Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

• Введение
• 1. Аналитическая часть
• 1.1 Анализ рынка автосервисных услуг г. Сыктывкар
• 1.2 Изучение структуры парка автомобилей
• 1.3 Факторы, влияющие на спрос
• 1.4 Вывод по разделу
• 2. Технологическая часть
• 2.1 Расчёт годового объёма работ
• 2.2 Потребность в оборудования и различного рода ресурсов
• 2.3 Расчет площади производственного участка

2.4 Технологическая карта услуги

2.5. Вывод по разделу

• 3. Коммуникативная часть
• 3.1 Организационная структура предприятия
• 3.2 Функциональная схема предоставления услуги
• 3.3 Мероприятия рекламной компании
• 3.4 Вывод по разделу
• 4. Техническая и экологическая безопасность
• 4.1 Анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги
• 4.2 Пажаробезопасность
• 4.3 Обеспечение санитарных зон в рабочей зоне
• 4.4 Безопасность процессов оказания услуг
• 4.5 Экологическая безопасность услуг
• 4.6 Оценка материальных затрат
• 5. Экономическая часть
• Заключение
• Литература
• Введение
• сервисный центр автомобиль услуга
• На сегодняшний день российский рынок услуг автосервиса находится на стадии своего развития. В первую очередь на его развитие влияет растущий большими темпами отечественный рынок автомобилей, который является одним из наиболее перспективных в Европе и имеет шансы через несколько лет выйти на лидирующие позиции.
• В настоящее время ежегодный прирост мирового парка автомобилей равен 10 млн. единиц, а его численность - более 400 млн. единиц. Каждые четыре из пяти автомобилей общего мирового парка - легковые и на их долю приходится более 60% пассажиров, перевозимых всеми видами транспорта.
• Легковой автомобиль создает в жизни человека неоспоримые удобства, а так же увеличивает скорость сообщения при поездках; сокращается число штатных водителей; облегчает доставку городского населения в места массового отдыха, на работу и т. д.
• Однако процесс автомобилизации не ограничивается только увеличением парка автомобилей. Быстрые темпы развития автотранспорта обусловили определенные проблемы, для решения которых требуется научный подход и значительные материальные затраты. Основными из них являются: увеличение пропускной способности улиц, строительство дорог и их благоустройство, организация стоянок и гаражей, обеспечение безопасности движения и охраны окружающей среды, строительство станций технического обслуживания автомобилей, складов, автозаправочных станций и других предприятий.
• Условия жизни в разросшихся городах вынуждают большое количество населения проводить свободное время за городом, а так же автомобиль является преимуществом в рациональном использовании личного времени, за счет сокращения времени поездки. Как следствие этого процесса города имеют необходимость в дорогах и сопутствующих сооружениях. Таким образом, люди стремятся преодолевать все большее расстояния с минимальными затратами времени. В настоящее время в нашей стране мы имеем тенденцию роста автомобильного парка. Поэтому возникает необходимость создания условий для обслуживания многочисленных автовладельцев на высоком уровне.
• Для обслуживания легковых автомобилей, устранение возникающих неисправностей, создается ремонтно-профилактические сооружения, называемые станциями технического обслуживания.
• Технический прогресс, подъем жизненного уровня, растущие требования владельцев автомобилей все больше вытесняют ту привычную практику, когда водитель сам занимается техническим обслуживанием, уходом и проверкой автомобиля.
• Недостаток квалификации, времени у владельцев автомобилей требует от станций технического обслуживания все новых видов услуг. Общее распространение получает представление о том, что уход, определение неисправностей и их устранение является задачами станции технического обслуживания.
• В данной курсовой работе реконструируется сервисный центр ООО «Давпон» Форд Центр Коми по Сысольскому шоссе, 39 по обслуживанию автовладельцев города Сыктывкара. А также рассматривается разработка услуги по абонементному обслуживанию автомобилей Ford Focus и Ford Mondeo седан.


1. Аналитическая часть

1.1 Анализ рынка автосервисных услуг

На сегодняшний день рынок услуг автосервисов города Сыктывкар находится на стадии становления. В первую очередь на его развитие влияет растущий большими темпами рынок автомобилей, который является одним из наиболее перспективных. В городе Сыктывкар существует небольшое количество автосервисов, хотя автоуслуги с каждым годом становятся все более востребованными, а число автомобилей стремительно растёт, поданным ГИБДД РК в период с 2010 года по январь 2011 год парк автомашин жителей города Сыктывкар возрос на 40%. [13]

Рынок технического обслуживания автомобилей в данном регионе четко структурирован по вертикали и имеет три уровня:

- Авторизированные (дилерские) центры: ООО «Давпон», который является официальным дилером производителей таких автомобилей как: Ford, Mitsubishi, Nissan, Hyundai, Chevrolet; ООО «Алекс-Моторс» является дилерским центром OPEL, Chevrolet и Volkswagen; ООО Фирма «Овен-Авто» -- официальный дилер Renault, ГАЗ, УАЗ, а также ООО «Квето-авто», который является дилерским центром автомобилей марки Skoda.

- Независимые центры (одиночные и сетевые): ООО Авторесурс, ООО «Сыктывкар-Лада», ООО «Автотрейд».

- Индивидуальные мастерские.

На сегодняшний день в городе Сыктывкаре меньшую часть рынка занимают авторизованные сервисы, остальное приходится на долю частных автомастерских.

Наиболее развитые авторизованные центры города Сыктывкара - это Ford, , Nissan, Hyundai, Chevrolet. Перечисленные дилерские центры заслужили высокое внимание жителей города Сыктывкара, поскольку существуют более 3-ех лет на рынке автосервисных услуг. Следует заметить, что они являются конкурентами, поскольку данные автоцентры находятся в одном районе города, имеют поддержку со стороны производителей и оказывают широкий спектр услуг.

Предоставляемые услуги дилерств города Сыктывкар выражены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Предоставляемые услуги дилерств города Сыктывкар

Ford	Chevrolet	Nissan	Hyundai
техническое обслуживание	кредитование	техническое обслуживание	периодическое техническое обслуживание
диагностика всех автомобилей иностранного производства	страхование	компьютерная диагностика двигателя	ремонт подвески вашего автомобиля
ремонт двигателей, механических и автоматических кпп	обслуживание корпоративных клиентов	замена узлов и агрегатов	ремонт двигателей и агрегатов
измерение и регулировка углов установки колес на компьютерном стенде	техническое обслуживание	ремонт двигателя и ходовой	углубленная диагностика двигателя
обслуживание топливных систем	диагностические работы	компьютерный развал-схождение	чистка инжектора
обслуживание климатических установок	слесарный ремонт	чистка форсунок и топливной системы	регулировка угла установки колес
подготовка автомобиля к государственному техническому контролю	агрегатный ремонт	установка предпусковых подогревателей	установка автосигнализаций любой сложности
установка противоугонных систем, акустических систем и другого дополнительного оборудования	ремонт электрооборудования	установка механических противоугонных систем	установка акустических систем в автомобиль
продажа автомобилей	проверка/регулировка сход-развала, углов установки колес	регулировка света фар	кузовной ремонт
тест-драйв	шиномонтаж и балансировка колес	дефектовка и заправка кондиционеров	продажа автомобилей
кредитование приобретения новых автомобилей	плановое техническое обслуживание	продажа автомобиля	тест-драйв
страхование автомобилей	установка дополнительного оборудования	тест-драйв	кредитование приобретения новых автомобилей
кузовной ремонт	ремонт лобовых стекол		страхование автомобилей

Так же можно добавить, что цены на перечисленные выше услуги автопредприятий приблизительно одинаковы.

Таблица 1.2 - Анализ конкурентов

Название сервисного центра	Количество обслуживаемых автомобилей	Виды выполняемых работ	Режим работы СТО	Характеристика СЦ	Сроки выполнения заказов
"Форд Центр Коми" а/м Ford	1565	ТО, ремонт двигателей, механических и автоматических кпп, измерение и регулировка углов установки колес, обслуживание топливных систем, обслуживание климатических установок, продажа автомобилей, тест-драйв, подготовка автомобиля к государственному техническому контролю, диагностика.	9.00 - 20.00	Удобное расположение, квалифицированный персонал, высокий уровень качества.	От 1 до 3 дней
Nissan	1484	ТО, компьютерная диагностика двигателя, ремонт двигателя и ходовой, компьютерный развал-схождение, продажа автомобиля, установка механических противоугонных систем.	9.00 - 18.00	Неудобное расположение, квалифицированный персонал, средний уровень качества	От 1 до 5 дней
Chevrolet	446	ТО, диагностические работы, проверка/регулировка сход-развала, углов установки колес, установка дополнительного оборудования, ремонт лобовых стекол, продажа автомобиля.	9.00 - 19.00	Неудобное расположение, квалифицированный персонал, средний уровень качества	От 1 до 7 дней
Hyundai	1558	ТО, ремонт подвески, углубленная диагностика двигателя, регулировка угла установки колес, кузовной ремонт, продажа автомобилей.	9.00 - 19.00	Удобное расположение, квалифицированный персонал, высокий уровень качества.	От 1 до 3 дней

1.2 Изучение структуры парка автомобилей

В настоящее время в городе обслуживаются легковые автомобили различных марок и модификаций, принадлежащих гражданам.

По данным ГИБДД МВД РК в г. Сыктывкаре на 1 января 2011 года состоит на учете 83317 единиц автомототранспорта.

Таблица 1.3 - Характеристика автомобильного парка [13]

Вид транспортных средств	Состоит на учете ТС, находящихся в собственности
	физических лиц	юридических лиц
Легковые автомобили	57802	4307	62109
Грузовые автомобили	4544	5979	10526
Автобусы	622	1314	1936
Прицепы	2704	1300	4004
Полуприцепы	438	537	975
Всего	69849	13468	83317

Из таблицы 1.3 видно, что на 215000 человек приходится 62109 единиц легкового автотранспорта.

Ниже представлен структурный и возрастной состав парка легковых автомобилей.



Таблица 1.4 - Структурный и возрастной состав парка легковых автомобилей

Наименование	Количество а/м, ед.	Средний возраст, а/м, лет
1. Отечественные автомобили	23182	8-14
2.Иномарки старше 10 лет	10463	14
3.Иномарки младше 10 лет	28464	4
Итого	62109	-

Рисунок 1.1 - структурный и возрастной состав парка легковых автомобилей.

По данным ГИБДД МВД РК в г. Сыктывкаре на 1 января 2011 года состав парка легковых импортных автомобилей по Республике Коми выглядит следующим образом:

Таблица 1.5 - Состав парка легковых импортных автомобилей

Марка автомобиля	Республика Коми	Доля, в %
Ауди	668	1,71
Вольво	283	0,72
Тойота	2031	5,21
БМВ	633	1,62
Киа	2437	6,26
Мерседес	618	1,58
Мазда	905	2,32
Мицубиси	2203	5,65
Ниссан	1946	4,99
Опель	902	2,31
Рено	369	0,94
Субару	299	0,76
Сузуки	702	1,80
Форд	2016	5,17
Фольксваген	1452	3,73
Хёнде	2130	5,47
Шевроле	987	2,53
Шевроле - Нива	1539	3,95
Всего:	38927	100

Рисунок 1.2 - сегментирование рынка автосервисных услуг.

Высокий темп роста продаж автомобилей в Республике Коми объясняется несколькими причинами, в частности, такими, как общее повышение благосостояния населения, появление выгодного автокредитования, предоставлением отдельными дилерами хорошего сервиса и высокого уровня обслуживания.

В ближайшем будущем стоит ожидать дальнейшего роста рынка продаж новых иномарок.

По прогнозам специалистов в 2011-2013 г. можно ожидать открытия официальных дилеров всех представленных в России иностранных автопроизводителей.

В соответствии с таблицей 1.5 число легковых автомобилей марки Ford, принадлежащих населению составляет:

(1.1)

Часть владельцев автомобилей выполняют ТО и ТР собственными силами или с привлечением других лиц, а значит не все автомобили, которым необходимо ТО и ТР, заезжают в сервисный центр, а только часть из них. С учетом этого общая емкость рынка автосервисных услуг составит:

(1.2)

где к_с/о - коэффициент самообслуживания, учитывающий число владельцев автомобилей, не пользующихся услугами СЦ. По оценке экспертов, для отечественных автомобилей к_с/о = 0,10…0,50, для автомобилей иностранного производства к_с/о = 0,03…0,25.

Таблица 1.6 - Изучение структуры парка автомобилей Форд, Ниссан, Шевролет, Хьюндай в городе Сыктывкар

Марка а/м	Год выпуска а/м	Кол-во а/м	Годовой пробег а/м, Lг	Коэффициент самообслужи-вания, кс/о	Удельная трудоемкость ТО и Р автомобилей, чел.-час/1000 км tТОиТР	Ёмкость рынка, шт	Свободная доля рынка, шт. N
Ford	2000-2011	2016	15000	0,05	2,8	1915	1565
Nissan	2001-2011	1946	15000	0,06	2,8	1829	1484
Chevrolet	2003-2011	987	17000	0,04	2,4	947	446
Hyundai	2001-2011	2130	15000	0,05	2,5	2023	1558

В таблице 1.6 показана структура парка автомобилей Форд, Ниссан, Шевролет, Хьюндай в Республике Коми.

1.3 Факторы, влияющие на спрос

К факторам, влияющим на формирование ассортимента услуг автосервиса, относятся спрос автолюбителей. Спрос формирует требования к ассортименту. Без учета указанных факторов нельзя сформировать нужный ассортимент. Поэтому при построении ассортимента услуг на предприятии, сначала анализируют информацию об объеме и структуре спроса, динамике его развития, характере и особенностях спроса на отдельные виды работ у различных контингентов покупателей.

Рассмотрим основные составляющие, на которые ориентируются потребители, делая покупки.

- Цена товара. Для спроса цена товара или услуги почти всегда является решающим фактором. При прочих равных условиях, величина спроса на товар обратно пропорциональна цене - покупатели желают и способны приобретать больше по низким, а не по высоким ценам. В случаях, когда товар уценен или выставлен на распродаже, или покупатели и продавцы привычно торгуются, верным измерителем цены служит реально уплаченная сумма, или цена сделки, но не запрашиваемая цена.

- Качество товара. Потребители обычно интересуются качеством товара, особенно по сравнению с качествами конкурирующих моделей или товаров-заменителей. Ключевыми характеристиками товара являются его качество, технические характеристики, гарантия, условия приобретения в кредит, удобство, стиль и дизайн, послепродажное обслуживание и общая полезность. Вообще говоря спрос на товар выше, если товар обладает теми качествами, которые ищет потребитель. Нельзя сказать, что качество товаров одной отрасли, производимых разными фирмами, практически одинаково. Так как качество товаров бывает разным и существуют ощутимые разрывы в ценах на товары, практически выполняемые одни и те же функции. Спрос на одну модель или марку в значительной степени зависит от того, как потребитель оценивает её качества по сравнению с качествами конкурирующих моделей и марок. Конкуренты, как обычно бывает, рекламируют качества своих товаров под предлогом информирования потребителей, на деле стремясь убедить потребителей в том, что качество их товаров выше.

- Вкусы и предпочтения потребителей. Связь вкусов потребителей со спросом очевидна. Если уменьшается желание потребителей приобретать товар или услугу, то уменьшается и спрос. Усиление же желания потребителей увеличивает их готовность платить за товар более высокую цену или приобретать его в больших количествах. Не нужно говорить, что вкусы и предпочтения потребителей подвержены изменениям, иногда постепенным, иногда быстрым. Появление новых и лучших товаров, изменение стиля жизни и жизненных ценностей, новая информация о влиянии товаров на здоровье и безопасность - все это определяет, выйдет ли товар из моды или нет. Изменение уровня рекламы товаров, изменение в ту или другую сторону рекламы конкурирующих моделей и родственных товаров, количество и удобство размещения магазинов - вот лишь немногие из факторов, которые могут привести к усилению или ослаблению спроса на товар.

- Доход потребителей. Ясно, что доход потребителей влияет на рыночный спрос. Одного желания покупать недостаточно. Потребитель должен быть способен платить за желаемый им продукт. Чем выше доход потребителя и больше покупательная способность, тем выше будет спрос на товары вообще и некоторые товары в частности. Только в случае низших товаров, увеличение дохода будет сопровождаться снижением спроса.

- Цены на родственные товары. Так как между товарами существует взаимозависимость, цены на родственные товары являются важными переменными спроса. В случае товаров-заменителей, сравнение цены одного товара с ценой конкурирующего товара может оказать сильное влияние на потребительский выбор. Тот факт, что один сорт пива дешевле другого, наверняка повлияет на потребительский выбор некоторых покупателей. В случае же товаров - дополнителей, которые приобретаются совместно, ясно, что роль играет цена каждого товара. Если цена на использование лужайки для игры в гольф подскочит на 50%, то спрос на мячи для гольфа скорее всего упадет. Если значительно вырастет стоимость электричества, то летом люди постараются более экономично пользоваться электроприборами.

- Ожидания потребителей. На объем покупок оказывают влияние ожидания потребителей относительно будущих цен, величины своих доходов и доступности товаров. Если покупатели считают, что цена на желаемый товар в скором времени увеличится, то, чтобы избежать лишних расходов в будущем, они могут пожелать приобрести этот товар сегодня. Аналогичным образом можно рассуждать насчет ожидания будущих доходов. Некоторые потребители могут приобрести товар в кредит сегодня, чтобы расплатиться за него тогда, когда увеличится их доход. Ожидание спада или потери работы приведет к снижению спроса на товар или вообще отказу от его дальнейшего приобретения. Если потребители ожидают, что в скором будущем товар может исчезнуть или оказаться дефицитным, то это побудит их увеличить текущую величину спроса.

- Количество потребителей и частота покупок. Поскольку рыночный спрос на товар формируется как сумма индивидуальных спросов потребителей, понятно, что на него будет влиять количество потенциальных покупателей, а также частота, с которой они покупают данный товар.

- Торговая марка. В теории полезности потребителей всегда рассматривается ситуация, в которой предпосылкой является тот аргумент, что потребительское поведение состоит из устойчивого потока рациональных вычислений, посредством которых потребители рассматривают все возможные комбинации покупок, оценивают полезность и выбирают вариант с наивысшей полезностью. Из рассмотрения практически выпадают такие атрибуты потребительского поведения, как привычка, каприз, импульс, инерция и сопротивление переменам. Хотя чаще всего покупки совершаются именно по этим последним причинам, я имею ввиду товары, которые покупаются довольно часто и не занимают значительного места в бюджете покупателей, например сигареты или предметы гигиены. Здесь большую роль играет торговая марка товара и реклама.

- Реклама. Реклама и стимулирование сбыта могут повлиять на потребительский выбор, предоставляя потребителям истинную или вводящую в заблуждение информацию, воздействующую на их предпочтения. Важность рекламы для изучения потребительского поведения состоит в том, что она демонстрирует способ, которым продавцы стараются изменить потребительские вкусы и предпочтения в свою пользу. Многие покупатели считают, что они приобретают товары и услуги не обращая внимания на рекламу, например, переключая рекламную паузу смотря телевизор или в каких либо других случаях, хотя почти 40 человек из примерно 50-ти мною опрошенных твердо уверены, что реклама товаров и услуг необходима и более того, реклама играет чуть ли не решающую роль в решениях о покупке того или иного блага.

1.4 Вывод по разделу

Анализируя работу существующих Сервисных центров, авторизованных дилеров и пунктов ТО можно сделать следующие выводы.

В настоящее время в городе обслуживаются легковые автомобили различных марок и модификаций, принадлежащих гражданам. Но из приведенной выше статистики по дилерским центрам находящимися в одном районе города Сыктывкар, наиболее распродаваемой маркой автомобилей является Ford. А также хочется отметить, что по статистике маркетологов Торгово-Промышленной Палаты Республики Коми, исследовавшие автомобильный рынок Сыктывкара, жители города отдают приоритет следующим маркам: Toyota (30%), второе место принадлежит марке Ford (28.1%), третье место - автомобиль марки Opel (20.5%), четвертое место разделили марки автомобилей Hyundai и Chevrolet (по 10,7%) . Причем, обладатели отечественных автомобилей хотели бы иметь иномарку. Владельцы иностранных машин не рассматривают вариант приобретения российского автомобиля. [6]

Поскольку в городе Сыктывкар имеется официальный дилерский центр марки Форд, считаю целесообразно разрабатывать услугу обслуживания по маркам Ford и данная марка высоко продаваемая. Поэтому к заданию на проектирование автосервисного предприятия предложено реконструировать автоцентр «Форд Центр Коми» с целью разработки новой услуги. Услуга по абонементному обслуживанию разрабатывается для автомобилей Форд Фокус и Форд Мондео седан, поскольку они являются автомобилями российской сборки, что дает гарантию наличию запасных частей на данные марки, а также попадают под программу «утилизации».

Каждый проанализированный автоцентр предоставляет множество услуг, но, ни один дилерский центр не предоставляет услугу по абонементному обслуживанию автомобилей. Поэтому считаю целесообразным разработать данную услугу в дилерском центре Ford.

Абонементное обслуживание автомобилей - это комплексное предоставление автоуслуг по диагностике, техническому осмотру и ремонту в удобное для клиента время, а также гарантия надёжности и бесперебойной работы автомобилей. То есть фиксированные ежемесячные, либо ежегодные платежи за ремонт автомобиля. Ежемесячный, ежегодный платеж включает в себя ремонт любой категории сложности, за исключением страховых случаев, а также случаев грубого нарушения правил эксплуатации автомобиля.

Абонементное обслуживание не предоставляется ни в одном СТО города Сыктывкар.

Данная услуга дает клиенту следующие возможности:

1) комплексная своевременная диагностика автомобиля;

2) плановый выезд мастера (1 раз в месяц) в удобное для клиента время (диагностика, устранение неисправностей);

3) профилактические работы по поддержанию работоспособности автомобилей (ТО);

4) срочный выезд специалиста при любых неполадках;

5) проведение ремонта без очереди и в кратчайшие сроки;

6) продление гарантийного обслуживания автомобиля (заключение договора (3, 6 и 12 месяцев));

Необходимо отметить, что на абонентский сервис принимаются только автомобили, исправные на дату заключения договора. При неисправности автомобиля - он ремонтируется за счет заказчика и после этого принимается на постгарантийное обслуживание. При этом срок действия продления гарантии начнется немедленно после окончания гарантии фирмы производителя.

7) значительная экономия средств (цены на предоставляемые услуги ниже расценок станций технических обслуживаний);

8) гарантия на весь срок действия договора;

9) бесплатные консультации;

10) индивидуальный подход к каждому клиенту.

В данной курсовой работе предлагается реконструировать сервисный центр ООО «Давпон» (Форд Центр Коми) по Сысольскому шоссе, 39 по обслуживанию автовладельцев города Сыктывкар. Разработать услугу по абонементное обслуживание автомобилей Ford Focus и Ford Mondeo.

По данным отдела продаж ООО «Давпон» (Форд Центр Коми) продано автомобилей с 2009 года по декабрь 2010 года 425 единиц. Из них 225 единиц - Ford Focus, 171 - Ford Mondeo и 29 единиц - остальные модели марки Ford. Поэтому существует ярко выраженная потребность в оказании услуг по абонентскому обслуживанию автомобилей, в частности марок Ford Focus и Ford Mondeo. Хотелось бы отметить, что из 280 проданных автомобилей Форд Фокуса, 110 единицами стали владельцы женщины, владельцами Форд Мондео 85. А это, безусловно, играет огромную роль в потребности клиента в абонементном обслуживании. Также по статистике владельцами автомобилей марок «Фокус» и «Мондео» становятся мужчины в возрастном диапазоне от 35-45 лет, женщины от 25 до 35 лет.

Общество с ограниченной ответственностью «Давпон» (Форд Центр Коми) - единственный официальный дилер Ford Motor Company (Форд Мотор Компании) в Республике Коми. Начал свою работу в городе Сыктывкар 15 июня 2007 года.[7]

Компания Форд Центр Коми предлагает своим клиентам большой перечень сервисных услуг для автомобилей. Сервисный центр располагает всеми необходимыми ресурсами для проведения планового ТО и организации всего спектра ремонта любой сложности, современным диагностическим оборудованием и квалифицированным персоналом.



2. Технологическая часть

2.1 Расчет годового объема работ проектируемой услуги

Годовой объем работ включает ТО, ТР, уборочно-моечные работы, предпродажную подготовку автомобилей и выбранные на основе анализа рынка специфические услуги (разрабатываемая услуга) - Т_усл. Общий годовой объем работ в СЦ определяется:

Одним из главнейших факторов, определяющих мощность и тип городских СЦ, является число автомобилей, находящихся в зоне обслуживания проектируемого центра или свободная доля рынка. На основе изучения рынка автосервисных услуг, определенных в аналитической части ДП (см. таблицу 1.5), для расчета принимаем следующее количество автомобилей:

ѕ свободная доля рынка по марке «Ford» в Республике Коми составляет 1565 автомобилей;

Годовой объем работ по ТО и ТР при реконструкции специализированного СЦ по отдельной марке автомобиля, а в данном случае марки автомобиля «Форд» определяется:

где T_ТОиТР - годовой объем работ по ТО и ТР;

N_СЦ - число автомобилей, обслуживаемых реконструруемым СЦ в год;

L_Г - суммарный среднегодовой пробег автомобилей;

t_ТОиТР - удельная трудоемкость работ по ТО и ТР, чел.-ч/1000 км.

Годовой объем уборочно-моечных работ Т_УМР (в чел.-ч.) определяется исходя из числа заездов d (см. таблицу 2.1.1) в СЦ автомобилей в год и средней трудоемкости работ t_УМР :

где T - годовой объем уборочно-моечных работ;

N_СЦ - число автомобилей, обслуживаемых проектируемым СЦ в год;

d - число заездов в сервисный центр (СЦ);

t_умр - удельная трудоемкость уборочно-моечных работ в чел.- ч при механизированной мойке. (t_умр = 0,2)

Таблица 2.1 - Частота заездов в СЦ

Показатель	Единица измерения	Значение показателя
Городские СТОА
Число заездов автомобилей на ТО и TP, приходящихся на один комплексно обслуживаемый автомобиль	Заезды в год	2
Число заездов автомобилей на уборочно-моечные работы, приходящихся на один комплексно обслуживаемый автомобиль	Заезды в год	6
Число заездов автомобилей на выполнение работ по антикоррозионной защите кузовов		1

На реконструируемом предприятии продаются автомобили, а это значит, что в общем объеме выполненных работ необходимо предусмотреть работы, связанные с предпродажной подготовкой автомобилей.

Годовой объем работ при предпродажной подготовке Т_ПП (в чел. - ч) определяется числом продаваемых автомобилей в год N_П, которое устанавливается при разработке аналитической части ДП в результате анализа данных, и трудоемкостью их обслуживания.



где N_П - число продаваемых автомобилей в год;

t_ПП ^ст - удельная трудоемкость работ при стандартном выполнении работ по предпродажной подготовке, по оценке экспертов t_ПП ^ст =3,5 чел.-ч.

Годовой объем работ на участке, предназначенном для выполнения разрабатываемой услуги Т_усл определяется:

где T_усл - годовой объем работ по предоставляемой услуге;

- соответственно годовой объем работ по абонементному техническому обслуживанию и ремонту, абонементному предоставлению диагностики систем;

где - примерное число автомобилей обслуживаемых реконструируемым СЦ в год по услуге абонентского обслуживания, ( поскольку Форд Центр Коми за год продает в среднем 425 автомобилей из них 225 едениц Фокус и 171 едениц Мондео, а это автомобили, которым предоставляется данная услуга, )



Распределение годовых объемов работ по видам и месту выполнения для ТО и ТР.

В настоящее время ТО и ТР автомобилей на предприятие автосервиса производится на базе готовых деталей, узлов и механизмов. Поэтому в основном работы по ТО и TP выполняются на рабочих постах. Обособленные (отдельные) производственные помещения (с рабочими постами) предусматриваются для выполнения уборочно-моечных работ, кузовных, окрасочных и противокоррозионных работ.

Выполнение таких работ, как электротехнические; ремонт приборов системы питания, снятых с автомобиля; обслуживание аккумуляторных батарей; шиномонтаж; балансировка колес; ремонт камер и т.п., предусматривается как в зоне рабочих постов, оснащенных соответствующим оборудованием и оснасткой, так и в обособленных (отдельных) помещениях с соблюдением необходимых противопожарных и санитарно-гигиенических требований.

В реконструируемом Сервисном Центре «Форд Центр Коми» имеется 13 рабочих постов, которые оснащены современным высокотехнологичным оборудованием.

Распределение общего годового объема работ по ТО и TP по видам и месту выполнения в зависимости от числа рабочих постов в процентном отношении принято в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Примерное распределение трудоемкости в СЦ, % (по ОНТП-01-91)

Виды работ	Процентное соотношение при количестве рабочих постов
	13 постов
Контрольно-диагностические работы (двигатель, тормоза, электрооборудование, анализ выхлопных газов)	4
ТО в полном объеме	15
Смазочные работы	3
Регулировка углов управления колес	4
Ремонт и регулировка тормозов	3
Электротехнические работы	4
Работы по системе питания	4
Аккумуляторные работы	2
Шиномонтажные работы	2
Ремонт систем, узлов и агрегатов	8
Кузовные и арматурные работы (жестяницкие, медницкие, сварочные)	25
Окрасочные и противокоррозийные работы	16
Обойные работы	3
Слесарно-механические работы	7
ИТОГО	100

Расчет численности рабочих.

На данном реконструируемом предприятии в состав численности рабочих входит 36 человек.

Для определения числа рабочих для разрабатываемой услуги необходимо произвести расчет.

Расчет штатного числа рабочих по предоставлению услуги. Штатное число рабочих определяется по формуле:

где Ф_ш - годовой фонд времени штатного рабочего при односменной работе. Определяется аналогично годовому фонду времени технологически необходимого рабочего с учетом отпуска и невыходов по уважительной причине и составляет 1820 -для вредных условий работы и 2070 -для нормальных.

Расчет числа рабочих постов на участке по предоставлению услуги определяется:



где T_усл - годовой объем работ по предоставляемой услуге, чел.-ч;

ц - коэффициент неравномерности загрузки постов принимается (1,15);

Д_раб.г - число рабочих дней в году;

Т_см - продолжительность смены, ч;

С - число смен в сутки;

Р_п - численность одновременно.

з_п - коэффициент использования рабочего времени поста (0,90 - при одной смене работы, 0,85 - при двухсменной работе);

= 1 пост

2.2 Определить потребность в оборудовании и различного рода ресурсах

К технологическому оборудованию относят стационарные, передвижные и переносные стенды, станки, приборы и приспособления, занимающие самостоятельную площадь на плане помещения и необходимые для выполнения работ по техническому обслуживанию, ремонту и диагностированию подвижного состава.

К организационной оснастке относят производственный инвентарь (верстаки, стеллажи, шкафы, столы и т.д.) занимающие самостоятельную площадь на планировке.

К технологической оснастке относят инструмент, приспособления, приборы необходимые для выполнения работ по техническому обслуживанию, ремонту и диагностированию подвижного состава не занимающие самостоятельную площадь.

В реконструируемом сервисном центре всего 13 постов, которые оснащены современным высокотехнологичным оборудованием. Так как расчет числа необходимых постов для предоставления новой услуги показал, что необходим 1 рабочий пост, ниже представлено оборудование, которое будет приобретено для данной услуги.

Перечень оборудования и оснастки представлен в таблицах 2.3, 2.4, 2.5.

Таблица 2.3 - Технологическое оборудование

Наименование	Модель	Количество шт.	Цена, руб	Размеры на плане мм*мм	Площадь м2
Гидравлический подъемник	AMI 3 STANDARD	1	105000	3035*4800	7,8

Технические данные гидравлического подъемника AMI 3 STANDARD

Макс. грузоподъемность, кг	3000
Макс. время подъема, с	60
Мин. время спуска, с	20
Электрическая система	3/N/PE AC 400V/230V/50Hz
Двигатель, кВт	1,5
Рабочая температура	5-50°С
Вес брутто, кг	521
Макс. высота несущей лапы HO, мм	1 851
Мин. высота несущей лапы HU, мм	101
Макс. проездная высота HL, мм	3 550
Габаритная высота HG, мм	3 670
Макс. дистанция между стойками BL, мм	2 565
Макс. ширина проезда машины BH, мм	2 240
Общая ширина BG, мм	3 035
Вылет короткой лапы LK, мм	570-890
Вылет длинной лапы LK, мм	930-1 480



Рисунок 2.1 - гидравлический подъемник AMI 3 STANDARD.

Таблица 2.4 - Организационная оснастка

Наименование	Модель	Количество шт.	Цена, руб	Размеры на плане мм*мм	Площадь м2
Однотумбовый верстак	ШП17-01	1	14100	1400*600	0,84

Таблица 2.5 - Технологическая оснастка

Наименование	Модель	Количество шт.
Набор гаечных ключей открытых	AD31060	1

Общая площадь технологического оборудования и организационной оснастки составляет 8,64 м



2.3 Расчет площади производственного участка

Реконструируемое здание автоцентра «Форд Центр Коми» имеет следующие площади:

- автосалон (19 автомобилей) = 650 кв.м.

- офисные помещения = 326 кв.м.

- сервисный центр по ремонту и обслуживанию = 1163,9 кв.м.

- склад автозапчастей и материалов = 137,5 кв.м.

Расчет площади участка разрабатываемой услуг: определяется по формуле:

где f_об - суммарная площадь горизонтальной проекции по габаритным размерам оборудования, м²;

К_об - коэффициент плотности расстановки оборудования, можно принять К_об = 3…4;

Полученная расчетным путем площадь разрабатываемого участка будет отраженна в плане, который представлен в приложении, а также в приложении представлен план производственных помещений и план размещения оборудования на участке.

2.4 Технологическая карта услуги

Операционно-технологическая карта технологического обслуживания (ТО) автомобилей Ford.

Абонементное обслуживание включает в себя технологическое обслуживание (ТО), ремонт и диагностику, поэтому ниже представлена операционно-технологическая карта по замене масла в автомобиле Ford Focus.

Операция: Замена масла в автомобиле Ford Focus Слесарь 5-го разряда

№	Наименование операции	Технические требования и указания	Приборы, инструмент, приспособления	Норма времени, чел*мин
1	Поднять автомобиль, предварительно затянув ручной тормоз	Поставить на стопор	Подъёмник двухстоечный грузоподъёмностью не менее 2 т	2
2	Снять защиту картера двигателя	-	Гайковёрт ручной пневматический ГОСТ 10210-83, головка торцовая 17 мм ГОСТ 29308-92, головка торцовая 13 мм ГОСТ 29308-92, стойка гидравлическая	3
3	Слить масло	Масло разогретое	Ключ гаечный комбинированный 17 мм ГОСТ 16983-80, комбинированная пневматическая установка для слива и откачки масла	7
4	Снять масляный фильтр	-	Съемник масляного фильтра	2
5	Закрутить сливную пробку	Усилие 3 кг*см2	Ключ гаечный комбинированный 17 мм ГОСТ 16983-80	1
6	Закрутить новый масляный фильтр	Заполнить маслом, смазать уплотнительное кольцо, руками без применения инструмента на 3/4 оборота с момента соприкосновения кольца и фланца блока цилиндров		3
7	Поставить защиту картера двигателя		Гайковёрт ручной пневматический ГОСТ 10210-83, головка торцовая 17 мм ГОСТ 29308-92, головка торцовая 13 мм ГОСТ 29308-92, стойка гидравлическая	4
8	Опустить автомобиль		Подъёмник двухстоечный грузоподъёмностью не менее 2 т	1
9	Залить масло до уровня	Рекомендуемое заводом изготовителем	Воронка	2
10	Завести автомобиль проверить потеки	Сливная пробка, масляный фильтр		2
11	Дать стечь маслу, проверить уровень и долить до нормы			5
Общее время	32

2.5 Вывод по разделу

В данной технологической части дипломного проекта были рассчитаны составляющие показатели сервисного центра:

- Годовой объем работ услуг СЦ, который включает в себя годовой объем ТО и ТР, уборочно-моечные работы, предпродажная подготовка автомобилей и годовой объем новой услуги, составил = 75032 чел.-ч. , при этом годовой объем работ разрабатываемой услуги (абонентское обслуживание) составил = 4998 чел.-ч.

- Расчет технологической части показал, что для разрабатываемой услуги необходим 1 пост.

- Расчет численности рабочих показал, что для абонентского обслуживания необходимо принять в штат 2-а человека разряд рабочих слесарь.

- Расчет площади участка разрабатываемой услуги = 25,9 .

Таблица 2.6 - показатели технологической части ДП

Годовой объем работ СЦ
Годовой объем работ услуги
штатное число рабочих для разрабатываемой услуги
Число рабочих постов для услуги	1 пост
Площадь занимаемая оборудованием	8,64
площадь участка разрабатываемой услуги

А также были подробно рассмотрены инвентарь и оборудования, которые будут приобретены для реализации разрабатываемой услуги. В реконструируемом СЦ имеется оборудование, инвентарь, но проанализировав данный аспект считаю, что необходимо по мере возможности внедрять современное оборудование, благодаря этому предприятие сможет предоставлять более качественные сервисные услуги за меньшее количество рабочих часов - клиенты, в конечном счете, останутся довольны работой сервиса. Это также поможет повысить скорость выполнения работ, эффективность работы и объем прибыли цеха по ремонту.

С развитием автомобильных технологий и изменениями в социальной среде стало необходимо постоянно следить за выпуском нового оборудования. К примеру, в прошлом подавляющее большинство сервисных работ заключалось в ремонте различных технических повреждений. В настоящее же время преобладают работы по периодическому профилактическому техобслуживанию.

Также наблюдается постоянно растущая конкуренция между независимыми ремонтниками и частью дилеров, которые заранее определяют свои сервисные функции. В таком случае ремонтному цеху следует всегда поддерживать гибкую сервисную политику, позволяющую быстро реагировать на изменения рынка и регулярно изучать ситуацию, для того чтобы использовать в работе наиболее современное оборудование. Изучение рынка оборудования особенно важно в случае, если планируется продвигать и развивать цех по ремонту, а поскольку абонентское обслуживание включает в себя все виды ТО и ТР развитие цеха необходимо и очень важно.



3. Коммуникативная часть

3.1 Организационная структура сервисного центра

Одним из решающих факторов эффективности деятельности предприятия является обеспечение высокого качества кадрового потенциала. Суть кадровой политики сводится к работе с персоналом, соответствующей концепции развития организации.

Политика организации (концепции организации) - это система правил, в соответствии с которыми ведет себя организация в целом и по которым действуют люди, входящие в эту организацию, которая разрабатывает и осуществляет кадровую политику.

Кадровая политика - это система теоретических взглядов, идей, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом ее формы и методы. Она определяет генеральное направление и основы работы с кадрами; общие и специфические требования к ним и разрабатываются руководством организации, кадровыми службами.

Основная цель кадровой политики - своевременное обеспечение организации персоналом требуемого качества и в необходимой численности. [11]

К основным принципам кадровой политики реконструируемого предприятия можно отнести следующие:

- ориентация на требования законодательства о труде;

- учет текущих и перспективных потребностей организации в персонале;

-обеспечение условий для стабилизации кадрового состава и минимизации увольнений;

- соблюдение баланса интересов организации и ее работников;

- максимальная забота о каждом человеке в отдельности, уважение его прав, достоинства и свобод;

Структура управления реконструируемого предприятия имеет достаточно простой вид, что позволяет обеспечивать слаженную работу всех подразделений. Общая схема управления представлена на рисунке.

Рисунок 3. 1 - структура сервиса дилерского центра Форд Центр Коми

Непосредственное руководство предприятием осуществляет директор.

Финансовые вопросы и ведение бухгалтерии поручено финансовому отделу, возглавляемому главным бухгалтером. В его подчинении находятся кассир и еще два специалиста. Производственный отдел возглавляет руководитель сервиса. Работа на СТО ведется в две смены.

Руководитель сервиса ответственен за цех, его оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ремонта, отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами фирмы.

Его должностные функции:

- встречает и приветствует клиентов;

- владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;

- обладает знаниями о системах автомобилей и технологии ремонта;

- оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомобилей;

- изучает новые модели машин по технической информации;

- владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;

- связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии страхового покрытия стоимости работ;

- организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;

- обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;

- имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.

Менеджер службы запасных частей ответственен за отношения с клиентами, взаимодействие с другими службами, контроль запасов, контроль персонала и операций, управление доходностью, продажами, маркетингом.

Должностные функции менеджера отдела запчастей:

- устанавливает и поддерживает хорошие отношения с клиентами, превышая их ожидания;

- поддерживает необходимый уровень запасов запасных частей, выполняет должным образом учетные проводки и расчеты фактической оборачиваемости товаров;

- использует возможности компьютера для учета движения и контроля запасов, информации о деталях и т. д.;

- разрабатывает и исполняет планы действий для обеспечения удовлетворения клиентов и прибыльности службы запасных частей;

- контролирует работу подчиненных (кладовщики), обучает их;

- устанавливает и контролирует систему организации запасов;

- разбирается в отчетах о движении запасов;

- владеет операциями ценообразования;

- изучает новые модели машин по технической информации и в сервисе;

- имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.

Отдел маркетинга реконструируемого предприятия выполняет следующие должностные функции:

- наблюдение за поведением клиентов,

- оказание консультативной помощи,

- информирование начальника мастерских об изменениях в настроениях клиентов,

- реализация мероприятий по стимулированию сбыта и контролю за результативностью работы мастерских,

- предложение и предоставление клиентам дополнительных услуг автосервиса,

- использование контактов с клиентами в целях сбыта автомобилей, запчастей и автопринадлежностей,

- ведение и анализ картотеки клиентуры с целью удержания клиентов как заказчиков предприятия.

Задачи оператора-диспетчера, которые будут включать обязанности для абонентского обслуживания:

Заступив на смену.

- Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание.

- Открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста.

- Включить оргтехнику, подготовить ее к работе.

- Проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости, размножить недостающие.

- Начать оформление клиентов.

Работа с клиентами.

- При ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени.

В случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера-приемщика.

- При записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита.

- Предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию.

- При прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно.

- Выдать клиенту бланк "заявки" для самостоятельного его наполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей.

- Ознакомиться с указанными в "заявке" неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером.

Мастер-приемщик или приемщик-консультант ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является "менеджером по удовлетворению клиентов" в сервисном цехе.

Сервисный консультант (абонентское обслуживание) ведет работу с клиентами абонентского обслуживания. Предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию об услуге. Оформляет договор на абонентское обслуживание. Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание. При записи клиент...