Деловой этикет

Если позволяет площадь офиса, для защиты поверхности стены от внешних воздействий применяют декоративную панель-доску (ширина 30-35 см). Ее укрепляют на высоте 75-80 см от пола. Пространство между стеной и панелью используют для прокладки коробов с различными коммуникациями.

Ламинат или паркет - наиболее приемлемый для пола материал, цветовая гамма которого зависит от общего декора помещения.

Для потолка, кроме традиционных покрытий, сегодня можно применить подвесные и натяжные варианты, которые несут в себе не только прекрасные декоративные качества, но и могут быть функциональными. Имеется в виду освещение, мягкий рассеянный свет которого не исключает автономный подсвет каждого рабочего места [5, с. 347].

2.2 Принципы дресс-кода в ОАО "Сбербанк России"

Каждый сотрудник - живая витрина компании. Вы - живая витрина вашей компании! Хотим мы этого или нет - мы составной элемент компании, в которой работаем. Во многих компаниях нормы бизнес-этикета становятся частью корпоративной культуры сотрудников.

Сегодня Сбербанк - это место работы для более 240 тысяч человек. От профессионализма и мотивации каждого из них зависит наш общий успех в достижении поставленной цели - стать одной из лучших в мире финансовых компаний. Банк работает над тем, чтобы преимуществом Сбербанка как работодателя были не только достойный уровень оплаты труда, стабильность и уважение прав сотрудников, но и возможности для всестороннего развития, построения успешной карьеры и реализации себя в обществе.

Главное, к чему стремится Сбербанк в своей политике по отношению к сотрудникам: сформировать в Банке новую философию труда, которая стимулировала бы стремление к постоянному совершенствованию и личную заинтересованность в достижении общего успеха. Сбербанк считает также принципиально важным создать для сотрудников современные, комфортные и безопасные условия труда. Обеспечить их социальную защищенность и поддержку в трудных жизненных ситуациях. Дать возможность получить новые знания и реализовать свой потенциал. Предметом Сбербанка отдельной заботы является здоровье сотрудников.

Уральские банки предъявляют строгие требования к внешнему виду сотрудников, невзирая на капризы погоды.

"В Сбербанке, как и в большинстве корпораций мира, приняты стандарты сервиса, включающие в себя корпоративные требования к внешнему виду и деловому имиджу сотрудников. Внешний вид сотрудников Сбербанка должен быть опрятным, соответствовать деловому стилю и отражать принадлежность к банку. В связи с аномальной жарой требования к стандартам одежды не изменялись"

Наблюдение за сотрудниками Сбербанка привели что, "Дресс-код банка предусматривает классический стиль одежды, она должна быть опрятной, чистой и выглаженной, длина юбки - не выше 10 см от колен. Недопустимо появление сотрудников, непосредственно общающихся с клиентами, в спортивной, джинсовой, вызывающей одежде. Требования к форме одежды в связи с аномально жаркой погодой не изменились".

Вы не просто надеваете костюм. Вы надеваете униформу для карьеры, ваша одежда - это ваша визитная карточка [10, с. 247].

Сочетание стиля одежды и манеры держаться могут на 90 % обеспечить отношение к вам как к деловому человеку. Манера держаться - это осанка, взгляд, мимика, жесты и многое другое, от чего зависит впечатление, производимое вами на окружающих.

Соблюдая бизнес-этикет, вы демонстрируете значимость и важность для вас собеседника, создаете ему удобства, безопасность и комфорт.

Общие правила для сотрудников

Сотрудник должен выглядеть аккуратно;

Причёска должна быть выдержана в спокойном стиле;

Волосы должны быть чистыми;

у женщин длинные волосы должны быть собраны назад;

у мужчин не должны касаться воротничка;

Перед началом работы необходимо принимать душ, пользоваться дезодорантом;

У мужчин лицо должно быть чисто выбрито, допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены;

Макияж должен быть пастельных тонов;

Ногти должны быть аккуратно подстрижены (либо длина ногтей не должна превышать 5 мм);

Лак бесцветный или светлых оттенков;

Драгоценности не должны бросаться в глаза;

Можно носить:

часы;

не более одной серьги классического стиля в каждом ухе для женщин;

мужчинам недопустимо ношение серёг;

у женщин не более одного кольца на руке;

у мужчин - только обручальное кольцо;

Во время работы необходимо носить именной знак;

В рабочее время для всех женщин обязательно ношение колготок или чулок телесного цвета;

Обувь должна быть чёрного цвета или в тон костюма или формы, кожаная или из качественного кожзаменителя, с закрытым носком и пяткой;

Форма должна быть чистой и в хорошем состоянии.

Считается, что каждый сотрудник Банка должен относиться к клиенту как к человеку, от которого зависит благополучие как банка, так и самого сотрудника и его семьи. Именно за счет средств полученных от клиентов в качестве дохода выплачиваются все зарплаты в Банке.

2.3 Правила приема в ОАО "Сбербанк России"

Сбербанк - самый старейший банк России. Свою историю ведет еще с царских времен. Год его основания - 1841. Указ о создании Сбербанка подписал Николай I. В то время создавались только сберегательные кассы, с целью "приема небольших сумм на сохранение с приращением процентов, для доставление через то недостаточных всякого звания людям средств к сбережению, верным и выгодным образом, малых остатков от расходов, в запас на будущие надобности".

Миссия банка заключается в, том, что компания дает людям уверенность и надежность, делая их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26% (1 января 2011 г.).

Сотрудники банка, работающие с клиентом, должны обязательно соблюдать основные правила этикета делового общения:

- Делайте всё вовремя

- Не болтайте лишнего.

- Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.

- Думайте о других, а не только о себе.

- Одевайтесь, как положено.

- Говорите и пишите правильно.

Каждый сотрудник - лицо Банка.

Сотрудники должны показывать то, что каждый клиент этого банка, важен для них. Для этого необходимо соблюдать этикет делового общения [21, с. 267].

Беседа сотрудников с клиентами так же должна быть правильной и грамотной, чтобы клиент мог сразу обратить внимание на то, что перед ним стоит представитель Сбербанка России.

Преимущества обслуживания в Сбербанке

А) выгодно - Сбербанк платит достаточно высокий процент;

Б) надёжно

В) удобно - почти всегда по соседству с вашим домом расположен филиал сбербанка. Специфика маркетинга в банковской сфере определяется тем, что банк работает в сфере услуг. По сути, банковский продукт- это комплекс услуг по активным и пассивным операциям.

Услуги по пассивным операциям оказываются в целях аккумуляции средств, в основном, сбережений и временно- свободных средств населения, составляющих основу кредитных систем страны. Путём оказания услуг по активным операциям банк распределяет собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень прибыли и необходимую устойчивость в функционировании.

Основные характеристики банковских услуг

Их можно определить следующим образом:

Банковские услуги носят нематериальный, абстрактный характер.

Продукт не складируется, но в банках создаются запасы денежных средств, которыми управляет банк.

Проведение банковских операций регламентируется в законодательном порядке.

Автор новой банковской услуги не имеет авторских прав

Система сбыта (предоставление банковских операций и услуг) эксклюзивна и интегрирована, поскольку все филиалы одного банка выполняют одинаковый набор банковских операций и услуг.

Фирменный стиль Сбербанка

В корпоративном имидже сбербанка присутствуют всего два цвета - зеленый и белый. Название компании и логотип выполнены в зеленом цвете, а униформа сотрудников - белая рубашка и зеленый галстук. Логотип компании остается одинаковым с момента создания, так что проанализировать динамику изменений не представляется возможным.

Зеленый цвет выбран очень удачно для логотипа компании, и он также присутствует в униформе сотрудников. Зеленый - это уверенность банка в завтрашнем дне, устойчивое положение в любых финансовых условиях. Зеленый цвет выгодно подчеркивает существующий имидж Сбербанка, как одного из самый старейших банков России, с большим уровнем доверия потребителей. Так же этот цвет отражает вышеперечисленные ценности компании, такие как уважение традиций, и доброжелательность, здоровый образ жизни. Недостаток зеленого цвета в логотипе компании, как мне кажется, только один - данный цвет не побуждает к действию, он статичен.

Как было сказано в предыдущей главе, белый цвет означает чистоту и новое начало. Для банка это объяснение цвета вполне подходит. С банком люди могут начать новую жизнь, с помощью кредита, например. Белый цвет помогает решить все проблемы - к этому же стремится и сбербанк в своем имидже. Ведь большинство серьезных проблем людей связано с нехваткой денежных средств. Белый цвет вызывает у людей чувство чистоты, надежности, неподкупности. Белый цвет в фирменном стиле Сбербанка несет похожее значение с зеленым. Для компании он олицетворяет неподкупность, справедливость, удачу. Сотрудникам в белой униформе больше доверяют, потому что в подсознании людей белый цвет означает стерильность, непорочность. Недостаток белого в униформе сотрудников - то, что некоторые люди бояться людей в одежде белого цвета, так как они ассоциируются у них с врачами и с неким официозом [26].

В сочетании с белым, зеленый становится еще более спокойным, мягким. Данное сочетание цветов положительно влияет на эмоциональное состояние целевой аудитории, куда входят как сотрудники, так и потребители. Сотрудникам униформа данных цветов помогает быть спокойными, уравновешенными, честными, вежливыми.

Потребителям сочетание белого и зеленого также помогает принять более уравновешенное и обдуманное решение в банке, успокоиться. Данные цвета используются в рекламе банка (Приложение 1).

Вывод: Сбербанк следует ценностям компании даже в цветовом решении фирменного стиля. Значение и символика цветов совпадает также с уже созданным имиджем. Цвета подтверждают этот имидж, как самого старинного банка с самым высоким уровнем доверия у населения.

Заключение

В современных социально-экономических условиях возрастает значимость коммуникативной культуры личности: умение продуктивно общаться, налаживать деловые отношения, соблюдать этические нормы делового взаимодействия. Культура делового общения становится одной из ключевых компетентностей современного специалиста. Расширяется и сфера делового общения: человеку предстоит общаться с работодателями, с партнерами по совместной деятельности, в том числе с зарубежными, с коллегами и администрацией, с должностными лицами различного ранга. При этом жизненный успех, достижение намеченной цели, профессиональная карьера во многом зависит от личной активности человека, от умения контактировать с людьми, создавать свой имидж, находить верную линию поведения в конкретной ситуации. От культуры делового общения зависит успешность презентации при приеме на работу, конкурентоспособность на рынке труда, карьерный рост.

Деловой этикет - это свод правил, определяющих культуру взаимоотношений между теми, кто занят или предполагает заняться совместной деятельностью. Правила делового этикета обеспечивают эффективность переговоров, помогают достичь взаимопонимания в общем деле, наиболее благоприятно представить себя при деловой встрече, с достоинством выйти из критической, конфликтной ситуации.

Деловой этикет включает правила общения между коллегами, между руководителями и подчиненными; нормы приличия при проведении официальных встреч; условия ведения продуктивных телефонных переговоров; правила оформления деловой документации.

Деловой этикет затрагивает все стороны делового взаимодействия. Соблюдение этики делового общения важно в любой сфере профессиональной деятельности. Надо быть готовым к принятию самостоятельных решений, касающихся выбора сферы деятельности, получения образования, определения своего места в структуре занятости, тем более что в современных условиях экономика стала многоукладной.

Взаимоотношения, в том числе и деловые, невозможны без общения. Анализируя общение как вид деятельности, можно сделать вывод, что деловое общение принципиально отличается от общения повседневного, неформального, интимного: цель делового общения заключается в обслуживании предметной деятельности. В деловом общении, связанном с управленческой, пропагандистской, педагогической деятельностью, когда главное - достижение общей цели деятельности, существенно проявление в единстве всех сторон общения, или, как еще принято говорить, существенна реализация всех трех функций общения. При этом коммуникативная функция служит для передачи необходимой информации, интерактивная - для получения обратной связи (то есть для взаимодействия на основе полученной информации), перцептивная - для определения степени заинтересованности в принятии информации и отклика на нее.

Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета. Вспомним правила делового этикета!

Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. И именно следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики - один из необходимых элементов вашего профессионализма.

Мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона и других стран. Здесь нарушение правил этикета могут привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Правила делового этикета со временем меняются, некоторые из них в настоящее время утратили свою обязательность, например, элементы поведения по отношению к женщине. Еще недавно считалось, что мужчина должен непременно оплачивать счет в ресторане, если обедает в обществе женщины, распахивать перед ней двери, попускать ее вперед при выходе из лифта.

Сегодня такие правила не являются обязательными. Современный деловой этикет рекомендует выходить из лифта первым тому, кто находится ближе к двери. Женщина надевает пальто сама, но если у нее при этом случаются затруднения, мужчина обязан помочь ей.

Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

- Будьте во всем пунктуальны

- Не говорите лишнего

- Думайте не только о себе, но и о других

- Одевайтесь, как принято

- Говорите и пишите хорошим языком

Список литературы

1. Андерсон Р., Шихирев П. "Акулы" и "дельфины" (психология и этика российско-американского делового партнерства). - М.: Дело ЛТД, 2011.

2. Ботторф Дин Л. Управление этикой деловых отношений // Европейское качество. - 2013. - № 1. - С. 50-56.

3. Воеводин А.И. Стратагемы. Стратегии войны, манипуляции, обманы. - М., 2012.

4. Гладышев С.А. Борьба бульдогов под ковром. Секреты влияния на людей. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2011.

5. Карнеги Дейл. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать жить. - М., 2012.

6. Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие. - М.: Ось-89, 2012.

7. Лебедев М.М. Вам предстоят переговоры. - М.: Экономика, 2012.

8. Льюис Д. Тренинг эффективного общения. - М.: Эксмо, 2012.

9. Маккей Х. Как уцелеть среди акул. - М.: Экономика, 2012.

10. Майерс Дэвид. Социальная психология. Интенсивный курс. - СПб.: Прайм.-ЕВРОЗНАК, 2010.

11. Минго Дж. Секреты успеха великих компаний. - СПб.: Питер, 2012.

12. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. - М.: Весь мир, 2010.

13. Нергеш Я. Поле битвы - стол переговоров. - М.: Международные отношения, 2011.

14. Ниренберг Дж. Маэстро переговоров. - Минск: Парадокс, 2012.

15. Пиз А. Язык жестов. - М.: Ай-Кью, 2012.

16. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. - М.-Новосибирск, 2012.

17. Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. - СПб.: Прайм. - ЕВРОЗНАК, 2011.

18. Снетков И. Психология коммуникации в организации. - М., 2012.

19. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. - Минск: Новое знание, 2012.

20. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. - М.: Смысл, 2011.

21. Малая энциклопедия этикета. - М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2010.

22. Методы практической психологии общения. - Л.: ЛГТУ, 2011.

23. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. - СПб.: Общество "Знание", 2011.

24. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. - М.: КНИТИ, 2011.

25. Славская А.П. Личность как субъект интерпретации. - Дубна, 2011.

26. http://www.sberbank.ru

Размещено на Allbest.ru