Статистическое моделирование качества организации: теория, методология, практика

Во-вторых, опираясь на выделенные нами задачи управления качеством организации (Табл. 1), возможно идентифицировать организацию на основе процессного подхода в виде сети процессов, под которой понимается иерархически связанная группа процессов, которая, используя ресурсы процессов с целью добавления ценности для всех заинтересованных сторон организации, преобразует ее входы в выходы. В исследовании сохраняется наиболее распространенная классификация процессов и выделены следующие три класса: основные процессы; процессы управления; вспомогательные процессы. При этом связи между ними определены составляющими каждого процесса "Входы из других процессов" и "Выходы в другие процессы".

Таблица 1. Задачи управления качеством организации

	Идентификации	Управления	Совершенствования
Процесс	1. Выделение процесса в сети; 2. Определение связей с другими процессами; 3. Слияние процесса с другими процессами в сети;	4. Оценка возможностей процесса создавать результат; 5. Контроль и оценка функционирования процесса; 6. Контроль и оценка результата процесса	7. Совершенствование процесса для повышения его эффективности
Сеть процессов	1.	8. Контроль и оценка возможностей использования процессом результатов деятельности других процессов сети; 9. Контроль и оценка возможностей процесса создавать результат для других процессов сети	10. Совершенствование процесса для повышения эффективности сети процессов

В-третьих, понятие процесса также приобретает статистический характер, поэтому рекомендуется уточнить его следующим образом: процесс - группа взаимосвязанных операций, которая, используя ресурсы с целью добавления ценности для потребителя, преобразует входы в выходы. Группа - совокупность операций, образующих определенный способ (технологию) добавления ценности для потребителя. Группа определяет однородность выполняемых операции, цель - ее границы в совокупности операций, лежащих как внутри организации, так и за ее пределами.

В-четвертых, на основе проведенного анализа определений, описаний, регламентов и моделей процесса выделяются следующие значимые с точки зрения его статистического моделирования составляющие:

1. Входы из других процессов;

2. Продукция (цель и результат процесса);

3. Заинтересованные стороны процесса:

3.1. Потребители внешние;

3.2. Непосредственные участники процесса (руководитель процесса; команда процесса);

3.3. Опосредованные участники процесса (потребители внутренние; поставщики и партнеры внутренние; владелец процесса);

3.4. Поставщики и партнеры внешние;

3.5. Собственники организации;

3.6. Персонал организации (за исключением непосредственных и опосредованных участников процесса);

3.7. Общество;

4. Ресурсы процесса (работники; инфраструктура; производственная среда; информация; поставщики и партнеры; природные ресурсы; финансовые ресурсы);

5. Выходы в другие процессы.

В-пятых, проводится реконструкция процесса исключительно на основе семейства МС ИСО 9000 версии 2000 года с акцентом на самые развитые и точные модели с включением теории заинтересованных сторон в полном объеме (Рис. 3).

Анализ показателей процесса и сети процессов демонстрирует общую для "новой" экономики и опирающуюся на развитые информационные технологии тенденцию к построению двухуровневой системы показателей, причем в первом уровне лежат комплексные или интегральные показатели, которые нами рассматриваются как индикаторы, а во втором - целый спектр самых разных, как сгруппированных, так и отдельных показателей, используемых в управлении. С этой точки зрения, важно выбрать универсальные индикаторы-показатели процесса, которые были бы статистически сопоставимы на всех трех уровнях управления - оперативном, тактическом и стратегическом и в то же время опирались или учитывали все показатели процесса и сети. Два таких показателя регламентированы стандартом - результативность и эффективность. Предлагается дополнить индикаторы результативности и эффективности индикатором устойчивости, поскольку именно он концентрирует в себе представления как о надежности (в технологическом смысле), так и о гибкости (в смысле управляемости). Поскольку категория "качество организации" привносит системный характер и в ее свойства, рекомендуется применить энтропийный подход для оценки ее устойчивости как наиболее адекватно отражающий именно системность организации. В таблице 2 представлена авторская характеристика триединой меры качества организации через ее свойства и статистические модели.

Рис. 3. Реконструкция процесса по стандартам МС ИСО 9004 версии 2000 года для статистического моделирования его качества

Таблица 2. Выделение свойств процесса для их статистического моделирования

№	Свойство	Определение по стандарту ГОСТ Р ИСО 9000	Статистическая модель
1.	Результативность	3.2.12. Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов	Долевое отношение плановых и достигнутых значений целевых показателей
2.	Эффективность	3.2.15. Эффективность - соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами	Долевое отношение достигнутых значений использованных ресурсов и достигнутых значений целевых показателей
3.	Устойчивость	(Авторское определение) Устойчивость - степень сохранения способности достигать результат в установленных пределах целей и ресурсов	(Авторское определение) Долевое отношение достигнутых значений показателей развития системы и ее максимальных значений

На третьем этапе исследования была разработана авторская методология статистического моделирования качества организации с формированием основ, разработкой статистической модели процесса на оперативном и тактическом уровне и статистической модели качества организации. статистическое моделирование качество инструментальный

Для реализации индикативно-комплексного управления качеством организации выделены два уровня управления - собственно сеть процессов или организация в целом и процесс как ее основной элемент. При более детальном рассмотрении задач управления в процессе, по мнению автора, возникает конфликт требований заинтересованных сторон, в связи с чем появляется необходимость уже в процессе выделить еще один уровень его управления. Косвенно на это указывает и сама реконструкция процесса по стандартам ГОСТ Р ИСО 9001 и 9004, поскольку в них из группы работников выделяют владельца процесса (раздел 8) и вышестоящего руководителя (раздел 5). Обращаясь к заинтересованным сторонам как организации, так и процесса, проводится следующее разделение уровней управления по их требованиям к статистическому обеспечению (Табл. 3).

Таблица 3. Группировка заинтересованных сторон по уровням управления

Уровень управления	Вид управления	Пользователи статистических карт
1 уровень	Стратегическое	Конечные потребители Собственники Персонал Внешние поставщики и партнеры Общество
2 уровень	Тактическое	Владелец процесса Внутренние потребители Внутренние поставщики и партнеры
3 уровень	Оперативное	Руководитель процесса Команда процесса

Статистический анализ на разных уровнях управления востребован в разных объемах: на стратегическом и тактическом более адекватным будет панельный, а на тактическом и оперативном - комплексный. Тогда статистическая модель качества организации представляется в виде каскадного потока статистических карт сети процессов с выделенными панелями управления качеством организации и каждого процесса по трем основным свойствам (Рис. 3.). Тактический уровень в исследовании реализован на пересечении стратегического и оперативного уровней управления, поскольку именно он, выступая буфером, со стратегического уровня достаточно адекватно характеризует процесс в сети, обеспечивая его статистическую сопоставимость, а с оперативного - кратко и емко его отражает, позволяя свернуть весь его статистический портрет. Панельная форма представления основных свойств организации дает моментальный снимок состояния организации в исследуемом периоде. В ней легко сразу увидеть, каков результат деятельности организации, насколько эффективно этот результат достигается, и получить некий прогноз о возможности достижения близкого результата и эффективности в следующем периоде через его устойчивость. Важным условием реализации панельного управления является совмещение измерения и оценки в одном показателе. Полагаем, что наиболее удобным, с точки зрения оценки, и понятным, с точки зрения измерения, является показатель, выраженный в процентах, тем более, что он универсален и по отношению к любым свойствам, отражающим качество. Кроме того, группировка сети процессов с одновременным ее представлением позволяет сравнить их результативность, эффективность и устойчивость как групп процессов между собой, так и со всей сетью. Тогда в случае удовлетворительного состояния организации подробный анализ ее деятельности возможно проводить в обычном режиме, в противном случае возникает необходимость более глубокого и в тоже время быстрого анализа.

Рис. 3. Общий вид статистической модели качества организации

Рис. 4. Каскадный вид экономико-статистической модели качества организации

Такой анализ, по нашему мнению, удобно проводить на основе каскадного принципа постепенного развертывания вплоть до основной единицы статистического наблюдения - процесса, - соблюдая при этом сопоставимость и единообразие (Рис. 4.).

Для этого группы процессов развернуты до самих процессов в тех же трех основных свойствах (Карта 9. Форма 9.2, 9.8), а далее и процесс оценивать в панели (Карта 8. Форма 8.1.1). Однако при оперативном управлении гораздо удобнее визуализировать основные свойства процесса в виде приборной доски и развернутой панели анализа выполнения процесса по всем идентифицированным показателям процесса (Карта 4. Форма 4.1.1). Именно каскадная реализация комплексного анализа позволяет быстро и в то же время в различных комбинациях готовить управленческие решения. Таким образом, предлагаемая в диссертационной работе методология опирается прежде всего на принцип группировок и поэтому не может быть осуществлена без статистического представления, которые обозначены как статистические карты, отвечающие уровням управления, и образующие их статистические формы, согласованные с задачами комплексного анализа. В общем случае статистическая карта представляет собой набор статистических форм, обеспечивающих индикативное управление на основе панелей статистических показателей и комплексное - через статистические группировочные таблицы анализа. В картах применен 3(трех)-ступенчатый принцип статистического моделирования:

1-я ступень. Индикативное управление на основе панелей статистических показателей;

2-я ступень. Индикативное управление на основе развернутых панелей статистических показателей;

3-я ступень. Комплексное управление на основе аналитических таблиц.

В соответствии с уровнями и видами управления, требованиями заинтересованных сторон, сформированы 9 карт, в которых были разработаны панели и таблицы анализа (Табл. 4.).

Карта 9. Панель управления качеством организации предназначена для использования собственниками, конечными потребителями, внешними по отношению к организации поставщиками и партнерами, персоналом всей организации и представителями общества. В карте превалируют индикативные панели, отражая различные ракурсы деятельности организации в самом общем виде, что, по сути, обеспечивает скорее мониторинг всей деятельности организации. Карта ни в коем случае не исключает использование различного рода устоявшихся форм отчетности. Она служит общим методологическим подходом к интеграции различного рода анализов всей организации вкупе с их базами учета, начиная от самого устоявшегося - бухгалтерского учета и заканчивая наиболее современным - открытыми отчетами в области устойчивого развития организации.

Совершенно очевидно, что статистическая карта инвариантна относительно любых составляющих и поэтому обладает потенциалом, заведомо большим, чем все действующие модели оценки и самооценки деятельности организации.

Рис. 5. Статистический аспект индикативно-комплексного моделирования качества организации на основе группировок

Карта 8. Панель управления качеством процесса предназначена для использования сразу всеми заинтересованными сторонами организации и конкретного процесса, поскольку лежит на пересечении стратегического и оперативного уровней управления. Заинтересованные стороны стратегического уровня управления имеют возможность детализировать сведения по конкретному процессу, а оперативного - адекватно позиционировать процесс в организации не только с точки зрения управления им, но и совершенствования. Поэтому сделан акцент на развернутые панели управления качеством процесса по его свойствам, сопоставимый как с панелями стратегического уровня, так и с таблицами анализа оперативного. Карта, реализуя функцию буфера между стратегическим и оперативным управлением, обеспечивает их статистическую гармонизацию и сопоставимость. Она статистически поддерживает механизм делегирования полномочий через владельца процесса, внутренних потребителей и поставщиков. Данная карта также обладает несомненным преимуществом перед любыми моделями процесса, поскольку, также как и предыдущая, инвариантна относительно его составляющих, что позволяет достаточно легко использовать новые разработки в области процессного моделирования, не меняя общую конструкцию анализа.

Карты 7-1 дают самое полное представление о процессе в ракурсе его основных свойств и их развития. Они опираются на первичную информацию о процессе и предназначены для руководителя и его команды. Все карты разворачиваются не только до показателей процесса, но и требований, их инициирующих, и поэтому представлены широким спектром аналитических таблиц. И развернутые панели, и аналитические таблицы, группируя показатели в разных ракурсах, составляют наиболее полное основание как для совершенствования процесса, так и для внедрения инноваций. Здесь ключевую роль играют панели основных свойств в динамике, которые позволяют строить прогнозы с параллельным анализом изменений в процессе. Также все панели карт 1-7 образуют как развернутые, так и индикативные панели карт 8-9, что позволяет проводить прогнозирование развития организации. Возвращаясь к организации комплексного статистического анализа, была определена его широта и глубина с использованием метода группировок. Обращаясь к широте комплексного анализа, были выделены показатели, характеризующие отдельно:

· стратегию организации;

· требования каждой из заинтересованных сторон;

· результат, ресурсы и связи процесса;

· удовлетворенность потребителя, качество продукции, количество и стоимость (цена);

· основные свойства процесса и соответственно сети организации.

Глубина анализа определяется спектром статистического отражения составляющих процесса, а также количеством состояний процесса и соответственно сети процессов или числом воспроизводственных периодов вкупе со статистическим инструментарием его идентификации. В ходе исследования выделены четыре способа статистического отражения составляющих процесса, которые должны использоваться одновременно: количество, стоимость, время, качество. Также введены отличия по количеству изменений процесса во времени:

· один период - статика;

· более одного периода - динамика.

Особенности использования предлагаемого статистического инструментария применительно к динамике дают другую группировку:

· до 5 периодов - по отклонению ресурсов процесса от его результата;

· более 5 периодов - по связям результата и ресурсов процесса.

Стратегия организации. Современное управление в "новой" экономике становится все более стратегическим - циклы или периоды как производства, так и воспроизводства резко сокращаются. Возникает острая необходимость в быстром и гибком реагировании всей организации целиком, что требует формирования единой статистической базы стратегического и оперативного управления. Поэтому в сети процессов, которая моделирует организацию, стратегия, выраженная в общих показателях, отделена от ее представления в процессе следующим образом. Со стороны организации рекомендуется проводить мониторинг и анализ стратегии, представленной в виде измеримых целей (например: довести долю предприятия на рынке до 26,5 % за 3 года). Тогда анализ может носить весьма общий характер для всей организации и, скорее всего, потребует дополнительных усилий по определению мероприятий, поддерживающих стратегию. В то же время именно такой мониторинг учитывает синергетический эффект, который при более детальном моделировании будет распыляться. Поэтому с другой стороны - процесса как элемента организации, - предлагается определять показатели, реализующие или поддерживающие стратегию.

При этом их достаточно выделить непосредственно при формировании статистического отражения каждого процесса, присвоив значимость стратегических (Карта 1. Форма 1.1). Тогда возможно проводить сравнение реализации стратегии организацией и отдельными процессами, которые связаны в сеть. Причем сразу отпадает необходимость дополнительного анализа тенденций и точек ее реализации, поскольку они уже встроены в статистическое основание каждого процесса и соответственно сети. Таким образом, предлагаемая статистическая модель качества организации имеет встроенный механизм измерения и оценки реализации стратегии, который позволяет его совершенствовать на основе статистического сравнения в разных уровнях управления (Рис. 6).

Рис. 6. Статистический механизм стратегического управления, встроенный в статистическую модель качества организации

Требования каждой из заинтересованных сторон. Современная организация в эпоху глобализации становится все более открытой системой, что обусловлено прежде всего интересами различных групп, отражающими их потребности и ожидания. Современная стандартизация деятельности организации обращена в сторону заинтересованных сторон, причем структурно опирается именно на процессный подход. При этом сама теория заинтересованных сторон пока остается в зачаточном состоянии. Наиболее популярной ее частью является собственно перечень заинтересованных сторон, поскольку основным и единственным положением данной теории выступает необходимость уделять внимание их интересам. На современной этапе развития теория ценна скорее поставленными в ней вопросами, чем ответами на них. В частности, учет интересов различных сторон практически невозможно отобразить в некоем едином векторе цели организации - достаточно часто возникают если не конфликтующие, то противоречащие требования. Также остается открытым вопрос о механизмах статистического учета интересов, хотя достаточно часто таким решением называют оценку стоимости компании с указанием на постоянно увеличивающийся спектр методик ее расчета. Однако, именно теория заинтересованных сторон дает экономический подход для статистического учета связей организации, которые превалируют над ее элементами. С этой точки зрения возникает необходимость конкретизировать перечень заинтересованных сторон в рамках статистической модели качества организации (Рис. 7). Во-первых, предлагается разделять потребителей на внешних и внутренних по отношению к процессу, поскольку требования именно внешнего или конечного потребителя являются наиболее важными, однако при передаче по сети процессов происходит как их естественное искажение, так и намеренная трансформация персоналом организации. Поэтому учитывать требования внешних или конечных потребителей обязательно в каждом процессе организации наряду и для сравнения, в частности, с требованиями внутренних потребителей - потребителей результатов конкретного процесса.Такое же разделение введено и для поставщиков, поскольку их интересы разнонаправлены в силу опять же естественного несовпадения целей двух организаций, даже находящихся в партнерских отношениях. Требования внешних поставщиков и партнеров должны быть также учтены и сопоставлены в каждом процессе. Кроме того, введена следующая группировка персонала в процессе - владелец, руководитель, команда, внутренние потребители, внутренние поставщики. Команда процесса вместе с ее руководителем осуществляют оперативное управление процессом, владелец - тактическое, выделяя ресурсы для его осуществления, а также осуществляя контроль и анализ с учетом требований внешних потребителей и поставщиков-партнеров. Наконец, наряду с внешними или конечными потребителями, собственниками, внешними поставщиками и партнерами, в процессе предлагается учитывать требования персонала других процессов. Потребности и ожидания перечисленных заинтересованных сторон необходимо учитывать в каждом процессе. Причем именно они при преобразовании их в характеристики продукции как результат процесса, а затем в его показатели, составляют статистическую базу измерения и оценки процесса (Карта 1. Форма 1.1.). Согласованность требований заинтересованных сторон положена нами в основу оценки способности процесса достигать результат (Карта 2).

Такая ранняя статистическая диагностика процесса делает его гибким, обеспечивая дополнительные возможности эффективного управления им вплоть до отказа его осуществления при неблагоприятных результатах такого анализа. Тогда на уровне организации (Карта 9. Форма 9.3) представляется возможность по группам заинтересованных сторон оценить ее результативность в целом и провести сравнение, например, с результативностью стратегии в целом, давая основание для статистического установления причинно-следственных связей. Предлагаемые статистические карты и формы отвечают п.2.1.4 "Измерение и мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон" ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

Результат, ресурсы и связи процесса. Процессный подход, постепенно превращаясь не только в самый востребованный, но и наиболее полный инструмент моделирования организации, на современном этапе продолжает развиваться скорее за счет экономических теорий, оставляя в стороне статистический аспект на фоне бурного использования информационных технологий. Объяснение такой ситуации видится, во-первых, в скоропалительной адаптации модели "черного ящика" к экономике, а во-вторых, в продолжающейся стагнации статистики в отношении новых явлений нематериального характера в экономике. Обращаясь к процессу как ключевой модели процессного подхода, выделены следующие его составляющие, значимые с точки зрения статистического моделирования: входы из других процессов; результат процесса - продукция; ресурсы процесса; выходы в другие процессы. Из приведенного перечня международными стандартами частью процесса названа только продукция. В ее определении п.3.4.2 продукция представлена как результат процесса, с указанием на ее четыре категории (услуги, программные средства, технические средства, перерабатываемые материалы). Мы же, опираясь на ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и 9004-2001, в котором ресурсами организации в п.6 "Менеджмент ресурсов" определены: п. 6.2. Человеческие ресурсы; п.6.3. Инфраструктура; п.6.4. Производственная среда; п.6.5. Информация; п.6.6. Поставщики и партнеры; п.6.7. Природные ресурсы; п.6.8. Финансовые ресурсы, убеждены, что именно эти ресурсы должны быть представлены и на уровне элемента организации - процесса. Указанный перечень ресурсов может изменяться, поэтому все статистические карты легко настраиваются простым добавлением новых видов ресурсов, принципиальным остается их наличие для проведения комплексного анализа в глубину (Карта 4. Форма 4.1.3-4.1.4.).

Критически важным является статистическое отражение еще двух составляющих процесса - входов и выходов процесса. Продукция как результат процесса разграничена с выходами процесса - продукция рассматривается как один из выходов процесса, причем наиболее значимый. Выходом процесса можно также считать и несоответствующую продукцию, любую информацию о ходе процесса, в том числе и о ресурсах, и т. д. Входом процесса мы считаем, в первую очередь, управленческое решение о запуске процесса - информацию о потребностях внешнего потребителя и возможностях их удовлетворения в сети процессов и конкретном процессе, в частности. Входы и выходы процесса описывают связи процесса, делая его модель полной, законченной. Выступая составляющими процесса, они не распыляют внимание владельца процесса и его руководителя при управлении им в сети, приумножая синергетический эффект (Карта 8. Форма 8.3.2).

Удовлетворенность потребителя, качество продукции, количество и стоимость (цена). Подчеркнем, что отношении продукции как результата процесса международные и национальные стандарты не дают прямых указаний относительно областей ее статистического измерения и оценки. Только в сравнении представлений потребителя и производителя о продукции возможно определить направление изменений как продукции процесса, так и продукции всей организации. Поэтому группа показателей удовлетворенности потребителя дополнена показателями качества продукции в понимании производителя. Кроме того, представляется, что количество продукции может стать критическим фактором как успеха, так и неуспеха организации, особенно по отношению к внутреннему потребителю или потребителю-партнеру, поэтому предлагается измерять продукцию и группой показателей ее количества. Не менее важной выступает и пара "качество-стоимость (цена)". Поскольку вопрос о признании стоимости или цены характеристикой качества пока остается дискуссионным, стоимость (цена) пока рассматривается как показатель продукции, характеризующий результат процесса (Карта 4. Форма 4.1.2). О выполнении требований других заинтересованных сторон возможно судить по картам, отраженным на Рис. 7.

Основные свойства процесса и сети процессов. Экспоненциальное усложнение продукции и соответственно деятельности организации по ее производству привело к достаточно широкому и даже философскому определению цели современной организации - устойчивому развитию. Управлением востребованы процессный и системный подходы, кусочно подпитанные статистикой как инструментом измерения и анализа. Международные стандарты ИСО версии 9000, объединяя достаточно широкий опыт современного управления, выводят на первый план оценки организации ее результативность и эффективность, оставляя позади весьма широкое поле областей и примеров измерения показателей.

В этом случае перед любой организацией встает методологическая проблема двоякого характера - либо создавать механизм измерения всех перечисленных в стандартах областей деятельности организации, анализируя одновременно огромное число показателей, либо разработать иерархическую модель показателей организации, в которой на верхнем уровне лежат показатели результативности и эффективности, а на нижних уровнях - показатели других областей измерения деятельности организации в зависимости от их важности. Мы считаем второй вариант более эффективным уже потому, что он может быть представлен как модель самооценки, рекомендованной стандартом как метод измерения и оценки деятельности организации.

Тогда, поскольку целью современной организации все чаще признается устойчивое развитие, с точки зрения управления ею критическим фактором становится ее качество, а способом моделирования выступает процессный подход вкупе с системным. Следовательно, элементом модели организации выступает процесс, а вся организация может быть описана сетью процессов. Процесс как элемент организации является единицей статистического наблюдения, включающего его измерение, оценку и анализ. Качество организации наиболее адекватно может быть отражено в трех свойствах - результативности, эффективности и устойчивости, поэтому и процесс должен быть статистически представлен именно в этих категориях. По нашему глубокому убеждению, все области измерения деятельности организации инициируются требованиями ее заинтересованных сторон и поэтому должны быть статистически даны в соответствующих процессах организации. Тогда в общем случае результативность процесса определяется степенью достижения запланированных результатов по требованиям всех заинтересованных сторон, эффективность - по соотношению выполнения требований заинтересованных сторон к продукции и к ресурсам процесса, а устойчивость - по степени сохранения способности достигать запланированных результатов по ним. Таким образом, выполнение требований заинтересованных сторон организации составляет основу экономической части модели качества организации, а его статистические измерение и оценка - статистическую. Полагаем, что единообразное представление качества элемента организации и всей организации в трех свойствах обеспечивает их статистическую сопоставимость.

Произошедший перенос акцентов управления с ресурсов и технологии выполнения процесса на требования к его результатам превращает способность достигать результат в неотъемлемую часть результативности как свойства, отражающего качество процесса. Однако, даже при наличии хорошо известных инструментов перевода требований в характеристики качества и затем в показатели (например, функционально-стоимостный анализ, функционально-физический анализ, развертывание функций качества и др.), не всегда удается добиться их полного соответствия. Поэтому предлагается оценивать способность процесса достигать результат с поправкой на статистическую обеспеченность процесса - отношение отраженных в показателях требований к их общему числу (Карта 2. Форма 2.9.). Сама же способность достигать результат может быть измерена и оценена по коэффициенту безразличия к качеству процесса заинтересованных сторон: чем выше коэффициент безразличия Механцева К.Ф. Статистическое моделирование качества продукции: теория и методология: Монография / Под науч. ред. Н.П. Масловой; РГЭУ "РИНХ". - Ростов н/Д, - 2006. - 230 с. - стр.170-218., тем ниже способность достигать результат.

Обозначенный перенос акцентов управления с ресурсов и технологий на требования заинтересованных сторон к процессу тем не менее не означает полный отказ измерения и оценки первых. Скорее речь идет об актуализации методов моделирования с жесткой ориентацией на гибкость всех процессов организации. Представляется, что к свойствам результативности необходимо относить и способность выполнять технологию достижения запланированных результатов процесса. При применении процессного подхода в моделировании процессов наиболее подготовленными методологически оказались процессы производства в части осуществления именно технологии материального производства. Для них разработаны и технологические карты, и статистические методы. В отношении других классов процессов - управления и вспомогательных, - измерение и мониторинг пока подкреплены частными практиками различных организаций. И здесь предлагается использовать хорошо зарекомендовавший себя и стройный статистический аппарат оценки воспроизводимости процесса ГОСТ Р 50779.44-2001. Статистические методы. Показатели возможностей процессов. Основные методы расчета. по единственному выбранному экспертным способом статистическому показателю, который лучше всего описывает технологию процесса - последовательность операций и точек контроля продукции и процесса. Оценка воспроизводимости процесса, по нашему глубокому убеждению, в полной мере статистически отражает его способность выполнять технологию процесса и отвечает п.8.2.2 "Измерение и мониторинг процессов" в части возможности процесса (Карта 3. Форма 3.3).

Обращаясь к представлению результативности процесса в целях его дальнейшего развития, была проведена следующая группировка направлений ее анализа (Карта 4. Форма 4.4): результативность процесса в целом; результативность процесса по составляющей "Продукция"; результативность процесса по реализации стратегии; результативность процесса по вспомогательным показателям; результативность с точки зрения реализации требований заинтересованных сторон; стоимость; рентабельность.

Преследуя ту же цель - определение направлений развития процесса и в частности повышения его эффективности, предлагается следующая группировка направлений ее анализа (Карта 5. Форма 8.5): эффективность процесса в целом; эффективность реализации стратегии в процессе; ресурс процесса с наибольшим среднеквадратическим отклонением от 100 % или слабой связью; стратегическая цель с наибольшим среднеквадратическим отклонением от 100 % или слабой связью.

Наконец, устойчивость процесса лежит в основании дальнейшего развития организации, давая представление о возможностях достижения планируемых результатов организацией (Карта 6. Форма 6.7): устойчивость процесса в целом; устойчивость процесса с точки зрения стратегии; ресурс с наименьшим значением устойчивости; стратегическая цель с наименьшим значением устойчивости.

Выделенные свойства процесса распространены на всю сеть в виде двух классов панелей управления качеством - индикативных и развернутых. В индикативных панелях рекомендуется рассматривать только основные свойства процесса и организации соответственно - результативность, эффективность и устойчивость (Карта 9. Форма 9.7), а в развернутых - дополнять их такими свойствами как способность достигать результат, воспроизводимость, производительность, стоимость, рентабельность, изменения (Карта 9. Форма 9.9).

Широта комплексного анализа подкреплена в статистической модели качества организации глубиной ее статистического представления. Ключевым акцентом статистического отражения процесса, по нашему мнению, является четырехмерная статистическая интерпретация составляющих процесса в группах: количество; стоимость / затраты; время; качество. Одновременное статистическое отражение составляющих процесса в показателях и количества, и стоимости, и времени, и качества обеспечивает наиболее гармоничное, адекватное и полное их представление, позволяя не использовать эквиваленты и замены, что приводит к существенному упрощению организации статистических измерений и оценок. На этом фоне возникают широкие возможности применения различных методов статистического учета экономических явлений процесса, начиная от их комбинации и заканчивая простым их пообъектным объединением. Из представленных четырех мер наиболее очевидным и известным является количество. Стоимость или затраты достаточно часто рассматриваются как эквивалент количества, однако в последнее время приобретают все большую самостоятельность, отражая скорее связь "качество-количество". Время, превратившись в критический фактор успеха, стало обязательным к измерению в "новой" экономике. Качество как наиболее сложная в измерении и оценке категория чаще признается как необходимая, но редко используется в полном объеме. Полагаем принципиально важным проводить анализ результативности процесса по его составляющим в таком четырехмерном пространстве (Карта 4. Форма 4.1.1.), поскольку он является не только аппаратом статистического отражения процесса, но и способом анализа перевода требований в характеристики качества и затем - в показатели. В паре карты 1 и 4 в формах 1.1 и 4.1.1 образуют циклический механизм статистического представления составляющих процесса: с одной стороны, требования переводятся в показатели (Форма 1.1), а показатели, сгруппированные по составляющим, позволяют уточнить эти требования в четырех измерениях (Форма 4.1.1). Данная точка зрения представляется инновационной, поскольку исследователи при построении различного рода оценок чаще всего обеспечивают их сопоставимость, и статистическую в частности, за счет выбора одного из измерений.

В статике предлагаются следующие методы расчета показателей свойств процесса:

Результативность - средняя геометрическая по всем показателям процесса:

; , (1)

где РезПр - результативность процесса;

РезП(…) - результативность показателя процесса;

ЗначПФакт(…) - фактическое или достигнутое значение показателя;

ЗначППлан(…) - плановое/нормативное/целевое значение показателя;

n - количество показателей процесса.

Эффективность - абсолютное значение разности среднеквадратических отклонений значений результативности всех показателей результата (продукции) и ресурсов (работники, инфраструктура, производственная среда, информация, поставщики и партнеры, природные ресурсы, финансовые ресурсы) процесса:

, (2)

где (3)

, (4)

ЭффПр - эффективность процесса;

ОтклПродукции - среднеквадратическое отклонение от 100 % значений результативности "Продукции" по всем ее показателям;

ОтклРесПр - среднеквадратическое отклонение от 100 % значений результативности ресурса процесса по всем его показателям;

РезППродукцияПр - результативность показателя результата процесса "Продукция";

РезПРесПр - результативность показателя ресурса процесса;

m - количество показателей результата процесса;

k - количество показателей ресурса процесса;

r - количество ресурсов.

В случае буквального применения определения стандарта в части эффективности, соотношение между результатом и ресурсами процесса может быть выражено через отношение результативностей продукции и ресурсов. Однако, такая общая оценка эффективности не служит основанием для дальнейшего совершенствования ни процесса, ни организации. Рекомендуется использовать более тонкий инструмент - стандартное отклонение от 100 % значений показателей, отражающих составляющую процесса - ресурс и результат. Во-первых, оно само по себе характеризует разброс, вариацию составляющей, давая представление о ее состоянии как системы. Во-вторых, при построении разности стандартных отклонений от 100 % показателей продукции и ресурсов возникает численное значение, характеризующее разбалансированность или, наоборот, возможность войти в резонанс двух систем. В-третьих, достаточно легко найти обратную величину такого отношения, которая отражает уже синхронизацию состояний результата и ресурсов.

Устойчивость - отношение энтропии процесса по значениям результативности всех показателей процесса к ее максимальному значению:

(5)

где , (6)

p₁=p₂=…=p_N =1/N (7)

HРез(p) - энтропия процесса по значениям всех показателей результативности процесса;

HРез_max(p) - максимальное значение энтропии процесса при условии, что значения всех показателей результативности процесса отличаются (в каждом интервале шкалы значений результативности находится единственное значение или одинаковое число значений);

p_i - вероятность появления значения результативности в интервале шкалы значений результативности процесса;

i=1…N, N - количество показателей результативности процесса;

С_i - частота появления значения показателя результативности;

шкала значений показателей результативности - шкала интервалов значений показателей результативности, в которой интервалы могут быть рассчитаны по формуле Стэрджесса, составлять 5 %, 10 % и т.д.

Устойчивость систем, тем более систем управления, чаще всего понимается в сугубо математическом смысле. Наиболее полно описываются технические системы, включая их динамические характеристики, в форме систем линейных дифференциальных уравнений, устойчивость которых отражается в необходимых и достаточных условиях существования их единственного решения. Однако, линейное представление экономических явлений чрезвычайно ограничено, его трудно назвать адекватным. Энтропийный подход в экономике обсуждается достаточно давно и уже располагает некоторым статистическим инструментарием, однако говорить о некоей преобладающей точке зрения пока не представляется возможным. Для оценки устойчивости процесса и организации в целом нами была выбрана классическая формула Шеннона К.

как наиболее прозрачная с точки зрения ее применения. Энтропия в смысле Шеннона К. Шеннон К. Работы по теории информации и кибернетике. Пер. с англ. - М.: Издательство иностранной литературы, 1963 - 829 с. означает меру неопределенности, а в работах в этом русле ее все чаще связывают с эволюцией, развитием исследуемой системы. Мы считаем такую статистическую оценку наиболее перспективной, поскольку она отвечает самому передовому экономическому направлению в управлении современной организацией - устойчивому развитию.

В самом общем случае предлагается определить энтропию процесса, рассчитав частоту появления значений его показателей результативности. Для этого рекомендуется воспользоваться интервальной шкалой с шагом в 10 %, начальным значением 0 % и конечным значением 200 %. Тогда энтропия будет характеризовать его способность достигать запланированный результат в абсолютном выражении, что, однако, не позволяет дать оценку устойчивости. Поэтому необходимо определить максимальное значение энтропии для данного состояния процесса и соотнести ее с предыдущей. Полученный результат свидетельствует о мере неопределенности или неупорядоченности процесса, а обратная оценка или разность 1 и отношения энтропии к ее максимальному значению будет давать оценку способности процесса именно в этом состоянии достигать запланированный результат по всем показателям процесса.

Результативность, эффективность как групп процессов (процессов управления, основных процессов, вспомогательных процессов), так и сети процессов рекомендуется исчислять как средние геометрические по этим же показателям процессов. Устойчивость в этих случаях рассчитывается непосредственно по значениям всех показателей либо группы процессов, либо всей сети процессов, обеспечивая тем самым более высокую точность за счет прямого, а не усредненного учета значений.

В динамике связи процесса статистически учитываются с использованием следующих методов расчета показателей свойств процесса:

Результативность - средняя геометрическая по всем показателям процесса (как и в случае статики);

Эффективность по связям - средняя геометрическая эмпирических корреляционных отношений между всеми показателями результативности результата процесса (продукции) и его ресурсов (работники, инфраструктура, производственная среда, информация, поставщики и партнеры, природные ресурсы, финансовые ресурсы) за исследуемый период времени:

(8)

где , (9)

, (10)

(11)

Р ₀ - количество показателей результативности результата процесса - продукции;

Р ₁, Р ₂,…, Р ₇ - количество показателей ресурсов процесса;

j=1…M, M - количество групп показателя результативности ресурса;

l_j - количество наблюдений показателя результативности ресурса в группе-интервале;

СрРезППродукции - общая средняя для значений показателя результативности продукции;

СрРез_jППродукции - среднее значение показателя результативности продукции в группе-интервале;

Рез_jППродукции - значение показателя результативности продукции в группе-интервале.

При этом значимость рассчитанного эмпирического корреляционного отношения () оценивается по критерию Фишера следующим образом:

(12),

где (13)

(14)

При сравнении расчетного значения F-критерия (F_{расчетное}) с табличным при пятипроцентном уровне значимости возможно сделать вывод о существенности корреляционного отношения. При этом несущественные корреляционные отношения в среднюю геометрическую не включаются.

Эффективность по связям процесса, рассчитанная на основе эмпирического корреляционного отношения, отражает возникшие за исследуемый период времени связи между ресурсами и результатом процесса - продукцией, и является не только более точной оценкой эффективности, чем предыдущая - эффективность на основе стандартного отклонения от 100 %, но и более адекватной, в частности по определению ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Во-первых, обнаружив существенную связь при помощи корреляционного отношения можно судить о ее силе, например, по шкале Чеддока или просто в %-представлении, а, значит, управляя экономическими явлениями, статистически отраженными в показателях ресурсов процесса, оказывающих более сильное влияние на результат - продукцию, возможно более точно распределять как управленческие усилия, так и материальные мощности процесса. Во-вторых, оценив эффективность каждого ресурса с использованием средней геометрической по всем его корреляционным отношениям с продукцией, можно определить точки совершенствования процесса без дополнительного анализа ресурсов: чем ниже эффективность по связям ресурса, тем большего внимания он требует в управлении, а значит именно на него должны быть направлены не только корректирующие, но и предупреждающие действия, в том числе и прогноз.

Устойчивость связей - отношение энтропии процесса по значениям эффективности по связям к ее максимальному значению:

(15)

где , , (16)

p₁=p₂=…=p_N =1/N (17)

HЭффСв(p) - энтропия процесса по значениям значимых корреляционных отношений всех показателей ресурсов и всех показателей продукции процесса;

HЭффСв_max(p) - максимальное значение энтропии процесса по значениям значимых корреляционных отношений всех показателей ресурсов и всех показателей продукции процесса при условии, что их значения отличаются (в каждом интервале шкалы значений корреляционных отношений находится единственное значение или одинаковое число значений);

p_i - вероятность появления значения корреляционного отношения в интервале их шкалы;

i=1…N, N - количество корреляционных отношений процесса;

Р ₀ - количество показателей результата процесса - продукции;

Р ₁, Р ₂,…, Р ₇ - количество показателей ресурсов процесса;

С_i - частота появления значения показателя корреляционного отношения;

шкала значений корреляционных отношений - шкала Чеддока.

Устойчивость связей, также как и эффективность по связям, более адекватна предложенному авторскому определению устойчивости. По нашему мнению, именно устойчивость связей дает объективное представление о способности как процесса, так и в целом организации к развитию. Действительно, графическая оценка распределения значений эмпирических корреляционных отношений между показателями продукции и ресурсов процесса дает весьма наглядную картину, особенно в отношении стратегии. Как только организация в сети процессов демонстрирует две вершины на графике распределения значений эффективности по связям стратегических целей организации и стратегических показателей процессов, то это говорит о необходимости смены стратегии - сеть процессов достигла состояния, в котором связи еще могут быть изменены, т.е. они гибко отреагируют на изменения внешней среды. Тогда срок реализации выбранной стратегии, во-первых, может быть статистически спрогнозирован, а во-вторых, скорректирован по мере ее реализации на основе статистического представления устойчивости.

Статистическая модель процесса формируется на оперативном уровне управления и включает в себя все показатели процесса. Предлагаемая модель полностью отвечает как п.8.2.3. "Мониторинг и измерение процесса" ГОСТ Р ИСО 9001-2001, так и п. 8.2.2. "Измерение и мониторинг процессов" ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Данная модель охватывает все ракурсы комплексного анализа процесса и дает основание для представления процесса в панелях для управления им как на тактическом, так и на стратегическом уровнях. Статистическая модель качества процесса как основного элемента модели организации представлена в двух уровнях управления - оперативном и тактическом. При этом, на тактическом уровне владелец процесса имеет удобную форму мониторинга процесса по его основным свойствам, а на оперативном руководитель и команда располагают его полным статистическим отражением вместе с ретроспективой развития.

На четвертом этапе исследования была проведена апробация построенной модели качества организации с выявлением областей для ее дальнейшего совершенствования.

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ОТРАЖЕНЫ В СЛЕДУЮЩИХ ПУБЛИКАЦИЯХ

Монографии:

1. Механцева, К.Ф. Статистическое моделирование качества продукции: теория и методология [Текст]/ К.Ф. Механцева; под ред. Н.П. Масловой. - Ростов н/Д: издательство Рост. гос. эконом. ун-та "РИНХ", 2006. - 230 с. - 12 п.л.

2. Механцева К.Ф. Экономико-статистическое моделирование качества организации: теория, методология, практика: [Текст]/ К.Ф. Механцева; под ред. Масловой Н.П. - Ростов н/Д: издательство Рост. гос. эконом. ун-та "РИНХ", 2007. - 255 с. - 11,5 п.л.

3. Экономический механизм развития современной организации (предприятия): подходы и инструменты [Текст]/ В.М. Джуха, К.Ф. Механцева, О.К. Карпова и др.; под ред. В.М. Джухи - Ростов н/Д: изд-во Рост. гос. эконом. ун-та "РИНХ", 2007. - 254 с. - с. 133-236-15 п.л./2,63 п.л.

Публикации в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК:

4. Механцева, К.Ф. О квалиметрических особенностях статистики интеллектуальной организации [Текст]/ К.Ф. Механцева // Известия Высших учебных заведений. Северо-Кавказский регион. Общественные науки. Приложение 2005, № 9. - 116 с. - с. 108-112-0,3 п.л.

5. Механцева, К.Ф. Современные задачи статистики организации [Текст]/ К.Ф. Механцева // Известия ТРТУ. Тематический выпуск "Системный анализ в экономике и управлении". - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. № 4(59). - 269с. - с. 222-228-0,88 п.л.

6. Механцева, К.Ф. Об измерении процесса [Текст]/ К.Ф. Механцева // Стандарты и качество. - 2006 г. - №7. - 121 с. - с. 81-88-0,8 п.л.

7. Механцева, К.Ф. Анализ подходов к статистическому моделированию процесса как основного элемента "качества организации" [Текст]/ К.Ф. Механцева // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2007. - № 5(31). - 215 с. - с. 124-131-0,94 п.л.

...