- заказчику направляется акт обследования автомобиля;

- затем осуществляется техническое обслуживание и ремонт автомобиля в полном соответствии с требованиями инструкции по эксплуатации;

- по окончанию ремонта автомобиль отправляется в зону ожидания, а клиент извещается диспетчером.

В основу организации производства положена единая функциональная схема.

Автомобили, прибывающие на станцию попадает в отдел приемки. Там с владельцем работает менеджер, а машина отправляется в зону хранения-ожидания. В зависимости от необходимости автомобиль может отправится далее на участок диагностики, ТО и Р либо на мойку. В случае, когда требуется только мойка, автомобиль возвращается обратно в зону ожидания.

Если в процессе диагностирования будут выявлены неисправности автомобилей, угрожающие безопасности движения, то они подлежат устранению станцией по согласованию с владельцами автомобилей. В случае невозможности выполнения этих работ (по техническим причинам или при отказе владельца) проводиться отметка "Автомобиль неисправен - эксплуатации не подлежит".[9]

После приёмки автомобиль направляется на соответствующий производственный участок. При этом работы текущего ремонта предшествуют работам технического обслуживания. В случае занятости рабочих постов, на которых должны выполняться работы согласно наряд-заказу, автомобиль поступает в зону ожидания, а оттуда по мере освобождения постов направляется на тот или иной производственный участок. После завершения работ автомобиль поступает на участок выдачи.

Срок гарантии на работы ТО и ТР определены:

по ТО- 10 дней;

по ТР - 30 дней;

В случае если клиент пользуется услугой гарантийного обслуживания, сроки определяются согласно заключенному договору.

Определение технического состояния автомобиля, его агрегатов и узлов, выявление скрытых неисправностей, а также контроль качества выполняемых работ, осуществляется с помощью средств диагностирования. Так как сервисный центр специализируется на иномарках, в особенности Фордах указанной модели, технический сервис оборудован специальным оборудованием, способным диагностировать модели Ford Focus и Ford Mondeo.

Результаты диагностирования фиксируются в "Карте контрольно-диагностического осмотра автомобиля", которая выдаётся владельцу автомобиля и заносится в память персонального компьютера диспетчера в ПП «1С: Альфа».

Поступающие на станцию автомобили требуют проведения самых различных по наименованию и объёму работ ТО и ТР, организация станции обеспечивает выполнение любого их сочетания, т.е. обладает достаточной гибкостью технологического процесса ТО и ТР.

Ниже на рисунке 3.2 представлена функциональная схема предоставления услуги.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3.2- технологический процесс обслуживания автомобиля Ford.

3.3 Мероприятия рекламной компании. Расчет затрат на рекламу

Одним из важнейших условий высокой эффективности функционирования разрабатываемой услуги по абонентскому обслуживанию при рыночных отношениях, является применение маркетинга, представляющего собой систему мер, направленных на успешный сбыт и реализацию. Поэтому, проводятся следующие мероприятия, способствующие продвижению такой услуги и привлечение клиентов:

- Реклама в средствах массовой информации. В нашем городе это прежде всего: рекламные объявления в прессе (газетах и журналах), по радио, телевидению и на стандартных щитах наружной рекламы.

- Персональная продажа - менеджер по продаже автомобилей марки Ford Focus и Ford Fusion информирует покупателя о новой услуге, его цене, особых свойствах, доступности и прочее; убеждает клиента сделать свой выбор; отвечает на вопросы, касающиеся услуги, а именно абонентское обслуживание и заключает контракт с новыми потенциальными клиентами.

- Реклама в сети Интернет, поскольку это глобальный виртуальный электронный рынок, не имеющий каких-либо территориальных или временных ограничений, что дает значительную возможность в продвижении услуги в отдаленных районах республики. (Баннеры, размещение информации об услуге на интернет сайте СТО, рассылка по электронной почте и т.д.).

- «Диверсификация деятельности»: данный вид мероприятия стал бы полезным для продвижения услуги, т.к. включает в себя сотрудничество с различными объектами инфраструктуры: автошколы, магазины принадлежностей и материалов по автотематике, автоспортивные клубы и т. д.

Учитывая особенности восприятия информации целевой аудиторией при составлении детального медиа плана расчет ведут для следующих рекламных площадок:

-Местные печатные издания.

-ТВ реклама.

-Распространение печатной продукции.

-Реклама на радио.

-Рекламные щиты в городе.

-Интернет сайт «Форд-Центр Коми».

Рекламу целесообразно проводить при помощи вышеперечисленных источников. За месяц до начала предоставления новой услуги (абонентское обслуживание) оповещать потенциальных клиентов при помощи рекламы на улице (рекламные щиты). С этой целью заключается договор с рекламным агентством ООО «Глав-Медиа», расположенный в г. Сыктывкар, ул. Коммунистическая, 44а, офис 3, а также согласовываются дизайн и расположение рекламы в городе (места, которые охватывают все крупные автомагистрали города и наибольшего скопления людей). В договоре указаны сроки исполнения: сообщения о предстоящем открытии предоставления услуги за месяц до открытия и последующая реклама в течение года. На радио «Европа Плюс», «Love радио», «Добрые песни» в течении первых двух месяцев предоставления услуги и за две недели до открытия новой услуги (абонентское обслуживание) так же будет размещена реклама. На телеканале «Юрган ТВ» будет представлен рекламный ролик за неделю до начала предоставления абонентского обслуживания и неделю после. Периодическая реклама в печатных изданиях в течение года.

Таблица 3. 1 - Медиа план по месяцам

+ - В данный месяц осуществляется реклама.

- - В данный месяц реклама либо приостанавливается на определенный период, либо еще не предоставлялась.

На данном плане серым цветом помечен запланированный месяц открытия услуги по абонентскому обслуживанию.

В таблице 3.2 отражены затраты на рекламные акции.

Таблица 3.2 - Затраты на рекламу

Вывод: Из таблицы видно, что затраты на рекламу в среднем составят 70550 рублей.

Реконструируемое предприятие «Форд Центр коми» является единственным официальным дилером в республике Коми, ближайший официальный дилер автомобилей марки «Форд» находится в 400 км от города Сыктывкар в городе Киров. Но данное предприятие не предоставляет услугу по абонентскому обслуживанию автомобилей марок «Форд Фокус» и «Форд Вьюжен». Так же данная услуга не предоставляется ни в одном СТО города Сыктывкар. Поэтому анализ действий конкурентов в области рекламы не имеет значимости.

3.4 Вывод по разделу

Проанализировав организационную структуру Сервисного центра «Форд Центр Коми» число сотрудников данного предприятия составил: 36 человек. Также в данном разделе была представлена организационная структура предприятия после внедрения услуги по абонементному обслуживанию автомобилей, что составило 38 человек, то есть из расчетов технологической части ДП выявилось, что увеличить штат сотрудников в два человека по профессии слесарь.

Для реализации любой новой услуги необходимо ее продвижения, поэтому в коммуникативной части данного проекта приведены основные мероприятия по продвижению услуги, одно из таких мероприятий - это реклама. По подсчетам затраты на рекламу составят в среднем: 70550 рублей.

Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты. Именно в этом заключается роль отдела маркетинга на реконструируемом предприятии.[2]

Функции данного подразделения включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование, работу с клиентурой после выдачи автомобиля.

Изучение спроса включает в себя получение и анализ информации о клиентуре, изучение самих клиентов, их нужд, потребностей и спроса, изучение рынка и поведение потребителей на нем. Изучение спроса предполагает наличие банков данных: о парке автомобилей, их состоянии, интенсивности эксплуатации и характеристиках, способах поддержания работоспособности и восстановления конкретных автомобилей; о клиентах -- экономическое положение, возраст, род занятий, социальный статус, уровень технической подготовки, водительский стаж, интенсивность эксплуатации и значение их автомобилей и др.; о клиентах -- юридических лицах -- название фирмы, ее адрес, телефон, число автомобилей, их марки, сроки службы, назначение и интенсивность эксплуатации, условия обслуживания, наличие производственных мощностей для обслуживания и ремонта автомобилей, финансовое положение, данные о руководстве фирмы или организации.

Кроме этого, изучение спроса включает в себя получение, постоянное пополнение, обновление и анализ информации о спросе, видах услуг, запасных частях, которые являются наиболее потребляемыми, информация о формах оказания услуг; информация о режимах существования спроса, о их сезонных и прочих колебаниях.

Функция взаимодействия с клиентурой может быть реализована так же при помощи распространения информации о станции и ее услугах, рекламы, непосредственного взаимодействия с клиентурой, проведения дней качества, участия в выставках и презентациях, изучения отношения клиентов непосредственно к определенным видам услуг, изучения отказов от услуг и их причин, улучшения отношения клиентов к процедуре, качеству ремонта, режиму работы.

Для привлечения клиентуры на станцию нужно создать атмосферу положительного отношения к клиентам, а в сознание каждого работника заложить такое его восприятие, при котором работник рассматривает клиента как единственный источник дохода и собственного благополучия. Необходимость этого подтверждает реальная практика.

Небрежное отношение к клиенту непосредственного исполнителя сводит на нет усилия большого числа людей. И такие случаи нередки. Например, некорректное отношение продавца может зачеркнуть все затраты торговой организации на рекламу, переговоры руководителей, усилия работников среднего звена. В то же время тот же мастер и тот же рабочий меняют отношение к клиенту, если это личный его клиент. "Его клиент" -- это значит, что этот мастер или этот рабочий нашел клиента, привел его на СТО и имеет к нему определенный интерес. В этом случае ситуация меняется: если клиента привел мастер, а рабочий не воспринимает клиента, как своего, рабочий не будет проявлять к нему должного интереса и воспринимать клиента как единственного источника своего благополучия. Чтобы избежать подобных ситуаций необходимо укреплять чувство командной игры и устранять противоречия. Вывод можно сделать следующий: по мере удаления работника от клиента по функциям и интересам, реальный клиент все в меньшей степени воспринимается как источник доходов и собственного благополучия. А, следовательно, повышается эффективность работы с клиентом, так как все заказы проходят через отдел маркетинга. Работу менеджеров можно сравнить со своеобразным столом заказов.

Таким образом, проблема привлечения клиента на СТО не будет реализована, если в сознании каждого работника клиент не укоренится как главный элемент его деятельности.

Следующее условие, реализация которого необходима для привлечения клиента, сводится к тому, что клиента нужно знать. С этой целью у клиентов, использующих услугу абонентского обслуживания или просто у постоянных клиентов заводятся личные карточки. Каждый раз при обращении в сервис менеджер знает, о чем речь шла с клиентом прошлый раз. Ведь если мы что-то предлагаем клиенту, то нужно знать его, чтобы быть уверенным, понравится или не понравится ему то, что мы ему предлагаем.

Следующее требование, которое обеспечивает привлечение клиентов -- это предоставление им положительной информации о станции и ее услугах. Другими словами, клиент должен знать о том, что представляют собой ваша станция и ваши услуги. Ее образ должен запечатлеться в его сознании и ассоциироваться с чем-то важным, нужным и приятным. Реклама, фирменный стиль, указатели, дизайн экстерьера (внешнее оформление), подъезды, ночное освещение и светящиеся вывески, отношение к клиенту, качество и цена -- все это создает образ станции для клиента.

Следующее условие привлечения клиентуры на СТО -- это ее хорошие сервисные характеристики. К ним можно отнести: удобные для клиентов расположение и режим работы; удобная процедура и высокая культура обслуживания клиентов, соблюдение этических норм во взаимоотношениях с клиентурой; соответствующая требованиям клиентов эстетика СТО, поста приемки, производственных помещений; выполнение договорных обязательств.

И наконец, еще один фактор привлечения клиентов на СТО -- это квалификация кадров. Причем, привлекают клиентов не просто квалифицированные кадры, а работники, к которым привыкли и которым доверяют.

Работа с клиентурой -- это функция, которая предполагает ведение картотеки клиентов, изучение их отношения к услугам, планирование и ведение работы по стимулированию клиентов. Тем более, когда речь идет об абонентском обслуживании на СТО.

4. Безопасность процессов оказания услуг

4.1 Анализ опасных и вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг

В настоящее время в нашей стране очень актуален вопрос безопасности жизнедеятельности человека, включающий такие разделы как охрана труда на производстве и в быту и охрана окружающей среды.

В соответствии с положениями конституции ставятся задачи по обеспечению безопасных и здоровых условий труда, внедрения санитарно-гигиенических условий труда, автоматизации и механизации технологических процессов, внедрение совершенной техники безопасности, снижения трудоемкости работ.

В настоящее время в связи с увеличением численности парка легковых автомобилей увеличивается его воздействие на окружающую среду.

Основными факторами, влияющими на окружающую среду, животный и растительный мир, в том числе и на человека, являются отработавшие газы автомобиля, которые содержат окиси углерода, а также окислы свинца. Наряду с отработавшими газами вредное действие на окружающую среду оказывает шум и вибрация, возникающие при движении автомобиля и работе станции технического обслуживания.

Значительно уменьшить вредное воздействие на окружающую среду оказывает поддержание подвижного состава в технически исправном состоянии. Это обеспечивается качественным ремонтом и техническим обслуживанием автомобиля. Для того чтобы уменьшить трудоемкость ТО и ТР, а также долю ручного труда при выполнении различных видов работ, предусматривается внедрение нового оборудования, обеспечивающего более качественную и совершенную технологию ТО и ремонта, а также диагностику. Условия труда на СТО - это совокупность факторов производственной среды, оказывающих влияние на здоровье и работоспособность человека в процессе труда. Эти факторы различны по своей природе, формам проявления, характеру действия на человека. Среди них особую группу представляют опасные и вредные производственные факторы. Их знание позволяет предупредить производственный травматизм и заболевания, создать более благоприятные условия труда, обеспечив тем самым его безопасность. В соответствии с ГОСТ 12. О. 003-74 опасные и вредные производственные факторы подразделяются по своему действию на организм человека на следующие группы: физические, химические, биологические и психофизиологические.

Физические опасные и вредные производственные факторы подразделяются на: движущиеся машины и механизмы; подвижные части производственного оборудования и технической оснастки; передвигающиеся изделия, детали, узлы, материалы; повышенную запыленность и загазованность воздуха рабочей зоны; повышенную или пониженную температуру поверхностей оборудования, материалов; повышенную или пониженную температуру воздуха рабочей зоны; повышенный уровень шума на рабочем месте; повышенный уровень вибрации; повышенный уровень ультразвука и инфразвуковых колебаний; повышенное или пониженное барометрическое давление в рабочей зоне и его резкое изменение; повышенную или пониженную влажность воздуха, ионизацию воздуха в рабочей зоне; отсутствие или недостаток естественного света; недостаточную освещенность рабочей зоны; пониженную контрастность; повышенную яркость света; острые кромки, заусенцы и шероховатость на поверхностях заготовок, инструментов и всего оборудования.

Химические опасные и вредные производственные факторы подразделяются по характеру воздействия на организм человека на токсические, раздражающие, сенсибилизирующие, канцерогенные, мутагенные, влияющие на репродуктивную функцию, а по пути проникновения в организм человека -- на проникающие через органы дыхания, желудочно-кишечный тракт, кожные покровы и слизистые оболочки.

Психофизиологические опасные и вредные производственные факторы по характеру действия подразделяются на физические и нервно-психические перегрузки на человека.

При техническом обслуживании и текущем ремонте автомобилей возникают следующие опасные и вредные производственные факторы: движущихся автомобилей, незащищенных подвижных элементов производственного оборудования, повышенной загазованности помещений отработавшими газами легковых автомобилей, опасности поражения электрическим током при работе с электроинструментом и др.

4.2 Пожаробезопасность.