Доля случаев нарушения нормативных сроков и порядка предоставления государственных (муниципальных) услуг (функций) в среднем по Московской области составляет 1,9%1. Значение данного показателя в разрезе по исполнительным органам государственной власти - 1,5%, в разрезе по органам местного самоуправления - 1,6%, в разрезе по МФЦ - 1,9%.

Активное развитие и расширение сети МФЦ в Московской области в 2016 году, а также освоение населением способов получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде позволило более чем в два раза сократить долю неудовлетворенности получателей услуг по такому параметру как «Наличие альтернативных способов получения услуги - в электронной форме или через МФЦ», который занимал в 2015 году первое место по числу нареканий. В 2016 году данный показатель переместился на третье место и неудовлетворенность им выразили 3,4% опрошенных (8,1% в 2015 году). [13]

Так же пользователи оценили усовершенствование технического оснащения многофункциональных центров - почти в пять раз снизилась неудовлетворенность по показателю «Возможность использования информационно-коммуникационных средств («электронной очереди)» - с 7,8% в 2015 году до 1,6% в 2016 году.

О проблемах с получением талона на постановку в очередь при подаче документов или при получении результатов услуги заявили 3,8% респондентов.

Основные причины состояли в неполадках в работе терминалов (63,4%) и в том, что администратор вмешивался в процесс получения посетителями талонов, самостоятельно регулировал процесс их выдачи (15,5%). Полный список проблем с талонами приведен на графике (в % от числа столкнувшихся с проблемой).

Рис. 5 - список проблем с талонами

По сравнению с 2015 годом увеличилась доля заявителей, выразивших абсолютное удовлетворение процессом получения услуги: 76,3% опрошенных заявили, что при обращении в органы государственной или муниципальной власти, а также в МФЦ за получением услуг у них не возникало никаких затруднений (в 2015 году так ответили 65% респондентов).

Первой, по значимости, проблемой, с которой столкнулись опрошенные в 2016 году, это большие очереди в местах предоставления государственных услуг - на них указали 4,3% заявителей. Второй по значимости проблемой получатели услуг считают чрезмерную бюрократизированность процесса получения некоторых услуг. Иными словами, чтобы получить необходимый результат следует собрать большое количество документов. Это приводит к необходимости посещения слишком большого числа исполнителей, посещению многих кабинетов, организаций. Такое затруднение отметили 2,9% всех опрошенных. [30]

Наравне с этим, столько же обратившихся за услугой столкнулись со сложностью заполнения официальных бланков и проблемами при поиске информации о порядке получения услуг (2,5% и 2,1% соответственно).

Но, можно заметить положительную динамику в области этического роста работников МФЦ. Меньше всего респонденты жаловались на низкую культуру работников органов власти/МФЦ - недовольство поведением служащих, оказывающих услугу, выразили лишь 0,1% получателей услуг.

Так же крайне мало замечаний вызвал график работы органа власти/МФЦ (0,3%) и возможность оперативно произвести оплату услуг (0,5%).

Рассматривая всю статистику и результаты опроса, можно отметить, что острота и количество проблем, с которыми столкнулись получатели государственных и муниципальных услуг, снизилась в несколько раз по сравнению с 2015 годом. Это можно увидеть на рисунке 6, который показывает сравнительный перечень проблем и их улучшение.

Рис.6 - сравнительный перечень проблем

Новшество последних лет и настоящего времени - это более активное освоение население Подмосковья интернет-технологий. Чуть более половины респондентов (50,3%), опрошенных в рамках данного мониторинга (опроса), имели на протяжении последнего года опыт получения услуг через сеть «Интернет». При этом представители юридических лиц в два раза чаще, чем граждане отмечали наличие опыта получения услуг в электронном виде (51,5% и 25,2% соответственно).

Можно с уверенностью утверждать, что расширение сети многофункциональных центров и развитие онлайн и электронных сервисов предоставления услуг будут способствовать дальнейшему росту общего уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг.

В ходе проведения данного опроса было выявлено, что во исполнение перечня получений Губернатора Московской области А.Ю. Воробьева по итогам форума «Открытая власть против коррупции» от 30 ноября 2015 года

№ПР-823/03-02огромное число исполнительных органов государственной власти Московской области и органов местного самоуправления уже передали в полном объеме в многофункциональные центры оказания государственных и муниципальных услуг Московской области прием и выдачу документов заявителям, обращающимся очно за государственными или муниципальными услугами.

Наиболее общественно значимые государственные и муниципальнех услуги

Рейтинг исполнительных органов государственной власти по значению показателя уровня удовлетворенности населения, представителей юридических лиц (предпринимателей) Московской области, качеством предоставления государственных услуг:

Рис.7 - рейтинг исполнительных органов государственной власти

Ниже приведен рейтинг органов местного самоуправления по значению показателя уровня удовлетворенности населения, представителей юридических лиц (предпринимателей) Московской области, качеством предоставления государственных услуг. Из рейтинга можно заметить, что Администрация Наро-Фоминского муниципального района занимает всего лишь 21 позицию из имеющихся 35. Это говорит, в целом, о меньшей степени удовлетворенности населения района качеством предоставления государственных услуг (86,7%) по сравнению с органов местного самоуправления других районов Московской области.

Рис. 8 - рейтинг органов местного самоуправления Московской области

Рейтинг МФЦ по значению показателя уровня удовлетворенности населения, представителей юридических лиц (предпринимателей) Московской области, качеством предоставления государственных услуг:

Рис. 9 - рейтинг многофункциональных центров Московской области

Из графика видно, что МФЦ Наро-Фоминского муниципального района Апрелевка находится на 43 позиции (90,5% удовлетворенности населения) из существующих 67, а «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Наро-Фоминского муниципального района Московской области» и вовсе находится на 51 позиции (89% удовлетворенности населения).

Можно заметить, что по мнению каждого десятого опрошенного лица, для улучшения качества предоставления государственных или муниципальных услуг нужно больше внимания уделять снятию бюрократических барьеров и налаживанию более тесного взаимодействия между органами власти, оказывающими услуги, и МФЦ, осуществляющими взаимодействие с заявителями.

Так же получатели услуг активно ратуют за расширение возможностей получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, предоставление более широкого перечня услуг через Интернет (9,4%).

На 10 рисунке можно увидеть ответы респондентов на вопрос: «Что, по Вашему мнению, может улучшить качество предоставления государственных (муниципальных) услуг?».

Рис.10 - ответы респондентов на вопрос об улучшении качества услуг

Таким образом, на основании данного опроса, анализа полученных данных, в ходе выше приведенного исследования, можно порекомендовать следующие пути и методы совершенствования и модернизации системы предоставления государственных и муниципальных услуг:

1. Дальнейшее расширение сети организацийМФЦ на территории Московской области.

2. Передача функций по приему и выдаче документов заявителям, обращающимся очно за государственными и муниципальными услугами.

3. Развитие онлайн и электронных сервисов предоставления государственных и муниципальных услуг. Стимулирование граждан к получению услуг в электронной форме, упрощение данной процедуры.

4. Создание возможностей для дополнительного привлечения сотрудников, ведущих прием населения, в случаях чрезмерного наплыва посетителей и образования очередей.

5. Модернизация системы информирования населения о перечне предоставляемых государственных и муниципальных услуг и способах их получения.

6. Отслеживание качества работы сотрудников, которые осуществляют взаимодействие с получателями услуг в процессе их получения.

7. Совершенствование взаимодействия между исполнительными органами государственной власти и органами местного самоуправления в части предоставления различных видов услуг.

8. Внесение вопроса и его рассмотрение, о возможности внесения необходимых изменений в действующее законодательство в части сокращения сроков оказания услуг, пересмотра и уменьшение перечня необходимых документов, корректировки тарифов и сборов, взимаемых за оказываемые услуги.

Заключение

Несмотря на то, что проводимая в Российской Федерации административная реформа далека до завершения, уже в настоящее время, имея определенные результаты, можно сделать ряд выводов. Успешная реализация некоторых этапов административной реформы создала все необходимые условия для комплексной модернизации и совершенствования системы управления.

Результаты усовершенствованной работы многофункциональных центров показывают существенное сокращение сроков получения государственных и муниципальных услуг, снижение межведомственной разобщенности.

Можно заключить, что в Российской Федерации достаточно сформирована база для качественного и предоставления услуг в электронной форме. Информационные технологии, хотя еще и в недостаточной степени, но все шире и шире используются органами государственной власти и местного самоуправления в целях повышения качества оказания услуг гражданам. В частности, решена проблема создания современной информационно-технологической инфраструктуры. Обеспечены потребности в вычислительной технике, созданы автоматизированные рабочие места. Тем самым реализованы и усовершенствованы почти все ступени перехода на предоставление государственных и муниципальных услуг в электронном виде в рамках формирования электронного правительства. А это соответствует плану перевода услуг в электронный вид.

Кроме этого, административная реформа имела своей целью создать существенный антикоррупционный эффект. Это получилось благодаря отсутствию непосредственного взаимодействия с многочисленными предоставляющими услуги государственными и муниципальными служащими. Практически минимизировался спрос на деятельность включенных в коррупционные схемы посредников. Все это, в свою очередь, привело к большей степени удовлетворенности граждан взаимодействием с государственными и муниципальными органами.

Но, несмотря на качественный рост сферы оказания государственных и муниципальных услуг, до сих пор присутствуют трудности в сфере их оказания населению, что обусловило выбор темы исследования представленной дипломной работы.

В данной дипломной работе были изучены теоретические основы предоставления государственных и муниципальных услуг населению. Была определена нормативно-правовая база, которая регулирует отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг. На основе анализа отечественного опыта оказания государственных и муниципальных услуг проведена оценка качества системы их предоставления, что позволило сформировать систему потребностей потребителей по поводу качества и комфортности, и доступности получения услуг.

В аналитической части данной работы было проанализировано качество предоставления государственных и муниципальных услуг на примере Муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Наро-Фоминского муниципального района Московской области».

На основании анализа качества оказания услуг населению было выявлено, что наибольшую неудовлетворенность заявителей вызывают следующие факторы:

- сроки оказания услуги;

- территориальная и транспортно-временная доступность органа власти/МФЦ, расположение помещений;

- наличие альтернативных способов получения услуги - в электронной форме или через МФЦ;

- результат обращения в орган власти/МФЦ и результат получения услуги;

- доступность получения информации о порядке предоставления услуги;

- возможность получения информации о стадии рассмотрения обращения;

- качество информирования и консультирования при получении услуги;

- уровень финансовых издержек (включая наличие неформальных платежей);

- условия ожидания в очереди (комфортность помещений для приема посетителей);

- возможность использования информационно-коммуникационных средств;

- возможность и порядок обжалования действий (бездействия) сотрудников, оказывающих услугу;

- вежливость и профессионализм сотрудников;

- график работы органа власти/МФЦ.

Для устранения выявленных недостатков в работе Муниципального казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Наро-Фоминского муниципального района Московской области», можно предложить реализацию следующих мероприятия и рекомендации:

1. Расширение сети многофункциональных центров на территории Московской области.

2. Передача многофункциональным центрам Московской области функции по приему и выдаче документов заявителям, обращающимся очно за государственными и муниципальными услугами в полном объеме.

3. Развитие онлайн и электронных сервисов предоставления государственных и муниципальных услуг, чем стимулировать население к получению услуг в электронной форме.

4. Создание возможности для дополнительного привлечения сотрудников, ведущих прием населения, в случаях чрезмерного наплыва посетителей и образования очередей.

5. Совершенствование системы информирования населения о перечне предоставляемых государственных и муниципальных услуг и способах их получения.

6. Создание в каждом многофункциональном центре Московской области в частности, и в Российской Федерации в целом, отделы по мониторингу и оценке деятельности многофункционального центра;

7. Совершенствование взаимодействия между исполнительными органами государственной власти, органами местного самоуправления в части предоставления различных видов услуг.

8. Рассмотрение вопросов о возможности внесения необходимых изменений в действующее законодательство в части сокращения сроков оказания услуг, пересмотра перечня необходимых документов, корректировки тарифов и сборов, взимаемых за оказываемые услуги.

9. Организация для сотрудников курсы по оказанию первой медицинской помощи гражданам, обращающимся за получением государственных или муниципальных услуг.

10. Привлечение профессионального психолога для проведения психологических тренингов по психологической поддержке, а также по обучению психологии общения с заявителями.

Список использованной литературы

1. Конституция Российской Федерации от 12.12.1993// Российская газета. 1993. № 237.

2. Распоряжение правительства РФ от 25.10.2005 № 1789-р (ред. от 28.03.2008) «О концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах».

3. Указ Президента Российской Федерации от 7.05.2012 года №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

4. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

5. Федеральный закон Российской Федерации от 10 января 2002 г. №1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи».

6. Федеральный закон от 27.07.2006 года № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».

7. Постановление Правительства РФ от 17.01.2014 года №36 «Об утверждении Правил распределения и предоставления в 2014 -- 2015 годах иных межбюджетных трансфертов из федерального бюджета бюджетам субъектов Российской Федерации на завершение работ по созданию сети многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг».

8. Постановление Правительства РФ от 25.01.2013 года №33 «Об использовании простой электронной подписи при оказании государственных и муниципальных услуг».

9. Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 года №1382 «О присоединении информационных систем организаций к инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме».

10. Постановление Правительства РФ от 14.09.2012 года №928 «О базовых государственных информационных ресурсах».

11. Постановление Правительства РФ от 24.10.2011 года №861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)».

12. Постановление Правительства РФ от 27.09.2011 года №797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления».

13. Постановление Правительства РФ от 8.06.2011 года №451 «Об инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме».

14. Распоряжение Правительства РФ от 25.12.2013 года №2516-р «Об утверждении Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде».

15. Распоряжение Правительства РФ от 2.09.2010 года №1433-р «Об утверждении плана мероприятий, необходимых для реализации Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

16. Приказ от 28 марта 2008 г. № 98 «Об утверждении плана мероприятий по организации государственных услуг на базе МФЦ».

17. Постановление Администрации Наро-Фоминского муниципального района Московской области от 05 августа 2014 года №1242 «Об утверждении плана работ по созданию муниципального учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг».

18. БоранхВ. Н. Государственная служба в России. М. [Текст]: учебник Изд- во «Проспект», 2008. - 152 с.

19. Демидов А. Н. Государственная служба [Текст]: : Учебное пособие, 6-е изд., испр. и доп., ВУЗ. - М.: Изд-во «Книгодел», 2007. -792 с.

20. Магомаев К.А. Государственная служба. Социология. [Текст]: Изд. 3-е, перераб. и доп.- М.: ВВИА им. Проф. Н.Е.Жуковского, 2007. - 244 с.

21. Нечипоренков В.Н. Государственная служба. - М.: Изд-во РАГС, 2008. - 330 с.

22. Нурышников С.Е. Административная реформа в России: итоги юридической науки //Журнал российского права. 2006. № 11.

23. Иваненков Д.Г. Политический PR в Интернете.Российские реалии // Интернет-маркетинг. 2002. №4.

24. Калкин Г. У.Политеческий сезон в сети.Медийная площадка // Независимая газета. 2002. № 193

25. Оченкина Б.В. Состояние политического Рунета // Полис. 2002. № 1.

26. ШевченковаО. А. «Правительство РФ. Электронный ресурс» 2005 г. Ст- 55.

27. IPтехнологии.[Электронный ресурс].Режим доступа: www.crn.ru/e vents/detail.

28. Фонд ИНДЕМ «Антикоррупционная политика» учебное пособие [Электронный ресурс]. Электрон. дан. - Режим доступа: www.anti-corr.ru.

29. Интернет в России [Электронный ресурс]. "Интернет в Р.Ф." в базе данных ФОМ за 21 октября 2010 г. Электрон. дан. - Режим доступа: http://www.fom.ru/.

Размещено на Allbest.ru