Особенности устной и письменной бизнес-коммуникации в немецко- и англоязычной культурах

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

«ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»

Гуманитарный факультет

Выпускная квалификационная работа

Особенности устной и письменной бизнес-коммуникации в немецко- и англоязычной культурах

Никитин Никита Алексеевич

Москва 2020



Оглавление

Введение

Глава 1. К теоретическим вопросам исследования

1.1 Коммуникация: определение понятия, функции и роль, виды, типы

1.2 Организационная бизнес-коммуникация: к определению понятия, ее виды (внутренняя и внешняя)

1.3 Устная и письменная бизнес-коммуникация

1.4 Невербальная коммуникация в бизнесе

Глава 2. Особенности устной и письменной бизнес-коммуникации в немецко- и англоязычной культурах

2.1 Особенности устной бизнес-коммуникации в англоязычной культуре

2.2 Особенности письменной бизнес-коммуникации в англоязычной культуре

2.3 Особенности устной бизнес-коммуникации в немецкоязычной культуре

2.4 Особенности письменной бизнес-коммуникации в немецкоязычной культуре

2.5 Ключевые различия бизнес-коммуникации в немецко- и англоязычной культурах

Заключение

Список литературы

Приложение



Введение

Бизнес-коммуникация в современном мире является основополагающим инструментом в развитии межгосударственных и межкультурных отношений. В современных реалиях коммуникация пронизывает абсолютно все общественные сферы, будь то средства массовой информации, политика или бизнес. С постоянным развитием деловой сферы, интеграционных процессов между государствами и глобализации бизнес-коммуникация стала важнейшим элементом для достижения взаимовыгодных экономических результатов.

Актуальность данной исследовательской работы обусловлена особой значимостью англоязычной и немецкоязычной культур в системе международных, межкультурных и деловых отношений. В современных условиях многополярного мира и нарастающих интеграционных процессов необходимо уделять особое внимание процессу коммуникации, его устной и письменной формам.

Объектом исследования данной работы являются англоязычная и немецкоязычная культуры.

Предметом исследования становятся особенности устной и письменной бизнес-коммуникации в немецко- и англоязычных культурах.

Цель исследования: выявить особенности и проблемы устной и письменной бизнес-коммуникации в немецко- и англоязычных культурах.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

Рассмотреть понятие коммуникации, определить её понятия, виды и типы.

Рассмотреть понятия устной и письменной бизнес-коммуникации, определить её виды. Проанализировать особенности устной бизнес-коммуникации в англо- и немецкоязычной культурах.

Проанализировать письменную бизнес-коммуникацию на английском и немецком языках, выявить и описать её особенности.

Материалом выпускной квалификационной работы являются научные статьи, учебники, энциклопедии, базы данных деловых документов (деловые письма).

В работе будут использованы различные методы исследования. В первую очередь мы будем опираться на анализ, применяя его как при работе с теоретическими источниками, так и при выявлении особенностей бизнес-коммуникации на практическом материале (бизнес-корреспонденция международных компаний). Теоретическая часть работы является преимущественно описательной, и основывается на научные статьи, учебники и энциклопедии.

Практическая часть представляет собой рассмотрение бизнес-документации, для анализа которой используются базы данных деловых документов, научные статьи и учебники.

Деловые документы будут отобраны на основе их принадлежности к английской или немецкоязычной культуре. Собранные данные будут описаны с использованием аналитического метода. При этом будут выявлены основные особенности бизнес-коммуникации, характерные для обеих культур и способствующие успешному осуществлению межкультурного делового диалога. В исследовании будет использован также сопоставительный метод, который поможет установить различия и сходства делового общения двух стран. На заключительном этапе работы будет проведена классификация выявленных особенностей.

Теоретическая значимость работы заключается в подробном и всестороннем освещении проблем и особенностей бизнес-коммуникации в её устной и письменной форме на примере двух культур.

Практическая значимость работы состоит в пополнении практического знания новыми сведениями об особенностях устной и письменной бизнес-коммуникации в немецко- и англоязычной культурах; решении культурно и лингвистически обусловленных проблем в коммуникации между англоязычными и немецкоязычными культурами.

Поставленная цель и задачи исследования определили её структуру. Выпускная квалификационная работа будет состоять из введения, двух глав и заключения. В первой главе будет рассмотрено понятие «бизнес-коммуникация», её виды и формы. Во второй главе будут рассмотрены особенности устной и письменной бизнес-коммуникации а англоязычной и немецкоязычной культурах, а также определены ключевые различия бизнес-коммуникации данных культур.



Глава 1. К теоретическим вопросам исследования

1.1 Коммуникация: определение понятия, функции и роль, виды, типы

Само понятие «коммуникация» является очень широким. Данный термин используется во многих отраслях человеческой деятельности: в лингвистике, философии, а также в технических науках.

В лингвистическом смысле значение термина коммуникация является вербальной или невербальной формой общения между людьми, а также формой межличностного взаимодействия, включающей взаимный обмен информацией, и осуществляемой посредством языка. Существует также большое число других трактовок данного термина, применимых в иных аспектах деятельности человека, однако большинство из них определяет коммуникацию как обмен информацией между индивидами через посредство общей системы знаков [1 с.205].

В данной главе понятие коммуникации будет рассматриваться исключительно с лингвистической точки зрения для всестороннего анализа и освещения заданной проблемы.

В первую очередь необходимо определить функции и роль, которые выполняет коммуникация. Термин «коммуникация» используется для обозначения межличностных и деловых взаимоотношений в социуме, а также для процесса взаимного информационного обмена. [2, с.16].

Следовательно, основная функция, выполняющаяся коммуникацией - информационная, она служит для передачи информации. При этом её цель может заключаться как и во взаимном обмене информацией для достижения определённой цели, так и сам процесс коммуникации для поддержания отношений между людьми.

Следующим важным этапом является определение основных видов и типов коммуникации в современной лингвистике. Существует 6 признаков для классификации коммуникации, первый из которых: классификация по форме общения. Опираясь на этот признак, выделяют две основных формы: вербальная и невербальная коммуникация.

Вербальная коммуникация может быть определена как процесс поддержания и установления как целенаправленного, так и прямого или опосредованного межличностного контакта, используя язык. [3, с. 26]. Невербальная же коммуникация осуществляется при помощи «языка жестов», подразумевающего использование форм общения и самовыражения, не опирающихся на вербальные средства [4]. Для более детального анализа проблемы необходимо подробно рассмотреть данные формы.

Важно отметить, что различие между вербальной и невербальной формами коммуникативного поведения имеет долгую историю. В шестидесятые годы двадцатого века было положено начало всестороннему изучению вербальных и невербальных сообщений. Большинство исследований были основаны на модели «суммирования каналов». Данная модель предполагала, что вербальная и невербальная коммуникация включает в себя совершенно разные виды сообщений, предполагающих различающиеся значения и функции. Соответственно, вербальные и невербальные коммуникативные акты были закодированы по-разному, так как они передавали различные виды значения [5 c.501].

Все коммуникативные системы, в независимости от их сложности, используют один и тот же принцип: сигналы передают сообщения от говорящего к адресату. Коммуникативные системы используют два вида сигналов: знаки и символы. Знаки - это сигналы, причинно связанные с сообщением, которые они передают. Символы же, являются продуктом и следствием социальных соглашений. Вербальная коммуникация включает в себя как знаки, так и символы [6 с.2].

Существует два основных типа устной вербальной коммуникации: 1) межличностное общение и 2) публичные выступления. Хотя вербальная коммуникация имеет много функций, главная из них - передача сообщения одному или нескольким реципиентам. Она включает в себя всё от простых односложных звуков до сложных дискуссий и зависит от языка и эмоций для получения желаемого эффекта.

Вербальное общение может использоваться для информирования, опроса и обсуждения всевозможных тем, для формирования связей и построения отношений с другими людьми. Оно служит для выражения концептов, идей и мыслей, в тоже время являюсь ключевым инструментом в процессии обучения.

Невербальная коммуникация является передачей сообщений через такую невербальную платформу как зрительный контакт, мимика или жесты, она включает в себя все коммуникативные акты помимо речи, например, язык тела. Он используется преимущественно неосознанно, равно как и мы интерпретируем язык тела других людей.

Невербальная коммуникация также включает в себя телесный контакт, осанку, внешний вид, а также паралингвистические переменные эмоционального тона [8]. Кинезика (наука о движении, применяемом в процессе человеческого взаимодействия) относится к невербальной коммуникации. На ежедневной основе человечеством используется огромное количество жестов в качестве неотъемлемой части в межличностном общении. Причём, большинство из них не отличаются друг от друга во всём мире. В качестве примера можно привести невербальные проявления эмоций счастья и радости, грусти и печали, удивления и недоумения. Некоторые жесты иллюстрируют связь между вербальной и невербальной коммуникацией. Примерами являются движения рук и головы, чаще всего осуществляемые одновременно со словами [9 c. 417].

1.2 Организационная бизнес-коммуникация: к определению понятия, ее виды (внутренняя и внешняя)

Место и роль коммуникации в бизнесе и деловой сфере трудно переоценить. В современных реалиях совершенно различные методы деловой коммуникации используются для достижения наиболее выгодных финансовых результатов, продвижения и рекламы продуктов, а также в качестве средства для обмена информацией. Бизнес-коммуникация используется в таких отраслях как маркетинг, реклама и связи с общественностью, корпоративная культура, организация встреч и переговоров, взаимодействие с обществом, измерения и исследования. И это даже не полный список сфер, полностью пронизанных данным феноменом [11].

Ключевая характеристика делового общения - целеориентированность, оно предполагает постоянный поток информации. Бизнес-коммуникация играет важнейшую роль в процессе управления как самой организацией, так и персоналом. В эпоху глобализации и международного сотрудничества ведущие национальные и транснациональные корпорации нуждаются в огромном количестве человеческого ресурса. В любых компаниях и организациях присутствует иерархическая структура, где внутренняя коммуникация играет превалирующую роль. Построение эффективной и главное, продуктивной системы коммуникации является первостепенной задачей для успешного достижения поставленных целей, таких как: улучшение экономических показателей, успешное позиционирование компании в обществе, выход на международный уровень.

В XXI веке, в эпоху развития интернета и новых технологий, произошёл существенный скачок в развитии внутренних коммуникаций. Все сферы нашей жизни пронизаны такими технологиями, нашедшими себе применение в деловой сфере как сотовая связь, электронная почта, видео связь, мессенджеры и социальные сети.

Перейдём к рассмотрению видов бизнес-коммуникации. К ним относится внутренняя коммуникация. Внутренней коммуникацией называют коммуникацию, используемую сотрудниками компании для общения между собой. Она может быть как формальной, так и неформальной. В свою очередь, внутренняя коммуникация подразделяется на: а) восходящую коммуникацию; б) нисходящую коммуникацию; в) горизонтальную коммуникацию. Для всестороннего понимания механизма и функций внутренней коммуникации необходимо рассмотреть вышестоящие пункты более детально.

Восходящая коммуникация используется для передачи информации от подчинённых к руководителям. Она состоит из сообщений, возникающих в нижней части корпоративной иерархии и передающихся вверх на верхние ступени иерархии. Восходящая коммуникация используется в современных организациях для очень важных функций. Во-первых, она позволяет менеджменту оценить успех ранее используемой нисходящей коммуникации. А во-вторых, восходящая коммуникация даёт возможность лицам, занимающим последние позиции в корпоративной иерархии, высказать своё мнение о политике и процедурах компании. В-третьих, восходящая коммуникация даёт сотрудникам компании возможность донести до руководства свои предложения и мнения о том, как можно улучшить рабочую обстановку. В-четвёртых, восходящая коммуникация даёт возможность понять, как сотрудники реагируют на новую политику и процедуры компании. Наиболее используемая типология восходящей коммуникации была создана Дэниелом Кацем и Робертом Каном. Данная типология разделяет восходящую коммуникацию на 4 различных типа: информация о себе от подчинённого, информация о сотрудниках и их проблемах, информация об организационной политике и процедурах, а также информация о выполняемой задаче [13].

Нисходящая коммуникация используется для передачи информации от руководства к подчинённым. Она состоит из сообщений, возникающих в верхней части корпоративной иерархии и передающихся вниз на нижние ступени иерархии. Наряду с восходящей коммуникацией, нисходящая коммуникация также выполняет жизненно важные для организации функции. Например, она позволяет руководству определить наиболее подходящий путь для построения коммуникации с подчинёнными [12 с. 203]. В современных организациях существует определённые виды нисходящей коммуникации. Наиболее используемая типология нисходящей коммуникации также была создана Дэниелом Кацем и Робертом Каном. Данная типология разделяет нисходящую коммуникацию на 5 различных типов: рабочие инструкции, обоснование работы, процедуры и практики, обратная связь и идеологическая обработка [13].

Горизонтальная коммуникация состоит из сообщений, которыми обмениваются лица, находящиеся на одной ступени организационной иерархии. Она происходит, когда люди, имеющие примерно одинаковый статус в организации, взаимодействуют между собой. Существует четыре основных функции, которые выполняет горизонтальная коммуникация: координация задач, решение проблем, обмен информацией, решение конфликтов. Основная задача горизонтальной коммуникации заключается в помощи членам организации координировать задачи для достижения определённых целей.

Внутренняя коммуникация также разделяется на формальные и неформальные типы [14 c. 165]. Формальные коммуникации определяются структурой организации, её основными целями и задачами. Неформальные или личные коммуникации включают в себя все те контакты, реализуемые вне официальных коммуникативных каналов.

Помимо внутренней коммуникации различают внешнюю коммуникацию.

Внешней коммуникацией является любое взаимодействие компании с внешней средой. Её основная задача - налаживание успешного взаимодействия с внешними факторами (стейкхолдеры; партнёры; организации, заинтересованные в сотрудничестве и успешной работе организации). Внешние коммуникации включают в себя пресс релизы, дни открытых дверей, переговоры с партнёрами, а также проведения рекламных акций [15]. Прежде всего внешняя коммуникация включает действия руководителей различного ранга по различным вопросам (поддержание имиджа организации, проведение маркетинговой политики). Из этого следует, что особо важную роль во внешней коммуникации организации играет представительская функция руководителя [14 c. 163].

1.3 Устная и письменная бизнес-коммуникация

Под деловой бизнес-коммуникацией подразумеваются письменное и устное взаимодействие между сотрудниками организации, отдельными частными и государственными предприятиями. Деловая коммуникация используется во всех без исключения общественных сферах, служа при этом важнейшим инструментом повышения производительности, эффективности и достижения желаемых результатов. Более того, важнейшая цель бизнес-коммуникации - это налаживание процесса установления требуемого уровня взаимодействия с партнёрами по бизнесу, конкурирующими организациями и потребителями реализуемой продукции. [16 c.69]. Как правило бизнес-коммуникация классифицируется по двум основным формам: устной и письменной. Для всестороннего освещения данной проблемы рассмотрим названные формы более детально.

Письменная бизнес-коммуникация составляет большую часть делового общения. В подавляющем большинстве случаев письменная форма коммуникации используется при отсутствии возможности установки непосредственного контакта, например, когда адресат территориально удалён.

В современных реалиях наличие таких технических средств как электронная почта, мессенджеры и факс существенно упрощает сам процесс коммуникации и обеспечивает своевременную обратную связь, что отчасти унифицирует устную и письменную коммуникацию [16 c. 69].

Большинство профессионалов, таких как менеджеры по маркетингу, финансам, разработкам нуждаются в превосходных навыках ведения деловой переписки. Существует много причин почему письменная коммуникация является неотъемлемой частью деловой сферы: в течение рабочей недели руководители уведомляют своих подчинённых о назначенных встречах посредством электронной почты или мессенджеров, предоставляют им рабочие инструкции для конкретных задач. Прежде всего, в деловой бизнес-коммуникации важна точность и эффективность, с которой передаётся информация, идеи всегда должны быть чётко выражены [17 с.32].

В то же время, письменная форма коммуникации имеет неоспоримые преимущества перед устной. 1) Использование телекоммуникационной сети интернет подразумевает длительное хранение данных, в том числе в облачных хранилищах, что даёт возможность сослаться на факт общения и подтвердить его документально. 2) При написании письменного текста у отправителя есть возможность досконально обдумать свой ответ, что делает письменную коммуникацию более тщательно сформулированной и понятной для адресата. 3) При отсутствии непосредственного контакта между собеседниками заметно уменьшается роль эмоциональной составляющей, что делает деловую переписку более сознательной и нацеленной на получение исключительно важной информации. Вместе с тем, письменная бизнес коммуникация также имеет определённые недостатки. 1) Некачественно составленные сообщения существенно затрудняют процесс общения. 2) Отсутствует поддержка коммуникации невербальными средствами [16 c. 70].

Требования для письменной бизнес коммуникации:

Для эффективной коммуникации сообщение прежде всего должно быть практичным, кратким, ясным и убедительным.

Абсолютно каждый документ в независимости от его объёма и содержания является отражением самой организации. Деловая коммуникация требует ряд определённых навыков и знания основных характеристик делового письма (ясность, лаконичность, осмысленность, соответствующий стиль общения).

В качестве основных критериев для успешной письменной коммуникации прежде всего следует выделить предметную точность, то есть точность факта, соответствие обозначаемому и ясность языка общения. Деловое сообщение должно отражать фактическое положение дел и давать непредвзятую оценку событий. Важно отметить, что грамотный баланс между краткостью, исключением всех второстепенных деталей, и полнотой информации предполагает, что письменная коммуникация должна быть лаконичной и в то же время содержать достаточную для понимания и принятия решений информацию. Также необходимо избегать двусмысленность в деловом сообщение, так как его цель - исключить неверное толкование. Выделяются следующие функции, выполняющиеся письменной бизнес-коммуникацией: фиксация устной коммуникации с целью её сохранения, обеспечение межличностной коммуникации в условиях отсутствия возможности непосредственного контакта, обслуживание официально-деловой сферы общения (конгрессы, собрания, совещания, конференции) [18].

Устная бизнес-коммуникация

В отличие от письменного общения, устная бизнес-коммуникация является более сложным феноменом. В процессе устной бизнес-коммуникации, в отличие от письменной, используются сразу два канала общения: слуховой и зрительный. Такие паралингвистические средства как жесты, мимика, интонация и темп речи используются в качестве проводников информации в устной форме. В устной бизнес-коммуникации широко используются устойчивые выражения и клишированные фразы, ассоциированные c разговорной речью. Также, для создания особого стилистического своеобразия устной деловой речи, в устной деловой коммуникации широко используется ряд профессиональных идиом, характерных для отдельных сфер деятельности [16 c.17].

В свою очередь устная деловая речь подразделяется на монологическую и диалогическую.

а) Наиболее распространённый способ общения в деловой сфере - диалогическая речь. К данному виду коммуникации в деловой сфере относят деловой разговор, переговоры, интервью, дискуссии, совещания и пресс-конференции. Каждая из вышеперечисленных форм имеет чёткие критерии: любое взаимодействие имеет цель, определённый регламент, особый спектр участников, организацию пространственной среды, коммуникативные средства для реализации намерений и требуемый для достижения результат. [16 с.24]. Диалогическая речь в современных организациях подразделяется на следующие жанры, каждый из которых имеет общие характеристики и отличительные особенности.

Деловой разговор и деловая беседа представляют собой коммуникативный акт с целью обмена информацией по конкретному вопросу. Деловые переговоры характеризуются более официальным характером общения, предусматривают достижения определённых целей (например, подписание договоров и контрактов). Вышеперечисленные жанры подходят под критерий индивидуального диалогового общения. Совещания и собрания также считаются одними из наиболее распространёнными видами групповой коммуникации. Помимо вышесказанных форм, также существует ещё одна распространенная форма группового взаимодействия - пресс-конференция. Она может быть определена как собрание представителей организации с представителями СМИ для информирования общественности по наиболее актуальным вопросам. [16 с.32].

б) В деловой бизнес-коммуникации монологическая речь представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Ключевые характеристики монолога - непрерывность, последовательность, логичность и относительная завершённость. В деловой среде под монологической речью как правило понимают речь, читаемую с листа и имеющую письменную природу. Из этого следует, что данный вид речи существует одновременно в устной и письменной формах. Данный вид монологической речи является репродуцируемой, то есть озвучиваемой и не имеющей устной природы. В современных реалиях трудно переоценить значимость публичной речи. Успех организации во многом зависит от навыков выступающего озвучить позиции организации в наиболее выгодном ключе. В качестве основных жанров публичной монологической речи выделяют информационную, приветственную, торговую речь, а также выступление на собрании или заседании. Также, всё большую популярность получает нечитаемая, заранее подготовленная монологическая публичная речь (презентационная речь, торжественная речь, и другие этикетные тексты). Она требует доскональной подготовки даже для опытных ораторов [16 с.41].

1.4 Невербальная коммуникация в бизнесе

Существует две основные формы общения: вербальное и невербальное - вербальное относится к словам, а невербальное относится ко всему общению, которое происходит посредством движений тела. Язык тела также относится к невербальному общению, он является крайне важным коммуникационным инструментом, который составляет около половины межличностного общения. В данной главе мы рассмотрим место и роль невербальной бизнес-коммуникации.

Невербальная коммуникация занимает крайне важное положение в деловом общении. Знание ключевых особенностей невербального общения даёт возможность наладить наиболее близкий эмоциональный межличностный контакт, повысить качество связи в процессе устного общения, а также проводить оценку степени искренности говорящего, что даёт хорошую возможность определить его готовность с дальнейшему сотрудничеству [16 с. 50].

В процессе межличностного общения около 40% информации передается за счёт невербальной формы коммуникации. Согласно различным исследованиям, устная речь несёт в себе около 7% передаваемой информации, свойства речи (акцент, выражение, темп, скорость, высота голоса) - 38% и язык тела (осанка, положение, зрительный контакт, выражение лица, движение головы и тела, жесты) - 55% [19]. Невербальная коммуникация является проявлением определённых импульсов человеческого подсознания, что делает её более достоверным каналом общения.

Немногие люди способны полностью контролировать свой собственный язык тела, следовательно, умение интерпретировать невербальные сигналы дают возможность лучше понимать своего собеседника, его личное отношение к вам или обсуждаемой проблеме, а также предсказать его впечатление об услышанном.

Вышесказанное подчёркивает чрезвычайную важность невербальной коммуникации в деловой среде. В корпоративной среде умение распознавать невербальное поведение партнёра даёт возможность: 1) распознать проблемы на уровне межличностного общения и своевременно их исправить; 2) убедиться в правильности своей интерпретации воспринимаемых сигналов [16 с.46]. В деловом общении при ведении переговоров невербальная коммуникация помогает добиться наиболее выгодных результатов.

Невербальная семиотика является наукой, изучающей невербальную коммуникацию, поведение и взаимодействие людей. Такие частные науки как кинесика, окулесика и проксемика являются составными частями невербальной семиотики. Ниже мы рассмотрим их в контексте невербальной бизнес-коммуникации. [21 с.22].

Кинесика

Кинесика является наукой, изучающей язык тела человека и его частей, она включает в себя такие знаковые формы как жесты, выражения лица, позы и телодвижения. Использование данных форм существенно упрощает межличностное общение и делает его более насыщенным. Однако, в условиях растущей глобализации чрезвычайно важно учитывать культурно-обусловленные различия, один и тот же жест может трактоваться по разному в различных культурах, следовательно кросс-культурная компетенция играет крайне важную роль в деловой сфере. Хотя некоторые жесты являются уникальными для определённых культур, большинство из них являются уникальной знаковой системой, способной помочь найти общий язык представителям диаметрально различных культур [19].

2) Окулесика

Движения глаз являются чрезвычайно важным элементом деловой невербальной коммуникации. Длительность зрительного контакта может указывать как на интерес собеседника, так и на скуку или подозрение. Например, прямой уверенный взгляд говорящего может показывать откровенность и открытость. Взгляд вниз при отсутствии зрительного контакта обычно ассоциируется со скромностью, сомнением или нечестностью говорящего [19].

3) Проксемика

В деловой сфере широко используется понятие личного пространства (как на личном рабочем месте, так и в процессе межличностного общения в ходе деловых собраний и персональных бесед). На оптимальную социальную дистанцию, необходимую для личного комфорта влияет ряд таких значимых факторов как социальные нормы, личностные характеристики и уровень знакомства [19].

В данной главе были рассмотрены понятия «коммуникация» с лингвистической точки зрения, бизнес-коммуникация и корпоративная коммуникация, их основные функции, виды и типы.

Резюмируя вышесказанное, отметим, что коммуникация подразделяется на устную и письменную. В свою очередь, устная коммуникация включает в себя два типа: вербальную и невербальную.

Далее были рассмотрены понятие и основные типы организационной бизнес-коммуникации. Во-первых, организационная бизнес-коммуникация включает в себя внутреннюю и внешнюю коммуникацию.

Внутренняя коммуникация подразделяется на восходящую, нисходящую и горизонтальную коммуникацию.

Далее были рассмотрены основные особенности устной, письменной и невербальной бизнес-коммуникации.

Таким образом, полученные знания дают возможность провести исследование устной и письменной бизнес-коммуникации в англо- и немецкоязычных культурах, выявить их основные особенности и предложить возможные пути решения культурно и лингвистически обусловленных проблем в коммуникации между данными культурами.



Глава 2. Особенности устной и письменной бизнес-коммуникации в немецко- и англоязычной культурах

2.1 Особенности устной бизнес-коммуникации в англоязычной культуре

На сегодняшний день английский язык является lingua franca, общепринятым языком международного общения и глобальной экономики, около 20% от всего мирового населения владеет английским языком [32]. Английский язык пронизывает практически все сферы общественной жизни в качестве универсального языка коммуникаций, незнание английского может послужить значительным барьером для личного и карьерного роста [22].

Следует отметить, что английский является официальным языком международных и межнациональных компаний, около половины Европейских корпораций ведут коммуникацию на английском языке [33]. В случае, когда знание английского необходимо для коммуникации в сфере бизнеса, целесообразно иметь определённое представление о лексических особенностях, присущих для профессиональной области [23]. Наряду с этим важно владение межкультурной компетенцией и наличие знаний основных культурно-обусловленных особенностей, присущих представителям англоязычной культуры.

В данной главе мы рассмотрим особенности устной бизнес-коммуникации в англоязычной культуре (Великобритании).

Устная бизнес-коммуникация в Британии содержит в себе следующие неотъемлемые части делового общения. Во-первых, этикетная рамка включает в себя формулы приветствия и завершения процесса коммуникации. Например: «Good morning!» (Приветствую! / Доброе утро!), «So long!» (До свидания!). Во-вторых, этикетный каркас, используемый для поддержания вежливости в процессе коммуникации. Например: «Could you please pass this document to me» (Не могли бы Вы передать этот документ), «Would you mind if I go away for a while» (Вы не возражаете, если я ненадолго отлучусь). В-третьих, этикетные включения [29].

Национально-культурные особенности устной англоязычной бизнес-коммуникации выражаются в использовании специфической лексики, а также профессионального и корпоративного жаргона. Знание вышеперечисленных особенностей позволяет избежать наиболее распространённых ошибок в понимании.

В качестве наиболее наглядного примера устной англоязычной бизнес-коммуникации мы рассмотрим деловые переговоры, так как они включают в себя определённый набор речевых клише, свойственных для корпоративной сферы.

Формализм и консерватизм можно считать ключевыми характеристиками менталитета представителей англоязычных стран. Данные характеристики прочно укрепились в британской бизнес-коммуникации. В англоязычных странах существует определённый стиль и ритуал делового общения, классическими чертами которого являются сдержанность и уважение к собеседнику. В англоязычной бизнес-коммуникации не принято сразу начинать переговоры с основного предмета обсуждения. Обычно, переговоры начинаются с обсуждения рутинных и житейских проблем, например разговоры о погоде, семье или спорте, и лишь потом позволительно переходить к обсуждению деловых вопросов.

Первостепенное требования для переговоров в любой культуре - проявление взаимоуважения партнёров. В англоязычной культуре существует несколько способов создать атмосферу уважения. Во-первых, выражая просьбу, желательно использовать сослагательную форму. Например, использовать «would like» (хотелось бы) вместо «want» (хотеть). Данный приём делает просьбу более вежливой и уважительной. Во вторых, для придания устному сообщению более вежливой формы целесообразно использовать модальные глаголы «should» (должен), «would» (было бы), «could» (мочь), «might» (мочь), а также вводные фразы «I think that» (Я думаю, что), «perhaps» (возможно), «maybe» (может быть). В-третьих, для внесения какого-либо предложения в вежливой форме целесообразно воспользоваться вопросительной формой, например: «Have we already finished with that problem? In this case I suggest you going to the next one» (Мы уже закончили с этой проблемой? В таком случае, я предлагаю Вас перейти к следующей).

Навыки ответов на поставленные вопросы являются одним из важнейших критериев успешности деловых переговоров. Более того, умение грамотно сформулировать вопрос является очень важным фактором, который позволяет взять процесс управления переговорами в свои руки. В качестве примера рассмотрим гипотетический вопрос «What if I were to offer you more money to finish the project quickly» (Что, если бы я предложил Вам больше денег, для более быстрого завершения проекта?) с высокой вероятностью может повлечь за собой речевую уступку. Такого рода вопросы преимущественно используются с целью определить реакцию делового партнёра [24 с.54].

Британский стиль общения включает в себя прямой и непрямой виды коммуникации. Причём, непрямой стиль коммуникации является превалирующим. Одним из наиболее заметных черт характера британцев и элементов британской культуры является тактичное и вежливое поведение. Вышеуказанные характеристики крайне часто встречаются в ходе устной бизнес-коммуникации в Британии. Например, наиболее частной реакцией на прямой вопрос может послужить неоднозначный или уклончивый ответ. Следовательно, является целесообразным обращать внимание на невербальные средства общения в ходе коммуникации с британскими партерами [25]. В британской бизнес-коммуникации широко распространены сдержанные высказывания и преуменьшения. Рассмотрим следующий пример: «If you have time you may complete this order» (Если у Вас есть время, то Вы могли бы выполнить этот заказ). В британской бизнес-коммуникация это фраза считается приказом или призывом к действию, в то время как в культурах с превалирующим прямым стилем коммуникации она была бы интерпретирована как просьба или совет. Прямой же стиль коммуникации в британской деловой сфере преимущественно используется при решении и обсуждении вопросов, связанных с финансами или точными статистическими данными.

Эвфемизм:	Подтекст:
I'm afraid that the company is going to have to restructure. (Я боюсь, что компания будет реструктурирована)	make employees redundant (сотрудники будут уволены)
Our CEO is leaving to pursue other opportunities. (Наш генеральный директор уходит для поиска новых возможностей)	has resigned (подал в отставку)
We're afraid that you are overqualified for this job. (Нам кажется, что вы переквалифицированы для этой работы)	too old (слишком стары)
We think that you have been economical with the truth on your application form. (Нам кажется, что вы избегали правды в вашей заявке)	you have lied (вы соврали)
We think that your youth and enthusiasm would be better suited to another role. (Мы думаем, что ваша молодость и энтузиазм будут лучше подходить для другой роли)	Inexperience (неопытность)
We have experienced a lot of customer churn over the last year. (Мы испытали большой отток клиентов за последний год)	Complaints (жалобы)

В британской бизнес-коммуникации также широкое распространение получило использование эвфемизмов, их употребление служит для создания и укрепления положительного образа компании и вуалирования сомнительных действий. Бизнес-эвфимизм является заменой каких-либо нежелательных или неподходящих для определённого контекста слов и выражений, используя вместо них слова и выражения с нейтральной или положительной окраской для скрытия или маскировки нежелательных явлений действительности [26]. Рассмотрим следующие примеры: использование эвфемизмов involuntary separation (недобровольное отделение), letting go (уход), downsizing (сокращение), restructuring (реструктуризация), streamling (модернизация) предпочтительней слова «layoffs» (увольнения). Слово challenge (вызов) используется для обозначения слова «a problem» (проблема). «Recession» (рецессия) используется для обозначения термина «depression» (депрессия). В британской деловой среде приемлемо использовать эвфемизмы для обозначения руководящих должностей, например широко используется термин «chief executive» (главный исполнительный директор) для обозначения босса [27]. В большинстве случаев эвфемизмы имеют две главные функции: исключение конфликтов и создание более позитивной альтернативы. Далее мы рассмотрим примеры, иллюстрирующие использование эвфемизмов данных категорий [28].

Эвфемизмы, исключающие конфликты:

2) Эвфемизмы, создающие более позитивную альтернативу:

Эвфемизм:	Подтекст:
The department is thin on the ground. (Департамент испытывает недостаток сотрудников)	there is an insufficient number of staff in the department (В департаменте недостаточное количество сотрудников)
We've got some real challenges. (Мы имеем некоторые серьёзные вызовы)	we are facing some real difficulties (Мы столкнулись с реальными проблемами)
They will be tough doors to knock on. (До них будет трудно достучаться)	it will be hard to attract these customers back (вернуть этих покупателей будет трудно)
The chemical sector is a really complex set of customers. (Химический сектор располагает сложной группой покупателей)	a group of difficult customers (группа сложных покупателй)
You've really got to focus on in how we look after that sector next year. (Вам следует сосредоточиться на том, как мы будет контролировать этот сектор в следующем году)	try harder (старайся)

Таким образом, вышеперечисленные особенности британской бизнес-коммуникации подтверждают, что она преимущественно позиционируется как коммуникация преимущественно непрямого вида.

Ещё одной примечательной особенностью бизнес-коммуникации в Британии является юмор. Он является очень важным коммуникативным элементом и пронизывает все уровни деловой коммуникации.

Таким образом, основными особенностями устной бизнес-коммуникации в англоязычной культуре являются: использование преимущественно непрямого вида коммуникации, употребление сослагательной формы и эвфемизмов для создания эффекта вежливости.

2.2 Особенности письменной бизнес-коммуникации в англоязычной культуре

Письменная бизнес-коммуникация в англоязычной культуре является наиболее важным, распространённым и эффективным способом общения в деловой среде. Более 75% международной деловой корреспонденции и около 90% информации в Интернете представлено на английском языке [32]. В широком смысле, письменная бизнес-коммуникация включает в себя любой тип сообщения, в котором используется письменное слово. На сегодняшний день, переписка на английском языке является основным способом установления и развития международного сотрудничества. В данной главе мы рассмотрим основные особенности письменной бизнес-коммуникации в англоязычной культуре.

Рассмотрим основные виды деловой переписки. Как правило, сейчас используются три основных вида делового письма: классическое деловое письмо, деловые факсы и деловая электронная почта.

Классическое деловое письмо является старейшим представителем деловой корреспонденции, оно написано на бумаге и доставляется до адресата при помощи почтовых или курьерских служб.

Деловой факс является типом письма, отправляемого через факсимильный аппарат, в настоящее время данный вид деловой корреспонденции потерял свою популярность ввиду повсеместного использования интернета и электронной почты.

Деловая электронная почта - это тип письма, отправляемого через телекоммуникационную сеть интернет.

Хотя вышеперечисленные виды различаются по методу доставки до адресата, все они могут быть классифицированы по следующим параметрам. Различают письма извещения, инструктивные письма, письма подтверждения, письма просьбы и претензионные письма. Каждый из вышеперечисленных видов обладает устоявшимися нормами и правилами написания, а также имеет ряд общих характеристик [30].

При оформлении англоязычной бизнес-корреспонденции используются следующие атрибуты. Письмо на английском языке традиционно включает определенные атрибуты. Во-первых, это заголовок и дата письма. Во-вторых, наименование, адрес получателя письма и вступительное обращение. В-третьих, основной текст письма, заключительная формула вежливости, подпись и указание на приложения [31 с.5].

Рассмотрим вышесказанные атрибуты более детально.

Заголовок указывается в верхнем правом углу письма, обычно содержит наименование и адрес организации, её адрес, номера телефонов, адреса электронной почты и интернет-сайтов [31 с.6].

Дата отправления письма должна обозначаться в верхнем правом углу под заголовком. Существует несколько способов указания даты: «15th April, 2020», «15 April, 2020», «April 15th, 2020», «April 20, 2020». Предлог «on» и артикль перед датой не ставятся. Наиболее распространённый способ обозначения даты в Британии - «15th April, 2020». При использовании способов «15th April» и «April 15th» следует обращать внимание на использование соответствующих окончаний при написании числительных. Перед числительными, обозначающими год ставится запятая.

Названия некоторых месяцев можно сокращать. Например: слово January может быть заменено на Jan. (Январь), February на Feb. (Февраль), April на Apr. (Апрель), August на Aug. (Август), September на Sept. (Сентябрь), October на Oct. (Октябрь), November на Nov. (Ноябрь), December на Dec. (Декабрь). С особым внимание следует относиться к цифровому написанию даты, так как оно может трактоваться по-разному в различных культурах. Например, в США принято сначала указывать месяц, а не число [31 с.9].

Наименование и адрес получателя письма обычно указываются под датой на левой стороне письма.

Данные адресата или название компании указываются на отдельной строке. Если сообщение адресуется фирме, включающей в своем названии фамилии лиц, используется обращение «Messrs.» (сокращение французского слова Messieurs - господа). Например: «Messrs. A.Robinson and Sons». Если название организации не включает в себя фамилии лиц, то обращение «Messrs.» не используется.

В случае, когда письмо адресуется отдельному лицу-мужчине, используется обращение «Mr.» (господин). Перед фамилией указывается имя или первые буквы имён. Например: «Mr. John Brown» или «Mr. J. Brown».

В случае, когда адресат является должностным лицом в организации и его фамилия неизвестна, адресат обозначается следующим образом: «The Chairman A. Johnson and Sons». В случае, когда известны должность и данные адресата обращение пишется следующим образом: «J.M. Brown, Chairman, A. Johnson and Sons».

В случае, когда письмо адресуется отдельному лицу-женщине употребляются обращения «Mrs.» и «Miss». Слово «Mrs.» является обращением к замужним женщинам, а слово «Miss» напротив используется для обращения к незамужним женщинам [31 с.12].

Вступительное обращение традиционно указывают под внутренним адресом на левой стороне письма. Заключительная форма вежливости указывается в конце основного текста на правой стороне письма.

На сегодняшний день в бизнес корреспонденции на английском языке существуют нижеуказанные формулы вежливости, используемые в вступительных обращениях.

В письмах к организациям используются следующие вступительные обращения и заключительные формы: «Dear Sirs / Gentlemen» (Уважаемые господа / Господа), «Yours faithfully / Faithfully yours» (С Уважением).

В письмах к отдельным лицам. Вступительные обращения: «Dear Sir / Dear Madam» (Уважаемый господин / Уважаемая госпожа).

Заключительные формулы: «Yours faithfully / Faithfully yours». Вышеуказанные формы являются строго официальными. В ситауции, когда письмо адресуется ранее известным лицам, то обращения «Sir» и «Madam» целесообразно изменить на фамилию лица с предшествующим «Mr», «Mrs» или «Miss». Например: «Dear Mr. Brown» (Уважаемый мистер Браун). В данном случае в качестве заключительной формулы вежливости употребляется выражение «Yours sincerely» (искренне Ваш) [31 с.16].

В качестве наглядного примера структуры типичного делового письма, написанного на английском языке, рассмотрим следующее благодарственное письмо, графически разбитое на сегменты, обозначающие вышеперечисленные атрибуты.

Цифрой 1 обозначен заголовок, включающий наименование отправителя, организации и её адрес.

Цифрой 2 обозначена дата оправления письма.

Цифрой 3 обозначены наименование и адрес получателя.

Цифрой 4 обозначено вступительное обращение.

Цифрой 5 обозначен основной текст письма.

Цифрой 6 обозначена заключительная формула вежливости.

Цифрой 7 обозначена подпись отправителя.

Неотъемлемым компонентом любой деловой корреспонденции на английском языке является выражение вежливости. Средства выражения вежливости в письменной бизнес-коммуникации на английском языке делятся на три категории: лексические средства, морфологические средства и синтаксические средства.

Лексические средства преимущественно выражаются в различных обращениях («Dear sir/madam/Mr./Mrs./Jonh»; Sincerely; Respectfully) и содержат в своей семантической структуре компонент уважения, просьбы или благодарности. бизнес коммуникация эвфемизм переписка

Морфологические средства подразумевают использование повелительного наклонения глагола с лексическими средствами, наиболее распространённым из которых является лексема «please» (пожалуйста).

Синтаксические средства включат сочетания модальных глаголов с инфинитивом (can/could, should, would + Infinitiv) [34].

Как и в устной бизнес-коммуникации на английском языке, письменная деловая корреспонденция подразумевает использование эвфемизмов. С точки зрения письменной бизнес-коммуникации на английском языке, эвфемизмы имеют две важные функции в процессе международной деловой активности. Во-первых, это функция вежливости и уважения адресата. Во-вторых, эвфемизмы выполняют функцию построения и поддержания хороших взаимоотношений в долгосрочной перспективе. Далее мы рассмотрим виды эвфемизмов, применяемых в деловой переписке на английском языке.

Неопределённость. Использование неопределённости, как эффективной коммуникативной стратегии для реализации эвфемизма, широко применяется в английской бизнес-коммуникации. Неопределённость направлена на создание более косвенного и вежливого эффекта. В случае, когда необходимо предать позитивное сообщения, слова «quite» (вполне), «rather» (скорее), «pretty» (довольно) могут быть использованы для акцентирования положительного контекста. В случае, когда необходимо передать негативное сообщение, слова «a little bit» (немного), «sort of» (вроде), «kind of» (вроде), «somewhat» (в некотором роде) могут быть использованы для смягчения негативного значения. Например, «Your response letter is a little bit late» (Ваше ответное письмо немного опоздало). Эвфемизм «a little bit» был использован для ослабления негативного значения, информируя другую сторону об опоздании и в тоже время сохраняя возможность для дальнейшего сотрудничества.

Слова «please» (пожалуйста), «satisfy» (удовлетворять), «thanks» (благодарить), «obliged» (обязаться), «appreciate» (ценить) несут в себе эмоциональное значение и позволяют создать и поддерживать благотворную почву для сотрудничества.

Сослагательное наклонение, созданное глаголами «could» (мог), «should» (должен), «would» (будет) и глагольной основой часто используется в письменной бизнес-коммуникации на английском языке с целью продемонстрировать вежливость. Рассмотрим две фразы: 1) «We wanted to know whether you could reduce the minimum quantity» (Мы хотели бы знать, можете ли Вы сократить минимальное количество), 2) «We want to know whether you could reduce the minimum quantity» (Мы хотим знать, можете ли Вы сократить минимальное количество). Сослагательное наклонение показывает, что говорящий рассматривает действие как возможное и предполагаемое, а не как приказ. По сравнению со вторым примером, первый пример редуцирует прямоту и жесткость слова «want» (хотим) и показывает намерение проконсультироваться, что значительно облегчает другой стороне принять данное требование.

Избегание прямых отрицательных слов. В деловом общении слова прямого отрицания могут вызвать недовольство или скобление другой стороны. В деловой переписке на английском языке следуют избегать такие слова с целью установления долгосрочных отношений, однако в определённых ситуациях необходимо проявлять эмоции неудовлетворённости или недовольства. Следовательно, целесообразно использовать такие эвфемизмы как «hardly» (едва ли), «unfortunately» (к сожалению), «rather» (скорее), «slightly» (слегка). Например, в предложении «I am really sorry that our products can hardly satisfy your requirement» (Мне очень жаль, что наши продукты вряд ли могут удовлетворить Ваши требования), «hardly» (вряд ли) является эвфемизмом слова «not» (не).

Пассивные предложения. В некоторых случаях использование пассивного залога делает тон переписки более мягким, что соответствует стилистическим особенностям бизнес-коммуникации на английском языке. Рассмотрим два примера: 1) «You failed to enclose the progress report in your response» (Вы не вложили отчёт о проделанной работе в Ваш ответ), 2) «The progress report was not enclosed in your responce» (Отчёт о проделанной работе не был вложен в Ваш ответ). Активный залог в английском языке содержит чёткий тон обвинения, который, вероятно, может оскорбить партнёра. Пассивный залог, напротив считается более умеренным и вежливым [34].

2.3 Особенности устной бизнес-коммуникации в немецкоязычной культуре

Около 100 миллионов человек в Европе владеют немецким в качестве родного языка. Немецкий язык является наиболее распространённым родным языком среди всех граждан Европейского Союза. Принимая во внимание владение иностранным языком гражданами ЕС, немецкий с общей долей 30% занимает второе место после английского [35 с.1]. Немецкий язык является официальным государственным следующих странах: Германия, Австрия, Лихтенштейн. Также немецкий считается одним из официальных языков Швейцарии, Люксембурга и Бельгии. Более того, ввиду политического веса вышеперечисленных государств, их лидирующему положению в таких сферах как технология, образование и бизнес, немецкий язык как иностранный изучается во всём мире [36].

...