Исследование процесса формирования в Российской Федерации современной системы предоставления государственных услуг в электронной форме

Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) был разработан по заказу Минкомсвязи России в декабре 2009 года, его функционирование регулировалось Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 июня 2009 года № 478. Единый портал рассматривался прежде всего в качестве федеральной государственная информационная система, которая обеспечивает доступ граждан и организаций к части сведений об услугах (функциях), размещенных в сводном реестре, предназначенных для распространения. На сегодняшний день эта функция по-прежнему присуща Единому порталу, но появились и другие.

Статус и функции Единого портала в их сегодняшнем виде были нормативно закреплены в статье 21 Федерального закона № 210-ФЗ и постановлении Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 года № 861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)».

Сегодня Единый портал государственных и муниципальных услуг обеспечивает: административный реформа инвентаризация муниципальный

а) доступ физических лиц и организаций (заявителей) к сведениям о государственных и муниципальных услугах, функциях по осуществлению государственного контроля (надзора) и муниципального контроля;

б) предоставление заявителям в электронной форме государственных и муниципальных услуг, документов (сведений), размещенных в государственных информационных системах и иных информационных системах, с возможностью последующей передачи заявителями результатов предоставления таких услуг и (или) документов (сведений) с использованием единого портала заинтересованным органам власти и организациям;

в) учет обращений заявителей, связанных с функционированием единого портала, в том числе возможность для заявителей оставить в электронной форме отзыв о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг (осуществления функций), а также предоставления таких услуг учреждениями (организациями);

г) доступ заявителей к иной информации, связанной с предоставлением государственных и муниципальных услуг и исполнением государственных и муниципальных функций, содержащейся в государственных и муниципальных информационных ресурсах, размещение в открытом доступе которой предусмотрено законодательством Российской Федерации;

д) доступ заявителей к дополнительным сведениям, размещаемым в информационных системах (по согласованию с Минэкономразвития России);

е) возможность электронной записи на прием;

ж) выполнение административных процедур (действий) в электронной форме при исполнении государственных услуг (функций) в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

з) предоставление иных услуг в соответствии с перечнем иных услуг, утверждаемым Правительством Российской Федерации.

Также в процессе предоставления услуг задействованы и другие информационные системы, входящие в инфраструктуру электронного правительства, в том числе система межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ) и Единая система идентификации и аутентификации (ЕСИА). Субъекты РФ в соответствии с положениями части 2 статьи 21 Федерального закона № 210-ФЗ вправе создавать собственные порталы предоставления услуг, также в установленных случаях услуги в электронной форме могут предоставляться через официальные сайты федеральных органов исполнительной власти.

Первоначально на Едином портале содержалась информация о более чем 400 государственных и муниципальных услугах. К концу 2010 года на портале была размещена информация о 575 услугах, предоставляемых 56 федеральными ведомствами, а также появилась возможность подачи заявления по нескольким десяткам государственных услуг.

С 2012 года Минэкономразвития России проводит мониторинг качества перевода федеральных, региональных и муниципальных услуг в электронный вид.

К 2012 году на Едином портале были опубликованы сведения о 717 услугах, предоставляемых на федеральном уровне. При этом техническая возможность подать заявление через Единый портал (начальная фаза III этапа) была реализована в 2012 году лишь для 134 государственных услуг.

К 2016 году на Едином портале размещена информация о 663 федеральных услугах, а работоспособная кнопка подачи заявления в электронном виде появилась у 289 услуг. Уведомление по результатам рассмотрения удалось получить по 24 % исследованных услуг. Выявлено 19 информационных государственных услуг федеральных ведомств, результат предоставления которых можно получить в электронной форме, что составляет около 3 % от общего числа федеральных услуг.

«О государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронном виде» // Собрание законодательства Российской Федерации от 9 января 2012, № 2, ст. 375.

Также в 2016 году в ходе мониторинга были исследованы приоритетные региональные услуги, размещенные как на Едином портале, так и на региональных порталах.

В общей сложности проанализировано 1 310 услуг, предоставляемых в 85 субъектах Российской Федерации. При этом подать электронное заявление удалось по 1094 услугам, что составляет 84 %. Уведомление о результатах рассмотрения заявления было получено по 47 % исследованных услуг.

Услуги оценены на предмет соответствия положениям действующего законодательства, в том числе требованиям, установленным Правительством Российской Федерации. При этом оценка каждой приоритетной услуги формировалась как доля выполненных применимых для нее требований. На основе средней оценки, пронормированной к 100 %, был сформирован итоговый рейтинг субъектов Российской Федерации.

Наилучшие показатели продемонстрировали Тульская, Липецкая и Архангельская области, г. Санкт-Петербург, Хабаровский край, г. Москва.

Худшие результаты показали Республика Чечня, Камчатский край, Республики Башкортостан, Республика Крым и Республика Ингушетия.

При этом доля граждан, использующих механизм получения услуг в электронном виде, по данным Росстата по итогам 2016 года составила 51,3%.

Наиболее высокая доля граждан, утвердительно ответивших на вопрос об использовании электронных услуг в прошедшем году, зафиксирована в Республике Татарстан, Ханты-Мансийском автономном округе - Югре, Чувашской Республике, Калужской области, Тюменской области.

Меньше всего граждане пользовались электронными услугами в Чукотском автономном округе, Магаданской области, Ненецком автономном округе, Карачаево-Черкесской Республике, Еврейской автономной области.

По состоянию на 27 марта 2017 года на Едином портале создано более 43 млн. учетных записей. При этом в регионах наблюдается различная ситуация с регистрацией граждан - если в регионах-лидерах по данному показателю зарегистрировано более 50 % граждан (Республика Тыва, Тульская область, Курская область, Ямало-Ненецкий автономный округ, Тамбовская область, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра, Удмуртская Республика, Ростовская область, Сахалинская область), то в отстающих регионах - менее 20 % граждан (г. Севастополь, Республика Дагестан, Республика Крым, Чеченская Республика, Республика Ингушетия). Через Единый портал и мобильное приложение за 2016 год было заказано 380 млн. услуг, из них 356 млн. услуг информационных: о штрафах ГИБДД, о налоговых задолженностях и об исполнительных производствах.

Рисунок 1. Показатели электронного правительства

При этом за 2015 год по этим же каналам было заказано в несколько раз меньше услуг (51 млн.). Число посещений Единого портала в декабре 2015 года составило 11,8 млн., в декабре 2016 года - 29,2 млн.

Рост востребованности электронных услуг связан с возможностью доступа к ним с мобильных устройств, упрощением интерфейсов Единого портала, популяризацией электронных услуг.

На Едином портале возможна электронная оплата налоговых задолженностей, долгов по исполнительным производствам, штрафов за нарушение правил дорожного движения, госпошлин за получение паспорта. Сумма электронных платежей через портал за 2016 год составила 8,1 млрд. руб., что почти втрое превышает сумму за 2015 год (2,9 млрд. руб.). Количество успешных оплат также существенно выросло: за год совершено 7,5 млн. успешных транзакций.

Кроме того, в соответствии с вступившими в силу с 1 января 2017 года законодательными изменениями40 при подаче заявления на получение услуги в электронной форме с использованием ЕСИА предусмотрено снижение размера уплачиваемой пошлины на 30 %. Соответствующие механизмы реализованы на Едином портале.

В личном кабинете пользователя на Едином портале реализована возможность оплаты начислений, полученных на сайте ФНС России, через информационно-платежный шлюз. Планируется размещение данного платежного сервиса на региональных и ведомственных порталах.

Продолжается активное развитие центров регистрации граждан на Едином портале (в ЕСИА): в 2017 году их число превысило 18 тыс., а общее число пользователей, зарегистрированных в ЕСИА, составило более 43 млн. человек.

2.4 Межведомственное информационное взаимодействие при предоставлении государственных и муниципальных услуг

Предоставление государственных услуг в электронной форме невозможно без эффективной системы межведомственного информационного взаимодействия, позволяющей получать документы и сведения без участия гражданина.

Федеральная целевая программа «Электронная Россия (2002-2010 годы)»41 в 2006 году, Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации42 в 2008 году в качестве ключевых задач повышения качества и оперативности предоставления государственных услуг определили обеспечение эффективного межведомственного и межрегионального информационного обмена.

Федеральный закон № 210-ФЗ ввел понятие «межведомственное информационное взаимодействие», под которым понимается осуществляемое в целях предоставления услуг взаимодействие по вопросам обмена документами и информацией, в том числе в электронной форме, между органами, предоставляющими услуги.

Также законодатель определил «межведомственный запрос» как запрос в электронной форме или на бумажном носителе о представлении сведений или документов, необходимых для предоставления услуги, направленный органом, предоставляющим услугу, в иные государственные органы, органы местного самоуправления на основании запроса заявителя о предоставлении услуги.

Закон установил запрет при оказании услуг требовать от заявителя представления документов и информации, в том числе подтверждающих внесение заявителем платы за предоставление услуг, которые находятся в распоряжении иных органов, предоставляющих услуги, либо подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций, за исключением так называемых документов личного хранения. Заявитель при этом вправе представить межведомственные документы и информацию в органы, предоставляющие услуги, по собственной инициативе.

Органы должны получать межведомственные документы от других ведомств в срок, не превышающий 5 рабочих дней.

Исчерпывающий перечень документов личного хранения определен в Федеральном законе № 210-ФЗ. В 2011 году он содержал 18 категорий документов, которые находились в распоряжении заявителя (документы, удостоверяющие личность гражданина Российской Федерации, свидетельства о государственной регистрации актов гражданского состояния, документы, подтверждающие регистрацию по месту жительства или по месту пребывания, учредительные документы юридического лица и др.).

Постепенно данный перечень сокращается, и в категорию межведомственных документов переходят учредительные документы юридического лица, представление необходимо для осуществления государственного кадастрового учета и (или) государственной регистрации прав на объекты недвижимости; большая часть свидетельств о государственной регистрации актов гражданского состояния и документов об образовании и (или) о квалификации, об ученых степенях и ученых званиях и документов, связанных с прохождением обучения (соответствующий проект федерального закона уже прошел второе чтение в Государственной думе Федерального собрания Российской Федерации); документы, подтверждающие регистрацию по месту жительства или по месту пребывания.

Законодатель предусмотрел также необходимость закрепления в административных регламентах предоставления услуг процедуры формирования и направления межведомственных запросов, а также перечня межведомственных документов.

Переход на предоставление федеральных услуг с использованием межведомственного взаимодействия произошел с 1 октября 2011 года, а региональных и муниципальных услуг - с 1 июля 2012 года. В результате при оказании более чем 380 государственных услуг федеральным ведомствам было запрещено требовать порядка 1500 справок или документов.

С момента вступления закона в силу уже направлено около 9,7 млрд. межведомственных запросов.

В целях реализации указанной нормы в отношении каждой услуги был обеспечен процесс проектирования межведомственного информационного взаимодействия на основе технологических карт межведомственного взаимодействия (далее - технологические карты), содержащих состав сведений межведомственных запросов и ответов на них, а также сроки и порядок такого взаимодействия.

В процессе проектирования было выявлено 264 избыточных документа, которые органы власти запрашивали у заявителей при оказании услуг.

С 1 июля 2012 года межведомственный режим распространен на региональный и муниципальный уровни. Именно на региональном уровне предоставляются самые массовые услуги, количество заявителей по некоторым из которых превышает 5 млн. человек (пособие по уходу за ребенком, получение субсидий на оплату жилищно-коммунальных услуг, пособие на оплату общественного транспорта и другие).

В каждом регионе около 80 региональных и 20 муниципальных услуг должны предоставляться в режиме межведомственного взаимодействия, всего в этом процессе задействовано более 27 тысяч органов всех уровней.

Была создана единая система межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ), которая позволила ее участникам обмениваться

юридически значимой информацией в электронной форме. Для этого участники данной системы разрабатывают электронные сервисы, с помощью которых осуществляется межведомственный обмен в соответствии с разработанными технологическими картами.

В целях унификации межведомственного информационного взаимодействия Правительство Российской Федерации утвердило перечни:

48 межведомственных документов, предоставляемых регионами по запросам федеральных ведомств и органов государственных внебюджетных фондов;

27 межведомственных документов, предоставляемых регионами по запросам органов власти и местного самоуправления других регионов;

85 документов и сведений, находящихся в распоряжении отдельных федеральных органов исполнительной власти и необходимых для предоставления услуг органам власти субъектов Российской Федерации46. В конце 2013 года разработана Концепция оптимизации механизмов проектирования и реализации межведомственного информационного взаимодействия, оптимизации порядка разработки и утверждения административных регламентов в целях создания системы управления изменениями. Концепция определяет направления дальнейшего развития межведомственного взаимодействия, включая:

расширение числа участников межведомственного взаимодействия в том числе на кредитные учреждения, подведомственные учреждения и другие организации;

создание нормативных правовых оснований для межведомственного взаимодействия органов власти разных субъектов Российской Федерации.

2.5 Проблемы и перспективы в развитии системы предоставления государственных услуг

Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации на 2017-2030 годы48 и программа «Цифровая экономика Российской Федерации»49 подтвердили курс на дистанционное предоставление услуг в электронной форме с минимальным числом посещений органов и организаций, предоставляющих услуги.

Вместе с тем остался ряд проблем в развитии системы предоставления услуг в электронном виде:

электронная форма обращения за многими услугами не дает гражданам и организациям преимущества: не экономит их время и не уменьшает числа необходимых посещений органа, предоставляющего услугу;

низкая востребованность электронной формы получения государственных и муниципальных услуг, связанная с проблемой дальнейшего использования электронных документов, выданных в результате их предоставления, недостаточная востребованность таких документов в гражданском обороте;

слабое развитие института электронной подписи, неразвитость инструментов ее использования и подтверждения юридической значимости электронных форм коммуникаций;

недостаточная ориентация на пользователя при реализации электронных услуг;

ошибки и сбои, возникающие при обращении за услугами в электронной форме, как правило, связанные с некорректной работой ведомственных информационных систем.

Значительное число востребованных услуг предоставляется в электронном виде исключительно на региональных порталах и сайтах органов государственной власти и органов местного самоуправления. При этом указанные каналы доступа к услугам разрознены, используют различные системы навигации и визуальное исполнение, имеют разнородный набор сервисов, что усложняет получение гражданами услуг и информации в электронном виде.

Не реализована ориентация на интересы и потребности заявителей в различных жизненных и деловых ситуациях (человеко-ориентированный подход).

В силу отсутствия профильных, вмененных в использование органам власти стандартов человеко-ориентированного проектирования, создание сервисов и услуг чаще отталкивается от технологических возможностей действующих информационных систем и практики, нежели от потребностей заявителя.

В процессе перевода услуг в электронную форму зачастую не проводится оптимизация процедур их предоставления, тем самым стоимость транзакций и время предоставления услуг не сокращаются.

Предлагаемые органами власти в электронной форме услуги и сервисы имеют в подавляющем большинстве случаев неполные и неадаптированные для пользователей наименования, описания и инструкции, заимствованные из текстов правовых документов, что является барьером для использования электронных сервисов.

Остается актуальной задача предоставления всех массовых и социально значимых услуг полностью в электронном виде без личного посещения органа власти, а в случаях, когда это невозможно, путем однократного посещения МФЦ или ведомства для получения результата услуги.

Необходимо создать условия для использования полученных в результате предоставления государственных и муниципальных услуг электронных документов для предъявления по месту требования.

Также назрела необходимость перехода к «реестровой модели» предоставления услуг, когда результатом услуги является внесение изменений в соответствующий информационный ресурс50. Выписка из него может быть предоставлена как в виде электронного, так и бумажного документа, что предоставит всем заинтересованным лицам возможность использовать сведения, содержащиеся в соответствующем реестре, напрямую. Это в большинстве случаев избавит заявителей, в том числе юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, от необходимости получать результат предоставления услуги на материальном носителе для предоставления его по месту требования.51.

Актуальной является разработка механизма предоставления государственных и муниципальных услуг с использованием коммерческих площадок в сети Интернет. Данная мера позволит значительно увеличить долю граждан, использующих механизм получения услуг в электроном виде за счет увеличения доступных пользователю каналов взаимодействия и использования знакомых ему интерфейсов частных провайдеров.

Необходимо повысить уровень доверия граждан к использованию электронной подписи. Так, в настоящее время в стране действует более 400 удостоверяющих центров, осуществляющих выдачу сертификатов ключей проверки электронной подписи, из которых 40 % является субъектами малого и среднего предпринимательства. Вместе с тем отсутствует единый сервис, позволяющий запросить и получить информацию о сертификатах, выпущенных на конкретное физическое или юридическое лицо, а также ряд иных электронных сервисов, обеспечивающих участникам взаимодействия в электронной форме доверие к содержанию и правовым последствиям таких коммуникаций.

В целях снижения числа технических ошибок, возникающих при предоставлении услуг в электронной форме, целесообразно создать электронный сервис, позволяющий осуществить автоматическое тестирование работоспособности интерактивных форм электронных услуг, в том числе с помощью тестовых учетных записей доступа к Единому порталу. Также необходимо проработать вопрос обеспечения заявителю возможности на любом шаге подачи заявления в электронной форме оповестить ведомство, предоставляющее услугу, и оператора Единого или регионального портала о неработоспособности электронного сервиса, сформировать заявку в службу технической поддержки соответствующего портала и зафиксировать возникающие ошибки для целей оценки качества услуги и досудебного обжалования.

Для повышения удобства и сокращения времени взаимодействия гражданина с государством необходимо обеспечить возможность поиска и получения всех услуг и сервисов на базе Единого портала как единой информационно-сервисной системы по всем государственным услугам вне зависимости от того, какой орган власти, орган местного самоуправления их предоставляет.

При этом данная система должна строиться на основе человеко- ориентированного проектирования сервисов электронного правительства, когда взаимодействие с пользователями строится на основе изучения их поведения, потребностей, жизненных ситуаций и повседневных моделей потребления.

Основными принципами человеко-ориентированного проектирования услуг являются:

многоканальность;

открытая сервисная платформа (возможность интеграции со сторонними сервисами и построения сквозных для разных жизненных ситуаций услуг);

персонифицированная среда (единый личный кабинет для взаимодействия с разными поставщиками сервисов);

ориентация на обратную связь от пользователей и их вовлечение в процесс улучшений сервисов.

Многоканальность подразумевает предоставление пользователям выбора наиболее удобного канала получения услуг или нескольких каналов путем их комбинирования (электронные, очные и голосовые). Этот принцип должен использоваться при оказании пользователям поддержки в освоении и использовании электронных сервисов. Все каналы доступа к услугам должны быть подключены к единому личному кабинету на Едином портале.

Одновременно необходимо обеспечить возможность доступа к сервисам электронного правительства на используемых пользователями интернет-площадках, в том числе совместно с коммерческими сервисами компаний, а также развивать возможности мобильных приложений, использовать потенциал социальных сетей и коммуникационных сервисов (мессенджеров), являющихся в перспективе наиболее востребованными и посещаемыми интернет-сервисами.

Для создания персонифицированной среды пользователя в едином личном кабинете необходимо обеспечить автоматизированную актуализацию персонального профиля, использующего предоставленные пользователями и органами власти данные (о семье, здоровье, образовании, владении недвижимостью и личным транспортом и др.). Это позволит сформировать для пользователя индивидуальный набор сервисов и информации исходя из его персональных данных и истории получения услуг.

Также персонифицированная среда пользователя подразумевает единый доступ заявителей к получению услуг, текущему статусу получения услуг и истории предшествующих обращений за получением услуг независимо от того, по какому каналу и каким органом была предоставлена ранее услуга. Должен быть обеспечен доступ граждан к юридически значимым документам в электронной форме, включая документы, ранее полученные в результате получения услуг, и сведения, содержащиеся в государственных информационных ресурсах. Гражданин должен иметь возможность предоставлять такие документы и сведения любым заинтересованным лицам.

Для упрощения использования электронных услуг необходимо обеспечить пользователям информационное сопровождение в режиме реального времени, снижающее нагрузку на представителей органов власти, в том числе с применением интеллектуальных помощников, создаваемых на основе технологий «искусственного интеллекта», методов управления знаниями.

Для увеличения числа граждан, использующих электронную форму получения услуг, необходимо информировать их о новых возможностях, особенно об услугах, получение которых в электронной форме избавляет граждан от личного визита и экономит их время. Необходимо обеспечить регулярное проведение рекламных кампаний федерального уровня: телевидение, наружная реклама, печатные издания, радио, сеть Интернет, в том числе контекстной рекламы, реагирующей на поисковые запросы пользователей.

Наряду со средствами массовой информации и рекламными каналами для увеличения числа активных пользователей Единого портала целесообразно использование иных коммуникационных возможностей: сайты ведомств, отделения очного приема граждан, МФЦ, электронные рассылки. Популяризация услуг в электронной форме в местах приема граждан должна осуществляться консультантами в активном режиме.

Одной из первоочередных задач должно стать повышение компьютерной грамотности населения, поскольку отсутствие навыков использования современных технологий становится причиной отказа граждан от коммуникаций с государством в электронной форме.

В целом необходимо отметить, что несмотря на достигнутый за последние годы прогресс по некоторым услугам заявители все еще вынуждены взаимодействовать с предоставляющими услуги органами несколько раз и проводить время в очередях. Кроме того, по-прежнему преобладает бумажный формат взаимодействия при получении услуг, сохраняется ориентация на обработку документов на бумажных носителях внутри ведомств даже при внедрении электронных интерфейсов взаимодействия с заявителями.

При этом в условиях массового внедрения информационных технологий, повышения скорости процессов, протекающих в экономике, качество и удобство предоставления услуг является одним из ключевых факторов экономического роста. Растут ожидания граждан и организаций: практики, считавшиеся лучшими еще несколько лет назад, сегодня уже могут не отвечать потребностям заявителей и требованиям экономики. Запросы к качеству и удобству предоставления услуг постоянно повышаются, и необходимо такое же постоянное совершенствование стандартов их предоставления.

В этой связи представляются перспективными следующие ключевые направления развития системы предоставления государственных услуг.

Ключевым направлением совершенствования процессов предоставления услуг является полное отделение механизмов обращения за услугой от процесса принятия решения и фиксации результата. Взаимодействие с государством в целях получения услуг должно осуществляться только через электронные каналы или МФЦ, а также через сторонние организации (кредитные и страховые организации и т. п.). При этом должны быть внедрены единые государственные механизмы контроля качества, созданы стандарты взаимодействия с заявителями.

Такой подход позволит обеспечить переход от получения государственных услуг к комплексным сервисам «конечного результата», который и нужен заявителю (все необходимое при покупке жилья, рождении ребенка, создании бизнеса, оформлении кредита и др.). Государственные услуги должны «встроиться» во все удобные и привычные для пользователя интерфейсы и процессы решения его задач, ради решения которых в настоящее время заявитель вынужден самостоятельно обращаться за государственной услугой. При этом реальная жизненная ситуация чаще всего не связана с необходимостью получения непосредственно самих государственных услуг. В таких случаях они должны стать незаметной для заявителя процедурой в решении реальной жизненной задачи.

Такой подход позволит оптимизировать расходы и снизить нагрузку на бюджеты как за счет устранения дублирующих присутственных мест различных органов власти, обеспечения большей специализации госслужащих и повышения производительности их труда, так и благодаря переносу части расходов на сторонние организации, встраивающие обращение за государственными услугами и получение их результатов в собственные производственные процессы и издержки.

В целях реализации данного подхода необходимо реализовать комплекс мероприятий, в том числе:

обеспечить возможность получения наиболее востребованных и социально значимых услуг полностью в электронном виде, а в случае невозможности - с однократным посещением МФЦ для получения результата предоставления услуги;

обеспечить поэтапное закрытие точек оказания услуг в федеральных и региональных органах власти, органах местного самоуправления, услуги которых предоставляются в МФЦ;

обеспечить возможность предоставления услуг по жизненным ситуациям в МФЦ и в электронном виде;

сформировать и реализовать подходы к предоставлению государственных услуг на базе коммерческих организаций;

сформировать комплексную систему мониторинга исполнения стандартов предоставления услуг, в том числе подключить МФЦ и существующие электронные каналы взаимодействия к системе мониторинга качества оказания услуг, сформировать систему ответственности должностных лиц за нарушение установленных стандартов качества.

Для обеспечения полноценного предоставления услуг в электронном виде, а также для перехода ведомств с внутренних «бумажных» регламентов работы на электронные необходимо обеспечить внедрение «реестровой модели» предоставления услуг. При этом выстраивание полноценных электронных интерфейсов для обращения за государственными услугами будет способствовать выведению таких услуг в негосударственные каналы обслуживания и сделает их более удобными для заявителя.

Ключевым вызовом в реализации «реестровой модели» становится гарантия «чистоты» сведений и данных об объектах, хранящихся в официальных государственных реестрах. Обеспечить «чистоту» реестров может позволить механизм юридически значимого электронного подтверждения гражданином правильности сведений о себе и о связанных с ним субъектах и объектах. При этом можно также придерживаться принципа «постепенного расширения возможностей» цифрового взаимодействия в зависимости от количества верифицированных сведений. Для проведения цифровой верификации сведений о гражданах могут понадобиться сервисы электронного нотариата и иные сервисы третьей доверенной стороны, которые должны быть созданы в стране.

Обеспечение удобства получения услуг и реализации принципов многоканальности требует внедрения единой системы юридически значимой цифровой идентификации физических и юридических лиц, информационных систем. Она должна происходить удобным для заявителя способом: с помощью документов, удостоверяющих личность, с помощью сертификатов ключа электронной подписи, биометрической идентификации. Внедрение единой системы идентификации позволит физическим и юридическим лицам определять режимы использования государством данных о себе, в зависимости от чего будет изменяться доступность различных сервисов.

На сегодняшний день для получения услуги людям приходится подтверждать свой правовой статус. Однако в ряде ситуаций такое доказательство не требуется, т. к. вся необходимая для этого информация и так находится в распоряжении государства (получение пособия на ребенка, паспорта гражданина Российской Федерации по достижении определенного возраста и др.). В этих случаях инициатива предоставления услуг может исходить от самих органов власти. Выявляя наличие соответствующих статусов в автоматическом режиме, они могут информировать граждан и организации о наличии у них прав на получение тех или иных услуг и получать согласие на их предоставление.

Формирование системы «проактивного» предоставления услуг означает перевод их части в категорию функций (обязанностей) органов власти. Определенные наработки в данном направлении имеются уже сегодня. Например, Пенсионный фонд Российской Федерации самостоятельно по представлению органов ЗАГС оформляет СНИЛС на новорожденного и родителям остается лишь получить готовый документ. Аналогично без обращения заявителя в ряде территориальных органов Пенсионного фонда Российской Федерации рассчитывается пенсия, после чего осуществляется информирование ее получателя о имеющихся у него пенсионных правах. При этом важным вызовом остается выработка универсального механизма обжалования и исправления возникающих ошибок при внесении данных о гражданах, их имуществе, принятии решения и т.д.

Процесс «проактивного» предоставления услуг должен быть организован в электронном виде и не требовать личного контакта с гражданином или бизнесом.

Предлагаемые изменения и перестройка системы предоставления услуг требуют запуска новой волны административной реформы, в том числе работ по аудиту и сокращению полномочий органов власти, передаче избыточных полномочий негосударственным структурам. При этом перечень государственных полномочий должен быть тесно увязан с перечнем государственных информационных систем, обеспечивающих реализацию полномочий.

Такая работа должна производиться с учетом наработок и сложностей, выявленных на первом этапе инвентаризации, стандартизации и регламентации услуг. При организации работы административные регламенты должны стать удобными для заявителя, перейти в электронную юридически значимую форму и быть внесены в единый информационный ресурс. Стандартизация требований к процессам предоставления наиболее массовых и социально значимых услуг, подробное описание процессов их предоставления должно фиксироваться в форме технологических схем, фиксирующихся в едином ресурсе в машиночитаемой форме.

Помимо аудита полномочий органов власти федерального уровня существенное внимание должно быть уделено региональным и муниципальным услугам, их типизации на основании единых стандартов.

Представляется, что успешная реализации данных мероприятий возможна в рамках нового этапа административной реформы. Условно можно определить ее как «Административную реформу 2.0». Ее ключевой целью должно стать достижение нового качества взаимодействия с гражданами, для реализации серьезного обновления привычных регламентов работы государственных органов.

Заключение

За последние несколько десятилетий в Российской Федерации построена новая система предоставления государственных и муниципальных услуг. Граждане пользуются многофункциональными центрами «Мои документы» - единым местом получения наиболее востребованных услуг, посредством Единого портала получают ряд востребованных услуг, оплачивают государственные пошлины и платежи, пользуются информационными сервисами.

В результате повысилось качество предоставления услуг и уровень удовлетворенности граждан.

При этом в условиях массового внедрения информационных технологий, повышения скорости протекающих процессов качество и удобство предоставления услуг является одним из ключевых факторов как экономического роста, так и формирования в Российской Федерации по настоящему социального государства. Растут ожидания граждан и организаций: практики, считавшиеся лучшими еще несколько лет назад, сегодня уже могут не отвечать потребностям заявителей и требованиям экономики. Запросы к качеству и удобству предоставления услуг постоянно повышаются, и необходимо такое же постоянное совершенствование стандартов их предоставления.

Вместе с тем сама система предоставления услуг остается сложной и громоздкой, требует упрощения и сближения с нуждами граждан. Должна быть продолжена работа по реинжинирингу и типизации услуг, регламенты должны становиться более детальными и конкретными, усмотрение чиновников должно сводиться к абсолютному минимуму. Процедуры предоставления услуг, которые поддаются формализации, необходимо выполнять в автоматическом режиме без участия чиновников. Необходимо организовать формирование нового законодательства в сфере услуг, которое позволит часть существующих услуг преобразовать в функции органов власти, выполняемых без обращения гражданина.

Одновременно должно быть продолжено развитие электронных услуг. Потребность в них год от года растет, и уже в краткосрочной перспективе они должны стать значительно более востребованными, стать основным каналом взаимодействия граждан и органов власти, а их потребительские характеристики должны соответствовать современным стандартам.

Для этого необходима реализация целого комплекса мероприятий, предполагающих в том числе внесение изменений в действующие нормативные правовые акты, по следующим направлениям:

1) полное отделение механизмов обращения за услугой от процесса принятия решения и фиксации результата;

2) внедрение «реестровой модели» предоставления услуг, когда результатом услуги является внесение изменений в соответствующий информационный ресурс, выписка из него может быть предоставлена как в виде электронного, так и бумажного документа;

3) формирование системы «проактивного» предоставления услуг предполагающей в том числе перевод части услуг в категорию функций (обязанностей) органов власти.

Как уже упоминалось, предлагаемые изменения и перестройка системы предоставления услуг требуют запуска новой волны административной реформы, в том числе работ по аудиту и сокращению полномочий органов власти, передаче избыточных полномочий негосударственным структурам. При этом перечень государственных полномочий должен быть тесно увязан с перечнем государственных информационных систем, обеспечивающих реализацию полномочий.

Такая работа должна производиться с учетом наработок и сложностей, выявленных на первом этапе инвентаризации, стандартизации и регламентации услуг. При организации работы административные регламенты должны стать простыми и удобными для заявителя, перейти в юридически значимую электронную форму и содержаться в едином информационном ресурсе.

Представляется, что успешная реализации данных мероприятий возможна в рамках нового этапа административной реформы, предусматривающей в качестве ключевой цели достижение нового качества взаимодействия с гражданами.

Список использованной литературы

1. Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» // Собрание законодательства Российской Федерации от 2 августа 2010 г., № 31, ст. 4179.

2. Федеральный закон от 30 ноября 2016 года № 402-ФЗ «О внесении изменения в статью 333.35 части второй Налогового кодекса Российской Федерации».

3. Указ Президента Российской Федерации от 23 июля 2003 года № 824 «О мерах по проведению административной реформы в 2003-2004 годах» // Собрание законодательства Российской Федерации от 28 июля 2003 г. № 30 ст. 3046.

4. Указ Президента Российской Федерации от 9 марта 2004 года № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» // Собрание законодательства Российской Федерации от 15 марта 2004 г., № 11, ст. 945.

5. Указ Президента Российской Федерации от 20 мая 2004 года № 649 «Вопросы структуры федеральных органов исполнительной власти» // Собрание законодательства Российской Федерации от 24 мая 2004 г., № 21, ст. 2023

6. Указ Президента Российской Федерации от 20 мая 2004 года № 649 «Вопросы структуры федеральных органов исполнительной власти» // Собрание законодательства Российской Федерации от 24 мая 2004 г., № 21, ст. 2023

7. Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» // Собрание законодательства Российской Федерации от 7 мая 2012 г., № 19, ст. 2338.

8. Указ Президента РФ от 9 мая 2017 г. № 203 «О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 - 2030 годы» // Собрание законодательства Российской Федерации от 15 мая 2017 г., № 20, ст. 2901.

9. Постановление Правительства Российской Федерации от 28 января 2002 года № 65 р // Собрание законодательства Российской Федерации от 4 февраля 2002 г. № 5 ст. 531.

10. Постановление Правительства Российской Федерации от 11 ноября 2005 года № 679 «О Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)» // Собрание законодательства Российской Федерации от 21 ноября 2005 г., № 47, ст. 4933.

11. Постановление Правительства Российской Федерации от 15 июня 2009 года № 478 «О единой системе информационно-справочной поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет» // Собрание законодательства Российской Федерации от 22 июня 2009 г., № 25, ст. 3061.

12. Постановление Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 года № 861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)» // Собрание законодательства Российской Федерации от 31 октября 2011 г., № 44, ст. 6274.

13. Постановление Правительства Российской Федерации от 16 мая 2011 года № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» // Собрание законодательства Российской Федерации от 30 мая 2011 г., № 22, ст. 3169

14. Государственная программа «Информационное общество (2011-2020 годы)», утвержденная постановлением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 года № 313 // Собрание законодательства Российской Федерации от 5 мая 2014 г., № 18 (часть II), ст. 2159.

15. Постановление Правительства Российской Федерации от 26 марта 2016 года № 236 // Собрание законодательства Российской Федерации от 11 апреля 2016 г., № 15, ст. 2084.

16. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 года № 1789-р // Собрание законодательства Российской Федерации от 14 ноября 2005 г., № 46, ст. 4720

17. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 года № 1021-р // Собрание законодательства Российской Федерации от 27 июня 2011 г., № 26, ст. 3826.

18. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 28 декабря 2011 года № 2415-р «О государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в электронном виде» // Собрание законодательства Российской Федерации от 9 января 2012, № 2, ст. 375.

19. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 29 июня 2012 года № 1123-р «О перечне сведений, находящихся в распоряжении государственных органов субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, территориальных государственных внебюджетных фондов».

20. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 года № 2516-р // Собрание законодательства Российской Федерации, 13 января 2014 г., № 2 (часть II), ст. 155.

21. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 9 июня 2014 года № 991-р // Собрание законодательства Российской Федерации от 16 июня 2014 г., № 24, ст. 3136.

22. Концепция оптимизации механизмов проектирования и реализации межведомственного информационного взаимодействия, оптимизации порядка разработки и утверждения административных регламентов в целях создания системы управления изменениями, утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерации от 20 августа 2015 года № 1616-р // Собрание законодательства Российской Федерации от 31 августа 2015 г., № 35, ст. 5012.

23. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 17 октября 2009 года № 1555-р «О плане перехода на предоставление государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде федеральными органами исполнительной власти» // Собрание законодательства РФ", 26.10.2009, N 43, ст. 5155.

24. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 17 декабря 2009 года № 1993-р «Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде» // Собрание законодательства Российской Федерации от 28 декабря 2009 г., № 52 (2 ч.), ст. 6626.

25. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 23 января 2015 года № 96-р «О перечне сведений, предусмотренных частью 8 статьи 7.1 Федерального закона от 27 июля 2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

26. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 1 ноября 2016 г. № 2326-р «Об утверждении перечня документов и сведений, находящихся в распоряжении отдельных федеральных органов исполнительной власти и необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг исполнительным органам государственной власти субъектов Российской Федерации и органам местного самоуправления».

27. Распоряжение Правительства РФ от 28 июля 2017 г. № 1632-р // Собрание законодательства Российской Федерации от 7 августа 2017 г., № 32, ст. 5138.

28. Календарь публикации официальной статистической информации для мониторинга хода исполнения поручений, содержащихся в указах Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 596-606, в соответствии с Федеральным планом статистических работ в 2017 году.

Размещено на Allbest.ru