Деловое общение

? говорить размеренно, в одинаковом темпе;

? говорить голосом нормальной высоты, не форсировать звук, ибо это создает модуляцию крикливости и нервозности;

? изменять тональность звука там, где это требует содержание разговора;

? делать ударение на важных словах;

? помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации.

Крайне нежелательна холодность тона в голосе, ибо это может интерпретироваться собеседником как безразличие к нему и вызывать соответственно обиду, упреки, желание защищаться. Чтобы избежать всего этого, достаточно искреннего расположения и теплоты в голосе. Самое лучшее средство установления теплых отношений по телефону - это улыбка. Она снимет все недоразумения и продемонстрирует любезность.

В телефонной коммуникации очень важны форма беседы (язык, словарный запас).

Слова должны быть простыми, ясными, образными, эмоционально окрашенными. Должны исключаться:

? жаргонные и вульгарные слова;

? отрицательные фразы, начинающиеся с «нет», «нельзя» (продуцируют агрессивный отпор);

? пустые выражения типа: «Думаю что…», «Может быть…»;

? намеки на фамильярность;

? слова и выражения, демонстрирующие нашу неуверенность и т. д.

Очень важно, чтобы в телефонном разговоре ясно ощущалась установка на сердечность, взаимодействие и сотрудничество.

Правила ведения телефонного разговора, когда звонят вам:

Готовясь к разговору по телефону, помните правило: иметь все под рукой (бумага, ручка и т. д.) Кроме того, следует учитывать, что каждый телефонный звонок имеет продолжительность звучания около 5 секунд, а третий - около 15 секунд. Из этого следует важное правило: третий телефонный звонок должен быть последним! И финальное правило телефонного разговора на этой начальной стадии гласит: не оставляйте собеседника одного в ожидании, если вы сняли трубку! Не нужно откладывать контактную фразу на потом, даже если вы в этот момент заняты другим разговором: попросите подождать минутку или же перезвонить в установленное время.

Время контактных фраз - «золотые секунды» телефонной коммуникации, так как в это время принимающий звонок «открывает дверь» собеседнику в его учреждение, формирует у него впечатление, которое будет сопровождать дальнейший ход беседы. Развитие телефонного разговора зависит от этих первых мгновений. Поэтому так важны хороший голос, четкость и ясность манеры изложения, умение улыбаться и демонстрировать теплоту отношения к собеседнику.

Начинайте разговор с представления себя и своей организации.

Сразу запишите фамилию, имя и отчество того, кто звонит, и его вопрос или проблему.

Если не можете сразу ответить на вопрос, то:

а) передайте содержимое беседы специалисту по обсуждаемой проблеме;

б) если ответ можно найти быстро, спросите, может ли собеседник подождать у телефона;

в) сообщив нужную информацию через некоторое время, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.

Старайтесь выслушать собеседника, не перебивая его. В то же время долго не молчите и подтверждайте ваше участие в беседе краткими нейтральными репликами. Иначе у вашего собеседника возникнет опасение, что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение, соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.

Чтобы не упустить важные детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его окончания.

Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих.

Полезно усвоить краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда у вас зазвонит телефон.

Не следует

1. Долго не поднимать трубку

2. Говорить «привет», «да», «алло», «говорите», когда начинаете разговор

3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

4. Вести две беседы сразу

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго

6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря

7. Передавать трубку по много раз

8. Говорить: «Все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните»

Следует

1. Поднять трубку до 4-го звонка.

2. Сказать «добрый день (утро)», представиться и назвать свой отдел

3. Спрашивать «Чем я могу вам помочь?»

4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать

5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время

6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров

7. Записать номер звонящего и перезвонить ему

8. Записать информацию и пообещать перезвонить

В отдельных случаях при телефонном общении используют телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему, не превышающую 50 слов. Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименование учреждения адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени подачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего ее, номеров телефонов, текст и подпись.

При окончании телефонного разговора надо, во-первых, поблагодарить собеседника за внимание и, во-вторых, попрощаться и пожелать всего хорошего. Цель телефонного разговора на заключительном этапе сводится к тому, чтобы у вашего абонента осталось благоприятное впечатление от общения с вами.

деловое общение аргументация переговоры

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент.

Ни один человек из сферы бизнеса и предпринимательства в настоящее время не может избегнуть процесса общения с собственным персоналом своей фирмы и торговыми партнерами, с представителями властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами, что требует определенных навыков и знаний из области психологии делового общения.

Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения - одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Электронный ресурс [http://ru.wikipedia.org/wiki/Деловое_общение].

Электронный ресурс[ http://www.tigf.org/Vidi-delovogo-obscheniya.html].

Электронный ресурс [http://www.btraining.ru/business_obs/].

Электронный ресурс [http://mnogo.chego.ru/?p=635].

Электронный ресурс [http://edu.dvgups.ru/METDOC/CGU/PSIHOLOG/ PSIH_UPR/UMK_DO/LEK/L9/1.ht.

Размещено на Allbest.rum]