Соблюдение и нарушение принципов делового общения в деловой коммуникации на материале английского языка

Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

Содержание

Введение

Глава 1. Характеристика английской деловой коммуникации

1.1 Понятие коммуникации

1.2 Специфика делового общения и проблемы непонимания в контексте деловой коммуникации

1.3 Феномен непонимания

1.4 Причины возникновения коммуникативных неудач

Глава 2. Правила деловой коммуникации - Leach Grice

Список использованных источников

Введение

Международная коммуникация и международные контакты занимают все большее место в условиях человеческой деятельности.

Международные деловые отношения по целому ряду причин являются совершенно особым объектом. Попытаемся выделить некоторые из них. Во-первых, международное деловое общение протекает в ситуации как бы условно независимой коммуникативной цепочки. Во-вторых, мы имеем дело с коммуникацией между принципиально разными структурами. И тут вопрос не только в несовпадении кодов. Перед нами проходит несовпадение "национальных картин мира", что позволяет даже говорить о "национальных логиках".

В свое время Юрий Лотман отмечал, что даже стандартный процесс коммуникации проходит в ситуации частичного несовпадения кодов, именно в этом он видел творческий характер общения, возможность возникновения новой информации. "Под новым текстом мы будем понимать такое сообщение, которое не совпадает с исходным и не может быть из него автоматически выведено". В-третьих, международные коммуникации проходят под более жестким контролем, чем информации внутренние, что также накладывает свой отпечаток на их существование. Ведь искусственность (более сильное соответствие коду) в этом случае резко возрастает.

Международные коммуникации одновременно выступают и определенным силовым центром, даже в том случае, если они не происходят в прямом виде. В целом международные коммуникации представляют собой столкновение разных норм, которые достаточно часто принимают крайние формы.

В систематику международной коммуникации подпадают не только реальные ценности, но и ценности символические, которыми в первую очередь заняты паблик рилейшнз. Однако эти символические ценности в ряде случаев существенным образом предопределяют то или иное реальное политическое поведение государств.

Вопросами изучения принципов деловой международной коммуникации занимались такие ученые, как Г. Колье, В. Гудикунст и Р. Хаммер, М. Пейдж и Дж. Мартин, М. Хупс, М. Беннет и др.

Ввиду вышесказанного, темой нашей дипломной работы была выбрана «Соблюдение и нарушение принципов делового общения в деловой коммуникации на материале английского языка».

Актуальность нашего исследования состоит в том, что деловое англоязычное общение приобретает все большую важность на мировом уровне. Поэтому для того, чтобы коммуникация была успешной необходимо знать об особенностях соблюдения и нарушения принципов делового общения.

Объект исследования - англоязычная деловая коммуникация.

Предмет исследования - принципы делового общения в деловой коммуникации.

Цель исследования - изучить специфику соблюдения и нарушения принципов делового общения в деловой коммуникации на материале английского языка.

Для достижения цели нашего исследования перед нами были поставлены следующие задания:

- рассмотреть понятие коммуникации;

- определить специфику делового общения и проблемы непонимания в контексте деловой коммуникации;

- выяснить причины возникновения коммуникативных неудач;

- проанализировать коммуникативно-прагматические принципы речевого общения в деловой коммуникации;

- рассмотреть правила деловой коммуникации - Leach Grice;

- провести анализ коммуникативных неудач в ситуациях деловой коммуникации.

При написании нашей дипломной работы нами были использованы теоретические работы лингвистов, переводчиков, специалистов в сфере межязыковой и межкультурной коммуникации.

Методы исследования - внутриязыковое и межъязыковое сравнение, сопоставительный анализ перевода, метод словарных дефиниций, оценочный метод.

Глава 1. Характеристика английской деловой коммуникации

1.1 Понятие коммуникации

Под коммуникацией понимается «акт общения, связь между двумя или более индивидами, основанная на взаимопонимании; сообщение информации одним лицом другому или ряду лиц» (53, с. 12.). Во многих отечественных психологических исследованиях термины «общение» и «коммуникация» рассматриваются как равнозначные. Так, известный специалист в области преподавания иностранных языков С.Г. Тер-Минасова использует приведенные термины как синонимы: «Его Величество Общение (или Ее Величество Коммуникация) правит миром...» (53, с. 9).

Известен и другой подход, в рамках которого разграничение понятий «общение» и «коммуникация» проводится, но делается это по критерию различия объемов их значений. Коммуникация рассматривается как одна из составляющих общения наряду с взаимовоздействием и взаимовлиянием людей друг на друга (25, с. 117). Ядро любой коммуникации - речь (в любом виде). Она является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Речевая коммуникация является процессом выбора оптимальных языковых единиц. Решение какой-то определенной коммуникативной задачи возможно несколькими способами, в связи с чем коммуникант делает выбор на основе их возможной эффективности, зависящей от каждого конкретного случая. «Успех или неудача речевой тактики оцениваются на основе перлокутивных эффектов, обнаруживаемых в реакциях на речевые действия говорящего» (30, с. 62).

Любая речь происходит в рамках коммуникативной ситуации. По определению А.Г. Гурочкиной, коммуникативная ситуация - это «набор обстоятельств, диктующих субъекту речи определенный стиль речевого поведения» (22, с. 17). Под «обстоятельствами» здесь понимается комплекс представлений, желаний, отношений, настроений участников-индивидуумов, действующий в рамках данной ситуации и привносящий в нее субъективные оценки, мотивы, цели и т.д.

С развитием прагматики ученые утвердились в мысли о том, что неотъемлемая часть любого общения - прагматический аспект.

Именно он является решающим фактором при выборе языковых средств, использующихся в речевой коммуникации.

Как известно, теория речевых актов составляет ядро прагматики и речевой акт признается основной минимальной прагматической единицей общения. Его основоположники (66, с. 25) положили начало исследованиям речевого акта, когда произнесение высказывания и оказывается совершением того или иного действия.

Анализу подверглись сначала глаголы, а вскоре высказывания-действия, получившие название перформативных. Речевой акт включает три вида действий: локутивное, иллокутивное и перлокутивное. Выбор и организация языковых средств осуществляется в фазе локуции (локутивный акт). Осуществление коммуникативного намерения говорящего связано с понятием интенции, а именно мотива и цели говорящего воздействовать на слушающего с помощью речи.

Центральное место в теории речевых актов занимает понятие иллокуции. Иллокутивной целью высказывания Дж. Серль называет смысл или цель конкретного речевого акта (66, с.27). З. Вендлер определяет иллокутивную силу речевого акта как «ментальный акт, совершения которого добивается от слушающего говорящий, или ментальное состояние, в которое говорящий намерен привести слушающего» (10, с. 243). Перлокутивный акт связан с воздействием высказывания на мысли, чувства и поступки слушающего.

Полная актуализация речевого акта осуществляется в дискурсе в качестве коммуникативного хода. Исходя из цели коммуникации, отправитель создает текст, отвечающий определенным функциональным параметрам (референтному, экспрессивному и др.) и вызывающий у получателя определенный коммуникативный эффект, соответствующий данной коммуникативной цели. Результатом коммуникативного акта может быть понимание содержательной информации, восприятие эмотивных, экспрессивных, волеизъявительных и других аспектов текстов. Без соответствия между коммуникативной интенцией и коммуникативным эффектом общение будет неэффективным.

В процесс коммуникации, как вербальной, так и невербальной, входит идея общего для ее участников кода, при помощи которого осуществляется передача сообщения от отправителя к получателю (линейная модель), обратная связь получателя с отправителем (интерактивная модель) или одновременное получение и отправление сообщений (трансакционная модель). В таком понимании в ходе межличностной коммуникации происходит перемещение представлений, идей, знаний, настроений от одного субъекта к другому.

Это означает, что в обобщенном смысле коммуникация всегда и традиционно понимается как трансакция, предполагающая наличие источника сообщения, собственно сообщения, приемника сообщения, канала передачи, некоторых шумов (помех) и главное - общей сигнальной системы: разделяемой и отправителем и получателем системы значений тех знаков, которыми они оперируют, для кодирования и декодирования сообщения, или «совпадения системы социальных и индивидуальных значений» общающихся.

Непосредственный собеседник говорящего является одновременно и адресатом коммуникативного намерения говорящего, т.е. предполагаемым носителем информации, если к нему обращен вопрос, и субъектом желаемого действия, если к нему обращена просьба или запрещение. Суть коммуникативной роли остается неизменной, она представляет собой статус либо адресанта, либо адресата. Поэтому устойчивое соотношение адресант - адресат является базовым для диалогического общения.

При коммуникативном анализе ситуации протекания диалогического общения внимание исследователя сосредотачивается на взаимоотношениях между участниками диалога, формой и значением высказываний, как на адресанте - отправителе сообщения, так и на другом участнике процесса коммуникации - адресате сообщения, на которого и рассчитана соответствующая реплика. Слушающий понимает то, что говорит адресант сообщения, и на этой основе производит оценку соответствующего высказывания.

Очевидно, что если коммуникации между людьми не будут эффективными, люди не смогут договориться об общей цели, что составляет предпосылку существования организации как таковой. Информация в процессе коммуникации передается не только для того, чтобы могли приниматься здравые решения, но также и для того, чтобы они могли выполняться. Планы, например, нельзя выполнить, если они не будут переданы тем людям, которые должны их выполнять.

Современное коммуникативное пространство представляет собой довольно сложную систему, в которой одно из основных мест принадлежит различным видам коммуникации. Дело в том, что в тех или иных ситуациях и обстоятельствах человек ведет себя по-разному и тем самым в каждом отдельном случае общается с другими людьми особым образом. Кроме того, характер и особенности коммуникации определяются также средствами и способами передачи информации, субъектами коммуникации и многими другими причинами. Все это позволяет говорить о существовании различных видов коммуникации: информативная, аффективно-оценочная, рекреативная, убеждающая, ритуальная.

- Информативная коммуникация

Информативная коммуникация представляет собой процесс передачи информации об окружающем мире, в котором живут кбммуникатор и реципиент. При этом ожидается, что любые информационные сообщения являются правдивыми, непротиворечивыми и выражают беспристрастный взгляд на обсуждаемое событие или факт.

- Аффективно-оценочная коммуникация

Аффективно-оценочная коммуникация основывается на выражении либо положительных, либо отрицательных чувств в отношении другого человека. В этом виде коммуникации нет объективного изложения фактов, а есть пристрастность, которая также необходима во многих сферах человеческой жизни. Этнические предубеждения, стереотипы, предрассудки, обывательское мнение, всевозможные слухи - все это формы аффективно-оценочной коммуникации.

- Рекреативная коммуникация

Рекреативная коммуникация включает в себя различные формы развлекательного общения, которые позволяют собеседникам расслабиться и отдохнуть. В этом виде коммуникации люди создают воображаемые ситуации и передают друг другу информацию о них: рассказывают истории, анекдоты и т.п. К наиболее распространенным формам рекреативной коммуникации относятся различного рода дискуссии, конкурсы, состязания, тематические олимпиады и т.д.

- Убеждающая коммуникация

Убеждающая коммуникация представляет собой такой вид коммуникации, который направлен на стимулирование какого-либо действия. Она выражается в приказе, совете, просьбе.-В такой форме участники коммуникации воздействуют друг на друга, стремясь достигнуть определенного типа поведения у своего партнера.

- Ритуальная коммуникация

Ритуальная коммуникация заключается в соблюдении и выполнении социально установленных форм поведения. Ее примером может служить общение учителя и учеников: когда учитель входит в класс, школьники дружно встают. Каждый из них от дельно участвует в коллективном ритуальном действии. Знакомые люди приветствуют друг друга рукопожатием. У нарушающих нормы ритуальной коммуникации возникает много проблем при общении с окружающими людьми, например непонимание или неодобрение их поведения (12, с. 56-58).

Особое место в деловом общении занимает межличностная коммуникация.

В ситуации с межличностной коммуникацией огромную роль играет культурная принадлежность коммуникантов. Мы уже неоднократно говорили, что культура не может существовать вне процесса общения. Но и коммуникация всегда имеет в своей основе правила поведения, базирующиеся на культурных нормах и ценностях. Носителем любой культуры, непосредственным участником коммуникации всегда выступает человек. Каждого индивида можно сравнить с «культурным айсбергом», ведь его поведение определяется заложенными в него в процессе инкультурации ценностями и нормами культуры. Они же определяют вербальные, невербальные и паравербальные средства коммуникации, использующиеся человеком в той или иной ситуации.

Поскольку существуют разные, отличающиеся друг от друга культуры, то вполне естественно, что участники коммуникации могут принадлежать как к одной, так и к разным культурам. Разумеется, принадлежность к одной культуре облегчает коммуникацию, принадлежность к разным культурам усложняет ее.

Общаясь с другим человеком, мы используем все вербальные и невербальные средства, находящиеся в нашем распоряжении. И если участники коммуникации понимают и замечают любые вербальные и невербальные нюансы, то интерпретация и дешифровка полученных сигналов-символов идет автоматически, незаметно, как само собой разумеющееся. Так происходит при обычной межличностной коммуникации. Но если один из участников коммуникации не реагирует на какой-то вербальный или невербальный знак, не понимает значения какого-то слова или реплики, возникает непонимание, напряженность, начинаются трудности в интерпретации. Это может свидетельствовать о переходе обычной межличностной коммуникации в межкультурную.

1.2 Специфика делового общения и проблемы непонимания в контексте деловой коммуникации

Объектом изучения специфики деловой коммуникации является идеальная психическая реальность. Речь идет прежде всего об интеллектуальных, эмоциональных и волевых проявлениях сознания людей, а также о подсознательных реакциях их психики. Предметом исследования деловой коммуникации являются психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода рабочих, деловых групп.

Поскольку деловое общение - составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т. д.).

Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.

Поэтому основной категорией изучения данного вопроса, впрочем как и общей психологии, является «психология личности», включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении. Без этой фундаментальной психологической категории невозможно овладеть современными методами управления человеческими ресурсами.

Именно знания психологии личности помогут предпринимателю, бизнесмену достаточно четко представить себе степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т. д. Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком (20, с. 52).

Для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к личности. Или, например, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения, таких как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги и т. п. Дальше будут приведены некоторые из этих рекомендаций. Таким образом, еще одной важнейшей категорией рассматриваемой учебной дисциплины является психология общения.

Нравственная сторона делового общения имеет очень большое значение. В практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не допустить в деловых отношениях забвения золотого правила морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Следует строить деловые отношения на своего рода нравственных регуляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, препятствующем беспредельному эгоизму в партнерских отношениях, который может не только повредить, но и разрушить их.

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т. е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм в укреплении взаимного доверия, постоянном информировании партнера о своих намерениях и действиях, исключении обмана и дезориентации партнера. В практике делового общения разработано немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкира и т. п.

Жизнь постепенно убеждает, что бизнес на нравственной основе в конечном счете оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения.

На этой основе обеспечивается, например, поддержание устойчивости, стабильности организаций, рабочих групп, совершенствуются методы подбора и использования персонала, разрешаются внутри- и межгрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизации морально-психологического климата в коллективах, определяются методы стимулирования труда, способы психологической защиты от стрессовых ситуаций и т. д.

Выделяют следующие формы делового общения.

1. Субординационная. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы.

2. Служебно-товарищеская. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.

3. Дружеская. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными, в основе его лежат морально-психологические нормы взаимодействия (24, с. 90).

В зависимости от уровня управления, его вертикальных и горизонтальных «срезов», производственных и общественных условий, индивидуально-психологических качеств людей руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения. К примеру, вертикальная модель общения наиболее целесообразна на уровне управления предприятием, цехом, тогда как на уровне бригады она малоэффективна.

К важнейшим принципам, которыми руководствуется общая психология, в том числе и деловая коммуникация, относятся:

* принцип причинности, детерминизма, т. е. признание взаимосвязи, взаимообусловленности одних психических явлений другими, а также их связи с материальными явлениями;

* принцип системности, т. е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;

* принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому (32, с. 70-71).

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Психологические исследования показали, что в основе восприятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором - механизмов межличностного общения.

Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип - это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы - представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочной славянской душе.

Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, далеко не прост. С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Изучение специфики и особенностей деловой коммуникации призвано обеспечить специалистов, руководителей хозяйственных организаций новейшими психологическими технологиями, методами их использования. Получение знаний в этой области нацеливает на терпеливую и сложную работу над самим собой, на то, чтобы попытаться стать добрее, чище и, следовательно, профессиональнее. Эта дисциплина гуманитарного цикла поможет увидеть мир как бы в другом измерении, глубже понять себя и других, сделать нашу жизнь и работу более плодотворными и благополучными.



1.3 Феномен непонимания

Причины возникновения коммуникативных неудач

Рассмотренные вопросы межкультурной коммуникации позволяют констатировать, что процесс межкультурной коммуникации начинается с простого осознания факта реально существующих культурных различий между разными людьми. Отсюда главной целью их общения становится преодоление межкультурных различий.

Признание существования различий позволяет осознать, что у каждого человека существуют свои правила и социальные нормы, модели мышления и поведения, отличающие людей друг от друга. И ход процесса общения зависит от того, как человек воспринимает эти различия. Боязнь трудностей и неудобных ситуаций, свойственная многим людям, может быть причиной избегания межкультурных контактов. Но для специалиста в области межкультурной коммуникации трудности становятся тем мотивационным толчком, который помогает приобретать новые навыки общения и избегать неправильного понимания друг друга. Для достижения успешного результата общения мы должны считать различия между людьми необходимыми. Ведь общение с точной копией себя вряд ли способно доставить удовольствие, а отличия окружающих помогают обрести нам новый взгляд на наши достоинства и недостатки (37, с. 66).

Наше отношение к собеседнику влияет на то, как будет интерпретировано сообщение. Например, если ваш коллега скажет: «Не могли бы мы начать работу над этим проектом?», мы воспримем это как простую просьбу начать или закончить работу. Однако если эти же слова будут сказаны начальником, они приобретут более требовательный тон и вызовут желание защититься или согласиться.

Содержание сообщений также влияет на взаимоотношения. Так, мы настроены дружелюбнее по отношению к коллеге, который постоянно делает нам комплименты, и хуже относимся к тому, который нас постоянно критикует. Наша оценка собеседника влияет на оценку информации, которую мы получаем от него. Чем больше степень доверия между людьми, тем более важной считается информация, которая поступает в результате общения между ними.

Межкультурная коммуникация может быть описана посредством когнитивных, социальных и коммуникационных пилен, используемых людьми. Кто-то демонстрирует доминирующий коммуникативный стиль, а кто-то - подчиненный. Некоторые люди заботливы и теплы, другие - холодны и бесчувственны. Некоторые стремятся быть авторитарными, другие предпочитают подчиняться. Кроме того, люди играют различные коммуникативные роли, навязывающие соответствующие коммуникативные стили.

Несомненно, межкультурная коммуникация во многом зависит от сокращения уровня неуверенности собеседников. В любых взаимоотношениях всегда есть некоторая двусмысленность. Человеку хочется знать, как собеседник относится к нему, каковы его намерения, чего следует ждать в дальнейшем. Все люди испытывают дискомфорт, задавая эти вопросы, поэтому, чтобы избавиться от него, человек выбирает оптимальный стиль поведения, позволяющий добиться максимума взаимопонимания, при минимальном количестве вопросов. Возможность предугадать дальнейший ход событий дает нам ощущение психологического комфорта. Поэтому, чем меньше неизвестности во взаимодействии, тем лучше мы себя чувствуем в конкретной ситуации.

Тем не менее, любой коммуникации присуща некоторая двусмысленность и неясность. В родной культуре ее уровень сокращается при помощи стандартных способов и возможностей предугадывания. Например, для приветствия существует набор установленных жестов и ритуалов, который мы понимаем и ожидаем от партнера. Если собеседники принадлежат к одной культуре, им не составит труда понять подобные действия, что заметно облегчает процесс взаимопонимания. Общение с представителями другой культуры означает, что самые простые и наиболее часто употребляемые жесты могут иметь разное значение. И соответственно уровень неопределенности и двусмысленности резко возрастает и приводит к большему числу вариантов и моделей поведения.

Работа над сокращением уровня неопределенности состоит из трех этапов: преконтакт, начальный контакт и завершение контакта.

Уровень преконтакта предполагает, что у собеседников складывается доконтактное впечатление друг о друге. В процессе общения мы подсознательно переходим от ненаправленного изучения обстановки к целенаправленному, осознаем, что партнер является частью коммуникативной ситуации. С этого момента мы получаем большой объем невербальной информации из наблюдения за поведением, жестами и даже внешностью этого человека. Идет «взаимное сканирование». Большинство стратегий редукции неуверенности предполагают извлечение информации через невербальные каналы. На начальной стадии контакта, в первые минуты вербального взаимодействия, формируется первое впечатление о собеседнике. Существует мнение, что решение о продолжении или прекращении контакта принимается в первые четыре минуты разговора. Уже в первые две минуты мы делаем выводы о том, нравится ли этот человек, понимает ли он нас и не тратим ли мы зря время.

Завершение контакта связано с потребностью в прекращении общения. При этом мы пытаемся охарактеризовать нашего собеседника по значимым для нас моделям. Во-первых, пытаемся понять его поведение и делаем вывод о мотивации его поступков. Если действия собеседника нравятся нам, мы считаем, что в их основе лежит позитивная мотивация. Отрицательные действия вызывают негативные суждения о человеке. Во-вторых, если первое впечатление о человеке положительно, мы продолжаем приписывать ему положительные качества и при продолжении контакта. Если первое впечатление отрицательно, оно и впоследствии будет негативным. Иными словами, создается положительная либо отрицательная атмосфера контакта.

Успех общения может иметь различные формы: усовершенствованные взаимоотношения, дружба, прекращение конфликта и т.д.

Рассмотрим понятие успешной коммуникации.

Как уже было отмечено, общение между людьми, в отличие от общения животных, облечено в различные формы, подчинено соответствующим условностям и законам. На этом основании коммуникация в каждом конкретном случае происходит с различной степенью успеха и эффективности. Как показывают наблюдения, для достижения высокой эффективности коммуникации очень важно межличностное восприятие, то есть целостное отражение внешнего облика и поведения другого человека, его понимание и оценка. Оно может быть адекватным (то есть соответствующим действительности) или искаженным. Зачастую отражение другого бывает неадекватным из-за индивидуальных особенностей партнера и отсутствия навыков общения, а также умений «читать» характер и намерения других по элементам вербальных и невербальных сигналов. Как правило, на формирование мнения о другом человеке влияет первое впечатление о нем.

Однако, в конечном счете, успех коммуникации определяется целым рядом показателей, среди которых важнейшими являются прагматический и социально-психологический аспекты. В первом случае эффективность коммуникации определяется достижением поставленной цели и успешностью преодоления препятствий, возникших в ходе ее достижения. С социально-психологической точки зрения важнейшим является удовлетворенность от самого процесса общения (когда в ходе общения не возникает чувства досады, длительных пауз, устанавливаются психологический контакт и доверительные отношения с партнером). Этому сопутствует отсутствие трудностей: напряженности, скованности, внутренних преград и зажатости. Иными словами, это субъективное ощущение, связанное с чувством полноценности и стабильности межличностных отношений при отсутствии страхов, подозрительности и чувства одиночества (39, с. 16-17).

Успех коммуникации проявляется также в достижении и сохранении контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений, их согласия и взаимной приспособленности. В данном случае успешный итог понимается не столько как конкретный конечный результат, а скорее как процесс, в который оба партнера должны сделать равный вклад.

Таким образом, успех коммуникации является интегральной характеристикой коммуникативного поведения человека. В этом контексте межличностная коммуникация представляет собой процесс, который регулируется как определенными социокультурными закономерностями, так и культурно установленными правилами. И этот процесс определяется одновременно и внешними воздействиями (стимулами), и внутренним состоянием человека.

Коммуникация способствует выявлению различий в понимании, которые связаны с существованием специфических для каждой культуры способов кодирования культурных феноменов. Структура представлений об одном и том же явлении может разительно не совпадать у разных культурных сообществ. Даже при наличии сходного опыта одни и те же факты могут восприниматься и оцениваться по-разному, что еще раз подтверждает мысль Фуко о существовании основополагающих кодов культуры, которые управляют языком и схемами восприятия культурных феноменов.

Учеными был разработан ряд принципов, соблюдение которых гипотетически ведет к достижению успешной коммуникации. Среди них: принцип релевантности Д. Шпербера и Д. Уилсона, принцип вежливости Р. Лакоффа, принцип кооперации Г. Грайса.

Е.М. Лазуткина выделяет следующие условия удачной коммуникации:

1. Коммуникативная заинтересованность.

2. Настроенность на мир собеседника, близость мировосприятия говорящего и слушающего. Среди речевых форм правильной настроенности на мир слушающего автор называет интонацию, тембр голоса, темп речи, повторы, особые средства выражения отношения говорящего к предмету речи (эпитеты, оценочные наречия, вводные слова и предложения), паузы, молчание и т.п.

3. Главное условие успешной коммуникации, по мнению автора, - это умение слушателя проникнуть в коммуникативный замысел говорящего. В связи с этим слушатель проделывает огромную работу по интерпретации речевого потока и «реконструкции замысла говорящего, по переосмыслению ранее сказанного и понятого» (37, с. 62).

4. Способность говорящего варьировать способ языкового представления того или иного реального события. Говорящий строит свою речь с ориентацией на мир знаний адресата, приспосабливая форму подачи информации к возможностям ее интерпретации.

5. Благоприятные внешние обстоятельства, такие как канал общения, настроение, эмоциональный настрой, физиологическое состояние тоже очень важны. «Разговор «творят» речевые отрезки (реплики), паузы, темп, жесты, мимика, взгляды, позы, разговор развивается во времени, и каждая последующая реплика «наслаивается» на все сказанное ранее, взаимодействует с ним, и результат этого взаимодействия непредсказуем. Атмосфера диалога становится не менее существенной, чем его содержание» (37, с. 63).

6. Знание коммуникантами норм этикетного речевого общения.

7. Соответствие планов и схем речевого поведения собеседников. Существуют строгие правила ведения диалога, так как каждая реплика разговора предопределяет последующую и обусловливает течение разговора.

По утверждению Е. М. Лазуткиной, «успешность речевого общения зависит от желания участников в форме диалога выразить свои мнения, желания, просьбы, сообщить что-либо и т.д.; от умения определить все личностные особенности коммуникантов, организовать в соответствии с этим свои реплики, содержащие информацию по определенному вопросу, выражающие мнение, побуждение к действию или вопрос в оптимальной при данных обстоятельствах форме, на достойном собеседников интеллектуальном уровне, в интересном ракурсе» (37, с. 74).

Такая классификация подтверждает положение о важности прагматических компонентов, в том числе эмоционального состояния участников общения. Можно предположить, что эмоциональное состояние является первостепенным и определяющим по отношению к другим условиям удачной коммуникации, так как речь и коммуникация как следствие являются выражением внутреннего состояния человека в определенный момент и именно оно определяет, что и как участник коммуникации будет говорить и воспринимать. В связи с этим можно сказать, что эмоциональное состояние является важнейшим фактором, влияющим на успешность/неуспешность коммуникации.

Неуспешную коммуникацию принято называть «коммуникативной неудачей». При рассмотрении феномена коммуникативной неудачи мы исходим из того, что участники речевого общения, вступая в диалог, расположены к выполнению принципов организации коммуникации, однако в конкретной коммуникативной ситуации в силу объективных или субъективных причин коммуниканты эти принципы нарушают.

Коммуникативной неудачей называют полное или частичное непонимание высказывания партнером коммуникации, такой «сбой» в общении, при котором определенные речевые произведения не выполняют своего предназначения, а их элементы не реализуются как инструкции по преобразованию окружения» (2, с. 53).

Существуют различные подходы к феномену «коммуникативной неудачи». Разными исследователями предлагаются различные дефиниции и классификации в зависимости от причин возникновения коммуникативной неудачи, силы и длительности производимого эффекта.

Б.Ю. Городецкий дает следующее определение: «сбой в общении, при котором определенные речевые произведения не выполняют своего предназначения, т.е. имеет место неосуществление или неполное осуществление коммуникативных намерений говорящего» (Городецкий, 1985: 69). Б.Ю. Городецкий подчеркивет, что при изучении данного феномена необходимо учитывать такие критерии, как источники и последствия коммуникативных неудач. Классифицируя коммуникативные неудачи по источникам, он выделяет коммуникативные неудачи, причиной которых является сам коммуникант, и коммуникативные неудачи, вызванные обстоятельствами коммуникативного акта (18, с. 65). При этом он разделяет коммуникативные неудачи на глобальные и частичные.

Глобальной коммуникативной неудачей называется тот случай, когда коммуникативная деятельность не реализуется, определенная стратегическая цель не достигается. Частичная коммуникативная неудача - это задержка, временный сбой в коммуникативном процессе.

О.Н. Ермакова, Е.А. Земская понимают под коммуникативными неудачами неосуществление или неполное осуществление коммуникативного намерения говорящего, обусловленное различными причинами. Исследователи выделяют три типа коммуникативных неудач с точки зрения причин их возникновения: коммуникативные неудачи, порождаемые устройством языка; коммуникативные неудачи, порождаемые различиями говорящих; коммуникативные неудачи, порождаемые прагматическими факторами (26, с. 52).

В связи с этим уместно отметить, что недоразумение и сбой в общении могут быть обусловлены самыми разными причинами, как экстралингвистическими, так и языковыми. Например, к коммуникативным неудачам приводят и различия в картинах мира, сформированные разными культурами, и социальное «неравноправие» коммуникантов и прочие факторы (54, с. 102).

Интересна предложенная Е.М. Мартыновой дифференциация понятий «коммуникативный дискомфорт», «коммуникативная неудача» и «коммуникативный конфликт». Автор определяет успешную коммуникацию как совпадение ожидаемого и действительного эффектов речевого высказывания; если же говорящий не достигает ожидаемого эффекта, то имеет место коммуникативная неудача или коммуникативный дискомфорт. Коммуникативным дискомфортом здесь называется «особое негативное интенциональное состояние, возникающее в рамках неуспешной или квазиуспешной коммуникации» (39, с. 6), неотъемлемым условием которого является «наличие в речевом обмене показателей, которые сигнализируют о том, что коммуникант испытывает определенное неудобство в связи с тем, что стратегия его коммуникативного поведения или коммуникативного поведения собеседника не соответствует его намерениям и/или ожиданиям» (49, с. 10).

В рамках этой классификации выделяется коммуникативный дискомфорт, обусловленный личностными особенностями коммуникантов; коммуникативный дискомфорт, обусловленный обстоятельствами общения; коммуникативный дискомфорт вербализации и понимания; коммуникативный дискомфорт, вызванный трудностями достижения коммуникативной цели и практической цели, и коммуникативный дискомфорт, связанный с нарушением принципа Коммуникативной контактности (39, с. 2000). Коммуникативный конфликт определяется как «явление диалогической ситуации, в которой коммуниканты сознательно идут на конфликт, т.е. столкновение мнений о приемлемости той или иной стратегической линии в развитии диалога» (49, с. 10). Коммуникативная неудача же, согласно Е.М. Мартыновой, - это положение вещей, при котором коммуниканты не могут реализовать свои намерения или коммуникативные ожидания.

Как отмечает В.В. Бахтин, разговорная речь отличается диалогизмом, а во всяком живом диалоге слово установлено прежде всего на ответное понимание, причем понимание активное. Говорящий стремится ориентировать свое слово со своим определяющим его кругозором в чужом кругозоре и вступает в диалогические отношения с моментами этого кругозора. Говорящий пробивается в чужой кругозор слушателя, строит свое высказывание на чужой территории, на его, слушателя, апперцептивном фоне. (7, с. 93-95).

Любая диалогическая реплика может быть охарактеризована, прежде всего, как событие, ограниченное факторами говорящего и слушающего. Она есть проявление двусторонней эгоцентричности: адресант учитывает фактор адресата, а последний, в свою очередь, принимает во внимание особенности речевой манеры исполнения первого, проявляя активность или пассивность в поддержании речевого контакта.

Подобная коммуникативная ситуация предстает как идеальный вариант протекания коммуникации (2, с. 53). Однако такие идеальные ситуации, особенно при межнациональном общении, встречаются редко. Это объясняется наличием культурных и языковых барьеров.

Понимание в диалоге, с одной стороны, основано на постоянном учете дистанции между участниками коммуникации, с другой стороны, понимание невозможно и без «согласия» психического состояния коммуникантов. Интерпретация феноменов другой культуры всегда представляет собой осознанную или неосознанную попытку преодолеть дистанцию между двумя культурами. Главной причиной непонимания в межкультурной коммуникации является не различие языковых систем, а различие национальных сознаний субъектов (31, с. 11).

Непонимание, недоразумение и сбой в общении могут быть обусловлены самыми разными причинами, как внешними, экстралингвистическими, так и собственно языковыми. Например, к коммуникативным неудачам приводят и различия в картинах мира, сформированные разными национальными культурами, и разные ментальные модели фрагментов действительности и социальное «неравноправие» коммуникантов, и нарушения условий места и времени коммуникации (44, с. 118).

Коммуникативно-прагматические принципы речевого общения в деловой коммуникации

Одной из основных характеристик диалога является наличие общей коммуникативной цели, под влиянием которой все речевые единицы приобретают определенную значимость и тем самым способствуют решению конкретных стратегических и тактических задач. Стратегия общения - это цепочка решений, коммуникативных выборов тех или иных речевых действий и языковых средств.

Стратегии осуществляются с помощью определенных тактик, под которыми понимается гибкое использование говорящим имеющихся у него вербальных умений построения речевого хода с целью получения ответного речевого хода слушающего. Общее требование к тактике -способствовать стратегии.

При этом если стратегии базируются на знаниях принципов и постулатов общения, то тактики зависят от сложившихся условий коммуникации и ситуации общения.

Термины коммуникативная и речевая стратегии нередко используются как синонимы. Дифференцирующим признаком между двумя понятиями является то, что коммуникативная стратегия подчеркивает намерение достигнуть определенной цели в ходе взаимодействия, а речевая стратегия акцентирует средства достижения этой цели.

Процесс человеческой деятельности предполагает наличие определенных правил, при помощи которых осуществляется контроль над этой деятельностью. Правила разговора, подчиненные так называемому принципу сотрудничества, рекомендующему строить речевое общение в соответствии с принятой целью и направлением разговора, например, адекватно нормировать сообщаемую информацию (максима количества), сообщать только истинную информацию и обоснованные оценки (максима качества), делать сообщение релевантным относительно темы разговора (максима отношения), делать речь ясной, недвусмысленной (максимы манеры речи) - эти правила, сформулированные Грайсом, получили название конверсационных максим или максим ведения разговора (19, с. 220-234). Знание этих правил и умение их использовать в условиях реальной коммуникации является необходимым для любого участника общения.

Важнейшими правилами речевого общения считаются Принцип Кооперации (ПК) П. Грайса и Принцип вежливости (ПВ) Дж. Лича. Суть ПК состоит в требовании вносить коммуникативный вклад в речевое общение в соответствии с принятой целью и направлением разговора (62, с. 25). Специфика ПК заключается в том, что при выполнении его требований коммуникация в большинстве случаев протекает плавно, без сбоев. В результате довольно трудно проследить его действие при абсолютно кооперативном общении. Как отмечает Н.Д. Арутюнова (5, с. 7-21) с языковой точки норма непродуктивна. Однако реальная коммуникация далека от идеала кооперативности, так как в ней участвуют как минимум двое - говорящий и слушающий, - точки зрения которых могут не совпадать.

Говорящий, планируя свое высказывание, несомненно, понимает возможность такого расхождения и старается строить свою речь в соответствии с ожиданиями адресата. Поскольку в политической коммуникации искренность, будучи основным условием правдивости сообщения, уступает место соображениям политической выгоды, то именно поэтому для политического дискурса характерно нарушение принципа кооперативности, и, прежде всего максим качества и количества. Нарушение максимы качества выражается в том, что политики сознательно сообщают недостаточно достоверную и недостаточно аргументированную информацию, дают недостаточно обоснованные оценки. Нарушение максимы количества проявляется в основном как отклонение не в сторону избыточности, а в сторону неполноты информации.

Суть принципа вежливости (ПВ) можно определить как тип социального взаимодействия, в основе которого лежит уважение к личности партнера. Следование этому принципу накладывает определенные требования на поведение членов общества, которые заключаются в том, чтобы учитывать интересы партнера, считаться с его мнением и желаниями, облегчать по возможности возлагаемые на него задачи. В применении к речевой коммуникации ПВ определяется как особая стратегия речевого поведения, направленная на предотвращение возможных конфликтных ситуаций, которая реализуется в процессе речи с помощью различных правил и тактических приемов. Дж. Лич выделяет шесть таких правил, или, выражаясь его языком, максим: 1. Максима такта. 2. Максима великодушия. 3. Максима одобрения. 4. Максима скромности. 5. Максима согласия. 6. Максима симпатии.

Данные максимы описывают стереотип речевого поведения, необходимый для рационального общения при условии сотрудничества коммуникантов. В дальнейшем механизм, предложенный Г. Грайсом был дополнен Г. Газдаром (59, с. 11), С. Левинсоном (63, с.83), Дж. Личем (62, с. 12), Р. Лакофф (61, с. 292).

Перечисленные правила довольно абстрактны и нуждаются в конкретизации в отношении определенных коммуникативных ситуаций: то, что признается вежливым в одном коммуникативном контексте, может быть нейтральным в другом и неприемлемым в третьем. Говорящий вступает в общение для достижения своей цели, что возможно лишь благодаря пониманию. Ориентация на взаимное понимание - основная предпосылка каждого коммуникативного акта.

Люди действительно допускают коммуникативные ошибки и неточности, но их мастерство как коммуникантов зависит от умения исправлять сложившуюся ситуацию или использовать проблемы общения в своих целях.

В лингвистической прагматике вежливость рассматривается как коммуникативная стратегия, используемая в процессе речевого общения в соответствии с принципом кооперации для достижения самых разнообразных коммуникативных целей. Рассмотрение вежливости в терминах речевых стратегий предполагает, что особую значимость при ее анализе приобретает понятие выбора, связанное с использованием таких способов осуществления коммуникативных действий, которые являются наиболее адекватными и уместными в данной ситуации общения. Исходя из этого «прагматическая теория вежливости» изучает действия механизмов выбора адекватных языковых форм и факторы, влияющие на реализацию речевых стратегий в условиях коммуникации любого рода, а не только той, которая связана с этикетным поведением» (22, с. 23).

Таким образом, для того чтобы общение друг с другом было эффективным и удачным, нам следует рассматривать его как совместную речевую деятельность, направленную на достижение определенных коммуникативных целей, руководствоваться коммуникативными принципами организации и ведения диалога.

Смысловые лакуны, недосказанность в большинстве случаев воспринимаются слушающим без труда на основе его знаний о предмете речи. Наличие общих фоновых знаний - необходимое условие успешной коммуникации.

В данном учебном пособии актуальным будет рассмотрение проблем в коммуникации в ситуациях делового общения, происходящих из-за нарушения принципов речевого общения: принципа кооперации и принципа вежливости.

Для того чтобы цели и задачи деловой коммуникации были успешно выполнены, участники диалога должны следовать правилу коммуникативного сотрудничества, и их речь должна быть определённым образом организована. Каждому из собеседников следует быть готовым к сообщению достаточного объёма информации и в тоже время постараться избежать её избыточности. Диалог будет только тогда более успешным для обоих его участников, когда сведения, сообщаемые ими, будут достаточно достоверными. Следовательно, принцип коммуникативного сотрудничества или принцип кооперации предполагает точность и ясность изложения мысли, так как нечёткость и неопределённость высказывания могут привести к непониманию и даже прекращению разговора. Напомним, что суть принципа вежливости можно определить как уважение к личности партнёра, учитывать его интересы, считаться с его мнением и желанием. В применении к речевой коммуникации принцип вежливости определяется как особая стратегия речевого поведения, направленная на предотвращение возможных конфликтных ситуаций.



Глава 2. Правила деловой коммуникации - Leach Grice

В реальности переговорщики сталкиваются либо с недоговариванием, либо с полным умолчанием (утаиванием информации). Что касается правдивости информации, то она может быть частично или полностью искажена (откровенная ложь). В таких случаях переговорщикам следует принимать решение о смене своей стратегии. Поль Грайс предложил серию постулатов, описывающих процесс коммуникации. Данная проблематика возникла, когда не лингвисты, а философы обратились к анализу более сложных вариантов человеческого общения. К примеру, почему в ответ на вопрос за столом: "Вы могли бы дотянуться до соли?", мы не скажем "да" и продолжим дальше есть, а почему-то передаем соль. Что заставляет нас воспринимать данный вопрос не как вопрос, а как косвенно высказанную просьбу? Ряд своих постулатов П. Грайс объединил под общей шапкой "кооперативного принципа": "Делайте ваш вклад в разговор таким, как это требуется на данной стадии в соответствии с принятой целью или направлением беседы, в которой вы принимаете участие". Это общее требование реализуется в рамках категорий Количества, Качества, Отношения и Способа.

...