Исследование проблемы этики в менеджменте, этический кодекс организации

Принципы разработки этического кодекса российской корпорации:

· научная основа, что означает, что сформулированные в кодексе положения должны быть доказуемыми и реалистичными;

· учет возрастающей роли человеческого и социального измерения как универсальной тенденции социально-экономического развития;

· избирательное и творческое использование конкретных наработок в сфере социального менеджмента, представляющих передовой зарубежный опыт;

· учет российской специфики, исторического опыта и национальных традиций хозяйственной жизни;

· изложение простым, ясным, доступным языком.

Корпоративные кодексы могут быть различными по форме изложения и рубрикации. Это зависит от специфики конкретных отраслей, регионов, предприятий, предпочтений руководства и т.п. Однако в содержательном плане в них должен найти отражение ряд ключевых принципов и идей, которые следует рассматривать в качестве регулирующего начала в организации трудовых отношений на предприятии. Остановимся на некоторых из них подробнее. Дубинина М.В. Корпоративная этика как инструмент социального менеджмента. М., 2008. С. 54.

Принцип открытости. Цели, задачи и другие аспекты деятельности корпорации должны быть открыты и ясны для сотрудников, которые должны понимать, что и зачем они делают. Только в этом случае возможно формирование эффективной мотивации труда. Этот принцип касается и положений самого этического кодекса, а также других важных корпоративных документов.

Принцип человеческого достоинства. Необходимо помнить, что хозяйственная деятельность, в конечном счете, осуществляется во имя человека, и в трудовом процессе не должно ущемляться его достоинство. Это касается как методов производства, так и практики непосредственных межличностных контактов в организации.

Принцип соучастия. Он касается принятия решений по важным вопросам, затрагивающим гарантии и условия занятости, благосостояние сотрудников и т.п. Руководству следует избегать односторонних силовых методов, "проталкивания" решений. В противном случае есть риск столкнуться с сопротивлением работников, которое может принимать весьма изощренные формы. Кроме того, участие работников в принятии или согласовании решений создает чувство причастности и способствует укреплению идеи "общего дела".

Принцип субсидиарности (дополняемости). Он касается разграничения компетенции между различными уровнями управления и процедурных аспектов внутрифирменной деятельности. Принцип субсидиарности заключается в том, что решение какой-либо проблемы перемещается на другую, более высокую инстанцию только после исчерпания собственных регулирующих возможностей нижестоящего уровня. Это означает невмешательство вышестоящих структур, функционирование не по принципу их всесильности, а по принципу дополнения.

Итак, каждая компания определяет собственные задачи, для решения которых она намерена использовать такой инструмент, как кодекс корпоративной этики. Но создание кодекса, естественно, не ограничивается только написанием текста документа. Существует специфика исполнения подобных документов: заставить исполнять этический кодекс нельзя. Поэтому для того, чтобы он действительно работал, еще на этапе его создания необходимо предусмотреть процедуры, включающие в процесс разработки документа по возможности всех сотрудников компании. Только при условии принятия каждым сотрудником кодекса корпоративной этики он будет реально исполняться. Ведь создание кодекса - это процесс. Шпотов Б.И. Деловая этика и менеджмент: современные подходы. URL: http://vasilievaa.narod.ru/ptpu/ 15_1_02.htm (дата обращения: 10.05.2011). В идеале сотрудники должны принять положения кодекса на уровне собственных личных убеждений и установок. Это невозможно сделать, если просто принести им текст и заставить расписаться под ним. Процесс создания кодекса не менее важен, чем факт его принятия организацией. В идеале сотрудники должны участвовать в его создании. Тогда вероятность его соблюдения увеличится.

Что важно учитывать при планировании процесса создания кодекса организации? Кодекс должен приниматься добровольно. За его неисполнение не может наступать юридическая ответственность. Основной источник идеологии, этических норм - это руководители организации. Ценности и стандарты поведения начинают транслироваться "сверху" "вниз". Мотивирование сотрудников на участие в создании и принятии кодекса происходит постепенно. Здесь важно сместить акценты от административного давления к информированию и просвещению. И надо помнить, что создание текста - это только часть создания кодекса. Его еще нужно внедрить в деятельность организации, придерживаться его, добиваться его соблюдения и исполнения.

Лидером процесса создания кодекса должен быть руководитель организации. Это должно стать его личным проектом. Статус данного проекта в организации должен быть самым высоким. В организации можно создать рабочую группу, которая будет заниматься непосредственным созданием кодекса.

Сам процесс для организации выглядит как серия операций. Каждая операция состоит из группового обсуждения возможного содержания какой-либо части текста кодекса, создания текста, нового обсуждения этой части текста и, наконец, принятия этой части в окончательном виде после поправок и комментариев. Логичнее начинать разработку с идеологической части кодекса (миссия, видение, ценности), а заканчивать описанием системы его исполнения.

Менеджер, автор множества статей о менеджменте, Владимир Балакирев, приводит примерный список вопросов, которые можно использовать для групповых обсуждений. Балакирев В.В. Как создать этический кодекс для НКО? URL: http://nkozakon.ru/expert/49/ (дата обращения: 20.04.2011). Что необходимо обсуждать в начале каждой итерации? На какие вопросы необходимо получить ответ, на основе которых будет разрабатываться проект кодекса? Каждый этап работы над текстом кодекса должен основываться на результатах предыдущих этапов.

· Миссия, видение. В чем состоит основное предназначение нашей организации? Ради какой общей цели мы работаем? Ради кого мы работаем? Какой вклад в общественное благо делает наша организация? Что и для кого мы хотим изменить и улучшить? Какие социальные проблемы мы хотели бы решить? В чем состоит вклад нашей организации в общественное развитие? Какой должна стать наша организация в будущем?

· Ценности, базовые принципы деятельности. В какие ценности мы верим, выполняя свое предназначение? Каким принципам мы следуем в своей работе? От каких принципов мы не отступимся (не изменим им) ни при каких условиях? Что характерно для деятельности нашей организации? Ответы на эти вопросы очень тесно связаны с историей организации, с опытом преодоления трудных ситуации в прошлом.

· Стандарты поведения сотрудников. При разработке этой части кодекса сначала стоит определить, какие заинтересованные группы для организации наиболее важны. Где особенно важно соблюдение определенных этических принципов и правил поведения. Клиенты? Представители органов власти? Партнеры? Сотрудники или члены самой организации? Учредители и руководители организации? Доноры? СМИ? Скорее всего, стандарты поведения могут быть разделены на группы: "стандарты при взаимодействии с клиентами", "стандарты при взаимодействии с партнерами" и др. При разработке стандартов поведения необходимо продумать: С какими этическими дилеммами в прошлом сталкивались наши сотрудники? Как и чем эти ситуации закончились? Какие ситуации взаимодействия сотрудников организации с представителями заинтересованных групп могут стать этически сложными? Какие ситуации представляют собой угрозу возникновения этической дилеммы? Что должны делать сотрудники организации, чтобы предотвратить возникновение этической дилеммы? Или успешно преодолеть ее в соответствии с ее миссией и базовыми принципами деятельности. Что ожидают от нас представители заинтересованных групп? Каким из этих ожиданий мы будем соответствовать, а каким нет? Какие ожидания заинтересованных групп от нашей организации соответствуют нашим ценностям, а какие нет?

· Система исполнения этического кодекса. Каким образом содержание кодекса можно довести до каждого сотрудника? Кто будет отвечать за эту работу? Кто будет отслеживать исполнение этических норм? Как мы будем реагировать на этические нарушения? Какую помощь окажет организация сотрудникам, оказавшимся в ситуации этического выбора? Что должен делать сотрудник, оказавшийся в ситуации этической дилеммы? К кому он может обратиться за помощью? В какой мере обсуждение этичности поведения сотрудника может быть публичным? Где границы конфиденциальности при обсуждении этических дилемм? Как сделать так, чтобы система исполнения сама не нарушала этических норм организации? Как можно информировать об этических нарушениях? Кто должен собирать эту информацию, кто и как реагировать на нее? Каким образом об этической системе организации будут информироваться новые сотрудники? При разработке системы исполнения следует учесть, что организация не имеет права реагировать на этические нарушения юридическими последствиями. Это нарушение трудового законодательства.

· При создании кодекса полезными являются обращения к опыту других организаций. Большинство организаций считают свои этические кодексы открытыми документами. Опыт коллег из других организаций, особенно с близким содержанием деятельности, тут неоценим. Например, можно избежать их ошибок. Не зазорно и использовать их наработки для создания своего кодекса. Но при этом, при всем сходстве ситуаций и способов их преодоления кодекс организации должен рождаться внутри нее, быть уникальным продуктом опыта и труда самих сотрудников организации.

Текст разработан, его содержание устраивает и даже нравится руководителям и сотрудникам. Принятие его в качестве внутреннего нормативного документа - это важный этап создания кодекса. Не стоит просто проскакивать его. Принятие кодекса - это важнейшее и очень значимое событие в жизни организации. Важно провести его так, чтобы это ощутил каждый сотрудник. Небольшая организация может провести его скромно, но так, чтобы оно действительно стало знаковым в жизни организации.

Кодекс разработан - что делать дальше? Дальше он должен использоваться как важнейший стратегический документ организации. К нему стоит обращаться как к важнейшей основе принятия решения в наиболее значимых или сложных ситуациях.

Корпоративный кодекс лишь первый, но очень важный шаг на пути формирования этики трудовых отношений на предприятии. Не стоит строить иллюзий, что сам факт его принятия создаст здоровый психологический климат и гармонизирует трудовые отношения. Действительно, сегодня многие корпоративные кодексы так и остаются декларациями и принимаются в определенные моменты: например, перед выходом компании на зарубежные рынки или в процессе привлечения западных инвесторов. Но в целом, можно согласиться с мнением исполнительного директора Ассоциации менеджеров России А. Дынина: "Пусть даже компании не будут соблюдать в полном объеме свои кодексы. Но уже сам факт их существования будет цивилизовать рынок, формировать менталитет. Это как раз тот самый случай, когда от стократного повторения слова "сахар" должно стать сладко". URL: http://www.klerk.ru/boss/articles/6083/ (дата обращения: 08.04.2011).

2.2 Характеристика этического кодекса на примере "Этического кодекса ОАО "Ростелеком"

Этический кодекс ОАО "Ростелеком" является открытым, то есть, находится в свободном доступе, его легко можно найти в Интернете, периодических изданиях. Принят он был 27 декабря 2007 года на заседании Совета директоров ОАО "Ростелеком". Этический кодекс ОАО "Ростелеком" URL: www.rt.ru/centr-invest/corp/The_Code_of_Ethics_Rostelecom (дата обращения: 02.04.2011). Далее я привожу анализ данного кодекса, проведенный мной самостоятельно. Структура кодекса обыкновенна и понятна. Он состоит из 15 разделов, которые хотелось бы рассмотреть подробней. Во введении описывается сама организация: "Открытое акционерное общество междугородной и международной электрической связи ОАО "Ростелеком" ("Компания") - крупнейший оператор фиксированной связи Российской Федерации. Компания владеет современной цифровой сетью, покрывающей практически всю территорию страны.

Во всех регионах России, кроме Москвы, ОАО "Ростелеком" - оператор для операторов, предоставляющий полный объем услуг магистральной сети и объединяющий сети российских операторов в единую транснациональную сеть. На рынке Москвы ОАО "Ростелеком" предоставляет услуги международной и междугородной связи конечным пользователям, используя инфраструктуру местного оператора связи, и напрямую выставляет счета абонентам. " Также перечисляются другие документы, регламентирующие деятельность компании. Далее идет раздел "Термины", где дается определение таким понятиям, как "Директоры", "Руководство", "Сотрудники", "Дочерняя компания", "Конфликт интересов", "Конфиденциальная информация" и проч.

Раздел III раскрывает основные этические принципы ОАО "Ростелеком", такие, как:

- выполнять требования действующего законодательства, правил и положений в полном объеме;

- соответствовать высоким стандартам деловой этики и способствовать разрешению явных и неявных Конфликтов интересов, возникающих в результате взаимного влияния личной и профессиональной деятельности;

- своевременно и полно раскрывать информацию, необходимую для представления в российские и иностранные государственные и регулирующие органы, биржи, акционерам, инвесторам и другим заинтересованным лицам;

- соблюдать требования внутренних документов Компании в отношении сохранения и использования Конфиденциальной информации, полученной в результате исполнения должностных обязанностей;

- отказаться от использования служебного положения в личных интересах, включая использование собственности Компании;

- своевременно уведомлять Комитет по аудиту Совета директоров о любых случаях нарушения Упомянутыми лицами настоящего Кодекса или при необходимости рассматривать исключения из Кодекса.

IV раздел называется "Конфликт интересов", где упомянуты следующие принципы деятельности: " Упомянутые лица обязуются прилагать все усилия для того, чтобы не допускать ситуаций, которые ведут или потенциально могут привести к Конфликту интересов….Упомянутые лица и Члены их семей не должны иметь личной заинтересованности в деятельности деловых партнеров Компании. Данное правило распространяется на любой вид ожидаемой выгоды от деловых партнеров Компании, включая участие в капитале и прямую или косвенную личную заинтересованность в проведении сделок с участием Компании. Кроме того, Упомянутые лица не вправе заниматься деятельностью, которая существенно отвлекает или мешает исполнению данными лицами своих обязанностей в Компании ".

В V разделе прописано право разглашать конфиденциальную информацию лишь в связи с исполнением должностных обязанностей.

VI раздел посвящен использованию служебного положения. В нем описаны следующие правила поведения: "Запрещается использовать служебное положение в личных целях, в том числе:

* для получения подарков, вознаграждения и иных выгод для себя лично и других лиц в обмен на предоставление Компанией каких-либо услуг, осуществление действий или передачу Конфиденциальной информации;

* для получения подарков, вознаграждения и иных выгод для себя лично и других лиц в процессе ведения дел Компании, в том числе как до, так и после проведения переговоров о заключении сделок или соглашений и в процессе исполнения своих должностных обязанностей;

*для получения услуг, включая кредиты, от лиц, прямо или косвенно аффилированных с Компанией, за исключением кредитных учреждений или

поставщиков услуг.

Раздел VII рассматривает осуществление операций с ценными бумагами с использованием инсайдерской информации, которое регулируется Положением об операциях с ценными бумагами ОАО "Ростелеком".

Членам компании разрешается работать по совместительству в других организациях с уведомлением руководства. Эти положения рассматриваются в VIII разделе.

Раздел IX называется "Отношение к коллегам, деловым партнерам и конкурентам". В нем прописаны следующие правила поведения: "Упомянутые лица с уважением относятся к своим коллегам, а также ко всем представителям клиентов и деловых партнеров Компании, независимо от их возраста, трудоспособности, пола, гражданства, этнического происхождения, расы, религии или сексуальной ориентации и других факторов, не затрагивающих деловых интересов Компании.

В процессе взаимоотношений с коллегами, клиентами и деловыми партнерами Упомянутые лица воздерживаются от любого рода манипулирования, сокрытия или искажения предоставляемой информации, злоупотребления служебным положением и иных недобросовестных способов ведения дел ".

ОАО "Ростелеком" бережно относится и к окружающей среде, в этическом кодексе компании этому посвящен X раздел под названием "Защита окружающей среды".

Разделы XI и XII раскрывают правила использования имуществом компании и предоставления информации соответственно.

XIII раздел посвящен соблюдению этического кодекса. В нем прописано, что все сотрудники компании обязуются соблюдать Кодекс и о любых известных им случаях нарушения требований Кодекса обязуются сообщать Комитету по аудиту Совета директоров ОАО "Ростелеком".

В XIV разделе рассмотрены случаи отступления от требований соблюдения этического кодекса, а в XV разделе даются заключительные положения.

Проведя анализ данного кодекса, можно отметить, что "Этический кодекс ОАО "Ростелеком" " является декларативным, т.к. его в качестве основы используют дочерние подразделения компании (напр., "Волгателеком"), в нем описаны общие правила поведения сотрудников. Адресован кодекс всем сотрудникам, а его текст понятен и имеет небольшой объем.

Заключение

Важность изучения деловой этики трудно переоценить. Оно помогает не только сформулировать нужные этические ценности для каждого человека и свободнее ориентироваться бизнесменам в сложных проблемах, возникающих при принятии решений, но и создать этическую инфраструктуру, которая должна сделать возможным введение и работу рыночной экономики и рыночных отношений.

Современное "плачевное" состояние деловой этики в России не в последнюю очередь является следствием невнимания к этическим аспектам становления российского предпринимательства, и, прежде всего, со стороны государства, которое призвано создать целостную и стройную систему законов и нормативных актов, регулирующих деятельность предпринимателей и государственных чиновников.

Основная масса предпринимателей не желает ограничивать себя этическими рамками, поскольку само государство пока еще не создает условий, делающих "моральный" бизнес более выгодным, чем "неморальный".

В рамках данной работы было эмпирически доказано, что корпоративные этические кодексы способны служить инструментом управления, и играют важную роль в сложном процессе принятия эффективных, социально ответственных решений. Для подтверждения данного утверждения были решены поставленные задачи и сделаны следующие выводы:

Этические проблемы часто возникают в менеджменте. Они выходят далеко за рамки обычно обсуждаемых проблем взяточничества, сговора, и воровства, проникая в такие области как корпоративные заимствования, политика, маркетинг, и капиталовложения.

К сожалению, и менеджмент частных предприятий, и государственный менеджмент допускает неэтичные поступки, аморальные явления (такие как коррупция, взяточничество и др.). Цель современной образовательной политики состоит в формировании и воспитании таких управленческих кадров для частного сектора экономики и для государственных и муниципальных органов управления, которые обладали бы не только знаниями и системным, аналитическим и прогнозным стилем мышления, но и имели бы высоконравственную идеологию в качестве платформы для реализации перечисленных черт.

Сталкиваясь с проблемами этического выбора, менеджеры, как правило, основываются на нормативной точке зрения, т. е. определенных нормах и ценностях, в соответствии с которыми и принимаются решения. В нормативной этике выделяют несколько подходов к описанию систем ценностей и соответственно принятию этически сложных решений, которые могут быть применены в практике менеджмента: утилитаристский подход, индивидуалистический подход, морально-правовой подход и концепция справедливости.

На основе полученных в ходе исследования данных делается вывод о необходимости акцентирования внимания на вопросах деловой этики. Эмпирические исследования фактора влияния знания на поведение менеджеров показывают, что этическое сознание людей в нашей стране не окрепло и открыто для внешнего воздействия. В таких условиях корпоративные этические кодексы приобретают особенную актуальность, поскольку служат той основой, которая необходима для формирования единого понимая ценностей. Сложность для отечественных компаний, при попытках внедрения этических кодексов, заключается в отсутствии развитой макросоциальной и микросоциальной инфраструктуры.

Этическое принятие решений является очень трудным не потому, что необходимо отбросить все неэтичные элементы, но и потому, что "этичный" часто предполагает "совершенный". Менеджерам часто мешают принимать решения такие факторы, как ограниченная рациональность, ограниченность ресурсов, временные рамки и несовершенство информации, однако, помня, что к различным ситуациям подходят различные этические подходы, они могут значительно увеличить шанс принятия хорошего - и этичного - решения.

Этически ответственное поведение компании означает общественно полезные действия, которые не предусмотрены законами либо не отвечают прямым ее экономическим интересам. Для того, чтобы поведение организации было этично, ее менеджеры должны придерживаться принципов равенства, честности и непредвзятости, соблюдать права сотрудников. Неэтичными оцениваются решения, позволяющие человеку или всей организации получать выгоды за счет других людей или общества в целом.

Для эффективного использования этики при принятии решений необходимы, по меньшей мере, два условия - внимание менеджеров к этим вопросам и высокая организационная культура. Первое характерно для тех компаний, руководители которых являются подлинными лидерами, весь персонал стоит на позициях, что "этичный бизнес - это хороший бизнес", стратегия и тактика подчинены удовлетворению запросов основных деловых участников, сложился гибкий механизм приспособления к меняющемуся внешнему окружению. В таких фирмах считают, что этика поддерживает корпоративную культуру на необходимом уровне и это помогает укреплять бизнес.

Гибкое применение деловой этики позволяет ведущим западным фирмам максимально использовать потенциал этического фактора, не создавая конфликта с остальными компонентами.

Что касается российских компаний, то еще несколько лет назад существовала возможность быстрого успеха только благодаря отсутствию конкуренции, отмыванию денег, получению льгот, обману вкладчиков, уклонению от уплаты налогов. Сегодня ситуация меняется, и важным условием быстрого развития бизнеса становятся усвоение и соблюдение принятых в мировой практике этических норм, а также приемов их использования. В этих условиях большое значение будут иметь отечественные разработки, связанные с этическим обоснованием управленческих решений.

Корпоративный этический кодекс как социальный инструмент управления организацией ориентирован на долгосрочное планирование и способен оказывать существенное влияние на мотивацию сотрудников и финансовые показатели организации. Форма этического кодекса и процесса его имплементации оказывает непосредственное влияние на эффективность деятельности компании. Эффективность применения кодекса в организации зависит от его функциональной направленности.

Важнейшие задачи кодекса корпоративной этики - установить приоритеты в отношении целевых групп и пути согласования их интересов.

Этический кодекс может выполнять следующие функции: репутационную, управленческую и функцию развития корпоративной культуры.

Корпоративный этический кодекс и другие локальные акты компании являются принципиально разными, но взаимодополняющими инструментами управления компанией.

С дальнейшим развитием корпоративной этики на отечественных и западных предприятиях, с сопутствующим изданием новых, современных публикаций по данной проблематике, возможно дальнейшее исследование, разработка и углубление темы.

Список используемых источников и литературы

1. Балакирев В.В. Как создать этический кодекс для НКО? // [М.,2009]. URL: http://nkozakon.ru/expert/49/ (дата обращения: 20.04.2011).

2. Дорофеева Л.И. Менеджмент. Конспект лекций. - М.: Эксмо, 2007. 192 с.

3. Дорошенко В.Ю., Зотова Л.И., Лавриненко В.Н.и др. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2007. 279 с.

4. Дубинина М.В. Корпоративная этика как инструмент социального менеджмента. - М.: Астрель,2008. 420 с.

5. Дубинина М.В. Проблемы современного менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. 2009. №4. С. 17--20.

6. Зайцева О.А., Радугин А.А., Радугин К.А., Рогачева Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов. - М.: Центр, 2000. 346 с.

7. Красникова Е.Е., Панферова Н.П. Этика бизнеса // Неприкосновенный запас. Дебаты о политике и культуре. 2006. №49-50. С. 25--40.

8. Кудюкин П.М. Неформальные трудовые отношения в России: сущность, формы проявления, общественные последствия // Эдиториал УРСС. 1999. № 5. С. 47-51.

9. Лобейко О.И. Этический кодекс: всё о нем. // [М.,2007]. URL: http://dostignu.ru/12-yeticheskij-kodeks-organizacii.html (дата обращения: 18.04.2011).

10. Логинова А.С. Основные принципы этики. // Секретарское дело. 1998. №2. С. 48-53

11. Сайт компании ОАО "Ростелеком" URL: http://www.rt.ru/ (дата обращения: 27.05.2011).

12. Свиткин М.З. Социально-психологические аспекты менеджмента организации // Стандарты и качество. 2005. № 1. С. 54-57.

13. Свиткин М.З. Социально-этические аспекты менеджмента и бизнеса// [СПб.,2007]. URL: http://quality.eup.ru/MATERIALY11/socy.htm (дата обращения: 13.04.2011).

14. Семенов А.К., Маслова Е.Л. Этика менеджмента: Учебное пособие. - 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация " Дашков и К°", 2007. 272 стр.

15. Стернин И.Н., Панферова Н.П. Кодекс корпоративной этики: каждой компании - свой кодекс// [М.,2006]. URL: http://www.iteam.ru/publications/corporation/section_94/article_3227/ (дата обращения: 10.04.2011).

16. Шпотов Б.И. Деловая этика и менеджмент: современные подходы // [М.,2009]. URL: http://vasilievaa.narod.ru/ptpu/15_1_02.htm (дата обращения: 10.05.2011).

17. Этические принципы ведения дел в России / Под общ. ред. С.А. Смирнова. - М.: Финансы и статистика, 1999. 387 с.

18. Этический кодекс ОАО "РОСТЕЛЕКОМ" URL: www.rt.ru/centr-invest/corp/The_Code_of_Ethics_Rostelecom (дата обращения: 02.04.2011).

19. URL: http://www.klerk.ru/boss/articles/6083/ (дата обращения: 08.04.2011).

20. URL: http://old.e-xecutive.ru/publications/specialization/article_3683/ (дата обращения: 23.04.2011).

Размещено на Allbest.ru