Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное учреждение

высшего профессионального образования

«Кузбасский государственный технический университет» имени Т.Ф. Горбачева

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

Курсовая работа

По дисциплине: «Управление качеством гостиничных услуг»

На тему: «Продукция как составная часть услуги питания»

Выполнил студент

Группы СТг-072

Е.А. Помогайбо

Проверил

Старший преподаватель

Ю.В. Аксенкова

Кемерово 2011

Содержание

Введение

• 1. Контроль качества продукции на предприятиях общественного питания
• 1.1 Определение качества выпускаемой продукции
• 1.2 Управление качеством в системе предприятий общественного питания
• 1.3 Всеобщий менеджмент качества - TQM на предприятиях питания
• 1.4 Методы определения значений показателей качества на ПОП
• 1.5 Контроль в системе управления качеством предприятия общественного питания
• 2. Оценка качества предоставляемых услуг ООО «Санаторий Танай»
• 2.1 Оценка качества услуг ООО «Санаторий Танай»
• 2.2 Структурирование функций качества на основе типологии Кедотта - Терджена
• 2.3 Несоответствия между функциями качества гостя и персонала
• 2.4 Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001
• Заключение
• Список используемой литературы
• Приложение

Введение

В современных условиях высокое качество продукции является одним из главных факторов успеха предприятий пищевых отраслей, обеспечения их конкурентоспособности, экономической эффективности.

Обострение конкурентной борьбы на рынке заставляет производителей изыскивать пути обеспечения конкурентных преимуществ. Мировой опыт показывает, что они достигаются не только за счет более высоких качественных свойств и характеристик продукции, услуг, способных более полно удовлетворить запросы потребителей.

Именно удовлетворение потребителя, его потребности и ожидания должны быть помещены в центр внимания производителя, служить ориентиром для всей производственно-хозяйственной деятельности предприятия, организации, фирмы. Удовлетворенность потребителя является залогом востребованности продукции и самого предприятия, стабильности его функционирования, результативности всей его деятельности в целом.

Высокий уровень качества невозможно обеспечить ценой единичных, разовых усилий отдельных исполнителей, подразделений, руководителей. Необходим системный подход к решению проблем качества, который на практике доказал свои преимущества.

В настоящее время, любому руководителю предприятия питания, да и любого другого необходимо овладеть теоретическими знаниями и практическими основами деятельности в области управления качеством, понимать ее значение, уметь ориентироваться в сложных, тесно связанных между собой вопросах качества и управления. Данная проблема и определяет актуальность выбранной темы исследования.

Целью данной курсовой работы является изучение проводимого контроля качества продукции на предприятиях общественного питания.

Исходя из цели, можно выделить следующие задачи:

- проанализировать значимость качества выпускаемой продукции на предприятии;

- рассмотреть систему управления качеством на предприятиях общественного питания;

- изучить понятие и принципы TQM на предприятиях питания;

- изучить методы определения значений показателей качества на ПОП;

- дать оценку качества предоставляемых услуг в ООО «Санаторий Танай».

Объектом работы является проводимый контроль качества продукции и обслуживания на предприятиях общественного питания.

Предметом данной работы является менеджмент качества.

Данная тема широко представлена в научной и публицистической литературе. Но наиболее полно необходимость проведение контроля на предприятиях общественного питания рассматривается в книге «Статистические методы контроля качества продукции», одним из авторов которой является Л. Ноулер. В книге обсуждаются современные условия и значение эффективного управления качеством в системе общего менеджмента пищевых предприятий, а также тенденции развития контроля качества.

Проблеме использования контроля на предприятиях уделяют внимание следующие авторы: Никифоров А. Д., Сильвестров А. Г., Николаева, М. А. и другие.

При написании работы были использованы методы исследования, такие как сравнение и анализ.

Курсовая работа состоит из следующих разделов: введение, теоретическая часть, практическая часть, заключение, список использованной литературы, приложение.

1. Контроль качества продукции на предприятиях общественного питания

1.1 Определение качества выпускаемой продукции

Качество продукции в современных экономических условиях стало важнейшим фактором конкурентоспособности предприятия. Естественно, что при рыночных отношениях производитель стремится добиться стабильного качества своей продукции, использовать все инструменты, выработанные мировой и отечественной практикой. Важнейшим из них является система обеспечения качества (система качества).

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Качество продукции общественного питания, прежде всего, зависит от качества поступающего сырья. Фирмы или отдельные предприятия, заключая договор на поставку продовольственных товаров или товаров материально-технического снабжения, должны быть уверены в поставщике. На предприятиях, перерабатывающих и выпускающих продукты питания, должна внедряться система управления качеством продукции. Система качества является не только средством обеспечения качества товаров, но и критерием оценки надежности поставщика.

Убедиться в доброкачественности товара можно двумя способами. Первый - это проверка, контроль самого товара. Такой способ вполне приемлем, когда закупается небольшое количество товара. Но если речь идет об оптовой покупке, то даже при сплошном контроле в силу случайных факторов можно пропустить товар с дефектом.

В последние годы все большее применение находит другой способ: проверка не товара, а способности предприятия выпускать продукцию с качеством, удовлетворяющим потребителя (6, с.208).

Это относится и к предприятию общественного питания. Наиболее важным общепризнанным инструментом комплексного управления качеством является система качества. Каким же критериям должна отвечать система качества? За подготовку ответа взялась Международная организация по стандартизации (ИСО). Этой организацией выпущено пять международных стандартов, получивших в ИСО индекс 9000, в которых учтен богатый опыт крупнейших компаний системного подхода к проблеме качества.

Краеугольным принципом системы качества является охват всех стадий жизненного цикла продукции, или этапы «петли качества». Для предприятия общественного питания можно указать следующие этапы «петли качества» (схема 10):

1. Маркетинг, поиски и изучение рынка.

2. Разработка технических требований к продукции, стандартов предприятия.

3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка и разработка производственных процессов.

5. Производство.

6. Контроль, проверка качества.

7. Техническая помощь и обслуживание.

8. Реализация и распределение готовой продукции.

По характеру воздействия на этапы «петли качества» в системе качества выделяются три направления:

- обеспечение качества;

- управление качеством;

- улучшение качества.

Обеспечение качества представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий для выполнения каждого этапа «петли качества», чтобы продукция удовлетворяла требования к качеству (9, с.94).

Управление качеством включает методы и деятельность оперативного характера.

К ним относятся: управление процессами, выявление различного рода недостатков в продукции, производстве и устранение этих недостатков и вызвавших их причин.

Улучшение качества -- это постоянная деятельность, направленная на повышение качества продукции, снижение затрат на него, совершенствование производства.

Объектом процесса улучшения качества может быть любой элемент производства, например, технологический процесс, внедрение научной организации труда, современного оборудования, обеспечение инвентарем, инструментами, повышение квалификации кадров и т. д. Постоянное улучшение качества прямо связано с повышением конкурентоспособности продукции.

Руководство фирмы, компании (предприятия) разрабатывает и определяет политику в области качества, обеспечивает увязку с другими видами деятельности и осуществляет контроль за ее реализацией на предприятии.

1.2 Управление качеством в системе предприятий общественного питания

Управление качеством - непрерывный процесс целенаправленного воздействия на объекты управления в области качества, осуществляемый на всех этапах и стадиях жизненного цикла продукции (услуги), имеющий целью формирование, обеспечение и поддержание заданного (требуемого) уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

В управленческом процессе участвуют две взаимодействующие стороны: та, что оказывает управленческое воздействие (управляющая система, субъект управления), и та, на которую управленческое воздействие направлено (управляемая система, объект управления).

Применительно к качеству управляющая система (субъект управления) представляет различные уровни управления, предусмотренные организационной структурой предприятия, и может включать специализированные службы, подразделения, отделы, на которые возложены функции организации, координации и контроля работ по управлению качеством.

Управляемая система (объект управления) включает продукцию, деятельность, процесс, организацию в целом и ее различные системы, работников и их групп, а также любые комбинации перечисленных объектов.

В системе управления качеством находят применение общие принципы менеджмента.

Менеджмент - совокупность принципов, методов и средств управления, направленных на достижение поставленных целей на основе учета, использования и развития производственного, научно-технического и кадрового потенциала предприятия, организации. Основной задачей менеджмента является обеспечение наиболее эффективного достижения этих целей (1, с.154).

Менеджмент оказывает непосредственное влияние на внутреннюю среду предприятия, играя роль координирующего начала, формирующего и приводящего в движение ресурсы организации для достижения поставленных целей. Он также обеспечивает эффективное взаимодействие организации с внешней средой, путем воздействия, как на саму организацию, так и на ее внешнее окружение Новицкий, Н.И. Управление качеством продукции. М.: Новое знание, 2004. - 368 с..

С экономической точки зрения, эффективное достижение целей менеджмента предполагает обеспечение высокой результативности деятельности предприятия в целом, выражающейся в получении прибыли в размере, необходимом для ведения расширенного воспроизводства.

В современных условиях значение эффективного управления качеством в системе общего менеджмента пищевых предприятий многократно возрастает, вследствие чего от результативности именно этого направления во многом зависят финансовые и экономические показатели предприятия. Поэтому при осуществлении деятельности по управлению качеством необходимо учитывать соответствующие экономические закономерности.

Так, большое значение имеет разрешение противоречие между экономическими интересами производителя и потребителя. Производитель объективно стремится к получению максимальной прибыли. Это возможно при наличии конкурентных преимуществ, стабильной клиентской базы, высокого платежеспособного спроса и покупательной способности населения, а также расширении занимаемой доли рынка, привлечении новых покупателей. С другой стороны, будучи вынужденным, вести конкурентную борьбу за потребителя, производителю необходимо снижать издержки, обеспечивая привлекательную ценовую политику, тем самым лишая себя чести возможной прибыли.

Потребитель, наоборот, заинтересован в снижении издержек производителя, и, следовательно, цен на продукцию пищевых предприятий, являющуюся товарами повседневной и первой необходимости. При этом сокращение издержек не должно сопровождаться снижением качества продукции, ухудшением ее потребительских свойств. Однако требования к уровню качества во многом обуславливают размер затрат на его обеспечение и цены продукции. Поэтому удовлетворение пожеланий потребителей продукции не всегда сочетается с возможностями и экономическими интересами производителя.

Таким образом, производитель оказывается перед сложной задачей: в борьбе за потребителя ему необходимо обеспечивать и повышать уровень качества продукции, что объективно может потребовать дополнительных затрат и привести к удорожанию продукции. В то же время он вынужден изыскивать пути снижения издержек и удешевления продукции без ухудшения ее качественных свойств.

Данное противоречие носит диалектический характер и не может быть полностью решено в ту или иную пользу. Речь можно вести лишь о минимизации этого противоречия, нахождения разумного, сбалансированного, компромиссного соотношения между разнонаправленными экономическими интересами производителя и потребителя, тесно связанными между собой, поскольку существование одних без других лишено смысла.

Как отмечалось выше, деятельность по управлению качеством должна носить непрерывный характер. При этом принципиально важным является вопрос: на какой стадии производственного процесса она наиболее необходима и эффективна?

Современный менеджмент качества дает однозначный ответ: деятельность по управлению качеством не может быть признана эффективной после того, как продукция произведена. В этом случае ее качественные свойства уже сформированы, и лишь констатировать тот или иной уровень качества, но повлиять на него уже невозможно. Именно поэтому контроль в системе управления качеством, оставаясь важнейшей составляющей, не является исчерпывающим средством, способным обеспечивать высокое качество продукции.

Отсюда следует важный вывод: деятельность по управлению качеством должна осуществляться на всем протяжении жизненного цикла продукции, как в процессе ее производства, так и на ее предшествующих этапах, охватывая даже те подразделения, которые не связаны непосредственно с производством. Мазур, И. И. Управление качеством. - М.: Колос, 2003. - 274 сТакже очень важно, как качество проявляется в условиях использования продукции у потребителя. Кроме того, необходимо направлять усилия не только на выявление и исправление ошибок, но и на проведение предупредительных мероприятий(13, с.48).

В этой связи важно подчеркнуть, что качество складывается из результатов деятельности всех составляющих системы управления предприятием. Поэтому деятельность по управлению качеством невозможно вести изолированно от общего управления предприятием, так как между ними тесная взаимосвязь.

1.3 Всеобщий менеджмент качества - TQM на предприятиях питания

Концепции обеспечения высокого качества, принятые на вооружение большинством предприятий, достигших наибольших успехов в этой области, базируются на методологии и принципах TQM.

TQM (Total Quality Management) - всеобщий, всеохватывающий, тотальный менеджмент качества. У истоков его создания стоял видный американский ученый А. Фейгенбаум, предложивший в 50-е гг.XXв. концепцию всеобщего контроля качества TQC(Total Quality Control), которая в 60-х гг. получила развитие и переросла в концепцию всеобщего менеджмента качества TQM Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: ЭКОНОМИСТЪ, 2003. - 224 с..

Всеобщий менеджмент качества TQM предполагает высокое качество всей работы предприятия для достижения требуемого качества готовой продукции на выходе. Поэтому акцент в управлении качеством должен быть перенесен с борьбы за качество конечной продукции, предназначенной к реализации, на создание предпосылок и условий его обеспечения исходя из совершенства всей деятельности в целом.

Сущность подхода TQM заключается в следующем: с одной стороны, в формировании и обеспечении качества должны участвовать все без исключения работники, подразделения и службы, в том числе и не задействованные непосредственно в производстве. Ответственность за качество не может быть возложена на отдельного работника или подразделение. Качество - результат деятельности всего персонала, плод коллективных усилий, достигаемый в команде (10, с.35).

С другой стороны, качество должно обеспечиваться на всех этапах жизненного цикла продукции и стадиях производственного процесса, включая предпроизводственные, послепроизводственные и послепродажные.

Предпроизводственные (подготовительные) этапы жизненного цикла продукции включают маркетинг и изучение рынка, определение наличия аналогичной продукции и требований потребителей к ней, проектирование и разработку продукции, планирование и разработку технологических и производственных процессов.

Далее осуществляется материально-техническое снабжение, закупка необходимого сырья и материалов. Поскольку повлиять на качество сырья и материалов, приобретаемых со стороны, производитель практически не может, на данном этапе необходим тщательный входной контроль.

Производственный этап - этап непосредственной выработки продукции, оказания услуг, выполнения работ.

Послепроизводственные этапы предусматривают проведение контроля, проверок и испытаний готовой продукции на выходе с ее последующей упаковкой, хранением, транспортировкой, осуществлением ее реализации и распределения. На этих этапах главной задачей является обеспечение сохранности качественных свойств продукции, недопущение их ухудшения или утраты.

Качество на послереализационных этапах жизненного цикла продукции проявляется в условиях использования у потребителя. Оно выражается в безопасности продукции для жизни и здоровья людей, окружающей среды.

Для технической продукции оно также проявляется в необходимости и периодичности проведения операций технического обслуживания, ремонта, замены расходных материалов, затрат потребителя на них, возможности и экологичности повторной переработки, утилизации, уничтожения изделия по окончании срока его службы. Окрепилов, В. В. Управление качеством. - М.: Аспект Пресс, 1998.-488 с.

Таким образом, всеобщий менеджмент качества предполагает осуществление целенаправленных управленческих воздействий во всех видах деятельности, обуславливающих качество и влияющих на него, на всем протяжении жизненного цикла продукта, начиная от зарождения его идеи и заканчивая утилизацией или уничтожением по окончании использования. Поскольку качество обусловлено большим множеством разнообразных факторов, аспектов и видов деятельности на протяжении жизни продукта, для его обеспечения нет маловажных, несущественных, незначительных вопросов, рассмотрением которых можно было бы пренебречь.

В рамках TQM необходимо, чтобы предпринимались не отдельные, случайные, единичные, разрозненные, эпизодические действия и условия, направленные на обеспечение качества, а осуществлялось постоянное системное воздействие на условия его обеспечения. Поэтому реализация подхода всеобщего управления качеством TQM предполагает средством своего осуществления разработку и внедрение системы менеджмента качества.

Исходя из этого, всеобщий менеджмент качества TQM опирается и ориентирован на требования международных стандартов в области качества - ИСО серии 9000, предусматривающих системную деятельность по управлению качеством с учетом восьми основных принципов:

1) Ориентация на потребителя;

2) Лидерство руководителя;

3) Вовлечение работников;

4) Процессный подход;

5) Системный подход к менеджменту;

6) Постоянное улучшение;

7) Принятие решений, основанное на фактах;

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Графически концепцию тотального менеджмента качества TQM традиционно представляют в виде пирамиды качества (Рис.1.1)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Основанием пирамиды, фундаментом, на котором строится деятельность по управлению качеством, является достигнутый уровень качества продукции (2, с.276).

Следующая ступень - качество работы, непосредственно связанной с выработкой продукции. Оно обусловлено высоким уровнем организации производства, совершенством его техники и технологии, рациональным использованием труда, его условиями, эффективностью контроля качества технологических процессов и продукции.

В свою очередь, высокое качество работы является залогом высокого качества всей деятельности фирмы - третьей ступени пирамиды, включающей качество общего руководства и управления, планирования, маркетинга, финансового, материально-технического, сырьевого обеспечения и снабжения, а также других составляющих комплекса обеспечения производственно-хозяйственной деятельности.

Во главе пирамиды находится всеобщее качество, сформированное в результате использования концепции TQM - общая культура качества, проявляющаяся во всех производственных процессах, функциях и элементах управления, организационной структуре, корпоративной культуре и идеологии, коммуникациях.

Отсюда можно вывести основополагающий принцип эффективного управления качеством, справедливый и для предприятий отраслей пищевых производств: управление качеством является неотъемлемой составной частью общего управления на предприятии.

При этом основной целью TQM является формирование культуры организации, в которой достижение и обеспечение высокого качества осознается как приоритетная цель предпринимательской, производственной, хозяйственной, трудовой деятельности. Только на этой основе возможно максимально полно удовлетворять требования потребителей, выпускать продукцию, обладающую максимально полно удовлетворять требования потребителей, выпускать продукцию, обладающую высоким конкурентным потенциалом, а значит, обеспечивать прибыльное, экономически оправданное производство. . Бабанская, Н. Г. Управление качеством: учеб. пособие. - Кемерово, 2005.-165 с.

В связи с этим и задачи в области качества должны находиться в центре общей политики предприятия и внимания руководителей всех уровней и звеньев управления.

Кроме того, важными составляющими культуры высокого качества являются взаимопомощь, гордость за выполняемую работу и предприятие, благоприятные условия труда, уважительное отношение к работающим, открытая, творческая атмосфера в коллективе.

1.4 Методы определения значений показателей качества на ПОП

Определение значений показателей качества предполагает получение достоверной информации о фактическом состоянии объекта оценки, его свойствах и характеристиках. В зависимости от того, каким способом получена такая информация, методы определения значений показателей качества продукции подразделяются на две группы: по способам получения информации и по источникам ее получения.

В зависимости от способа получения информации выделяют следующие методы:

Экспериментальный (измерительный, регистрационный) метод. Этим методом получают информацию о фактическом состоянии объекта в ходе непосредственного измерения, определения значений показателей качества с использованием технических измерительных средств и приборов. Одно из своих названий («регистрационный») данный метод носит потому, что для ряда показателей качества определение их значений заключается не в измерении, а в подсчете (регистрации) числа наступивших событий, явлений (например, число отказов оборудования за определенный срок эксплуатации, число отклонений оцениваемой величины в заданном интервале и т.д.).

Расчетный метод. Способ получения значений показателей качества данным методом - вычисления на основе известных теоретических или эмпирических зависимостей. Имея входные данные и зная закон, которому подчиняется развитие явления, расчетным путем могут быть получены соответствующие проектные значения показателей. Данный метод применяют в основном на стадии разработки, проектирования продукции, когда она не может быть подвергнута непосредственным испытаниям и измерениям, но ее проектные параметры должны быть установлены.

Органолептический метод наиболее широко распространен в отрасли пищевой промышленности, включая табачную и ликероводочную, а также парфюмерно-косметическую промышленности. Он основан на информации, получаемой с использованием органов человеческих чувств и восприятия: зрения, слуха, обоняния, осязания, вкуса и используется для оценки цвета, запаха, консистенции, текстуры продукции и т.п. Данный метод предусматривает возможность использования технических средств, повышающих разрешающие способности человеческого организма. К недостаткам данного метода можно отнести субъективность оценки, точность и достоверность которой во многом зависят от квалификации, опыта, навыков, стажа исполнителей.

В зависимости от источников получения информации выделяют следующие методы.

Традиционный метод. Предполагает получение фактических данных о значениях показателей качества в процессе испытаний продукции с помощью технических источников информации. В данном случае источник получения информации во многом предопределяет способ ее получения, поэтому сущность традиционного метода схожа с экспериментальным.

Экспертный метод. Основан на вынесении решения, принимаемого группой специалистов-экспертов. В экспертную группу объединяются специалиста, обладающие высокой квалификацией, опытом, авторитетом в определенной области знаний, сфере деятельности, отрасли промышленности. Каждый из членов группы выносит частную оценку тому или иному параметру, качественному свойству изделия по определенной шкале. Индивидуальные оценки затем обобщаются в сводную оценку с учетом весомости (значимости, важности) оцениваемого параметра для изделия в целом. Этому методу также может быть присущ недостаток субъективизма оценки, поэтому им пользуются в случаях, когда нет возможности определить значения показателей качества более объективным методом, например, экспериментальным. Девид, Б. Основы управления качеством. - СПб.: Питер, 1999.- 327 с.

Социологический метод. При использовании данного метода источником информации служат отзывы и мнения фактических или потенциальных потребителей, пользователей продукции, услуги. Как показывает название метода, для сбора и анализа информации применяются инструменты социологии: опросы, анкетирование и т.д. Социологический метод предоставляет крайне важные сведения о потребительских предпочтениях и ожиданиях в отношении вновь создаваемой, проектируемой продукции, а также о ее фактической оценке потребителями, ее реальных показателях и параметрах, которые служат информационной основой для принятия управленческих решений в области качества.

Указанные методы могут применяться как раздельно, так и совместно в разных комбинациях на различных этапах и стадиях жизненного цикла продукции (15, с.102).

1.5 Контроль в системе управления качеством предприятия общественного питания

Одной из важнейших составляющих деятельности по управлению качеством является контроль. Главная задача контроля - проверка соответствия продукции или процесса, от которого зависит его качество, установленным требованиям.

Сущность контроля качества заключается в последовательном выполнении следующих этапов.

1. Получение первичной информации о состоянии объекта контроля - определение фактических значений параметров показателей качества при помощи необходимых средств и методов.

2. Получение вторичной информации - сопоставление полученных фактических значений с базовыми, эталонными значениями, устанавливающими уровень требований к качеству.

3. Выявление отклонений и несоответствий - по результатам сопоставления фактических и нормативных значений показателей качества делается вывод об их соответствии, наличии и величине отклонений. Если отклонение носит негативный характер, необходимо осуществление соответствующих корректирующих воздействий на объект контроля с целью устранения выявленного отклонения от заданных требований (17, с.113).

Различают следующие виды контроля.

По стадиям жизненного цикла продукции:

- контроль проектирования (на предпроизводственных стадиях);

- производственный контроль (в процессе производства);

- эксплуатационный.

По этапам производственного процесса:

- входной (контроль качества поступающей продукции, осуществляемый потребителем);

- операционный (контроль продукции или процесса во время выполнения или после завершения определенной операции);

- приемочный (контроль, имеющий результатом решение о принятии или отклонении партии продукции; может применяться на операциях входного контроля, контроля закупок, при операционном контроле, при контроле готовой продукции и т.п.).

По периодичности проверки:

- летучий (осуществляемый в случайные моменты);

- непрерывный (осуществляемый постоянно на всем протяжении процесса);

- периодический (осуществляемый через определенные интервалы времени).

По применяемым средствам контроля:

- измерительный (с использованием измерительных приборов и средств);

- регистрационный (основан на подсчете числа наступивших событий, случаев);

- органолептический;

- по контрольному образцу (сопоставление с образцом);

- технический осмотр (активное наблюдение с помощью органов чувств и технических инструментов).

По особенностям проверки и возможности последующего использования изделия:

- неразрушающий;

- разрушающий (с утратой объектом контроля своих свойств и возможности дальнейшего использования).

По степени механизации и автоматизации:

- ручной (с использованием немеханизированных средств контроля);

- механизированный (с использованием механизированных средств контроля);

- автоматизированный (с частичным участием человека);

- автоматический (без непосредственного участия человека);

- активный (непосредственно воздействует и управляет ходом технологического процесса и режима обработки).

По первичности проверки:

- первичный (ранее контроль этого объекта не осуществляется);

- инспекционный (с целью подтверждения соответствия объекта контроля результатами ранее проведенных проверок, а также определения результативности корректирующих воздействий).

По объему проверки:

- сплошной (контроль каждой единицы проверки);

- выборочный (контроль выборок из партий). Качество в 21 веке. Под ред. Тито Конти, - М., 2005. - 269 с.

2. Оценка качества предоставляемых услуг ООО «Санаторий Танай»

2.1 Оценка качества услуг ООО «Санаторий Танай»

ООО «Санаторий Танай» принадлежит Холдинговой Компании «Сибирский Деловой Союз», которое было создано по решению ее участников и зарегистрировано Территориальном управлении Ленинского района города Кемерово. Фактический адрес гостиницы «Танай»: Кемеровская область, Промышленновский район, с. Ваганово. Сall-центр: (3842) 39-00-99 (круглосуточно), +7(933)300-3073, e-mail: tanayinfo@mail.ru.

Предприятие осуществляет следующие виды деятельности:

- оказание услуг населению по проживанию в гостинице;

- оказание санаторно-курортного лечения всем желающим;

- оказание бытовых услуг гостям;

- оказание услуг по хранению имущества клиентов;

- внешнеэкономическая деятельность.

ООО «Санаторий Танай» является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе. Общество может приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести ответственность, быть истцом и ответчиком в суде от своего имени. Также, оно вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке; также в его распоряжении штампы и бланки со своим наименованием, собственная эмблема, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации.

Основной целью деятельности общества с ограниченной ответственностью «Санаторий Танай» можно назвать извлечение прибыли, а также удовлетворение общественных потребностей населения в услугах временного проживания и санаторно-курортного лечения.

В 2010 году санаторию "Танай" присвоен статус бальнеокурорта ориентированного на оздоровление организма человека посредством использования минеральной питьевой природной столовой воды курорт «Танай». По экспертному заключению ФГУ «Российский научный центр восстановительной медицины и курортологии» Минздравсоцразвития РФ г.Москва вода курорт «Танай» отнесена к высокой категории «отличная».

Качество воды подтверждено санитарно-эпидимиологическим заключением № 77.99.19.006.Т.001469.05.10 от 26.05.2010г. По данным медико-климатического заключения воздух на территории санатория "Танай" характеризуется повышенной ионизированностью с оптимальным показателем 3051 ион/см, что сравнимо с природной ионизацией воздуха на известных курортах России. Воздух на территории санатория "Танай" оказывает лечебное действие: при заболеваниях органов дыхания (бронхиальная астма, хронические бронхиты, дыхательная недостаточность, пневмокониозы и т.д.); сердечно сосудистой системы; нервных расстройствах. Климато-терапевтические возможности санатория " Танай" особенно благоприятны для оздоровления: работников крупных предприятий; жителей городов.

Гостиничный комплекс «Танай» размещен на северо-западе Промышленновского района Кемеровской области у самой границы с Новосибирской областью в 6 км от озера Танай. Комплекс находится у самого подножья северного склона горы Слизун Салаирского кряжа высотой около 500 м. Расположение гостиницы выбрано не случайно. Основными клиентами являются приезжие гости. Отель расположен не в городской черте, на первый взгляд это можно расценить как минус, но это совсем не так. Это всего лишь означает, что вас не будет беспокоить городская суета в минуты Вашего отдыха. Комплекс удобен для приезжих близ расположенных городов Сибири: Новосибирска, Томска, Кемерово.

Санаторий «Танай» представляет собой два 5ти-этажных корпуса, соединенных между собой специальным переходом. Первый корпус предназначен для проживания всех желающих, второй - для гостей, проходящих санаторно-курортное лечение. Также на территории комплекса для размещения гостей предоставляются домики-шале и коттеджи.

Проживание в гостинице. Номерной фонд комплекса включает в себя 165 номеров различных категорий: 2-х местный стандартный twin - 89; 2-х местный dbl - 5; 2-х местный полулюкс - 65; студия - 3; VIP студия - 2. Комфортабельные двухэтажные шале - 29; 3 коттеджа. Дополнительное место - 222.

Инфраструктура гостиницы:

- рестораны "Фьюжн", "Купеческий", бар, кафе, кофейня «TRAVELER'S COFFEE»;

- банкомат; мультикассы;

- Конференц зал;

- Парк дикой природы ;

- Профессионально оборудованные по европейским стандартам с трибунами спортивные площадки для игр в волейбол, футбол, баскетбол, теннис, бильярд. Тренажерный зал;

- Пункт проката спортивного инвентаря, велосипедов, роликов, электромобилей;

- Скалодром; аэродром;

- Семь горнолыжных трасс европейского уровня и различной степени сложности, оборудованных четырехместным фуникулером и бугельными подъемниками. В том числе 2 учебные трассы, конвейерный подъемник для начинающих, трасса для сноутюбинга, сноупарк, трассы для беговых лыж, открытый ледовый каток;

- Два сервисных центра с пунктами проката;

- Организация туристических и познавательных экскурсий; катание на лошадях; рыбалка;

- Горный источник с купелью;

- Развлекательный комплекс - современный ночной клуб "Ледокол";

- SPA центр оборудованный гейзерами, водопадами, финскими саунами, турецкими банями. 14 саун с бассейнами, русская баня.

- У гостей комплекса есть богатый выбор мест, где они могут отведать вкуснейшие блюда европейской кухни и отдохнуть в уютной и теплой атмосфере: рестораны «Фьюжн» и «Купеческий», кафе «Кристалл», «Снежинка», кофейня «TRAVELER'S COFFEE».

Рестораны отеля славятся прекрасной кухней и высоким уровнем обслуживания. Каждый посетитель отеля также может отдохнуть и поддержать форму в спортивно-оздоровительном центре. Посещение тренажерного зала, финской сауны, солярия, и массажного кабинета оставляет незабываемые впечатления у каждого посетителя.

Плата за проживание гостей взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. В случае если заезд произошел до расчетного часа, оплата за проживание взимается следующим образом: при заезде с 0:00 часов до 6:00 часов дополнительно за половину суток проживания; с 6:00 часов до 12 часов - почасовая оплата до 12 часов. В случае выезда после расчетного часа оплата за проживание рассчитывается таким образом: с 12:00часов до 18:00 - почасовая; с 18:00 часов до 24:00 часов - за сутки. При выезде после 24:00 оплата производится за сутки. При проживании менее суток (т.е. менее 24часов) по общему правилу оплата взимается также за сутки, но в ряде случаев (как, например, с транзитными пассажирами и в летнее время в целом) гостиница готова идти на снижение оплаты. Для удобства любые услуги можно оплатить через терминалы Сбербанка России на территории Кемеровской, Новосибирской и Томской областей. На территории центра отдыха и здоровья к Вашим услугам терминалы для безналичной системы оплаты услуг с помощью прокси-карт. Терминалы Сбербанка принимают Visa, VisaElectron, MasterCard.

Помимо основного набора необходимых услуг (постель, питание, тепло в номере, горячая вода), современный типичный клиент может получить в отеле следующие услуги:

- в санузле номера - туалетный набор, фен, комплект полотенец, средство для чистки обуви, мыло и шампунь в диспенсерах в душевой кабине;

- прямой телефон в номере, телевизор с дистанционным управлением;

- информационную службу, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;

- бесплатную услугу по побудке гостей;

- службу подачи питания в номер;

- SPA-центр, бассейн;

- фито - бар (минеральная вода, кислородный коктейль, фиточай)

- место для стоянки автомобилей клиентов;

- прачечную и химчистку.

Санаторий «Танай» также оказывает ряд бесплатных услуг как, например, доставка в номер корреспонденции гостя, побудка проживающих к определенному времени, вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Очень удобно для постояльцев наличие бесплатной охраняемой автостоянки непосредственно у входа в отель. На reception, у администратора, можно заказать такси на назначенное время, а также осуществить бронирование авиа- и ж/д билетов непосредственно из гостиницы, тем самым сэкономив время постояльцев.

В начале работы гостиницы, при оформлении клиента на проживание, на каждого гостя заводилась карточка (анкета гостя), в которую заносились фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда.

В настоящее время, гостиница перешла на обслуживание компьютерной системы управления отелем - 1C: Roomba - 8.

Roomba-8 - это новая разработка UCS, принципиально отличающаяся от других программных продуктов фирмы, поскольку здесь автоматизированы такие процессы как бронирование, поселение, выселение, работа со счетами гостей и т.д. Все программы связаны между собой, то есть передача данных производится автоматически.

Номера отеля предоставляются по предъявлению паспорта, а также водительского удостоверения личности или иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность.

Администратор заносит в компьютер все необходимые данные для регистрации гостя и с помощью принтера выходит готовая анкета, которая с обеих сторон подтверждается подписями.

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, более мелкий отдел в состав более крупного.

Небольшие гостиницы имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями.

Организационную структуру управления отеля можно зрительно представить в виде схемы (Приложение 1).

Главой гостиницы является генеральный директор. Им может быть лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в подобных видах деятельности не менее 5 лет.

К должностным обязанностям директора можно отнести следующее:

- Организует и обеспечивает эффективную деятельность гостиницы.

- Предоставляет клиентам информацию о предлагаемых услугах.

- Осуществляет контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима.

- Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил.

- Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.

- Организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта.

- Принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности.

- Обеспечивает ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.

- Принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, определяет должностные обязанности работников гостиницы путем разработки и утверждения должностных инструкций.

- Обеспечивает правильное сочетание экономических и административных методов руководства.

- Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания.

Генеральный директор ООО «Санаторий Танай» руководит работой административной и хозяйственной служб гостиницы. В его непосредственном подчинении находятся управляющая ГК, старший администратор, администраторы и заведующий хозяйством; также, директор вправе издавать приказы и отдавать распоряжения относительно работы кастелянш и горничных. Он дает подчиненным ему сотрудникам задания и дает распоряжения, координирующие их работу; контролирует выполнение поручений.

Директор гостиницы в первую очередь придерживается одного из наиболее главных правил отеля: обращаться с постояльцами не как с клиентами, а как с гостями, решившими остановится именно в этой гостинице. В свою очередь он следит и за исполнением этого правила другими сотрудниками предприятия.

В настоящее время генеральным директором санатория «Танай» является Носкова Нелли Максимовна.

Административная служба представлена управляющей ГК, старшим администратором и пятью администраторами. Оптимальный график работы сотрудников - 7/7. Минимальное время работы без перерыва - 11 часов; при этом в случае необходимости оформления документов иностранных гражданам срок работы может увеличиваться.

Во главе административной службы стоит управляющая ГК. Ею может быть лицо, имеющее высшее образование без требования опыта работы в данной должности, или же лицо, имеющее начальное профессиональное образование с достаточным стажем работы по соответствующей специальности.

Администраторы санатория «Танай» в первую очередь всегда имеют чистый и опрятный вид, клиента встречают стоя и с улыбкой, вежливы, всегда выражают интерес ко всему, о чем говорит гость; ни одно замечание гостя не остается без внимания со стороны персонала. Плохое настроение и личные проблемы работников всегда остаются за пределами гостиницы, так называемый «личный фактор» не влияет на обслуживание гостей. В конфликтной ситуации администратор всегда выслушивает клиента до конца, не вступает в спор.

При обращении к гостю администраторы преимущественно называют его имя и отчество. Сотрудники всегда в курсе основных событий и культурных мероприятий города и готовы предоставить эту информацию постояльцу. При выезде гостя всегда желают ему счастливого пути.

Администраторы владеют персональным компьютером на уровне опытного пользователя, а также умеют пользоваться офисной техникой (принтер, сканер, копир и др.). В их обязанности входит:

- бронирование номеров;

- встреча гостей;

- регистрация (в том числе и иностранных граждан в Управлении федеральной миграционной службы РФ по Кемеровской области);

- размещение постояльцев по номерам;

- оказание услуг по требованию гостей;

- оформляют необходимую документацию;

- улаживают возникающие в ходе проживания гостей проблемы.

Администраторы комплекса «Санаторий Танай» вправе руководить и координировать работу обслуживающего персонала, но вместе с тем они не смущаются присутствовать и помогать горничным в уборке номеров.

Деятельность заведующего хозяйством ООО «Санаторий Танай» определяет функционирование хозяйственной службы. На эту должность назначается лицо, имеющее среднее или среднее специальное образование и обязательный опыт работы в этой должности не менее одного года.

Заведующему хозяйственной службой гостиницы подчиняются горничные в номерах, горничные коридора, служебных и общих помещений, а также кастелянши. Он руководит работой этого персонала, ведет табель учета их рабочего времени, контролирует рациональное расходование материалов и средств, выделяемых для хозяйственных целей. По заявкам сотрудников он заказывает гигиенические средства для гостей (в частности постельное белье) и служащих (в частности канцелярию).

Также в хозяйственной службе ООО «Санаторий Танай» относятся горничные в номерах, горничные коридора, служебных и общих помещений, кастелянши.

Для гостей, горничная - первый человек в гостинице. С результатом работы горничной постоялец сталкивается в 10 раз чаще, чем с результатом работы администратора, поэтому ее труд особенно важен для отеля. Что касается функциональных обязанностей горничных в номерах, то к ним относятся:

- влажная уборка номеров;

- сухая уборка номеров;

- генеральная уборка номеров;

- смена постельного белья;

- контроль исправности бытовых систем;

- разогрев и организация завтрака гостям.

Перед началом смены горничная принимает, после смены - сдает дела следующей горничной.

Специфика работы горничных коридора, служебных и общих помещений определяется местом их функционирования, в целом же они производят работу, схожую с работой горничных по номерам.

Что касается кастелянш, то им специального образования не требуется, достаточно иметь среднее. Кастелянша обеспечивает гостиницу чистым мягким инвентарем - спецодежда, халаты, полотенца, постельное белье, - а также ведает его хранением. Она знает потребительские свойства этого инвентаря, предъявляемые к ним требования, определяет степень износа вещей и в случае необходимости списывает имущество. Она аккуратна, ответственна, проявляет заботу по отношению к гостям отеля.

Одним из главных факторов развития любой современной гостиницы является его имидж, обеспечивающий благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж определяется его месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами. В понятие имиджа включается также имя, внешнее восприятие и внутренняя атмосфера отеля, квалификация обслуживающего персонала и т.п.

Фирменный стиль - это то, что отличает данную гостиницу от множества подобных предприятий. Он проявляется буквально во всем: в стиле ведения дел предприятия; в стиле общения персонала в гостиницы и вне ее; во внешнем облике сотрудников; в том, какой представляется гостиница, ее внешний вид; интерьер, цветовая гамма, свет, то есть то, что создает облик гостиницы.

Говоря о внешнем виде гостиницы, нужно отметить, что у входа в санаторий «Танай» висит аккуратная, обращающая на себя внимание вывеска - название гостиницы. На фасаде размещена световая реклама. Также на Промышленновской трассе за чертой города можно встретить рекламные щиты с адресом и реквизитами отеля.

В целом интерьер комплекса «Санаторий Танай» выполнен в соответствии с требованиями, установленными еще на этапе проектирования отеля. Предприятие отвечает всем градостроительным требованиям. Здания отеля в целом гармонично создают единый архитектурный ансамбль вместе со всей инфраструктурой комплекса.

Спокойная обстановка, которая распространяется на всю территорию комплекса, как нельзя лучше подходит для подготовки предстоящих деловых переговоров и встреч, корпоративных мероприятий, проведения свадеб и семейного отдыха с детьми. В гостинице имеются все условия для проведения деловых встреч и собраний. В настоящее время для их организации сотрудники переоборудуют номера, предназначенные для проживания гостей. В ближайшее время планируется проводить подобные мероприятия в конференц-зале, предназначенном для ведения переговоров и проведения бизнес-встреч и расположенном на первом этаже здания - по соседству с рестораном «Фьюжен». В таком комплексе, как «Санаторий Танай» дорогой гость в полной мере почувствует заботу и настоящее гостеприимство, ведь это именно то место, где роскошь и оригинальность обстановки мирно соседствует с настоящим домашним теплом и радушием.

Reception (административная стойка) - это своего рода визитная карточка гостиницы, либо всей компании, элемент, на который посетители обращают свое пристальное внимание. Именно стойка reception - первое, что видят гости при входе в отель, поэтому она должна быть качественной, многофункциональной и современной. Стойка санатория «Танай» отвечает нескольким требованиям: во-первых, она максимально удобна для сотрудников и для гостей отеля; во-вторых, дизайн стойки гармонирует с интерьером помещения, в котором она находится. Помимо этого, стойка значительно влияет на образ всего помещения, формирующийся у постояльцев.

На стойке reception любой постоялец может найти для себя много полезной информации. На ней расположены визитные карточки с реквизитами гостиницы, а также визитки некоторых кемеровских фирм такси, как городского следования, так и междугороднего направления. Имеются также номера телефонов фирм автопроката, на случай если гость сам пожелает управлять автотранспортом.

Таким же одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у гостя.

...