Объектом анализа курсовой работы является Краснодонское производственно - коммерческое торговое предприятие магазин №4 (далее именуемое «Предприятие» образовано в результате реорганизации арендного предприятия №1 путем выделения структурного подразделения магазина №4, в связи с окончанием срока действия договора аренды, 01.09.1999 года

Предприятие расположено по адресу: Украина, Луганская область, г. Молодогвардейск, ул. Осьмухина, 12.

Предприятие является государственным, основанным на городской коммунальной собственности. Оно обладает статусом юридического лица и действует согласно законодательства Украины и Устава.

Предприятие имеет самостоятельный баланс, расчетный и другие счета в учреждениях банков, печать и штамп со своим наименованием, другие необходимые реквизиты, может от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права и несет обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.

Цели и задачи хозяйственной деятельности Предприятия - оказание товаро-производственных услуг населению, предприятиям на территории города и за его пределами:

- насыщение рынка товарами и услугами;

- удовлетворение социальных и экономических потребностей трудовых коллективов за счет получения доходов в соответствии с действующим законодательством Украины;

- сохранение социальных гарантий работникам Предприятия, предусмотренных генеральным тарифным соглашением.

Виды деятельности:

- посреднические услуги при купле-продаже товаров;

- розничная, оптовая торговля продовольственными товарами;

- мелкорозничная торговля продтоварами;

- розничная торговля сопутствующими товарами;

коммерческая деятельность;

производство кондитерских изделий;

- внешнеэкономическая деятельность;

перевозки грузов автомобильным транспортом.

Операции совершаемые в коммерческо - посреднической деятельности, разделяют на два типа: производственные, коммерческие.

Производственные - это процессы, связанные с непосредственным движением грузов, их хранением, погрузкой, разгрузкой, транспортировкой, фасовкой, подсортировкой, упаковкой и др.

Коммерческие - это процессы, связанные со сменой форм стоимости, т.е. с куплей - продажей товаров. К коммерческим следует отнести также и такие процессы, которые способствуют нормальному функционированию торгового механизма, а именно: организация рыночных исследований, оценка инфраструктуры, основных конкурентов, формирование действенной рекламы.

Предприятие предоставляет совокупность услуг, связанных с обращением товаров, их покупкой, продажей и сбытом. Деятельность предприятия, кроме функции реализации товаров включает широкий спектр услуг, которые предоставляются как поставщикам - производителям товара, так и предприятиям розничной торговли. Клиентам - покупателям предприятие предоставляет следующие услуги: оценка потребностей и спроса товара; формирование торгового ассортимента (подсортировка, фасовка, упаковка, маркировка и т.д.); хранение товарных запасов; доставка товаров; концентрация товарной массы; информационное и консалтинговое обслуживание. Клиентам - поставщикам предприятие оказывает следующие услуги: централизация коммерческой деятельности; инвестиционное обеспечение процесса движения товара; минимизация кредитного (коммерческого) риска; маркетинговое обслуживание. Широкий спектр услуг позволяет предприятию в условиях рынка успешно функционировать в конкурентной рыночной среде, избегать убыточности и добиваться эффективной работы.

2.2 Оценка хозяйственной деятельности предприятия и её результатов

Исходной информацией для анализа деятельности коммерческо - производственного торгового предприятия является финансовая и налоговая отчетность, материалы аудита и инвентаризации, результаты маркетинговых исследований. Оперативный анализ осуществляется при помощи данных счетов бухгалтерского учета.

Для проведения анализа основные показатели хозяйственной деятельности предприятия сведены в таблицу 2.1.

Таблица 2.1. Основные показатели хозяйственной деятельности предприятия

Аналитический обзор показателей хозяйственной деятельности предприятия сгруппированных в таблице 2.1 позволяет сделать следующие выводы: выручка от реализации товаров за анализируемый период выросла в 2003 году по сравнению с 2002 годом на 0,1 тыс. грн., а в 2004 году на 2,3 тыс. грн., в связи с чем возросли и финансовые результаты от операционной деятельности предприятия на 7,5 тыс. грн. в 2003 году и на 0,6 тыс. грн. в 2004 году. Чистая прибыль предприятия выросла на 1,03 тыс. грн. в 2003 году по отношению к 2002 году и составила 13,8 тыс. грн., в 2004 году прибыль выросла на 0,3 тыс. грн. и составила 14,1 тыс. грн. Себестоимость реализованной продукции снизилась в 2003 году по отношению к 2002 году на 6,3 тыс. грн., в 2004 году себестоимость реализованной продукции возросла на 87,9 тыс. грн. в связи с увеличением объема реализации и расширением ассортимента продукции. Снизились административные затраты в 2003 году по отношению к 2002 году на 8,8 тыс. грн. и составили 9,6 тыс. грн. (эта тенденция обусловлена снижением количества работающих на предприятии, сокращением административного персонала), в 2004 году административные затраты выросли на 0,5 тыс. грн. и составили 10,1 тыс. грн. Затраты на сбыт в 2003 году снизились на 1,4 тыс. грн. по отношению к 2003 году, а в 2004 году возросли на 36,7 тыс. грн. (в связи с проведением рекламных мероприятий, введением отдельных услуг сервисного обслуживания, переходом магазина на систему самообслуживания).

Анализ динамики товарооборота, расчет базисных и цепных темпов роста и прироста (таблица 2.2) свидетельствуют, что объем реализации постоянно возрастает.

Произошло это благодаря росту спроса, расширению ассортимента, правильно проведенной маркетинговой стратегии предприятия.

Таблица 2.2. Динамика товарооборота за анализируемый период

3. Пути увеличения прибыли на предприятии

3.1 Разработка стратегии оптимальной ассортиментной политики - важнейший фактор прибыльной работы торгового предприятия

Высокие показатели хозяйственно-финансовой деятельности и культура торгового обслуживания населения на Краснодонском производственно - коммерческом торговом предприятии магазин №4 зависят от широкого и постоянного ассортимента товаров.

Специализация производителей на выпуске отдельных видов товаров, которая дает им возможность улучшать качество, совершенствовать технологию производства, значительно сокращать сроки освоения и серийного выпуска более конкурентоспособных новых товаров, вместе с тем приводит к сужению ассортимента выпускаемых товаров. Возникает потребность в их подсортировке на оптовых складах и в розничной торговой сети, где должны быть представлены товары разных промышленных и сельскохозяйственных предприятий отечественного и зарубежного производства.

Процесс подборки и установления номенклатуры товаров по разным признаками, направленный на удовлетворение спроса населения и обеспечение высокой прибыльности работы предприятий торговли, называется формированием ассортимента.

Как известно, перечень товаров, которые реализуются на предприятиях розничной торговли, называется торговым ассортиментом. Формирование торгового ассортимента в розничной сети направлено на наиболее полное удовлетворение запросов покупателей и активное влияние на спрос для повышения уровня и культуры потребления.

Преобразование производственного ассортимента в торговый начинается на предприятиях оптовой торговли, которые организовывают закупку и доставку основной массы товаров сложного ассортимента. На предприятиях розничной торговли осуществляется преобразование производственного ассортимента в торговый по основным группами продовольственных и непродовольственных товаров первой необходимости и простого ассортимента, которые закупаются непосредственно у производителей.

Общие направления в формировании ассортимента товаров торговыми организациями и предприятиями как оптовой, так и розничной торговли определяются их ассортиментной политикой.

Ассортиментная политика - это комплекс мероприятий по управлению ассортиментом товаров. Она отражает требования и формы распределения между участниками товародвижения и имеет целью разработать принципы подбора товаров с учетом специфики работы отдельных предприятий и организаций. Вместе с тем, ассортиментная политика в розничной торговле не сводится лишь к ориентации магазинов на торговлю отдельными группами (комплексами) товаров. Она включает общие направления формирования ассортимента товаров в розничной сети города, микрорайона, торговой организации, частного предприятия или фирмы.

Конечной целью ассортиментной политики является получение прибыли и обеспечение высокой эффективности работы промышленных и торговых предприятий, которые достигаются за счет максимально возможного соответствия объемов и структуры производства товаров народного потребления покупательному спросу населения.

Ассортиментная политика является важной составной частью общей стратегии розничной торговли. Стратегия оптимизации ассортимента может осуществляться путем сужения его широты и уменьшения глубины: магазины сокращают ассортимент до нескольких товарных групп, а в границах групп - организовывают продажу лишь самых популярных и ходовых товаров. Это позволяет значительно уменьшить товарные запасы, увеличить скорость обращения товаров и сократить потребность в кредитах на закупку и реализацию товарной массы.

Если в основу формирования ассортимента положена стратегия максимального его расширения и углубления, то она требует значительно больших финансовых ресурсов, но позволяет предложить покупателям очень широкий ассортимент товаров, которые можно найти только в этом магазине.

Таким образом, ассортиментная политика на Краснодонском производственно - коммерческом торговом предприятии магазин №4 должна избираться с учетом общей цели и стратегических подходов, которые ставит перед собою руководство. Целью ее является организация продажи в магазине №4 сбалансированного ассортимента товаров, который в рациональных соотношениях объединяет товары разных товарных групп в зависимости от потребностей рынка, может учитывать рентабельность торговой деятельности. При этом прибыльность торговли может быть достигнута как за счет сокращения, так и расширения товарного ассортимента. Стратегия формирования ассортимента в этом случае может определить, повысится ли уровень доходов Краснодонского производственно - коммерческого торгового предприятия магазин №4, если торговать (или не торговать) этим товаром.

Особое значения приобретает концепция прибыльной работы в условиях рыночной экономики, которая ориентированна на получение прибыли от коммерческой деятельности. Однако не всегда прибыль является основным мотивом торговой деятельности. Так, система потребительской кооперации, которая обслуживает почти все сельское население и выполняет социальные функции государства - торговое обслуживание пайщиков и жителей села, в последние годы осуществляет торговлю с значительными убытками. В особенности в отдаленных и маленьких населенных пунктах.

Поэтому решение вопроса ассортиментной политики не должны основываться лишь на рентабельности работы Краснодонского производственно - коммерческого торгового предприятия магазин №4. Они должны учитывать результаты всестороннего анализа их деятельности, основных задач и принятой стратегии развития.

Ассортиментная политика - важная народнохозяйственная задача, рациональное решение которой требует скоординированных действий, как на общегосударственном уровне, так и в отдельных сферах деятельности: производственной сфере, оптовой и розничной торговле.

Ассортиментная политика на общегосударственном уровне сводится к регулированию производства и реализации товаров народного потребления с помощью законодательных актов, постановлений, других нормативных документов с целью производства товаров, которые отвечают покупательному спросу населения. Она определяет уровень и организацию сбытовой и коммерческой работы в промышленности, оптовой и розничной торговле. Ассортиментная политика в производственной сфере направлена на постоянное расширение и обновление торговли и ассортимента товаров, которые вырабатываются на отечественных промышленных предприятиях. Основной задачей ее есть более полное удовлетворение потребностей населения, улучшение структуры потребления, которое в итоге сводится к разработке и выпуску оптимального ассортимента товаров при высоком уровне эффективности производства и минимальных затратах.

В сфере торговли ассортиментная политика направлена на рациональное размещение имеющегося ассортимента товаров на оптовых и розничных торговых предприятиях. При этом товары сложного ассортимента, не пользующиеся спросом и периодического спроса могут сначала поступать на оптовые базы и склады для подсортировки. Товары простого ассортимента, повседневного и массового спроса, как правило, поставляются непосредственно предприятиям розничной торговли. Ассортиментная политика при этом направлена на обеспечение рационального размещения имеющегося ассортимента товаров в розничной торговой сети.

Ассортиментная политика в сфере розничной торговли ставит цель создать максимально широкие возможности выбора товаров в магазинах с учетом минимизации затрат времени покупателей на покупку, при высокой эффективности торговой деятельности. Широкая номенклатура товаров, которые поступают для реализации в розничную торговую сеть, их постоянное обновление, усложняют контроль за ассортиментом, а наличие мелкой торговой сети не позволяет осуществлять эффективное управление им. Возникает потребность в разработке определенной стратегии в ассортиментной политике.

В масштабах страны стратегия ассортиментной политики предусматривает расширение ассортимента товаров отечественного производства, ориентацию на собственные возможности товаропроизводителей, оптимизацию ассортимента по каждой товарной группе и подгруппе за счет снятия с производства не пользующихся спросом товаров, обновление ассортимента на качественно новой основе.

Стратегия формирования ассортимента товаров разными торговыми структурами имеет свои особенности. Коммерческие структуры и частные предприниматели в основу своей ассортиментной политики ставят получение максимальной прибыли и усиление своих позиций в конкурентной борьбе.

Предприятия государственной торговли и потребительской кооперации выполняют и социальные функции по обслуживанию специального контингента потребителей (сельское население, инвалиды, участники Великой Отечественной войны, чернобыльцы).

Основные направления ассортиментной политики предусматривают:

- максимальное приближение торговли ассортиментной товарами повседневного спроса к покупателям и формирование устойчивого ассортимента товаров в магазинах;

- формирование ассортимента товаров по потребительским комплексам и микрокомплексам;

- включение в основной ассортимент магазинов широкого перечня сопутствующих товаров;

- разработка и утверждение для каждого магазина обязательного ассортиментного перечня товаров.

Внедрение ассортиментной политики позволяет упорядочить торговлю товарами повседневного спроса и сложного ассортимента, обеспечить улучшение основных показателей хозяйственно-финансовой деятельности магазинов: рост товарооборота, ускорение оборачиваемости товаров, повысить рентабельность работы магазинов, улучшить торговое обслуживание населения.

Однако анализ проведения ассортиментной политики в современных условиях свидетельствует об определенном отходе от основных принципов ассортиментной политики в сфере торговли. Приватизация государственной торговли, значительное ухудшение состояния торговой сферы потребительской кооперации, проблемы роста частной торговли послужили причиной значительного ухудшения работы по формированию ассортимента товаров в розничной торговой сети. Почти не учитывается типизация и специализация магазинов, формирование ассортимента товаров зависит от имеющихся средств и часто не учитывает реальные потребности населения. Низкая покупательная способность основной массы населения не позволяет формировать широкий ассортимент в магазинах, что, в свою очередь, привело к почти полной ликвидации продажи товаров методом самообслуживания, свернуты другие прогрессивные методы продажи.

Положение, которое сложилось, отрицательно влияет и на всю сферу торговли. Выход из кризиса может быть достигнут путем перестройки народного хозяйства Украины на принципах рыночной экономики, повышения материального благосостояния населения, возвращение к основным принципам ассортиментной политики, как на равные государства, торговых систем, так и местных органов самоуправления.

Итак, удовлетворение спроса населения на товары требует обеспечения достаточной полноты ассортимента товаров в магазинах, которая достигается путем постоянной подсортировки ассортимента как товарами, которые хорошо известны покупателям, так и новыми, спрос на которые еще не сложился, ориентацию на комплексность спроса и предложение комплектных товаров и т.п.

В практической работе предприятий розничной торговли различных форм собственности широко используется группирование имеющихся в продаже товаров по функциональным признакам - комплексностью спроса покупателей. В состав комплексов входят товары разных товарных групп, предназначенных для комплексного удовлетворения спроса населения. Группирование ассортимента в потребительские комплексы положено в основу специализации магазинов, секций универмагов и формирование их товарного ассортимента.

Потребительские комплексы делятся на микрокомплексы. Формирование ассортимента магазинов по потребительским комплексам и микрокомплексам разрешает сосредоточить в любом из них все товары независимо от того, из какого сырья и материалов и по какой технологии они выработаны. Это создает условия для более полного удовлетворения спроса населения, значительного сокращения затрат времени покупателей на поиск и покупку товаров, повышения уровня торгового обслуживания. Оно позволяет эффективнее использовать торговую площадь магазинов, улучшить показатели хозяйственной деятельности, повышать экономическую эффективность торговли.

Стратегия формирования ассортимента товаров в Краснодонском производственно - коммерческом торговом предприятии магазин №4 зависит от маркетинговых решений, которые принимаются руководством на стадии планирования его деятельности. К основным маркетинговым решениям на уровне магазина, кроме формирования ассортимента, относятся также выбор целевого рынка и комплекса услуг, решение о ценах и стимулировании продажи товаров, о местоположении торгового предприятия и прочее.

Одним из важнейших решений, которое необходимо принять руководству розничного торгового предприятия, и от которого будет зависеть формирование ассортимента товаров, есть решение о целевом рынке. Не выбрав целевого рынка, на котором будет осуществляться торговая деятельность, невозможно планировать ассортимент товаров, технологию работы магазина, уровень цен, средства рекламы и тому подобное.

Современные предприятия розничной торговли, определяя для себя целевые рынки, должны ориентироваться, какие именно покупатели будут их целевыми клиентами.

Формируя ассортимент товаров для конкретной категории покупателей, необходимо учитывать, чтобы перечень групп, подгрупп и разновидностей товаров, которые реализуются в магазине, отвечал потребительским ожиданиям целевого рынка. Руководство магазина должно принять решение о широте ассортимента, глубине, качестве товаров, которые предлагаются покупателям. Именно товарный ассортимент становится ключевым фактором в конкурентной борьбе розничных торговых предприятий.

Работа по формированию ассортимента товаров в Краснодонском производственно - коммерческом торговом предприятии магазин №4 должна вестись непрерывно с соблюдением определенных принципов, в соответствии с которыми осуществляется распределение товаров на предприятиях розничной торговли, установления для отдельных магазинов оптимальной широты и глубины ассортимента, подбор в магазинах товаров по разным ассортиментными признаками.

Такими принципами являются:

- обеспечение соответствия товарного ассортимента характеру и особенностям спроса населения, формирование с целью наиболее полного его удовлетворения;

- определение оптимальной широты и глубины ассортимента товаров для каждого магазина с учетом их товарной специализации, типизации, зоны деятельности и величины торговой площади;

- обеспечение постоянного наличия в продаже постоянного товарного ассортимента соответственно спросу населения;

- максимальное приближение к покупателям товаров повседневного спроса и простого ассортимента и концентрация товаров сложного ассортимента в относительно небольшом количестве специализированных и универсальных магазинов, которые имеют возможности для показа и реализации всего ассортимента товаров;

экономическая эффективность работы магазина.

Формирование ассортимента товаров в розничной торговой сети требует не только установления перечня магазинам группового и видового ассортимента товаров, рационального размещения его в отдельных магазинах, но и постоянного регулирования и систематического контроля за соблюдением его полноты и стабильности. Это достигается путем разработки и внедрения в практику работы магазинов обязательных ассортиментных перечней товаров.

Ассортимент товаров в магазинах с течением времени изменяется под влиянием производства и покупательского спроса населения. Глубокое изучение этих изменений и учет их в повседневной работе позволяет работникам сферы торговли вносить соответствующие коррективы в ассортиментные перечни товаров, формируя оптимальный ассортимент в магазинах.

Необходимость в разработке ассортиментных перечней вызвана значительным влиянием на состав видовой товарной номенклатуры магазинов многих факторов. Это приводит к тому, что розничные торговые предприятия не всегда и не в полном объеме учитывают их в процессе формирования ассортимента. Как следствие магазины с одинаковым товарным профилем (групповым ассортиментом), численностью обслуженного населения и зоной деятельности нередко имеют разную, часто нерациональную, видовую номенклатуру товаров. Учитывая это, для магазинов государственной и кооперативной торговли были введены ассортиментные перечни товаров, которые разрабатывались для каждого конкретного магазина с учетом его типизации, специализации, размера торговой площади, местоположения и других факторов.

Имея ассортиментный перечень товаров, можно рассчитывать коэффициенты стойкости видового и внутривидового ассортимента товаров, которые характеризуют работу коммерческого аппарата магазина по соблюдению установленного ассортимента товаров и могут использоваться для контроля за состоянием ассортимента товаров в магазине.

Ассортиментный перечень утверждает магазин на один год (сезон), после окончания которого вносят коррективы с учетом изменения покупательского спроса и конъюнктуры торговли, насыщения товарного рынка, изменений в ассортименте товаров, которые реализуются, и прочее. Перечень является основным рабочим документом, согласно которому формируется ассортимент товаров розничного торгового предприятия.

Ответственность за соблюдением требований обязательного ассортиментного перечня полагается на директора магазина. Работники аппарата управления контролируют наличие в продаже товаров в соответствии с требованиями ассортиментных перечней. При отсутствии в продаже отдельных товаров торговые предприятия должны принимать необходимые меры для завозки их в магазин.

Использование в практике торговли обязательных ассортиментных перечней, в особенности в нынешних условиях функционирования, позволит обеспечить население необходимым ассортиментом товаров, выстоять в конкурентной борьбе, обеспечивая лучшее обслуживание населения товарами.

3.2 Расширение сервисного обслуживания - эффективный способ конкурентной борьбы за покупателя

В условиях конкуренции расширение сервисного обслуживания в Краснодонском производственно - коммерческом торговом предприятии магазин №4 становится важным средством борьбы на рынке услуг за потенциальных покупателей.

Конкурентоспособность - сравнительная характеристика товара, которая включает в себя комплексную оценку всех параметров относительно выявленных условий рынка или параметров другого товара. Реальная конкурентоспособность оценивается только во время сопоставления с характеристиками и условиями продажи аналогичных товаров конкурентов.

Конкурентоспособность товара - понятие интегральное, оно состоит из ряда параметров:

- потребительские параметры;

- экономические параметры, которые формируют полную стоимость товара;

- организационно-коммерческие параметры.

Организационно-коммерческие условия закупки и использования товара включают такие факторы, как: удобство расчетов и возможности кредитования; степень ответственности продавцов за качество товара; обеспеченность обслуживанием; наличие рекламы и технической информации, которая должны иметь качественный и организационный уровень.

«Качество сервиса - это ключ к коммерческому успеху», считает Жак Горвиц, специалист по стратегии и управления внешнеэкономическими связями. Он предлагает восемь правил организации эффективного сервиса.

1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка необходимо определить, какой уровень сервиса покупатель считает отличной. Этот уровень должен быть описан в небольшом (не большее 100 слов) рекламном тексте, то есть предложен покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные им обязательства.

2. Связь с покупателем. Реклама и не рекламные статьи, которые распространяют и доводят до покупателя указанные выше гарантии - путь к формированию потребительских вкусов, надежных связей между фирмой и клиентами. Если пожелание покупателей превышает обещанные гарантии, то не избегнуть разочарований. Тогда как гарантии сервиса, которые превышают эти желания, вызовут положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым, чтобы он стал заманчивым. Конечно, обстоятельства и окружение сервиса должны быть взвешены продуманны и неуклонно выполняться.

3. Понятность требований, которые доводит предприятие своему персоналу. Должны быть разработаны стандарты обслуживания, обязательные к выполнению всеми сотрудниками.

4. Четкая система снабжения.

5. Обучение персонала сервисной службы. Стандарт обслуживания должен быть доведен всем работникам, связанным с сервисом.

6. Цель - отсутствие низкого качества обслуживания. Самый надежный путь - обучение и тренировка персонала. Ошибочные действия происходят тем реже, чем более четко работает система выявления ошибок и их анализа, а также изменений структуры и технологии сервисной работы.

7. Зеркало - наш клиент. Единственный, кто способен объективно оценить качество сервиса - это клиент, поэтому необходимо систематически опрашивать клиентов, удовлетворенны ли они. Самый надежный инструмент - анкетирование по системе «директ мейл», то есть распространение анкет по адресам клиентов. Систематическое анкетирование дает информацию о том, какой процент клиентов неудовлетворен нашей работой.

8. Творчество. Сервис строится по принципу «дать клиенту как можно больше», поэтому сам товар - это лишь начало общения клиента с предприятием. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса.

Создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех успешно работающих предприятий.

Во время решения вопроса о комплексе услуг, которые предоставляются, необходимо учитывать пожелания потребителей.

Независимо от выбранных способов предоставления сервисных услуг производитель товара должен нести полную ответственность за его качество, за результаты сервиса и предоставлять необходимую помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции.

3.3 Внедрение стандартов обслуживания - основа эффективных продаж

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для выполнения правил обслуживания клиентов, которые предназначены гарантировать установленный уровень качества всех операций, которые выполняются.

Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Это могут быть, например:

- время обслуживания - 85% клиентов не должны ждать в очереди большее 5 минут;

- работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно превышать двух в течение месяца на одного рабочего, на любую жалобу клиент должен обязательно получить ответ;

- наличие информационно-рекламных материалов;

- критерии к одежде и внешности служащих;

Начальным этапом формирования стандарта обслуживания надо считать разработку фирменного стиля организации. В понятие фирменного стиля входит название организации, ее товарный знак, фирменные цвета, логотип (правила надписи названия). Все атрибуты организации, включая вывески, визитные карточки, бланки, конверты должны быть оформлены в этом же стиле.

Фирменный стиль распространяется также на рекламно-сувенирную продукцию организации - календари, карандаши, еженедельники, папки и тому подобное.

Систематические тренировки и обучение персонала направленные на то, чтобы все сотрудники в полной мере усвоили стандарты обслуживания, которых они должны достичь:

- определенная скорость обслуживания клиентов;

- система работы с жалобами;

- правила оплаты.

В процессе овладения стандартом обслуживания персонал знакомится с историей и современным состоянием дел на предприятии. Считается, что усваивая стандарт обслуживания, рабочий расширяет мировоззрение и сознает, роль своей работы в общей стратегии предприятия.

Работы по стандартизации повышают эффективность и создают единый образ, который легко узнается и с которым вас связывают потребители.

Стандарт обслуживания должен быть написан легким к восприятию языком. В стандарте обслуживания устанавливается всеобъемлющее управление по управлению, которое оставляет немного места для импровизации.

Система контроля качества - это защита стандарта обслуживание.

Работа по созданию благоприятных условий для эффективной продажи услуг в Краснодонском производственно - коммерческом торговом предприятии магазин №4 должна включать комплекс мероприятий, направленных на формирование спроса и стимулирование сбыта продукции. Прежде всего это реклама в разнообразнейший формах, мероприятия по формированию общественной мысли (паблик релейшенз), стимулирующие мероприятия и личные продажи.

В странах с рыночной экономикой предприятия больше внимания уделяют такому направлению деятельности, как паблик релейшенз, или паблисити. Считается, что это и наука, и профессия, и стиль работы, а самое главное - способ мышления.

Этому направлению деятельности у нас не уделяют пока что достаточного внимания, хотя появились фирмы, которые предлагают свои услуги относительно создания благоприятного имиджа, началась подготовка специалистов такого профиля.

По мере насыщения рынка и обострения конкуренции, борьбы за потребителя предприятия начинают использовать разнообразные стимулирующие мероприятия по потребителям услуг: скидки, купоны, лотереи, бесплатное обслуживание каждого определенного покупателя, семинары, специальные меры по клиентам (концерты, соревнование), выставки-продажи, особые стимулы, например, выпуск фирменных авторучек, блокнотов, маек и тому подобное.

Практически в любой организации методы коммуникационного общения, с помощью которых есть возможность увеличить продажу товаров и услуг, могут быть такими:

- рассылка литературы: буклетов, рекламных писем;

- телефонные переговоры;

- личные визиты;

- печатная реклама.

Исследование американских специалистов показывают, что наиболее эффективны такие средства распространения информации об услугах как наладка отношений с клиентами, публичные выступления, участие в различных мероприятиях, использование телефонного маркетинга, средств массовой информации для формирования общественной мысли, выпуск фирменных сувениров, проведение рекламных мероприятий.

Налаживание эффективных отношений с клиентами. Главное для большинства клиентов то, как с ними общаются. Поэтому важно установить эмоциональный контакт с клиентом, обращаться к клиенту как к равного и как с равным решать проблемы вместе. Придерживайтесь простой формулы:

постоянная предусмотрительность + здравый смысл + профессиональная гордость = эффективные отношения с клиентами

Первое впечатление клиента от контакта с предприятием - ваша вежливость, доброта, готовность прийти на помощь - имеет решающее значение.

Публичные выступления. Один из эффективных способов приобрести новых клиентов - выступить с публичной речью о ваших услугах. Но при этом вы должны ориентироваться на свой целевой рынок, говорить грамотно и убедительно, вежливо. Сумейте показать, что вы способные удовлетворить индивидуальные запросы каждого клиента.

Прямая рассылка рекламных проспектов, предложений и т.д. Это дорогое, но эффективное средство продажи услуг. К началу необходимо составить список людей и организаций, которым вы будете рассылать рекламные материалы. Этот список необходимо возобновлять не реже, чем 1 раз в год. Важно определить, что вы будете рассылать. Перспективной стратегией является рассылка информационного бюллетеня, в котором вы можете показать знания в этой сфере и сообщить новую информацию.