Дипломатический протокол и церемониал

Соблюдаются следующие правила рассадки: ближайшее место к хозяину и хозяйке считается самым почетным. Место по правую руку почетнее места по левую руку. Первыми по правую руку и по левую руку от хозяина сажают женщин, от хозяйки - мужчин, затем места чередуются - рядом с женщиной сажают мужчину и наоборот. Женщину не сажают рядом с женщиной, мужа с женой. Женщину не сажают на конец стола, если на его торце сидит мужчина.

Иностранным гостям в равном ранге с отечественными гостями дается преимущество в рассадке. При рассадке необходимо учитывать знание иностранных языков сидящими рядом гостями.

Старшинство в дипломатическом представительстве

Крайне важным является соблюдение старшинства среди дипломатических представителей. Нарушение правила старшинства, наносящего ущерб старшинству других дипломатических представителей, может дать основание к обвинению в дискриминации и привести к осложнениям в отношениях со страной дипломатического представителя.

Венский регламент от 18 марта 1915 г. решил проблему статуса глав дипломатических представительств соответствующего класса согласно даты вступления ими в выполнение своих функций. Порядок старшинства дипломатических представительств определяется следующим образом:

1) посольство Ватикана (в странах, признающих старшинство папы);

2) посольства;

3) миссии.

Венская конвенция о дипломатических сношениях 1961 года подтвердила этот порядок и установила правила старшинства дипломатических представительств.

Личное старшинство дипломатических представительств указывается соответственно рангу. В каждом классе дипломатических представителей принимается, кроме того, во внимание их относительное старшинство, а если оно одинаковое, то и их возраст.

Порядок индивидуального старшинства следующий:

1) папский нунций;

2) послы;

3) чрезвычайные и полномочные посланники;

4) постоянные поверенные в делах

5) временные поверенные в делах миссий, в соответствии с датой, когда они приступили к выполнению своих функций в качестве таковых;

6) временные поверенные в делах посольств в соответствии с датой, когда они приступили к выполнению своих функций в качестве таковых;

7) советники посольства;

8) первые секретари посольств;

9) вторые секретари посольств;

10) третьи секретари посольств, атташе и др.

Старшинство специальных атташе определяется в каждом представительстве в соответствии с датой их назначения, однако, согласно принятому обычаю, предпочтительно старшинство военных атташе (армия, флот, авиация); в этой группе старшинство определяется в соответствии с национальными традициями или в зависимости от звания.

Если в церемонии принимает участие генеральный консул или консул в качестве руководителя генерального консульства или консульства, его старшинство выше старшинства составляющих группу военных атташе. На официальных приемах и встречах с участием всей колонии генеральный консул или консул по старшинству следует сразу за главой дипломатического представительства.

Старшинство дипломатических работников посольств и миссий нашего государства следующее:

1) Посол (Посланник);

2) Торговый представитель;

3) Советник - посланник;

4) Советник;

5) Военный атташе;

6) Первый секретарь

7) Заместитель торгпреда;

8) Помощники военного атташе;

9) Второй секретарь;

10) Третий секретарь;

11) Атташе (дипломатический);

12) Торговый атташе.

Протокольное реагирование на отдельные события

В международной практике принято реагировать на праздничные, траурные, а также другие события, являющиеся важными в стране пребывания. Дипломатическое представительство не может не реагировать на такие события, как избрание нового главы государства, национальный праздник страны пребывания и другие праздники, отмечающиеся в стране, например, Новый год, Рождество и др., а также национальные праздничные события. Для других загранработников это реагирование не является обязательным, однако для поддержания хороших личных отношений с должностными лицами страны пребывания, с представителями общественных и деловых кругов представителям авиакомпаний необходимо своевременно реагировать не только на официальные события, но и на личные события этих лиц: повышение в должности, день рождения, рождение в семье ребенка и т.д., а также траурные события.

Форма официального реагирования по случаю государственных праздников и событий обычно определяется протокольной практикой. Этими формами могут быть своевременное направление официальным лицам соответствующих писем и визитных карточек, личное посещение для выражения поздравления (или соболезнования), росписи в соответствующей книге, принятие участия в других мероприятиях, отмечающих праздник или траурное событие.

Личным знакомым, а также должностным лицам, с которыми поддерживаются деловые отношения, посылаются по случаю отдельных событий письма или визитные карточки и сувениры.

Визитные карточки, применяемые в практике взаимоотношений между официальными представителями, имеют стандартную форму. В центре печатаются фамилия, имя, отчество, должность; в левом нижнем углу помещается адрес, в правом нижнем - телефон, факс и т.д. Кроме того, в левом верхнем углу помещается эмблема и фирменное наименование компании. Основное назначение визитных карточек - облегчить представление одного должностного лица другому путем взаимного обмена карточками. Карточки могут рассылаться по некоторым особым случаям с указанием в левом нижнем углу принятых дипломатической практикой сокращений французских слов, написанных от руки и обозначающих цель:

P.R. (Pour Remercier) - выражение благодарности;

P.F. (Pour Fкte) - поздравление по случаю праздника;

P.F.C. (Pour Faire Connaissance) - выражение удовлетворения знакомством;

P.F.N.A. (Pour Feliciter Nouvel An) - поздравление с Новым годом;

P.P.C. (Pour Prendre Conge) - прощание при отъезде;

P.C. (Pour Condoleance) - выражение соболезнования;

P.P. (Pour Presentation) - представление.

1.4 Этикет делового общения и поведения в обществе

Работники сферы внешнеполитической и внешнеэкономической деятельности, вне зависимости от их ранга и служебного положения, помимо перечисленных выше протокольных норм, которые являются обязательными, должны соблюдать принятые за рубежом и в собственной стране правила поведения. Наиболее распространенными точками зрения за рубежом о правилах поведения являются следующие.

Внешний вид и привычки. Не забывайте постоянно заботиться о своем внешнем виде, опрятности и чистоте, не пренебрегайте деталями своего туалета. Однако заниматься этим можно только дома или в местах, где нет посторонних. Никогда не следует причесываться, чистить ногти, приводить в порядок костюм и т.д. на приеме, в общественных местах или на улице.

Не носите одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Выбирайте спокойные тона и фасоны, которые более всего вам подходят. Не носите драгоценности только как украшения. Можно носить булавку для галстука, цепочку для часов, брошь, заколку, цепочку с нательным крестом (для верующих), запонки и прочее, потому что эти вещи полезны, но чем они проще, тем лучше. Деловые женщины должны быть особы внимательны к своим украшениям. Не кладите в наружные карманы ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы. Не выходите на улицу в нечищеной обуви. Не носите мятый костюм, невыглаженную рубашку, галстук. Не носите шляпу натянутой на глаза или сдвинутой на затылок.

Следите за своей походкой, не ходите вразвалку. Ходить следует твердо, прямо, не сгибаясь и с достоинством.

Не жестикулируйте без необходимости. Всегда держите под контролем свои руки. Не держите руки в карманах.

Не носите пижаму, халат или домашние туфли нигде кроме спальни или ванной комнаты.

Не насвистывайте на улице и в других общественных местах.

Не смейтесь слишком громко.

Не курите в общественных местах, служебных помещениях, лифтах и т.д.

Никогда не забывайте, что на ваш внешний вид и на ваши манеры обращают внимание окружающие.

В общественных местах, на улице. Будьте вежливы с окружающими или прохожими. Не забудьте извиниться, если причинили другому беспокойство или неудобство. Не забудьте поблагодарить за любую оказанную вам услуги или любезность.

Не смотрите пристально на окружающих.

Не показывайте пальцем на людей или предметы.

Не оборачивайтесь и не смотрите вслед прошедшим дамам.

Не ешьте, не курите и не пейте, идя по улице.

Не забудьте снять головной убор, если вам приходится обращаться к незнакомой даме.

В театре, проходя между рядами, идите спиной к сцене (лицом к сидящим).

В кино, войдя в зал, не забудьте снять шляпу. Женщина должна снять головной убор в фойе.

Совершая поездки, не забудьте обратить внимание на свою одежду. В некоторых случаях, например, путешествуя на пароходе или на самолете в салонах высоких классов, следует справиться об общепринятой одежде согласно правилам соответствующей компании.

Находясь за границей, не забывайте, что по вашему поведению судят о нравах вашей страны. Соблюдайте правила и обычаи страны, где находитесь.

Отъезжая на поезде, не загораживайте окна вагона без необходимости, так как ваши спутники, возможно, также желают с кем-нибудь проститься. В купе не открывайте окно, не спросив предварительно согласия других пассажиров.

Не смущайтесь тем, что не знаете размера чаевых, которые нужно дать по окончании поездки. Об этом можно справиться у попутчика. Стоимость билетов на многих авиалиниях, а также стоимость услуг ресторана включает в себя чаевые.

За рулем автомобиля помните не только о правилах движения; не забывайте об удобствах и спокойствии других водителей и пешеходов. Не сигнальте без необходимости. Проезжая по мокрой улице, не забывайте, что ваша машина может забрызгать пешеходов и другие машины.

На визитах, в обществе, в гостях. Если наносите визит, не входите в гостиную или в кабинет в пальто. Не входите без стука. Не входите с дымящейся сигаретой, папиросой или трубкой.

Не протягивайте первым руку даме, а также лицу, которое старше вас по возрасту или рангу, пока не подадут руки сами. Не спешите сесть. Следует подождать, когда вас пригласят и когда хозяин или хозяйка сами сядут. Сидите спокойно и уверенно, не делайте лишних движений.

Не смотрите пристально на мебель, картины и другие предметы.

Не забудьте встать каждый раз, когда в комнату входит дама. Не представляйте даму мужчине. Мужчина, независимо от ранга, всегда представляется даме. Младших по возрасту мужчин и дам следует представлять более старшим, а не наоборот. Прежде чем кого-либо познакомить, полезно убедиться, что этого хотят обе стороны.

Входя в комнату или выходя из нее, не идите впереди дамы.

Садясь в автомобиль, пропустите даму вперед. Выходя из него, помогите даме, предложив ей руку. То же самое в лифте и других видах транспорта.

Не старайтесь поздороваться за руку с каждым из присутствующих. Обязательно здороваться нужно с хозяином и хозяйкой, а остальным можно только поклониться.

Не дотрагивайтесь до собеседника с целью привлечь его внимание.

Не разговаривайте в обществе о делах, касающихся лишь вас и вашего собеседника, или о вещах, понятных только вам двоим. Не шепчите. Если хотите сказать то, что нельзя говорить вслух, оставьте это до более подходящего случая.

Не рассказывайте о себе и о своих делах. Не говорите о своих болезнях, неудачах и т.д.

Не пытайтесь всецело завладеть разговором. Не ведите разговор о людях, которых присутствующие не знают. Не шутите только по адресу другого. Не высмеивайте других за их манеры. Если в обществе кто-нибудь чихнет, оставьте это без внимания.

Не прерывайте собеседника.

Не вступайте в споры по пустякам.

Не ищите случая сострить.

Не рассказывайте старых историй, шуток и анекдотов.

Не бравируйте тем, что вы хорошо разбираетесь в искусстве или в технике.

Не отказывайтесь спеть, сыграть на инструменте или рассказать что-нибудь, если вас просят и вы действительно это можете сделать.

Не будьте угрюмым потому, что вам кажется, что вас не замечают.

Не высказывайте нерасположения к скучным или надоедливым людям; вы будете по-настоящему вежливым, если другие не заметят вашего раздражения или огорчения.

Не забывайте быть внимательным к пожилым людям. Это особенно относится к людям, которые по беспечности часто бывают невнимательными к старшим.

Если на приеме или в гостях состоятся танцы, не забудьте пригласить к танцу хозяйку, а также ее дочерей.

Приглашая даму к танцу и провожая ее на место, нужно предложить ей правую руку.

Не злоупотребляйте гостеприимством хозяев (слишком долгим пребыванием).

Будучи в гостях, не распоряжайтесь цветами и не берите их с собой, если они вам не подарены хозяевами.

Не смотрите часто на часы. Научитесь правильно определять время, когда можно уйти. Если вам действительно необходимо уйти до того, как начнут расходиться другие гости, сделайте это незаметно для окружающих, извинившись предварительно пред хозяевами.

Когда гостите у кого-нибудь в доме или на даче, не забудьте осведомиться об обычаях хозяев: можно ли курить в доме, в какое время вставать и ложиться спать. Не опаздывайте к столу. Не забудьте в этом случае брать с собой такие вещи, как принадлежности для бритья, зубную щетку и прочее.

За столом. Не опаздывайте, будучи приглашены на завтрак, обед, чай, ужин.

Не садитесь за стол, пока не сядут дамы или пока хозяин и хозяйка не пригласят занять место.

Не предлагайте даме, когда сопровождаете ее к столу, левую руку. Мужчина всегда должен предлагать даме правую руку.

Не забывайте, что дама, сидящая с вами по правую руку, имеет право на ваше внимание.

Даму, сидящую рядом с вами, следует занимать независимо от того представлены вы ей или нет.

Не знакомьтесь после того, как гости сели за стол.

Не сидите слишком близко к столу или слишком далеко от него.

Не закатывайте салфетку за воротник и не раскладывайте ее на груди. Салфетку следует класть на колени.

В первую очередь необходимо обслуживать дам.

Не ешьте суп с конца ложки.

Не просите второй порции супа.

Не сгибайтесь над тарелкой. Держитесь по возможности прямо.

Если хотите достать что-либо, не тянитесь через тарелку другого. Не берите хлеб вилкой, берите рукой.

Не намазывайте маслом целый кусок хлеба. Ломайте хлеб кусочками и намазывайте их. Не крошите хлеб в суп.

Не ешьте с ножа. Никогда не подносите нож ко рту. Не накладывайте на вилку с помощью ножа. Берите на вилку столько, на нее может поместиться без труда.

Не ешьте слишком быстро.

Не наполняйте рот большим количеством пищи.

Не расставляйте локти, они должны быть прижаты к бокам.

Не ставьте локти на стол.

Не поднимайте стакан или бокал слишком высоко.

Не ешьте ложкой то, что можно есть вилкой.

Не старайтесь зачерпнуть последнюю ложку супа, съесть последний кусочек мяса и т.д. Не подавайте сами свою тарелку с просьбой второй порции. Пусть это сделает прислуга. Лучше не просить второй порции вообще.

Не выплевывайте кости и прочее на тарелку. Кость следует извлечь изо рта на вилку, прислоненную к губам и затем положить ее на тарелку. Фруктовые косточки нужно извлекать изо рта незаметно на ложку.

Не просите соседа подать что-либо, если поблизости находится прислуга.

Не играйте салфеткой, вилкой и другими принадлежностями стола.

Не вытирайте лицо салфеткой. Салфеткой можно лишь слегка провести по губам.

Не отворачивайтесь спиной к другому, если намерены поговорить с соседом. Не разговаривайте с другим через соседа.

Не разговаривайте с полным ртом.

Не откидывайтесь и не разваливайтесь на стуле.

Старайтесь всегда быть спокойным.

Не роняйте нож и вилку. Но если уроните, не смущайтесь, попросите другую, не придавая значения случившемуся. Вообще лучше делать ошибки, чем стараться не делать их с усилием и с привлечением внимания окружающих.

Не пользуйтесь за столом зубочисткой, если в этом нет необходимости. В крайнем случае, делайте это незаметно.

Не угощайте непрестанно гостя.

Не пейте много вина.

Будучи хозяином или хозяйкой, никогда не заканчивайте свое блюдо первым. Подождите, когда закончат гости. Это особенно важно, когда подано последнее блюдо.

Не просите вторую чашку чая или кофе, пока гости не получили по первой.

Не делайте никаких замечаний относительно подаваемого блюда. Не критикуйте то, что подается к столу.

Не отказывайтесь от какого-нибудь блюда, ссылаясь на то, что оно вам не нравится или что оно вам вредно. Лучше всего отказаться без объяснения причин.

Не рассказывайте за столом о своих болезнях. Не кладите чайную ложку в стакан или чашку. Помешав чай или кофе, положите ложку на блюдце.

Не складывайте салфетку после того, как поели. Салфетку следует небрежно положить на стол.

Не забудьте подняться из-за стола после того, как встали женщины. Оставайтесь стоять, пока они не выйдут из комнаты, и затем можете сесть снова, если намерены остаться за столом.

Не читайте писем или документов за столом.

Таковы общепринятые нормы поведения в обществе, которые надлежит соблюдать не только дипломатическим представителям, но и всем сотрудникам внешнеэкономической сферы, а также официальным и даже неофициальным лицам, в каком бы обществе они не находились. Однако следует иметь в виду, что помимо общепринятых норм существуют этические нормы, действующие в каждой конкретной стране. Ниже приведены некоторые особенности, имеющие место в Англии, Германии, Голландии, Италии, Португалии, США, Северной Африке, Швеции, Швейцарии и Индонезии.

*АНГЛИЯ. Манера держаться за столом здесь очень важна, поэтому соблюдайте основные правила этого ритуала:

Никогда не кладите руки на стол, держите их на коленях .

Приборы не снимают с тарелок, так как подставки для ножей здесь не употребляют.

Не перекладывайте приборы из одной руки в другую.

Никогда не обращайтесь к незнакомым людям, пока вы им не представлены.

Не увлекайтесь рукопожатием.

Не целуйте рук.

Не делайте при публике комплиментов даже дамам.

За столом не разрешаются отдельные разговоры. Все должны слушать того, кто говорит.

Не употребляйте слова «джентельмен».

Шотландцев и ирландцев называйте «британцами», но никогда - «англичанами».

В ресторане не давайте чаевых подчеркнуто, их нужно незаметно положить на край тарелки.

*ГЕРМАНИЯ. Называйте титул каждого, с кем разговариваете. Если титул собеседника вам неизвестен, обращайтесь к нему: «герр доктор». И вы редко ошибетесь.

Никогда не целуйтесь на публике.

Перед тем как выпить, поднимите бокал и чокнитесь с хозяином (кстати, во Франции поднимают бокал, но не чокаются).

На улице идите слева от дамы. На лестнице поднимайтесь перед дамой.

*ГОЛЛАНДИЯ. Будьте сдержаны. Избегайте рукопожатий. Не делайте комплиментов.

Соблюдайте исключительную точность во времени при каждой встрече.

*ИТАЛИЯ. В поезде, как и в Испании, сделайте символический жест - пригласите попутчиков закусить вместе с вами. Но никогда сами не принимайте такого же приглашения.

Не скупитесь на чаевые, не вздумайте сами нести свой чемодан.

В церкви будьте строго одетым. Женщины не могут войти в церковь в платье с коротким рукавом, с непокрытой головой. Могут просто вывести.

Спагетти ешьте, навертывая их на зубцы вилки.

Мужчины, будьте щедры на поцелуи рук.

У знакомых сначала справляйтесь о здоровье их детей, а затем об их здоровье.

*ПОРТУГАЛИЯ. Никогда не просите в качестве аперитива порто - здесь это вино считается десертным.

Не следует отправляться с визитами, не предоставив предварительно вашу обувь заботам уличных чистильщиков.

Никогда не звоните раньше 11 утра.

Не делайте женщинам комплименты на публике.

*США. Если вы хотите встретиться в Америке со знакомыми - позвоните им, известите о своем приезде и ждите приглашения. Если у вас есть рекомендательные письма к общим знакомым, пошлите эти письма по почте, предоставив хозяевам инициативу приглашения.

Не обменивайтесь рукопожатием при каждой встрече.

За столом старайтесь оставить на тарелке хоть что-то от каждого блюда.

Никогда не давайте чаевых билетерам в театрах.

Старайтесь быть предельно точным во времени, указанном в приглашении.

*СЕВЕРНАЯ АФРИКА. В ресторане смело ешьте пальцами, но только правой рукой. Не пейте во время еды. (В Марокко согласитесь выпить три стакана - не меньше - чая с мятой, который вам предложат после еды).

Пожав руку хозяину, поднесите свою руку к губам.

В Тунисе, здороваясь на улице, поклонитесь, поднесите правую руку ко лбу, затем к губам, затем к сердцу: «Я думаю о тебе, я говорю о тебе, я уважаю тебя» - таков смысл этого обычая.

Подробно расспрашивайте хозяина дома о нем и его детях, но никогда о жене (поскольку у него может быть четыре жены).

*ШВЕЦИЯ. Употребляйте при всех обстоятельствах слово «tack» («спасибо»). Оно будет вашим пропуском всегда и везде.

*ШВЕЙЦАРИЯ. Не целуйте рук. Не наносите визита, не согласовав его накануне.

Никогда не входите в квартиру, не вытерев тщательно обувь.

Приносите с собой цветы.

Даже эти короткие рекомендации указывают на значительные различия в принятых правилах общегражданского этикета. Они различаются даже в соседствующих между собой европейских странах. А что говорить о разных континентах! Свои особенности имеются и в различных мусульманских странах.

*ИНДОНЕЗИЯ. Не выказывайте удивления, что на всех официальных приемах вам подают только прохладительные напитки. Никогда не просите аперитив. Не удивляйтесь, что вместо ножа и вилки вам подадут ложку и вилку. Не выказывайте удивления, что кто-то из присутствующих ест руками.

Если вы впервые в стране, вам много простят, простят с улыбкой и дружественными наставлениями. Не прощается никем, нигде и никогда полное отсутствие уважения к традициям и обычаям страны, пренебрежение к общепринятым правилам «хорошего тона». Помните об этом. Контролируйте свои действия, поступки, слова. И это приблизит вас к успеху в вашей деятельности во время пребывания за границей.



Глава II. Протокольная представительская работа и деловое общение в сфере международного воздушного транспорта

Работники сферы внешних экономических связей в системе воздушного транспорта ведут непосредственную работу, как в своей стране, так и за рубежом непосредственно с иностранцами, включая контакты с иностранными дипломатами и руководителями различного уровня, деловыми людьми, представителями авиакомпаний, ведомств гражданской авиации, журналистами и представителями общественности. Поэтому им необходимо знать основные правила международного протокола и нормы делового общения. Не зная основных правил или не умея ими пользоваться, можно оскорбить своего партнера, даже не подозревая об этом, уронить свое достоинство, а также престиж своей компании и даже страны.

Большое значение имеет установление и поддержание деловых контактов и связей, проведение деловых мероприятий, ведение коммерческих и других переговоров и умение вести деловую корреспонденцию.

2.1 Организация деловых контактов. Деловые и протокольные мероприятия

Задача установления и поддержания деловых контактов, как и проведение деловых мероприятий в стране пребывания стоит, прежде всего, перед представителями авиакомпаний за границей. С первого дня пребывания за границей необходимо нанести визит должностным лицам ведомства гражданской авиации, национальных авиакомпаний, с которыми предстоит или осуществляется сотрудничество, фирмам, представителям других авиакомпаний и т.д. Время визита согласовывается на месте с работником, которого вновь прибывший сотрудник сменяет, а также с посольством, торгпредством или консульством в стране пребывания. Для этой цели представитель должен нанести визиты местным сотрудникам страны по случаю прибытия на работу и представиться всем тем, с кем ему предстоит поддерживать деловые связи в процессе его деятельности.

Деловые контакты. Представительства авиакомпаний не входят в состав дипломатического корпуса, однако акт «аккредитования» присутствует. Так, в системе воздушного транспорта нашей страны установилось правило, что вновь прибывший работник иностранной авиакомпании посещает отдел внешних связей федерального агентства воздушного транспорта, а также главную контору авиакомпании (в нашем примере аэрофлот - Российские авиалинии) и представляется руководству. Как правило, это организует один из руководителей авиакомпании или сотрудник посольства страны, а иногда он вручает письмо о назначении его на эту должность. Аналогично должны поступать и представители наших авиакомпаний за рубежом, сообразуясь с существующими правилами страны пребывания, о которых они должны быть информированы заранее.

К первым визитам необходимо тщательно подготовиться: изучить структуру ведомства гражданской авиации, фамилии должностных лиц, структуры и функции авиакомпаний, их отделов и служб, положительные и отрицательные стороны сотрудничества, чтобы можно было построить поддерживать беседу, которая может возникнуть во время визита. Желательно к этому времени заказать и получить свою визитную карточку. В некоторых странах определенное значение имеют сувениры.

Установление хороших деловых связей с руководителями ведомства гражданской авиации страны пребывания имеет большое значение, так как от них во многих случаях зависит решение многих вопросов деятельности авиакомпании и функционирования представительства в стране пребывания. Контакты с руководителями следует устанавливать с соблюдением всех правил этикета и уважения по отношению к этим руководителям, не унижая при этом достоинство представителя своей авиакомпании.

Проведение приемов. Знакомства прибывшего представителя авиакомпании с более широким кругом коллег, деловыми, журналистскими и общественными кругами страны, как правило, происходит на приеме, который организует представительство Аэрофлота или другой компании. Немаловажное значение при этом имеет решение от имени кого организовать прием. Он может быть организован от имени прибывшего руководителя из Москвы, регионального или генерального представителя; бывают случаи, когда такой прием делается от имени высокого должностного лица, тогда необходимо обеспечить и приглашение гостей соответствующего положения. Это, как уже указывалось в предыдущей главе, является правилом международного протокола. Присутствие таких гостей зависит от своевременной рассылки приглашений и времени проведения приема. Необходимо заблаговременно отпечатать пригласительные билеты и разослать их. Список приглашенных обсуждается с лицами, знающими обстановку в ведомстве гражданской авиации, авиакомпании, в аэропорту и в стране пребывания в целом, так как, не пригласив того или иного сотрудника или бизнесмена, невольно можно нанести обиду, а впоследствии с этими лицами, может, придется поддерживать связь. Определяется также, кто должен присутствовать с нашей стороны: со стороны посольства, торгпредства, консульства, других учреждений. Не следует забывать и о прессе, добиваясь при этом, чтобы каждое такое мероприятие за границей получило положительное отражение в печати.

Помещение, в котором проводится прием, должно соответствовать по площади числу приглашенных гостей. Приглашают, как правило, на 20-25% больше запланированного, так как приходят не все приглашенные. При отсутствии достаточных площадей для приема в представительстве авиакомпании прием может быть организован на территории посольства или торгпредства.

Заранее должен быть определен вид приема. Прием типа «коктейль» или «а-ля-фуршет» более всего соответствуют цели установления контактов и бесед. С финансовой точки зрения это наиболее дешевые виды мероприятий, проводимые с подобными целями. При этом необходимо позаботиться о том, чтобы было достаточно соков, воды и других прохладительных напитков, а также легкой закуски.

Установление основных контактов происходит как на проводимых мероприятиях, так и при взаимных визитах. Протокол допускает установление контактов и заочно. Например, в первые дни пребывания с кем-то не было возможности встретиться, а в работе контакт с ним необходим. Чтобы не представляться по телефону, можно послать визитную карточку с надписью «Р.Р.». Этим можно воспользоваться в качестве исключения, личный контакт ценится прежде всего.

Телефонный разговор, наряду с личной встречей, также является официальной беседой. На него могут ссылаться в документах. Если представитель собирается обсудить по телефону деловой вопрос, и этот разговор является информационным, к нему надо тщательно подготовиться, предвидеть все возможные вопросы партнера и продумать варианты ответа на них. Иначе разговор получится непродуктивным, можно выглядеть человеком некомпетентным во входящих в должностные обязанности вопросах. Если по телефону поставлен вопрос, выходящий за рамки беседы, и ответ требует от представителя обдумывания, отвечать немедленно не следует. В этом случае можно ответить через определенное время после того, как для представителя будет ясно, что он готов к ответу и беседе по этому вопросу. Строки ответного звонка следует обсудить с партнером по разговору и обязательно выполнить их.

Прием визитеров также требует определенной подготовки для его проведения в соответствии с правилами протокола. В первую очередь у работника представительства должно быть достаточно времени для данного визитера. Представитель должен определить, какое время потребуется для беседы. Надо иметь время для подготовки встречи. И ни в коем случае нельзя опаздывать к назначенному времени. Это грубое неуважение к визитеру.

Проводя встречу, никогда не надо торопиться, часто смотреть на часы. Если мало времени, лучше заранее условиться о длительности визита. Визит, который проводится по приглашению представителя, вообще исключает какую-либо поспешность.

Перед встречей необходимо подготовить помещение. Лучше, когда для этих целей имеется специальное помещение. На столе не должно быть никаких лишних документов, должны лежать блокноты, бумага, карандаши, стоять пепельница, прохладительные напитки, бокалы.

Никогда не следует принимать гостя, сидя за письменным столом. Это может быть расценено как неуважение и даже оскорбление визитера.

Надо принимать меры, чтобы во время встречи представителя не прерывали другими делами, телефонными звонками, если в этом нет острой необходимости.

Надо определить, кто встретит визитера в представительстве и проводит в помещение для встречи. Если ранг, положение визитера высокое, или сложились также дружеские отношения с ним, представитель должен встретить его лично. К концу беседы можно предложить угощение, особенно если этот визит первый для знакомства, прощальный или гостевой. В этом случае вручаются и сувениры. От того, какое уважение будет оказано гостю, во многом может зависеть результат визита.

Протокольные мероприятия. К особым протокольным мероприятиям, которые обязан осуществлять представитель в стране пребывания, относится поздравление по случаю национальных праздников, юбилейных и знаменательных дат, также соболезнования. Они являются одной из форм поддержания нормальных связей представителя с сотрудниками ведомства гражданской авиации, национальных авиакомпаний страны пребывания, с коллегами и представителями деловых кругов и общественных организаций.

Поздравления посылаются в виде писем, телеграмм, красочных открыток и визитных карточек. Послания по случаю национальных праздников делаются визитными карточками или письмом, телеграммой. Форма и содержание поздравления зависят от обычаев страны пребывания, отношений между странами, авиакомпаниями, а также от должностного уровня или положения сотрудника, которому посылаются поздравления.

Поздравления по случаю Нового года (а в большинстве Западных стран одновременно и по случаю Рождества) делаются, как правило, красочной открыткой, можно также письмом, телеграммой или визитной карточкой. Принято, что поздравление по случаю Нового года и Рождества направляется вместе с подарком. Следует иметь в виду, что в странах Востока есть свой Новый год по религиозному или лунному календарю.

К некоторым датам авиакомпании выпускают специальные поздравительные открытки. Они могут быть посланы вместе с визитными карточками. В этом случае можно не делать никаких надписей на открытке и визитной карточке.

Посылая поздравления телеграммой, представителю следует пользоваться служебной электронной связью.

Соболезнования - важный элемент протокола. Здесь недопустимы какие-либо промахи. Соболезнования приносятся в связи со смертью какого-либо официального лица, стихийным бедствием, катастрофой и т.д. Формами соболезнования могут быть: письмо, телеграмма, визит, запись в книге посетителей, возложение венка, участие в похоронах. Для официального соболезнования имеются бланки с черной окантовкой и специальные конверты с черной прокладкой внутри.

2.2 Работа загранпредставительства с официальными делегациями

Представителям авиакомпаний в своей деятельности за границей приходится выполнять большую организованную работу по приему различных официальных делегаций, прибывающих в страну их пребывания. Это могут быть официальные делегации Минтранса, ФАВТ, ФСНТ, Межгосударственного авиационного комитета, руководители авиакомпании, смешанные делегации с участием представителей авиакомпаний и авиационных ведомств. Они могут прибыть на переговоры, для участия в международной конференции, по приглашению или следовать далее с краткосрочной остановкой в данном пункте.

Переговоры о воздушном сообщении, о дальнейшем его развитии, об условиях эксплуатации договорных линий, о коммерческом сотрудничестве с Департаментом воздушного транспорта стран пребывания, и с авиакомпаниями проводятся, как правило, по очереди в каждой стране. Проводятся также переговоры и о научно-техническом и экономическом сотрудничестве в области гражданской авиации, а также участие в симпозиумах и конференциях по различным вопросам воздушного транспорта.

В дружественных связях между партнерами существует практика взаимного приглашения руководителей гражданской авиации или авиакомпании сопровождающими лицами в качестве гостей. Наиболее многочисленные делегации бывают в связи с выполнением «гостевого рейса» по случаю открытия новой авиалинии или ввода в эксплуатацию нового типа самолета. Обмен гостевыми делегациями осуществляется и по случаю различных юбилеев (например, десятилетия начала полетов и т.д.). Существует обмен делегациями профсоюзов авиаработников и др.

Кроме названных, представителю следует особое внимание уделять подготовке к приему делегации, следующей транзитом через страну пребывания с остановкой от нескольких часов до нескольких дней.

При подготовке к приему делегации, необходимо разработать программу ее пребывания (см. таблицу), в которой должны быть отражены цель приезда делегации и все мероприятия от встречи делегации в аэропорту до ее отъезда. При этом следует выяснить пожелания делегации, а также согласовать свои рекомендации по мероприятиям, чтобы учесть их в программе пребывания. В программе должен быть предусмотрен протокол встречи и проводов делегации. Эти, а также другие мероприятия представители обсуждают с соответствующими руководителями учреждений, компаний и фирм страны пребывания, решают возможность организации встреч и визитов, согласовывают время мероприятий, при необходимости организуют освещение в прессе пребывания делегации.

Следует позаботиться о гостинице и транспорте для делегации. Очень важны рекомендации представителя о визитах и встречах, которые надо осуществить, и по вопросам для обсуждения, расширения и укрепления связей в области воздушного транспорта. Представитель всегда может, если в этом есть необходимость, воспользоваться присутствием делегации для улучшения двусторонних отношений между ведомствами, авиакомпаниями или другими фирмами, связанными соглашениями по эксплуатации авиалиний или другими коммерческими договорами. Программа может включать поездку по стране, которая может быть экскурсионной, ознакомительной или с целью посещения какого-либо объекта. В программе отражается по датам и времени, куда делегация выезжает, что посещает, с кем встречается, кто из сотрудников представительства ее сопровождает и оказывает ей помощь.

Встреча делегации. Представитель, зная состав делегации, обязан обеспечить встречу в аэропорту таким образом, чтобы встречающих возглавлял руководитель принимающей стороны, занимающий примерно такое же положение, как и глава прибывшей делегации. В некоторых случаях во встрече участвуют начальник протокольного отдела принимающей стороны.

Протокол встречи предусматривает, что каждому высокому гостю, прибывающему в страну, должно быть оказано соответствующее уважение, которое выражается во встрече коллегами соответствующего уровня принимающей стороны. Если встреча не отвечает этим требованиям, то по протоколу это может рассматриваться как неуважение или нежелание принимать делегацию.

Если в составе делегации есть супруги, протокол предусматривает присутствие на встрече жены руководителя принимающей стороны. Нельзя забывать о цветах для женщин, прибывающих с делегацией. Следует помнить, что плохо организованная встреча иногда может отрицательно сказаться на ходе всего визита. В аэропорту представитель должен позаботиться о более удобной стоянке самолета для встречи, о дополнительном трапе для делегации, о размещении гостей в зале официальных делегаций (зале ВИП и т.д.) во время ожидания, где может быть предложено легкое угощение, и о том, кто может проследить за багажом делегации, прохождением необходимых формальностей, чтобы был подан транспорт ко времени выхода делегации. Представитель должен сопроводить делегацию в гостиницу и убедиться, что все сделано согласно предварительной договоренности.

Проводы делегации организуются так же, как и встреча.

Деловые мероприятия. К деловым мероприятиям относятся встречи, визиты, переговоры, подписание документов и все виды приемов.

Как правило, принимающая сторона делает всю организационную работу по проведению этих мероприятий. Представителю авиакомпании надо знать, в каком помещении они проводятся, как подъехать к машине, сколько для этого потребуется времени. Если на это не обратить внимания, будет совершенно недопустимо разыскивать место встречи вместе с делегацией, рискуя при этом опоздать к началу мероприятия.

Могут быть случаи, когда представителю самому придется решать вопрос о помещении для той или иной встречи. В зависимости от уровня этот вопрос можно решать с помощью посольства, консульства или торгпредства в стране пребывания. А если позволяет помещение, можно подготовить встречу в представительстве авиакомпании. В таком случае представитель является ответственным лицом за всю организацию и соблюдение правил протокола деловой встречи, переговоров или визита.

Если представителю надо организовать завершенную часть переговоров - подписание документов, то этому мероприятию необходима определенная подготовка.

Подписание документов назначается на обусловленное время и предусматривает необходимый перерыв после переговоров, чтобы подготовить стол для этого. На столе могут стоять государственные флажки или вымпелы участвующих сторон, чернильный прибор и две ручки. У стола ставятся два стула, если подписывают документ две стороны. Все участвующие располагаются за спиной подписывающих документ.

После подписания следует предложить угощение. Это может быть бутылка шампанского или кофе с рюмкой коньяка.

Когда представителю самому надо решать вопрос о проведении приема, ему следует иметь в виду, что более почетные и торжественные виды приема (обед и др.) рекомендуется проводить в первоклассных ресторанах с высокой культурой обслуживания. Представитель должен заблаговременно сделать все необходимое, что требует протокол по организации приема.

Экскурсия. Свободное время. Делегация, прибывающая на переговоры, всегда, как правило, ограничена по времени. Деловые мероприятия и подготовка к ним занимает почти все время. И все же представителю, составляющему программу, следует найти несколько часов свободного времени, а также для экскурсий.

Экскурсия включает осмотр достопримечательностей города, посещение музеев, выставок, интересующих мероприятий. Эти мероприятия следует включать в программу для всех делегаций, особенно, если члены делегации находятся в данной стране или городе впервые. Желательно также, чтобы представитель смог организовать выезд в город для транзитной делегации, у которой есть несколько свободных часов.

Вечернее время делегации занимают зрелищными мероприятиями (театр, концерты, спортивные мероприятия и т.д.). Представитель, включая их в программу, должен учесть то, чтобы они соответствовали уровню делегации и пожеланию гостей.

Во время подготовки к приему делегации предварительно необходимо принять меры по освещению ее пребывания в местных СМИ, на радио, телевидении. Сам момент прибытия делегации является очень удобным и менее сложным для помещения в прессе информации об авиакомпании, о ведомстве гражданской авиации, о расширении и укреплении связей с авиакомпаниями страны пребывания и т.д.

Объем организованной работы, которую должен выполнить представитель по приему делегации зависит от характера делегации. Например, гостевой делегацией, как правило, занимается принимающая сторона. Но представителю следует проследить, чтобы пожелания делегации были максимально учтены, он должен быть в курсе дела в подготовке приема делегации и своевременно информировать посольство, торгпредство и руководителя делегации. В случае, когда представителю приходится самому выполнять работу по организации мероприятий, ему следует, по возможности, привлекать заинтересованные стороны. Даже когда прибывает в страну один представитель ведомства гражданской авиации или авиакомпании, этот визит также рассматривается, как приезд делегации.

К особым деловым мероприятиям, осуществляемым представительствами, относится обслуживание особо важных пассажиров (ВИП). К ним относятся члены правительства, министры, послы, парламентские и правительственные делегации, видные общественные деятели, руководители общественных организаций. Представителю авиакомпании к этой категории следует относить руководителей ведомства воздушного транспорта и авиакомпании. По своему положению эти лица имеют право на уважение и привилегии, определяемые протоколом. Когда такие лица являются пассажирами данной авиакомпании, это уважение должно быть проявлено в обслуживании таких пассажиров в аэропорту отправления, транзитном пункте или в аэропорту назначения. Соответствующее внимание должно быть уделено и на борту самолета. Недостатки в обслуживании такого пассажира могут быть расценены им как неуважение к его личности, представляющей то или иное государство, ту или иную организацию, что может нанести вред как авиакомпании, так и государству, а нередко и самому представителю. Поэтому в обслуживании ВИП нельзя упустить ни одной мелочи, а также следует иметь в виду, что и во всяком другом международном протоколе нет мелочей.



Глава III. Ведение коммерческих переговоров и деловой переписки

3.1 Особенности коммерческих переговоров в сфере международного воздушного транспорта

В практике на МВЛ авиакомпаниям приходится постоянно вести переговоры со своими партнерами, с авиационными ведомствами других государств, с агентами и др., а также принимать участие в переговорах, имеющих отношение к международным воздушным сообщениям, которые проводятся на уровне правительственных или ведомственных органов. В любом случае необходимо иметь в виду, что умение вести переговоры - это искусство, к овладению основами которого должны стремиться все работники, связанные с деятельностью на международных воздушных линиях. Поэтому знакомства с «азами» ведения переговоров является необходимым условием в международной деятельности на любом уровне.

Переговоры как сфера человеческой деятельности могут быть определены, как обмен мнениями с какой-нибудь деловой целью. Такой деловой целью может быть, например, обсуждение условий сотрудничества, совместных действий, условий продажи и т.д. Переговоры могут быть дипломатическими, политическими, коммерческими и др. Английский эквивалент русского термина «переговоры» - negotiations - имеет, в свою очередь, русское производное слово - «негоциант», что означает «коммерсант», следовательно, термин «переговоры» может иметь и коммерческую основу.

Обязательным условием любых международных переговоров является то, что как данный «негоциант», так и его оппонент чего-то хотят, т.е. обе стороны должны быть заинтересованы в получении каких-либо результатов. В противном случае требования одной из сторон могут натолкнуться на глухую стену непонимания с другой стороны, и переговоры не будут иметь смысла. Таким образом, для ведения переговоров необходимо, чтобы было, как минимум, две стороны, желающие до чего-либо договориться.

Целью любых переговоров является удовлетворение каких-либо общественных или личных потребностей. Переговоры могут вестись как с целью выработки новых условий или изменения старых, так и с целью сохранения «status quo», т.е. прежних условий.

В зависимости от количества сторон, участвующих в них, переговоры могут быть двусторонними и многосторонними. При двусторонних переговорах участвуют две стороны, представляющие ведомства, авиакомпании или фирмы. При многосторонних переговорах в обсуждении вопросов участвуют делегации или уполномоченные лица от трех и более сторон. Многосторонние переговоры могут носить форму конференций или совещаний представителей заинтересованных сторон (например, конференция ИКАО, ИАТА, АСИ, совещание представителей авиакомпаний - участников региональных организаций и т.д.).

В зависимости от представительного состава сторон переговоры могут быть национальными и межнациональными (международными). По уровню представительства переговоры могут быть:

1) межправительственные, когда в переговорах участвуют представители правительств, и достигнутые в результате переговоров соглашения или договоры подписываются от имени правительств;

2) межведомственные - переговоры меду ведомствами (авиационными и др.) государств;

3) межфирменные - переговоры между организациями (авиакомпаниями, фирмами и т.д.);

4) межперсональные - переговоры между индивидуальными лицами.

В системе международного воздушного транспорта имеют место все виды переговоров. Но коммерческие переговоры, как правило, бывают межфирменными, т.е. ведутся между авиакомпаниями или между авиакомпанией и фирмой-посредником (турфирмой, форвадерским агентом и др.), а также смешанными, например, между представителями авиакомпании и индивидуальным лицом, являющимся или желающим стать агентом по продаже перевозок и т.д.

При ведении международных переговоров целесообразно руководствоваться следующим постулатом:

Переговоры - это искусство, которым можно овладеть, опираясь на знания основ наук, таких как: психология, социология, история, юриспруденция, экономика, лингвистика, системный анализ, основы дипломатии и др. Теоретические и практические основы овладения навыками ведения переговоров базируются на:

* объективном научном анализе международной обстановки и тенденций в развитии международного воздушного транспорта, а также на реализме проводимой коммерческой политики;

* принципиальности в подходе к основным проблемам и максимальной гибкости в выборе путей и средств их достижения;

* равноправии всех участвующих в переговорах сторон, уважении национальных традиций и обычаев;

* взаимной выгоде партнеров;

* смелости в выдвижении вопросов для решения на переговорах и выдержки, осторожности в их решении и бдительности в определении реальных намерений и возможных поисков со стороны недружелюбных элементов;

* обязательном учете политической обстановки и принадлежности партнеров по переговорам к тому или иному политическому направлению.

Таковы основные характерные черты и особенности коммерческих переговоров на международных воздушных линиях.

Подготовка к переговорам. Для успешного ведения переговоров необходима тщательная и всесторонняя подготовка к ним. Подготовка делится на предварительную (за 1-2 месяца до начала переговоров) и непосредственную подготовку (за 1-2 дня до начала). Первостепенной задачей является психологическая подготовка участников переговоров и, прежде всего, руководителя делегации, непосредственно ведущего переговоры.

Известно, какое большое значение имеет темперамент и эмоциональное состояние ведущего переговоры. Вспыльчивый человек часто попадает в неловкие положения и может принять необдуманное решение не в свою пользу. Люди в возбужденном эмоциональном состоянии, как правило, не могут трезво оценивать ситуацию и чаще всего поддаются сильному нажиму со стороны оппонента. Вспыльчивый или раздражительный человек не может быстро переориентироваться или изменить тактику, даже если он осознает свою ошибку, в результате чего он может допустить еще более грубую ошибку. Эмоционально неуравновешенный человек может оказаться находкой в руках спокойного уравновешенного оппонента, умеющего вести переговоры и знающего, как использовать эмоции для пользы дела. Поэтому предварительная подготовка к переговорам должна начинаться с отбора и психологической подготовки руководителя и членов делегации для участия в переговорах и создания их эмоционального настроя. Назначенные участники переговоров также должны проводить так называемую самоподготовку, включающую и выработку умения вести переговоры, которые требуют от каждого участника:

* умения пунктуально и терпеливо изучать статистику и факты за прошедший период и оперировать ими во время переговоров;

* умения внимательно слушать собеседника и быстро анализировать услышанное. Умение слушать, то есть концентрировать свое внимание на том, что сказано, и на том, что подразумевается. Это является залогом успешного ведения переговоров;

* умение сосредоточить внимание, умение оценивать обстановку, а также умение быстро менять оценку ситуации.

Часто в ходе переговоров могут возникать ситуации, когда необходимо менять свою «диспозицию», т.е. свое заранее подготовленное отношение к тому или иному вопросу. Складывающаяся ситуация может заставить иногда поменять не только тактику, но и изменить стратегию. Поэтому так важно быть всегда на чеку, и в любую минуту быть готовым к новому повороту событий.

Подготовка к ведению переговоров включает в себя и так называемую «домашнюю работу». «Домашняя работа» входит в стадию непосредственной подготовки к переговорам и включает в себя изучение партнера по переговорам (оппонента). Изучение должно быть объективным, для чего должны быть использованы все возможные источники информации о партнере. По возможности необходимо получить как можно больше информации о лицах, с которыми непосредственно предстоит встретиться за столом переговоров.

Это включает в себя занимаемую должность оппонента или его положение, его «вес» в авиакомпании, общественное положение, а также его личные качества: образование, привычки, наклонности и т.д. Информация может быть получена как из опыта прошлых встреч, так и из других источников: его выступлений в печати, по радио, телевидению, отзывы о нем лиц, знающих его и т.д. Важно также знать его прошлые заслуги или действия, а также, по возможности, все заключенные с его участием соглашения и прочие коммерческие сделки, его успехи и неудачи. Важно четко определять, что представляет собой оппонент, что это за личность, и попытаться разобраться в образе его мышления, определить его эмоциональный склад и предугадать его поведение. Такая подготовка к встрече с оппонентом поможет заранее предсказать, как он будет вести себя в той или иной ситуации и соответственно какие аргументы и контраргументы он может приводить, какова его гибкость и уступчивость.

...