Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Теоретические основы оказания государственных и муниципальных услуг

1.1 Понятие, сущность и классификация государственных и муниципальных услуг

1.2 Методика оценки качества системы предоставления государственных и муниципальных услуг

2. Анализ организации предоставления государственных и муниципальных услуг на примере МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

2.1 Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

2.2 Анализ качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Разработка методов повышения качества системы их предоставления

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Ежегодно в Российской Федерации увеличивается уровень внимания граждан к деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления.

Это вызвано комплексом следующих причин:

· У населения сложилось определенное требование к органам исполнительной власти, о точном и неукоснительном следовании правовым нормам, и действиям в рамках своей компетенции и полномочий.

· Была проведена административная реформа, направленная на улучшение и оптимизацию исполнения функций органами государственной власти.

· Завершение реформы местного самоуправления, которая определила новые приоритеты в области развития муниципальных образований.

· С каждым годом уровень качества оказываемых государственных и муниципальных услуг возрастает, но большинство граждан несмотря на это дает отрицательную оценку деятельности этих органов.

· Возросла необходимость развития и прогресса управленческого потенциала органов местного самоуправления. Именно это особенно актуально на фоне введенных экономических и политических санкций в отношении России.

Все вышесказанное легло в основу научного интереса и практической значимости исследований, связанных с решением проблем повышения эффективности государственного и муниципального управления, взаимосвязи развития человеческого потенциала с деятельностью государственных органов и органов местного самоуправления.

Все это в совокупности определило выбор темы дипломной работы, ее цель, задачи и практическую направленность.

Актуальность темы. Выбранная тема актуальна в связи с тем, что задача повышения качества работы государственных и муниципальных услуг возникает в системе управления. В настоящее время для совершенствования системы предоставления государственных и муниципальных услуг в различных сферах деятельности сделано достаточно много. К примеру, введение программы электронного правительства, постоянное расширение многофункциональных центров (МФЦ), в которых гражданин может оформить заявку на получение большого спектра услуг, а также внедрение автоматизации взаимодействия различных органов власти между собой.

Но несмотря на это, все принятые меры не исключают ряда проблем, решение которых необходимо и должно повысить качество государственных и муниципальных услуг в дальнейшем.

На сегодняшний день еще не выявлены приоритетные услуги, которые связаны со сложностью процесса их предоставления.

Основным является и вопрос стимулирования работников к использованию современных, прогрессивных информационных, экономических, правовых технологий для качественного и быстрого предоставления государственных и муниципальных услуг.

Научная задача повышения качества государственных и муниципальных услуг является теоретически важной, практически востребованной, поскольку того требуют современные условия реформирования системы государственного и муниципального управления.

Статистической и аналитической основой данной работы послужили самые последние данные, полученные в результате социологического исследования«MAGRAM MarketResearch»: «Оценка общей удовлетворенности граждан (населения) качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг». Данное исследование было проведено на территории всех муниципальных образований Московской области в период с 28 октября по 05 декабря 2016 года.

Вопросы организации и процесса предоставления государственных и муниципальных услуг всегда привлекали к себе внимание ученых. Проблемы качестваи стандартизации государственных и муниципальных услуг посвящены работы Батиной И.Н., Беляевой Д.Ю., Гусаровой М.В., Данилина А.В., Жигалова Д.В., Капарова С.Г., Карловской Е.А., Козлова Е.А., Котлячкова О.В., Нестерова А.В., Семенихина В.В., Сибринина Б.П., Тамбовцева В.Л., Талапиной Э.В., Тупчиенко В.А. и др. В большинстве из перечисленных работ основное внимание уделялось вопросам стандартизации и регламентации процесса предоставления услуг на основе правовых актов.

Являются также важными научные работы по созданию комплексных систем управления качеством услуг. В частности, наиболее значимыми трудами в этой области являются работы Абрамова В.А., Будовской Л.М., Коробейникова И.Н., Лифиц И.М., Новикова Д.Т.Окрепилова В.В., Янченко В.Ф.

Исходя из изложенного, можно сделать вывод, что научная задача по разработке направлений, механизмов и методов повышения качества государственных и муниципальных услуг имеет важное теоретическое значение, а уже полученные результаты имеют потенциал практического использования в деятельности заинтересованных органов власти.

Цель и задачи исследования. Целью дипломной работы является совершенствование системы предоставления государственных и муниципальных услуг на примере Муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Наро-Фоминского муниципального района Московской области» (МКУ МФЦ Наро-Фоминского МР МО).

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- раскрыть понятие, сущность и классификацию государственных и муниципальных услуг;

- определить нормативно-правовую базу в этой сфере;

- проанализировать качество предоставления государственных и муниципальных услуг;

- охарактеризовать государственные и муниципальные услуги, предоставляемые МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»;

- выявить проблемы предоставления государственных и муниципальных услуг;

- выработать практические рекомендации по совершенствованию предоставления государственных и муниципальных услуг.

Объектом исследования является система оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Предмет исследования - методология повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

Теоретическая основа дипломной работы - научные разработки в области изучения организации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг и методов его совершенствования.

Нормативной и информационной базой дипломной работы являются: Конституция Российской Федерации; законы, подзаконные, нормативные и внутриведомственные акты Российской Федерации; аналитические и статистические материалы Правительства Московской области.

При подготовке дипломной работы использованы следующие методы познания: общенаучный диалектический, информационно-аналитический, исторический, структурно-функциональный, логический, проблемно- хронологический, сравнительный статистический.

Дипломная работа состоит из введения, 2-х глав, заключения и списка использованной литературы.



1. Теоретические основы оказания государственных и муниципальных услуг

1.1 Понятие, сущность и классификация государственных и муниципальных услуг

Предоставление населению страны различных услуг является одной из приоритетных функций государства. Ведь это обеспечивает экономическую и социальную стабильности в обществе, развивает системы культуры, образования, здравоохранения, является двигателем многих социальных процессов. Одних из главных показателей эффективности работы государства для граждан является качество предоставления государственных услуг.

В стране создаются государственные и муниципальные учреждения, осуществляющие деятельность по оказанию государственных и муниципальных услуг. Это необходимо для реализации функций государственных органов власти и органов местного самоуправления.

Термин «услуга» в Российском законодательстве впервые появился в Конституции Российской Федерации. Например, данный термин используется в экономическом аспекте в статье 8 Конституции РФ, которая гарантирует в России единое экономическое пространство, поддержку конкуренции и свободу экономической деятельности. [1]Гражданский кодекс Российской Федерации закрепил категорию услуги в качестве объекта гражданских прав.

Позднее, в Концепции реформирования государственной службы РФ, утвержденной Указом Президента РФ от 15 августа 2001 года, появился и термин «государственные услуги».

В Федеральной программе «Реформирование государственной службы РФ (2003-2005 годов)», утвержденной Указом Президента РФ от 19 ноября 2002 года, было указано о необходимости достижения качественного уровня

исполнения государственными служащими своих должностных обязанностей и оказываемых ими гражданам и организациям государственных услуг.

Еще один вариант объяснения этого термина содержится в указе Президента РФ № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти». В нем «государственные услуги» трактуются, как разновидность государственных функций.

Но понятие «государственная услуга» в мировой практике не имеет однозначного аналога. Данное понятие является одним из вариантов перевода слова «publicservices». При этом, в зависимости от контекста, слово «public» переводится на русский язык как «государственный и муниципальный», «общественный» или «публичный».

Важнейшей частью муниципального управления является предоставления муниципальных услуг. В связи с этим вопрос о муниципальных услугах является основным для понимания всех социально-экономических процессов, происходящих на местном уровне. К основным целям муниципальной деятельности относятся улучшение условий жизни граждан, создание благоприятной среды жизнедеятельности населения. Одну из важных ролей играет деятельность органов местного самоуправления по удовлетворению основных жизненных потребностей населения. Это и предполагает развитие местной инфраструктуры, а также организацию обслуживания населения. [23]

Но и в настоящее время в научной литературе нет единого понимания термина «муниципальная услуга». Авторы, которые занимаются разработками по данной теме, предлагают свои определения этого понятия, в которых содержится уточнение муниципальных услуг и выделяются наиболее значимые и существенные стороны.

По мнению С.А. Кирсанова, под муниципальной услугой следует понимать услуги, обязанность по обеспечению предоставления которых возложена на муниципальное образование в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также уставом муниципального образования в связи с решением вопросов местного значения [22].

Муниципальные услуги в таком понимании могут являться результатом деятельности как органов местного самоуправления, так и хозяйствующих субъектов независимо от формы собственности.

Л.К. Терещенко считает, что критерием выделения муниципальной услуги является субъект, оказывающий услуги - органы местного самоуправления [30].

Но такое определение является достаточно узким, так как из области анализа исключены те услуги, оказание которых не осуществляется непосредственно органами местного самоуправления, но за которые органы местного самоуправления несут ответственность перед населением муниципального образования. К примеру, услуга по обеспечению граждан лекарственными средствами осуществляется сетью аптечных учреждений, но создание условий для развития и доступности лекарственных средств осуществляется органами местного самоуправления.

С.Э. Мартынова предлагает следующее определение, которое раскрывает содержание деятельности по оказанию услуг: муниципальная услуга - это действие по удовлетворению потребностей населения муниципального образования в обеспечении жизнедеятельности, производимое в рамках компетенции соответствующего органа местного самоуправления [25].

В данном определении является важным выделение ограничений в номенклатуре муниципальных услуг, а также способе деятельности по их оказанию, налагаемых компетенцией органов местного самоуправления.

На сегодняшний день в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ (в редакции от 21 июля 2014 года) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» установлены следующие определения государственной и муниципальной услуг. государственный муниципальный гражданин

Муниципальная услуга - это деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и Уставами муниципальных образований.

Результатом оказания государственной услуги будет являться факт оказания услуги или же ее конечный результат. Например, выдача необходимого правообеспечивающего документа; перечисление денежных средств; предоставление информации и прочее, в соответствии с видом услуги и регламентом ее оказания.

Эффект оказания государственной услуги - это влияние услуги на состояние объекта-получателя услуги, а также влияние услуги на достижение социально-экономических показателей, заложенных в целевые программы, в рамках которых оказывается услуга.

Новшеством является возможность измерения количества потенциальных потребителей услуги- это и есть существенная особенность государственных и муниципальных услуг. То есть, практически для любой услуги можно измерить объем ее оказания, так как можно посчитать количество потребителей (например, число посещений врача, число обучающихся в классе и т.п.).

Согласно модели, модели государственное регулирование социально- экономического развития строится на основе стратегий соответствующего уровня. [3]В ее основе лежит комплексная программа социально-экономического развития какой-либо территории, которая определяет задачи, стоящие перед органами исполнительной власти. Программа социально-экономического развития реализуется через выполнение функций государственной и муниципальной службы, на формулировку и состав которых также влияет законодательство о государственной гражданской и муниципальной службе в РФ и нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственных услуг. [30]

В положениях об органе власти и его структурных подразделениях должно быть также заложено оказание государственных и муниципальных услуг, определяемых законодательством о государственной (муниципальной) службе и нормативной правовой базой, регламентирующей оказание государственных и муниципальных услуг.

В соответствии с предложенной моделью оценка реализации государственной и (или) муниципальной услуги должна строиться:

1. Для услуг, которые реализуются на базе нормативно-правовых актов, регламентирующих деятельность властных институтов - на основе выполнения указанного законодательства, через удовлетворенность конкретных потребителей.

2. Для услуг, которые реализуются в рамках целевых программ - на основе степени достижения качественных и количественных показателей выполнения данных программ через удовлетворенность конкретного потребителя услуги.

При этом оценка и мотиваций государственных и муниципальных служащих должна строиться на основе понимания следующего -если не обеспечить удовлетворенность потребителей услуг, невозможно будет обеспечить и общую эффективность системы государственного и муниципального управления. [29]

Классификация государственных и муниципальных услуг. В настоящее время еще не существует официально принятой классификации государственных и муниципальных услуг. Это вызвано новизной данного понятия. Можно лишь рассмотреть различные авторские подходы.

Так согласно классификации, предложенной профессором Ю.А. Тихомировым, государственные услуги подразделяются на публичные и административные.

Услуги, направленные на внешних (по отношению к государству) клиентов, называются государственными публичными услугами.

Публичные услуги могут носить принудительный характер. Такие услуги налагают обязанность физических или юридических лиц вступать во взаимодействие с государственным органом. Это необходимо для того, чтобы избежать санкций или иных негативных последствий.

В том случае, когда государственные услуги направлены на другие государственные и муниципальные органы, они считаются государственными административными услугами. К таким относятся подготовка документов для государственных органов, согласование, представительство.

Исходя из этого, можно выделить отличительные признаки государственной административной услуги:

1) индивидуальность предоставления;

2) обращение (в связи с реализацией прав и обязанностей) пользователей государственных услуг в государственный орган;

3) предоставление услуги непосредственно в государственном органе;

4) осуществление услуги в силу объективных социально- экономических причин не может быть передано коммерческим или некоммерческим организациям и их объединениям.

Классифицировать услуги можно и по наличию промежуточного результата:

1) Простая государственная услуга. Она подразумевает однократное обращение в исполнительный орган государственной власти для получения конечного результата;

2) Сложная государственная услуга. Такая услуга подразумевает множественное обращение в исполнительный орган (органы) государственной власти с получением промежуточных результатов, каждый из которых будет иметь самостоятельную ценность. [21]

По содержанию результата услуги можно классифицировать на:

1) Информационно-консультационные;

2) Коммуникационные;

3) Финансовые;

4) Предоставление правообеспечивающих документов. По условиям оказания:

1) Программные;

2) Нормативно-правовые. По потребителям:

1) Для граждан;

2) Для предпринимателей (юридические и физические лица).

При этом необходимо различать элементарные государственные услуги и композитные (межведомственные) государственные услуги.

Элементарные государственные услуги - это те услуги, которые запрошены гражданами, бизнесом или другими ведомствами, которые реализуются и оказываются в рамках взаимодействия с одним ведомством. К примеру, такой услугой будет являться выдача свидетельства о рождении или выдача общегражданского паспорта.

Межведомственные, или композитные, государственные услуги - это услуги, которые состоят из нескольких элементарных услуг.

Стоит выделить еще такой признак услуг, как доступность. То есть граждане могут беспрепятственно получить ту или иную услугу. Необходимо отметить, что, если перед заинтересованным в услуге лицом возникают препятствия (ценовые, временные или связанные с удаленностью), либо эти препятствия носят какой-либо дискриминационный характер, то фактически такая услуга становится доступной лишь определенному кругу лиц.

В соответствии с этим можно выделить:

1) доступные услуги (приемлемы для всех граждан);

2) малодоступные услуги (приемлемы для определенных категорий лиц).

В данных случаях доступность выступает в разных формах:

физической (физическая возможность для разных категорий граждан, в том числе инвалидов, получить услугу, которая определяет наличие лифтов, пандусов и пр.); временной (определяется удобством для потребителя режима работы органа, оказывающего услугу); территориальной (транспортная и пешеходная доступность); информационной (достаточность и удобство получения информации об услуге, способах и условиях ее получения степень информированности потребителя о характере услуги и возможности ее получения); финансовой (объем финансовые расходы, связанные с получением услуги стоимость самой услуги и предваряющих ее действий). [27]

В зависимости от причины обращения за государственной услугой их можно разделить на вынужденные и добровольные.

Если обращение является вынужденным, то услуга должна оказываться только на бесплатной основе. Но, за исключением услуг, реализующих юридически значимые действия, когда взимается государственная пошлина.

Необходимо различать возмездность и платность услуг. Безвозмездных услуг не может быть совершенно, а бесплатные услуги могут быть. В том случае, если услуга бесплатна для услугополучателя, все равно она обязательно должна быть эквивалентно возмещена. Возмещение происходит либо из ресурсов государственного бюджета, либо страховой компании, либо спонсорской помощи. [26]

Исходя из целей получателей услуг по закону, услуги можно разделить на три вида:

1) Бесплатные услуги, реализующие конституционные права граждан;

2) Бесплатные услуги, обеспечивающие содействие услугополучателям в реализации их законных обязанностей;

3) Услуги, реализующие законные интересы услугополучателей на платной основе.

На этом классификация не заканчивается. Например, можно разделить государственные услуги с учетом принимаемых и разрабатываемых административных регламентов, а также стандартов качества и комфортности оказания государственных услуг. В этом случае делиться они будут на: регламентированные (в которых подразумевается наличие административного регламента) и, соответственно, нерегламентированные; стандартизированные (подразумевающие наличие стандарта качества и комфортности оказания государственных услуг) и не стандартизированные.

1.2 Методика оценки качества системы предоставления государственных и муниципальных услуг

Качество предоставляемых услуг можно рассматривать как:

1) степень соблюдения предписанных требований и стандартов;

2)степень удовлетворения ожиданий потребителей;

3) с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;

4)общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.[5]

Российский опыт оказания государственных и муниципальных услуг позволяет сформировать систему потребностей по поводу качества и доступности получаемых услуг, включающую группы информационных, функциональных и эмоциональных потребностей.

В целом качество государственной (муниципальной) услуги может быть представлено:

1) в соответствии с ее окончательным результатом;

2) качеством и комфортностью получения услуги.

Окончательный результат услуги должен соответствовать качественному стандарту. То есть все требования к конечному результату

услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты должны быть выполнены. Сюда же входит своевременность ее оказания.

Что важно для потребителя услуги? Важно получить максимальный эффект от получаемой услуги. Иногда, сам результат государственной услуги не обладает самостоятельной ценностью, он лишь служит основой для получения других социальных благ. В пример можно привести оформление земельного участка или получение субсидий. [28] В таких случаях потребителю важно не просто побыстрее окончить оформление необходимых документов, но и то, чтобы данный пакет документов требовал минимальных исправлений, изменений и дополнений, а так же сохранял свою юридическую силу долгое время для получения искомого результата.

Совокупность качественных и количественных параметров, позволяющих учитывать, измерять, контролировать и оценивать результат предоставления государственных и муниципальных услуг называется показателями качества и комфортности таких услуг. Все критерии, которые используются при определении суммы показателей, объясняющих качество и комфортность предоставления услуги, должны соответствовать требованию релевантности. [11]То есть, система таких показателей должна быть направлена на решение самых значимых для потребителей проблем, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с уполномоченными органами и учреждениями.

Качество получения -- услуги - это оценка всех условий, в которых данная услуга оказывалась, а так всех ресурсов, затраченных потребителем для ее получения. Критериями качества, комфортности и доступности государственных (муниципальных) услуг является совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг.

Одной из основных проблем является низкое качество документов, регулирующих различные стороны предоставления государственных услуг. Значительная часть предпринимателей, населения и государственных служащих это отметили.

Существуют и прикладные правила, регулирующие отношения между получателями и поставщиками в процессе оказания услуг. Например, сотрудниками фонда «Институт экономики города» направления «Социальная политика» создан свод лучшей практики предоставления социальных услуг, который включает в себя разделы, касающиеся всех вопросов поставщиков и получателей услуг. Такой свой правил называется кодекс.

Данный Кодекс служит основой для делового общения, начала и поддержания диалога между ними, направленного на общий поиск новых способов адаптации лучшей практики предоставления услуг к конкретным обстоятельствами условиям. Самым действенным методом изучения современного состояния в области предоставления государственных и муниципальных услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования и модернизации этих услуг является внедрение системы оценки потребителями качества и доступности данных предоставляемых услуг.

Показатели, которые детализируют критерии качества, условно можно подразделить на две основных группы:

1) Общие;

2) Конкретные.

Обязательным для всех услуг является состав общих показателей, потому что отражает проблемы, с которыми сталкиваются потребители государственных и муниципальных услуг. В дополнение к ним так же должны быть разработаны и конкретные показатели. [28] Такие показатели смогли бы отражать специфические, индивидуальные особенности процесса предоставления определенного вида услуги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются индивидуально и исходят из ее особенностей, а также имеющих место проблем в процессе ее предоставления.

Существуют такие показатели оценки качества и доступности услуг, как:

· Оперативность и своевременность. Своевременность -это время,

которое затрачивается потребителем для получения услуги с момента его обращения. А оперативность - это когда уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки.

· Качество предоставления. В зависимости от характера и вида предоставляемой услуги показатели качества могут в себя включать такие ключевые моменты как точность обработки данных, правильность оформления документов и качество процесса обслуживания. Это не полный перечень качества системы качества предоставления услуг, но данные моменты являются основополагающими.

· Доступность государственных услуг. Оценка рациональности процесса, его простота, ясность и качество предоставляемой информации, порядок оказания услуги - все это входит в понятие доступности. На практике, доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Так же, доступность определяется еще и различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими ее оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы. То есть те параметры, которые наиболее часто волнуют население.

· Процесс обжалования. Один из важнейших процессов в сфере оказания государственных и муниципальных услуг. Главной ролью в процессе обслуживания гражданявляются четкие и отработанные процедурыобжалования действий или бездействий должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями услуг. Для того, чтобы оценить их действия и установить обратную связь необходимо предусмотреть соответствующие показатели, которые характеризуют эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб. В настоящее время стало очень популярным записывать телефонные переговоры потребителей услуг и должностных лиц, в целях пресечения превышения должностных полномочий и нарушений этики общения. Такая мера защищает как услугополучателей так и органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги.

· Культура обслуживания. Человеческое отношение со стороны служащих отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей.[6]

В систему факторов, влияющих на качество и доступность государственных и муниципальных услуг, относят:

1) создание систем, которые ориентируют исполнительные органы власти на повышение и модернизацию качества предоставляемых государственных услуг;

2) четкая регламентация, фиксация и стандартизация процесса оказания государственных и муниципальных услуг;

3) соблюдение высоких этических стандартов при оказании государственных услуг, в соответствии с кодексами профессиональной этики;

4) повышение уровня информационной открытости и прозрачности процедур, а также коммуникация с потребителем;

5) рациональная специализация и деление органов исполнительной власти по предоставлению индивидуальных государственных услуг в соответствии с установленными ими полномочиями;

6) оптимизация бюджетных расходов на государственные услуги. Их рациональное распределение в соответствии с приоритетами потребителей, а также общества в целом;

7) определение критериев оплаты государственных и муниципальных услуг;

8) повышение ответственности органов власти за исполнение предписанных им полномочий;

9) организационная структура органов власти, ответственных за реализацию и предоставление государственных и муниципальных услуг;

10) непосредственное обеспечение взаимодействия. В нем выражается то, насколько хорошо и комфортно обустроены офисы государственных органов, насколько они снабжены современными техническими средствами, инфраструктурой, и т.п.

Говоря о различных параметрах процесса предоставления государственных и муниципальных услуг, можно прийти к такому выводу, что приоритетное значение для клиентов имеют как раз так называемые «инфраструктурные» параметры. В них входят удобство расположения места получения услуги, сама организация приема граждан, техническая приспособленность помещения к этим функциям, принцип ведения очередей и их длительность. В настоящее время обычную, «живую» очередь стали заменять электронные очереди. Большое значение имеет оперативность работы по предоставлению услуги, временной промежуток ее получения. Такие проблемы требуют решения в совокупности: например, при введение электронной очереди получается лучший результат удовлетворения получателей, особенно, если она будет введена одновременно с переоборудованием помещения для приема заявителей и параллельно действующего канала информации и обратной связи.



2. Анализ организации предоставления государственных и муниципальных услуг на примере МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

2.1 Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО»

Организацию предоставления государственных и муниципальных услуг и их качество можно рассмотреть на примере Наро-Фоминского района Московской области.

Муниципальное казенное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Наро-Фоминского муниципального района Московской области» было образовано Постановлением Администрации Наро-Фоминского муниципального района Московской области от 05 августа 2014 года №1242 «Об утверждении плана работ по созданию муниципального учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Наро-Фоминского муниципального района. [21]

Сокращенное наименование учреждения - МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО». Сокращенное наименование применяется наравне с полным наименованием.

МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО» является некоммерческой организацией, действующего на основании Устава.

Открытие МКУ «МФЦ Наро-Фоминского МР МО» (далее - МФЦ) в городе Наро-Фоминске состоялось в декабре 2015 года.

В новом МФЦ гражданам предоставляется более 150 видов государственных и муниципальных услуг. Жители Наро-Фоминского района получают в МФЦ услуги по оформлению льгот, пособий и субсидий, документов на регистрацию прав на недвижимость и сделок с ним, зарегистрироваться по месту жительства, встать на миграционный учет. Для удобства граждан и в целях контроля качества работы МФЦ используются современные информационные системы, такие как «Электронная очередь» и

«Электронный мониторинг», что позволяет упростить процедуру оформления документов, сократить сроки пребывания граждан в очереди, и повысить качество предоставляемых услуг.

Помимо административного здания МФЦ, расположенного в самом городе Наро-Фоминске по адресу: Московская область, г. Наро-Фоминск, ул. Полубоярова, д.8, на территории Наро-Фоминского района действуют: МФЦ Наро-Фоминского муниципального района Калининец; МФЦ Наро- Фоминского муниципального района Апрелевка; удаленное рабочее место МФЦ в г. Верея; удаленное рабочее место МФЦ в п. Селятино; удаленное рабочее место МФЦ в п. Атепцево; удаленное рабочее место МФЦ в д. Волченки; удаленное рабочее место МФЦ д. Веселево; удаленное рабочее место МФЦ д. Таширово.[18]

МФЦ города Наро-Фоминска в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 27 июля 2010 года №210-Ф3 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», иным законодательством Российской Федерации, Московской области, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области и Уставом учреждения. [21]

МФЦ города Наро-Фоминска осуществляет свою деятельность в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Бюджетным кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 27 июля 2010 года №210-Ф3 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Федеральным законом «О некоммерческих организациях», иными нормативными актами Российской Федерации, нормативными актами Московской области, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области, Уставом учреждения, и другими нормативно-правовыми актами.

Предметом деятельности МФЦ города Наро-Фоминска является:

- осуществление и организация работы по приему документов, необходимых для получения государственных услуг, по первичной обработке документов, по выдаче физическим и юридическим лицам документов по итогам предоставления государственных и муниципальных услуг;

- обеспечение консультирования и информирования физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;

- осуществление и организация взаимодействия с физическими и юридическими лицами, а также с федеральными органами исполнительной власти и их территориальными органами, исполнительными органами государственной власти Московской области, органами местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области, организациями, участвующими в соответствии с утвержденными административными регламентами в предоставлении государственных и муниципальных услуг, согласно заключенным соглашениям;

- организация доставки необходимых документов из МФЦ города Наро-Фоминска в соответствующие территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, исполнительные органы государственной власти Московской области, органы местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области, организации, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также организация доставки подготовленных в результате предоставления государственных и муниципальных услуг документов из соответствующих ведомств или организаций в МФЦ города Наро-Фоминска;

- организация и обеспечение предоставления в здании (помещении), закрепленном за МФЦ города Наро-Фоминска на праве оперативного управления дополнительных услуг для удобства физических и юридических лиц (размещение нотариусов, размещение банкоматов и создание других возможностей для оплаты пошлин и сборов, предоставление «окон» государственным органам, органам местного самоуправления, организациям, предоставляющих государственные и (или) муниципальные услуги);

- организация привлечения сотрудников территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти Московской области, органов местного самоуправления города Наро-Фоминска Московской области для непосредственного взаимодействия с физическими или юридическими лицами в случаях, когда такое непосредственное взаимодействие определено законодательством Российской Федерации;

- обеспечение создания и поддержание работы центра телефонного обслуживания, телефона «горячей линии» по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, Интернет сайта МФЦ города Наро-Фоминска;

- обеспечение бесперебойной работы программно-аппаратных средств МФЦ города Наро-Фоминска, осуществление надлежащего содержания и необходимого эксплуатационного обслуживания помещений и оборудования, закрепленного за МФЦ города Наро-Фоминска на праве оперативного управления;

- обеспечение администрирования информационной системы, включая электронное управление очередью, учет количества посетителей, обслуженных в МФЦ города Наро-Фоминска за определенный период (день, неделю, месяц) по видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг с указанием среднего времени ожидания приема и обслуживания. [18]

Основными целями деятельности МФЦ города Наро-Фоминска являются:

- упрощение процедур получения гражданами и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг за счет реализации принципа «одного окна»;

- сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных услуг;

- повышение качества государственных и муниципальных услуг;

- повышение информированности граждан и юридических лиц о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг;

- повышение комфортности получения гражданами и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг;

- противодействие коррупции, ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- повышение эффективности межведомственного взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Для достижения целей, указанных в Уставе, МФЦ города Наро-Фоминска вправе осуществлять следующие виды приносящей доход деятельности, лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых оно создано: это и юридические консультации, услуги саll-центра, обеспечение доступа граждан к справочной информации, заполнение заявлений по форме, установленной законодательством Российской Федерации для государственных органов и органов местного самоуправления, так же и в электронном виде, регистрация ООО, ИП, ОАО и т.п.

Прием документов от заявителей осуществляется сотрудниками МФЦ в день обращения заявителя в порядке очереди или по предварительной записи заявителя на определенное время и дату. [18]

Все консультации по вопросам предоставления государственной или муниципальной услуги оказываются сотрудниками МФЦ лично или по телефонной связи.

Консультации предоставляются в соответствии с перечнем документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги. Так же по времени приема и выдачи документов; по срокам предоставления государственной или муниципальной услуги; по порядку оформления предоставляемой услуги.

Сотрудник МФЦ осуществляет прием документов от заявителя как посредством электронной заявки, используя Интернет-сайт, так и через окно приема и выдачи документов, установив личность заявителя и приняв заявления на получение государственной или муниципальной услуги, заполненное в установленной форме.

После принятия заявления и регистрации проводится первичная проверка представленных документов на предмет соответствия их установленным законодательством требованиям, удостоверяясь, что: документы в установленных законодательством случаях нотариально заверены; тексты документов написаны разборчиво, наименования юридических лиц - без сокращения, с указанием их мест нахождения; фамилии, имена, отчества, адреса мест жительства написаны полностью; в документах нет подчисток, приписок, зачеркнутых слов и иных, неоговоренных исправлений; документы не исполнены карандашом; документы не имеют серьезных повреждений, наличие которых не позволяет однозначно истолковать их содержание; не истек срок действия представленных документов. [17]

Далее проверяется правильность оформления заявлений, комплектность представленных заявителем документов, необходимых для оказания государственной или муниципальной услуги, их соответствие требованиям соответствующего административного регламента предоставления государственной (муниципальной) услуги.

В случае отсутствия необходимых документов, либо их несоответствия, сотрудник МФЦ уведомляет заявителя о наличии препятствий для рассмотрения заявления, разъясняет заявителю содержание выявленных недостатков в представленных документах и предлагает принять меры по их устранению.

Представленное заявителем заявление, а также прилагаемые к нему документы регистрируются в журнале регистрации и контроля обращений заявителей в МФЦ.

Журнал регистрации ведется в электронной форме и в целях дополнительного обеспечения сохранности информации дублируется в бумажной форме. [16]

После этого сотрудник МФЦ готовит и распечатывает расписку в двух экземплярах. Комплект документов передается сотруднику МФЦ, ответственному за обработку документов.

Результатом приема документов служит оформление расписки о приеме документов либо отказ в предоставлении государственной (муниципальной) услуги.

Заявитель вправе отозвать свое заявление в период его рассмотрения или предоставления государственной (муниципальной) услуги.

Дополнительное взаимодействие сотрудника МФЦ с заявителем допускается в случаях:

- необходимости доукомплектования пакета документов, предоставленного заявителем для получения государственной или муниципальной услуги, о чем сотрудник МФЦ извещает заявителя по указанному им контактному телефону, электронной почте. В случае невозможности извещения заявителя по телефону, заявитель извещается по почте заказным письмом с уведомлением о получении (фактом, подтверждающим такое взаимодействие, является дополнительная расписка, выданная сотрудником МФЦ заявителю, уведомление о доставке письма);

- необходимости согласования проекта запрашиваемого документа с заявителем или совместного решения иных вопросов;

- необходимости подтверждения оплаты (предоставление платежных документов) за подготовку документа, выдаваемого на возмездной основе.

Общий срок процедуры приема документов от заявителя определяется соответствующим административным регламентом предоставления государственной (муниципальной) услуги.

Перечень государственных услуг исполнительных органов государственной власти Московской области, предоставление которых организуется на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержден постановлением Правительства Московской области от 27 сентября 2013 года №777/42.

Перечень муниципальных услуг, предоставляемых на базе Муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Наро-Фоминского муниципального района Московской области», утвержден Постановлением Администрации Наро-Фоминского муниципального района Московской области от 29 октября 2014 года №1831.

В соответствии с требованиями Федерального закона от 27 июля 2010 года №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» по каждой услуге разработаны и утверждены Администрацией Наро-Фоминского муниципального района Московской области административные регламенты, устанавливающие порядок и стандарты предоставления муниципальных услуг. [21]

Такие документы призваны детально упорядочить взаимоотношения между представителями власти и гражданами, которые нуждаются в различные рода муниципальных услугах. Четко прописанный алгоритм действий должностных лиц, исчерпывающий список документов, которые обязан предоставить заявитель, оговоренные сроки исполнения муниципальной услуги или причины для отказа - все это позволяет избежать злоупотреблений и бюрократической волокиты, устанавливает прозрачные и понятные правила взаимоотношений представителей власти и граждан.

Все это, в конечном счете, повышает как качество предоставления муниципальных услуг, так и эффективность работы управленческих структур.

2.2 Анализ качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Разработка методов повышения качества системы их предоставления

Для улучшения качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг на территории всех муниципальных образований Московской области, в период с 28 октября по 05 декабря 2016 года, независимым исследовательским агентством маркетинговых и социологических исследований «MAGRAM MarketResearch», было проведено социологическое исследование под названием «Оценка общей удовлетворенности граждан (населения) качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг».

Сбор, обработка и анализ данных осуществлялись в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 27 июля 2006 года №152- ФЗ «О персональных данных».

Статистические и аналитические данные, полученные в результате данного исследования, позволяют увидеть пути и методы совершенствования системы предоставления государственных и муниципальных услуг. [15]

В рамках исследования были проведены анализ, оценка и интерпретация результатов, которые были получены в ходе проведения социологических опросов в исполнительных органах государственной власти, органах местного самоуправления муниципальных образований Московской области, Многофункциональных центрах.

Общее количество опрошенных составило 31 400 человек. Опрашивались заявители, обратившиеся в организации исполнительных органов государственной власти Московской области, их территориальные органы - 1500 опрашиваемых; заявители, обратившиеся в помещения органов

местного самоуправления муниципальных образований Московской области

- 1500 опрашиваемых; заявители, обратившиеся в помещения многофункциональных центров Московской области - 28 400 опрашиваемых граждан. [35]

Результаты исследования позволили сделать значимые выводы по региону в целом, а также по каждому органу исполнительной власти, муниципальному образованию и МФЦ, в том числе и Наро-Фоминского муниципального района Московской области.

Вся полученная информация легла в основу расчетов среднего числа обращений для получения одной государственной или муниципальной услуги; времени ожидания в очереди для получения государственных услуги; формирования рейтингов исполнительных органов государственной власти, органов местного самоуправления муниципальных образований Московской области и МФЦ; построения перечня государственных и муниципальных услуг по востребованности.

Единовременно были выявлены изменения уровня удовлетворенности населения Московской области качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг.

В результате анализа полученных данных была проведена сортировка ключевых проблем Московской области, которые связанны с предоставлением государственных и муниципальных услуг, а также выделены наиболее востребованные виды государственных и муниципальных услуг и наиболее актуальные проблемы предоставления услуг.

Полученные результаты должны быть использованы для формирования эффективной и прогрессивной политики в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг.

Общий уровень удовлетворенности качеством предоставляемых услуг в 2016 году составил 92,3 пункта. Это наибольшее значение данного показателя, зафиксированное за последние 5 лет. По сравнению с 2015 годом,

уровень удовлетворенности вырос на 2,2 пункта (90,1 пункт в 2015 году), по сравнению с 2012 годом - на 13 пунктов (79,3 пункта в 2012 году).

Рис.1 - динамика общего уровня удовлетворенности качеством предоставления услуг.

Все еще продолжает уменьшаться среднее время ожидания в очереди при обращении за государственными или муниципальными услугами. По статистике, в 2016 году данное время, в среднем, составляло 8 минут. Это более чем в два раза меньше, чем показатели пятилетней давности (в то время, как в 2012 году среднее время ожидания в очереди составляло 16,4 минут).

Рис.2 - динамика показателя «среднее время ожидания в очереди», минуты

На основании полученных результатов можно проследить, что доля заявителей, отметивших свою неудовлетворенность по различным показателям при первичном обращении в исполнительные органы государственной власти Московской области, в органы местного самоуправления муниципальных образований Московской области или многофункциональные центры значительно сократилась. Это можно увидеть из опроса 2015 года. По официальным данным в 2015 году недовольство различными аспектами предоставления услуги выразили от 2% до 8% опрошенных. В 2016 году доля «недовольных» получателей колеблется в пределах 0,7% - 4,2%. Факторы, вызывающие неудовлетворенность процессом или результатом получения услуг представлены на рисунке 3.

Рис.3 - факторы, вызывающие неудовлетворенность процессом или результатом получения услуг

Самую большую неудовлетворенность заявителей и получателей услуг вызывают такие аспекты, как «Сроки оказания услуги» (4,2%) и «Территориальная и транспортно-временная доступность органа власти/МФЦ, расположение помещений» (3,9%) В качестве причины недовольства сроками оказания услуги называется как сам законодательно установленный срок (51,5% недовольных по данному параметру) так и случаи несоблюдения установленного срока (48,5% выразивших недовольство сроками недовольны тем, что услуга им была оказана с превышением срока, установленного законодательством).

Рис. 4 - факторы, по которым негативно оценивается респондентами территориальная и транспортно-временная доступность органа власти / МФЦ следующие (в % от числа выразивших неудовлетворенность по данному параметру)

...