Правильно подобранные модели, ткани, расцветки дополняют эстетическое восприятие форменной одежды. Говоря о гигиенических и профессиональных требованиях, нужно отметить, что униформа персонала соответствует следующим запросам. В первую очередь покрой одежды - свободный, не препятствующий движениям в процессе работы. Помимо этого ткани обеспечивают умеренную теплопроводность и проницаемость. Также они легко чистятся и стираются.

Персонал ООО «Санаторий Танай» создает на предприятии атмосферу гостеприимства, всегда готов доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении гостей проявляет терпение и сдержанность.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Отель проводит политику равных возможностей поступления на работу, не допуская дискриминации по признакам расы, веры, национальности, пола возраста, религии, физических недостатков, семейного положения и происхождения. Эта политика касается всех работников и всех аспектов рабочих отношений, включая прием на работу, компенсации, обучение, продвижение, понижение в должности, перевод на другое место, отпуск, увольнение и другие условия трудовых отношений.

2.2 Структурирование функций качества на основе типологии Кедотта - Терджена

менеджмент качество персонал гостиничный

На основе концепции нейтральных зон Ч. Бернарда Е. Кедотт и Н. Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов и возможности проведения сравнительного анализа. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

1. Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей.

2. Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Это цвет униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий,

3. Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бессчётные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. п.

4. Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно. К таким элементам относится: неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы.

Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

Основу структуры функции качества гостиничного обслуживания, использующей типологию элементов обслуживания Кедотта--Терджена, составляет карта качества обслуживания. Строки таблицы соответствуют элементам обслуживания, столбцы -- параметрам оценки качества этих элементов. Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта--Терджена (критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, приносящие разочарование элементы). В карте качества оценивается обслуживание в санатории «Танай» по пятибалльной шкале.

Таблица 2.2.1 Карта качества обслуживания

2.3 Несоответствия между функциями качества гостя и персонала

Качество у исполнителя - это свойство обслуживания, выражающееся в соответствии требованиям, принятыми всеми заинтересованными сторонами поставщика услуг, к которым в ООО «Санаторий Танай» относятся:

1. администрация города Кемерово, контролирующая деятельность предприятия;

2. владелец гостиницы;

3. директор предприятия;

4. обслуживающий персонал.

Качество гостиничного обслуживания у исполнителя обеспечивается выполнением ряда требований:

1. обязательные требования, которые определены нормативными документами и являются обязательными для получения лицензии на ведение гостиничной деятельности;

2. установленные требования, определенные нормативными документами, но не являются обязательными для получения лицензии; подтверждаются добровольной сертификацией;

3. требования, которые обычно предполагаются, они вытекают из общепринятой практики гостиничного предприятия и опыта клиентов.

Качество у исполнителя и представления о том, как удовлетворить гостя основывается на документации, решений владельца и директора гостиницы. Обслуживающий персонал строит и реализует функцию качества персонала и от того, насколько эта функция отвечает потребностям каждого отдельного гостя, определяет качество гостиничного обслуживания в целом у потребителя.

Качество гостиничного обслуживания у потребителя - это свойство услуги вызывать у него удовлетворенность от полученного обслуживания. Необходимо учесть, что если даже требования гостей будут выполнены, это не обязательно обеспечит их высокую удовлетворенность от полученного обслуживания. Уровень удовлетворенности гостя определяется его личным восприятием степени выполнения им же сформированных требований.

Мера качества обслуживания у потребителя - это степень соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя.

Необходимо отметить, что как бы четко и слаженно не функционировала гостиница, разные потребители один вид обслуживания воспринимают по-разному. Из этого следует, что у каждого гостя имеется своя функция качества обслуживания.

Решение проблемы несоответствия функций качества у исполнителя и потребителя может выражаться в более глубоком изучении потребностей клиентов, в старании предвидеть и немедленно удовлетворять их желания. Необходимо вести карту гостя, где указываются его предпочтения. Ответы можно проанализировать и, таким образом, выяснять наиболее частые и желаемые предпочтения клиентов. Также, при повторном приезде гостя, его желания станет удовлетворить легче, заранее зная о них.

Изучить удовлетворенность гостей от полученного обслуживания можно при помощи анкет. Анкеты также могут использоваться для выявления недовольных клиентов, чтобы в будущем устранить причины недовольства. Анкета должна содержать вопросы о том, что гостю понравилось, что нет, какие услуги он хотел бы увидеть в гостинице и тому подобное. Это очень важно потому, что уровень удовлетворенности клиента сказывается на его общем эмоциональном настрое (положительном или отрицательном) по отношению к гостинице.

Таким образом, удовлетворение от обслуживания может суммироваться и иметь как положительный, так и отрицательный эффект восприятия. На основе карты качества обслуживания в гостинице «Золотой Павлин», можно сказать, что здесь имеются элементы с положительным эффектом и отрицательным.

К элементам, имеющим положительный эффект относятся:

1. здоровая пища;

2. чистота номеров и других помещений;

3. наличие необходимой мебели в номерах;

4. интерьер в гостинице;

5. культура персонала;

6. предоставление бесплатных напитков;

7. безопасность проживания.

К элементам, имеющим отрицательный эффект относятся:

1. отсутствие услуги «бесплатных конфет и цветов в номер»;

2. отсутствие живой музыки в холле;

3. отсутствие услуги «поздравление с днем рождения гостя»;

4. отсутствие услуги «бесплатные сувениры».

Данным элементам, вызывающим отрицательные эмоции у потребителей, руководству гостиницы необходимо уделить внимание. Кроме того, как уже указывалось, необходимо обустроить крытую автостоянку гостиницы, сделать так, чтобы она была отапливаемой и находилась под постоянной охраной. Также необходимо усовершенствовать услуги бара: сделать его работу круглосуточной.

Если данные рекомендации будут услышаны руководством гостиницы, и будут сделаны необходимые усовершенствования, то это значительно повысит качество предоставляемых услуг и удовлетворенность гостей.

Возможным вариантом ликвидаций разногласий восприятия качества у потребителя и исполнителя является создание модели управления качеством в санатории «Танай»:

1. формирование политики в области качества;

2. организация работы по качеству;

3. анализ функционирования системы качества со стороны руководства;

4. документированное оформление системы качества;

5. взаимодействие с потребителем;

6. разработка и ведение документации;

7. постоянный контроль и оценка качества услуг;

8. анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя;

9. осуществление корректирующих действий.

Чем меньше различий между ожидаемым и фактическим обслуживанием, тем лучше для гостя и для предприятия. С внедрением политики качества в ООО «Санаторий Танай», эти различия будут постепенно уменьшаться.

2.4 Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001

1. Процессы, связанные с потребителями.

Процессы, связанные с потребителями, включают в себя изучение спроса, определение и анализ требований, относящихся к гостиничному обслуживанию, получение заказа, связь с потребителями.

ГК «Санаторий Танай» с помощью книги жалоб и предложений определяет требования, установленные потребителями. Каждый день дежурный администратор проверяет записи в указанной книге, сообщает о них директору гостиницы, который принимает меры по устранению дефектов. На основании жалобной книги делаются выводы по работе персонала, удовлетворенности гостями услугами и о том, какие нововведения необходимы гостинице для более успешного функционирования на рынке. Но за все, то непродолжительное время работы гостиницы в книге не было ни одного неодобрительной жалобы, как правило, это пожелания в совершенствовании и благодарности за предоставленный комфорт.

Директор гостиницы постоянно анализируют требования, относящиеся к услугам. Этот анализ проводится до того, как гостиница начинает предлагать данные услуги потребителям. Также такой анализ позволяет улучшить в дальнейшем качество предоставляемых услуг, так как гостиничное руководство имеет представление обо всех требованиях, предъявляемых к гостиничным услугам.

Санаторий «Танай» осуществляет необходимые мероприятия для взаимосвязи с потребителями, относительно информации об ее услугах. Рассматриваемое предприятие с помощью наружной рекламы, рекламы в периодических изданиях, а также в сети Интернет информирует своих клиентов о предлагаемых услугах.

ООО «Санаторий Танай» налаживает связи с заказчиком, и впоследствии принимает необходимые решения для устранения проблем (на основании жалобной книги), если они существуют.

2. Проектирование и разработка.

Предприятие должно проектировать и разрабатывать гостиничные услуги.

Для успешного функционирования комплекса «Танай» на туристском рынке Кузбасса, ее руководству необходимо разрабатывать новые виды гостиничных услуг. Так как в здании гостиницы существует свободная площадь, целесообразным будет внедрение новой услуги - предоставление конференц-зала. Необходимость данной услуги заключатся в том, что гостиница расположена не в центральной части города, а ее целевой рынок - бизнес-туристы.

Внедрение данной услуги - крупное капиталовложение и требует подробного проектирования. Сначала необходимо провести систематический анализ рынка, собрать информацию о подобной услуге у конкурентов, уточнить, сколько эта услуга может стоить, и какая будет прибыль. Затем директор гостиницы разрабатывает план этапов внедрения (разработку подходящего помещения, расчет необходимых денежных средств, поиск поставщиков необходимого оборудования и т. д.). В ходе разработки плана, могут выявляться возможные проблемы осуществления внедрения. Руководству гостиницы необходимо определить действия по их предотвращению и ликвидации. Следует определить ответственных лиц и их полномочия по внедрению и проектированию.

В период внедрения необходимо постоянно сверять план с реально достигнутыми результатами. В случае возникновения проблемы, необходимо проанализировать причину и устранить ее. После введения в эксплуатацию конференц-зала, руководству гостиницы следует сверить результаты работы, обеспечивающей готовность к оказанию новой услуги, с поставленными целями.

3. Закупки.

Функционируя на рынке, санаторий «Танай» постоянно совершает закупки оборудования, комплектующих изделий, расходных материалов и продуктов. Гостиница должна быть уверена, что закупаемая продукция не ухудшит ее качество, и будет соответствовать установленным требованиям. Для этого санаторий «Танай» тщательно выбирает поставщиков, постоянно проверяет их возможности выполнять требования гостиницы, на основании чего составляется перечень приемлемых поставщиков. ООО «Санаторий танай» постоянно проверяет закупаемую продукцию, наличие необходимых сертификатов на нее, уточняет процесс производства и требования к системе менеджмента качества на предприятии для уверенности, что продукция соответствует установленным закупочным требованиям.

4. Производство и обслуживание.

Процессы, связанные с производством и обслуживанием, включают в себя производство продукта и предоставление услуги.

Персонал круглогодичного комплекса «Санаторий Танай» создает на предприятии атмосферу гостеприимства, всегда готов доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении гостей проявляет терпение и сдержанность.

За работой персонала постоянно наблюдает один из администраторов, который находится на смене, так что с любым вопросом или претензией, возникшей у постояльцев, он может справиться без особых затруднений.

5. Управление устройствами для мониторинга и измерений.

Санаторий «Танай» проводит мониторинг и измерение характеристик предоставляемых гостиничных услуг, для того чтобы узнать соответствуют ли они существующим требованиям. Мониторинг должен осуществляться на стадии формирования гостиничной услуги, однако для повышения качества обслуживания он производится постоянно.

Заключение

В успешных предприятиях общественного питания ориентированность на обеспечение качества является фундаментальной основой организационной стратегии поддержания конкурентоспособности на мировых рынках. В новом, 21 веке, наблюдается постепенный переход от менеджмента качества, утвердившегося в 20 веке, к обеспечению качества менеджмента при постоянной и непосредственной лидирующей роли высшего руководства компаний.

Такой подход к качеству существенно отличается от прежнего, когда его обеспечение считалось сферой деятельности специалистов в области качества, лишь периодически отчитывавшихся перед руководством компаний. Продолжая уделять значительное внимание техническим аспектам обеспечения качества, компании стремятся обеспечивать соответствие уровня качества продукция и услуг постоянно растущим требованиям потребителей, что, в свою очередь, требует пристального внимания высшего руководства.

Растущая требовательность современного глобального потребителя обусловливает в 21 веке необходимость сосредоточения усилий на непрерывном внесении изменений в деятельность компаний и их постоянном совершенствовании. Необходимо также исключить падение качества продукции и услуг, что связано с решением ряда значительных человеческих, организационных и технологических проблем.

Для того чтобы добиться необходимого качества предоставляемых услуг, предприятиям общественного питания следует уделять внимание следующим положениям функционирования систем обеспечения качества:

1. цели и задачи обеспечения и повышения качества услуг должны находиться в центре маркетинговой политики предприятий общественного питания;

2. основным критерием достижения в области качества услуг является удовлетворение потребностей потребителей;

3. непрерывное и систематическое обучение персонала;

4. постоянная и добросовестная работа персонала предприятий питания по обеспечению и повышению качества услуг;

5.тщательный выбор поставщиков продукции, оборудования и расходных материалов.

Круглогодичный туристический комплекс «Санаторий Танай» тщательно следит за качеством предоставляемых услуг. Следует отметить, что гостиница практически не предоставляет бесплатных дополнительных услуг (цветы в номер, бесплатные сувениры, поздравления гостей с днем рождения). Но, не смотря на это большинство постояльцев, отмечают наивысший уровень предоставленных им во время проживаний услуг.

Список используемой литературы

1. Алексеева, М. М. Планирование деятельности фирмы. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 248 с.

2. Бабанская, Н. Г. Управление качеством. - Кемерово, 2005.-165 с.

3. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 232 с.

4. Гончаров, В. В. Важнейшие понятия и концепции в современном управлении качеством. - М.: МНИНПУ, 1998. - 352 с.

5. Девид, Б. Основы управления качеством. - СПб.: Питер, 1999.- 327 с.

6. Ильенкова, С. Д. Управление качеством. - М.: Юнити, 2004. - 336 с.

7. Караульнов, В. И. Управление качеством: курс лекций. - Кемерово, 2005. - 124 с.

8. Качество в 21 веке. Под ред. Тито Конти, - М., 2005. - 269 с.

9. Круглов, М. Г. Менеджмент систем качества. - М.: Стандарт, 1997. - 496 с.

10. Мазур, И. И. Управление качеством. - М.: Колос, 2003. - 274 с.

11.Маренков, Н. Л. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции. - М.: Феникс, 2004. - 512 с.

12. Никифоров, А. Д. Управление качеством. - М.: Дрофа, 2004. - 326 с.

13. Николаева, М. А. Сертификация потребительских товаров. - М.: Знание, 1995. - 542 с.

14. Новицкий, Н.И. Управление качеством продукции. М.: Новое знание, 2004. - 368 с.

15. Ноулер, Л. Статистические методы контроля качества продукции. - М.: Юнити, 1989. - 638 с.

16. Окрепилов, В. В. Управление качеством. - М.: Аспект Пресс, 1998.-488 с.

17. Санимова, Т. А. История управления качеством. - М.: Инстинкт, 2000. - 274 с.

Приложение

Организационная структура административной службы ООО «Санаторий Танай».

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на Allbest.ru