Размещено на http://www.allbest.ru/

Вопросы к зачету по курсу «Деловое общение»

№1

Деловое общение, коммуникация, межличностные отношения, общение как деятельность, механизмы взаимопонимания, каузальная атрибуция, эффекты межличностного восприятия, коммуникативная сторона общения, интерактивная сторона общения, механизмы воздействия в общении, виды и формы делового общения, психологические аспекты переговорного процесса, причины возникновения и способы предупреждения конфликтов, формы проведения споров, основные принципы Единой государственной системы документации, применение унифицированных систем документации. деловой общение этика вербальный

Цель и задачи изучения дисциплины

Целью курса «Деловое общение» является формирование представлений о компетентности в общении, способах развития компетентности, параметрах конструктивного общения, документационном обеспечении управления и документировании делового общения.

Основными формами изучения данного курса должны быть лекции, практические занятия, решение тестов и контрольных заданий, специально разработанных тренингов и деловых игр.

Задачи изучения дисциплины определяются требованиями к подготовке кадров, установленными в квалификационной характеристике специалистов по специальности 060500 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит», требованиями к знаниям и умениям, которыми они должны обладать. Основной задачей изучения данной дисциплины является формирование у студентов теоретических знаний в виде системы понятий и соответствующих концепций, составляющих основу данной научной дисциплины, демонстрация их значимость для решения прикладных практических задач в профессиональной деятельности специалиста-экономиста.

№2

Как и на Востоке, в Западной Европе древних времен уделяется большое внимание необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел. Так, уже Сократ (470 - 399 до н.э.) говорит о том, что "кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки" ¹.

¹ Ксенофонт. Воспоминания о Сократе - М.: Наука, 1993. - С. 82.

Однако в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения. При этом статус начальника рассматривается как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т.д., наполняются экономическим содержанием и приобретают также статусный характер. В этой связи Аристотель пишет: "Если исполняющий должность начальника нанес удар, то ответный удар наносить не следует, а если удар нанесен начальнику, то в ответ следует не только ударить, но и подвергнуть каре" ².

² Аристотель. Сочинения в 4-х т. Т- 4. - М.: Мысль. 1983- - С. 155.

Важно отметить, что Аристотель уже совершенно определенно утверждает, что в основе делового общения лежит "потребность, которая все связывает вместе". При этом имеется в виду прежде всего экономическая потребность и экономический интерес, которые обусловливают экономический обмен между врачом, земледельцем, ремесленником, ткачом, строителем и т.д.

Соответственно этому и критерий нравственности в деловом общении перемещается в экономическую сферу. Так основным критерием справедливости в деловом общении, по Аристотелю, является принцип "пропорционального равенства", согласно которому "понесший большие труды получает много, а понесший малые - мало" ³.

³ Аристотель. Сочинения в 4 т Т. 4. - М.: Мысль, 1983 - С. 325.

Эта характеристика делового общения, когда на первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения, становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или несправедливости становится умение успешно вести дело, деловой прагматизм. Этика бизнеса, этика рыночных отношений окончательно выдвигается на первый план и оставляет за собой все общечеловеческие, в том числе и религиозные ценности. Хотя окончательно избавиться от них она, конечно, не может.

Поэтому человек с "рыночным характером" (по определению Эриха Фромма) постоянно находится в состоянии противоречия, характеризуется раздвоенным сознанием. С одной стороны, вступая в деловое общение, он вынужден руководствоваться нормами морали, выработанными рынком, заботой о максимизации прибыли любыми средствами. С другой стороны, в качестве личности, живущей в обществе и конкретной социальной среде, он несет социальную ответственность перед ними и не может не учитывать общечеловеческие нормы морали и порядочности. С одной стороны, существующая рыночная реальность диктует ему поведение по принципу "не обманешь - не проживешь", "не подмажешь - не поедешь", "не пойманный - не вор", а с другой стороны, моральный долг требует от него выполнения таких заповедей, как "не кради", "не обмани", "возлюби ближнего, как самого себя". Таким образом, это реальное противоречие нравственного сознания личности, изначально присущее ей в условиях развитых рыночных отношений.

№3

Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому, во-вторых, по-своему.

В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно их преодолевать.

Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению.

Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнера вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо «свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.

Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется.

У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента, характера, мировоззрения и формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии. Поэтому в деловом общении часто может возникать барьер стилей общения. Содержание стиля общения составляют

· преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.);

· отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость, жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.);

· отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание «чести мундира», навязывание своего мнения и т.п.);

· характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство и т.п.).

Как же сделать так, чтобы стиль общения партнера не стал препятствием в общении с ним? Необходимо осознать, что стиль поведения человека - это проявление его глубинных сущностных характеристик, и. если это не мешает делу, его следует принимать, каким бы ни было наше отношение.

Барьеры восприятия и понимания. Эстетический барьер возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит.

Комфортному общению может препятствовать и разное социальное положение партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же человек, как и я. Ему присущи все человеческие слабости. У меня нет причин для волнения. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю себя и свое дело, и он это почувствует».

Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо, придя на встречу заранее, постараться узнать, какая обстановка на фирме, в каком настроении деловой партнер. Иногда бывает лучше перенести разговор на другое время. Если это невозможно, то надо в начале разговора помочь партнеру улучшить его эмоциональное состояние.

Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится.

Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, - серьезный барьер общения. Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.

Барьер установки. Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись в барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать способности к децентрации.

Коммуникативные барьеры. Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьеры различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.

Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению. Гельвеций говорил: «Требуется гораздо больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их… Это доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения». Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.

Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее см. Слушание в деловой коммуникации). Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.

Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации (подробнее см. Вербальные средства коммуникации). Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Для того чтобы в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.

Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.

Невежливость - это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель - сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника:

· прием «чужая роль»: если собеседник возмущается или кричит, попробуйте войти в его положение, посмотреть на ситуацию его глазами; стоит сказать человеку «Понимаю Вас» - и появляется возможность конструктивно повести разговор;

· сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;

· напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора;

· прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз.

Эти приемы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта. И теперь все зависит от вашего желания общаться с этим человеком.

Чтобы не возникал барьер невежливости в общении с вами, будьте внимательны к партнеру с первой же минуты разговора.

Как преодолеть барьеры в общении? Прежде всего - вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

Наши типичные ошибки:

· неправильные ожидания в отношении партнера (неправильные ожидания возникают в результате следующей ошибки: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом);

· нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем (лучше сразу четко сформулировать свои ожидания, объяснить причины и т.д.);

· не улавливаем подтекст разговора (часто мы не предполагаем, что партнер тоже может прямо не высказывать свои желания и истинное настроение);

· если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло (причина же может быть совсем в другом; людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении, получается, что мы сами и провоцируем конфликт);

· мы стараемся оправдать ожидания собеседника (в общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая нередко обнаруживается в самый неподходящий момент; если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще хуже.).

Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Наша основная задача на переговорах - чтобы нас выслушали и, по возможности, с нами согласились. А для того чтобы нас выслушали, стоит научиться слушать самим. Один из важных принципов переговоров - исключительное внимание к партнеру. Человек, который говорит только о себе и своих интересах, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

ПОЧЕМУ ТАК ТЯЖЕЛО СЛУШАТЬ?

Поддерживать непрерывное внимание к беседе для многих оказывается нелегким делом. Отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Например, внешний вид собеседника, его голос или произношение, мимика и жесты. Главное - как можно раньше понять, что вы отвлеклись разглядыванием причудливых узоров на галстуке партнера, и вернуться к реальности.

Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Именно поэтому, когда кто-либо говорит, наш мозг большую часть времени свободен, и поэтому мы отвлекаемся. Важно приспосабливать темп своего мышления к речи собеседника. Плохой слушатель, беседуя с медлительным партнером, позволяет себе быть рассеянным и даже дремать.

Чья-то речь может вызвать у нас непреодолимую потребность ответить. Если это происходит, то мы уже не слушаем, что нам говорят. Наши мысли заняты формулированием “разгромных” комментариев. А ведь собеседник продолжает говорить...

Мы не слушаем, потому что не владеем собой и полностью заняты внутренними эмоциональными “бурями”. Не слушаем потому, что какую-то речь неприятно слышать. Не слушаем потому, что считаем себя умнее. Наверное, каждый из нас мог бы признаться себе в том, что хотя бы раз подумал: “Господи! Какая чушь!” - о том, что говорит собеседник, даже не дослушав до конца. И, наконец, не слушаем потому, что не умеем. Природа наделила нас способностью слышать - воспринимать звуки, слова, но слушать собеседника мы должны научиться сами.

ИСКУСНЫЙ СЛУШАТЕЛЬ -

ПОНИМАЮЩИЙ СЛУШАТЕЛЬ

Вы в первый раз ведете переговоры, вам не знаком собеседник, или вы еще не знаете его позицию, и он, естественно, хочет высказать ее, как-то представить себя, рассказать о своем деле. В этом случае подойдет прием нерефлексивного слушания - то есть слушание без анализа (рефлексии). Прием состоит в умении внимательно молчать. Все, что нужно, - поддерживать течение речи человека, стараясь, чтобы он полностью выговорился. Мы должны быть губкой, только впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки. При этом необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы не витаем в облаках, а сосредоточены на его словах. Для этого используются короткие реплики: “Да...”, “Да-да...”, “Понимаю вас...”. Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное “хмыканье”, и даже легкое изменение выражения лица. Этот прием можно применять и в конфликтных ситуациях. Даже если мы категорически не согласны с оппонентом, нужно набраться мужества и выслушать его до конца. Когда очень захочется перебить собеседника контраргументом, нужно сделать глубокий вдох и вместо язвительной фразы или замечания - выдох.

Вам необходимо точно понять позицию собеседника. Человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое, не делает необходимых пояснений, так как ему кажется, что об этом все знают. Здесь подойдет прием выяснения.

Выяснение - это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает “выясняющие” вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, “на корню”.

Для выяснения можно использовать такие ключевые слова:

“Не повторите ли вы еще раз?”

“Что вы имеете в виду?”

“Не объясните ли вы это?”

“Извините, я не совсем понял вас...” и т.д.

Такие мягкие, нейтральные фразы, не обижая собеседника, приглашают его высказывать свою мысль более конкретно, подыскивать другие слова.

Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли. Пользуясь выяснением, лучше стараться не задавать вопросов, требующих односложного, “да-нет”, ответа. Это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Например, вместо вопроса: “Это что, трудно сделать?” - полезнее спросить: “А насколько трудно это сделать?”.

“Выясняющие” вопросы показывают говорящему, что его слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Когда речь собеседника кажется нам понятной, но нам необходимо полное понимание желаний и предложений партнера, лучше воспользоваться приемом перефразирования.

Перефразировать - значит, сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы “расшифровали” слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

“Если я вас правильно понял, то...”

“Вы поправьте меня, если я ошибусь, но...”

“Другими словами, вы считаете...” и т.п.

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Оно помогает отделить “зерна” смысла от “плевел” эмоций.

Важно выбрать главное и сказать своими словами. Буквально повторяя, мы будем напоминать попугая. Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его. Перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собьет его с толку, но, наоборот, поможет двигаться дальше.

Особенно полезно перефразирование, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Тот, кто искусно владеет этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего благоприятное впечатление человека, хорошо знающего данную область.

В процессе переговоров возникают конфликтные ситуации, когда эмоции берут верх. Хороший слушатель должен владеть приемом отражения чувств. Если мы сможем показать человеку, что понимаем его чувства, наверняка “обвинительный накал” его речи спадет.

При отражении чувств акцент делается на эмоциональном состоянии собеседника. Так мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует передавать своими словами. Хотя можно воспользоваться определенными вступительными фразами:

“Мне кажется, что вы чувствуете...”

“У меня такое ощущение, что вы чем-то...”

“Не чувствуете ли вы себя несколько...”

При этом желательно избегать категорических формулировок типа: “Я уверен, что вы огорчены”.

Являясь зеркалом, отражающим чувства собеседника, мы становимся своего рода врачевателем его души. Естественно, он будет считать нас великолепным собеседником и стремиться общаться с нами.

И вот, наконец, мы выслушали собеседника, время подводить итоги. Конечно, об итогах переговоров говорить рано, но резюмирование основных моментов по ходу беседы - это еще один прием понимающего слушания. Суть этого приема в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза - это речь собеседника в “свернутом” виде, ее главная идея. Например, прежде чем высказать несогласие с чьей-то точкой зрения, можно вначале выделить в ней главное, подытожить сказанное - тогда не придется распыляться, приводя контрдоводы, но можно будет сразу ответить на возражение собеседника. А еще более элегантно - попросить его самого сделать резюме: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу.

Для резюмирования могут оказаться полезными следующие вступительные фразы:

“Таким образом, главное...”

“Итак, вы предлагаете...”

“Ваша основная идея, как я понял, в том, что...”

“Если теперь подытожить сказанное вами...”

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами, чем мы демонстрируем нашу внимательность и понимание.

И ЕЩЕ...

Дайте собеседнику время высказаться. Для того чтобы человек открылся и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь.

Избегайте поспешных выводов. Они - один из главных барьеров, затрудняющих эффективное общение.

Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера. Следите за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты.

Не стоит задавать собеседнику слишком много вопросов одновременно, даже если вам очень интересно и не терпится услышать новость. Этим можно вызвать состояние перегруженности сознания и некоторую подавленность.

Прежде чем что-то сказать или сделать, представьте себя на месте партнера и попробуйте ощутить его состояние и настроение, угадать его мысли, желания и чувства. Тогда вам легко будет понять, что ему требуется от вас в конкретной ситуации и как вам следует вести себя с ним в дальнейшем.

Кроме того, следует каждый день, как минимум 2 раза по 10 минут, полностью сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей, слушать кого-нибудь: коллегу, подчиненного, диктора радио... Привычка к концентрации внимания очень благотворно скажется на способности слушать.

(В подготовке публикации были использованы материалы книги Сергея Дерябо и Витольда Ясвина “Гроссмейстер общения”.)

ТЕХНОЛОГИИ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Никто не стал бы вас слушать, если бы не рассчитывал вставить словечко

Эдгар Хау

Слушание - это процесс осознанного познавательного действия, ведущего к интерпретации и пониманию. Умение слушать - одно из основных умений, которое развивает курс речевой коммуникации. Эффективность процесса слушания зависит от объективных и субъективных факторов. К первым относятся шумы и помехи, акустические характеристики помещения и микроклимат помещения, ко вторым - пол слушателя, тип нервной системы человека, его темперамент, интеллектуальные способности, которые делятся на три группы: основные (слуховая способность, способность к вероятностному прогнозированию), дополнительные (способность к запоминанию, к концентрации и устойчивости внимания, скорость протекания психических процессов) и вспомогательные (словарный запас, уровень общей культуры).

Эффективное слушание предполагает наличие у человека четырех основных ментальных способностей: слуховая способность, внимательность, способность к пониманию, способность к запоминанию. Поэтому развитие навыков слушания должно основываться на развитии перечисленных способностей.

Чтобы научиться слушать эффективно, необходимо оценить то полезное, что можно извлечь для себя при прослушивании устного выступления, то есть определить цели, в соответствии с которыми рекомендуется его слушать. К основным целям можно отнести: получение информации, развлечение, воодушевление, анализ фактов и идей, улучшение собственной речи.

Принципы эффективного слушания основываются на знании и использовании факторов, определяющих его эффективность, которая зависит от готовности и желания аудитории слушать. Это в свою очередь определяется комбинацией отношения, интереса, мотивации и эмоционального состояния слушателей.

В качестве средств, улучшающих навыки слушания, можно назвать: умение концентрироваться, умение анализировать, умение слушать критически, умение конспектировать.

В ситуации деловой беседы слушающим присущи практически те же недостатки, что и при прослушивании публичного выступления. Между тем одна из целей коммуникации состоит в том, чтобы узнать как можно больше о своем собеседнике: понять его психологию и ход мысли, оценить его деловые возможности, вникнуть в подтекст. Достичь этой цели можно только будучи внимательным и активным слушателем. Навыки такого слушания можно развить, выполняя следующие правила (процедуры технологии) эффективного слушания.

1. Настройтесь на тему беседы, ощутите внутреннюю заинтересованность.

2. Сядьте ровно, снимите все ненужные напряжения с мышц, успокойте дыхание, включите мышечные зоны стимулирования работы мозга (уголки рта, мышцы поясницы, подошвы на полу). Правильная поза помогает сосредоточиться.

3. Во время беседы не смотрите на посторонние предметы - это отвлекает, нервирует собеседника.

4. Слушайте с интересом - это поможет создать атмосферу взаимной симпатии и уважения.

5. Не прерывайте партнера в разговоре, дайте ему возможность высказать свою мысль до конца.

6. Слушая, выделяйте главные мысли говорящего и старайтесь правильно понять их.

7. Быстро сопоставляйте полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращайтесь к основному содержанию разговора.

8. Во время пауз в разговоре постарайтесь несколько раз мысленно обобщить услышанное.

9. По ходу беседы старайтесь прогнозировать то, что будет сказано дальше.

10. Не спешите с оценкой результатов беседы. Выслушивайте все полностью, а затем оценивайте [4].

№4

Любой акт делового общения, детерминированный рассмотренными выше факторами, может быть представлен как ролевое поведение. Не имея возможности подробно остановиться на теоретических аспектах проблемы ¹,

^{1 См., например: Шибутани Т. Социальная психология. - М-: Прогресс, 1969.}

выделим только наиболее важные моменты.

"Роль" - это способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных - базовых психологических установок нашего "Я" и ожиданий других людей. Бывает, что в течение одного дня деловому человеку приходится "играть" несколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. Во всех случаях предпосылкой успеха является не только всесторонний и глубокий анализ деловой ситуации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего "Я". Единственное ограничение, которое налагается на нас, - это наша неспособность признать неограниченность наших возможностей- Вместе с тем, не нужно никаких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерцанием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, так и не использовав возможность полного контроля над собственными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это единственное, что подвластно нашей воле.

Следовательно, необходимо постоянно развивать позитивное мышление. Позитивное восприятие действительности означает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, а не сетовать по поводу их существования. Победитель "вгрызается" в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается. Есть только два типа проблем: проблемы, которые мы в состоянии решить, и проблемы, с которыми мы ни-^л чего поделать не можем. Какой смысл, например, переживать по поводу своей внешности или своего роста? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных и еще не существующих трудностей. Тем более непродуктивно завидовать другим - лучше радоваться их продвижению и просить у них советов, как нам добиться успеха в своей деятельности.

Базовые психологические установки нашего "Я" формируются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих нас людей. Они включают в себя как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепенному накоплению и усилению положительного самовосприятия.

Возможны четыре вида установок по отношению к окружающим ¹:

¹ Подробнее см: Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное Развитие. - М.: Менеджер сервис, 1992.

"Я хороший - ты хороший". Это самая нравственная и продуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам Причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей Нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это "победители", они "выигрывают".

"Я хороший - ты плохой". Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спихивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или подчиненных, выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что аморально и малопродуктивно.

"Я плохой - ты хороший". Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как паразиты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в состоянии депрессии.

"Я плохой - ты плохой". Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят.

Редко кто придерживается исключительно одной из этих четырех установок, но одна из них, как правило, доминирует. Поэтому особенно важно, постоянно работая над собой, осознанно и целенаправленно стремиться к укреплению чувства "все в порядке", преодолевать негативное отношение к окружающим и самому себе.

И, в заключение, хотелось бы напомнить слова древней молитвы:

"Господи! Дай мне силы изменить то, что я могу изменить, дай мне мужество стерпеть то, что я не в состоянии изменить, и дай мне мудрость отличить одно от другого!"

№5

Манипулирование в деловом общении.

Мистические легенды о «вампирах» и «донорах» заполнили газеты и журналы. Люди стали верить, что эти явления существуют в реальной жизни, просто до конца объяснить таинственный механизм «вампиризма» и «донорства» еще никто не может. Но ничего особого в этих явлениях нет. В практической психологии давно об этом говорят и пишут, только называют эти явления иначе.

Обычно о манипулировании говорят в технике, когда человек осуществляет ручное управление машиной. О манипулировании часто говорят в медицине, когда врач осуществляет медицинские манипуляции на теле пациента, чтобы вылечить его. Наконец, о манипулировании говорят в кукольном театре, когда актер вручную манипулирует куклами, привязанными на ниточках. Куклы повторяют облик человека, но не имеют внутреннего духовного содержания: у них нет собственных желаний, направляющих их активность. В качестве активного субъекта, регулирующего их «действия», выступает человек.

Если имеют в виду человеческое взаимодействие и общение, о манипулировании говорят с негативном оттенком, предполагая что-то уничижительное, обидное, снижающее статус человека и разрушающее его человеческое достоинство.

Ведь в случае манипулирования происходит то же самое, что в кукольном театре! Только в роли «куклы» выступает один из двух общающихся людей. Первый (манипулятор) управляет вторым, не принимая в расчет его интересы, цели и желания, а руководствуясь только своими побудительными мотивами. «Я заставляю его делать то, что нужно мне. А то, что нужно ему, меня не интересует», - обычно так говорит манипулятор, но говорит «про себя».

Обычно манипулятор старается действовать скрыто, осторожно, не объясняя свои истинные намерения и придавая своим действиям совсем другой смысл: «Я делаю то, что тебе самому нужно, только ты еще об этом не знаешь!» или «Ты должна заботиться обо мне и любить меня, не требуя ничего взамен».

Хотя, если встать в позицию внешнего наблюдателя и отстраниться, выключиться из процесса взаимодействия, можно увидеть, что цели манипулятора просты и очевидны:

корысть (деньги, связи), стремление использовать силы и жизненное время другого человека («Ты -- средство в достижении моих целей»);

самоутверждение («Я- сильный, а ты - слабый»). Критериями, свидетельствующими о том, что манипулирование имеет место, выступают ситуации:

- когда один человек запугивает другого и стремится вызвать в нем переживания страха («Если ты этого не сделаешь, то...»);

- когда манипулятор заставляет другого человека переживать вину и раскаяние в то время, когда тот ни в чем не виноват («Ты сам подумай: именно ты один во всем виноват!»);

- когда один человек пытается сделать так, чтобы другой почувствовал подавленность, неуверенность в себе и снижение самооценки («Я уверен, что я - хороший, а ты - плохой. Ты должен тоже так думать»);

- когда первый вызывает в другом чувство навязанного долга («Ты должен, а хочешь ты или нет, не имеет значения»).

В роли «жертвы» часто выступает открытый и добрый человек, который долго не может поверить в то, что его используют. Переживая и мучаясь от того, что ему становится плохо в общении с каким-то конкретным человеком, он приходит к психологу и обычно задает такие вопросы: «Мне это кажется, или на самом деле он пытается меня использовать?», «Он сознательно это делает или, может быть, он не осознает, что поступает нехорошо?», «Почему именно ко мне «прилипают» такие люди?!», «Может ли быть такое, что, когда я нахожусь в комнате с этим человеком, у меня начинает болеть голова?».

Да, манипулируют чаще всего хорошими, добрыми и гуманными людьми. И то, что они - «добыча» для манипулятора, еще не причина того, что им нужно освобождаться от своей доброты и становиться злыми и закрытыми. Доброта приносит человеку удовольствие в жизни: он счастлив, когда может кому-то помочь, он умеет искренне радоваться и преданно любить. Темные и тяжелые чувства посещают его очень редко, душа его светла и легка. С увеличением возраста он становится еще красивее: его лицо светится, глаза лучатся. Разве это не счастье?

Важно понять, что та же закономерность «работает» и в жизни манипулятора: он живет тяжело, часто переживая «мерные» состояния. И его лицо с годами приобретает «тяжелое», неприятное выражение, даже несмотря на то, что его черты были красивыми в юности.

Манипулятор не умеет искренне, по-человечески общаться, не зная реального общения и не чувствуя от этого радости. Этой «самой большой роскоши, которой является человеческое общение», у манипулятора нет. Он внутренне холоден, в нем нет тепла человеческой жизни, нет ярких чувств и переживаний.

Он либо «покупает» другого («Я дам тебе денег и власть»), либо «покупается» сам («Я хочу денег и власти»). Его зависимость от этих «Дай» и «Возьми» - огромна, он сам является их «игрушкой».

Манипулятора можно пожалеть. Но от него надо уметь защищаться.

Защита от манипулирования. Чтобы защититься от манипулирования со стороны другого человека, необходимо укрепить свою жизненную позицию и освоить некоторые техники общения.

Жизненная позиция должна быть активной и содержать не только стремление помогать людям, но и осуществлять собственные желания, добиваться своих целей, стремиться к реализации своих интересов.

Желание реализоваться в жизни, не только отдать, но и получить - это не эгоизм, а обязательное условие нормального, полноценного человеческого существования.

Важно чаще спрашивать себя: «Что я имею в результате общения с этим человеком? Я отдаю ему свое время и силы, помогаю ему и забочусь о нем. А что он делает для меня? И то, что он делает, приятно мне? Приносит ли это мне самому радость и удовлетворение?»

С человеком, который пытается манипулировать Вами, желательно строить отношения на равных и постоянно контролировать, отслеживать, чтобы это равенство не нарушалось ни в одну, ни в другую сторону. Если Вы хотя бы немного «зазевались», манипулятор мгновенно начинает строить отношения, которые удобны и полезны только ему и не удобны и вредны Вам.

Для укрепления уверенности в себе необходимо помнить о своих человеческих правах. Каждый отдельный человек и все люди имеют свои жизненные права:

каждый человек имеет право ошибаться;

- каждый человек имеет право менять свое мнение и свои ценности;

- каждый человек имеет право говорить «Нет»;

- каждый человек имеет право говорить: «Мне это не важно или не интересно»;

- каждый человек имеет право добиваться своих целей, не нанося при этом вреда другим людям.

В общении с манипулятором нужно применять техники общения, позволяющие его вовремя остановить или существенно снизить его активность. Эти коммуникативные техники состоят в том, чтобы каждый раз смело и прямо говорить:

-- о том, что он делает;

-- о том, что чувствует человек, которым манипулируют;

-- и о том, что реально происходит в процессе взаимодействия манипулятора и «жертвы».

Как уже было сказано выше, маниггулятивное общение - общение скрытое и «замаскированное». Обычно манипулятор объясняет свои действия стремлением заботиться не о себе, а о другом человеке. Поэтому если этот другой открыто говорит о том, что он понимает истинные цели манипулятора, ситуация общения между ними кардинально меняется. Манипулятор начнет стремиться учитывать интересы и желания своего партнера или вовсе прекратит свои попытки. Вполне возможно и то, что он захочет уйти, что воспринимается вторым партнером, как радостное «освобождение из плена».

Стресс несовпадения по темпу общения. Партнеры часто бывают недовольны друг другом, если один говорит об излишней медлительности своего собеседника, а второй, наоборот, об излишней поспешности.

Перед сверхмедлительными и сверхторопливыми партнерами стоит одна и та же задача: изменить свой темп общения в сторону усреднения. Другими словами те, кто общается слишком медленно, должны стремиться к возможному ускорению в выражении своих мыслей и чувств. А те, кто общается слишком торопливо, должны стараться замедлять себя в разговорах с другими людьми.

Чтобы «подстроиться» под темп общения своего партнера, необходимо в первые минуты понаблюдать, быстро или медленно общается Ваш собеседник, а также попробовать перейти на его темп общения. Если не получится эффективно подстроиться, необходимо постараться изменить темп общения своего знакомого: «Прошу тебя, говори немного помедленнее. Я не успеваю тебя понимать», «Прошу тебя, не тяни так долго фразы. Мне трудно следить за твоими рассуждениями».

№6

Советы Карнеги:

Шесть способов располагать к себе людей

1. Проявляйте искренний интерес к другим людям.

2. Улыбайтесь! Ведь это простейший способ произвести выгодное первое впечатление.

3. Помните, что для человека звук его имени - самый сладкий и самый важный звук человеческой речи.

4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других рассказывать вам о себе - это легчайший способ стать хорошим собеседником..

5. Ведите разговор в круге интересов вашего собеседника.

6. Давайте людям почувствовать их значительность и делайте это искренне.

Двенадцать способов склонить людей к своей точке зрения:

1. Единственный способ добиться наилучшего результата в споре - это уклониться от спора. Споря, вы не можете выиграть.

2. Проявляйте уважение к мнению других, никогда не говорите человеку, что он неправ. (Верный способ наживать врагов и как этого избежать).

3. Если вы неправы, признайте это сразу и чистосердечно.

4. Показать вначале своё дружеское отношение - самый верный путь к человеческому разуму.

5. Пусть ваш собеседник с самого начала будет вынужден отвечать вам "да, да". (Секрет Сократа).

6. Старайтесь, чтобы ваш собеседник говорил больше, чем вы.

7. Пусть ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему. Это поможет вам добиться сотрудничества.

8. Честно попытайтесь стать на точку зрения другого. (Поставьте себя на его место в той или иной ситуации).

9. Проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других людей. Это то, чего хочет каждый

10. Взывайте к благородным побуждениям! Это призыв, находящий отклик в каждом.

11. Придавайте своим идеям наглядность, инсценируйте их. Это делает кино, это делает радио. Почему этого не делаете вы?

12. Когда ничего не действует, попробуйте это. Бросайте вызов!

Девять способов изменить человека, не нанося ему обиды и не вызывая негодования:

1. Если вы должны указать человеку его ошибку, начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств человека.

2. Обращая внимание людей на их ошибки, делайте это в косвенной мере. (Критиковать и не вызывать при этом ненависти).

3. Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках.

4. Задавайте вопросы вместо того, чтобы отдавать приказания, т.к. никто не любит приказного тона.

5. Давайте человеку возможность сохранить своё лицо.

Уволить подчинённого можно, например, так:

[… Мистер Смит, вы прекрасно работали. Когда мы вас послали в Ньюарк, перед вами была поставлена задача. Вы оказались на высоте и вернулись с "с развивающимися знамёнами", и мы хотим, чтобы вы знали, что фирма гордится вами. Вы знаете своё дело и вы достигнете многого, где бы ни работали. Наша фирма верит в вас и хочет, чтобы вы не забывали её. …]

6. Хвалите человека за каждый даже самый скромный успех и будьте при этом "искренни в своём признании и щедры в похвалах".

7. Создайте человеку доброе имя, чтобы он стал жить в соответствии с ним. ()

8. Шире пользуйтесь поощрением. Дайте человеку понять, что его недостаток легко исправить, а дело, которым вы хотите его увлечь, интересно и выполнение его не составит особых трудностей.

9. Делайте так, что бы было приятно выполнять то, что вы хотите.

№7

Этика руководителя

- система норм нравственного поведения руководителя, основанная на понимании и учете психологии работников, воспитании личности, культуре управления и умении управлять своими чувствами, эмоциями в процессе личностных взаимоотношений руководителя с подчиненными, вышестоящими руководителями и коллегами.

Э. р. - разновидность профессиональной (служебной) этики; система принципов, норм и правил нравственного поведения руководителя.

Э.р. заключается в необходимости совмещать основные управленческие принципы (сугубо профессиональные) с общечеловеческими нравственными требованиями и предполагает знание основных норм взаимоотношений между людьми, между личностью и группой, коллективом, между коллективами.

Служебная этика акцентирует внимание на таких нормах поведения, которые непосредственно относятся к взаимоотношениям людей в процессе реализации управленческих функций.

Она подчеркивает особую значимость соблюдения этих норм. Так, служебная этика предписывает руководителю быть объективным и справедливым в отношении всех подчиненных равным в обращении с ними, быть принципиальным в деле, требовательным и вместе с тем терпимым к людям, тактичным, заботиться о создании благоприятного морально-психологического климата в коллективе.

ЭТИКА РУКОВОДИТЕЛЯ

Руководитель следует правилам:

1. Создает структуру и определяет задачи. (В пределах существующего законодательства и устава). Это утверждение относится к вновь создаваемому предприятию. Для старого предприятия см. п.п. с 1.4. и далее по тексту.

2. Подбирает замов, соответствующих своими деловыми и личностными качествами целям подразделения и способных стать единомышленниками. Это процесс трудный, долгий, но необходимый. Ведь без взаимопонимания и доб-рожелательности друг к другу приходится тратить львиную долю своего времени на улаживанае конфликтов. Однако, при неумении и нежелании заниматься этим, руководитель, исповедующий авторитарный стиль управления, а точнее - стремление повелевать, стремится избавиться от неугодного ему, а не производству, со-трудника и заменить его тем, который не сопротивляется воле начальства.

3. Определяет права и обязанности замов. (ЦФС) в пределах устава предприятия и существующего законодательства. Это определяет их ответственность в полной мере. Нельзя давать только права или только обязанности, ибо это ставит человека в неравные отношения с окружающими, имеющими с ним одинаковый статус и которые не имеют таких прав или обязанностей.

4. Обучает замов самостоятельной работе. (4) Руководитель помнит: Само-стоятельно работающий сотрудник основа успеха фирмы или отдела. (4). Самостоятельность зама и любого другого работника определяется чёткой, стабильной и творческой работой, определяемой технологией производства. Поощрение творческого подхода к полученному заданию стимулирует сохранение интереса к работе.

5. Контролирует деятельность подразделения. (4) Но не создаёт доносчиков. Это отдельная тема. Статус доносчика очень опасен, как для него, так и для руководителя. Это область информации. Как говорится: кто владеет информацией, тот владеет всем! Доносчик владеет информацией и, естественно для него желание использовать её для изменения своего статуса в сторону повышения иерархии. Ведь информация это хорошее оружие в умелых руках в конкурентной борьбе. Доносчик может использовать информацию и против самого руководителя, стремясь к своей цели. Недаром же говорят: Цель оправдывает средства!

6. Вмешивается в деятельность работников подразделения только с целью обучения и пресечения вредоносных действий. (4) Излишний контроль, регла-ментация деятельности, навязывание собственного мнения лишают работника собственной инициативы, что приводит к снижению скорости выполнения задания и производительности труда, к занижению собственной инициативы и к депрессии, а впоследствии к болезням.

7. После окончания обучения не вмешивается в деятельность работников, хотя и контролирует. (4)

8. Не унижает подчинённых, а бережёт честь и достоинство каждого из них независимо от статуса. Замы, как руководители так же следуют этому положению. Ведь униженный и оскорблённый сотрудник работает гораздо хуже, чем это необходимо и, мало того, у него провоцируется желание отомстить. А это уже опасность!

9. Не дает указаний подчиненным зама в его присутствии. (4 и 5). Это снижает уважение к статусу руководителя и его иерархии в административной лестнице, т.к. его право на уважение отнято.

10. Доводит свое распоряжение до зама, отданное в отсутствие зама.

11. Не воспитывает замов в присутствии свидетелей и его подчинённых. Хотя иногда это допустимо в воспитательных целях. Это остужает страсти конкурентной борьбы и последствия некорректного поведения. (5)

...