Деловое общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

"Русско-Британский Институт Управления"

(НОУВПО РБИУ)

Факультет очного обучения

Кафедра лингвистики и межкультурной коммуникации

Направление (специальность) 080200.62 Менеджмент

Реферат

по дисциплине "Русский язык и культура речи"

на тему: "Деловое общение"

Студент группы С-101

Сугай Е.С.

Проверил

канд. пед. наук, доцент Кошкарова Л.С.

Челябинск 2013



Содержание

Введение

1. Понятие о деловом общении

2. Виды и формы делового общения

2.1. Деловая беседа

2. 2.Деловые переговоры

2.3 Деловой телефонный разговор

Заключение

Библиографический список



Введение

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, то есть речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности, информативным сопровождением его. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями, родственниками.

Иногда роль делового общения опускается его участниками на минимальный уровень, тогда возникают и проблемы, некоторые ситуации выходят из-под контроля, а само общение в деловых кругах становиться практически невозможным из всех этих и многих других второстепенных причин.

Чтобы всего этого не произошло, необходимо знать должный уровень делового общения и никогда в своем представлении не завышать о себе мнения и не становиться в центре всех вышеописанных проблем.

Роль делового общения трудно оценить, ведь это категория не материальна, тем не менее, в жизни каждого из нас деловое общение отображено в своем виде. Кто-то общается в институте с преподавателями, а кто-то ведет деловые переговоры.

В любом случае, деловое общение - то, что дает нам определенную выгоду, поэтому относиться к нему нужно надлежащим образом. Если проанализировать каждую из этих ситуация и схожие с ними ситуации, становиться понятным, что роль делового общения неоценимо высока.

Не важно, как вы проводите диалог, важно, стремитесь ли вы к совершенству или желаете оставаться на прежнем уровне развития.



1. ПОНЯТИЕ О ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Деловое общение - вид общения, цель которого лежит за пределами процесса общения и которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т. д.) исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Деловое общение - это коммуникативная предметно-целевая и по преимуществу профессиональная деятельность в сфере социально-правовых и экономических отношений

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

с точки зрения формы речи:

· устное;

· письменное;

с точки зрения - однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим:

· диалогическое

· монологическое;

с точки зрения количества участников:

· межличностное

· публичное;

с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата:

· непосредственное

· опосредованное;

с точки зрения положения коммуникантов в пространстве:

· контактное

· дистантное.^.



2. ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1) менторский - поучительный, назидательный;

2) одухотворяющий - возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества;

3) конфронтационный - вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться;

4) информационный - ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.

Следует стремиться всячески освободиться от менторского общения, остерегаться появления у руководителя ноток поучающего общения. Не должно быть позы, какого-либо проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакций на излагаемый материал.

Современные люди сдержанно относятся к информационному общению. Они хотят обмена мыслями, утверждения себя в объективном понимании реальных факторов, выработки собственных убеждений. Сейчас популярно одухотворяющее общение. В его процессе люди проникаются достоинствами интеллектуального общения. У них актуализируется потребность в совершенствовании своего духовного мира. Одухотворяющее общение - наглядный показатель высокой культуры общения.

Конфронтационное общение в ряде случаев необходимо. Бывают пассивные аудитории или аудитории, которые, как говорят, ничем не удивишь. Бывают темы выступления, которые не вызывают у людей по самым разным причинам живого интереса. Конфронтационная манера общения используется для активизации внимания людей, втягивая их в обсуждение проблемы. Она наиболее располагает к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.

* манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;

*гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.

Формы делового общения

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: деловая беседа, деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

Деловая беседа - речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. По итогам деловых бесед осуществляется принятие решений, заключение сделок. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Спор - столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр.

Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную. Деловое письмо - это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и др. письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу.

Деловая переписка требует соблюдение ряда этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают ее, ограничивая ее канцелярский характер.

Общая характеристика делового общения предполагает, с учетом специализации студенческой аудитории, выделении его специфики.

2.1 Деловая беседа

Деловая беседа - это целенаправленная, с заранее планируемым эффектом устная коммуникация, которая служит решению производственных проблем и предполагает выработку соответствующих решений. Значение деловой беседы трудно переоценить. Она является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности предлагаемой позиции.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

? взаимное общение работников из одной деловой сферы;

? совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов;

? контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

? поддержание деловых контактов;

? стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются подготовительные мероприятия, начало беседы, информационная часть, аргументирование выдвигаемых предложений, принятые решения и завершение беседы.

Схема (рис. 2.1) дает общее представление не только об основных фазах деловой беседы, но и о тех областях знания, которые предопределяют достижения успеха.

Этап I. Подготовка к беседе. Чтобы добиться желаемого результата, к деловой беседе надо тщательно готовиться.

Для начала рекомендуется запомнить два «золотых правила»

1. Обеспечьте себе достаточно времени на подготовку!

2. Работайте по плану и методично!

Важным элементом подготовки к деловой беседе является предварительный анализ личности собеседника. Общее представление о структуре такого анализа дает схема анализа коммуникативного процесса.

Есть опыт разработки универсального подхода, модели планирования, которая может послужить рабочим планом при подготовке к проведению беседы.

Основные фазы деловой беседы

Схема анализа коммуникативного процесса

Планирование

Модель планирования деловой беседы

Целью планирования является попытка смягчить, нейтрализовать влияние новых моментов, непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность «выпадов» собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов.

Планирование беседы сводится к следующим действиям: составление и проверка прогноза деловой беседы, установление ее основных задач, поиски подходящих путей для решения этих задач, разработка плана по отдельным элементам беседы и т. д.

Система планирования важных деловых бесед включает:

а) стратегический план - пути и программу действий по достижению цели;

б) тактический план - перечень способов поэтапного достижения целей;

в) план сбора информации;

г) план систематизации и отбора рабочих материалов;

д) план изложения по времени (определяет рамки рабочего плана);

е) рабочий план (устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени);

ж) план приспособления к собеседникам и обстановке.

Специфика каждого вида деловой беседы предопределяет выбор необходимых планов и их разработку.

Этап II. Начало беседы. Максимальную трудность обычно представляет начало беседы, ибо нередко возникает своеобразный «внутренний тормоз». Как начать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Это весьма напоминает настройку инструментов перед концертом. И очень важно на первой фазе беседы осознать ее основные задачи: установить контакт с собеседником, создать благоприятную психологическую атмосферу, пробудить интерес к теме разговора.

Собеседники обычно наиболее внимательно слушают первые фразы беседы - часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение к беседе, формируют впечатление о собеседнике.

Поэтому большой ошибкой являются такие способы начать разговор, как извинения и проявления смущения, либо агрессивные наскоки или любые проявления неуважения и пренебрежения к собеседнику («Извините, если я помешал…», «А у меня на этот счет другое мнение…», «Давайте быстренько рассмотрим этот вопрос…»). Психологически это лишает общение кислорода, и оно прекращается не начавшись.

Существует несколько эффективных способов начать деловую беседу. Вот некоторые из этих «правильных дебютов».

1. Метод снятия напряжения позволяет установить тесный контакт с другими. Для этого надо только задаться вопросом: что будет приятно моему собеседнику? И сразу найдется несколько теплых слов, добрая улыбка, заинтересованный взгляд, уместная шутка и др.

2. Метод «зацепки» позволяет сразу «взять быка за рога», т. е. крат­ко изложить проблему, высветив в ней наиболее яркие, интересные аспекты.

3. Метод прямого подхода означает отказ от «разминки» и каких-либо вступительных слов. Этот прием выглядит «холодным» и рациональным, так как сразу начинается обсуждение поставленных вопросов. Для кратковременных и не слишком важных деловых бесед он подходит более всего.

Психологически очень важно, чтобы начальная фаза беседы способствовала возникновению симпатии собеседников друг к другу. Поэтому необходимо соблюдать ряд условий: приятный внешний вид, обращение к собеседнику по имени и отчеству, проявление уважения и заинтересованности к личности друг друга, соответствующие сигналы тела (поза, мимика, жесты и пр.).

Деловая беседа должна обязательно строиться в форме диалога, для чего как можно чаще следует апеллировать к мнению и ответам собеседника.

Этап III. Передача информации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач: сбор и передача запланированной информации, выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиций.

Как свидетельствует практика, очень велики потери информации при разговорном общении.

Каналы потери информации при разговорном общении двух собеседников (в одном направлении)

Приведенная схема помогает увидеть наиболее уязвимые места при прохождении информации от говорящего к слушающему. Преодолев указанные «барьеры проходимости» с наименьшими потерями, можно существенно снизить уровень недопонимания в общении с деловыми партнерами.

Информация, естественно, не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. При этом не следует бояться вопросов собеседника, так как они позволяют активизировать беседу и направить ее в нужное русло. Вопросы предоставляют человеку возможность проявить себя, показать, что он знает.

Следует иметь в виду, что большинство людей обычно неохотно отвечает на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника, а потом активно использовать различные типы вопросов. Принято подразделять их на 5 групп.

1. Закрытые вопросы - это вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет». Они создают напряженную атмосферу, поскольку у человека складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, такие вопросы хороши только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые невозможен односложный ответ «да» или «нет», а требуются пояснения. Они хороши при позитивной или нейтральной позиции собеседника для получения дополнительной информации, но при этом существует опасность ухода беседы в русло интересов и проблем собеседника.

3. Риторические вопросы - на эти вопросы не предполагается ответ, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задающий риторический вопрос надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4. Переломные вопросы - это те вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую.

5. Вопросы для обдумывания - это те, которые вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано (например, «Считаете ли вы, что…», «Правильно ли я понял вашу мысль о том, что…»). Умелое использование различных типов вопросов делает беседу не только тщательно продуманной и целенаправленной, но и придает ей доброжелательный эмоциональный настрой, способствует активизации всех участников диалога.

С помощью умело сформулированных вопросов со сторо­ны слушающего можно эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность искажений и пропус­ков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания.

Варианты уточняющих вопросов



Очень важным моментом в деловой беседе является умение «слушать и слышать» невербальный язык общения (мимика, жесты и пр.). Особого внимания заслуживает трактовка сигналов глаз, ибо взгляд является наиболее точным и естественным средством неречевого общения, он может говорить о многом.

Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия

Поэтому очень важно во время делового разговора контролировать выражение своих глаз. Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70 % всего времени общения.

Учет и использование этих и многих других невербальных сигналов очень оптимизирует коммуникативный процесс.

Этап IV. Аргументация. Это наиболее сложный и ответственный этап деловой беседы, поскольку аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует не только больших знаний и ясности ума, но и психологической культуры, одновременной напористости и корректности высказываний, умения войти в положение партнера и увидеть ситуацию его глазами.

Есть целый ряд психологических нюансов, которые необходимо учитывать в деловой беседе:

? оперировать простыми, ясными, точными и понятными партнеру категориями;

? способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника;

? вести аргументацию корректно и доброжелательно, без резких выпадов и наскоков;

? всегда открыто признавать правоту партнера, когда он прав;

? направлять аргументы на цели и мотивы собеседника, приспособить аргументацию к его личности.

Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же основные приемы (очень детально описаны они П. Мицичем) [13]. Рассмотрим их.

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого знакомят с фактами и сведениями, являющимися основой доказательной аргументации. Наиболее убедительно выглядят в данной ситуации цифры, особенно, если никто из присутствующих не может их опровергнуть (мало вероятно, что окажутся под рукой материалы, касающиеся именно приведенных цифр!).

2. Метод противоречия основывается на выявлении противоречий в аргументации партнера. По сути этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом ведет к желаемому результату.

4. Метод сравнения. Имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает доводам яркость и силу внушения.

Так, когда в одном из городов из-за финансовых трудностей встал вопрос о закрытии местного театра, решающим оказалось выступление одного историка: «Когда в Древней Греции гражданин совершал незначительный проступок, ему запрещали в течение трех месяцев играть на свирели. Если проступок был серьезным, - запрещали в течение шести месяцев посещать театр. Чем же граждане нашего города, - воскликнул историк, - так провинились, что власти столь сурово хотят их наказать?!» Вопрос решился в пользу существования театра.

5. Метод «да…, но…». Поскольку в реальной действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, легко применим этот метод, который позволяет рассматривать и сильные, и слабые стороны аргументации партнера. Сначала надо спокойно согласиться с ним. А потом дать прямо противоположную оценку сказанному, в конечном счете трезво взвесив, чего же больше: плюсов или минусов в приведенных доводах.

6. Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.

Причем метод «бумеранга» может реализоваться в довольно необычных формах. Так, в 1992 г. на Украине во время выборов во Львове на встрече с избирателями Евгению Грыниву было выдвинуто обвинение: народ бедствует, а ваши карманы набиты деньгами, а дом - товарами. Все оправдания разбивались о стену недоверия. Тогда обиженный кандидат снял ботинок, носок и просунул палец в его дырку. Аргумент оказался убедительным.

7. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать, «не заметив» его ценности и значения.

8. Метод кусков состоит в расчленении доводов собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части. Эти части можно прокомментировать, например, так: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это полностью ошибочно», и т. д. При этом целесообразно не касаться наиболее сильных аргументов, а преимущественно сосредоточиться на слабых местах и пытаться опровергнуть именно их.

9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акценты, выдвинув на первый план то, что устраивает его.

10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. Например: «Мелкая сошка лучше всех знает, кому достанется мясо. Но кто будет слушать мелкую сошку?»

11. Метод опроса. Его сущность в том, что вопросы задаются заранее. Как показывает практика, ряд правильно подобранных вопросов может довести любого оппонента до поражения. Это особый и весьма эффективный вид аргументации.

12. Метод кажущейся поддержки. Суть его заключается в том, что мы не противоречим собеседнику, а, наоборот, приходим даже на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументации. Но только для видимости, а затем следует контрудар. Например: «Вы забыли привести и такие факты. Но все это не поможет dам, так как…» И наступает черед контраргументов.

Таким образом, создается впечатление, что точку зрения партнера мы изучили основательнее, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его доводов.

Метод этот очень эффективен, но требует особо тщательной подготовки.

Помимо уже рассмотренных методов аргументирования, основанных на логических доказательствах, следует обратить внимание на спекулятивные методы аргументирования, по сути своей являющиеся «уловками». Их необходимо знать, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента.

1.Техника преувеличения. Заключается в обобщении с акцентом на преувеличение, а также в выдвижении преждевременных выводов.

2. Техника анекдота. Даже тщательно построенная аргументация может быть разрушена сказанным вовремя острым или шутливым словом.

3. Техника использования авторитета. Состоит в цитировании известных авторитетов в качестве доказательства, хотя речь может идти совсем о другом.

4. Техника дискредитации партнера. Под сомнение ставится личность собеседника. К такому вероломству обычно прибегают из-за бессилия перед фактами.

5. Техника изоляции. Основывается на выдергивании отдельных фраз из контекста, что значительно изменяет их смысл или даже делает противоположным первоначальному.

6. Техника изменения направления. Заключается в том, что партнер обходит «горячее место» в дискуссии и резко меняет направленность беседы, уходя от главной проблемы. Для предотвращения подобных маневров необходима предельная внимательность.

7. Техника введения в заблуждение. Основывается на искусственно создаваемой путанице и информационной мешанине. В этих условиях легко теряется основная тема беседы.

8. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения беседы, ее затягивание для выигрыша во времени.

9. Техника апелляций. Эта тактика рассчитана на сочувствие и жалость, за счет игры на чувствах ловко обходятся нерешенные деловые вопросы.

10. Техника вопросов-капканов. Основывается на ослаблении критического мышления и усилении суггестивного воздействия (вопросы-повторение, альтернативные вопросы, контрвопросы).

11. Техника искажения. Представляет собой неприкрытое извращение сказанного или перестановку акцентов. Очень часто используется откровенная демагогия.

12. Техника вытеснения. Заключается в преувеличении второс­те­пенных проблем («за деревьями не видно леса»).

Помимо техники аргументирования (конкретные приемы) очень важна правильная тактика аргументирования (т. е. искусство применения этих приемов). Рассмотрим ее основные положения.

1. Выбор способа аргументирования зависит от личностных особенностей партнеров и специфики их профессиональной деятельности.

2. Применение аргументов предполагает их предварительную «калибровку» на главные и второстепенные (второстепенные факты редко используются более одного раза, в то время как главные аргументы могут подаваться многократно - но «под новым соусом»).

3.Устранение противоречий необходимо для избегания конфронтации. В особо сложных ситуациях полезно сделать перерыв, чтобы остудить политические страсти.

4. Двусторонняя аргументация полезна при хорошей информированности партнера: откровенный анализ «плюсов» и «минусов» укрепляет доверие партнеров друг к другу и способствует быстрому принятию решения.

5. Персонификация аргументации предполагает выявление позиции собеседника и использование этого знания в дальнейшем.

Во всех случаях аргументацию следует вести корректно, соблюдая нормы деловой этики.

Последний V этап беседы - ее завершение. Основными задачами его являются:

? достижение поставленной цели и принятие решения;

? обеспечение благоприятной атмосферы;

? стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

? поддержание дальнейших деловых контактов;

? составление резюме беседы с четко выделенным основным выводом.

Когда принимать решения

Для ускорения принятия решений существуют два приема: прямой и косвенный.

Прямое ускорение предполагает вопрос ребром - «да» или «нет», 50 % на 50 %.

Косвенное ускорение подводит к финишу постепенно и имеет 4 метода принятия решений:

а) гипотетический подход - ориентирует на условное решение («если…», «предположим, что…») и расслабляет собеседника;

б) поэтапные решения предполагают фиксацию отдельных моментов, что усиливает суггестию;

в) альтернативные решения хороши, если одинаково устраивают собеседников и подталкивают их тем самым к окончательному решению;

г) ключевой вопрос переключает внимание и временно освобождает от психологического давления ответственности за принятие решения (например, «к какому выводу вы пришли бы в подобном случае?»).

Подводя итог, сформулируем основные принципы успешного ведения деловой беседы.

Если вы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить. Поэтому первый принцип - привлечь внимание собеседника (начало беседы).

Если ваш собеседник проявляет интерес к беседе, это означает, что беседа может быть эффективной. Следовательно, вы должны заинтересовать собеседника - это второй принцип (передача информации).

Следующий шаг заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника согласиться с вашими идеями и предложениями. Это третий принцип ведения деловой беседы - аргументация.

Собеседник заинтересовался вашими идеями, но проявляет осторожность в их практическом использовании. Четвертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения вашего собеседника (парирование замечаний).

И пятый основной принцип ведения деловой беседы заключается в преобразовании интересов собеседника в окончательное решение (принятие решения).

2.2 Деловые переговоры

Переговоры - специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров - найти взаимоприемлемые решения, избегая крайней формы проявления конфликта. И умение вести переговоры - одно из основных слагаемых профессиональной деятельности управленца.

В процессе переговоров можно выделить три основные стадии: подготовку к переговорам; процесс их ведения; анализ результатов и выполнения достигнутых договоренностей.

Подготовка - первая стадия переговорного процесса, и от того, как она будет проведена, во многом зависит будущее как самих переговоров, так и принятых на них решений.

Прежде чем стороны начнут готовиться к переговорам, следует заняться рассмотрением проблемы, которая ляжет в их основу. В чем ее суть? Есть ли иные пути решения, требующие меньших затрат и усилий?

При анализе проблемы необходимо обращать внимание, прежде всего, на интересы сторон. Классический пример в переговорной практике - как две сестры делили апельсин. Позиция каждой сестры строилась на основе того, чтобы получить как можно больше. В результате проиграли обе, разделив апельсин пополам, в то время как одной нужна была лишь кожура.

Перед формированием позиции необходимо выработать общий подход к данным переговорам - их концепцию. При формировании общего подхода к переговорам в первую очередь определяются те задачи, которые будут реализовываться: для чего вообще необходимо вступать в данные переговоры? Что желательно получить в итоге?

Переговоры практически всегда предполагают несколько вариантов решения проблемы. Найти и оценить эти варианты предстоит еще до начала самого процесса переговоров. Какой из них в наибольшей степени отвечает нашим интересам? Возможна ли его корректировка с тем, чтобы он был более приемлем? Какие негативные моменты он в себе несет? На эти вопросы надо постараться найти ответы еще в ходе подготовки к переговорам.

Прежде чем стороны начнут готовиться к переговорам, следует заняться рассмотрением проблемы, которая ляжет в их основу. В чем ее суть? Есть ли иные пути решения, требующие меньших затрат и усилий?

При анализе проблемы необходимо обращать внимание, прежде всего, на интересы сторон. Классический пример в переговорной практике - как две сестры делили апельсин. Позиция каждой сестры строилась на основе того, чтобы получить как можно больше. В результате проиграли обе, разделив апельсин пополам, в то время как одной нужна была лишь кожура.

Перед формированием позиции необходимо выработать общий подход к данным переговорам - их концепцию. При формировании общего подхода к переговорам в первую очередь определяются те задачи, которые будут реализовываться: для чего вообще необходимо вступать в данные переговоры? Что желательно получить в итоге?

Переговоры практически всегда предполагают несколько вариантов решения проблемы. Найти и оценить эти варианты предстоит еще до начала самого процесса переговоров. Какой из них в наибольшей степени отвечает нашим интересам? Возможна ли его корректировка с тем, чтобы он был более приемлем? Какие негативные моменты он в себе несет? На эти вопросы надо постараться найти ответы еще в ходе подготовки к переговорам.

Характер отношений с партнерами на переговорах оказывает значительное влияние на результат переговоров. Вот шесть основных элементов, из которых складываются отношения.

1. Рациональность. Необходимо обуздывать себя, если даже другая сторона проявляет излишние эмоции.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки оптимальных решений.

3. Общение. Оно должно быть предельно доброжелательным.

4. Достоверность. Не давайте ложной аргументации, это затруднит в дальнейшем взаимодействие.

5. Тактичность. Избегайте поучающего тона.

6. Принятие. Надо не только понять, но и принять партнера, взглянуть на ситуацию с его стороны.

Для определения того, как стороны будут подходить к решению проблем на переговорах, и какие принципы здесь вообще возможны, необходимо иметь в виду следующее: соотношение интересов сторон, подход участников к переговорам в целом и к мотивации решения спорных проблем.

Стратегия переговоров имеет два основных направления:

а) позиционный подход;

б) принципиальный подход.

Позиционный подход по своей сути представляет торг, где каждая из сторон стремится получить максимум возможного. Это мягкий вариант (возможность уступок) либо вариант жесткий (победа любой ценой!).

Такой подход к переговорам во главу угла ставит не интересы, а позиции сторон, что автоматически порождает сильную заинтересованность сторон в «спасении своего лица» и очень затрудняет достижение соглашения, а то и просто делает его невозможным. Позиционный торг создает благоприятную почву для различных трюков и уловок, порождает злобу и обиду, нередко ведет к разрыву отношений.

Принципиальный подход (Гарвардский метод) - реализуется путем совместного анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются обе стороны. Главное - найти решение, а не «сохранить лицо»!

Гарвардский метод принципиальных переговоров можно свести к четырем основным пунктам.

1. Люди. Сделайте разграничения между участниками и предметом переговоров.

2. Интересы. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

3. Варианты. Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей. Разрабатывайте взаимовыгодные варианты.

4. Критерии. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.

Существуют три метода ведения переговоров: мягкий, жесткий и принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может найти или нет каждая из сторон.

Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах, независимо от воли каждого из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.

Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора , а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Любой из подходов (и принципиальный, и позиционный) предполагает выбор типа принимаемого решения.

Первый тип решения - компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Здесь действует принцип «соединенного решения», за которым стоит примерно равное удовлетворение интересов.

Второй тип решения - нахождение в ходе обсуждения принципиально нового решения, которое возможно в другой координате ценностей, в более широком аспекте. Необходимо понять, что ценности - это своеобразные «очки», через которые мы рассматриваем интересы и потребности сторон. Достаточно изменить диоптрии - и все будет восприниматься по-другому.

Третий тип решения - асимметрия в достигнутом (уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой). Этот вариант наиболее нежелателен, так как является вынужденным и провоцирует ответную агрессию ущемленной в своих интересах стороны.

Любой стратегический курс реализуется через соответствующую тактику. Практика ведения переговоров выработала множество различных тактических приемов и ухищрений. Рассмотрим, прежде всего, те из них, которые универсальны и приемлемы на любой стадии переговоров.

«Уход» или «уклонение от борьбы» применяются в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» - просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать ее. Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно воспользоваться «уходом», перейти к рассмотрению других вопросов или объявить перерыв.

Близки по смыслу к приему «ухода» другие тактические средства - «затягивание», «выжидание», «салями» (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками). Эти приемы используют, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т. д.

Более сложным тактическим приемом является «пакетирование»: к обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько, причем в один «пакет» увязываются привлекательные и малоприемлемые для партнера предложения. Предполагается, что заинтересованность в определенном вопросе заставит принять и остальные предложения.

Примыкает к «пакетированию» и «завышение требований». Этот прием состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является серьезной уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для другой стороны.

Близок по смыслу этому и прием «расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Партнеру демонстрируется крайняя заинтересованность в решении второстепенного вопроса. Иногда это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые уступки по другому более важному вопросу.

«Выдвижение требований в последнюю минуту» заставляет партнера согласиться с новыми требованиями в случае его большой заинтересованности в заключении договора.

Очень важно для достижения успеха на деловых переговорах создать имидж антижертвы, ненавязчиво демонстрируя свою самостоятельность, решительность, уравновешенность. Это позволит чувствовать себя достаточно уверенно и противостоять силовому нажиму, нередко осуществляемому через тактику эмоционального давления.

Алогичный (эмоциональный) тон переговоров характеризуется заменой логических приемов рассуждения методами, обращенными, прежде всего, к чувствам, и предполагающими ослабление интеллекта партнеров.

В арсенале эмоционального давления на переговорах немало всяких ухищрений и трюков:

? зрелищность (новая атрибутика, экзотика, респектабельность и пр.);

? сенсационность, ошарашивание;

? наскок (не дает времени просчитать ситуацию);

? уход в сторону (эмоциональное муссирование вопроса «кто виноват?» вместо решения проблемы);

? «возведение плотины» (выставление невыполнимых условий);

? переакцентирование (сокрытие истинных интересов);

? демагогия (логическое запутывание в театрализованной форме);

? «поза скептика» (для того, чтобы «сбить цену»);

? фантомы обещаний (мошенничество);

? «вы - первый» (чаще всего в вопросах предоплаты);

? ореол страдальца (своеобразное театрализованное шоу для повышения своих акций);

? переключение внимания (сознательное запутывание партнера);

? диктат, откровенный «нажим».

Этот далеко не полный перечень эмоциональных трюков убедительно свидетельствует о необходимости серьезной психологической самозащиты на деловых переговорах, т. е. использования рациональных прие­мов. Ибо ответить на эмоцию эмоцией - это «срыв», скандал, конфронтация, в результате чего возникает чувство вины и «необходимость» уступки.

Среди приемов рационального ведения деловых переговоров особенно эффективны следующие:

? аргументированность;

? последовательность выводов (поэтапное доказательство выводов, постепенное раскрытие причинно-следственных связей);

? поиск противоречий в речи оппонента;

? дипломатичность (видимая поддержка оппонента по принципу «да, но…»);

? метод «перевертыша» (иная трактовка фактов и обоснование противоположной точки зрения);

? уравновешенное реагирование (умение «не терять головы» во время спора);

? культура речи, интеллигентность;

? объективность;

? твердость убеждений;

? отсутствие примитивного максимализма;

? обратная связь (заинтересованность в партнере);

? консультирование;

? прогнозирование.

Следует иметь в виду, что на переговорах стоит задача научиться вместе «грести в одной лодке», направляя ее к общей цели. Подобно тому, как спортсмены-гребцы руководствуются несколькими главными правилами, чтобы управлять своей лодкой, участники переговоров должны придерживаться нескольких основных принципов, позволяющих им совместными усилиями продвигать процесс переговоров. Нижеперечисленные десять правил сформулированы с целью помочь переговаривающимся сторонам научиться управлять одной лодкой, двигаться в одном направлении.

1. Тщательно подготовьтесь.

2. Знайте вашу пороговую черту.

3. Имейте терпение.

4. Будьте чуткими к ситуации.

5. Проявляйте уважение.

6. Будьте гибкими.

7. Формулируйте отношения.

8. Исследуйте интересы ваших партнеров.

9. Акцентируйте положительные моменты.

10. Сохраняйте хладнокровие.

Анализ результатов переговоров составляет содержание заключительной стадии переговорного процесса. Для повышения результативности этого анализа целесообразно придерживаться следующей схемы, включающей основные вопросы для контроля.

1. Достижение цели.

Чего удалось (и не удалось) достичь на переговорах? Как это соотносится с поставленной задачей?

2. Подготовка переговоров (содержание, состав участников, методика, организация).

3. Настрой на партнера (учет его интересов, целей, проблем и пр.).

4. Свобода действий в рамках переговоров (были ли использованы все возможности для достижения соглашения?).

5. Эффективность аргументации.

6. Новые аспекты.

7. Необходимость компромисса (уступки и оценка их последствий).

8. План ведения переговоров (соблюдение поэтапной программы).

9. Атмосфера переговоров.

10. Обеспечение успеха. Перспективы.

11. Недостатки.

12. Предложения. Уроки на будущее.

Обучение искусству ведения переговоров вплоть до недавнего времени шло стихийно. А сегодня уже накоплен богатейший опыт, написаны десятки книг в виде руководства к действию. И это значительно облегчает управленческую деятельность (при условии искренней заинтересованности руководителя в повышении своего мастерства!).

2.3 Телефонный разговор

Сейчас телефонные переговоры - важнейшая часть человеческого общения.

Но особо важное значение они приобретают в деловом общении. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры до 25 % своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение или на предприятие. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом на пути заключения договора является именно телефонный разговор. Умение руководителей вести телефонную коммуникацию влияет и на их личный авторитет и на реноме организации, которую они представляют.

Специалисты в области делового общения полагают, что одной из причин бедственного положения отдельных предприятий являются скверные манеры их служащих, которые особенно отчетливо проявляются при разговоре по телефону. Большинство управленцев не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. Поэтому в последнее время за рубежом широко практикуются внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефону. Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации.

Подсчитано, что деловой разговор по телефону длится в среднем от 3 до 54 минут. В общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5, а иногда от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут, (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня; их средняя продолжительность за последние годы увеличилась в несколько раз. И наоборот, если деловые люди пользуются сотовой связью, то разговор становится крайне коротким. Эта специфическая коммуникация требует не только умения вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Психологи утверждают, что время телефонных бесед растет за счет эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров формирует у людей речевую нечеткость и неделовитость фраз. Во время такой беседы линия занята передачей деловой информации только на 2/3 времени, а 1/3 уходит на паузы и выражения своих эмоций по поводу тех или иных сведений.

Многие специалисты по коммуникации считают, что в реестре бесцельных расточителей делового времени телефон стоит на втором месте после неожиданных визитов. Американские психологи, например, пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело здесь не в тех неприятных известиях, которые человек узнает из телефонной беседы, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту. В настоящее время появилась еще и проблема дорожно-транспортных происшествий из-за разговора по телефону во время движения машины.

Несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров - серьезный пробел в профессиональной подготовке руководителя и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли все это приводит к значительным потерям рабочего времени.

Приводимые ниже простейшие рекомендации - один из элементов технологии успеха в управленческом общении. Для удобства рассмотрим телефонный этикет в следующей последовательности: сначала, когда звоните вы, а потом, когда звонят вам.

Правила ведения телефонного разговора, когда звоните вы

Перед каждым звонком следует ответить самому себе на три вопроса:

1. Имеется ли острая потребность в разговоре?

2. Обязательно ли знать ответ партнера?

3. Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Для эффективного ведения телефонной беседы необходима тщательная подготовка. Она включает следующие вопросы:

Цели: чего я хочу достичь, каковы мои намерения.

Абонент: кому я хочу позвонить (Ф.И.О, кем и где работает, номер телефона).

Время: когда я хочу позвонить.

Вопросы для обсуждения: какие вопросы нужно поставить, какую информацию передать или запросить.

Документация: какие документы для разговора потребуются мне и моему партнеру (отчеты, акты, корреспонденция и др.).

Запись разговора: подготовка всего необходимого для записи разговора.

Иными словами, нельзя действовать импульсивно и хвататься за трубку, как только возникнет мысль позвонить. Следует убедиться в необходимости и целесообразности звонка и должным образом к нему подготовиться.

Говорите лаконично. Разговор продолжительностью более 5-6 минут нежелателен в управленческой практике. Для экономии времени придерживайтесь следующей рациональной композиции телефонного разговора:

? взаимные представления (полминуты);

? введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты);

? обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (2-4 минуты). Один из приемов экономии времени с вашей стороны - «закрытые» вопросы, предполагающие односложные («да», «нет», «не знаю») ответы собеседника;

? завершение разговора, прощание (полминуты).

Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращайте его к цели вашего звонка.

Беседа по телефону гораздо труднее обычной деловой беседы «глаза в глаза», поскольку контакт осуществляется только «на слух». По телефону трудно прогнозировать визуальную реакцию партнера, поэтому анализируется собственно информация и манера подачи: дикция, тембр, темп и пр. Голос - существенная составляющая арсенала управленческих средств. Для того, чтобы он максимально участвовал в разговоре, необходимо следующее:

...