный Замок»

В гостинице 22 номера и 28 мест для размещения гостей. Интерьер номеров выполнен в стиле модерн. В каждом номере имеется телефон с прямым выходом на международную линию, доступ в интернет, кондиционер, местное TV, минибар, в ванной комнате: фен, халат, полотенце, туалетные принадлежности и косметическое зеркало. В гостинице и номерах поддерживается идеальная чистота. Рассмотрим категории номеров гостиничного комплекса «Северный Замок».

Стандартный одноместный номер стоимостью 1800 рублей за сутки, без завтрака представлен на рисунке 2.2.

Характеристики:

- вид на город;

- телевизор с плоским экраном;

- кондиционер;

- собственная ванная комната;

- бесплатный Wi-Fi;

- бесплатная частная парковка.

Рисунок 2.2 - Стандартный одноместный номер

Стандартный двухместный номер с 1 кроватью стоимостью 2400 руб. за 1 гостя и 3000 рублей за двух гостей, без завтрака представлен на рисунке 2.3.

Характеристики:

- 32 м²;

- вид на город;

- телевизор с плоским экраном;

- кондиционер;

- собственная ванная комната;

- бесплатный Wi-Fi ;

- бесплатная частная парковка.

Рисунок 2.3 - Стандартный номер двухместный с 1 кроватью

Стандартный двухместный номер с двумя раздельными кроватями стоимостью 2400 рублей за 1 гостя и 3000 рублей за двух гостей, без завтрака представлен на рисунке 2.4.

Характеристики:

- 32 м²;

- вид на город;

- телевизор с плоским экраном;

- кондиционер;

- ванная;

- собственная ванная комната;

- бесплатный Wi-Fi;

- бесплатная частная парковка.

Рисунок 2.4 - Стандартный двухместный номер с двумя раздельными кроватями

Семейный номер с ванной стоимостью 3000 руб. за 1 гостя и 4200 руб. за двух гостей без завтрака представлен на рисунке 2.5.

Характеристики:

- 40 м²;

- вид на город;

- телевизор с плоским экраном;

- кондиционер;

- ванная;

- собственная ванная комната;

- бесплатный Wi-Fi;

- бесплатная частная парковка.

Рисунок 2.5 - Семейный номер с ванной

Гостиничный комплекс «Северный Замок» - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

- отдельные услуги и группы услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

В гостинице «Северный замок» к целевым функциям можно отнести:

- прием и размещение;

- производство и питание;

- продажу номеров.

В гостиничном комплексе так же имеются такие дополнительные услуги как:

- банкетный зал;

- кафе;

- бильярд;

- VIP зал;

- конференц - услуги

- бесплатная парковка.

Ресторан и изысканный банкетный зал в Саранске без арендной платы от гостиничного комплекса «Северный Замок» - лучшее место для проведения торжества.

Банкетный зал в гостинице «Северный Замок» (рисунок 2.6) - это прекрасное место для проведения торжества до 100 человек. Помещение хорошо кондиционируется, оснащено световой, аудио - аппаратурой и проектором. Профессиональная команда поваров и официантов сделает все, чтобы застолье оставило самые приятные впечатления.

Рисунок 2.6 - Банкетный зал гостиничного комплекса «Северный Замок»

Кафе «Северный Замок» (рисунок 2.7) предлагает своим гостям вкуснейшие завтраки, бизнес-ланчи и ужины по умеренным ценам. Гости могут попробовать нежнейшую выпечку и десерты собственной кондитерской при кафе.

Рисунок 2.7 - Кафе гостиничного комплекса «Северный Замок»

Разнообразие прохладительных напитков, обширная карта бара, тематическое сезонное меню, блюда на мангале и гарниры на любой вкус. Профессиональная команда поваров приготовит изысканные блюда. Этот вариант идеально подходит для небольших торжеств, корпоративных посиделок, семейных юбилеев или тематических свадеб.

В кафе «Северный Замок» проходят бизнес-ланчи. Время проведения бизнес-ланчей - будние дни с 11:00 до 16:00.

Так же в гостиничном комплексе «Северный замок» на 5 этаже имеется бильярдный зал. Стоимость аренды бильярдного зала: 1 час - 250 рублей. Бильярдный зал гостиничного комплекса «Северный Замок» представлен на рисунке 2.8.

К услугам гостей предоставляются:

- игровые столы и оборудование, соответствующие всем мировым стандартам и стол для игры в настольный теннис;

- удобные мягкие диванчики;

- телевидение;

- бар, с широким ассортиментом коктейлей и напитков на любой вкус.

Рисунок 2.8 - Бильярдный зал гостиничного комплекса «Северный Замок»

Помещение просторное и уютное, хорошо кондиционируется. Время пролетит незаметно, и вы обязательно посетите нас снова.

Также в гостиничном комплексе «Северный Замок» на 2 этаже располагается VIP-зал.

Небольшой, но уютный VIP зал отлично подходит для небольших компаний до 12 человек для проведения мероприятия любого типа. На площадке есть кондиционер, спутниковое ТВ. VIP зал гостиничного комплекса «Северный Замок» представлен на рисунке 2.9.

Гостиничный комплекс «Северный Замок» предлагает также конференц-услуги. Зал оснащен регулируемой системами кондиционирования и освещения, встроенными аудио и видеосистемой с большим экранами и проектором, а также презентационным оборудованием. В распоряжении гостей удобные фойе для встречи участников мероприятия, приветственных коктейлей и зоны отдыха, бесплатный WI-FI. Конференц-зал гостиничного комплекса «Северный Замок» представлен на рисунке 2.10.

...