Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ И РАЗВИТИЮ СЕКТОРА ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА БАЗЕ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ

1.1 Теоретические аспекты управления государственными и муниципальными услугами на базе многофункциональных центров

1.2 Адаптивное управление развитием сектора государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров

2. РАЗРАБОТКА МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫМИ ЦЕНТРАМИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

2.1 Анализ бизнес-процессов, связанных с функционированием и развитием многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг

2.2 Организационно-экономическое и методическое обеспечение процесса управления деятельностью многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг

3. УПРАВЛЕНИЕ СБАЛАНСИРОВАННЫМ РАЗВИТИЕМ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ И ЕГО РОЛЬ В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг

3.2 Влияние управлением сбалансированным развитием МФЦ на повышение качества оказания государственных и муниципальных услуг

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ



ВВЕДЕНИЕ

Развитие сферы услуг в современном мире играет важную роль в реализации положений социально-экономической политики любого государства. Требования качества, эффективности, доступности процесса предоставления услуг населению, индивидуальным предпринимателям и юридическим лицам год от года возрастают.

При этом действует условие необходимости оптимизации использования ресурсов при оказании услуг, вызванное кризисными явлениями в мировой экономике, дефицитностью корпоративных и государственных бюджетов, ростом цен на энергоносители и другие виды сырья и материалов. В связи с этим перед учеными и практиками ставится задача поиска новых организационных и технологических форм и методов предоставления услуг, позволяющих решить выше обозначенные проблемы и при этом повысить удовлетворенность получателей услуг.

Задача повышения эффективности и качества организации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг занимает особое место, поскольку результат ее решения является одним из индикаторов, демонстрирующим заботу государства о своих гражданах. В последнее время наблюдается рост показателей удобства, доступности, надежности получения данного вида услуг, что позволяет говорить о позитивных тенденциях. Однако, постоянная динамика внутренних и внешних факторов требует проводить не просто одномоментное, а постоянное совершенствование механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг.

При этом следует использовать как общенаучные принципы и методы, так и учитывающие специфику данного вида услуг.

С развитием информационных технологий, увеличением документооборота, ростом количества государственных и муниципальных услуг и усложнением процесса их получения, в начале XXI века в крупных городах России появилась необходимость создания многофункциональных центров (МФЦ). Многофункциональные центры функционируют в России уже более 5 лет, выполняя одну из важнейших социальных функций по организации предоставления физическим и юридическим лицам государственных и муниципальных услуг на принципах «одного окна». Однако, в процессе их работы выявляются различные недостатки, которые не могут быть ликвидированы в результате применения традиционных инструментов текущего управления, а требуют серьезного научного обоснования.

Особую значимость в повышении эффективности функционирования МФЦ предоставления государственных и муниципальных услуг приобретают новые модели, методы, механизмы управления, обуславливающие развитие экономики, высвобождающие время людей, повышающие в итоге качество жизни населения. Количество государственных и муниципальных услуг, оказываемых МФЦ постоянно увеличивается.

Предоставление услуг активно реализуется в жилищно-коммунальной и образовательной сферах, сфере оформления различного рода юридических формальностей, паспортизации населения, выдачи справок и прочих документов.

Влияние организации предоставления государственных и муниципальных услуг на экономические и социальные характеристики развития страны, отдельных территорий и секторов экономики позволяет говорить об актуальности выбранной темы диссертационного исследования и о научно-методической и практической значимости.

Целью исследования является изучение теоретических и методических подходов к управлению функционированием и сбалансированным развитием многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

Задачами исследования, в соответствии с определенной выше целью, стали:

- определить значение и роль многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в стратегическом развитии системы федерального и регионального управления, способствующего повышению уровня и качества жизни граждан; росту инновационной активности предпринимательского сектора и ускорению цифровизации российской экономики;

- уточнить понятийный аппарат и ключевые социально-экономические категории, используемые для характеристики деятельности и обеспечения сбалансированного развития многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг;

- обосновать цели, задачи, принципы и основные направления сбалансированного развития многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в условиях инновационного развития российской экономики;

- выявить, и охарактеризовать основные показатели эффективности и результативности сбалансированного развития многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в контексте требований адаптивного управления и системного подхода;

- провести анализ ключевых проблем повышения качества оказания государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров с целью повышения эффективности управления сбалансированным развитием объекта исследования;

- сформировать адаптивный механизм управления сбалансированным развитием многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на основании анализа ключевых факторов, влияющих на уровень и качество оказываемых услуг населению и предпринимательскому сектору.

Объектом исследования являются многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг.

Предметом исследования выступают управленческие отношения, возникающие в процессе функционирования и развития многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.



1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ И РАЗВИТИЮ СЕКТОРА ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА БАЗЕ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ

1.1 Теоретические аспекты управления государственными и муниципальными услугами на базе многофункциональных центров

В жизни современного общества роль различных видов услуг постоянно возрастает. Периоды развития народного хозяйства с акцентом на индустриализацию и формирование постиндустриальной экономической системы, через который прошло большинство стран, постепенно сменяются сервисной экономикой.

Эти тенденции выявлены в ходе проведения исследований как отечественными, так и зарубежными научными школами. Среди новых черт экономического роста, таких как глобализация, информатизация, ориентация на внешнеэкономическую деятельность, дифференциация темпов изменения валового внутреннего продукта различных стран мира, трансформация роли основных фаз воспроизводства в обеспечении его расширенных масштабов, Л.Ф. Ксенитова особо выделяет «переориентацию производства с создания материальных благ на предоставление услуг в широком смысле слова» [64, С. 36-49].

Выдвигая понятие «сервизации» экономики, И.А. Дудакова и Ю.В. Гладкова характеризуют сферу услуг, как важный источник «мобилизации национального роста, повышения качества и уровня жизни населения» [40, С. 24- 31], отмечая, что «отрасли, оказывающие услуги, превращаются в доминирующий сектор национального хозяйства по производству валового внутреннего продукта и численности занятых» [40, С. 24-31]

Особая роль в сервисной экономике принадлежит государственным и муниципальным услугам. Эта роль связана с обеспечением функций государства по организации общественных отношений, экономического и общественного развития, удовлетворению разнообразных интересов населения страны. При этом, как подчеркивает А.А. Шулакова, «в отличие от государственной функции, государственная услуга носит индивидуальный, адресный характер, оказывается конкретному гражданину (физическому лицу) или организации (юридическому лицу)» [39, С. 239-241].

В центре внимания современных ученых находится не только понятийный аппарат, но методические аспекты предоставления государственных и муниципальных услуг. В частности, ряд исследований нацелен на оптимизацию организационных процедур предоставления услуг. Например, представитель одной из российских научных школ С.Г. Капаров отмечает, что эти процедуры «должны быть просты, понятны и, как следствие, надежны» [16]. Процесс оказание государственных услуг традиционно разделяется на последовательные стадии:

- принятие заявления;

- исполнение (анализ информации, рассмотрение запроса и вынесение решения);

- выдача результатов.

Существуют различные подходы к классификации государственных и муниципальных услуг, но на взгляд автора диссертационного исследования, важным является метод предоставления услуги. Этот фактор непосредственно влияет на величину расходов на предоставление государственных и муниципальных услуг. Тенденции оптимизации расходов на предоставление государственных и муниципальных услуг наблюдаются в настоящее время в большинстве стран мира. На их появление повлияли факторы макроэкономической нестабильности, активизировавшие принятия решений органами государственной власти по сокращению бюджетов в различных сферах общественной жизни. В частности, европейские страны, которые находятся или находились под прямым бюджетным контролем Европейского Союза или Международного валютного фонда (МВФ), такие как Греция, Испания, Румыния, Венгрия, Польша, Словакия, испытывают огромное влияние по сокращению уровня раходов на образование, здравоохранение и инфраструктуру по предоставлению государственных и муниципальных услуг [16, С. 11-22].

Анализ развития сектора государственных и муниципальных услуг в Румынии, выполненный исследователями А. Матеи и Г. Камелия в 2015 году показал, что Программа повышения эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг, разработанная Министерством внутренних дел и административного реформирования Румынии в 2007 году, заложила основу для реализации мероприятий по оптимизации расходов на предоставление государственных и муниципальных услуг в соответствии со стратегией Европа-2020 [15, С. 982-985].

Был сделан вывод, что для модернизации системы предоставления государственных услуг необходимо уделять внимание следующим аспектам: расширение технологических возможностей для внедрения услуг электронного Правительства, использование технологий компьютеризированной информации и сокращение бюрократии в отношениях с гражданами и с бизнес-средой.

Прогрессивными методами взаимодействия между поставщиками и получателями государственных и муниципальных услуг, отражающими тенденции информатизации и централизации, являются создаваемые в Российской Федерации многофункциональные центры и электронные сервисы предоставления государственных и муниципальных услуг.

Количество государственных и муниципальных услуг, предоставляемых через многофункциональные центры, растет с каждым годом. По состоянию на октябрь 2018 года в 85 регионах России функционирует 1971 МФЦ [16]. Лидерами по количеству МФЦ являются Свердловская область, Москва, Санкт- Петербург, Краснодарский край и Ростовская область (Таблица 1).



Таблица 1 - Топ-15 регионов Российской Федерации по количеству МФЦ предоставления государственных и муниципальных услуг

Наименование региона	Количество многофункциональных центров
Свердловская область	91
Москва	71
Санкт Петербург	62
Краснодарский край	60
Ростовская область	56
Московская область	54
Иркутская область	47
Новосибирская область	45
Оренбургская область	42
Воронежская область	39
Тверская область	36
Тульская область	36
Волгоградская область	35
Архангельская область	34
Пензенская область	34

Нормативно-правовые требования к предоставлению государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах определяются положениями целого ряда законодательных актов федерального уровня, носящих как общий, так и узкоспециальный характер.

Одним из первых и наиболее общих законов, относящихся к данной категории является федеральный закон №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.08.2010г. в который с момента его принятия уже внесено множество изменений и дополнений.

В данном законе раскрыты основные понятия в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг, определены принципы регулирования отношений, возникающих в связи с предоставлением указанных услуг, прописаны права заявителей при получении государственных и муниципальных услуг, а также обязанности органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, и подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций.

Все эти положения должны соблюдаться субъектами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, независимо от метода взаимодействия между поставщиками и получателями услуг. В целях реализации принципа доступности получения услуг и для дальнейшего повышения качества обслуживания граждан 28.07.2012г. был принят федеральный закон №133-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях устранения ограничений для предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»», который резко ограничил перечень документов, запрашиваемых органами государственной власти, органами местного самоуправления и подведомственными государственным органам организациям, предоставляющим государственные и муниципальные услуги, у граждан при приеме заявлений на предоставление данных услуг.

Постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012г. №1376 «Об утверждении правил организации деятельности МФЦ предоставления государственных и муниципальных услуг» представлен полный перечень требований к функционированию МФЦ в целях обеспечения общих стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг в каждом из МФЦ на территории Российской Федерации.

1.2 Адаптивное управление развитием сектора государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров

Анализируя отечественные и зарубежные источники по вопросам управления развитием сектора государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров [13] можно выделить следующие укрупненные группы проблем, связанные с их функционированием:

- проблемы выбора типа и масштаба МФЦ;

- проблемы управления жизненным циклом МФЦ;

- проблемы управления качеством оказания услуг в МФЦ;

- проблемы управления процедурами и протоколами реализации услуг;

- проблемы управления ресурсами МФЦ.

При этом проблемы управления ресурсами МФЦ, в свою очередь, могут быть разделены на проблемы управления финансовыми, материально- техническими, кадровыми, информационными ресурсами.

На основании информации, обобщенной в исследовании М.И. Золотухиной по итогам анализа отчетных документов Администрации Свердловской области и многофункциональных центров Курской области, можно привести примеры конкретных проблем из группы проблем управления качеством оказания услуг в МФЦ (частые ошибки в оформлении выдаваемых документов, недостаток рабочих окон), а также из группы проблем управления процедурами и протоколами реализации услуг (превышение времени ожидания в очереди, отсутствие системы электронной очереди в некоторых филиалах) [15].

М.А. Ушакова приводит более общую формулировку проблемы управления информационными ресурсами, утверждая, что «из-за недостатка информации граждане не могут реализовать свои права и законные интересы, не знают, нарушаются их права или нет, как их защищать в случае нарушения [13, С. 171- 177].

При этом М.И. Золотухина приводит конкретное подтверждение существования данных проблем на примере Свердловской области, в которой наблюдается «недостаточное оснащение техническими средствами ... затрудняющее получение услуг» [15]. Принцип научной обоснованности предполагает выбор типа и масштаба МФЦ предоставления государственных и муниципальных услуг на основе учета факторов, влияющих на размещение и эффективность их деятельности (Рисунок 1).



Рисунок 1 - Факторы, влияющие на размещение, оборудование и эффективность деятельности МФЦ

Согласно принципу адаптивности формирование МФЦ должно осуществляться с учетом возможных последующих изменений характеристик его деятельности, прежде всего, таких как численность работников и режим работы. Это требование связано с тем, что при росте интенсивности нагрузки на работников МФЦ до определенного предела можно не ставить вопрос о создании еще одного МФЦ в районе, а изменить характеристики действующего. На рисунке 2 приведена авторская структурно-логическая схема адаптивного подхода к развитию государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров.

Рисунок 2 - Адаптивный подход к сбалансированному развитию государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ



С точки зрения теории услуг многофункциональные центры функционируют как модели системы массового обслуживания. Как отмечают А.В. Чуев, С.А. Юдицкий и В.З. Магергут, все услуги, оказываемые на площадке МФЦ, можно разделить на три типа [11]:

- консультации (результатом таких услуг является информация, необходимая заявителю в конкретной жизненной ситуации, например, консультация по вопросу регистрации прав на недвижимое имущество);

- прием документов (при получении такой услуги заявитель сдает некий определенный перечень документов специалисту для получения других документов либо назначения определенных льгот, выплат и т.д., например, прием запросов на выдачу информации из Единого государственного реестра прав на недвижимое имущество и сделок с ним (ЕГРП) или прием документов для назначения адресной социальной помощи);

- выдача документов (как правило, за такой услугой заявитель обращается после получения услуги по приему документов, и результатом данной услуги является пакет документов, который выдается заявителю, например, свидетельство о государственной регистрации права, страховой номер индивидуального лицевого счета (СНИЛС) или кадастровый паспорт).

При реализации своих функций в соответствии с соглашениями о взаимодействии ГБУ СО «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» обязан:

1) предоставлять на основании запросов и обращений федеральных государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, физических и юридических лиц необходимые сведения по вопросам, относящимся к установленной сфере деятельности многофункционального центра, в том числе с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры;

2) обеспечивать защиту информации, доступ к которой ограничен в соответствии с федеральным законом, а также соблюдать режим обработки и использования персональных данных;

3) соблюдать требования соглашений о взаимодействии;

4) осуществлять взаимодействие с органами, предоставляющими государственные услуги, органами, предоставляющими муниципальные услуги, подведомственными государственным органам и органам местного самоуправления организациями.

С уч?том вышесказанного, автором на рисунке 3 представлен алгоритм последовательных операций, направленных на повышение эффективности адаптивного управления заявками и заказами в МФЦ.

Рисунок 3 - Алгоритм последовательных операций, направленных на повышение эффективности адаптивного управления заявками и заказами в МФЦ

В настоящее время сфера предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации находится в процессе постоянного совершенствования. Об этом свидетельствуют многочисленные изменения, вносимые в федеральный закон Российской Федерации №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», и большое количество научных исследований, проводимых на данную тему. Одним из направлений повышения эффективности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг явилось создание многофункциональных центров (МФЦ).

Основными функциями МФЦ являются:

- фиксирование и прием заявок населения о предоставлении тех или иных государственных или муниципальных услуг;

- обеспечение интересов населения при взаимодействии с органами государственной и муниципальной власти и местного самоуправления;

- обеспечение интересов государственных и муниципальных органов при взаимодействии с населением;

- предоставление информации заявителям о порядке (времени, стоимости и др.) оказания государственных и муниципальных услуг в МФЦ;

- информирование заявителя о ходе выполнения и прохождении заявки, а также по прочим вопросам;

- взаимодействие МФЦ с государственными органами, органами местного самоуправления, прочими организациями по вопросам клиента;

- выдача клиенту необходимых документов по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг (или аргументация отказа в выдаче);

- прием, сопровождение, обработка информации из баз и банков данных (реестров) государственных органов, органов местного самоуправления;

- выдача необходимых документов клиентам по нормативам сроков исполнения заказа.

В условиях устойчивой тенденции роста востребованность МФЦ, повышается актуальность проведения исследований, посвященных выявлению принципов развития сектора государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров. При изменении характеристик функционирования таких организационно-экономических форм предоставления государственных и муниципальных услуг, как многофункциональные центры, необходимо руководствоваться как общенаучными принципами (адаптивности, вариантности, научной обоснованности), так и специальными принципами (баланса интересов и обеспечения равного доступа к услугам), учитывающими специфику МФЦ

При этом, как отмечалось ранее, устоявшейся теории организации предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах в Российской Федерации пока не создано. Одним из важнейших понятий при формировании этой теории должно стать введение понятия «баланс интересов при предоставлении государственных и муниципальных услуг», определяемого как обеспечение удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг (физических и юридических лиц) качеством и процедурой оказания услуг в МФЦ, совмещаемое с процессом рационального использования ресурсов (материальных, кадровых, финансовых) на предоставление данного вида услуг в МФЦ и соблюдением законодательно установленных требований. Для выбора типа и масштаба МФЦ используются расчетные методы.

Определение типа МФЦ, прежде всего, связано с выбором помещений для размещения служб МФЦ предоставления государственных и муниципальных услуг и выбором режима его работы. Масштаб МФЦ зависит от предполагаемой интенсивности нагрузки на работников МФЦ. С учетом определенного масштаба МФЦ, рассчитываются также удельные приведенные затраты на оборудование и функционирование, а также на оплату труда работников МФЦ.



2. РАЗРАБОТКА МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫМИ ЦЕНТРАМИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

2.1 Анализ бизнес-процессов, связанных с функционированием и развитием многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг

Существуют различные подходы к определению понятия «бизнес-процесс». В более общем виде бизнес-процесс можно определить как «несколько связанных работ или процедур, в совокупности реализующих конкретную цель текущей деятельности в рамках существующей организационной структуры» [16].

Бизнес-процесс состоит из последовательности операций, осуществляемых организационной структурой, которые направлены на преобразование неких входных информационно-материальных потоков с целью получения результатов, представляющих ценность для клиента. Бизнес-процессы оказания государственных и муниципальных услуг многофункциональными центрами включают в себя определенный алгоритм взаимодействия как между:

- заявителями и сотрудниками МФЦ;

- сотрудниками МФЦ внутри одного подразделения, сотрудниками различных подразделений, сотрудниками различных МФЦ;

- сотрудников МФЦ с представителями органов государственной власти, органов местного самоуправления и подведомственных государственным органам организаций, предоставляющих государственные и муниципальные услуги.

В процессе этих взаимодействий осуществляется преобразование совокупности информационных потоков, поступающих от взаимодействующих сторон, и трудовых ресурсов сотрудников МФЦ в результат, представляющий ценность для клиента, то есть для потребителя государственной или муниципальной услуги.

Иногда этот результат может иметь также вещественное выражение в виде полученного документа, справки и т.п. В качестве иллюстрации вышесказанному, можно проанализировать практические аспекты управления и организации бизнес-процессов на примере успешного опыта деятельности МФЦ г. Екатеринбурга. Построение системы МФЦ в Екатеринбурге, основано на районном принципе. МФЦ районов города связаны с Уполномоченным (головным), с которым осуществляются различного рода взаимодействия, включая обмен информацией, лучшими практиками выполнения административных процедур, предоставление отчетности и т.п.

В августе 2017 года в структуре МФЦ Екатеринбурга произошли изменения: в его состав вошли все паспортные столы города. В результате слияния двух учреждений появилась новая организация - Центр муниципальных услуг. Сегодня ЦМУ предоставляет 125 государственных и муниципальных услуг. С 2013 года в составе МФЦ Екатеринбурга работали 9 отделений. После того как примкнули еще 14 паспортных столов, и для того, чтобы посетители не путали МФЦ с областным МФЦ, новая структура получила название Центр муниципальных услуг Екатеринбурга, или ЦМУ.

Рисунок 4 - Динамика количества обращений, поступивших в МФЦ Свердловской области за 2016-2017 г.

Анализ динамики количества обращений граждан в МФЦ, представленный на рисунке 4 показывает нарастающий тренд обработки заявок с 2016 по 2017 г., что обуславливает необходимость ввода в рабочее функционирование новых МФЦ, что и было сделано в 2018-2019 годах. В качестве более детализированного показателя может быть рассмотрена нагрузка на сотрудников МФЦ. Этот показатель также имеет тендецию к росту. Основанием для принятия управленческих решений является анализ динамики фактических показателей за несколько последовательных периодов, а также сравнение показателей нагрузки рассматриваемого МФЦ с показателями идеального МФЦ.

Таким образом, анализ бизнес-процессов взаимодействия заявителей и сотрудников многофункциональных центров в части количества обращений позволяет обосновывать управленческие решения по сокращению или расширению существующих МФЦ, а также созданию новых МФЦ. В связи с показанной динамикой заявок и интенсивностью нагрузки на сотрудников МФЦ, актуальной становится проблема соотношений количества МФЦ и их загруженности, затрат на их функционирование и качества обслуживания.

Рисунок 5 - Общая традиционная последовательность обработки заявок и документов в МФЦ

Обработка заявок на услуги МФЦ города Екатеринбурга и Свердловской области осуществляется по различным сферам запросов: рождение реб?нка, выход на пенсию, утрата документов, получение различного рода справок, индивидуальное жилищное строительство, открытие своего дела, перемена имени, приобретение жилья, смена места жительства, регистрация и услуги Росреестра, услуги Федеральных ведомств, услуги органов власти Санкт-Петербурга, услуги документооборота при оформлении недвижимости, компенсаций, денежных выплат и пр.

Рисунок 6 - Методический подход к формированию этапов управления процессом стандартизация процедур оказания услуг в МФЦ



Учитывая вышесказанное, можно констатировать, что необходима стандартизация подходов к управлению взаимодействием сотрудников МФЦ на разных этапах оказания государственных и муниципальных услуг. Синтезируя модули планирования, контроля и оценки в единую систему, необходимо разработать организационно-экономический механизм управления формирования и развития многофункциональных центров.

Основными элементами бизнес-процессов, происходящих в многофункциональных центрах, являются:

- фиксирование и прием заявок населения о предоставлении тех или иных государственных или муниципальных услуг;

- обеспечение интересов населения при взаимодействии с органами государственной и муниципальной власти и местного самоуправления;

- обеспечение интересов государственных и муниципальных органов при взаимодействии с населением;

- предоставление информации заявителям о порядке (времени, стоимости и др.) оказания государственных и муниципальных услуг в МФЦ;

- информирование заявителя о ходе выполнения и прохождении заявки, а также по прочим вопросам;

- взаимодействие МФЦ с государственными органами, органами местного самоуправления, прочими организациями по вопросам клиента;

- выдача клиенту необходимых документов по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг (или аргументация отказа в выдаче);

- прием, сопровождение, обработка информации из баз и банков данных (реестров) государственных органов, органов местного сам



2.2 Организационно-экономическое и методическое обеспечение процесса управления деятельностью многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг

государственный муниципальный услуга центр

В настоящее время сфера предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации находится в процессе постоянного совершенствования. Об этом свидетельствуют многочисленные изменения, вносимые в федеральный закон Российской Федерации №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (в редакции от 29.07.2018г.), и большое количество научных исследований, проводимых на данную тему.

Наиболее актуальными направлениями повышения эффективности функционирования данной сферы является разработка организационно-экономического и методического обеспечения механизма предоставления государственных и муниципальных услуг через многофункциональные центры. Организационно-экономическое обеспечение механизма предоставления государственных и муниципальных услуг ориентировано на выбор и обоснование методов управления, применяемых на разных этапах жизненного цикла МФЦ.

Методическое обеспечение данного механизма ориентировано на разработку процедур оценки принимаемых управленческих решений по формированию, изменению масштаба деятельности или закрытию многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

Механизм управления формированием и развитием многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг представляет собой совокупность организационных и экономических методов управления, применение которых на определенных этапах жизненного цикла МФЦ основано на общенаучных и специальных принципах, среди которых основными является баланс интересов и обеспечение равного доступа к услугам при соблюдении требований эффективности и научной обоснованности принятия управленческих решений. На разных этапах жизненного цикла МФЦ роль методов управления изменяется (рисунок 7).

Рисунок 7 - Взаимосвязь принципов и методов управления на разных этапах жизненного цикла МФЦ предоставления государственных и муниципальных услуг

Так например, прогнозирование спроса на получение государственных и муниципальных услуг особенно важно на этапах принятия решений о создании или развитии МФЦ. Если по результатам прогнозирования спроса на получение государственных и муниципальных услуг в МФЦ ожидается увеличение интенсивности нагрузки на работников МФЦ, то необходимо на основании сочетания принципов адаптивности и вариантности произвести выбор рационального решения развития МФЦ (увеличение масштабов деятельности существующего МФЦ, либо создание дополнительного МФЦ в зоне обслуживания с сохранением существующего, либо создание более крупного МФЦ с закрытием существующего). Регулирование и контроль деятельности МФЦ наряду с анализом и оценкой основных показателей являются важнейшими методами на этапах развития МФЦ, а также при принятии решения о закрытии неэффективных МФЦ.

Процедуры оценки деятельности МФЦ являются основой функционирования механизма управления многофункциональными центрами оказания государственных и муниципальных услуг в целом.

Для рациональной организации комплекса МФЦ, особенно в больших городах, необходимо экономическое обоснование функционирования по показателям «эффекты-затраты» с уч?том платной составляющей оказания сопутствующих услуг (сами государственные и муниципальные услуги оказываются МФЦ бесплатно). Также необходима композиция плановых процессов и реализационной составляющей механизма функционирования и развития МФЦ.

На рисунке 8 представлена разработанная в диссертационном исследовании алгоритмическая (структурно-логическая) схема реализации методов анализа и оценки показателей МФЦ.

Рисунок 8 - Алгоритм осуществления анализа и оценки показателей МФЦ



На начальном этапе обосновываются цели и проводится разработка технико-экономического задания на анализ и оценку показателей МФЦ. Важным аспектом является планирование и распределение ресурсов на проведение процедур по анализу и оценке, которые включают:

- мониторинг процедур обслуживания в стационарных и мобильных МФЦ;

- хронометраж рабочего времени различных категорий сотрудников МФЦ;

- экспертный опрос заявителей, обращающихся в МФЦ, о качестве обслуживания.

На последующих этапах проводится анализ собранных данных о работе МФЦ и их подразделений, оценка экспертами данных о работе сети МФЦ, принятие управленческих решений по изменению работы сети МФЦ.

Для упорядочения процедур реализации методов регулирования и контроля деятельности МФЦ в диссертационном исследовании разработана алгоритмическая (структурно-логическая) схема (рисунок 9). В соответствии с данной схемой на начальном этапе проводится определение задач контроля и регулирования деятельности МФЦ.

Одной из важных задач контроля является установление степени достижения показателей, заложенных в документах стратегического и текущего планирования. Контроль проводится на основе полученных данных о выполнении стратегического плана развития сети МФЦ, полученных данных о выполнении операционного плана МФЦ. По результатам сравнения фактических и плановых показателей принимаются управленческие решения по регулированию деятельности сети МФЦ с целью достижения показателей стратегического и операционного плана. Регулирование включает:

- корректировку текущих финансовых планов МФЦ;

- корректировку планов повышения квалификации сотрудников МФЦ;

- корректировку планов организационных изменений сети МФЦ;

- регулирование процедур обслуживания заявителей;

- регулирование процессов взаимодействия между МФЦ и их подразделениями;

- регулирование процессов формирования результатов услуг.

Рисунок 9 - Алгоритм осуществления процесса регулирования и контроля деятельности МФЦ

Для оценки эффективности функционирования модулей обоснования и планирования деятельности отдельных МФЦ и комплекса МФЦ в целом, необходимы наборы показателей (индикаторов), с помощью которых можно рассчитывать интегральные оценки эффективности и принимать рациональные корректирующие управленческие решения.

Бизнес-процессы оказания государственных и муниципальных услуг многофункциональными центрами включают в себя определенный алгоритм взаимодействия как между:

- заявителями и сотрудниками МФЦ;

- сотрудниками МФЦ внутри одного подразделения, сотрудниками различных подразделений, сотрудниками различных МФЦ;

- сотрудников МФЦ с представителями органов государственной власти, органов местного самоуправления и подведомственных государственным органам организаций, предоставляющих государственные и муниципальные услуги.

В процессе этих взаимодействий осуществляется преобразование совокупности информационных потоков, поступающих от взаимодействующих сторон, и трудовых ресурсов сотрудников МФЦ в результат, представляющий ценность для клиента, то есть для потребителя государственной или муниципальной услуги. Иногда этот результат может иметь также вещественное выражение в виде полученного документа, справки и т.п.

Применяемые в настоящее время подходы к созданию и управлению МФЦ в крупных городах отличаются статичностью, то есть не учитывают функционирование в условиях нестабильности. Необходим переход к динамической модели, когда планирование и реализация проектов создания и развития МФЦ производится с учетом факторов внешней среды. Для этого предлагается использовать мониторинг количественных данных о внутренних характеристиках действующих МФЦ и внешних характеристиках обслуживаемой территории.

Механизм управления формированием и развитием многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг представляет собой совокупность организационных и экономических методов управления, применение которых на определенных этапах жизненного цикла МФЦ основано на общенаучных и специальных принципах, среди которых основными является баланс интересов и обеспечение равного доступа к услугам при соблюдении требований эффективности и научной обоснованности принятия управленческих решений.

На разных этапах жизненного цикла МФЦ роль методов управления изменяется. Так, например, прогнозирование спроса на получение государственных и муниципальных услуг особенно важно на этапах принятия решений о создании или развитии МФЦ.

Если по результатам прогнозирования спроса на получение государственных и муниципальных услуг в МФЦ ожидается увеличение интенсивности нагрузки на работников МФЦ, то необходимо на основании сочетания принципов адаптивности и вариантности произвести выбор рационального решения развития МФЦ (увеличение масштабов деятельности существующего МФЦ, либо создание дополнительного МФЦ в зоне обслуживания с сохранением существующего, либо создание более крупного МФЦ с закрытием существующего).

Регулирование и контроль деятельности МФЦ наряду с анализом и оценкой основных показателей являются важнейшими методами на этапах развития МФЦ, а также при принятии решения о закрытии неэффективных МФЦ. Процедуры оценки деятельности подразделений МФЦ являются основой функционирования механизма управления многофункциональными центрами оказания государственных и муниципальных услуг в целом.



3. УПРАВЛЕНИЕ СБАЛАНСИРОВАННЫМ РАЗВИТИЕМ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ И ЕГО РОЛЬ В ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

3.1 Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг

На этапах жизненного цикла многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг принятие управленческих решений об изменении характеристик их деятельности, согласно принципу научной обоснованности, должно производиться на основе анализа и оценки набора показателей, которые позволяют получить представление о наиболее существенных сторонах деятельности МФЦ. По результатам оценки первичных и вторичных данных могут быть определены характеристики лучшего МФЦ, под которым понимается модель деятельности МФЦ, отвечающая принципу баланса интересов при предоставлении государственных и муниципальных услуг, то есть обеспечивающая удовлетворенность получателей услуг качеством и процедурой их оказания при условии рационального использования ресурсов МФЦ (материальных, кадровых, финансовых).

Предлагаемая методика мониторинга и расчета показателей для формирования модели лучшего многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг приведена на рисунке 10.

Методика включает в себя пять блоков, первые два из которых могут выполняться параллельно, а остальные - последовательно. Первый блок предполагает сбор количественных данных о внутренних характеристиках действующих МФЦ и внешних характеристиках обслуживаемой территории. Сбор количественных данных целесообразно производить на основе ежеквартального мониторинга.

К внутренним характеристикам действующих МФЦ относятся:

- численность работников МФЦ (Ч Р), определяемая как среднесписочная численность за предыдущий квартал;

- время, затрачиваемое на получение услуг в МФЦ (ВПУ), представляющее собой среднюю величину временных затрат на получение услуг в МФЦ (по видам) за предыдущий квартал;

- количество ошибок при предоставлении услуг в МФЦ (ОПУ), представляющее собой среднее количество ошибок, совершенных работниками при предоставлении услуг в МФЦ (по видам) за предыдущий квартал;

- капитальные затраты на оборудование МФЦ (КЗ), показатель, который актуален в основном для вновь вводимых МФЦ;

- текущие затраты на функционирование МФЦ (ТЗ), определяемые как сумма затрат на обслуживание помещений и выполнение функций по оказанию услуг в МФЦ за предыдущий квартал, за исключением затрат на оплату труда работников;

- постоянные затраты по оплату труда работников МФЦ (ЗП), определяемые как сумма произведений должностных окладов работников на численность работников, находившихся на соответствующих должностях, за предыдущий квартал;

- переменные затраты по оплату труда работников МФЦ (П), определяемые как сумма материального стимулирования работников, выплаченная за предыдущий квартал.



Рисунок 10 - Методика проведения мониторинга показателей и формирования модели лучшего МФЦ в целях совершенствования деятельности МФЦ предоставления государственных и муниципальных услуг

К характеристикам территории, подлежащим мониторингу, относятся:

- численность населения в зоне обслуживания МФЦ (К Н);

- количество организаций в зоне обслуживания МФЦ (К О).

Эти данные могут быть получены из территориальных органов государственной статистики. Особенно актуален мониторинг данных показателей для активно развивающихся территорий, где ведется строительство крупных жилых комплексов или бизнес-центров.

Параллельно со сбором количественных данных реализуется второй блок методики, включающий сбор экспертных данных по действующим МФЦ, таких как уровень удовлетворенности качеством услуг при подаче заявки (У ПЗ) и уровень удовлетворенности качеством услуг при получении результата (У Пр). На третьем этапе определяются расчетные показатели, характеризующие деятельность существующих МФЦ. К этим показателям относятся:

- уровень удовлетворенности качеством услуг в МФЦ (У ПУ);

- интенсивность нагрузки на работников МФЦ (ИМФЦ);

- удельные приведенные затраты на оборудование и функционирование МФЦ (МФЦ З);

- удельные приведенные затраты на оплату труда работников МФЦ (ОТ МФЦ).

Данные расчетные показатели определяются по результатам за предыдущий квартал. Четвертый этап предполагает сравнение показателей по всем действующим МФЦ и формирование модели идеального МФЦ. По показателям затрат временных и материальных ресурсов, показателям количества ошибок идеальные показатели выбираются на основании критерия минимальности, по показателям удовлетворенности качеством идеальные показатели выбираются на основании критерия максимальности. На пятом этапе формируется набор показателей идеального МФЦ предоставления государственных и муниципальных услуг, который представляет собой собирательный образ, составленный из набора характеристик, по которым проводится оценка показателей качества и эффективности деятельности МФЦ.

В дальнейшем эти показатели используются для сравнения показателей действующих МФЦ для принятия управленческих решений об изменении характеристик их деятельности. Совершенствованию управления формированием и развитием МФЦ невозможно без сравнительного анализа показателей МФЦ, по которому планируется разработка и обоснование управленческих решений, с показателями модели лучшего МФЦ.

Примеры различных соотношений по показателям качества процедур обслуживания, количества ошибок при обслуживании, времени, затраченного на получение услуги в МФЦ, удовлетворенности результатом в трех вариантах паутинообразной модели в диапазонах min (0) - max показаны на рисунке 11. На данной схеме минимальные и максимальные показатели представляют из себя показатели модели лучшего МФЦ.



Рисунок 11 - Варианты паутинообразной модели оценки показателей оценки МФЦ

Результаты исследования позволили сделать вывод, что под воздействием как внутренних, так и внешних факторов происходит постоянное изменение условий деятельности МФЦ.

Такие изменения могут привести к отклонению от запланированных значений показателей качества, затрат ресурсов и, в конечном этоге, негативно повлиять на эффективность предоставления государственных и муниципальных услуг. Как следствие, возникает необходимость мониторинга динамики показателей деятельности МФЦ предоставления государственных и муниципальных услуг.

Показатели, подлежащие мониторингу и оценке, в соответствии с материалами диссертационного исследования, представленными в предыдущем параграфе, могут быть разделены на две большие группы:

- показатели качества процедур обслуживания в МФЦ;

- показатели затрат на функционирование МФЦ. Разработанная по каждой группе система показателей позволяет выявить те позиции, по которым у анализируемого МФЦ наблюдаются наиболее существенные отклонения от данных, полученных при моделировании деятельности лучшего МФЦ.

Однако, для обоснования управленческих решений по развитию МФЦ предоставления государственных и муниципальных услуг, целесообразно также производить расчет более укрупненных показателей. Например, из показателей среднее время, затрачиваемое заявителем на подачу одной заявки на оказание услуги, среднее время, затрачиваемое заявителем на получение результата услуги, и среднее время от момента подачи заявки до момента получения результата.

3.2 Влияние управление сбалансированным развитием МФЦ на повышение качества оказания государственных и муниципальных услуг

Переход на оказание государственных и муниципальных услуг в МФЦ является перспективным направлением повышения экономической эффективности процесса обеспечения населения государственными и муниципальными услугами за счет получения целого ряда эффектов централизации.

Эти эффекты могут быть сгруппированы по следующим направлениям:

- индивидуальные эффекты;

- организационные эффекты;

- бюджетные эффекты.

Первый эффект, индивидуальный эффект для получателей государственных и муниципальных услуг от обслуживания в МФЦ, состоит в сокращении времени на получение услуг за счет возможности получения нескольких услуг в одном месте и за счет экономии средств на подготовку заявления, поскольку распечатку заявления и копирование документов производят сотрудники МФЦ, а не заявитель.

Индивидуальный эффект может быть определен по формуле:

К ПУ ВПУ ИНД ЭМФЦ



где ИНД - индивидуальный эффект от оказания государственных иЭМФЦ муниципальных услуг в МФЦ, руб.;

ВПУ - эффект от экономии времени на получение услуг, руб.;

К ПУ - эффект от экономии средств на оплату материалов для подготовки заявления (бумага, печать заявления, ксерокопии и т.д.), руб.

Второй, организационный эффект от оказания государственных и муниципальных услуг в МФЦ состоит в экономии средств на содержание помещений, в которых оказываются услуги, поскольку при их централизации в МФЦ сокращается необходимая площадь для оказания услуг и соответственно, сокращаются затраты на коммунальные услуги и аренду (по арендованным помещениям) и экономии средств на оплату труда персонала, оказывающего услуги, определяемый как произведение часовой ставки оплаты труда персонала, оказывающего услуги, на суммарное количество часов экономии фонда рабочего времени.

Третий, общественный эффект, от оказания государственных и муниципальных услуг в МФЦ состоит в пополнения бюджета за счет продажи или аренды помещений, в которых оказываются услуги (поскольку при их централизации в МФЦ сокращается необходимая площадь для оказания услуг то, соответственно, освободившиеся помещения, находящиеся в государственной или муниципальной собственности, можно продать или сдать в аренду) и экономии средств бюджета, выделяемых на оказание государственных и муниципальных услуг.

Мониторинг соотношения «затраты - эффект» является важной составляющей реализации принципа баланса интересов при оценке эффективности механизма управления многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг. Этот соотношение имеет важность, прежде всего, для управления затратной составляющей функционирования как отдельных МФЦ, так и системы МФЦ в каждом регионе в целом.

В то же время, в соответствии с принципом баланса интересов, со стороны потребителей государственных и муниципальных услуг важным является показатель качества. Провед?м оценку качества услуг с точки зрения качества управления развитием МФЦ с уч?том значимости различных составляющих, риска и расч?том интегральных показателей в таблице 2.

Таблица 2 - Оценка качества планирования, организации и управления МФЦ с уч?том рисков

Процедуры оценки деятельности подразделений МФЦ являются основой функционирования механизма управления многофункциональными центрами оказания государственных и муниципальных услуг в целом. Оценочные процедуры предполагают сравнение показателей МФЦ, по которому планируется принятие управленческих решений, с показателями лучшего МФЦ.

По результатам оценки первичных и вторичных данных о функционировании МФЦ могут быть определены характеристики лучшего МФЦ, под которым понимается модель деятельности МФЦ, отвечающая принципу баланса интересов при предоставлении государственных и муниципальных услуг, то есть обеспечивающая удовлетворенность получателей услуг качеством и процедурой их оказания при условии рационального использования ресурсов МФЦ (материальных, кадровых, финансовых). Под воздействием как внутренних, так и внешних факторов происходит постоянное изменение условий деятельности МФЦ.

...