Методы управления и стили руководства в туризме

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Глава 1. Исследования в индустрии туризма

1.1 Индустрия туризма как перспективно развивающаяся отрасль

1.2 Исследование менеджмента туризма

1.3 Эволюция управления как научной дисциплины

Глава 2. Методы управления и стили руководства в туризме

2.1 Теоретические основы сервисной деятельности

2.2 Методы управления

2.3 Стили руководства

Глава 3. Характеристика методов управления и стилей руководства на предприятии «Мир автобусов 1417»

3.1 Характеристика предприятия «Мир автобусов 1417»

3.2 Стили руководства на предприятии «Мир автобусов 1417»

Заключение

Список литературы

Глава 1. Исследование индустрии туризма как объекта управления

управление руководство туризм менеджмент

1.1 Индустрия туризма как перспективно развивающаяся отрасль

В последние годы наша страна пытается перевести экономику на рыночные принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии туризма и гостеприимства. Эта отрасль народного хозяйства призвана быть визитной карточкой страны. Помимо всего прочего эта отрасль приносит большие прибыли и вносит существенный вклад в развитие национальной экономики и культуры. Развитие отрасли туризма приведёт в конечном итоге к тому, что туристы со всех стран мира, посещая Россию, дадут толчок к развитию и других отраслей народного хозяйства нашей страны.

Туримзм -- временные выезды (путешествия) людей в другую страну или местность, отличную от места постоянного жительства на срок от 24 часов до 12 месяцев в течение одного календарного года или с совершением не менее одной ночевки в развлекательных, оздоровительных, спортивных, гостевых, познавательных, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, оплачиваемой из местного источника[8].

Этап профессиональных путешествий и элитного туризма. С древнейших времен множество людей отправлялись в путешествия с целью познания мира и открытия новых территорий, с торговыми, дипломатическими, военными, религиозными и иными миссиями. Все эти путешественники нуждались в определённых услугах со стороны местного населения в плане размещения, питания и т. д. Исторически первыми предприятиями индустрии туризма стали таверны, пользовавшиеся сомнительной репутацией домов терпимости.

В античные времена основными мотивами путешествий были торговля, образование, паломничество, лечение. В Древней Греции зародились и спортивные поездки (Олимпийские игры). Развитие торговли привело к массовому строительству дорог, постоялых дворов, таверн. Некоторые постоялые дворы по роскоши не отличались от домов богатых людей. Римская аристократия активно участвовала в рекреационных путешествиях -- на свои виллы, к морю, в горы.

На востоке в древности путешествовали караванами на верблюдах. Ночевали в шатрах или в караван-сараях (постоялый двор с загоном для животных). Уровень обслуживания был намного выше, чем в Европе из-за более активной торговли.

В средние века среди путешествий усилился религиозный фактор -- огромные массы людей устремлялись к христианским и мусульманским святыням. И только эпоха Ренессанса ослабила религиозные мотивы и усилила индивидуальный характер и образовательную направленность поездок. Молодые люди нередко отправлялись в тур по Европе прежде чем заняться профессией. Европейское общество отдыхало на курортах Швейцарии, Германии, Австрии, Греции, Италии.

Этап массового туризма. Этот этап характеризуют: зарождение специализированных предприятий производству туристических услуг (XIX век), а также становление массового и социального туризма (до Второй мировой войны) и быстрое развитие индустрии туризма и массового конвейерного туризма (до 80-х годов XX века)

Зарождению массового туризма способствовало развитие промышленности, а как следствие -- разграничение свободного времени, появление оплачиваемых отпусков. Кроме того, революционное развитие транспорта -- появление парохода, паровоза, расширение сети дорог также сыграло важную роль.

Первые высококлассные гостиницы появились в Германии и Швейцарии в начале XIX века, во второй половине века -- создаются бюро путешествий, которые организовывали туристические поездки и реализовывали их потребителю.

В первой половине XX века в Германии и СССР стимулировался массовый отдых, спортивный туризм и военно-прикладные виды спорта.

После экономического спада, связанного со Второй мировой войной, начался новый этап. С 50--60-х годов XX века началось активное развитие туристических фирм, массового строительства гостиниц и разного рода увеселительных заведений. Европейский туризм был ориентирован на прием американских туристов, а с 1970-х годов, наметился рост и выездного туризма. В СССР развивалась сеть профсоюзных лечебно-профилактических и курортных учреждений, детский сезонный и спортивный туризм.

С 1980-х годов темпы роста туризма замедлились, а массовый туризм трансформировался в дифференцированный. Туризм становится стилем жизни, усиливается тенденция к расширению ассортимента услуг, появлению новых объектов рекреации. Популярными становятся индивидуальные туры, экологический и спортивный туризм.

Индустрия туризма (туриндустрия). Индустрия туризма -- многоотраслевой производственный комплекс, занимающийся воспроизводством условий для путешествий и отдыха, то есть производством туристского продукта.

Однако, дефинирование индустрии туризма как комплекса предприятий производственной и не производственной сферы, предоставляющие туристские услуги и производящие товары туристского спроса, является следствием отраслевого подхода. Поэтому стоит учитывать, что индустрия туризма представляет собой не только совокупность выше перечисленных предприятий, но является одной из форм освоения территории [2]

Типичные субъекты туриндустрии (туриндустрия в узком смысле): предприятия размещения (отели, пансионы и т. п.), транспорт, туроператоры, туристские агентства, курорты, экскурсионные бюро и бюро гидов, ассоциации и государственные органы по регулированию развития туризма, организация конгрессов, организация выставок и ярмарок.

Нетипичные субъекты туриндустрии (туриндустрия в широком смысле): в сфере производства -- предприятия производящие сувениры, спорттовары, товары для отдыха, одежду для отдыха и туризма, литературу по туризму, продукцию машиностроения, фототовары; в сфере обслуживания -- предприятия осуществляющие организацию развлечений, общественное питание, услуги бани и сауны, культурно-просветительскую деятельность, тренерские услуги, медицинские услуги, кредитные услуги, страховые услуги, выдача виз.[5]

Все субъекты индустрии туризма в той или иной мере участвуют в производстве туристского продукта.

Туристский продукт -- это комплекс ресурсов, услуг и товаров, право пользования которыми турист приобретает для организации своего путешествия.

Экономические факторы развития туризма. На смену индустриальной эпохе, в которой основной ценностью было материальное благополучие, приходит постиндустриальная эпоха, где главной целью являются впечатления и ощущения. Немаловажными факторами, влияющими на развитие туризма стали развитие транспорта, связи, растущей мобильности, урбанизация, сокращение рабочего времени, рост общественного богатства.

В этих условиях социально-экономические позиции туризма быстро укрепляются. Его доля в мировой торговле услугами составляет более 30 %. На мировом рынке туристский продукт лидирует наравне с нефтью. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составляет около 35 %. Туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса и сегодня использует до 7 % мирового капитала. Годовой доход от международного туризма ещё в 1995 году оценивался в 373 млрд долл. При этом совершенно было 567 млн международных путешествий. Туризм обеспечивает работой 137 млн человек.[1]

Быстрое усиление финансово-экономических позиций туристской отрасли привело к тому, что во многих странах мира туризм стал существенным фактором регионального развития. Органы территориального управления различных иерархических уровней, от графств и районов до федеральных властей, заботятся о развитии туризма и местностей, обладающих ценными рекреационными ресурсами. Туризм рассматривается как катализатор региональной экономики, позволяющий задействовать не только весь комплекс рекреационных ресурсов, но и наиболее эффективным образом использовать совокупный производственный и социально-культурный потенциал территории при сохранении экологического и культурного разнообразия.

Исходя из этого власти инициируют разработку стратегии туристской активности, совместно с бизнесом -- разработку туристской инфраструктуры, создание национальных парков и рекреационных зон, привлечение инвестиций и рост числа визитов в регион.

Туристский продукт окончательно превратился в экономическую категорию лишь в условиях массового туризма. Интенсивность туризма -- показатель, дающий представление о том, какая часть населения страны (в процентах) ежегодно совершает хотя бы одну поездку. Когда интенсивность туризма выше 50 %, можно говорить, что в данной стране туризм имеет массовый характер. Туристский баланс страны -- это отношение между стоимостью товаров и услуг, реализованных иностранцам в данной стране, и стоимостью товаров и услуг, реализованных гражданам данной страны за рубежом. Если сальдо туристского баланса положительное, то говорят, что для экономики этой страны туризм активный (Таиланд, Швейцария), если отрицательное -- пассивный (Германия, Россия). [4]

С экономической точки зрения привлекательность туризма как составной части услуг -- в более быстрой окупаемости вложенных средств и получении дохода в свободно конвертируемой валюте. Туристский бизнес стимулирует развитие других отраслей хозяйства: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления, связи и т.д.

Данный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и минимальный срок окупаемости затрат. В туристской индустрии динамика роста объёмов предоставляемых услуг приводит к увеличению числа рабочих мест намного быстрее, чем в других отраслях. Временной промежуток между ростом спроса на туристские услуги и появлением новых рабочих мест в туристском бизнесе минимальный.

Туризм помимо огромного экономического значения играет большую роль в расширении границ взаимопонимания и доверия между людьми разных религий и культур. Его деятельность не ограничивается только торговлей товарами и услугами и поиском новых торговых партнеров. Она направляется также на установление взаимоотношений между гражданами разных стран для сохранения и процветания мира.

Задача развития туризма требует решения множества сопутствующих задач, например развитие транспортной системы, развитие системы общественного питания, улучшение имиджа, развитие информационной инфраструктуры.

Туризм в России в настоящее время переживает свой подъём. Большинство туристических центров России сосредоточено в Москве и Санкт-Петербурге, так как в этих городах расположены самые известные достопримечательности страны -- Красная площадь, Собор Василия Блаженного, Кремль в Москве, Петропавловская крепость, Эрмитаж, храм Спаса на Крови в Петербурге. Туристов привлекает богатое культурное наследие и непростое прошлое России. Кроме двух столиц большой популярностью пользуются небольшие города, знаменитые своей архитектурой, историей. Например: Великий Новгород со своим старинным Кремлем, церквями и берестяными грамотами.

По доле турбизнеса в ВВП Россия занимает 138 место в мире и входит в десятку самых отсталых в этом отношении стран [8].

1.2 Исследование менеджмента туризма

Исслемдование -- буквально «следование изнутри», процесс научного изучения чего-либо [4].

Исследование может быть также определено, как развитие знаний или систематическое расследование с целью установления фактов.

Основная цель прикладных исследований (в отличие от фундаментальных исследований) -- нахождение, интерпретация и развитие методов и систем по совершенствованию человеческих знаний во множестве научных областей нашей планеты и вселенной.

Научное исследование основано на применении научного метода, удовлетворяющего любопытство. Такое исследование предоставляет научную информацию и теории для объяснения природы и свойств окружающего мира. Такое исследование может иметь практическое применение. Научные исследования могут финансироваться государством, некоммерческими организациями, коммерческими компаниями и частными лицами. Научные исследования могут, классифицированы согласно их академическому и прикладному характеру.

Менеджмент (в максимально широком смысле) -- руководство социально-экономическими системами.

Менеджмент - руководство, управление (коммерческая дирекция), организация (создание структуры). Имеет пять функций: планирование, организация, мотивация, коммуникации, процессы принятия решений и контроль. Взаимосвязь этих функций определяется тем, что нельзя управлять неорганизованной системой, то есть, чем лучше организовано предприятие, тем меньше оно нуждается в управлении. [5]

Современный менеджмент - это специфическое средство, специфическая функция, специфический инструмент для производства организациями результата. Выполнение этой сверхзадачи требует расширить сферу ответственности менеджера, в которую входят все факторы, влияющие на деятельность организации, и ее результаты: как внутренние, так и внешние, как подконтрольные, так и полностью от нее независящие. Это обстоятельство требует стратегического подхода к управлению как по вертикали (на всех иерархических уровнях), так и по горизонтали (управление функциональными областями); стратегия - дело всех сотрудников. Человеческий фактор становится ключевым фактором успеха функционирования предприятия, что нашло отражение в следующих принципах управления, сформулированных на рубеже XX и XXI вв.:

1. Лояльность к работающим.

2. 100% ответственность - как обязательное условие успешного менеджмента.

3. Коммуникации, пронизывающие организацию снизу вверх, сверху вниз, по горизонтали.

4. Атмосфера в организации, способствующая раскрытию способностей работающих. Постоянное обучение всех, везде и всегда.

5. Долевое участие каждого работающего в общих результатах.

6. Своевременная реакция на изменения в окружающей среде.

7. Методы работы с людьми, обеспечивающие удовлетворенность работой. Переход от авторитарного стиля руководства к лидерству.

8. Непосредственное участие менеджеров в работе групп на всех этапах как условие согласования и целостности.

9. Умение контактировать с покупателями, поставщиками, исполнителями, руководителями и т. п.

10. Этика бизнеса.

11. Честность и доверие к людям.

12. Использование в работе фундаментальных основ менеджмента.

13. Видение организации, т. е. четкое представление о том, какой она должна быть.

14. Качество личной работы, постоянное самосовершенствование.

Для успешного функционирования на туристском предприятии применяют исследование и проектирование целей организации. Рассмотрим их этапы:

Этап 1. Исследуется предназначение организации, об цель системы, определяемая ее назначением. При анализе важно не смешивать понятия целевого назначения системы и критерия эффективности. В отличие от цели организации, определения направления и смысла функционирования системы, основной ее задачи, критерием эффективности является показателем» определяющим степень достижения этой цели.

Этап 2. Формируются качественные цели организации, осуществляемые в две стадии. Вначале формируются цели функционирования организации, вытекающие из Положения данной организации, регламентирующие ее деятельность, а затем выбираются качествен характеристики цели.

Формулировка цели должна быть предельно четкой и указываться в повелительном наклонении. Например:

Цель 1. Максимально содействовать процессу предоставления качественных тур услуг.

Цель 2. Обучить работников тур фирмы грамотному, компетентному обращению с документацией а так же доброжелательному и профессиональному общению с клиентами.

Цель 3. Обучить персонал грамотному пользованию Автоматизированных Систем Управления применяемых при бронировании туров.

Этап 3. Производится ранжирование целей функционирования организации, осуществляемое для обоснования выбора целей функционирования, положенных в основу дальнейшего проектирования организации. Поскольку все реальные организации - многоуровневые, ранжирование целей должно осуществляться на всех выбранных уровнях управления. Ранжированные цели не возникают сами по себе. Они вытекают из глобальных целей функции, которые, в свою очередь, регламентируются решениями вышестоящих организаций, положением об организации.

Проблема ранжирования целей функционирования имеет принципиальное значение для решения проблем проектирования организационных систем по многим причинам:

во-первых, по своей природе все реальные организации - многоцелевые;

во-вторых, период действий целей функционирования различен, а следовательно, спроектировать организацию необходимо только исходя из целей, период действия которых сопоставлены с периодом проектирования организации (в противном случае процесс проектирования становится не возможен);

в-третьих, проектирование организаций под все цели функционирования слишком трудоемко, а, следовательно, число целей должно быть по возможности ограниченным.

Проблема ранжирования целей функционирования в силу важности ее для организационного проектирования должна быть решена достаточно корректно и требует применения наиболее объективных методов» например метода экспертных оценок.

В данном случае применение метода экспертных оценок проводится в два этапа. На первом подготовительном этапе осуществляется формирование экспертных групп на выбранных уровнях управления и подготавливается вся документация, необходимая для проведения экспертизы целей.

Выбор группы экспертов производится с учетом их компетенции отдельно для каждого уровня. Именно в таком случае можно говорить и о достоверности эксперимента, и о минимальных затратах на ее проведение. Для подбора экспертов применяются следующие характеристики; компетентность, креативность, отношение к экспертизе, конформизм, аналитичность и широта мышления, самокритичность.

Компетентность эксперта -- это степень его квалификации в определенной области знаний. Компетентность может быть определена на основе опыта эксперта в данной области его квалификации, степенью знаком с научными достижениями в области исследуемой области и т.д.

Креативность эксперта - способность решать творческие задачи.

Отношение к экспертизе является важной характеристикой эксперта, определяющей его желание (активность или пассивность) участия в экспертизе.

Конформизм - подверженность влиянию авторитетов. Эта характеристика необходима для выбора способа про экспертизы.

Самокритичность эксперта - самооценка своей компетентности.

Аналитичность, широта мышления, конструктивность мышления, свойство коллективизма - также важные характеристики эксперта.

Даже неполные определения характеристик экспертиз, приведенные выше, показывают, что численные оценки этих характеристик значительно затруднены и в ряде случаев совсем невозможны.

Наиболее важной из указанных характеристик является характеристика компетентности экспертов, по именно она в значительной степени определяет достоверность экспертных оценок. Поэтому проблеме определения компетентности экспертов следует уделять особое внимание.

На втором организационном этапе осуществляется обработка результатов экспертизы. На этом этапе выполняются все необходимые расчеты для сопоставления целей на каждом уровне управления с целями, выбранными по мнению экспертов с точки зрения их количества и важности (приоритетности).

Процесс обсуждения выбранных целей происходит до тех пор, пока не совпадут мнения большинства экспертов.

Сформулируем требования, которым должна удовлетворять методика оценки целей функционирования с помощью экспертов.

1. Оценка целей функционирования должна проводиться в благоприятной психологической обстановке.

2. Трудоемкость опроса должна быть в допустимых пределах.

3. Экспертная документация не должна допускать двоякого понимания вопросов.

4. Экспертная документация должна быть, по воз, однородной и полной.

5. Выбранная система шкал экспертной оценки должна быть обоснована и доведена до сведения эксперта.

6. Цели проведения экспертизы должны быть известны всем экспертам. Наиболее приемлемым с практической точки зрения является анкетирование.

На четвертом этапе осуществляется построение дерева целей.

Таблица 1

Построение дерева целей

1.Функциональная подсистема	Ключевая цель
маркетинг	Выйти на первое место по продаже продукции определенного вида на конкретном рынке
производство	Достичь наивысшего уровня производительности труда при производстве всех или определенных видов продукции
Научно-исследовательские разработки (инновации)	Завоевать лидирующие позиции по вводу новых видов продукции (услуг), используя на исследования и разработки определенный процент доходов от объема реализации
финансы	Сохранять и поддерживать на необходимом уровне все виды финансовых ресурсов
персонал	Обеспечить условия, необходимые для развития и повышения уровня удовлетворенности и заинтересованности в работе
менеджмент	Определить критические области управленческого воздействия и приоритетные задачи, обеспечивающие получение запланированных результатов

Количество и разнообразие целей задач менеджера настолько велики, что без комплексного, системного подхода к определению их состава не может обойтись ни одна организация, независимо от ее размера, специализации, вида, формы собственности. В качестве удобного и апробированного на практике инструмента исследования целей можно использовать построение целевой модели в виде древовидного графа - дерева целей (табл. 1) [3].

1.3 Эволюция управления как научной дисциплины

Управление, прежде чем оно оформилось в систематизированную научную дисциплину и профессию, прошло многовековой путь и признано самостоятельной областью деятельности человека только лишь в XX в. (табл. 2)

Таблица 2

Истоки возникновения современного менеджмента

Стадии	Содержание методов управления	Характеристика
Пионерская, 1820-1990 гг.	Традиционные методы управления, личные способности предпринимателя	Предприниматель управляет лично, не нанимая менеджеров, все зависит от личной инициативы и деловых качеств предпринимателя, нарастает необходимость систематизации опыта управления
Организационная, начало XX в.	Научный подход к организации управления, администрирование	Возникновение научной организации управления. Отказ от традиционных методов. Возрастание роли мастеров и инструкций. Учет времени и наблюдение, нормирование труда. Развитие идеи сотрудничества работодателя с персоналом
Интеграционная, нач. с 1930-х гг.	Поведенческие подходы к организации управления	Стремительное развитие техники рост значения человека

В условиях индивидуальной (или семейной) организации производства управление осуществлялось традиционными унаследованными приемами, неизменными на протяжении многих поколений. При принятии управленческих решений преобладала интуиция.

Возникновение и объективная необходимость управления как самостоятельного вида деятельности обусловлена общественным разделением труда, развитием кооперации и увеличением масштабов производства (рис. 1.).

Размещено на http://www.allbest.ru

Рис. 1. Рост масштабов производства

Методы и формы менеджмента постоянно изменяются и совершенствуются в соответствии с фазами промышленного развития (табл. 3).

Таблица 3

Фазы промышленного развития

Фаза массового производства (начало XX в. до 30-х гг.)	Фаза массового сбыта (30-60-е гг.)	Постиндустриальная фаза с середины 60-х гг.
выпуск стандартной продукции; рынок неограничен; низкая себестоимость; все внимание внутрь фирмы	выпуск дифференцированной продукции; рост конкуренции; развитие маркетинга; внимание на имидж фирмы	жесткая конкуренция; быстрое устаревание основного капитала; интернационализация предпринимательства; решение стратегических задач

Методы и формы менеджмента становятся все более связанными с проблематикой продвижения товара на рынок. Усиливается стратегическая ориентация менеджмента. В конкурентной борьбе выигрывает тот, кто раньше других отреагирует на изменение потребностей рынка.

В то же самое время мир становился ареной быстрых перемен. Все более частыми и значимыми становились научно-технические нововведения, и правительства начали все более решительно определяться в своем отношении к бизнесу. Но управленческая мысль никогда пассивно не следовала за практикой менеджмента. Более того, выдвинутые и сформулированные новые идеи в области управления и новые подходы к его осуществлению обычно означали рубежи, отмечавшие широкие преобразования в практике управления.

Первые работы, в которых сделана попытка научного обобщения накопленного опыта, были ответом на потребности развития в условиях промышленной революции. Эволюция управления как научной дисциплины управления как научная дисциплина не представляла собой серии последовательных шагов вперед Скорее, это были несколько подходов, которые часто совпадали по отдельным направлениям.

Объекты управления - это и техника, и люди. Следовательно, успехи в теории управления всегда зависели от успехов в других, связанных с управлением областях, таких, как математика, инженерные науки, психология, социология и антропология. По мере того как развивались эти области знания, исследователи в области управления, теоретики и практики, узнавали все больше о факторах, влияющих на успех организации. Эти знания помогали специалистам понять, почему некоторые более ранние теории иногда не выдерживали проверки практикой, и находить новые подходы к управлению.

Понятие «научное управление» ввел представитель американских фрахтовых кампаний Луис Брандейс в 1910 г. Теоретик в области управления 30--40-х гг. XX в. Лютер Гьюлик отмечал, что управление становится наукой, так как систематически изучает явления, стремясь понять, почему и как люди работают вместе для достижения определенных целей и для того, чтобы сделать эти системы сотрудничества более полезными для человечества.

По существу первым менеджером был английский промышленник Роберт Оуэн. На своей прядильной фабрике в Нью-Ленарке (Шотландия) в 1820 г. Оуэн впервые решал вопросы производительности труда и мотивации деятельности, взаимоотношений рабочего с предприятием и процессом труда. Менеджер стал реальной фигурой.

Теория менеджмента как отрасли науки активно формировалась со второй половины XIX в. В ее разработке участвовали специалисты различных отраслей и профессий - инженеры и экономисты, математики и социологи. Первым учебником по управлению считается книга английского профессора математики, инженера и предпринимателя, создателя одной из первых вычислительных машин Чарльза Бебиджа «Экономика машин и производства» (1832г.). Автор опубликовал принципы расчленения технологического процесса на частичные работы (1832), что впоследствии послужило методологической базой работ «научного менеджмента».

Основателем классической школы управления, да и вообще менеджмента является Франклин Тейлор, изложивший свои взгляды в трудах «Научная организация труда» (1912г.), «Научные основы организации промышленных предприятий», «Тейлор о тейлоризме».

Методы и формы менеджмента постоянно изменяются и совершенствуются в соответствии с фазами промышленного развития. то же самое время мир становился ареной быстрых перемен. Все более частыми и значимыми становились научно-технические нововведения, и правительства начали все более решительно определяться в своем отношении к бизнесу. Но управленческая мысль никогда пассивно не следовала за практикой менеджмента. Более того, выдвинутые и сформулированные новые идеи в области управления и новые подходы к его осуществлению обычно означали рубежи, отмечавшие широкие преобразования в практике управления.

Формы почти всех видов проявления современного управления можно проследить в процветавших организациях древности, но в целом характер и структура управления в те времена отличались от сегодняшних. Например, пропорция между руководителями и не руководителями была гораздо меньшей, было меньше руководителей среднего звена. Прежние организации стремились иметь малочисленную группу руководителей высшего звена, которые сами принимали практически все важные решения. Очень часто руководство осуществлялось одним человеком, это был как бы театр одного актера. Если лицо на верхнем уровне управления (а это почти всегда был мужчина) было хорошим лидером и правителем, как Юлий Цезарь или Адриан, тогда все шло более или менее гладко. Когда к власти приходил такой неумелый руководитель, как Нерон, жизнь могла погрузиться во мрак.

Были в истории примеры организаций, которые управлялись так же, как организации управляются и в наше время. Ярким примером тому является римская католическая церковь. Простая структура: папа, кардинал, архиепископ, епископ и приходский священник, определенная еще основателями христианства, успешно функционирует и в настоящее время и является более "современной", чем структура многих организаций, появившихся только сегодня. Может быть, это и есть существенная причина того, что римская католическая церковь процветает на протяжении многих веков, в то время как появлялись и исчезали и отдельные деловые организации, и целые народы. Современные военные организации тоже во многих отношениях удивительно похожи на организации Древнего Рима. Но в целом, как показано в табл. 4, управление и организации в древности значительно отличались от современных.

Таблица 4

Отличия старой и новой организаций

Старая организация	Современная организация
Малое количество крупных организаций	Большое количество чрезвычайно мощных, крупных организаций, как коммерческих, так и некоммерческих
Относительно небольшое количество руководителей, минимальное количество руководителей среднего уровня	Большое количество руководителей, в том числе среднего звена
Управленческая деятельность зачастую не выделялась и не отделялась от неуправленческой	Четко определены управленческие группы, управленческая деятельность ясно воспринимается и отделяется от неуправленческой
Занятие руководящих постов в организации чаще всего происходило по праву рождения или путем захвата силой	Занятие руководящих постов происходит преимущественно на основании уровня компетентности сотрудника с соблюдением законности и порядка
Малое количество людей, способных принимать важные для организации решения	Большое количество людей, способных принимать важные для организации решения
Упор на приказ и интуицию	Упор на коллективную работу и рациональность

К настоящему времени известны четыре важнейших подхода, которые внесли существенный вклад в развитие теории и практики управления (табл. 5).

1. Школы в управлении (школа научного управления, административная школа, школа человеческих отношений и поведенческих наук, количественная школа);

2. Процессный подход;

3. Системный подход;

4. Ситуационный подход.

Подход с позиций выделения различных школ в управлении заключает в себе фактически четыре разных подхода. Здесь управление рассматривается с четырех различных точек зрения: это школы научного управления, административного управления, человеческих отношений и науки о поведении, а также науки управления, или количественных методов.

Процессный подход рассматривает управление как непрерывную цепь (серию) взаимосвязанных управленческих функций: планирование - организация - мотивирование - контроль - коммуникативные связи - служебная информация - управленческие решения..

Системный подход рассматривает организации как совокупности взаимосвязанных и взаимозависимых элементов: люди - структуры - задачи - технологии, которые направлены на достижение целей в условиях меняющейся внешней среды.

Ситуационный подход концентрируется на том, что пригодность различных методов управления определяется ситуацией. Поскольку существует такое обилие факторов как в самой организации, так и в окружающей среде, не существует единого "лучшего" способа управлять организацией. Самым эффективным методом в конкретной ситуации является метод, который более всего соответствует данной ситуации.

Поведенческие науки (1950-по настоящее время) - бихевиористское направление в социальном управлении, разрабатываемое К. Арджирисом, Р. Лайкертом, Д. Мак-Грегором, Ф. Герцбергом и др.

Эмпирическая школа связана с исследованиями, которые определяют управление как изучение опыта, иногда с целью его обобщения, но чаще всего - просто для того, чтобы передать его практикам и студентам.

Школа социальных систем разрабатывает системный подход к вопросам организации управления. Теоретики этой школы рассматривают организацию как целое, моделируют организационные процессы и их сочетания друг с другом, выясняя, какие из этих комбинаций оказываются наиболее благоприятными для достижения цели, стоящей перед организацией, и т. д.

Новая школа науки управления занимается изучением процессов принятия решений с применением математических методов, логистики и новейших технических средств, включая компьютерные технологии.

Таблица 5

Научные школы менеджмента

Концепция	Вклад направления	Представители
Школа научного управления (1885--1920 гг.)
Авторы стремились повысить эффективность и производительность ручных операций рабочих путем тщательных замеров затраченного времени и расходования материалов и энергии.	1. Использование анализа для определения лучших способов решения задач 2. Обеспечение работников ресурсами 3. Систематическое использование материального стимулирования 4. Отбор работников и их обучение	Ф. Тейлор Френк и Лилия Гилберт Г. Гнат
Классическая (административная) школа управления (1920--1950гг.)
	1. Развитие принципов управления 2. Развитие функций управления 3. Систематизированный подход к управлению всей организации	Анри Файоль, Л. Урвик, А. Слоун, Дж. Муни, А. Рейли и др.
Школа человеческих отношений и школа поведенческих наук (1930-1950)
Авторы считают личностные взаимоотношения работников важным фактором сплочения производственного коллектива.	1. Использование приемов управления межличностными отношениями 2. Применение наук о человеческом поведении	М. Фоллетт Э. Мэйо Ф. Херцберг
Наука управления, или Количественный метод (с 1950 г. по настоящее время)
характеризуется широким применением системного подхода и экономико-математических методов исследования и моделирования процессов производства и управления.	1. Разработка и применение математических моделей в управлении 2. Развитие количественных методов в принятии решений	С. Форрестр Э. Райф С. Саймон
Процессный подход (с 1920 г. по настоящее время)
	Рассмотрение управления как процесса, т.е. серии непрерывных взаимосвязанных действий (функций управления)	Ф. Тейлор Р. Черчмен В. Вудфорт
Системный подход (с 1950 г. по настоящее время
	Рассмотрение организации как некоторой целостности, состоящей из взаимосвязанных частей, каждая из которых вносит вклад в развитие целого	А. Слоан П. Дюпон Р. Скотт
Ситуационный подход (с 1906 г. По настоящее время)
	Увязка конкретных приемов и концепций управления с определенными конкретными ситуациями для достижения целей организации наиболее эффективными способами	П. Дракер У. Марч Р. Томпсон

Глава 2. Методы управления и стили руководства в туризме

2.1 Теоретические основы сервисной деятельности

Один из наиболее распространенных видов деятельности -- это оказание услуг. Уже в древности существовали люди и целые организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. В XX в. сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности. В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит понятию «сервис».

Сервис (англ.- служба, обслуживание) - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг.

Из данного определения видно, что можно выделить три основных подхода (аспекта) к пониманию сущности сервиса (рис. 2).

Размещено на http://www.allbest.ru

Рис. 2. Подходы к пониманию сущности сервиса

Рассмотрим сервис во всех трех аспектах.

1. Сервис как форма человеческой деятельности. К сфере услуг, или к сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления. Такова классификация видов сервиса по сферам его осуществления. Однако лучше понять содержание сервиса позволяет другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности:

* материально-преобразовательная деятельность включает в себя разнообразные услуги по удовлетворению материальных потребностей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание;

* познавательная деятельность направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует предоставления знаний или информации. К этому типу относятся образовательные услуги и услуги в области информационного сервиса, предоставляемые посредством Интернета, справочных служб, аналитических центров, экспертов, научно-исследовательских институтов и других учреждений, располагающих информацией, способных обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде;

* ценностно-ориентационная форма деятельности позволяет установить, какое значение имеют существующие природные и социальные явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Сервис в этой области осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера;

* коммуникативная форма деятельности -- это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.

2. Сервис как способ удовлетворения потребностей. Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента. Поэтому изучение потребностей необходимо для понимания механизмов сферы сервиса.

Потребность - это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Сервис оказывается одним из способов разрешения этого противоречия.

Потребности делятся на первичные и вторичные. Первичные потребности являются по своей природе физиологическими и, как правило, врожденными. Примерами могут служить потребности в пище, воде, потребность дышать, спать и сексуальные потребности.

Вторичные потребности по природе своей психологические. Например, потребности в успехе, уважении, привязанности, власти и потребность в принадлежности кому- или чему-либо. Первичные потребности заложены генетически, а вторичные обычно осознаются с опытом.

Поскольку люди имеют различный приобретенный опыт, вторичные потребности людей различаются в большей степени, чем первичные.

Особо следует сказать о социальных и культурных потребностях, которые относятся к вторичным и во многом формируются культурной средой и тесно соотносятся с социальным статусом, уровнем образования и общим развитием личности.

В современной европейской цивилизации сформировалось мировоззрение, ставящее выше всего человеческую личность и требующее от общества создания условий для ее свободного развития. В соответствии с этой системой ценностей в европейской культуре приживаются и получают одобрение те виды сервиса, которые позволяют обогащать и развивать человеческую личность: решать проблемы быта, получать образование, успешно заниматься профессиональной деятельностью, хорошо отдыхать.

Культуры других народов могут иметь несколько отличающиеся системы ценностей и иные представления о том, какие потребности разумны, а какие нет. Так, у современного европейца имеется потребность в целом наборе жизненных благ, который не привлекает, например, буддийского монаха, стремящегося к молитве и медитации.

От этого зависят и взгляды на ценность того или иного вида услуг. Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру социально-культурных потребностей, способствуя их трансформации в нужном для себя направлении. В связи с этим порой дает о себе знать манипулятивный характер некоторых технологий обслуживания клиентов и рекламных материалов.

3. Сервис как оказание услуг. Согласно Ф. Котлеру, услуга любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо». Существуют различные классификации типов и видов услуг, каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной. В мировой практике изыскиваются способы преодоления сложностей, связанных с разночтением и несопоставимостью классификационных схем анализа, принятых в разных регионах и странах. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что позволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения:

* деловые услуги;

* услуги связи;

* строительные и инжиниринговые услуги;

* дистрибьюторские услуги;

* финансовые услуги, включая страхование;

* услуги по охране здоровья и социальные услуги;

* туризм и путешествия, услуги в области организации досуга;

* транспортные услуги;

* прочие услуги.

В межгосударственной практике ряда стран используется классификация услуг, основанная на двух взаимосвязанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения. В данном случае типологически сходные услуги группируются определенным образом:

* производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования);

* распределительные (торговля, транспорт, связь);

* профессиональные (банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные);

* потребительские (массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением);

* общественные (телевидение, радио, образование, культура).

В целом ряде стран классификация услуг произведена на основе отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг. Подобная схема классификации услуг действует и в российской практике, где на ее основе разработан общероссийский классификатор услуг населению. К сфере услуг относят следующие области сервисной деятельности, представляющие собой ее важнейшие типологические направления:

* торговлю;

* услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);

* транспорт;

* связь и информационное обслуживание;

* услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

* кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;

* образование, культуру и искусство;

* науку и научное обслуживание;

* здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

* обслуживание домашнего хозяйства;

* услуги личного характера;

* услуги государственного управления;

* другие услуги.

Наряду с общезначимыми классификациями, которые действуют в практике государственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификационные направления и группы услуг, удобные для экономического анализа. В отечественной науке и сервисной деятельности нередко выделяются укрупненные единицы разделения услуг и сервисной деятельности по следующим направлениям, связанным с их функциональной сущностью:

* услуги производственного характера - оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);

* торговые услуги (оптовые и розничные);

* услуги жизнеобеспечения - связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, то есть с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;

* социальные услуги - нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные, образовательные, информационные и др.;

* культурные услуги - связаны с оказанием услуг познавательно-

научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.

Особенно часто говорят о социальных и культурных услугах. Социально-культурный сервис направлен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей.

В понятие «социально-культурная сфера», которое принято использовать в российской экономической литературе, включаются отрасли здравоохранения, образования, культуры. Социально-культурная сфера представляет собой достаточно обширный сектор российской экономики.

2.2 Методы управления

Мемтод (от греч. «способ») - систематизированная совокупность шагов, действий, которые необходимо предпринять, чтобы решить определенную задачу или достичь определенной цели. [9]

Задача - проблемная ситуация с явно заданной целью, которую необходимо достичь; в более узком смысле задачей также называют саму эту цель, данную в рамках проблемной ситуации, то есть то, что требуется сделать. В первом значении задачей можно назвать, например, ситуацию, когда нужно достать предмет, находящийся очень высоко; второе значение слышно в указании: «Ваша задача - достать этот предмет». Несколько более жёсткое понимание «задачи» предполагает явными и определёнными не только цель, но и условия задачи, которая в этом случае определяется как осознанная проблемная ситуация с выделенными условиями (данным) и требованием (целью). Ещё более узкое определение называет задачей ситуацию с известным начальным состоянием системы и конечным состоянием системы, причём алгоритм достижения конечного состояния от начального известен (в отличие от проблемы, в случае которой алгоритм достижения конечного состояния системы не известен). [10]

Цель:

1) желаемый результат (предмет стремления); то, что хочется осуществить.

2) чётко описанное желательное состояние, которого необходимо достигнуть.

3) предвосхищаемый в сознании результат деятельности. [11]

Управлемние - это функция системы, направленная на выживание этой системы посредством координации, организации, упорядочения элементов данной системы, как между собой, так и с внешней средой.

(2) - деятельность субъекта, направленная на изменение состояния объектов и (или) субъектов (в том числе и себя), по заранее продуманному плану действий. Деятельность по приведению объективного процесса к субъективно выбранной цели. В основе любого управления непременно лежит целеполагание. [10]

В теории управления возможна постановка всего двух задач:

Первая задача: мы хотим управлять объектом в процессе его функционирования сами непосредственно. Это задача управления.

Вторая задача: мы не хотим управлять объектом в процессе его функционирования, но хотим, чтобы объект - без нашего непосредственного вмешательства в процесс - самоуправлялся в приемлемом для нас режиме. Это задача самоуправления.

Эффективное управление или самоуправление предполагает наличие обратной связи, то есть передачу информации о протекании процесса, на основании которой вырабатывается управляющее (изменяющее) воздействие.

Сейчас человеку приходится управлять очень сложными объектами (страна, атомная электростанция, ЭВМ, космический комплекс, общество, человек). Для упрощения и надёжности управления этих объектов человеком, со временем, были выработаны различные, но единые по сути, принципы :

Абстрагирование - условное выделение (естественным образом, исходящее из потребностей) из кажущейся, на первый взгляд, хаосом системы всех её очевидных частей (элементов), и рассмотрение и понимание этой системы при помощи воображаемой (удобной для восприятия данного конкретного) взаимосвязи этих элементов вместе воедино, так как будто бы это и есть, изначально рассматриваемая система.

Например есть принцип «разделяй и властвуй», точно следующий тому, что прежде чем управлять необходимо, как-то, классифицировать (упорядочить или понять, исследовать) объекты, над которыми в дальнейшем будет осуществлено управление.

В частности, в науке для того, что бы что-либо утверждать (прогнозировать), осуществляется: сбор фактов, их систематизация (фактически отделение одного от другого) и организация их в официальную науку - удобный инструмент для дальнейших действий о отысканию истины о том, как вообще всё устроено и что делать (субъекту управления).

Модульный принцип - подразумевает, что реальность это сложная система, состоящая из других сложных (но менее) систем - объектов-модулей, которые также состоят из других более простых систем-модулей и так далее, пока объект не будет расчленён до элементарного.

Например, по этому принципу были открыты все элементарные частицы.

В туризме транспортные услуги (переезды, способы доставления туристов) заменяют только лучшим, в частности на больших маршрутах железнодорожные перевозки заменены на авиаперелеты, что явилось значительнее комфортным и быстрым способом доставить туристскую группу по назначению.

При стандартизации используется принцип взамозаменяемости, подразумевающий как согласование отдельно взятого стандарта с другими, так и его полную замену «абсолютно» другим, но также вписывающимся в согласовку, стандартом.

Масштабируемость в менеджменте и построении сложных систем подразумевает правильную организацию и планирование заранее, таким образом, что система усложняется (становится более универсальной) за счёт введения новых модулей (опций) совместимых с системой в целом, но не находящимся в доступности на момент уже созданной системы (масштабируемой).

Принцип законодательства в государственном деле построен на изменении (улучшении) законов (модулей) и при этом сохраняется возможность внесения поправок улучшении и замене законов-модулей на лучшее).

Все накопленные человечеством знания, опыт и материальные ценности коллекционируются (собираются), сортируются, отбрасываются и заменяются благодаря их возможности представлять ценность элемента знаний, опыта, вещи, взятого отдельно от других.

...