Для більш концептуального розуміння сутності даної проблематики автором наведено наступні визначення, які розкривають внутрішній зміст даного явища та запропоновані для використання у дослідженні:

продукт - комплекс відчутних і невідчутних властивостей (характеристик, функцій, вигод і використань), призначених для задоволення потреб споживачів;

товар - продукт праці, що має відповідну вартість і розподіляється в суспільстві шляхом обміну, купівлі-продажу; тобто взагалі - все те, що є предметом торгівлі;

послуги - це результат безпосередньої взаємодії постачальника і споживача та внутрішньої діяльності постачальника щодо задоволення потреби споживача; може бути пов'язана з виробництвом і постачанням матеріальної продукції;

послуги - види діяльності, робіт, у процесі виконання яких не створюється новий, що раніше не існував, матеріально-речовий продукт, не змінюється якість уже наявного, створеного продукту. Це блага, надані не у вигляді речей, а у формі діяльності. Таким чином, саме процес надання послуг створює бажаний результат.

Визначено сутність та основні ознаки управлінських послуг, які пропонується розглядати як результат діяльності, взаємодії об'єктів або суб'єктів залежно від рівня, а не сама діяльність, оскільки вона завжди є формою та механізмом надання послуг, обслуговування та самообслуговування населення. Отже, зміст послуги являє собою результат взаємодії, як правило, зацікавлених сторін, причому джерелом і споживачем послуг є і та й інша сторони, які сподіваються на отримання своєї послуги.

У розділі наголошується, що значний інтерес до проблем надання послуг населенню в межах вітчизняної науки пов'язується з реалізацією адміністративної реформи в Україні, одним із напрямів якої стало формування інституту управлінських послуг. Тому все більше дослідників у сфері вітчизняної науки державного управління (В.Б. Авер'янов, Н.Р. Нижник, І.Б. Коліушко, В.М. Гаращук) звертають увагу на аналіз механізмів та процедур надання послуг населенню органами виконавчої влади України. Хоча на сьогодні в українській науці не достатньою є увага з боку дослідників до проблем надання управлінських послуг, водночас цікавими є розробки системи надання послуг у різних сферах суспільного життя.

Аналіз стану сучасних наукових досліджень надання управлінських послуг показав, що, незважаючи на велику увагу протягом останнього часу до сукупності цих проблем, відчутними лишаються деякі прогалини у дослідженні змісту низки категорій, за допомогою яких розкривається сутність даної проблематики. Насамперед не існує чіткого методологічного визначення категорій “послуга”, “обслуговування”, “товар”, “продукт”, що створює значні теоретико-методологічні перепони для наукового розвитку даної проблематики. Стає зрозумілим, що чітке визначення сутності та форм як самих управлінських послуг, так і технології їх надання допоможе певною мірою концептуально зрозуміти і виробити конкретні шляхи вирішення даної проблематики.

У процесі дослідження сутності, специфіки й основних ознак управлінських послуг установлено, що в Україні, при використанні категорії “послуги” увага здебільшого акцентується на юридичних аспектах і, зокрема, на адміністративній процедурі їх надання. Пояснити це можна тим, що головними ідеологами запровадження теорії послуг в Україні є передусім представники науки адміністративного права (В.Б. Авер'янов, І.Б. Коліушко). Така ситуація зумовлена тим, що головними опонентами цієї теорії є також представники юридичної науки, які ставлять під сумнів саму можливість вживання категорії “послуги” відносно діяльності органів державної влади та місцевого самоврядування, що викликало особливо жваві дискусії з даного питання саме в юриспруденції.

Визначено, що крім ідеологічного значення категорії “послуги” є й інші причини, які зобов'язують нас вивчати проблематику управлінських послуг для потреб практики. По-перше, термін “послуги” в публічному праві вже зустрічається, і не лише в програмних документах з адміністративної реформи, а й у чинних нормативно-правових актах, у яких згадуються поняття “державна послуга” та “платна послуга”, що надаються органами виконавчої влади України.

При цьому сучасна практика використання категорії “послуги” відносно органів виконавчої влади не має майже нічого спільного з доктриною послуг у західному розумінні. Чітке виокремлення категорії управлінських послуг дає можливість забезпечити правомірне та ефективне використання публічних ресурсів, відмежувати господарську діяльність, яку нерідко здійснюють адміністративні органи, якщо переглянути ті ж самі переліки “платних послуг”, і послуги, які надаються через реалізацію владних повноважень адміністративних органів.

По-друге, розуміння юридичного змісту такого явища, як управлінські послуги, дає змогу уніфіковано регулювати відповідні відносини та впроваджувати нові організаційні форми їх надання через так звані “виконавчі агенції” та “універсами послуг”, що набуло поширення в багатьох західних країнах.

Наступним кроком у цьому напрямі є необхідність забезпечення їх правового закріплення, при цьому така класифікація має ґрунтуватися на загальному поділі державних (управлінських) послуг залежно від форми їх реалізації на відповідні групи:

а) послуги, пов'язані з практичною реалізацією конституційних прав і свобод громадян (медичні, послуги у сфері культури, соціального захисту, освіти тощо);

б) власне управлінські послуги, пов'язані з юридичним оформленням умов, необхідних для реалізації прав і свобод громадян (видача свідоцтв, ліцензій).

Основними ознаками управлінських послуг є:

1) управлінські послуги надаються за ініціативою (заявою) фізичних та юридичних осіб;

2) необхідність і, відповідно, можливість отримання конкретної управлінської послуги безпосередньо передбачена законом;

3) закон наділяє повноваженнями з надання кожної управлінської послуги відповідний орган виконавчої влади або орган місцевого самоврядування;

4) для отримання управлінських послуг фізичні та юридичні особи мають виконати певні вимоги, що визначені законом;

5) управлінська послуга має кінцеву форму індивідуального адміністративного акта, в якому вказаний його адресат (“споживач такої послуги”). Зазначений факт дає змогу стверджувати, що на сьогодні необхідно класифікувати послуги за їх видами, з урахуванням науково-обґрунтованих підходів.

У результаті дослідження доведено, що управлінські послуги як вид державних послуг закріплюють відміну від традиційної ієрархію цінностей у відносинах між громадянами і виконавчою владою, згідно з якою права і свободи громадян є пріоритетними. Відповідно до цього правове регулювання надання управлінських послуг громадянам здійснюється адміністративним законодавством, де й повинні бути передбачені певні організаційно-правові форми їх реалізації, відповідальність органів і посадових осіб за неякісні або неналежно надані управлінські послуги.

У межах даного дослідження встановлено, що сучасний інститут надання послуг - це процедура надання, створення та формування послуг. Крім того, виокремлення відносин щодо надання управлінських послуг може використовуватися для розмежування діяльності органів влади щодо вироблення політики та поточного адміністрування. З огляду на це цілком очевидною є практична потреба в дослідженні питання послуг у публічному праві. Таке теоретичне дослідження мало б відповісти принаймні на конкретне питання: в яких випадках може йтися про послуги публічної адміністрації.

У другому розділі - “Організаційно-правові засади надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України” - досліджуються функціональні засади побудови організації з надання послуг; виявлено тенденції вдосконалення функціонування інституту звернення громадян як необхідної складової формування інституту управлінських послуг, окреслено основні форми їх оплати.

Система надання послуг включає два структурних елементи: основний і допоміжний простір. Основний простір є видимою для клієнта частиною системи надання послуги, в якій він взаємодіє з працівниками організації з надання послуг, і вступає в контакт із засобами обслуговування й технологічних процесів. Допоміжний простір є невидимим для клієнта і являє собою весь персонал, засоби обслуговування, устаткування й процеси, які підтримують роботу персоналу, і процеси, що відбуваються в основному просторі.

Логіка аналізу даної проблематики вимагає докладного розгляду характеристик процесу надання послуги. Деталізація вищевказаних особливостей системи надання послуг дала змогу визначити основні аспекти, що характеризують зміст даного явища: (А) Вплив на людей: відчутні дії, безпосередньо спрямовані на тіло клієнта. (Б) Вплив на майно: відчутні дії, спрямовані на матеріальні активи клієнта. (В) Дії, спрямовані на розум: невідчутні дії, спрямовані на мислення клієнта. (Г) Обробка інформації: невідчутні дії, спрямовані на невідчутні активи клієнта.

Доведено, що кінцевим продуктом системи надання послуг є збільшення кількості клієнтів або їхніх активів, що зростають у своїй цінності. Роль менеджера з обслуговування полягає в тому, щоб відслідковувати і контролювати процес обслуговування, який заснований на зворотному зв'язку з клієнтами, з метою переконатися в тому, що потреби клієнтів і уявлення обслуговуючого персоналу про ці потреби збігаються. Інакше кажучи, зворотний зв'язок з клієнтами є свого роду гарантією якості. Встановлено, що процес надання послуг має передбачати взаємодію наступних чотирьох складників: (1) клієнта, (2) працівника організації з надання послуг, (3) системи надання і (4) фізичного оточення.

Аналіз теоретичного й практичного аспектів процедури надання управлінських послуг органами виконавчої влади в Україні дав змогу констатувати, що необхідною умовою ефективності вказаних процедур виступає формування інституту звернення громадян. У теоретичному плані він має сприяти задоволенню потреб населення, слугувати основною умовою забезпечення ефективності сучасної Української держави і посилення контролю громадян за діяльністю державних структур, а відповідно, і можливості для участі громадян в управлінні державними справами.

Обґрунтовано, що створення ефективних технологій надання управлінських послуг вимагає реформування або раціоналізації процедури державного управління, а у зв'язку з цим поліпшення якості послуг, які безпосередньо надаються державними службовцями. У цьому контексті передбачено передусім спростити процедури надання таких послуг, створити обслуговуючі центри, визначити ступінь відповідальності осіб, які мають обслуговувати населення, забезпечити можливість вибору процедур, надання послуг, спрямованих на задоволення запитів громадян. Принципово важливим моментом при цьому є необхідність прийняття та впровадження нових законодавчих актів щодо підвищення ефективності управлінських послуг і процедур у системі виконавчої влади та місцевого самоврядування, виходячи з європейських правових стандартів.

На основі аналізу функціонування інституту звернення громадян окреслено напрями поліпшення роботи державного апарату щодо розгляду звернень громадян та задоволення їх законних інтересів, зокрема й без поширення оплатної форми взаємовідносин апарату та громадянина. З цією метою вказано на необхідність, по-перше, суттєво скоротити сам перелік тих дій громадян, які потребують дозволу з боку держави; по-друге, максимально скоротити дозвільний характер одержання або реалізації відповідного права.

Запорукою подолання цих негативних явищ має стати розроблення ефективних адміністративних процедур, які забезпечували б реалізацію прав громадян на звернення. Відповідно до цього вказано на необхідність підготовки Закону України “Про адміністративні процедури”, який би технологічно забезпечував участь громадянина в процесі прийняття державних рішень.

Аналіз досліджуваної проблеми дав змогу встановити, що поняття “послуга”, що застосовується нормативно-правовими актами для регулювання суспільних відносин, його використання в словосполученнях з “адміністративна”, “державна” або “управлінська”, та неадекватність розуміння представниками органів виконавчої влади і громадянами потребує глибокого вивчення та унормування, зокрема в аспекті співвідношення цього поняття з вартістю послуг.

Доведено, що на сьогодні спостерігається тенденція збільшення появи різноманітних платних послуг, що надаються бюджетними установами в галузі державного управління. Підґрунтям для їх введення, здебільшого, слугують вимоги нормативно-правових актів. Крім визначених законодавством вимог на введення таких послуг, запроваджуються і супутні послуги, що не є обов'язковими для виконання органами виконавчої влади (ксерокопіювання, надання консультаційних послуг, послуги технічного характеру, розробка нормативної документації й техніко-економічних розрахунків тощо). При цьому ускладнюється ситуація з правом вибору користувача на отримання певної послуги.

Переліки платних послуг, що затверджуються з адресним посиланням на конкретний орган виконавчої влади, практично зводять нанівець принцип добровільності отримання таких послуг та запроваджують їх обов'язковість. Саме тому в розвитку вказаних подій виявлено такі тенденції:

недосконалість організації надання управлінських послуг, що виявляється в залученні до надання одних і тих самих послуг одночасно кількох державних інституцій;

віддалення процесу надання послуг від кінцевого споживача;

відсутність чіткого розмежування між платними управлінськими послугами та послугами, що повинні надаватися на безоплатній основі, а також економічного обґрунтування розміру плати за надання державних послуг.

Досить суттєвим моментом є визначення розміру плати та порядку її внесення, адже найзручніше, коли плата за управлінські послуги визначається у фіксованому розмірі (“збір”). Установлено, що в основу визначення розміру збору має бути покладено собівартість надання певного виду послуг. Ця цифра має бути усередненою, і навіть якщо в певних випадках реальна собівартість є трохи вищою або нижчою, буде справедливо всім платити однакову суму.

У дисертаційній роботі зроблено висновок, що в сучасних демократичних державах обов'язково проводяться консультації з громадськістю до визначення відповідних розмірів зборів у нормативному порядку. Визначаючи розмір плати за послуги, необхідно також враховувати недопустимість обмеження реалізації прав і свобод громадян через надмірну плату за управлінські послуги. Порядок оплати теж має бути раціональним; тобто повинно бути щонайменше два механізми оплати управлінських послуг.

На основі порівняльного аналізу розвитку інституту надання послуг в Україні та інших країнах визначено, що при запровадженні системи збору оплати з користувачів управлінських послуг необхідно враховувати вплив таких факторів: чітко окреслена юридична основа; консультування зі споживачами; визначення повної вартості послуг; розробка ефективної системи контролю за надходженням коштів; удосконалення організаційних механізмів функціонування системи; процедура отримання коштів; стратегія ціноутворення; питання рівних можливостей; конкурентна нейтральність.

Доведено, що встановлення адекватно чіткої оплати за послуги може протистояти корупції і виступати дійовим інструментом для мотивації службовців щодо якісного надання послуги, особливо у випадку, коли від цих коштів безпосередньо залежатиме фінансування відповідного адміністративного органу та преміювання службовців.

У дисертації на основі визначених характерних ознак управлінських послуг окреслено аспекти виникнення потреби оплати за ці послуги. Вказано, що з метою подолання негативних явищ у сфері державного управління, оптимізації системи надання управлінських послуг та їх фінансування слід вважати за доцільне дотримання таких положень:

вартість послуги має бути максимально наближеною до витрат на її надання; правовий послуга виконавчий влада

при оцінці вартості послуги необхідно враховувати не тільки її матеріальну вартість. Витрати часу на отримання будь-якої послуги є також її вартістю;

якість надання управлінських послуг та контроль за якістю їх надання має відповідати критеріям, що затверджуються державою;

умови та правила надання управлінських послуг громадянам мають бути простими та прозорими;

має бути забезпечуваним регулярне інформування громадян про послуги, які можуть надаватися їм з боку органів виконавчої влади.

У третьому розділі - “Надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України: напрями розвитку” - обґрунтовується необхідність стандартизації якості надання управлінських послуг населенню органами виконавчої влади України, формування й ефективної реалізації механізмів їх надання та напрями вдосконалення правового регулювання надання управлінських послуг.

Аналіз стандартизації якості надання управлінських послуг населенню дав змогу зробити висновок про те, що якість надання послуг є важливим аспектом результатів діяльності будь-якої організації державного сектора. В широкому розумінні якість визначено як належність або відповідність, але й ці поняття можна трактувати і у вузькому значенні слова. В цьому сенсі відповідність прирівнюється до загальної ефективності програми, що є ширшим розумінням, ніж те, яке передбачається більшістю ініціатив щодо поліпшення якості. Відповідність у більш вузькому значенні визначено як забезпечення інших необхідних для клієнта компонентів якості, таких як своєчасність, точність та ін.

У межах даного аналізу досліджено основні критерії якості послуг, які характерні для багатьох країн ОЕСР: своєчасність надання послуг, обсяг послуги, доступність і зручність послуги, наявність або безперебійність послуг, точність надання послуг, безпека послуг, належність або відповідність послуг.

Як один з інструментів підвищення якості послуг запропоновано модель якості послуги, відомої як модель “розбіжностей”, що являє собою загальне розуміння послуги на основі розбіжностей між очікуваннями клієнтів і тим, що вони, на їхню думку, отримали. Як інструментарій моделі розбіжностей виділено п'ять критеріїв, за допомогою яких споживачі оцінюють якість послуг: надійність, чуйність, безпека, взаєморозуміння з споживачем, очевидність.

Одним із заходів, спрямованих на підвищення якості послуг, має бути здатність організації до відновлення послуги; наступним заходом має бути система гарантії послуги. В цьому контексті вказано на конкретні критерії гарантії послуг як складові елементи їх ефективності і які дозволяють організації максимально використати перераховані нижче переваги, а саме: беззастережність, простота для розуміння й обговорення, значущість, простота виконання для клієнта, простота виплати.

Ще одним механізмом, що може застосовуватися для підвищення ефективності якості послуг, автором визначено механізм, який має назву “Загальне управління якістю”. Суть його полягає в постійній оцінці та вдосконаленні всіх процесів в організації, що впливають на результати її діяльності. Всі аспекти діяльності організації, які розглядаються при цьому, не повинні сприйматися як рівноцінні з питаннями якості послуг. Загальне управління якістю в усіх організаціях виходить із чотирьох основних принципів: (1) розуміння задоволення потреб клієнтів (основний елемент); (2) усі, хто працює в організації, повинні нести відповідальність за якість; (3) люди в організації повинні сприйматися як споживачі (з інших частин організації) і (4) прагнення до якості є безкінечним процесом.

У дисертації зроблено висновок про те, що до основних механізмів поліпшення (підвищення рівня) якості послуг належать: конкуренція, загальне управління якістю, модернізація процесів діяльності, децентралізація/передача права прийняття рішень, розмежування надання послуг і вироблення політики, експериментування із запровадженням нових методів надання послуг у вузькому масштабі.

Обґрунтовано, що стандарти послуг стосуються не лише технічних питань управління процесом надання послуг та оцінювання його результатів в організаціях державного сектора. Вони стосуються також фундаментальних питань відносин між громадянами та державою; таких загальних питань управління процесом виконання роботи, як: визначення цілей, втілення їх у життя, звітування за отримані результати і забезпечення того, щоб вирішальною була оцінка роботи за її результатами.

Таким чином, установлено, що предмет регулювання відповідного законодавчого акта зводиться до проваджень у справах: (1) за заявами фізичних та юридичних осіб, у тому числі з надання управлінських послуг; (2) за ініціативою адміністративних органів (тобто органів виконавчої влади та місцевого самоврядування), у тому числі й порядку здійснення контрольних повноважень щодо фізичних та юридичних осіб; (3) за скаргами фізичних та юридичних осіб на рішення, дії та бездіяльність адміністративних органів.

У дисертації обґрунтовано й сформульовано базові принципи адміністративної діяльності при наданні управлінських послуг населенню.

1. Одним із базових принципів адміністративної діяльності є принцип підконтрольності у наданні послуг. Сутність даного принципу полягає в тому, що уповноважені органи влади повинні підлягати обов'язковому контролю з боку інших органів влади. Тут важливо виділити два моменти: по-перше, визнається, що скарга на акт має подаватися спочатку до органу, який прийняв цей акт. Цим забезпечується можливість органу самостійно виправляти свою помилку. По-друге, обов'язковою стадією оскарження визнається адміністративне оскарження, тобто оскарження до вищого органу або особи.

2. Взагалі новим для українського адміністративного законодавства є принцип обмеження юридичними критеріями дискреційної влади. Такими обмежувачами, зокрема, є: обов'язок діяти виважено (розсудливо) і використовувати владу саме для тих цілей, для яких вона надана.

3. Фундаментальним принципом адміністративних процедур, і взагалі правової держави, є принцип гарантованого правового захисту, тобто можливості захисту, зокрема судового, упродовж усього ведення справи, а також можливість оскарження процедурних дій, бездіяльності та рішень у справі.

При дослідженні проблем реалізації управлінських послуг відзначено особливу роль суб'єктного складу відносин щодо надання управлінських послуг. Насамперед це “заявник” (фізична чи юридична особа, яка звернулася до уповноваженого державою суб'єкта з проханням виконати визначену діяльність для задоволення певного інтересу) та “уповноважений орган” (орган виконавчої влади чи орган місцевого самоврядування, який згідно із законом наділений повноваженнями надавати відповідні управлінські послуги).

У дисертації зроблено висновок про те, що предметом спеціального Закону України “Про управлінські послуги” або Адміністративно-процедурного кодексу не можуть бути послуги держави та об'єднань місцевого самоврядування для всього суспільства. Тобто предметом норм про позитивні адміністративні акти в рамках Адміністративно-процедурного кодексу можуть бути тільки послуги приватним особам (фізичним або юридичним особам), тобто громадянам та недержавним підприємствам (за певних обставин також і державні підприємства можуть мати приватну форму організації).

Установлено, що об'єднання спеціальних норм в одному Законі України “Про управлінські послуги” було б досить сумнівним кроком. Оскільки застосування та особливо тлумачення таких спеціальних норм може відбуватись тільки в тісному, внутрішньому систематичному поєднанні із самим спеціальним законом. У зв'язку з цим адміністративні процедурні норми не можна вилучати з такого контексту без того, щоб не виникало небезпеки для їх правильного розуміння. Компактний Закон України “Про управлінські послуги”, який за структурою виглядатиме приблизно як закон про адміністративні правопорушення, дублював би вже врегульовані положення без гарантії того, що він також буде оперативним та юридично спроможним до застосування.

Відзначено, що Адміністративно-процедурний кодекс уникає таких явних слабких місць, обмежуючись положеннями, що мають загальний характер та стосуються регулювання, яке є спільним для всіх позитивних адміністративних актів. Водночас цей кодекс із його загальними положеннями може застосовуватись тільки додатково як рамкова основа або субсидіарно, якщо не існує спеціальних норм. Такий захід з юридичної точки зору є переконливим і має додаткову перевагу, оскільки відповідає загальним європейським стандартам. Вказано на доцільність у перспективі і в Україні створення умови для суб'єктів, які надають управлінські послуги, в питанні внутрішньої організації діяльності можливості діяти за принципами приватного сектора.

Доведено, що стандарти послуг порушують важливі питання щодо прав та потреб клієнтів на отримання інформації про характер послуг, на які вони можуть розраховувати, та рівень їх надання; про те, які вимоги ставляться до них (якщо взагалі ставляться); про дієвість кінцевих результатів. У межах даного розгляду проблеми стандарти охарактеризовано як критерії, що визначають способи надання послуг. Так, більшість органів влади визнають, що стандарти з надання послуг повинні враховувати не лише права чи повноваження клієнтів, але також і зобов'язання з їхнього боку.

При дослідженні формування й реалізації механізмів надання управлінських послуг визначено, що питання, кого вважати клієнтом, може залежати від виду послуги, що надається, а також політичних та організаційних обставин. Передусім необхідно визначити, хто зацікавлений в отриманні послуги, а для деяких послуг характерним є поєднання зацікавленості громадськості в цілому та груп і клієнтів, які мають специфічні інтереси.

У процесі дослідження встановлено, що характер залучення клієнтів до процесу прийняття рішень про надання послуг може бути різним. Відповідно залучення клієнтів та можливість врахування їхньої думки повинно бути подано у вигляді наступного континууму з п'ятьма чітко вираженими відрізками (формами): (а) інформація; (б) консультація; (в) партнерство; (г) делегування; (д) контроль.

1. Долечек В.С. Управлінські послуги: сутність, ознаки, види // Вісн. НАДУ. - 2003. - №3. - С. 93-99.

2. Долечек В.С. Надання управлінських послуг населенню: напрями розвитку та правове забезпечення // Вісн. НАДУ. - 2003. - №4. - С. 75-82.

3. Долечек В.С. Якість надання управлінських послуг населенню: зарубіжний досвід // Упр. сучас. містом. - 2003. - №4/10-12 (12). - С. 37-43.

4. Долечек В. Правове регулювання та організація системи надання управлінських послуг // Упр. сучас. містом. - 2004. - №3/7-9 (15). - С. 124-130.

5. Долечек В.С. Адміністративна реформа: поліпшення якості і підвищення ефективності державних послуг // Вісн. НАДУ. - 2004. - №1. - С. 217-224.

6. Долечек В.С. Запровадження системи збору оплати з користувачів державних послуг // Вісн. НАДУ. - 2004. - №2. - С. 119-125.

7. Долечек В.С. Управлінські послуги як новий вид державних послуг // Ефективність державного управління в контексті глобалізації та євроінтеграції: Матеріали наук.-практ. конф. / За ред. В.І. Лугового, В.М. Князєва. - К.: Вид-во НАДУ, 2003. - Т. 1. - С. 259-260.

8. Долечек В.С. Щодо проблеми визначення законодавчих засад надання управлінських послуг // Актуальні теоретико-методологічні та організаційно-практичні проблеми державного управління: Матеріали наук.-практ. конф. за міжнар. участю, Київ, 28 трав. 2004 р.: У 2 т. / За заг. ред. В.І. Лугового, В.М. Князєва. - К.: Вид-во НАДУ, 2004. - Т 1. - С. 149-151.

9. Долечек В.С. Підходи до побудови моделі гарантії якості послуг // Економіст. - 2004. - № 4. - С. 69-71.

АНОТАЦІЇ