Управление формированием прибыли в процессе хозяйственной деятельности предприятий торговли

Опыт показывает, что надо не просто рассылать проспекты, а потом ждать звонков. Надо рассылать материалы и звонить по телефону систематически, а не от случая к случаю.

Телефонные переговоры. Это взвешенное, планомерное использование телефона для продажи и предложения услуг. Эффективность телефонного маркетинга зависит от специально составленного сценария и от служащих, которые обзванивают клиентов. Звонить по телефону должны квалифицированные, хорошо подготовленные служащие. Телефонный маркетинг может принести большую пользу предприятию.

Использование средств массовой информации для формирования общественной мысли. Статья о работе вашего предприятия, интервью с вашим руководством и прочие формы информирования общества могут заложить основу имиджа предприятия и его признания. Существуют определенные правила проведения мероприятий паблик релейшенз. Скажем, вы решили сообщить о своей деятельности на страницах газеты. Для начала необходимо выяснить, какие периодические издания читают те клиенты, в которых вы заинтересованы, т.е. что издания популярны на вашем целевом рынке.

Потом продумать основную идею статьи и выбрать журналиста, которому вы можете заказать такую статью или интервью.

Перед встречей продумайте основные пункты, которые вы хотели бы отметить. Приготовьте фотографию, поскольку статьи с фотографиями прочитают больше читателей, чем статьи без фотографий.

Если статья будет напечатана, необходимо распространить ее копии всем заинтересованным лицам. Это напомнит вашим клиентам, коллегам, друзьям об услугах вашего предприятия и будет средством закрепления репутации.

Выпуск фирменных сувениров. Не пренебрегайте маленькими фирменными сувенирами. Это могут быть ручки, значки, папки, наклейки, блокноты и прочие вещи. Там, где возможно, должны быть адрес и телефоны предприятия.

Реклама. Для повышения эффективности рекламы необходимо составить план рекламной кампании, привлечь специалистов к ее проведению. Специалисты рекламного агентства должны порекомендовать вам наиболее благоприятное средство рекламы и способ влияния на клиентов.

Для более точного определения эффективности средств распространения информации о ваших конкретных услугах необходимо провести собственные исследования.

Заметим, что существуют определенные правила создания благоприятных условий для продажи услуг. Работа относительно создания благоприятных условий для продажи услуг должна планироваться.

Работа должна быть творческой. Придумывайте новые идеи и внедряйте их в жизнь. Регулярно в коллективе обменивайтесь идеями, лучше всего в неформальной обстановке.

Каждый, кто работает в сфере торговли, должен выполнять работу по созданию благоприятных условий для продажи

Эта работа должна быть разноплановой и постоянной. Но на разные категории клиентов действуют разные стимулы. Для кого-то важны рекомендации клиентов, кто-то обращает внимание на рекламу, второй будет удовлетворен, если получит личное послание от предприятия. Поэтому попробуйте разные методы влияния для привлечения клиентов разных категорий.

В условиях рыночной экономики возрастают и качественно изменяются задачи, которые стоят перед торговлей. И одним из главных задач становится культурно, то есть на самом высоком уровне, организовать весь торгово-технологический процесс - изучение спроса, влияние на промышленность, усовершенствование технологии продажи.

В современных условиях суть требований населения к торговле сводится к обеспечению возможностей своевременно приобрести все необходимые товары высокого сорта и в нужном ассортименте с наименьшими затратами времени при наивыгоднейших условиях.

В соответствии с концепциями развития внутренней торговли Украины основным направлением структурной перестройки торговли является формирование эффективной конкурентной среды в сфере торгового обслуживания населения, которое требует ускоренного развития новых форм торговли за счет привлечения к торговой деятельности по возможности большего количества хозяйствующих субъектов и существенного расширения типичного и видового их разнообразия. Рядом с магазинными формами продажи товаров широкое развитие приобретают внемагазинные формы торгового обслуживания населения.

Тем не менее, сегодня все еще много времени расходуется на приобретение товаров: на дорогую к магазину и назад, на путешествие по магазинам в поисках нужного товара, на ожидание обслуживания, на очередь к узлу расчета и тому подобное. И не только работники магазинов виновны в этих затратах. Сокращение времени, связанного с покупкой товаров, зависит от рационального размещения торговой сети, усовершенствования ассортимента и повышения сорта товаров, которые поставляются промышленностью. Лишь объединение усилий всех причастных к торговле служб может обеспечить значительное повышение уровня торгового обслуживания население. В понятии «культура торговли» составной частью есть, прежде всего, производственная культура.

Товар должен быть высокого сорта, удовлетворять вкусы современного покупателя. Широкий и постоянный ассортимент товара - необходимое условие высокой культуры торговли. Культура торговли в значительной мере определяется состоянием материально-технической базы отрасли. За последние годы состоялись значительные количественные и качественные изменения в ее развитии. Появились и функционируют торговые предприятия, в которых созданы все возможности для обеспечения высокой культуры обслуживания покупателей. Функционируют большие механизированные склады, на которых ведутся процессы приема, сохранения, подготовки изделий к продаже, отбора и комплектования партий товара организованные на самом современном уровне. Эти процессы не входят непосредственно в процесс обслуживания покупателей, но от их правильной организации зависит уровень обслуживания покупателей, а значит, и культуры торговли в целом.

Культура работы работников торговли также обязательная часть культуры торговли. Торгово-технологическое оснащение магазина, красивое освещение, отсутствие шума, чистый воздух, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых помещений - все это оказывает содействие рациональной организации работы, а, значит, обеспечивает возможность для высокой трудоспособности.

С культурой работы непосредственно связанная этическая культура тех, кто обслуживает покупателей. Она предусматривает вежливое, внимательное отношение работников магазина к покупателям. Пассивность, черствость, невнимание, равнодушие - качества, противопоказанные работнику торговли.

Эстетичная культура в торговле - это и красиво запакованный, с вкусом разложенный товар, и наличие впечатляющей рекламы, и эстетика внешнего вида рабочего торгового зала. Исследования показали, что покупатели с готовностью пользуются услугами магазинов, с вкусом оформленных, тех кто используют современное торгово-технологическое оснащение, в которых постоянно поддерживаются чистота и порядок.

Особое место в эстетической культуре занимает эстетика внешнего вида продавца. Опрятный внешний вид, собранность, подтянутость привлекают покупателей, создают в них особое отношение к купле.

Итак, товар произведен, завезен в магазин, оборудованный красивым современным оборудованием, разложен на полки, стеллажи и поддоны, в контейнеры. Осталось сделать последний шаг - продать товар, обслужить покупателя.

Менеджер по продажам - основная фигура в воспроизведении процесса продажи товаров. Вот он стоит в торговом зале, на своем рабочем месте. Весь товар в наличии. Торговое оборудование расположено так, что удобно и покупателю, и продавцу. Покупатель присматривается, раздумывает, он готов приобрести здесь что-нибудь. А вот что конкретно из предложенного в магазине ближе всего его желанию - полной ясности нет. Здесь должен помочь, менеджер.

Но еще имеют место случаи, когда менеджер, будто не видит рассеянного взгляда покупателя, по просьбе показать вещь, которая понравилась, откликнулся неохотно, на вопрос о том, чем отличаются два аналогичных изделия, ответа не дал. Вследствие такого поведения менеджера покупка может не осуществиться. Культура поведения менеджера, культура его общения с покупателем как составная часть культуры, оказались не на высоте.

Оценку культуре обслуживания выставляет покупатель. Высокой оценки заслуживает только то торговое предприятие, которое современно оформлено, светлое, просторное, где покупателю предложат высококачественный товар соответственно со спросом, где его культурно обслужат, где нет очередей и не надо тратить драгоценное время на стояние в них, менеджеры опрятны, радушны и доброжелательны. Именно в такие магазины покупатель будет приходить и в дальнейшем.

Распространение метода самообслуживание немного сместило обычные акценты во взаимодействии менеджера и покупателя. Последнему не надо просить:

«Покажите, пожалуйста», - все товары хорошо видно - смотри, выбирай. Однако покупатель может растеряться перед таким количеством изделий. Да и сориентироваться среди отделов и секций не всегда просто. Так что при современных формах предложения товаров организация работы и оформление торгового зала становится важным средством активного влияния на весь процесс продажи. Надо предоставить покупателю возможность максимально быстро получить полное представление относительно ассортимента товаров, консультацию, которая поможет выбрать нужный товар, а при необходимости предоставить и другие торговые услуги.

Вместе с тем известно, что есть еще немало недостатков в организации торгово-технологического процесса в магазинах, которые понижают уровень культуры обслуживания. Это может быть, например, отсутствие информационных схем и таблиц размещения товаров, указателей, ограниченность доступа покупателей в секции, несоответствие потоков покупателей, нерациональное расположение узлов расчета, отсутствие упаковочных материалов и др.

Итак, наиболее важными элементами культуры торгового обслуживания покупателей есть:

- наличие широкого ассортимента товаров;

- соответствие режима работы магазина условиям работы и быта обслуживающего населения;

- использование прогрессивных методов торговли;

- отсутствие в магазине очередей;

- предоставление покупателям дополнительных услуг;

- надлежащее санитарное состояние магазина;

- умение продавца полно и быстро ответить на вопросы покупателей;

- вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателям;

- аккуратный внешний вид продавцов, наличие специальной форменной одежды.

Значительная часть рабочего времени работников розничной торговой сети приходится на общение с покупателями. Поэтому очень важно, чтобы торговый работник был хорошо подготовлен как специалист, мог своевременно прийти на помощь покупателю, сумел убедить его приобрести тот или другой товар.

Большое влияние на атмосферу общения имеет манера ведения разговора. Не желательно разговаривать очень громко и быстро. У собеседника может сложиться впечатление, что ему хотят навязать свою мысль. Если продавец разговаривает очень тихо или непонятно, то собеседник будет вынужден задавать встречные вопросы, которые затягивают процесс переговоров.

Представим, что менеджер решил продемонстрировать товар. Клиенту необходимо дать возможность осознать его личные поступки как потенциального потребителя. Независимо от того, насколько простое или сложное это изделие, цель демонстрации состоит в том, чтобы показать, что с помощью приобретенного товара может сделать покупатель, какую выгоду он будет иметь при этом. И если только потенциальный покупатель увидит, что этот товар поможет решить те или другие проблемы, он уже будет заинтересован в товаре независимо от сложности самого процесса.

Чтобы уметь убеждать, нужно аргументировать свои высказывания коротко и четко, удержаться от пустых обещаний, проявлять терпимость. Свою мысль, отличную от мысли собеседника, аргументировать тактически, ни в коем случае не допускать резких выпадов и выражений, которые унижают человеческое достоинство.

Итак, высокая культура торговли - это и соответствующие спросу качественные товары, и развитая материально-техническая база, и налаженный механизм коммерческих связей торговли и производства, и высокая культура непосредственного обслуживания покупателей в магазине. Далеко не на все из перечисленных факторов могут повлиять работники торговли. Можно установить режим работы магазина, который наибольшей мерой отвечает потребностям обслуживающего населения, можно использовать наиболее современное торговое оборудование, можно содержать все помещения в образцовой чистоте, можно оформить магазин соответственно последним требованиям дизайна, но отсутствие в торговом зале товаров, по своему качеству и ассортименту, отвечающим требованиям покупателей, сведет на нет все усилия работников торговли.

Поэтому основным условием высокой культуры торговли в Краснодонском производственно - коммерческом торговом предприятии магазин №4 является постоянное наличие в продаже высококачественных товаров в широком ассортименте. Выполнение этого требования нуждается в изучении спроса покупателей работниками торговли, знание конъюнктуры рынка, постоянное наблюдение и изучение ситуации на рынке.

Интенсивное насыщение потребительского рынка Украины разнообразными товарами, в особенности импортного производства, и, как свидетельствует практика, не всегда качественными, ставит в ряд наиболее актуальных задач на сегодня просветительскую работу среди граждан как потенциальных покупателей и потребителей продукции. Информирование покупателей относительно потребительских свойств тех или других товаров, а также защиты их прав проводится как на государственном уровне, так и на уровне торговых предприятий. На государственном уровне информируют покупателей через включение требований относительно защиты прав потребителей в стандарты, общеобразовательные профессиональные программы, издания необходимых нормативных документов, которые регламентируют взаимоотношения между субъектами рынка в процессе купли-продажи товаров. Львиная часть просветительской работы по вопросам информирования покупателей-потребителей относительно конкретного ассортимента товаров торгового предприятия, их качества, прав потребителей в соответствии с действующим Законом Украины «О защите прав потребителей» ложится на обслуживающий персонал магазина. Именно от работников торговли должна поступать информация покупателям про их права и необходимые действия относительно их защиты. Так, например, каждый гражданин, как покупатель, должен знать, что в случае приобретения товара ненадлежащего качества, он имеет право на свой выбор требовать:

- бесплатного устранения недостатков товара или возвращение затрат на его ремонт потребителем;

- соответствующего уменьшения покупательной цены;

- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупательной цены;

- разрыв договора купли-продажи.

При этом потребитель имеет право требовать также возмещения убытков, которые было причинено ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Широкого развития в последние годы приобретают внемагазинные формы обслуживания населения, такая как торговля по каталогами (в США эта форма торгового обслуживания имеет название «директ мейл». Используется преимущественно для организации продажи новинок, одежды и даже пищевых продуктов), по телефону, через торговые автоматы, продажа дома у покупателя, разносная торговля.

Своеобразностью прямой продажи есть то, что торговые агенты разных сбытовых организаций и предприятий-производителей осуществляют реализацию продукции, доставляя ее непосредственно покупателю домой.

Техника личной продажи отличается такими характерными особенностями:

- предусматривает живое непосредственное общение между продавцом и покупателем;

- оказывает содействие установлению разнообразных отношений - от формальных отношений «менеджер - покупатель» к искренней дружбе. Настоящий менеджер стремится установить с клиентом долгосрочные отношения и всегда принимает его интересы близко к сердцу.

Основными в определении уровня культуры обслуживания населения являются такие показатели:

- стойкость ассортимента товара;

- уровень дополнительного обслуживания покупателей;

- затраты времени на ожидание обслуживания;

уровень культуры обслуживания по мнению покупателей.

Заключение

В условиях рыночной экономики прибыль - важнейший оценочный показатель деятельности предприятия в области предпринимательства и бизнеса. Она является стержнем и главной движущей силой экономики рыночного типа, основным побудительным мотивом деятельности предпринимателей.

Аналитический обзор результатов хозяйственной деятельности Краснодонского производственно - коммерческого торгового предприятия магазин №4 позволил сделать следующие выводы: работа предприятия достаточно стабильна, выручка от реализации товаров за анализируемый период выросла в 2003 году по сравнению с 2002 годом на 0,1 тыс. грн., а в 2004 году на 2,3 тыс. грн., в связи с чем возросли и финансовые результаты от операционной деятельности предприятия на 7,5 тыс. грн. в 2003 году и на 0,6 тыс. грн. в 2004 году. Чистая прибыль предприятия выросла на 1,03 тыс. грн. в 2003 году по отношению к 2002 году и составила 13,8 тыс. грн., в 2004 году прибыль выросла на 0,3 тыс. грн. и составила 14,1 тыс. грн. Анализ динамики товарооборота, расчет базисных и цепных темпов роста и прироста свидетельствуют, что объем реализации постоянно возрастает. Произошло это благодаря росту спроса, расширению ассортимента, правильно проведенной маркетинговой стратегии предприятия. На предприятии за три года объем товарооборота увеличился на 0,24%, среднегодовой темп прироста составил за три года 1,7%.

Факторный анализ прибыли предприятия позволил сделать следующие выводы, прибыль предприятия в 2004 году возросла на 0,6 тыс. грн., на изменение суммы прибыли оказали влияние следующие факторы изменение объема реализации продукции повлекло за собой уменьшение общей суммы прибыли на 1,68 тыс. грн., структуры товарной продукции увеличило сумму прибыли на0,48 тыс. грн., средних цен реализации привело к повышению суммы прибыли на 21,8 тыс. грн., повышение себестоимости реализованной продукции снизило общую сумму прибыли на 20 тыс. грн.

По результатам факторного анализа можно оценить качество прибыли. Качество прибыли от основной деятельности признается высоким, если ее увеличение обусловлено ростом объема продаж, снижением себестоимости продукции. Низкое качество прибыли характеризуется ростом цен на продукцию без увеличения физического объема продаж и снижения затрат на гривну продукции.

На предприятии сумма прибыли возросла в основном за счет увеличения среднереализационных цен.

В третьей части курсовой работы предложены основные направления стратегии оптимальной ассортиментной политики - важнейшего фактора прибыльной работы торгового предприятия, представлены предложения по расширению сервисного обслуживания как эффективного способа конкурентной борьбы за покупателя, рассмотрена необходимость внедрения стандартов обслуживания, рекомендованы основные направления стимулирования продаж. Внедрение рекомендованных мероприятий позволит повысить эффективность хозяйственной деятельности предприятия

Список использованной литературы