Деловой этикет

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Специфика делового этикета коммерческой организации

1.1 Понятие делового этикета

1.2 Правила и приемы делового общения на официальных мероприятиях коммерческих организаций

1.3 Дресс-код как успех коммерческой сделки

Глава 2. Функционирование этикетных форм в ОАО "Сбербанк России"

2.1 Модели делового дизайна на официальных мероприятиях

2.2 Принципы дресс-кода в ОАО "Сбербанк России"

2.3 Правила приема в ОАО "Сбербанк России"

Заключение

Список литературы

Введение

Требования современного этикета складывались на протяжении многих столетий истории цивилизации, это результат опыта многих поколений. Правила, которые выработало человечество, являются международными и в целом едины во всех странах, хотя имеют и свои особенности в зависимости от национальных и исторических традиций и законов исповедуемой религии.

Этика - древняя наука, которая возникла как составная часть философии в период становления рабовладельческого общества. Термин "этика" ввёл один из её основателей древнегреческий философ Аристотель. По его мнению, этика помогает познать, что следует делать и от чего нужно воздержаться.

Объект изучения этики: нравственные явления в самых разнообразных формах их существования. Различают теоретическую этику и нормативную этику. Первая занимается изучением вопросов происхождения и сущности морали, выяснением её места в системе общественных отношений, обоснованием формы и структуры нравственного сознания. Вторая: своим предметом имеет все то, что позволяет ответить на вопрос: как должен поступать человек исходя из принципов и норм морали. Оба направления представляют собой отрасль научного знания, предметом которой является учение о морали, о законах её развития, экономических, социальных и психологических механизмах её функционирования.

Общепринятый этикет помогает в общении людям разного уровня, принадлежащим к различным социальным группам. При этом они используют готовые формы коммуникации.

Понятие этикета неразрывно связано с этикой. Под этикой понимают науку о морали человека, о нравственных и духовных принципах, которыми он руководствуется в жизни. Многие считают, что правила этикета - никому ненужная формальность, своеобразный анахронизм, доживающий свои последние дни в современном обществе. Но это далеко не так. На самом деле воспитанному человеку, знающему и соблюдающему правила этикета, гораздо легче живется в любом обществе.

В поведении и общении с другими людьми неизбежно проявляется внутренний мир человека. Богатому и красивому внутреннему миру, как правило, соответствует высокая культура поведения и общения.

В современном мире интерес к этике и этикету усилился в связи с проблемой психологических взаимоотношений в коллективе, влияющих на успех деятельности предприятия. Когда в деловой сфере, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров. этикет деловой дизайн коммерческий

Поэтому актуальным является изучение культуры служебного общения, включающее правила делового этикета.

Степень разработанности проблемы

Тема этикета делового общения возникла и развивалась в связи с формированием и разработкой проблем деловой этики. Они связаны с развитием рыночных отношений, увеличением числа контактов различного рода между странами и народами, глобализацией всех сторон общественной жизни. В связи с тем, что этикет делового общения имеет множество граней, сторон, возникает необходимость междисциплинарного подхода к его изучению.

Объект - этикет на официальных мероприятиях коммерческих организаций.

Предмет - исследование этикета на официальных мероприятиях коммерческих организаций.

Цель работы - проанализировать роль, значение этикета и специфику функционирования его норм в сферах делового общения.

Задачи:

- рассмотреть специфику делового этикета коммерческой организации;

- дать понятие делового этикета;

- раскрыть правила и приемы делового общения на официальных мероприятиях коммерческих организаций;

- охарактеризовать дресс-код как успех коммерческой сделки;

- проанализировать этикет ОАО "Сбербанк России"

- рассмотреть приемы обустройства помещения для приема.

Элементы новизны исследования определяется тем, что в нем:

- рассмотрена теория этикета делового общения;

- определены особенности этикета на официальных мероприятиях коммерческих организаций;

- проанализирован этикет ОАО "Сбербанк России".

Научная практическая значимость заключается в том, что результаты диссертационного исследования могут служить основой для разработки практических мероприятий (тренингов, ролевых игр), призванных обучить различные категории потребителей (от студентов до предпринимателей и сотрудников госучреждений) основам и различным аспектам этикета делового общения.

Глава 1. Специфика делового этикета коммерческой организации

1.1 Понятие делового этикета

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из первейших правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе [2, с. 247].

Этикет является одним из главных "орудий" формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

Этикет - своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения людей дома, на работе, в транспорте…, принятых в данном обществе. Само слово "этикет" произошло от французского "etiquette".

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Одно из первейших правил, определяющих сам этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.

Этикет является одним из главных "орудий" формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам [2, с. 248].

Особенности делового этикета структурируют общие нормы, формы, неписанные правила, с помощью которых каждый из нас имеет возможность оценить своего визави, уровень его внутренней культуры, моральные и интеллектуальные достоинства и недостатки. Исторически особенности делового этикета складывались на основе общечеловеческих (светских) нравственных и моральных норм. Не удивительно, что эти особенности мало в чем отличаются от общепринятых форм общения и поведения. Главное отличие делового этикета заключается, пожалуй, в его большей прагматичности, нацеленности на успех дела. Дело в том, что этикет в мире бизнеса - это прежде всего категория экономическая, которая хотя и не имеет конкретную цену, выраженную в цифрах, но тем не менее ценится очень высоко.

Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

1.2 Правила и приемы делового общения на официальных мероприятиях коммерческих организаций

К официальным мероприятиям относятся приемы и церемонии, устраиваемые по случаю национальных праздников, исторических юбилейных дат, прибытия иностранных делегаций, глав государств и правительств и др. Приемы проводятся главами государств, правительств, министрами, посольствами, консульствами, торговыми представительствами страны за границей. Приемы проводят военные атташе, командиры кораблей, находящихся с визитом в иностранных базах, а также представители местного военного командования и гражданских властей в порядке оказания почестей прибывшим военным гостям.

Дипломатические приемы проводятся и независимо от каких-либо событий, в порядке повседневной работы. В практике дипломатических представительств эти приемы наиболее распространены. Они невелики по числу приглашенных лиц и предоставляют удобную возможность для завязывания контактов, оказания влияния на местные круги в нужном направлении, разъяснения внешней политики своей страны, получения информации, укрепления и расширения связей. Независимо от назначения, объема и вида, всякий дипломатический прием носит политический характер, на нем происходит встреча представителей государств. Важно уважать правила и обычаи, принятые в стране пребывания. Приглашая иностранца на официальное мероприятие, надо позаботиться о том, чтобы не поставить его в положение, унижающее или оскорбляющее его национальное достоинство, в противном случае он может расценить это как неуважение к его государству и нации [23, с. 247].

Приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой и без рассадки за столом. В международной практике дневные приемы ("бокал вина", "бокал шампанского", завтрак) считаются менее торжественными, чем вечерние (чай, "журфикс", коктейль, "а-ля фуршет", обед, обед-буфет, ужин).

Завтрак, обед и ужин проводятся со строгой рассадкой: каждому гостю с учетом протокольного старшинства отводится специальное место за столом. На обеде-буфете или чае рассадка довольно свободна.

Виды приемов

Бокал шампанского

"Бокал шампанского" начинается обычно в 12:00 и продолжается около часа. Поводом для организации такого приема могут быть годовщина национального праздника, пребывания делегации в стране, отъезд посла, открытие выставки, фестиваля. Во время приема гостям, помимо шампанского, могут быть предложены вино, соки, минеральная вода. Прием проходит стоя. Напитки и закуски разносят официанты. Форма одежды - повседневный костюм (платье). С точки зрения организации это наиболее простая форма приема, не требующая большой и длительной подготовки. Аналогичным является прием типа "бокал вина". Название в данном случае подчеркивает особый характер приема.

Завтрак

Завтрак устраивается в промежутке времени между 12:00 и 15:00. Наиболее распространенное время начала завтрака от 12:00 до 13:00. Продолжительность завтрака - 1-1,5 часа: примерно 45-60 минут за столом и 15-30 минут за кофе, чаем.

Меню завтрака составляется с учетом национальных традиций и обычаев и обычно состоит из 1-2 блюд холодной закуски, одного горячего рыбного блюда, одного горячего мясного блюда и десерта.

Подавать на завтрак первое блюдо (супы) или горячие закуски не принято, но это не будет ошибкой. После завтрака предлагается кофе или чай. Перед завтраком во время сбора гостей им предлагается аперитив, коктейль (сухое вино, соки), в ходе завтрака возможна подача сухих виноградных вин, а в заключение - шампанского [23, с. 217].

Минеральная вода, соки подаются во время всего завтрака. После того как все гости поели, хозяин и хозяйка первыми встают из-за стола и предлагают гостям перейти в другой зал, где подается кофе. Инициатива ухода с завтрака - за главным гостем. Форма одежды для завтрака: в большинстве случаев повседневный костюм, если иная форма одежды специально не указана в приглашении, но в торжественных случаях может быть и смокинг.

Чай

"Чай" устраивается между 16:00 и 18:00, как правило, толькодля женщин. Так, жена посла устраивает чай для жен других послов, жена министра иностранных дел - для жен глав диппредставительств. Возможно приглашение на чай мужчин. Для чая накрывают столики, подают кондитерские и булочные изделия, фрукты, десертные и сухие вина, соки, воды. Закуски (сэндвичи с икрой, рыбой, сыром, колбасой) подают за чаем редко, а если подают, то в небольшом количестве. Продолжительность - 1-1,5 часа. Форма одежды: повседневный костюм (платье).

Журфикс

Приемы типа "журфикс" устраиваются женой министра иностранных дел или другого члена правительства или же женой посла один раз в неделю в один и тот же день и час в течение всего осенне-зимнего сезона (с осени до лета). Приглашения на такие приемы ("среды", "четверги", "пятницы") рассылаются один раз в начале сезона и действуют до конца сезона, если не последует специального уведомления о перерыве. По времени проведения, угощению и форме одежды этот прием не отличается от чая. Иногда такие приемы носят форму музыкальных или литературных вечеров. На приемы "журфикс" могут приглашаться мужчины.

Коктейль и фуршет

Приемы типа "коктейль" и "фуршет" начинаются между 17:00 и 18:00 и длятся около 2 часов. На приглашении обозначается время начала и окончания приема (17:00-19:00, 18:00-20:00). Нормальным считается пребывание на приеме около 1 часа. Приход на прием в начале и уход с него в конце принято считать выражением особого уважения к хозяевам. Форма одежды: повседневный костюм или смокинг, в зависимости от конкретного случая и указания на этот счет в приглашении.

Угощение включает холодные закуски, фрукты, кондитерские изделия, иногда подаются горячие закуски. Угощение не должно быть обильным. На таких приемах спиртные напитки выставляются на столиках или, разлитые в бокалы, разносятся официантами. Иногда в одном из залов устраивают буфет, где официанты разливают напитки для желающих. В конце приема может быть подано шампанское, затем кофе.

Приемы проводятся стоя. Формальное отличие фуршета в том, что на приеме "коктейль" обычно напитки и закуски разносятся, а на фуршетных приемах гости подходят к столам, набирают закуски на свои тарелки и отходят, давая возможность другим гостям подойти к столу. На фуршетном приеме могут накрываться столы с закусками, включая горячие блюда, ассортимент закусок значительно шире.

Обед

Обед начинается в промежутке времени от 20:00 до 21:00 и считается самым почетным приемом. Он длится 2-3 часа, при этом за столом около 50-60 минут, остальное время - в гостиных.

Меню обеда включает 1-2 холодные закуски, суп, одно горячее рыбное блюдо и/или мясное блюдо, десерт. Затем в гостиной подается кофе или чай. Меню обеда отличается от завтрака тем, что после холодных закусок подается суп, к супу - херес (подавать необязательно). К холодным закускам гостям предлагается водка или охлажденные настойки, к рыбному блюду - охлажденное сухое белое вино, к мясному - сухое красное вино комнатной температуры, к десерту - охлажденное шампанское, к кофе - коньяк или ликер комнатной температуры [23, с. 218].

В приглашении на обед протокольная практика рекомендует указывать форму одежды. Для мужчин это, как правило, черный вечерний костюм, в торжественных случаях - смокинг или фрак, для женщин - вечернее платье.

Если обед дается в связи с пребыванием в стране иностранного государственного деятеля или иностранной делегации и в их честь, сразу после обеда можно провести прием "коктейль" или "фуршет", иногда для более широкого круга участников. Гости, присутствовавшие на обеде, по его окончании направляются на коктейль.

Ужин

Ужин отличается от обеда только временем начала - около 21:00. Меню ужина и вина - такие же, как на обеде, как и форма одежды.

Вечерний прием а-ля фуршет

Вечерний прием "а-ля фуршет" устраивается в особо торжественных случаях (в честь главы иностранного государства или правительства, правительственной делегации, по случаю национального праздника и т.п.). Начинается после 20:00. Угощение - как на приеме "коктейль" или "фуршет", но разнообразнее и обильнее.

Форма одежды: черный костюм, смокинг, фрак; женщинам - вечернее платье.

Обед-буфет

Обед-буфет предполагает свободную рассадку за небольшими столиками по 4-6 человек. Как на фуршетном приеме, накрываются столы с закуской, имеются буфеты с напитками. Гости сами набирают блюда с общего стола, затем свободно рассаживаются по своему выбору. Такой прием часто организуется в перерыве танцевального вечера, после концерта, музыкального вечера, просмотра фильма или какого-либо торжественного акта. Обед-буфет менее официален, чем обед.

Вечера, развлекательные мероприятия и прочее.

Разновидностями приемов являются киносеансы, музыкальные и литературные вечера, вечера дружбы, встречи для игры в гольф, теннис, шахматы, другие спортивные игры. Эти мероприятия обычно сопровождаются легким угощением. Форма одежды здесь: повседневный костюм; для женщин - костюм или платье.

Любой прием следует предварительно готовить самым тщательным образом. В подготовку приема входят: выбор вида приема, составление списка приглашаемых лиц, рассылка приглашений, составление плана рассадки за столом на завтраке, обеде или ужине.

Составление меню, сервировка стола и обслуживание гостей. Подготовка тостов или речей, составление схемы (порядка проведения) приема.

При определении даты следует исходить из того, что приемы не проводятся в праздничные дни, в мусульманских странах - в религиозный праздник "рамазан". Не проводятся они в дни национального траура, а назначенные ранее отменяются [23, с. 219].

Выбор вида приема

В зависимости от повода, по которому необходимо устроить прием, избирается вид приема. Согласно международной дипломатической практике, наиболее торжественными и почетными видами приемов являются обед или вечерний прием.

Если речь идет о гостящих в стране главе государства или премьер-министре, министре иностранных дел, других членах правительства страны пребывания, то целесообразно избрать обед. В менее важных случаях следует воспользоваться другими из вышеперечисленных видов приемов. При этом всегда необходимо учитывать протокольные традиции и обычаи, установившиеся в данной стране. Эти традиции помогут в выборе вида приема.

Составление списка приглашенных.

Одним из важнейших моментов организации приема является составление списка гостей. Приглашение на дипломатический прием всегда носит политический характер, поэтому составление списков должно поручаться ответственному работнику и утверждаться руководителем учреждения, устраивающего прием. Составитель списка прежде всего должен определить общее количество гостей, которое предполагается пригласить на прием. Это количество не должно превышать нормальных возможностей обслуживания и помещений, где будет проходить прием, при этом необходимо учесть определенный процент гостей, которые в силу разного рода причин не смогут или откажутся быть на приеме.

В список гостей иностранной стороны включаются представители официальных властей, дипкорпуса, если он приглашается, и представители общественности.

На приемы (завтраки, обеды, ужины, коктейли, фуршеты), проводимые в узком составе, не рекомендуется приглашать лиц с резко противоположными взглядами и позициями. Чтобы прием прошел успешно, целесообразно приглашать лиц одной партийной принадлежности или связанных взаимной дружбой и интересами.

Приглашения и их рассылка

Приглашения на прием направляются на бланке, отпечатанном типографским способом. Имя, фамилия приглашенного и его должность пишутся от руки или на машинке. Для приемов по случаю национального праздника или в честь какого-либо государственного деятеля или делегации заказываются специальные бланки, на которых указано, по какому случаю проводится прием, При организации завтраков и других приемов с рассадкой гостей за столом в приглашении содержится просьба ответить (R.S.V.P. или "просьба ответить"). В случае, когда завтрак или обед дается в честь премьер-министра или министра иностранных дел страны пребывания или другого высокопоставленного лица, ему приглашение высылается только после того, как сделано устное приглашение и оно им принято. В этом случае R.S.V.P. на письменном бланке зачеркиваются и над ними пишутся буквы "p.m." (pour memoire) или "to remind" (для памяти), Если под буквами R.S.V.P. ("просьба ответить") указано regrets only ("только в случае отказа"), ответ следует давать в том случае, если по каким-то причинам невозможно присутствие на данном мероприятии [23, с. 220].

Приглашения рассылаются в зависимости от местной практики не позднее, чем за 1-2 недели до приема. В зависимости от конкретных обстоятельств, приглашения рассылаются с курьером или почтой. Приглашение официальным лицам и видным деятелям рекомендуется всегда рассылать с курьером.

Ответ на приглашение

Во всех случаях, когда в полученном приглашении на завтрак, обед, ужин или другой вид приема оставлены не зачеркнутыми буквы R.S.V.P или фраза "Просьба ответить", необходимо заблаговременно по телефону или письмом сообщить, принимается приглашение или нет. Отсутствие ответа или запоздалость его рассматривается как проявление невежливости и неучтивости. В случае если по каким-либо причинам ответ не может быть дан заблаговременно, лучше отказаться от приглашения, чем вообще не давать ответа или затягивать его.

После того, как дан положительный ответ на приглашение, посещение приема обязательно. Лишь в самом крайнем случае, если возникли непредвиденные и срочные обстоятельства, препятствующие посещению данного приема, от него можно отказаться, но с заблаговременным извещением об этом хозяина приема.

Если в приглашении буквы R.S.V.P. зачеркнуты или отсутствуют (это имеет место главным образом в приглашениях на приемы, проводимые стоя, без сидячих мест за столом), давать тот или иной ответ не нужно.

Приход на прием и уход с приема

На завтрак, обед, ужин и другой прием, в приглашении на который содержится просьба ответить, следует приходить точно в указанное в приглашении время. Опоздание считается нарушением этикета, может быть воспринято отрицательно и даже с обидой. Если приглашено несколько представителей одного ведомства или учреждения, первыми приходят младшие по должности, затем старшие.

Если прием проводится без рассадки за столом и в приглашении указывается время начала и конца приема (17:00-19:00), то можно прийти и уйти в любой час в пределах указанного в приглашении времени. Приходить к началу и находиться на приеме до его конца не обязательно. Но считается, что приход на такой прием в начале и уход с приема в конце его является выражением особо дружественного отношения гостя к хозяину приема. Напротив, если есть необходимость выказать или подчеркнуть холодность и натянутость отношений с устроителем приема, достаточно пробыть 15-20 минут и, попрощавшись с хозяином, уйти. Во всех случаях официальные лица не должны уходить с приема раньше старших гостей [23, с. 221].

Дипломатический представитель и его сотрудники следят за тем, чтобы их гостям было удобно, беседуют с ними, угощают. Нельзя допускать, чтобы работники представительств собирались в собственном кругу, забыв о гостях-иностранцах.

Задерживаться без надобности дольше времени, указанного в приглашении, не рекомендуется, это может быть обременительно для хозяев. Неблагоприятное впечатление производят случаи, когда все гости на том или ином приеме уходят с него сразу после ухода главного гостя. Лучше расходиться постепенно.

Рассадка за столом

Рассадка за столом на официальных завтраках, обедах, ужинах осуществляется в соответствии с общепринятыми протокольными правилами. Во избежание ошибок старшинство гостей проверяется в протокольной службе министра иностранных дел. При этом супруга официального лица имеет протокольное старшинство мужа.

Рассадка требует строгого соблюдения признанного служебного и общественного положения гостей. Нарушение этого основного правила рассадки может быть истолковано как сознательное нанесение ущерба как лично гостю, так и стране, им представляемой, что может привести к неприятным последствиям или осложнениям в отношениях.

Чтобы избежать трудностей в рассадке, нужно еще до рассылки приглашений иметь точное представление о том, на какие места будут посажены гости. С этой целью заранее составляется примерный план рассадки и в случае обнаружения затруднений с рассадкой вносятся поправки в намечаемый список приглашаемых на завтрак, обед или ужин.

Сложилась определенная практика обозначения мест за столом: печатаются рассадочные и кувертные карточки - небольшие белые плотные прямоугольники с написанными от руки или напечатанными фамилиями участников приема. В зале или холле, где собираются гости, на небольшом столике выставляется план рассадки. Строго в соответствии с планом каждое место за столом обозначено кувертной карточкой. Приглашенные на прием знакомятся с планом рассадки, находят свое место, уточняют фамилии соседей справа и слева. На приемах с большим числом гостей используются специальные приглашения с указанием места за столом [23, с. 222].

Соблюдаются следующие правила рассадки: первым считается место справа от хозяйки дома, вторым - справа от хозяина дома; в отсутствие женщин первым считается место справа от хозяина дома, вторым - слева от него; гость высокого ранга может быть посажен напротив хозяина дома, в этом случае вторым будет место справа от хозяина дома; если хозяйка дома отсутствует, на ее место может быть посажена одна из приглашенных женщин (с ее согласия) или же мужчина самого высокого ранга; женщина не может быть посажена рядом с женщиной, муж - с женой; женщин не сажают в конце стола, учитывается знание языков рядом сидящих гостей; в доме иностранного дипломата предпочтение оказывают местным гостям перед иностранными представителями, и наоборот; на завтраке, обеде или ужине после двустороннего совещания или конференции возможна рассадка одной делегации напротив другой; почетным является место напротив входной двери, а если дверь находится сбоку - на стороне стола, обращенной к окнам, выходящим на улицу; в случае необходимости переводчики могут садиться сзади гостей.

Составление меню

При составлении меню рекомендуется учесть вкусы гостей, их национальные и религиозные традиции. Было бы упущением включать в меню дичь в то время, когда охота на нее в стране запрещена, или мясо в постные дни, или свинину, когда на приеме среди гостей находятся мусульмане, и т.д. С другой стороны, гостю-вегетарианцу будет приятно, если ему подадут вегетарианское блюдо.

Тосты

На приемах, проводимых по официальному поводу, может иметь место обмен тостами. На завтраках, обедах и ужинах тосты произносятся после десерта (когда все гости его съели) и когда всем гостям налито шампанское. На других приемах тосты произносятся не ранее чем через 10-15 минут после начала приема.

Произносить тосты за закуской на официальных завтраках, обедах и ужинах не принято.

Курить за завтраком или обедом можно только после десерта.

1.3 Дресс-код как успех коммерческой сделки

Что касается внешнего вида, то здесь правит бал дресс-код. Самая распространенная одежда для деловых людей - костюм. Серый, синий или коричневый для мужчины и более демократичных, но все же строгих цветов брючный или юбочный комплект для женщин. Надев деловую одежду, нужно помнить о гармонии: не следует привносить в наряд спортивные или праздничные элементы.

Для мужчин обязателен галстук, для женщин - закрытая обувь на классическом каблуке и чулки даже в жару. Совершенно недопустимы в офисе сандалии, футболки, джинсы. Не принято надевать на работу дорогие украшения. Допустимы обручальные кольца, скромные серьги или цепочка, качественная бижутерия. Но украшений не должно быть очень много [5, с. 247].

Мужчины следует быть выбритыми и аккуратно подстриженными. Офисным дамам деловой этикет предписывает строгую прическу, носить волосы распущенными - дурной тон. Как и обувь, сумки, портфели и папки не должны выбиваться из общего делового стиля.

Дресс-код - свод установленных рекомендаций и норм, определяющих, как сотрудникам представительских профессий подобает выглядеть в различных ситуациях делового общения.

Сегодня, правила дресс-кода определяют, в чем "члены команды" могут работать в офисе, появляться на приемах и торжественных мероприятиях, участвовать в различных акциях, а что категорически запрещено. В то же время дресс-код - не беспощадная система табу, обязующая молодых и привлекательных представителей, занимающихся бизнесом, одеваться в униформу. Эти правила ни в коем случае не запрещают проявление индивидуальности, творческого отношения к своей внешности.

Внедрять дресс-код целесообразно, если этого требует характер работы специалистов. Например, менеджеру банка не пристало появляться перед серьезными деловыми партнерами в джинсах. Нередко от первой встречи зависит дальнейшее сотрудничество, и внешний облик играет не последнюю роль.

Разрабатывая стандарты, стоит исходить из здравого смысла и специфики деятельности компании. Чаще всего в офисе рекомендуется деловой стиль одежды. Однако в пределах организации могут предъявляться разные требования к внешнему облику сотрудников секретариата и службы технической поддержки, хозяйственного отдела, курьерской службы.

В западных компаниях правила дресс-кода принято закреплять в контракте. В российских фирмах иной менталитет и условия работы, поэтому строгие требования к соблюдению дресс-кода встречаются редко. Если организация официозна, необходимо ввести формализованную систему правил. Если компания более демократична, то возможны сочетания официальных и неформальных методик внедрения. Инструкции с указанием всех обязательств и прав, а также санкции за их нарушение, нужно довести до каждого сотрудника. Поручить эту работу можно HR-службе или руководителям структурных подразделений. Обычно инструктаж проводится в форме беседы, в ходе которой сотрудника знакомят с утвержденными правилами или иными внутренними документами компании. Они могут называться по-разному: "корпоративный кодекс", "правила этики", "конституция компании" [5, с. 347].

Когда правила введены, необходимо следить за их выполнением, регулярно знакомится с отчетами ответственного лица.

Разработкой дресс-кода занимаются HR-менеджер, специалист по деловому протоколу и стилист. Утвержденный руководством документ является приложением к функциональным обязанностям. Он доводится до сведения всех сотрудников фирмы и подписывается ими. Контроль за исполнением возлагается на HR-менеджера или сотрудника протокольного отдела. Нарушение дресс-кода рассматривается как нанесение морального ущерба фирме, за что налагаются различные взыскания вплоть до удержания из зарплаты и увольнения.

Прежде чем приступить к созданию своего личного делового имиджа, необходимо достаточно реалистично осознать, кем является человек для окружающих и каков его нынешний образ в их глазах. Поэтому, прежде всего надо учитывать на какую группу людей необходимо произвести хорошее впечатление в той или иной ситуации. Так же важно понимать, какой аспект своей работы человек желает улучшить и кому должно быть адресовано такое улучшение, а так же установить, приведет ли оно к положительным изменениям в профессиональном развитии и репутации фирмы.

Во всех случаях человек должен показывать, что в основе его имиджа лежат только деловые качества, что он может позволить гордиться собой настолько, насколько это позволяет делать результаты его работы, и не более того. При этом желательно "показать товар лицом" - выставить себя и свои идеи в наиболее привлекательном виде и постараться дать знать об отличном качестве работы и высоком профессионализме.

Для продвижения по службе необходимо понять существующие тенденции на фирме, компании, чтобы своевременно воспринять большинство из них адаптировать к ним свой имидж.

Деловой имидж следует строить на искреннем "Я". Основа его привлекательности для людей, с которыми встречается человек, заключается в том, что они должны видеть его естественным, настоящим профессионалом, лицом компании, а не искусственную модификацию. В первую очередь, он должен прочно базироваться на внутренней сути человека.

Стабильность делового имиджа должна постоянно поддерживаться всеми имеющимися средствами, и прежде всего созданием и сохранением своего доброго имени, профессиональной чести [5, с. 348].

В деловых отношениях следует учитывать, что у людей сформировались определенные стереотипы, в соответствии с которыми какая - либо особенность внешнего вида воспринимается ими как признак черты характера.

Впервые увиденного человека люли обычно пытаются соотнести с определенным стереотипом, существующем в их сознании, приписывают ему некие черты, пытаясь свести неизвестное к известному. Это так же можно корректировать с помощью одежды.

Глава 2. Функционирование этикетных форм в ОАО "Сбербанк России"

2.1 Модели делового дизайна на официальных мероприятиях

В процессе анализа были изучены официальные документы ОАО "Сбербанка России" за последние несколько лет, статьи в периодических печатных изданиях и монографии. В результате было установлено, что миссия определяет смысл и содержание деятельности Банка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России. Клиенты и их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности Банка как организации. Миссия Банка также устанавливает амбициозную цель устремлений - стать одной из лучших финансовых компаний мира - и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей. Высокие цели Банка достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.

Ценности:

- Порядочность

- Стремление к совершенству

- Уважение к традициям

- Доверие и ответственность

- Взвешенность и профессионализм

- Инициативность и креативность

- Командность и результативность

- Открытость и доброжелательность

- Здоровый образ жизни (тело, дух и разум)

Ценности определяют тот набор правил, критериев и требований, которые мы предъявляем к каждому человеку, который является или хочет стать членом команды Банка. Ценности - это свод принципов, исходя из которых руководители Банка будут ставить цели и определять, достигнуты ли они. Эти ценности лежат в основе взаимоотношений между сотрудниками, системы управления внутри Банка, а также взаимоотношений Банка с клиентами, обществом, акционерами и инвесторами. Осознание и разделение философии и ценностей Банка принципиально важно для перехода Банка на новый качественный уровень развития [26].

Правила Банка:

- Быть больше, чем просто банк.

- Проявлять внимание к каждому клиенту, приоритет его потребностей.

- Строить отношения, а не продавать продукт.

- Ежедневно улучшать себя и свое окружение

- Не использовать слабости наших клиентов.

- Соблюдать не только букву, но и дух требований закона.

- Каждый сотрудник - лицо Банка.

- Преданность Банку, работа в команде, общий успех - успех каждого.

Для клиентов:

- Банк, которому ценен каждый клиент.

- Банк-партнер, который ежедневно готов помочь каждому клиенту во всем, что связано с финансами.

- Банк, которому можно доверять: он финансово устойчив, в нем не обманут, в нем справедливые условия, в нем быстро и удобно обслужат, он поможет выбрать и принять оптимальное финансовое решение, исходя из интересов клиента.

- Банк, который постоянно работает и совершенствуется, чтобы радовать своих клиентов и улучшать свою работу.

- Лучший банк на рынке.

Для сотрудников:

- Банк, который ценит своих сотрудников, заботится о них.

- Банк, который дает возможность сотрудникам развиваться лично и профессионально, работать в котором стремятся лучшие профессионалы.

- Банк, в котором сотрудники чувствуют себя активными участниками всех процессов, а не "винтиками в большой машине".

- Банк, который обеспечивает своим сотрудникам достойный материальный достаток и положение в обществе.

- Банк, в котором интересно работать.

- Банк, работой в котором можно гордиться, который уважают, сотрудники которого уверены в своем будущем.

Для акционеров и инвесторов:

- Банк, который является лидером в стране по рентабельности капитала и доходности для акционеров.

- Банк, приверженный высоким стандартам корпоративного управления, строящий свою работу на принципах открытости, прозрачности и предсказуемости.

- Банк, последовательно проводящий взвешенный, разумный и профессиональный подход к рискам.

- Банк, активно внедряющий высокие стандарты социальной ответственности.

Для общества:

- Ведущий банк, опора финансовой системы страны, основа ее роста и благополучия.

- Активный участник экономического и социального развития каждого региона и города.

- Российский банк, активно участвующий в развитии мировой финансовой системы.

- Ответственный банк, осознающий последствия своих решений и активно инвестирующий в рост финансовой грамотности и культуры.

- Банк, в котором работают люди, с активной жизненной позицией [26].

При ознакомлении журналов, газет и некоторых форумов, в которых публиковались жалобы клиентов на сотрудников, было выявлено, что по всей России люди встречаются с хамством и с безразличием к клиенту. На примере одной женщине, которая написала свою историю, в которой говорится, что придя в Сбербанк, она отстояла очередь, а когда встретилась с сотрудником, то та молча дала ей бланк для заполнения и встала и ушла обедать, при этом очередь в ее отсутствие увеличилась в пару раз. Этот вариант еще не самый худший, когда же с сотрудниками вступают в спор по отношению к клиенту, то сотрудники также могут повысить голос, оскорбить. Другая женщина писала, которая когда-то была сотрудником этого банка, что ни сотрудники, ни руководство не обращают внимание на жалобную книгу, ни одно из жалоб не было подписано. Таких примеров очень много.

Если же уделить этой проблеме время, то и ее можно решить. Необходимо, чтобы сотрудник соблюдал правила своей организации. Для этого нужно усовершенствовать корпоративное управление. Обеспечить высокие стандарты корпоративного управления на практике достаточно трудно. Поэтому в каждой организации есть корпоративный кодек.

Для создания деловой обстановки и повышения работоспособности сотрудников, работающих в помещениях офиса, необходимы определенные условия, которые напрямую связаны не только с рациональной расстановкой мебели и оборудования, но и с отделкой стен, их цветовой гаммой и удобным для работы освещением.

Сегодня для офиса можно использовать помещение различной площади. Это может быть зал, где работают несколько десятков человек, или небольшая комната, в которой размещаются два-три сотрудника. Как показывает практика, в современных условиях, когда у каждого специалиста рабочий стол оснащен компьютером и другой необходимой аппаратурой, площадь на одного человека достигает 3-4 м 2.

Если комната небольшая, не следует располагать рабочее место спиной к двери или к окну. Рабочее место в этом случае следует сместить или затемнить, обустроить так, чтобы на монитор не попадали блики.

Это уменьшает утомляемость глаз. В том случае, если площадь помещения большая и в ней много рабочих мест, то желательно создать локальную зону для каждого сотрудника. Зонирование осуществляют расстановкой мебели. Рабочие места хорошо сгруппировать блоками. Иногда для подчеркивания границы зоны перпендикулярно к стене устанавливают стеллажи или легкие изящные перегородки с шумопоглощающими покрытиями.

Модульные перегородки зонируют помещение, сохраняя при этом единство пространства, и способствуют шумопоглощению.

Такое зонирование хорошо тем, что позволяет быстро и оперативно переоборудовать офисное пространство в соответствии с изменяющимися требованиями к планировке помещения. Модули бывают с двойным остеклением (иногда стекла тонируют), встроенными жалюзи, с комплектами навесной мебели. Глухие части модуля могут быть отделаны панелями различных цветов и текстур. Согласно советам и рекомендациям психологов и дизайнеров, желательно отдать часть офиса или использовать отдельное помещение под зону отдыха, где можно разместить мягкую мебель, журнальный столик, комнатные растения и т.д. [6, с. 247].

Цветовое решение офиса

Как подсказывает зарубежный и отечественный опыт, отделка и цветовое решение каждого конкретного кабинета и офиса индивидуально, но существуют определенные нормативы, проверенные многолетней практикой эксплуатации, которых следует придерживаться. Помимо субъективных предпочтений учитываются еще и рекомендации цветовой психологии. Оптимальным вариантом является такой, когда стены, потолок, полы выдерживаются в светлой гамме, а яркие цветовые акценты (см. фото) переносятся на рабочие кресла, диваны и стулья. Офисные стулья могут иметь сочные цвета, которые редко используются в мягкой мебели для жилых зданий. Не исключаются и такие варианты, когда нейтральной палитре можно противопоставить современное решение: выкрасить помещение в глубокий, богатый цвет, который может быть доминирующим, а дополнительные цвета могут ему подчиняться. Подобное цветовое решение требует определенного такта и аккуратности, так как насыщенные глубокие тона обладают свойством "надоедливости".

Выбор цвета для офиса зависит также от того, каких условий требует работа: сосредоточения или стимуляции и оживления.

Холодные нейтральные цвета создают деловое настроение, теплые насыщенные тона подходят для творческой атмосферы, способствуют дружественному рабочему климату. Цветовое решение зависит от качества освещения и от того, на какую сторону выходят окна. Если окна обращены на север, лучше предпочесть теплые тона. Если окна выходят на юг или в офисе применяется искусственное освещение - стены делают светлыми, холодного оттенка.

Переговорные комнаты и демонстрационные залы, где сотрудники пребывают недолгое время, могут быть окрашены в более яркие и насыщенные тона. Психологи утверждают, что они располагают к общению, и из-за непродолжительного присутствия утомляемость не будет чувствоваться. Но при этом нельзя забывать о сохранности единого стилевого решения офиса. Как правило, следует выбирать цвета, близкие к природным, или нейтральные.

Традиционное изречение: "Театр начинается с вешалки…" в полной мере можно отнести и к офису, дизайн и мебель которого всегда соответствуют имиджу компании и вкусу его руководителей.

Создавая интерьер, специалисты прежде всего думают о гармонии, где мебель, оборудование и цветовая отделка стен, пола и потолка должны представлять собой единый ансамбль. Именно он является "спутником" комфорта и уюта любого рабочего помещения.

Для корпусной офисной мебели предпочтительна сдержанная цветовая гамма и нейтральные неяркие тона: серый, белый, бежевый, реже - черный. Хороша также мебель цвета "под дерево", она привносит в помещение уют.

Главное требование и к корпусной, и к модульной мебели, чтобы она не акцентировала на себе внимания и не раздражала глаза.

Мебель для рабочего места

Предлагаемые на рынке модели компьютерных столов позволяют скомплектовать как совсем простое рабочее место, так и конструкции различной сложности, дополненные системой соединительных элементов и перегородок. Столы могут иметь самую разнообразную конфигурацию - от простого прямоугольника до сложной формы с изгибами, закруглениями, боковыми приставками.

Компактность и функциональность - главный аргумент при выборе компьютерных столов для многих покупателей, испытывающих чаще дефицит, а не излишек жилых и рабочих площадей [6, с. 347].

Компьютерный стол может размещаться как вдоль стены, так и в углу (предусмотрены угловые комбинации компьютерных столов). Он часто комплектуется выдвижными полками для клавиатуры, полкой системного блока под столом, подставкой под монитор. Все это создает дополнительные удобства при планировании рабочей площади помещения.

Нельзя отрицать важную функциональную роль и значимость для удобства работы такого предмета мебели, как кресло, которое в наибольшей степени отвечает за комфорт рабочего места. Сегодня потребителю предлагаются десятки видов кресел, но выбирать их только по внешнему виду было бы непрактично.

Эргономичное рабочее кресло обязательно должно трансформироваться под индивидуального пользователя.

С минимумом усилий все рычажки обязаны легко переключаться, а сидение регулироваться по высоте. Регулировка спинки по высоте и глубине позволяет позвоночнику расслабиться.

Освещение

Несомненно, важным фактором при создании светового комфорта помещения является удобное размещение источников света. "Форма следует за функцией" - вот ведущий принцип, который лежит в основе новых осветительных систем. Мода на то или иное офисное освещение никогда не возникает случайно. Обычно это ответ на изменения в стиле работы. Так, сегодня в офисах все реже используется яркий центральный свет. Гораздо более рациональным и комфортным признано локальное освещение, создающее отдельные световые зоны.

Такие зоны могут состоять из настольной лампы и торшера, рассеивающего свет в потолок, или из сочетания гибкой системы рассеянного офисного освещения с настольным светильником. Психологически человек за рабочим столом как бы отделяется от остального пространства световым полем, а необходимая яркость создается лишь в отдельных точках. Такое решение, с одной стороны, увеличивает комфортность среды в силу большей приспособленности к индивидуальным нуждам, а с другой - обеспечивает максимальное энергосбережение, уменьшая расходы.

Настольные лампы все больше приспосабливаются к неизбежному соседству с монитором компьютера. В идеале лампа должна быть достаточно яркой и при этом обладать рассеивающим эффектом. Иначе на столе возникает зона повышенной освещенности, которая создает блик на экране [5, с. 247].

Для этого рефлекторы лампочек делают все более точечно-направленными. Трудно переоценить значение осветительных приборов и в художественном решении интерьеров офисов. Освещение может изменить помещение до неузнаваемости. Поэтому многие фирмы при разработке интерьера начинают работу над проектом освещения с расчета норм освещенности отдельных участков при помощи специальных компьютерных программ. Такие программы позволяют задолго до начала монтажа создать виртуальный макет объекта и, опираясь на него, рекомендовать, как, где и какие типы источников света использовать.

Помимо сенсорных выключателей и дистанционного контроля яркости разработаны системы, реагирующие на изменение интенсивности солнечного света и поддерживающие одинаковый уровень освещенности. Появились настенные модули с встроенными асимметричными рефлекторами для концентрации света в центре помещения.

Отделочные материалы

Наверное, рассказ об обустройстве внутреннего пространства офисного помещения будет неполным, если не сказать несколько слов об отделочных материалах для стен, пола и потолка.

Перед тем, как выбрать материал для покрытия поверхности, необходимо помнить, что офис - это рабочее помещение, стены которого могут "подвергаться" внешним воздействиям. Поэтому для отделки рекомендуются моющиеся покрытия (стеклообои, виниловые обои и т.д.).

В последнее время в зарубежной практике стали использовать декоративные полиуретановые лаки, которые открывают невиданные возможности оформления поверхностей: под мрамор, в крапинку, с "дрожащими" каплями воды. Такая отделка, подбираемая на любой вкус и цвет, придает помещению неповторимый характер. Возможности оформления при этом столь же разнообразны, сколь просты приемы практического использования декоративных лаков.

Оригинальная и привлекательная отделка под мрамор выглядит очень благородно, причем покрытие порой не отличить от натурального камня. Для получения такого эффекта на подготовленную поверхность напыляют состав (PUR Color Siegel) желаемого оттенка. Именно такого цвета будут мраморные разводы. Затем без промежуточного шлифования на высушенную поверхность большими неравномерными каплями наносится второй тон - это будут крапинки. Проще всего их наносить через форсунки с большими отверстиями под невысоким давлением (0,5-1,0 бар). Основу здесь тоже составляет полиуретановый лак, подкрашенный в тон мраморной отделке [5, с. 87].

Другой, не менее эффектный вариант отделки - "капли воды на стене". Для получения столь необычной поверхности важно, прежде всего, технически грамотно исполнить всю работу. Загрунтованная поверхность покрывается составом PUR Color Siegel основного тона. По этому слою пульверизатором распыляются капли чистой воды. Поверхность при выполнении отделочных работ должна быть закреплена строго горизонтально, чтобы капли не растеклись, а образовали сетку. Затем капли "затуманиваются". Для этого берется PUR Color Siegel такого оттенка, который хорошо выделяется на основном фоне, иначе не удастся создать впечатление объемности. Этот слой напыляется через маленькую форсунку под низким давлением так, чтобы струя была направлена почти параллельно обрабатываемой поверхности. Затуманивание лучше всего получается из пульверизатора, предназначенного для патинирования. После этого поверхность должна высохнуть до полного испарения капелек. Ни в коем случае нельзя разглаживать или шлифовать покрытие, это разрушит весь эффект. Рекомендуется нанести прозрачный глянцевый лак: он не только сгладит маленькие неровности, но и защитит поверхность из капелек от внешних влияний.

...