Дипломатический протокол и церемониал

Подготовка к переговорам должна включать в себя и тщательное изучение авиакомпании или фирмы, с которой предстоит вести переговоры. Прежде всего необходимо изучить, что из себя представляет данная компания или фирма: ее удельный вес в международном воздушном транспорте, ее финансовое положение, объем операций, самолетно-моторный парк, персонал и т.д. Источниками, из которых могут быть получены эти данные, могут быть:

1) статистические сборники ИКАО и ИАТА;

2) публикации и отчеты;

3) пресс - релизы;

4) доступный инструктивный и учебный материал;

5) реклама;

6) публичные выступления и заявления руководителей;

7) доклады авиационных ведомств и правительственных агентств;

8) Интернет - порталы и др.

В любом случае необходимо пользоваться больше, чем одним источником информации, имея при этом в виду , что чем больше различных источников, тем достовернее информация.

Таким образом, главной задачей предварительной подготовки к переговорам является стремление изучить противоположную сторону и ведущего оппонента и узнать все его сильные и слабые стороны. Для получения сведений о партнерах на Западе пользуются услугами специальных фирм, которые имеют сведения практически о любой компании и передают такую информацию всем желающим ее получить за определенную плату.

В ходе подготовки к переговорам на основании изучения партнеров определяется собственная позиция и вырабатывается стратегия и тактика ведения переговоров, в которых должны быть определены следующие существенные моменты:

* конечная цель переговоров;

* процедура и протокол переговоров;

* участники переговоров;

* будет ли установлен лимит времени или переговоры могут продолжаться до их логического завершения;

* какая из сторон заинтересована в сохранении «status quo» и кому выгодно его изменение;

* что будет, если переговоры зайдут в «тупик», кто больше пострадает от этого;

* вопросы, выносимые на обсуждение или повестка дня переговоров;

* альтернативные варианты целей;

* пути «отступления» и возможные компромиссы.

Изучая эти вопросы в ходе непосредственной подготовки к переговорам, руководитель делегации, назначенный для проведения переговоров, должен иметь ясное представление о путях воплощения выработанной стратегии авиационного ведомства или авиакомпании на предстоящих переговорах.

Подготовка к переговорам должна завершаться совещанием членов делегации с привлечением экспертов (если переговоры проводятся в своей стране) или даже деловой «игрой», в которой прорабатываются все возможные варианты и ситуации. При этом участники совещания должны свободно высказывать свое мнение, даже если оно на первый взгляд покажется абсурдным. Обмен мыслями и высказывания мнения должны быть записаны и затем представлены главе делегации или вышестоящему руководителю для принятия решения по всем обсуждающимся вопросам и выработки стратегии и тактики переговоров.

Метод свободного обмена мнениями между членами делегации как при подготовке к переговорам, так и непосредственно в ходе переговоров (в перерывах между заседаниями) в западной литературе получил название «мозговой штурм» (brainstorming). Этот метод позволяет заранее «проигрывать» все ситуации, которые могут иметь место на переговорах. При таком «проигрывании» переговоров обязательно необходимо ставить себя на место противоположной стороны и прорабатывать все возможные ситуации с ее точки зрения. «Проигрывание» ситуации позволяет наглядно представить возможные варианты стратегии с наименьшим риском в каждом конкретном случае. Кроме того, такой «проигрыш» ситуации или коллективное «промывание мозгов» позволяет не упускать из виду различные моменты, на которые могли бы не обратить внимание при индивидуальной подготовке к переговорам. Он позволяет также полнее использовать коллективный разум в подготовке к переговорам и заставляет активно мыслить каждого члена делегации.

Такое «проигрывание» ситуации выгодно отличается от обычного совещания, т.к. совещание чаще всего носит более формальный и пассивный характер. Непринужденный обмен мнениями с мотивировкой различных точек зрения поможет определить возможную точку зрения оппонента по тому или иному вопросу, легче выработать тактику поведения и стратегическую линию предстоящих переговоров, на основании которой должен быть четко определен ответ на главный вопрос:

«Чего мы хотим добиться в результате переговоров?»

Тщательная проработка главного вопроса поможет определить конкретные проблемы, которые должны быть вынесены на обсуждение, а также определить собственную позицию и возможные компромиссы, на которые можно пойти в ходе переговоров.

Подготовка к переговорам включает в себя также выработку и согласование повестки дня. При выработке повестки дня переговоров заинтересованные стороны всегда учитывают перспективы возможного решения вопросов, внесенных в повестку дня. Повестка дня, как правило, согласовывается заранее, однако, часто имеют место случаи, когда некоторые вопросы остаются не согласованными, в таком случае целесообразность их внесения в повестку дня решается уже в ходе встречи.

В предварительной повестке дня, которая обычно предлагается и согласовывается сторонами в переписке, не всегда точно формулируются вопросы, вносимые на обсуждение на переговорах. Окончательно повестка дня согласовывается и принимается сторонами в начале переговоров.

3.2 Вербальные и невербальные коммуникации в переговорном процессе

Ведение переговоров. Как двусторонние, так и многосторонние переговоры по вопросам международной коммерческой и экономической деятельности в сфере воздушного транспорта требуют определенной гибкости в поисках приемлемых решений, которые соответствовали бы основным интересам сторон. Достижение приемлемых решений в ходе международных переговоров требует терпения, определенных навыков и умелого использования различных приемов со стороны каждого ведущего такие переговоры, которые нередко продолжаются и вне заседаний, в кулуарах, в перерывах между заседаниями и даже во время тех или иных протокольных мероприятий. Поэтому считаем целесообразным рассмотреть некоторые вопросы вербальных и невербальных коммуникаций в процессе ведения переговоров.

Предварительные замечания. Очень часто много времени на переговорах тратиться впустую из-за того, что стороны не понимают или по-разному оценивают факты или ситуацию. В этом случае могут играть свою роль определенные предубеждения сторон. Необходимо распознать, что кроется за теми или иными словами оппонента, «докопаться» до фактов, на которых базируются высказывания, и попытаться найти способ уточнения этих фактов, тогда недоразумение может быть устранено. В такой ситуации необходимо действовать не на основе предубеждений или предположений, а на основе проверенных фактов. Отсутствие понимания разницы во взглядах сторон на любой вопрос, обсуждаемый на переговорах, может привести к бесполезным предпринимательствам и непродуктивному выяснению, кто же прав. Однако, если участники переговоров задаются целью прийти к взаимоприемлемому решению, т.е. пойти на компромисс, принимая при этом во внимание все нюансы и оттенки значений, всегда могут быть найдены те или иные решения, которые могут составить выход из затруднительного положения.

Никогда, даже в пылу самых острых дискуссий, не следует перебивать оппонента или задавать ему наводящие вопросы. Нам может показаться ясным, что хочет сказать оппонент и, не дав договорить, мы прерываем его и излагаем свою версию того, что хотел сказать оппонент. Этим самым мы лишаем себя ценной информации, которая может оказаться невысказанной. Необходимо при этом иметь в виду, что наши взгляды и мировоззрение могут существенно отличаться от взглядов и мировоззрений оппонента, поэтому, внимательно выслушивая все доводы, мы можем понять точку зрения оппонента.

Ни в коем случае нельзя проявлять нетерпение, раздражительность или любую несдержанность. Даже если становится видным, что оппонент начинает срываться «в зале дискуссии» и выходить из общепринятых рамок приличия в проявлении своей раздражительности, не надо поддаваться желанию дать вылиться ответному возражению, а действовать спокойно и с достоинством. Необходимо даже попытаться , по возможности, использовать эмоциональный настрой оппонента, чтобы понять причину раздражения и уловить скрываемый за ним смысл. Кроме того, иногда в пылу эмоционального возбуждения оппонент может высказать скрытый смысл, который при определенном анализе и сопоставлении факторов может быть раскрыт. Вне зависимости от уровня переговоров необходимо иметь в виду, что в любом случае в переговорах участвуют индивидуальные лица, т.е. индивидуумы имеют дело с индивидуумами, поэтому необходимо знать психологические особенности личности и уметь находить контакт с ней. Во время переговоров и в неофициальном общении с оппонентом необходимо внимательно слушать, что говорит оппонент, и анализировать, как он ведет себя. Его манеры и жесты, его отдельные фразы и выражения могут стать ключом к раскрытию его личности.

Вербальные коммуникации. Понятие «вербальный» (от англ. слова verbal - словесный, устный) часто используется в международном общении, в дипломатической работе и при ведении переговоров.

Основным путем получения информации и мнения противоположной стороны по любой обсуждаемой на переговорах проблеме является постановка вопросов.

При постановке вопросов необходимо четко определить три основные момента:

1) какой вопрос задать;

2) как его сформулировать;

3) когда его задать.

Важное значение имеет умение наблюдать, какое впечатление на оппонента производит тот или иной вопрос и как он на него реагирует. По-разному сформулированный вопрос может иметь совершенно различный эффект. По их формулировке вопросы можно разделить на пять основных категорий:

1) Общие вопросы типа: Что вы думаете? Почему вы так считаете? и др. Эти вопросы не налагают никаких ограничений, поэтому и ответы на них являются неконтролируемыми.

2) Прямые вопросы типа: Кто может решить эту проблему? Как эта проблема может быть решена? и др. Эти вопросы содержат ограничения, поэтому и ответ может быть ограничен лимитами, содержащимися в самом вопросе.

3) Наводящие вопросы типа: Не правда ли? Факт тот, что…? и т.д. Ответ на такие вопросы является ожидаемым.

4) Вопросы, направленные на поиски фактов: Сколько? Где? Кто? Когда? Что? и др. Ответы на такие вопросы должны быть конкретными. Вопросы типа: Как? Почему? могут не дать ожидаемого ответа;

5) Вопросы для определения мнения: Вы полагаете? Как вы думаете? Не так ли? и др. Ответы на такие вопросы могут быть ожидаемыми.

В любом случае целесообразно стараться избегать вопросов, ответы на которые могут быть неопределенными или неожиданными. Вопросы должны быть четко сформулированными и конкретными, тогда и оппоненту трудно будет уйти от должного ответа.

Вопросы должны быть определяющими. От их постановки зависит общее направление дискуссии и направление переговоров в целом. Задаваемые вопросы определяют также объем информации, которую можно получить на тот или иной вопрос. С другой стороны, задаваемые вопросы заставляют оппонента думать и часто критично рассматривать заданный нами вопрос или внесенное предложение. Постановка скольких вопросов, ответ на которые не предугадывается, может навести оппонента на противоположную мысль, т.е. он может пересмотреть свое мнение или более критически отнестись к нашему. А это еще раз подчеркивает необходимость продуманных и взвешенных вопросов. Умело поставленные вопросы могут направить переговоры в нужное нам русло и привести к желаемому решению. При постановке вопросов иногда целесообразно делать вводное заявление или разъяснение, готовящее слушателя правильно воспринять вопрос по существу, т.е. подготовить почву для этого вопроса. Подготовка может включать объяснение, почему задается тот или иной вопрос, или же содержать ссылку на предшествующие вопросы или дискуссию. Целесообразно избегать вопросов «в лоб», ставящих оппонента в затруднительное положение, например, таких как: «В чем дело?», «Какова причина?», «В чем оправдание того, что…?». Вопрос типа: «Как вы считаете?», «Как вы относитесь к тому, что…?» и др. располагают к продолжению этой дискуссии. Не следует задавать вопросы, которые могут обернуться во вред задаваемому их. Самое серьезное внимание должно быть при этом уделено тону и оттенку голоса со взвешенным содержанием фраз и четкостью их построения, с тем, чтобы можно было избежать их неправильного толкования или перевода. Основная цель вопросов должна заключаться в разъяснении проблемы и определении позиции противоположной стороны. Для выяснения позиций, а также для того, чтобы иметь больше времени для обдумывания предложений партнера, иногда прибегают к уточняющим вопросам, типа: «Вы хотите сказать что…?», «Вы предлагаете, чтобы…?», «Вы это имеете в виду?» Этот прием помогает в какой-то мере преодолеть импульс несогласия и способствует уточнению позиций и достижению взаимопонимания. Это также подчеркивает стремление сторон принять все меры к избеганию непонимания и расхождения позиций по обсуждаемым вопросам.

Таким образом, правильно сформулированные и своевременно заданные вопросы способствуют направлению переговоров в нужное русло.

Помимо постановки вопросов, одним из тактических приемов ведения переговоров являются утвердительные фразы, как например: «Ясно»; «Понятно»; «Очень хорошо»; «Я понимаю, что Вы имеете в виду»; «Я согласен с Вами, но, к сожалению, не могу согласиться с тем-то…». Утвердительные фразы во время переговоров помогают избежать непонимания и возможного пренебрежения сказанным, так как подобные фразы говорят оппоненту о том, что его мысли поняты и приняты во внимание, и что вы цените точку зрения оппонента. Более того, говоря оппоненту, что мы поняли его точку зрения, мы призываем его понять нашу. Надлежащее использование утвердительных фраз помогает не только контролировать ход переговоров, но и в определенной мере навязывать оппоненту информацию, которую мы хотели бы подчеркнуть, или акцентировать нашу мысль. При этом необходимо добиваться соответствующей эмоциональной окраски утвердительных фраз. В любом случае не следует избегать живости и эмоциональности фраз, однако, необходимо быть уверенным, что они соответствуют тону переговоров. Нередко бывают случаи, когда переговоры заходят в тупик. В таком случае очень полезной может быть разрядка создавшейся напряженности с помощью какой-нибудь шутки или малозначащей фразы или скажем таким заявлением, как: «Лучшее, что мы можем сделать в данных обстоятельствах, это…», такая фраза может подтолкнуть оппонента пересмотреть свою позицию, а также показать, что мы также согласны пересмотреть свою позицию по данному вопросу и пойти на компромисс. В некоторых случаях целесообразно отложить дискуссию по данному вопросу и перейти к следующему, употребляя при этом заявление типа: «Полагаю, что мы можем вернуться к этому вопросу позже, а пока давайте обсудим следующий». Подобное заявление показывает намерение в дальнейшем пойти на уступку по данному пункту, чтобы способствовать прогрессу переговоров. Другой попыткой выйти из намечающегося тупика может быть заявление типа: «Если бы вы хоть немного снизили ваше требование (вашу цену и т.д.), мы бы согласились на …». Если прийти к компромиссу не удается, переговоры целесообразно прервать или приступить к обсуждению следующего пункта повестки дня. Удобным предлогом для прекращения обсуждения вопроса, по которому стороны зашли в тупик, может быть ссылка на необходимость проконсультироваться со своими коллегами, например, можно заявить: «Нам необходимо обсудить этот вопрос» или «Давайте пока на время отложим этот пункт и вернемся к нему позже».

Невербальные коммуникации. Тактика ведения переговоров, помимо своевременных и точных вопросов и утвердительных фраз, требует умения слушать оппонента. Под умением слушать подразумевается умение анализировать сказанное оппонентом на основе сопоставления формулировки фраз, выбора выражений, манеры речи и даже тона голоса. Такой анализ позволяет определить истинный смысл сказанного. Внимательный слушатель старается уловить суть сказанного, отбрасывая в сторону «словесную шелуху». Необходимо помнить, что каждая фраза может иметь, по меньшей мере, два значения или два смысла. В ходе переговоров часто можно услышать такие выражения, как: «Между прочим…» и др. В этом случае говорящий стремится показать, что то, что он собирается сказать, только что пришло ему в голову и не имеет большого значения. Однако надо исходить из того, что это, как правило, заранее обдуманный речевой прием, чтобы ничего не значащей фразой скрыть свое давнее намерение. Не следует придавать особого значения и таким «доверительным» фразам, как «говоря откровенно», «честно, искренне», «сказать правду», «между нами говоря», «пока не забыл» и т.д. За этими фразами на самом деле не скрывается никакой честности или доверительности, но подобные выражения используются как тактический прием для прикрытия чего-либо или притупления бдительности оппонента. Внимательный слушатель может заметить также изменение тона или изменение обращения. Так в доверительной атмосфере на переговорах часто встречающиеся переговорщики могут обращаться друг к другу по имени. Переход с неформального обращения к официальному, как например: «Господин Петров» и т.д. может служить сигналом изменения отношений или начала трений.

Помимо внимательного слушания оппонента необходимо также следить за его жестами, которые могут помочь выявить оттенки значений, перемену настроения, начало волнений, вызванных ходом переговоров.

Помимо жестов необходимо следить и за манерой поведения, изменением выражения лица, покашливанием, ерзаньем, натянутым смехом и т.д., которые могут многое сказать о партнере и его отношении к происходящему на переговорах. Ни одна, на первый взгляд незначительная, черта в поведении партнера за столом переговоров не должна оставаться без внимания.

Критические точки и компромиссы. Как уже отмечалось, стратегия и тактика ведения переговоров вырабатывается заранее в ходе подготовки переговоров, однако, тактика может меняться в зависимости от ситуации, складывающейся непосредственно при переговорах. В данном контексте под стратегией понимается заранее намеченный курс действий для достижения целей переговоров. А под тактикой понимается способ действия для воплощения стратегических задач.

Тактика ведения переговоров должна дать ответ на три главных тактических вопроса: Когда? Как? И где? Ведущий переговоры должен обладать «чувством времени», т.е. знать, когда вводить в действие свои главные аргументы. Он также должен четко представлять, как преподнести и где (в каком месте переговоров) свои «главные козыри». Это не простые вопросы. От их правильного решения может зависеть исход переговоров. Ответ на первый тактический вопрос предполагает сочетание выдержки, умения не поддаваться соблазну, поскорее перейти к главному или выставить главные аргументы. В любом случае он не допускает поспешных действий или решений. Выдержка подразумевает: умение вовремя остановиться; знать, когда прекратить разговор или торг.

Например, при ведении переговоров с агентами, когда речь идет о назначении цены, скажем, чартера или других перевозок, никогда не надо назначать цену сразу. Необходимо проверить все возможности, определить свою желаемую цену, а также минимальную цену, ниже которой нельзя опускаться, и предложить партнеру по переговорам в среднем вдвое превышенную минимальную цену. В процессе коммерческих переговоров надо не стесняться «поторговаться». В результате чего после взаимных уступок партнер может подойти к цене, являющейся желаемой для нас. Если партнер не соглашается, и приблизиться к желаемой цене не удается, можно попытаться использовать такой тактический прием, как фиктивное намерение прервать переговоры. Заявив, что эта цена последняя и, если партнер не согласится, вы соглашаетесь пойти на уступку. Однако этим приемом надо пользоваться очень осторожно и не «перегибать палку». Необходимо иметь в виду, что в переговорах имеется «критическая точка», за которой, подобно снежному кому с горы, процесс может оказаться неуправляемым и разрушительным, т.е. такая точка, после которой переговоры могут быть прерваны и все достигнутое перечеркнуто. Участники переговоров должны уметь видеть «критическую точку», чтобы не «перегибать» и вовремя остановиться или пойти на компромисс.

В результате любых переговоров обе стороны должны чувствовать себя удовлетворенными результатами переговоров.

Использование разумных компромиссов в ходе коммерческих переговоров является важнейшим тактическим приемом и методом достижения поставленных целей при решении спорных вопросов. Разумеется, компромиссы должны быть разумными, не нарушающими принципиальных установок и достоинства национальной авиакомпании. Здесь ни в коей мере не подходит принцип достижения коммерческих интересов любыми средствами.

Необходимо также помнить, что иногда кажущийся тупик в переговорах может быть преодолен не только взаимными уступками или компромиссами, но и удачной репликой, шуткой или анекдотом, которые могут вызывать улыбку у участников и соответственно разрядить напряженную ситуацию.

В результате любых переговоров обе стороны должны чувствовать себе удовлетворенными достигнутой договоренностью. В успешно завершившихся переговорах каждая сторона что-то выигрывает.

Результаты переговоров. В результате проведения переговоров принимаются те или иные итоговые документы, которые подписываются как на самих переговорах, так и после них. Такими итоговыми документами могут быть протоколы и меморандумы переговоров, меморандумы о намерениях (МОИ), договоры и соглашения.

Как правило, международные договоры или соглашения содержат следующие составные части:

* вступительную часть (преамбулу), говорящую об участниках договора, их полном и сокращенном наименовании и адресах, о главных целях и задачах договора или соглашения;

* статьи об обязательствах сторон;

* статью о сроке действия и вступления в силу договора;

* статью о порядке проведения в действия положений договора;

* указание места и даты подписания и языков, на которых составлен договор (соглашение);

* указание на подписи уполномоченных лиц.

Кроме договоров и соглашений может иметь место подписание меморандумов о намерениях (memorandum of undenstanging (МОИ)), протоколов и приложений к договорам и соглашениям либо самостоятельных протоколов по отдельным вопросам, определяющим порядок действий по осуществлению переговоров и соглашений, обмен письмами между руководителями делегаций, ведших переговоры, а также меморандумами, в которых отмечаются позиции сторон по нерешенным в ходе переговоров вопросам или же устанавливается порядок применения тех или иных статей договора (соглашения) или делаются какие-либо оговорки к ним. В ходе переговоров могут быть подписанные также приложения к уже действующим соглашениям (например, приложение к соглашению о пуле), в которых определяются условия коммерческого сотрудничества на новый срок. Подписываемые документы могут быть как открытыми, так и конфиденциальными, составляющими коммерческую тайну данных партнеров. К открытому договору или соглашению может быть подписано конфиденциальное приложение, которое не придается огласке. Результаты переговоров, а также наиболее важные соглашения между партнерами иногда доводятся до сведения журналистов и широкой общественности на пресс-конференциях, в печати, по радио и телевидению и других СМИ.

3.3 Деловая переписка

Деловая переписка, осуществляемая работниками сферы внешнеэкономической деятельности в системе воздушного транспорта, как и рассматриваемая выше дипломатическая переписка, ведется с соблюдением установленных правил. Форма переписки - это в основном официальное или частное (полуофициальное) письмо. Деловая переписка осуществляется на фирменном бланке компании, изготовленном типографическим способом.

Письмо должно быть составлено на языке страны пребывания, либо на языке, принятом в стране для деловой переписки. Не рекомендуется писать на языке адресата, если он находится в стране отправителя. Например, письма, адресуемые иностранным представителям на территории России, надо писать на русском языке. По вопросам, связанным с гражданской авиацией, разрешается вести переписку на одном из официальных языков ИКАО (английский, французский, испанский, русский и др.). Представитель авиакомпании в стране пребывания должен следовать формам и правилам переписки, установленным посольством Российской Федерации в данной стране в соответствии с местными обычаями и протоколом.

В письме должна быть соблюдена как форма, так и все правила вежливости. Следует иметь в виду, что даже хорошо подготовленное по содержанию и отредактированное письмо может не достичь своей цели, если не соблюдена или пренебрежительно выполнена внешняя форма. Письмо на потрепанном бланке или некачественной бумаге почти наверняка произведет отрицательное впечатление. Большое значение для авторитета компании имеет внешнее оформление письма: форма самого бланка, качество бумаги, аккуратность и грамотность машинописи, стиль письма. Они формируют в подсознании адресата имидж фирмы, которая указана на бланке письма. Поэтому бланки писем должны быть того же качества, что и конверты. Должен быть правильно выбран размер и форма конверта.

Если письмо не вмещается на одной странице (бланке), последующие страницы должны быть того же размера и качества бумаги, что и банк. Целесообразно заказывать бумагу вместе с бланками.

Форма делового письма. Хотя деловое письмо может быть составлено по произвольной форме, следующие элементы формы являются обязательными.

Линии даты. Дата, вместе с номером референции или без него, пишется на 2-4 строки ниже последней строки данных бланка, вся дата - в одну строку, число и год*пишется арабскими цифрами, месяц - полное название буквами (апрель, а не 04);

Референция. Если номер референции дан на входящем письме, на которое вы отвечаете, следует включить референцию в ваше письмо.

Сначала указывается номер референции письма, на которое отвечаете, под ним - номер своей референции (ответная референция может быть указана на бланковом заголовке письма).

Внутренний адрес. В дополнение к адресу, указанному на конверте, на самом письме указывается такой же адрес. В адресе указывается фамилия и имя адресата, наименование организации, номер дома, квартира, улица, город, страна, почтовый код. Если письмо адресовано индивидуальному лицу в компании, указывается как имя адресата, так и наименование компании. Указывается также титул или должность этого лица. Внутренний адрес пишется в левом верхнем углу, не менее чем на 2 строки ниже строки даты или референции и не ниже, чем на 12 строк от этой линии, в зависимости от объема содержания письма. Если письмо адресуется должностному лицу компании, которое занимает несколько должностей, используется наиболее высокий титул, если другого не указано в письме, на которое дается ответ. Следует иметь в виду, что президент фирмы, как правило, по должности ниже председателя совета директоров. Остальные служащие ранжируются по отношению к президенту. Если должностное лицо является одновременно работником исполнительной администрации и членом совета директоров, корреспонденция должна быть адресована ему как должностному лицу исполнительной администрации, если он не укажет в своем письме иного. Если письмо адресовано в конкретный отдел в компании, в адресе сначала размещается наименование компании, а затем наименование отдела.

Линия внимания. Если письмо адресуется компании или лицу, должность которого в компании точно не известна, используется так называемая "линия внимания" (attention line).Преимущество такой линии состоит в том, что письмо сразу будет считаться деловым, а не персональным, и может быть открыто и прочитано в компании немедленно, даже и в отсутствии лица, которое упоминается. Строка "вниманию г-на Робертсона", пишется сразу после адреса. Письмо в таком случае начинается словами "Господа" (gentleman) т.к. адресуется, прежде всего, компании, а не индивидуальному лицу.

Обращение (приветствие). Письмо начинается с обращения, которое называется также приветствием. Как правило, обращение располагается с левой стороны письма на две строки ниже адреса. Форма обращения:

Уважаемый г-н Браун:

Уважаемая г-жа Кондор:

Уважаемый д-р Корнхаузер:

Уважаемый профессор Банкер:

Обращение заканчивается двоеточием. Если письмо полуофициальное, разрешается ставить запятую или восклицательный знак. Сокращенно разрешается писать слова "господин" (MR), "госпожа" (MISS), "госпожа" (MRS) , "доктор"(DR).

Форма приветствия зависит от степени знакомства адресата и личных отношений. Например, если человек вам не знаком или мало знаком, можно написать «DEAR SIR» или «DEAR MADAME». Менее формальным будет обращение "Dear Mrs.Suchard».Если письмо обращено компании или группе лиц, обращение пишется во множественном числе: “Gantleman:”, или “ Ladies and Gantleman”.Никогда нельзя употреблять обращение Miss, если далее не следует фамилия. Если фамилия неизвестна, а также если неизвестно семейное положение, то к женщие можно обратиться “Madame”. Если неизвестно, к кому обращаться, лучше использовать обращение “Gantleman”.

Сюжетная линия. В деловых письмах часто используется так называемая "сюжетная линия", т.е. одной или несколькими строками указывается, о чем письмо. Сюжетная линия располагается двумя строками ниже приветствия (обращения). Она может начинаться с левого края письма, состоять из одной или двух строк. Последняя строка при этом подчеркивается. Сюжетная линия может начинаться словами: "Касается:", "Относительно:" (Subject: , Re: , Un:) и далее следует, о чем пойдет речь. Сюжетная линия помогает избегать длинных вступительных фраз и отсылает корреспондента к тому предмету, о котором шла речь в предыдущей переписке.

Основная часть письма. В зависимости от объема основная часть письма пишется либо одним, либо несколькими абзацами. После каждого абзаца должно быть два интервала. Письмо на бланке в пол-листа пишется через один интервал. Надо следить, чтобы не было допущено ошибок в написании слов, особенно на иностранном языке, так как неправильно "проспеллингованное" слово может исказить смысл письма.

Комплимент. Письмо должно заканчиваться комплиментом, который размещается двумя строками ниже последней строки основной части письма и несколько правее середины страницы, но не должен выступать за правый край письма. В письмах на нескольких страницах перед комплиментом должно быть не менее 3-х строк основной части письма. Комплимент начинается с большой буквы, после чего ставится запятая. Форма комплимента зависит от тона письма и степени знакомства между пишущим письмо и адресатом. Степень формальности комплимента должна соответствовать обращению (приветствию). Формы комплимента: «С уважением», «Искренне Ваш», «С искренним уважением», «Ваш». На английском языке наиболее приемлемыми являются следующие компоненты:

Формальные: “Very truly yours”, “Yours very truly”, “Yours truly”;

Менее формальные: “Sincerely”, “Sincerely yours”, “Yours sincerely”, “Very sincerely”.

В последнее время в деловой переписке все более распространены эти менее формальные комплименты, чем формальные.

Подпись. Подпись под деловым письмом состоит из подписи руки, отпечатанной на машинке фамилии и должности подписывающего. Фамилия и должность опускаются, если они содержатся в бланке письма. Должность также не указывается, если письмо является полуофициальным, хотя и написано на бланке. Подпись, как правило, размещается под комплиментом, четырьмя строками ниже. Не допускается, чтобы любая строка под ним выходила за правый край письма. Если письмо подписывает женщина, фамилия которой не отличается от мужской, то перед фамилией ставится слово “Mrs.”, или “Miss”.

Содержание и стиль делового письма. Содержание и стиль письма определяются, прежде всего, ситуацией, поводом, по которому оно пишется, и степенью знакомства между корреспондентами. Однако следует иметь в виду, что в любом случае чрезмерно формальное письмо в настоящее время не пользуется достаточным успехом в деловом мире. Следует также иметь в виду, что деловые письма имеют определенный стандарт и, заменяя те или иные ключевые слова и фразы, можно приспособить письмо к любой ситуации.

Ситуационные письма могут быть следующими:

· Письмо в банк;

· Письмо в официальное учреждение;

· Письмо в законодательный орган;

· Письмо в общественную организацию;

· Письмо-приглашение выступить с докладом;

· Письмо-ответ на приглашение, с согласием или отказом;

· Письмо-благодарность за участие;

· Благодарственное письмо за хорошую работу, услуги;

· Письмо акционерам;

· Личное (неформальное) письмо.

Из неформальных писем наиболее распространенными являются: письма с соболезнованиями; письма с выражением расположения, участия; поздравительные письма; письма с назначением деловой встречи; письма-извинения; благодарственные письма; письма-рекомендации; письма-приглашения к участию в чем-либо; письма уведомления; неформальные приглашения; официальные приглашения и др. Перечисленные письма, хотя и являются неформальными, но пишутся на бланке компании и являются наиболее распространенными формами деловых писем. Значительное место в деловой переписке занимают письма по улучшению отношений с клиентурой. К ним относятся: приглашение к сотрудничеству новых клиентов; уведомление о получении делового письма; ответ с удовлетворением претензии клиентуры; ответ с отказом удовлетворить претензию; извинения перед клиентурой; поздравления с праздником от имени компании; поздравления с юбилеем; благодарность за участие и др.

Партнерские письма составляют одну из значительных частей деловой переписки. Они включают в себя: приглашения к сотрудничеству, предложение услуг; аннулирование соглашения, аннулирование заказа; кредитные письма; предупреждение о просрочке задолженности; конфиденциальные письма о предоставлении скидок и льгот и др.

Кроме перечисленных выше категорий деловых писем следует упомянуть еще письма о найме и увольнении с работы, внутрикорпоративные письма, письма-разъяснения политики корпорации и другие. Образцы деловых писем можно найти в специализированных справочниках и руководствах.

Одно из деловых писем на английском языке приведено ниже (Бланк авиакомпании Америкэн Эйрлайнз).

AMERICAN AIRLINES

633 Third Avenue, New York

July 14.199…

Mr. M. Selwin

150 Fulton Avenue Hempstead. New York 11550

Dear Mr. Selwin:

I sincerely regret We were unable to operate your flight on time and apologise for the inconvenience it caused you on July 3, 199… . As a result of your excellent maintenance program We can usually give our customars the dependable service they expect from American airlines.

Once in a while, though, there can be unexpected mechanical problems, and I am sorry it happened on your flight. We will do our best to give you better service as you fly with us in the future, I know We can.

Sincerely Yours,

Paul V. McCauley, Director Customer Relations



Заключение

Современные международные отношения во внешнеэкономической деятельности в сфере гражданской авиации представляют собой различные формы международного сотрудничества как между государствами и их авиационными ведомствами, так и между авиакомпаниями, осуществляющими международные воздушные сообщения. Сотрудничество осуществляется как на двустороннем, так и на многостороннем уровнях. На двустороннем уровне сотрудничество осуществляется между государственными ведомствами, а также авиационными предприятиями, осуществляющими международные перевозки. По характеру деятельности международное сотрудничество может быть разделено на коммерческое сотрудничество (КС), международное экономическое сотрудничество (МЭС) и научно-техническое сотрудничество (НТС). На многостороннем уровне сотрудничество осуществляется в рамках международных конвенций и многосторонних соглашений, а также в рамках международных конвенций и многосторонних соглашений. Международные организации, в свою очередь, делятся на межправительственные и международные неправительственные организации, а также региональные и профессиональные организации в сфере гражданской авиации.

В международной деятельности в системе воздушного транспорта принимают участие различные категории сотрудников государственных ведомств гражданской авиации, авиакомпаний, аэропортов, работники международных организаций, в которых участвуют государства, авиакомпании и аэропорты. В связи с этим автор счел необходимым уделить особое внимание деловому общению и международному протоколу, выделив их в отдельную часть учебного пособия «Внешнеэкономическая деятельность в сфере гражданской авиации». Рассмотрены также вопросы дипломатического протокола и протокольных мероприятий, в том числе особенности протокольной (представительской) работы в сфере гражданской авиации. Важное место в пособии отводится умению вести переговоры для достижения поставленных целей, а также этикету делового общения.

Автор выражает надежду, что данное пособие будет полезно всем студентам, готовящимся стать специалистами в международной сфере деятельности, а также читателям, интересующимися международными авиационными отношениями.



Литература

1. Афанасьев В.Г. Основы международных воздушных сообщений. - М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2010.

2. Афанасьев В.Г. Организация работы представительств авиакомпаний (теория и прибыль). - СПб: Партнер ВЭД, 2004.

3. Афанасьев В.Г. Основы внешнеэкономической и коммерческой деятельности в системе воздушного транспорта. - М.: Воздушный транспорт, 2002.

4. Афанасьев В.Г. Внешнеэкономическая деятельность. Часть II. Организация внешних экономических связей. - М.: МГТУГА, 2009.

5. Джон Вуд и Жан Серре. Дипломатический церемониал и протокол /пер. с англ. - М: Прогресс, 1976.

6. Лядов П.Ф. Международное сотрудничество и дипломатический протокол. - М.: МГИМО (У)МИД РФ, 2005.

7. Международные воздушные сообщения. Сборник документов, тт. 1-4. - М.: Воздушный транспорт, 1975.

8. Молочков Ф.Ф. Дипломатический протокол и дипломатическая практика. - М.: 1977.

9. Яшкин А.Р. и др. Организация работы загранпредставительства аэрофлота. - Л: ОЛАГА, 1980.

10. Directors and Officers Complete Letter Book. Prentice - Hale JNC., Endelwood Cliffs? N.J., 1980.

Размещено на Allbest.ru

...