Приклад 1. Група туристів заїхала в один з болгарських готелів рівня «чотири зірки». У процесі реєстрації з'ясовується, що проводиться зміна каналізаційної системи на одному з поверхів готелю. У підсумку гостям запропоноване розміщення в тримісних номерах, замість двомісних, які обіцяні турфірмою за договором з готелем.

Приклад 2. В одному з готелів Анталії керівник готелю виселяє за кілька днів до закінчення відпочинку групу туристів з Росії, аргументуючи це тим, що російські туристи непотрібне поводилися протягом минулих днів відпочинку. Буквально наступного дня в номерах, які займали туристи з Росії, розселяється група німецьких туристів.

Приклад 3. В одному з номерів готелю Афін повісили нову автоматичну сушарку для рук. Турист із Франції в численних спробах розібратися із принципом роботи нової техніки в підсумку зламав апарат. Викликавши представника інженерно-технічної служби, турист і черговий по поверхові з'ясовують, що апарат ремонту не підлягає. Адміністрація готелю вимагає від туриста відшкодування збитку в розмірі $1200.

Приклад 4. Літня туристка з Канади замовила сніданок до себе в номер. Офіціант через п'ять хвилин приніс у номер повноцінний і гарячий сніданок. Жінка заплатила чайові офіціантові й приготувалася до сніданку. Однак офіціант зажадав від гості оплати сніданку готівкою. У гості не виявилося готівки, і вона запропонувала офіціантові оплату за допомогою пластикової карти. Офіціант протягом 10 хвилин намагався розв'язати виниклу проблему. У підсумку з'ясувалося, що можлива оплата по безготівковому розрахункові. Начебто б проблема вирішена. Але жінка видалася розстроєної, а наданий їй сніданок уже охолов.

Приклад 5. Сімейна пара з дитиною придбала путівку в Туреччину з розміщенням у готелі «5 зірок». При розміщенні співробітник служби приймання готелю сказав туристам, що їх прийде розмістити в аналогічному номері, розташованому в іншому крилі готелю. Заброньований чоловіками номер виявився зайнятий іншою родиною. Подружжя, не підозрюючи підступу, погоджуються на запропонований варіант. Однак у підсумку з'ясовується, що замість номера з видом на море, подружжя одержувало номер з виходом у двір, де активно ведеться будівництво нового корпуса готелю. Подружжя протягом 10 днів відпочинку насолоджувалися не видом на море, а видом будівельних лісів, гуркотом будівельної техніки й заходом будівельному пилу.

В останні роки, у зв'язку зі збільшенням числа скарг туристів і аналізом їх змісту, у туристському й готельному бізнесі ствердилося нове поняття - «туристський рекет», який може мати різні причини, залежно від наявності або відсутності правових підстав для невдоволення клієнтів:

у діяльності підприємства розміщення не було ніяких порушень, однак очікування туриста від відпочинку не виправдалися;

порушення в наданні послуг відбулися з боку постачальників послуг готелю;

у діяльності готелю були які-небудь відступи, передбачені договором (заміна номера або готелю, збої в екскурсійному обслуговуванні, ненадання харчування і т.д.);

у діяльності готелю насправді є серйозні порушення, по яких він зобов'язано нести відповідальність перед клієнтами, однак пропоновані до нього претензії й вимоги сильно завищені;

порушення відбулися внаслідок необережних або халатних дій самого гостя;

гість розв'язав «схитрувати», щоб окупити всі понесені їм витрати, незважаючи на те, що відпочинок пройшов вдало.

Розвиток подібних ситуацій завжди відбувається по-різному, воно залежить від ряду факторів: поведінки самого готелю і її співробітників у ході розв'язку конфлікту; соціального статусу клієнта - пред'явника претензії; органів, що займаються розглядом скарг клієнтів; вимог гостей до готелю (ступінь їх розумності, обґрунтованості, наявність доказів збитку і т.д.).

Багато готелів, не маючи можливості захиститися від таких випадків, несуть більші фінансові втрати на улагоджуванні скандалів, розв'язках претензій і судових позовів. У подібних «рекетирів» зложився вже цілий арсенал засобів, спрямованих на вимагання компенсації в готелів, однак професіоналами туристського й готельного бізнесу розроблений психологічний портрет, на підставі якого менеджерам із продажу путівок і персоналу служби приймання й розміщення неважко виявити майбутнього скандаліста ще на початковому етапі оформлення документів і передбачити всі приводи для виникнення конфлікту.

У кожному разі, що виникло в поїздці непорозуміння краще спробувати розв'язати на місці. Для цього гостеві слід звернутися до співробітника готелю, який має можливості й повноваженнями негайно розв'язати проблему. Якщо це неможливо, то гостеві необхідно зафіксувати факт порушення своїх прав, оформивши претензію відповідним чином:

претензія повинна бути оформлена у двох екземплярах;

не слід перебільшувати того, що відбулося;

спочатку вказується те, що було обіцяно й оплачене, потім те, що реально надане;

бажане перелічити службовців, грубо або обов'язки, що несумлінно виконували свої, а також тих, хто намагався допомогти в розв'язку виниклої проблеми;

до претензії прикладається копія документа, що підтверджує її справедливість;

необхідно перелічити матеріальні витрати;

у завершенні слід запропонувати варіанти, як готель зможе виправити положення й задовольнити скаргу.

При виявленні недоліків зробленої послуги, споживач відповідно до законодавства про захист прав споживачів, має право зажадати за своїм вибором: безоплатного усунення недоліків зробленої послуги; відповідного зменшення ціни зробленої послуги; повторного виконання роботи; розірвання договору й відшкодування збитків; відшкодування понесених витрат по усуненню недоліку послуги самотужки; компенсацію моральної шкоди.

Претензія надається в готель і реєструється в журналі вхідної документації (або під розписку відповідальній особі). У випадку, якщо у встановлений строк (10 днів після одержання претензії) гість не одержав відповіді або одержав відповідь, його, що не влаштовує, він може звернутися в уповноважені державні органі або до суду.

Суд є надзвичайним заходом у розв'язку конфліктів і суперечок. Ведення судового процесу вимагає великої кількості часу й засобів на одержання юридичної допомоги. Досудове пред'явлення претензії готелю є обов'язковим, тому що звернення до суду, минаючи цю стадію, тягне відмову в прийнятті позовної заяви або залишення позову без розгляду.

Юридична практика свідчить, що більшість конфліктів і суперечок, що виникають у сфері туризму й готельної справи, усувається сторонами самостійно, без втручання державних судових органів, тобто на досудовому етапі регулювання суперечок, і має форму світової угоди. У випадку, коли сторони не згодні з ухваленим рішенням і звернення до суду постраждалою стороною однаково відбудеться, досудове врегулювання покликано уточнити характер і обсяг вимог, а також перевірити докази позову, що направляється до суду.

3. Класифікація конфліктів

За значенням для організації конфлікти діляться на конструктивні й деструктивні.

Конструктивний конфлікт виникає, коли опоненти не виходять за рамки етичних норм, ділових відносин і розумних аргументів. Причинами є звичайно недоліки в організації діяльності й керування. Дозвіл такого конфлікту приводить до розвитку відносин між людьми й розвитку групи. Наслідку такого конфлікту є функціональними й ведуть до підвищення ефективності організації.

Деструктивний конфлікт виникає у двох випадках:

Коли одна зі сторін жорстко наполягає на своїй позиції й не бажає враховувати інтереси іншої сторони або всієї організації в цілому;

Коли один з опонентів прибігає до морально засуджуваних методів боротьби, прагне психологічно придушити партнера. Наслідку такого конфлікту є дизфункціональними й приводять до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації.

Таким чином, виникненню деструктивних конфліктів сприяють, як правило, суб'єктивні причини.

По напрямкові конфлікти діляться на горизонтальні (у яких не задіяні особи, що перебувають у підпорядкуванні один одного), вертикальні (у яких беруть участь особи, що перебувають у підпорядкуванні один в іншого) і змішані (представлені й «вертикальні», і «горизонтальні» складові).

Конфлікти, що мають «вертикальну» лінію, найбільш небажані для керівника, тому що його дії розглядаються всіма співробітниками (не говорячи вже про учасників конфлікту) через призму цього конфлікту. І навіть у випадку повної об'єктивності керівника в будь-якому його кроці будуть бачити підступ стосовно його опонентів. А оскільки информаційності або підготовки підлеглим часто бракує, щоб кваліфіковано оцінити дії керівництва, то недорозуміння компенсується звичайно домислами, переважно агресивного характеру. У результаті конфлікт збільшується.

Конфлікти бувають відкритими (лежать на поверхні, видні неозброєним поглядом) і схованими (сховані від очей спостерігача, розпізнаються по непрямих ознаках, серед яких головні - напруженість у міжособистісному спілкуванні, різка зміна у відношенні до роботи. Завдання керівника - підняти сховані конфлікти на поверхню й дозволити їх).

По характеру об'єктивності або суб'єктивності причин конфлікту можна підрозділити відповідно на об'єктивні й суб'єктивні.

Конфлікти різняться й по сфері їх дозволу - діловий або індивідуально-емоційної.

Принциповим для розвитку конфлікту є такі психологічні моменти, як сприйняття ситуації її учасниками, їх відношення до неї, стратегії їх поведінки. Саме вони приводять до того, що на основі однієї й тієї ж причини виникають конфлікти зовсім різних психологічних типів.

4. Завдання керівника при розв'язанні конфлікту