Коммуникационный менеджмент

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Манипуляция -- наиболее распространенный вид человеческого общения. Оксфордский словарь определяет манипуляцию как акт влияния на людей, управления ими с особенно пренебрежительным подтекстом. При манипулятивном общении ставится цель -- добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Это сближает манипуляцию с императивом. Коренное же отличие этих видов общения друг от друга состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения: они либо просто скрываются, либо просто подменяются другими. Итак, манипуляция -- это скрытое управление другим человеком, такое психологическое воздействие на него, которое призвано обеспечить негласное получение манипулятором односторонних преимуществ. Но это происходит таким образом, что у партнера сохраняется иллюзия самостоятельности принятых решений. Сила манипуляции -- в ее скрытом характере; утаивается как сам факт воздействия, так и, естественно, его цель.

1. Манипуляции в общении

Манипуляции в общении - один из самых действенных рычагов давления на партнера и управления процессом взаимодействия людей. Этот прием применяется как в личном общении на внутрисемейном уровне, так и в коллективе. Любое общение - это по большому счету манипуляция. Все что мы говорим, по нашей идее должно вызвать определенную реакцию.

Манипуляция -- побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнером своих собственных целей"

К числу характеристик манипуляции как метода воздействия на партнера можно отнести:

* манипуляция -- это вид духовного, психологического воздействия на человека (группу, общество);

* манипуляции имеют скрытый характер воздействия (попытка манипулирования лишь тогда будет успешной, когда факт воздействия адресатом не осознается и конечная цель манипулятора ему неизвестна; для манипулятора важно, чтобы адресат считал эти мысли, чувства, решения и действия своими собственными, а не "наведенными" извне, и признавал себя ответственным за них);

* манипуляция предполагает игру на человеческих слабостях -- "мишенях воздействия" (чувство собственного достоинства, чувство собственности, финансовый достаток, власть, слава, служебное продвижение, общение, профессиональная квалификация, известность, враждебное отношение к непохожим на нас и пр.) -- никто не желает показаться трусом, нерешительным, жадным, неумным, наоборот, каждый желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать покровительство, получать похвалу и т. п.;

* манипуляция предполагает побуждение к совершению определенного действия.

Манипуляции -- важный элемент деловых отношений и могут быть конструктивно использованы в управленческой практике на уровне межличностных контактов:

во-первых, для создания ореола руководителя организации или подразделения;

во-вторых, для смягчения формы принуждения, обойтись без которого не удается ни одному руководителю;

в-третьих, для создания единой направленности желаний подчиненных на достижение целей организации.

Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненными незаметно, создавая у них иллюзию полной самостоятельности и свободы. И в то же время он должен быть внимательным и не допускать того, чтобы его подчиненные незаметно управляли им и использовали его в своих личных целях.

Всю совокупность уловок-манипуляций, используемых в деловом общении (в спорах, дискуссиях, полемике), можно условно объединить в три группы: организационно-процедурные, психологические и логические манипуляции.

*Организационно-процедурные манипуляции могут быть использованы организаторами переговорного процесса, дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонентов варианту обсуждения.

Примерами манипуляций данной группы являются:

* "формирование первичной установки" (изначальное предоставление слова тем, чье мнение известно, импонирует окружающим и способно сформировать у них определенную установку на восприятие какой-либо информации);

*"предоставление материалов лишь накануне" (предоставление участникам взаимодействия рабочих материалов -- проектов, контрактов, программ -- незадолго до начала работы затрудняет ознакомление с этими материалами);

* "недопущение повторного обсуждения" (сознательно не допускается поступление новых, заслуживающих внимания данных, способных повлиять на выработку окончательного решения);

* "накал атмосферы" (поочередное предоставление слова агрессивно настроенным оппонентам, допускающим взаимные оскорбления, ведет к тому, что атмосфера обсуждения накаляется до критической степени и может спровоцировать прекращение, обсуждения);

*"первоочередная преемственность в голосовании" (предложения выносятся на голосование не в порядке поступления, а по степени их приемлемости для заинтересованной стороны с тем, чтобы колеблющиеся могли быстрее "отдать свои голоса");

* "приостановка обсуждения на желаемом варианте" (идея последнего по времени обсуждения варианта может сформировать нужную психологическую установку на восприятие необходимой информации);

* "выборочная лояльность в соблюдении регламента" (одни выступающие жестко ограничиваются в регламенте и характере высказываний, другие -- нет);

* "перерыв в обсуждении" (перерыв объявляется в тот момент, когда может быть выработано неудобное и неприемлемое решение);

* "выпускание пара на несущественных вопросах" (обсуждение начинается с второстепенных вопросов, и лишь после этого, когда участники дискуссии уже устали, на обсуждение выносится вопрос, который хотели бы обсудить без усиленной критики);

* "избыточное информирование" (готовится очень много проектов решений, которые просто невозможно сопоставить за короткое время обсуждения);

* "потеря документов" ("случайно" теряются документы, способные негативно повлиять на ход обсуждения).

*Психологические манипуляции основаны на использовании приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его чувствах самолюбия и стыда. К числу таких манипуляций можно отнести:

* "раздражение оппонента" (выведение его из состояния психического равновесия обвинениями, упреками, насмешками, с тем чтобы он сделал ошибочное заявление, прервал общение);

* "использование непонятных слов" (оппоненту неловко признаться, что он не знает значения какого-либо слова);

* "слишком быстрый или слишком медленный темп обсуждения" (слишком быстрый темп обсуждения не позволяет партнеру "проанализировать" всю поступающую информацию, слишком медленный темп вынуждает оппонента подгонять партнеров, пропускать детали);

* "перевод в сферу домыслов" (полемика переводится в русло обличения, оппонента вынуждают либо оправдываться, либо объяснять то, что не имеет отношения к обсуждаемой проблеме);

* "чтение мыслей на подозрении" (смысл уловки в том, чтобы, используя вариант "чтения мыслей", отвести от себя возможные подозрения);

* "отсылка к "высшим интересам" без их расшифровки" (оппоненту намекают на то, что если он будет несговорчив в споре, это может затронуть интересы влиятельных людей);

* "суждения типа "это банально", обвинение в нереальности идей" (оппонента вынуждают эмоционально опровергать обидную для него, бездоказательную оценку);

* "приучивание оппонента к какой-либо мысли" (путем неоднократного повторения собеседника приучают к какому-либо бездоказательному утверждению, которое постепенно начинает казаться очевидным);

*"недосказанность с намеком на особые мотивы" (оппоненту намекают на то, что в данном случае можно сказать гораздо больше, но это не делается по каким-либо особым мотивам);

* "ссылка на авторитет" (уловка действует лишь в том случае, когда лицо, на мнение которого ссылаются, действительно является авторитетом для оппонента);

* "ложный стыд" (оппонента приводят в состояние, когда ему стыдно во всеуслышание признаться в незнании чего-либо);

* "демонстрация обиды" (угроза срыва взаимодействия из-за "обиды" партнера);

*"авторитетность заявления" (обороты типа "Я вам авторитетно заявляю" усиливают значимость высказываемых доводов);

* "откровенность заявления" (акцент делается на особую доверительность сообщения, следующего за этими словами, в отличие от того, что было сказано ранее);

* "мнимая невнимательность и недопонимание" (с помощью перефразирования или резюмирования делается попытка изменить смысл высказанных партнером идей);

* "подмена истинности полезностью" (спорящего убеждают в том, что своим благополучием он обязан именно тому тезису, который оспаривает);

* "видимая поддержка" (после отвлекающей, успокаивающей поддержки инициатор уловки раскрывает недостатки выдвинутых оппонентом доводов);

* "сведение аргумента к личному мнению" (оппонента вынуждают доказывать обратное, оправдываться);

* "селекция приемлемых аргументов" (использование односторонне подобранной информации для доказательства какой-либо мысли);

* "рабулистика" (искажение смысла высказываний оппонента путем преподнесения их как забавных и странных, провоцирование негодования, отказа от дискуссии);

* "умалчивание или полуправда" (сознательное утаивание информации от партнера или смешивание лжи и достоверной информации, выдергивание фраз из контекста, одностороннее освещение фактов, неточные или расплывчатые формулировки);

* "принуждение к строго однозначному ответу, использование вопросов, требующих выбора из двух альтернатив, тогда как на самом деле есть и другие возможности" (нередко воспринимается оппонентом как проявление принципиальности);

*"многовопросье" (в одном вопросе оппоненту задается не один, а несколько разнородных и мало совместимых друг с другом вопросов, а далее в зависимости от ответа его обвиняют в непонимании сути проблемы, либо в том, что он не полностью ответил на вопросы);

* "нарушение личного пространства собеседника" (слишком тесное приближение или даже касание);

*поддразнивающие высказывания ("Тебя что, так легко расстроить" (задеть, обмануть, заставить подчиниться?));

*подзадоривающие высказывания ("Вряд ли ты сможешь это сделать!");

* "невинный" шантаж" ("дружеские" намеки на ошибки, промахи и нарушения, допущенные адресатом в прошлом, шутливое упоминание о "старых грехах" или личных тайнах партнера);

* преувеличенная демонстрация своей слабости, неопытности, неосведомленности, "глупости" (для того чтобы вызвать у партнера стремление помочь, сделать что-либо за манипулятора, передать ему ценную информацию, научить его сделать что-либо).

*Логические манипуляции построены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента. Основные приемы этой группы сводятся к следующему перечню:

*"неопределенность тезиса" (нечеткая и неопределенная формулировка основного тезиса позволяет по-разному интерпретировать высказанную мысль);

* "несоблюдение закона достаточного основания" (доводы, суждения, аргументы верны, но не достаточны);

* "порочный круг в доказательстве" (данная уловка призвана доказать мысль с помощью ее же самой, только сказанной иными словами);

*"причинно-следственный алогизм" (рассуждения заведомо строятся на логической ошибке: "после этого -- значит, вследствие этого", т. е. временная связь между явлениями сознательно заменяется причинно-следственной);

* "неполное опровержение" (из высказанной системы доводов оппонента выбирается наиболее уязвимый довод, разбивается в резкой форме и создается впечатление, что остальные доводы не заслуживают даже внимания);

* "неправомерные аналогии" (в доказательстве используются аналогии, абсолютно не соразмерные с рассматриваемыми доводами).

Конструктивное использование манипуляций призвано способствовать сохранению и развитию деловых отношений и личности партнеров. Следует при этом иметь в виду, что обратное влияние манипулятивного общения на личность существует в тех случаях, когда в силу его частого употребления, хорошей техники использования и, соответственно, постоянных успехов на этом поприще, человек начинает считать манипулятивное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляциям другими людьми (и тогда, когда это нужно, и когда это совершенно неоправданно).

Убеждение -- это метод воздействия на людей, обращенный к их собственному критическому восприятию. Убеждение -- это, прежде всего, разъяснение и доказательство правильности и необходимости определенного поведения либо недопустимости какого-либо проступка.

Используя метод убеждения, психологи исходят из того, что оно ориентировано на интеллектуально-познавательную сферу человеческой психики. Его суть в том, чтобы с помощью логических аргументов сначала добиться от человека внутреннего согласия с определенными умозаключениями, а затем на этой основе сформировать и закрепить новые установки (или трансформировать старые), соответствующие поставленной цели.

Убеждая, необходимо следовать определенным правилам:

- логика убеждения должна быть доступной интеллекту объекта воздействия;

- убеждать надо доказательно, опираясь на факты, известные объекту;

- помимо конкретных фактов и примеров (без них нельзя убедить тех, кому недостает широты кругозора, развитого абстрактного мышления), информация должна содержать обобщенные положения, идеи, принципы);

- убеждающая информация должна выглядеть максимально правдоподобной;

- сообщаемые факты и общие положения должны быть такими, чтобы вызывать эмоциональную реакцию объекта воздействия.

Процесс убеждения является самым сложным среди остальных способов воздействия. Ведущее место в этом процессе занимает аргументирование своей позиции и деятельности. Поэтому мы более внимательно рассмотрим аргументирование как важнейшую основу убеждения.

Способов аргументирования существует множество. Вот некоторые из них:

1. прием снятия напряженности. Требует установления эмоционального контакта с собеседником. Для этого достаточно нескольких слов.

2. прием "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию и, увязав ее с содержанием беседы, использовать как исходную точку для проведения обсуждения проблемы. В этих целях можно с успехом использовать какие-то события, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай или необычный вопрос.

3. прием стимулирования воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по содержанию тех проблем, которые должны рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда исполнитель отличается трезвым взглядом на решаемую проблему.

4. прием прямого подхода предполагает непосредственный переход к делу без какого-либо вступления или преамбулы.

Критерием результативности убеждающего воздействия является убежденность. Это глубокая уверенность в истинности усвоенных идей, представлений, понятий, образов. Она позволяет принимать однозначные решения и осуществлять их без колебаний, занимать твердую позицию в оценках тех или иных фактов и явлений. Благодаря убежденности формируются установки людей, определяющие их поведение в конкретных ситуациях.

Важная характеристика убежденности -- ее глубина. Она прямо связана с предыдущим воспитанием людей, их информированностью, жизненным опытом, способностью анализировать явления окружающей действительности. Глубокая уверенность характеризуется большой устойчивостью. Для того чтобы ее поколебать, недостаточно одних только логических выводов. Убеждающее воздействие целесообразно применять в следующих случаях:

- когда объект воздействия в состоянии воспринять полученную информацию;

- если объект психологически способен согласиться с навязываемым ему мнением. Поэтому одинаково важны правильный выбор объекта психологического воздействия и содержание убеждающего воздействия;

- если объект способен сопоставлять различные точки зрения, анализировать систему аргументации. Иными словами, убеждающее воздействие эффективно лишь при том условии, что его объект в состоянии понять и оценить то, что ему преподносится;

- если логика мышления субъекта воздействия, используемая им аргументация близки особенностям мышления объекта. Отсюда важность учета национально-психологических особенностей объекта, всего комплекса социальных, национально-религиозных, культурных факторов, оказывающих влияние на восприятие им содержания сообщения;

- если есть время убеждать. Для того чтобы убедить людей в чем-то, особенно в том, что выгодно противоположной стороне, как правило, требуется время. Изменения в сфере рационального мышления людей происходят лишь после сопоставления и обдумывания фактов, что предполагает значительные временные затраты. Помимо этого, разнообразное содержание убеждающего воздействия требует многократного подтверждения различными аргументами и фактами, что также делает процесс более долговременным.

Убеждение обычно включает:

· воздействие источника информации

· воздействие содержания информации

· воздействие ситуации информирования.

Воздействие источника информации. Эффективность убеждения в определенной мере зависит от того, как люди, его воспринимающие, относятся к источнику информации.

Воздействие содержания информации. Во многом зависит от того, насколько оно доказательно и убедительно.

Доказательность основывается на логичности, правдоподобии и непротиворечивости изложенного материала. Иначе говоря, важно не только то, что сообщается, но и то, каким образом это делается.

Убедительность зависит в большой степени от учета присущих объекту воздействия установок, убеждений, интересов, потребностей, его образа мышления, национально-психологических особенностей и своеобразия языка. Таким образом, чтобы добиться убедительности, требуется учитывать значительное количество факторов.

Для получения максимального эффекта убеждающее воздействие должно соответствовать определенным требованиям:

1. Быть правильно ориентированным и плановым.

2. Быть направленным на конкретный объект.

3. Быть ориентированным преимущественно на интеллектуально-познавательную сферу психики объекта.

4. Быть направленным на инициирование определенного поведения.

Основными принципами осуществления убеждающего воздействия должны быть:

- принцип повторения. Многократное повторение сообщения дает такой эффект, который невозможно получить при однократном воздействии;

- принцип достижения первичности воздействия. Если объект получил какое-то важное сообщение, то в его сознании возникает готовность к восприятию последующей, более детальной информации, подтверждающей первое впечатление.

- Принцип обеспечения доверия к источнику информации. К числу приемов достижения доверия к источнику информации в настоящее время, кроме того, относят создание имиджа "особой осведомленности" о тех событиях, которые в силу каких-то причин замалчиваются официальными источниками (это достигается передачей фактов, достоверность которых известна или может быть легко проверена); создание имиджа "объективности, независимости и альтернативности", что достигается цитированием документов, оценок экспертов, мнений очевидцев событий и т. д.

- Принцип активизации психических процессов восприятия объектом содержания информации.

Убеждение подразумевает мягкое воздействие на индивида, ставящее целью радикально скорректировать его взгляды, чтобы повлиять на последующее поведение. Данный вариант является самым этичным способом влияния, ибо здесь нет грубого насилия или внедрения в подсознание объекта.

Убеждение задействуется для долговременного изменения представлений и установок человека в требуемом направлении, привлечения к сотрудничеству, для побуждения объекта к нужному поступку.

По техническому исполнению убеждение представляет собой явную, иной раз и скрытую дискуссию, дополняемую неким стимулирующим воздействием.

Каждый человек имеет свой настрой в отношении к чему-либо или кому-либо. Существуют три градации подобного настроя: явная симпатия (склонность к принятию чего-либо); безразличие (с легким смещением в ту или иную сторону); отрицание (неприятие).

Всякая попытка грубо навязать желаемое мнение приведет лишь к отрицательному результату, так как человек всегда сопротивляется ограничению свободы выбора.

Для изменения отношения индивида к чему-либо нужно переориентировать его настрой. Следует учитывать, что:

- в поединке разума и установки чаще побеждает установка;

- в ходе перемены установок человеку надо показать направленность и содержание необходимых изменений; все это должно быть им понято и воспринято;

- изменения произойдут тем успешнее, чем созвучнее они потребностям и мотивациям объекта;

- проще всего перестраиваются установки, которые не имеют принципиального (жизненно важного) значения для человека;

- в случае полностью негативной установки ее переориентация обычно требует специальных усложненных методов перепрограммирования психики личности.

В зависимости от условий ситуации и конкретных особенностей объекта, его можно попытаться убедить прямо (в ходе беседы) либо косвенно (через инспирированные акции), действуя при этом акцентированно-логично, императивно (категорично), эксцитативно (с привлечением эмоций), альтернативно (сведением проблемы к выбору "или-или").

Известно также, что гораздо проще убеждать тех, кто имеет яркое живое воображение, ориентацию скорее на других, чем на себя, несколько заниженную самооценку (робкие и слабо доверяющие своему собственному мнению субъекты).

С другой стороны, трудно поддаются убеждению лица с явной враждебностью по отношению к окружающим (проявляемое сопротивление, кстати, часто может возникать как следствие желания доминировать над окружающими), с сильным духом критицизма, неизменной готовностью к переиначиванию своих взглядов (проще говоря, стремлением всегда иметь еще одну позицию про запас).

Суггестия - психическое внушение, изменение процессов мышления, чувствования и реакций, большей частью не замечаемое тем, кто подвергается внушению со стороны (чужая суггестия) или со стороны самого себя (аутосуггестия, самовнушение). Суггестия, осуществляемая внушающим в присутствии внушаемого, называется гипнозом, при котором внушается или гипнотический сон, или состояние бодрствования. Суггестибельный - восприимчивый к суггестии, легко поддающийся влиянию. Суггестивный - внушающий; напр., суггестивный (наводящий) вопрос - вопрос, который незаметно внушает, подсказывает желаемый ответ, наталкивает на него.

Суггестия осуществляется с помощью различных средств и методов. Их классификация строится исходя из следующих принципов: 1. вербальные -- невербальные; 2. контактные -- бесконтактные. Вербально-невербальный принцип классификации подразумевает: имеет ли место в процессе суггестии слово как систематически воздействующий фактор или же доминирующую роль в регуляции состояния суггеренда приобретают первосигнальные стимулы. Контактно-бесконтактный принцип классификации подразумевает: контактируют ли с телом суггеренда руки суггестора или механический контакт с телом человека отсутствует.

Приемы установления контакта

Процесс общения людей как правило начинается со знакомства. Для некоторых из них вступление в контакт с незнакомым человеком сопряжено с серьезными трудностями. Значительно облегчает знакомство знание общих положений этого процесса, специальная тренировка и соответствующая подготовка.

Успешное знакомство обеспечивается тщательным планированием данного процесса. При планировании учитываются индивидуально-психологические особенности объекта, заинтересованность его, психологический и социальный тип, а также мотивация поведения. Безусловно, большое значение имеет выбор предлога для знакомства. Часто прямое "заговаривание" вызывает у людей состояние психологического дискомфорта и накладывает определенный отрицательный оттенок на первое впечатление.

Обычно, когда с людьми начинает говорить незнакомый человек, они чаще всего неосознанно анализируют логичность, объяснимость и естественность предлога для знакомства.

Если предлог знакомства оказывается естественным и объяснимым, то общение налаживается и разговор идет довольно непринужденно и легко. Если же предлог не понятен или неестественен, не соответствует ситуации, развитие контакта затрудняется, а его перспектива остается далеко не ясной. Ни у кого не вызывают удивления вопросы: "Который час?" или "Как проехать туда-то?" Но если после получения ответа спросивший заговорит о погоде, то это уже насторожит объекта, а иногда и шокирует его.

Предлог должен не только оправдать обращение к человеку, но и дать возможность в дальнейшем продолжить разговор. В представлении собеседника продолжение разговора должно выглядеть как само собой разумеющееся. Здесь особенно важными являются находчивость, остроумие, оригинальность сотрудника, благодаря которым интересующее лицо естественно и незаметно для него втягивается в беседу.

Здесь можно использовать и прием "косвенного побуждения" лица, интересующего нас. Сотрудник в этом случае делает какое-либо уместное остроумное замечание, высказывает конкретное суждение, с которым сразу очень трудно согласиться. Это, естественно, вызывает у объекта заинтересованности возражение, с которого и начинается общение. Удачен также и прием "всеобщей заинтересованности", который хорошо применять на турнирах, матчах, экскурсиях и т. д. Здесь возникают спонтанные очаги обсуждения различных событий, где одинаковые или различные точки зрения служат отправными пунктами установления контактов и их развития.

На практике прибегают и к приему так называемой "мнимой потери вещей". Например, сотрудник делает вид, что потерял или забыл какую-либо вещь (книгу, бумажник). Ведет он себя при этом таким образом, чтобы попасть в поле зрения объекта. И если это лицо указывает ему на "потерю" или подаст "утерянную" вещь, появляется возможность завязать беседу. Многие опытные сотрудники могут утверждать, что в подобных случаях объект не замечает чужой инициативы в завязывании беседы, ему кажется, что он сам является ее инициатором. Опыт многих оперативников показывает, что при выборе предлога всегда надо стараться, чтобы объект сам проявил инициативу.

В качестве иллюстрации приведем такой случай. Оперативный сотрудник тщательно изучал подходы к объекту, с которым оказался на морском лайнере, пересекавшем границу. Объект вел себя очень осторожно, уклонялся от общения с незнакомыми людьми, был молчалив. Через некоторое время одиночество, видимо, наскучило ему и он с книгой расположился на палубе в уединенном месте. Через некоторое время сотрудник, проходя мимо места, которое только что покинул этот объект, увидел оброненные им часы. Он поднял их и передал вахтенному помощнику, попросив уведомить об этом владельца, а сам устроился отдохнуть на том же месте, где нашел эти часы. Расчет был прост: владелец будет сам искать человека, который вернул ему часы. Так и получилось. О находке объявили по радио. Не прошло и пяти минут как к сотруднику подошел объект и поблагодарил его за свои часы. Контакт с лицом заинтересованности правоохранительного органа состоялся. Инициатива здесь принадлежала объекту.

В практической деятельности существует много самых различных приемов выбора предлога для знакомства. Условно их можно разделить на две группы: первая -- активной стороной при знакомстве является оперативный сотрудник, вторая -- активной стороной является объект. В зависимости от ситуации и личности интересующего лица пригодной оказывается либо первая, либо вторая группа приемов. Однако, во всех случаях требуется творческий подход, находчивость, оригинальность и сообразительность.

Первое впечатление о вступающем в контакт сотруднике играет очень большую роль в установлении и развитии контакта с объектом. Оно выступает в виде внутренних переживаний интересующего лица и обычно протекает у него на подсознательном уровне. Сотруднику же нужно научиться создавать о себе благоприятное впечатление. Первое впечатление, как показывают исследования, складывается на основе восприятия:

· внешнего вида человека;

· его экспрессивных реакций (мимики, жестов, походки);

· голоса, речи[37].

Психологические особенности интересующего лица безусловно накладывает свой отпечаток на этот процесс.

Внешний вид. Рост, телосложение, пол, цвет кожи -- вот те признаки, которые лежат в основе первого впечатления о человеке. Высокий рост говорит о превосходстве человека над окружающими, о чувстве самоуверенности. Полнота свидетельствует о чувственности, потакании своим слабостям и т. д. Некоторые лица выглядят моложе или наоборот, старше своего возраста. Эта разница может влиять на поведение человека при исполнении им своих профессиональных обязанностей. Во всяком случае несоответствие внешнего облика возрасту человека отражается на его общественном положении, а следовательно, и на его психическом состоянии. Для оперативного сотрудника важно очень внимательно следить за психическим состоянием лица, с которым он вступает в контакт. Следует обращать внимание на наличие у этих людей признаков усталости, раздражительности или депрессии. Поэтому, если такие признаки им подмечаются, то следует выяснить причины их появления. Следует обращать внимание на одежду вступающего в контакт лица, в частности, на стиль ее, качество, стоимость, опрятность, изысканность, элегантность и т. п.

Как видно, в формировании первого впечатления о человеке большую роль играет привычный для объекта стереотип внешнего облика. Несмотря на тот факт, что в конечном счете в действие вступает аналитико-синтетическая деятельность людей, стереотипы все же дают знать о себе очень сильно. Нужно научиться подходить под эти стереотипы, исходя из особенностей культуры, реальной обстановки и психологии объекта нашего интереса.

Экспрессивные реакции. При восприятии человека люди обычно заранее приписывают ему определенные характерологические черты. Это явление можно объяснить некоторыми наблюдениями. Так, люди с квадратными подбородками часто воспринимаются как волевые, с большими лбами -- интеллектуально развитые, с жесткими волосами -- непокорные и т. п. Ученые, основываясь на проведенных экспериментах, утверждают, что женщины с узким разрезом глаз и гладкой кожей воспринимаются как образец женственности; смуглые мужчины с грубой сальной кожей, тяжелыми бровями и выраженным ртом, как правило, принимаются за скандальных, хитроумных и тщеславных людей.

Американский психолог Г. Олпорт считает, например, что большинство американцев при восприятии другого человека находятся под влиянием следующих стереотипов: 1) чернокожие -- недружелюбны и лишены чувства юмора; 2) блондины -- добродушны; 3) люди с морщинами у глаз -- дружелюбны, обладают чувством юмора и с ними легко ладить; 4) пожилые мужчины надежны и верны слову; 5) пожилая женщина -- это мать; 6) люди, носящие очки, или с высоким лбом -- это умники, трудяги и на них можно положиться; 7) улыбающиеся личности -- обладают высоким интеллектом; 8) женщины с полными губами -- сексуальны, а с тонкими -- холодны; 9) люди с опущенными кончиками губ -- тщеславны, чрезмерно требовательны и даже аморальны; 10) люди с нерезко выраженными чертами лица благожелательнее воспринимаются американцем, чем люди с резко выраженными чертами лиц. Такие житейские обобщения, кстати, наблюдаемые в различных нациях, часто далеки от действительности. Но поскольку они регулируют у американцев процесс формирования первого впечатления о собеседнике, сотрудник обязан это знать и учитывать в своей служебной деятельности.

Голос и речь. Безусловно важно обращать внимание на голос и речь. Голос человека может быть тихим, громким, глухим, резким, гнусавым, хриплым; он может быть спокойным, мелодичным, монотонным, меняющимся по силе и интонации, иногда с неестественными ударениями. По голосу можно определить чувство восхищения, любви, удовольствия, гнева, скуки, одобрения, разочарования, отвращения, страха, нетерпения, радости, внезапно нахлынувших чувств. Человек может заикаться, шепелявить, часто употреблять междометия, говорить ясно, свободно и логично или бессвязно, терять нить беседы и т. д. Все эти особенности речевого поведения влияют на формирование первого впечатления о человеке.

Если голос собеседника чрезмерно высок, пронзителен или дрожит, то это можно расценить как состояние тревоги или беспокойства. Неожиданные остановки, перемены в скорости и ритме речи, разрыв слов, форсирование звука, торопливость и постоянное перебивание собеседника формируют мысль о том, что их собеседник находится в состоянии напряжения.

Подобные оценочные суждения, хотя часто и не имеющие под собой реальной основы, должны стать объектом внимания оперативного сотрудника, поскольку они, с одной стороны, создают у людей определенную установку к собеседнику, а с другой -- дают сотруднику возможность влиять на процесс восприятия наблюдаемого лица. Однако здесь всегда нужно учитывать, соблюдает ли собеседник нормы речевой коммуникации. Эти нормы определяют не только то, как должны произноситься слова, но и когда, при каких обстоятельствах те или иные выражения могут употребляться.

Выше уже отмечалось, что успешное заведение знакомства предполагает прежде всего учет психологии объекта. Помимо отнесения интересующего лица к определенному типу людей и оценки мотивации, его поведения, необходима еще оценка личностных особенностей объекта в восприятии людей. Исследование особенностей, характеризующих образование первого впечатления о другом человеке, дало возможность установить, что в формировании этого впечатления участвует механизм проецирования, заключающийся в том, что наблюдатель может "вкладывать" свои состояния в Другую личность, приписывая ей черты, которые в действительности присущи ему самому и которые у оцениваемой личности могут отсутствовать. Подобный феномен четко прослеживается в поведении представителей разных национальностей. Большинство ученых-психологов считают, что тенденция приписывать собственные качества или состояния другим людям выражена практически у всех[ 38].

Тщательное изучение феномена "проекции" показало, что зависимость восприятия наблюдаемого объекта от личностных качеств наблюдателя -- оперативного сотрудника связана с имеющейся у людей "теорией личности". Описывая этот факт, психолог А.А. Бодалев подчеркивает, что впечатление, которое складывается у наблюдателя об объекте, в большей мере обусловлено его представлениями о структуре и чертах личности. Основываясь на выводах американских ученых, А.А. Бодалев утверждает, что есть определенная категория людей, всегда мягко и снисходительно оценивающих окружающих, и есть другая категория, для которой, наоборот, характерна жесткость в оценках[39].

Оперативный сотрудник обязан уяснить, что, во-первых, каждый человек в силу присущей ему "теории личности" воспринимает другого человека в соответствии с особенностями этой "теории", и во-вторых, он сталкивается с обобщенной теорией личности, проявляющейся в виде национальных стереотипов. Например, поскольку всем американцам присущи черты американского национального характера, можно считать, что любой американец будет воспринимать незнакомца по механизмам национальных стереотипов, то есть в оценочных суждениях будут мнения американцев о самих американцах. Поэтому, если сотрудник вступает в общение с американцем, то он может быть отнесен им к разряду трудолюбивых или ленивых, умников или дураков, амбициозных или сговорчивых, прогрессивных или консервативных, материалистов или идеалистов.

Естественно между этими крайними показателями часто лежат и промежуточные. Американец, кроме того, судя по ряду исследований, пытается смотреть на иностранца как на личность, представляющую собой в целом обобщенный образ своей нации, то есть он хочет видеть в этой личности "типичного русского", "типичного француза", "типичного немца" или "типичного турка". На Западе российским гражданам нередко приписывают сдержанность, выносливость, преклонение перед авторитетом, недоверчивость, склонность к преувеличению и т. д. "Просвещенные" американцы, например, воспринимают русских с учетом информации, почерпнутой ими из русской классической литературы. Как правило, американцы и даже англичане стараются отбрасывать всякую информацию об иностранцах, которая не подходит под названные и некоторые другие усвоенные ими стереотипы. По ним они судят не только о каком-либо одном лице, но и о группе интересующих их лиц, что важно учитывать в оперативно-розыскной деятельности.

Для оперативного сотрудника знание национальных стереотипов нужно в двух отношениях. Во-первых, они дают ему некоторую информацию об установочных суждениях о нем самом со стороны интересующих лиц -- иностранцев, и, во-вторых, позволяют в какой-то степени "разделять" точку зрения объекта о представителе другой этнической общности.

Формирование первого впечатления и процесса заведения знакомства в целом во многом зависит от привлечения внимания объекта к личности сотрудника правоохранительного органа.

Внимание -- это направленная сосредоточенность личности сотрудника на каком-то объекте. Оно бывает двух видов: непроизвольное, в возникновении которого воля человека не принимает участия, и произвольное, возникающее благодаря волевому усилию человека. Произвольное внимание протекает на уровне сознания, а непроизвольное на уровне подсознания. При заведении знакомства особое значение всегда имеет непроизвольное внимание.

Интенсивность непроизвольного внимания, то есть степень восприятия любого интересующего лица, зависит прежде всего от его конкретности и новизны. При восприятии людей легче воспринимается человек, внешность которого бросается в глаза. Это может быть рослый, хорошо сложенный, привлекательный или, наоборот, уродливый индивид. Он может быть вызывающе -- опрятно или чересчур неряшливо -- одет, может носить какие-нибудь необычные очки, галстук. Важно, чтобы этот индивид контрастировал с окружающими людьми и не сливался с другими. Определенная "необычность" оперативного сотрудника в этом плане с чувством меры, конечно, и при учете психологических особенностей объекта поможет привлечь его внимание.

Непроизвольное внимание объекта может быть привлечено к лицу, которое в данный момент как бы входит в сферу действия его доминирующих потребностей. Известно, что люди в каждый момент времени переживают разнообразные потребности. Соответствующий этим потребностям раздражитель (в данном случае сотрудник) приобретает для объекта известную значимость и он обращает на него свое внимание. Отсюда видно, что в целях привлечения внимания интересующего лица сотрудник должен точно определить, чего хочет объект и действовать в соответствии с его желаниями и стремлениями.

При восприятии часто внимание людей непроизвольно приковывается также к тем, кто обладает авторитетом или, наоборот, у кого он вообще отсутствует. В первом случае это внимание будет иметь положительную окраску, во втором -- отрицательную. Однако во всех случаях непроизвольное внимание объекта будет положительным, если оперативный сотрудник проявит со своей стороны расположение к объекту. В процессе общения действует закон взаимной отдачи.

Следует отметить, что если мы будем смотреть на людей только как на средство достижения своих целей, то ничто не сможет помочь нам понять этих людей и привлечь их внимание к себе. В практике оперативно-розыскной деятельности дружеское и заботливое отношение к интересующему лицу можно изобразить, используя положения системы К.С. Станиславского, смысл которых заключается в осуществлении определенных физических действий. Это могут быть определенные жесты, высказывания и т. д. Очень важен здесь вовремя и к месту сказанный комплимент. Нередко комплимент смешивают с лестью. Лесть всегда прямолинейна и проста. Она не побуждает того, к кому обращена, к размышлению и к догадке. Комплимент же таит в себе нечто скрытое, недосказанное, побуждающее тех, к кому он адресован, к раздумью. Если лесть однозначна и всеми воспринимается одинаково, то комплимент предполагает различные толкования. Фраза: "Как Вы милы и красивы" -- это лесть; а фраза: "Понятно, почему Ваш муж всегда стремится домой!" -- это комплимент.

Комплимент, привлекающий внимание любого собеседника к человеку, сказавшему его, должен выглядеть искренним, отвечать потребностям и интересам собеседника. Предположим, что мы оказались в доме интересующего лица. Как сделать комплимент? Сказать: "Какой прекрасный дом!" -- этого, конечно, мало. Надо искренне восхититься, скажем, формой окон и дверей, его планировкой и т. д. Затем непременно следует выразить, например, предположение о том, как приятно в таком доме жить, трудиться, отдыхать.

Таким образом, сам комплимент, его искренность привлекает внимание объекта и возбуждает интерес его к собеседнику, в частности к сотруднику правоохранительного органа.

Как заставить сказать "ДА"

Более полувека назад, в годы Второй мировой войны, психологи серьёзно заинтересовались вопросом: как заставить человека сказать „да"? Тогда это нужно было для пропаганды среди войск и населения противника, для ведения психологической войны. С тех пор многочисленные социологи и психологи изучают способы, которыми один человек может влиять на взгляды и действия другого. Но цели большинства этих исследований в наше сравнительно мирное время совсем другие: заставить вас купить тот или иной товар. Для этого используются шесть способов, шесть побудительных факторов, свойственных человеку. Их рассматривает в своей статье психолог Аризонского университета (США) Роберт Чальдини. Благодарность. Практически у всех народов чувство благодарности считается одним из важнейших. Предполагают, что это чувство укрепилось в поведении человека посредством естественного отбора -- прочнее и успешнее оказывались те семьи и первобытные сообщества, членам которых было свойственно это чувство. Поэтому, когда мы получаем какой-то подарок, пусть мелкий, пусть даже ненужный, нам хочется дать что-то взамен. Одно из американских благотворительных обществ разослало по частным адресам письма с просьбой о денежном пожертвовании, взяв адреса из телефонного справочника. Откликнулись 18 процентов адресатов. Когда в такие же письма был вложен мелкий подарок -- карманный календарик, пожертвования прислали 35 процентов адресатов. Этим приёмом пользуются не только благотворители. Фирмы, выпускающие косметику, сигареты, канцелярские товары, различные пищевые продукты, нередко устраивают в магазинах, а то и прямо на улице бесплатную раздачу или дегустацию образцов своей продукции. После этого многие покупатели чувствуют себя обязанными купить товар. Фармацевтические фирмы ежегодно тратят миллионы долларов на поддержание медицинских исследований и десятки тысяч -- на мелкие сувениры отдельным врачам -- авторучка, календарик, сумка с логотипом фирмы… Расход невелик, но подарок может повлиять как на результаты исследований, так и на то, какие именно лекарства выписывает врач своим пациентам. В 1998 году „Медицинский журнал Новой Англии" (США) провёл анализ, показавший, что из исследователей, проверявших безопасность нового сердечного лекарства и получивших какую-то материальную поддержку от производителя данного лекарства, только 37 процентов позволили себе критические замечания. С другой стороны, все 100 процентов тех, кто не нашёл в новом лекарстве никаких недостатков, либо пользовались грантами фирмы на исследования, либо работали в одном из отделений фирмы, либо фирма оплачивала им какие-то деловые поездки. Подарок, вызывающий благодарность, не обязательно должен быть материальным, это может быть какая-то услуга. Или даже не услуга, а уступка. Автор статьи провёл следующий эксперимент. Случайных прохожих останавливали на улице и просили помочь учительнице провести экскурсию школьников в зоопарк. Согласились только 17 процентов (кстати, интересно, много ли нашлось бы желающих помочь учительнице у нас?). Тогда психологи стали начинать с гораздо более „наглой" просьбы: остановив прохожего, его спрашивали, не согласился бы он бесплатно поработать в школе, присматривая за детьми, два года по два часа в неделю? Все отказывались. Тогда экспериментатор задавал второй вопрос: „Хорошо, а не могли бы вы прямо сейчас пойти с группой школьников в зоопарк?". Тут согласились 50 процентов. Верность своему слову Владельцу известного ресторана в Чикаго очень досаждали неаккуратные клиенты: заказав столик, многие потом не являлись в ресторан. Изменив два слова и интонацию во фразе, с которой обращалась к будущему посетителю служащая, принимавшая заказы, ресторатор добился того, что вместо 30 процентов „пропадать" стали всего 10. Эти два слова позволили приёмщице заказов получать от клиента нечто вроде обещания, которое потом неудобно было не выполнить. Раньше она говорила: „Пожалуйста, позвоните нам, если ваши планы изменятся". Теперь -- „Не могли бы вы позвонить нам, если ваши планы изменятся?". Тут она делала краткую паузу, и клиент, естественно, отвечал: „Да, я позвоню". И тем самым брал на себя более чёткое обязательство. Другой пример -- кампания по сбору благотворительных пожертвований в пользу инвалидов, проведённая в Израиле. По совету психологов, за две недели до сбора пожертвований по домам прошли люди, предлагавшие местным жителям подписать петицию в защиту инвалидов. Когда через две недели в эти же дома пришли сборщики пожертвований, сбор почти удвоился по сравнению с теми районами, где такой психологической подготовки не было. Тем, кто подписал петицию, было неудобно теперь самим не помочь инвалидам -- своими деньгами. Подражание Зимним утром 1969 года некий человек остановился на оживлённом перекрестке в центре Нью-Йорка. 60 секунд он вглядывался в небо. Таковы были условия эксперимента, проводившегося психологами городского университета Нью-Йорка, чтобы посмотреть, как будут реагировать прохожие. Большинство просто обходили зеваку, некоторые толкали его, и только 4 процента останавливались, чтобы тоже уставиться в небо. Тогда условия опыта немного изменили: на перекрёстке поставили не одного, а пятерых „провокаторов". Теперь примеру пятерых зевак следовали 18 процентов прохожих. Когда же число „подсадных уток" увеличили до 15, стали останавливаться 40 процентов прохожих, и за одну минуту на перекрёстке возникла настоящая пробка. После чего психологи извинились перед собравшимися, и те с пристыженными улыбками разошлись по своим делам. Как показало одно из исследований, если сборщики пожертвований, ходящие по домам, показывают в каждом доме ведомость на сдачу денег, в которой уже расписались соседи, то „урожай" резко возрастает. Эффект подражания широко используется в рекламе: телевизионные клипы часто показывают, как целые толпы штурмуют магазин, чтобы купить рекламируемый продукт, как друзья ссорятся за пачку жвачки… Менее известны случаи, когда эффект подражания работает в обратную сторону, чего никак не ожидали заказчики рекламы. Так, в кампаниях борьбы с курением, алкоголем, наркотиками обычно подчёркивается, что эти виды социального зла широко распространены и продолжают распространяться. В телевизионной социальной рекламе показывают курящих подростков или наркоманов, нюхающих кокаин, демонстрируют графики роста потребления алкоголя… Всё это верно, и рассказывают об этом с лучшими намерениями, но эффект получается неожиданный: социологические исследования показали, что после таких кампаний нежелательные формы поведения распространяются шире. Симпатия Людям легче говорить „да" тому, кто им нравится. Некоторые фирмы не продают свой товар в магазинах и не рекламируют в печати или по телевидению, а распространяют по цепочкам друзей и знакомых. Примеры -- известный у нас гербалайф, стальная посуда „Цептер". Американская фирма „Тапперуэйр", выпускающая пластмассовые банки для пищевых продуктов, продаёт свои изделия через специально нанимаемых агентов -- домохозяек. Такая домохозяйка собирает подруг у себя дома специально, чтобы показать им чудесные наборы хозяйственных банок, недорогие, практичные, удобные, красивые и легко моющиеся, а пустые банки вкладываются друг в друга, как матрёшки, и совсем не занимают места… И подруги покупают посуду. Здесь как раз используется тот факт, что вы скорее скажете „да" своей подруге, чем незнакомому продавцу. Подсчитано, что каждые 2,7 секунды где-то в мире начинается такая торговая сессия на дому. Причём 75 процентов этих домашних продаж фирмы происходит вне США -- страны, скорее, индивидуалистской. Популярный американский киноактёр, рекламировавший сигареты „Малборо", позже умер от рака лёгких. Но, пока он был молод и здоров, его авторитет использовался для продвижения этой марки. Проведённое лет 30 назад в Канаде исследование показало, что на выборах местного самоуправления чаще побеждают симпатичные, фотогеничные личности. Причём избиратели, если их спросить, играет ли роль внешность кандидата, упорно настаивают, что не придают значения таким внешним, поверхностным признакам, а смотрят только на программы и деловой опыт кандидатов. Отсюда же широкое использование в рекламе фотомоделей и известных актёров, которые многим нравятся. Авторитет Доктор Матиас Рат, немецкий врач и бизнесмен, рекламирует свою систему „клеточной медицины", поместив рядом со своим портретом фотографию гораздо более известного учёного -- Луи Пастера. Подписи объясняют, что Пастер открыл пути к избавлению человечества от инфекционных болезней, а система доктора Рата (не имеющего к Пастеру и его открытиям никакого отношения) позволит забыть о многих других распространённых заболеваниях. У нас портрет дважды нобелевского лауреата Лайнуса Полинга используют для рекламы витаминов, но не объясняют при этом, что обе премии Полинг получил совсем не за витамины. Вообще-то американцев довольно сложно подвигнуть на переход улицы при красном свете. Но количество идущих на красный свет вслед за „лидером" увеличивается на 350 процентов, если этот помощник экспериментатора одет не во что попало, а в формальный деловой костюм -- чёрную или тёмную „тройку", при галстуке и золотых запонках. Эти признаки „авторитетности", высокого общественного статуса заставляют многих пешеходов следовать за одетым так человеком, даже если он явно нарушает правила уличного движения. Соответствующий эксперимент проводился в Техасе в 1955 году. У нас принято идти через улицу, не очень-то глядя на светофоры, не говоря уж об одежде окружающих. Нам ближе другой пример: в рекламе зубной пасты появляется актёр в белом халате и заявляет, что эта паста „рекомендуется всеми стоматологами". Разумный, хотя и не совсем честный рекламный ход. Дефицитность. Работая во Флоридском университете, психолог Стефен Вест обратил внимание, что в один прекрасный день студенты стали значительно лучше отзываться о качестве блюд в одном из кафетериев студенческого городка. Ещё накануне они предпочитали другие точки общепита. Оказалось, что в кафетерии произошёл пожар и заведение пришлось закрыть на несколько недель для ремонта. После ремонта пища „стала вкуснее". Этот случай лишний раз доказывает, что мы больше ценим то, что нам недоступно. Поэтому правильно поступают рекламисты, вставляя в свои тексты фразы вроде „предложение действительно только в течение недели" или „запасы товара ограничены". Если в каком-то продукте используется редкое и труднодоступное природное сырьё, скажем плавники акулы, растения из Тибета или космическая пыль, о нём обязательно упоминают в рекламе, соответствует ли это действительности или нет. Студент, делавший диплом у автора статьи, одновременно с обучением на факультете психологии владел фирмой по импорту говядины в США. В качестве эксперимента он попросил своих сотрудников, обзванивающих супермаркеты с предложением поставок мяса, добавлять известие о том, что из-за засухи в Австралии импорт мяса с этого континента скоро сократится (что было чистой правдой). В результате закупки говядины выросли более чем вдвое по сравнению с теми магазинами, которых об этом не предупредили. Тогда при звонках в третью группу магазинов менеджеры фирмы стали добавлять, что это конфиденциальная информация, полученная от сотрудника национальной метеослужбы Австралии. Эти магазины закупили говядины на 600 процентов больше, чем те, которым просто предлагали мясо из Австралии. Эта реклама из английского журнала 1944 года иллюстрирует ещё один принцип: нельзя позволять покупателю забыть торговую марку. Компания „Дженерал Электрик" напоминает о себе: „Танки не могут передвигаться на тостерах. Поэтому наши тостеры, как и большинство других электробытовых приборов „Дженерал Электрик", снова появятся только после войны, причём в новом и более совершенном варианте. А пока металл и работу мы тратим на другие, более приоритетные цели". Одновременно фирма укрепляет свой имидж, намекая, что во время войны она работает на оборону -- наверное, делает если не гусеничные траки для танков, то что-то не менее существенное. Перечисленные шесть факторов имеют разную значимость в рамках разных культур. К служащим национальных отделений крупного банка обращались с просьбой помочь своему коллеге в выполнении некоторой служебной задачи. Американцы, решая -- помочь или нет, задавали себе вопрос: „Обязан ли я чем-то этому коллеге, помогал ли он мне в моих трудностях?" (благодарность). Китайцам было важно, является ли просящий помощи начальником или какие у него отношения с начальством (авторитетность). Испанцы основывали своё решение главным образом на симпатии к тому или иному сотруднику. Для немцев важнее всего оказалась верность своим обязанностям: если их удавалось убедить, что по служебным инструкциям они просто обязаны помочь данному сотруднику, то они помогали. Итак, рекламные агентства используют шесть особенностей человеческого восприятия и поведения, чтобы заставить нас сказать „да". Все эти черты нашей психологии вообще-то полезны, иначе они не закрепились бы естественным отбором. И в их рекламном использовании нет ничего аморального. При одном условии: если рекламируемый товар действительно хорош. Обречены ли мы на манипулирование со стороны тех, кто знает и умеет применять эти принципы? Нет. Теперь, когда вы знакомы с основами рекламного убеждения, вы можете самостоятельно находить в рекламе или пропаганде шесть характерных приёмов и действовать на основе не эмоций, а рациональных соображений.

...