Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ФАКУЛЬТЕТ ГУММАНИТАРНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

Кафедра СМК

ВНУТРИКОРПОРАТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ «РЕТЕКО»

Курсовая работа студентки 3-го курса очной формы обучения

Специальность 030602 «Связи с общественностью»

Мещихиной Алины Александровны

Научный руководитель

к. т. н., доцент

_______________ В. В. Богданов

Новосибирск, 2011

Содержание

• Введение 3
• 1. Процесс коммуникации в организационном контексте 6
• 1.1 Основные этапы и элементы коммуникационного процесса 6
• 1.1 Виды коммуникации 8
• 1.2 Коммуникативные барьеры 12
• 1.4 Коммуникационные сети, их виды 13
• 1.5 Внутрикорпоративные коммуникации и их значение в процессе деятельности организации. 15
• 1.5.1 Формирование каналов коммуникации внутри организации. 19
• 2. Анализ внутрикорпоративных коммуникаций на примере компании РЕТЕКО 23
• 2.1 Технико-экономическая характеристика компании РЕТЕКО 23
• 2.2 Анализ процесса внутренних коммуникаций в компании РЕТЕКО 24
• 2.3 Способы устранения негативных явлений во внутреннем коммуникационном процессе организации 30
• Заключение 32
• Список литературы 34
• Приложение 35
• коммуникационный процесс

Введение

Коммуникации представляют собой сложный процесс в области управления. Эффективные коммуникации являются необходимым условием успешного достижения стоящих перед организацией целей. Для эффективной организации труда, для управления совместной координированной деятельностью большое значение имеет все, что связано с приемом, переработкой и передачей информации. Многое зависит от организации, построения коммуникативной структуры, коммуникативной связи в компании.

Организации без коммуникаций не существуют. При отсутствии коммуникаций работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджмент не получает первичных данных, а руководители и лидеры не в состоянии отдавать распоряжения. Следовательно, оказываются невозможными координация различных видов деятельности и сотрудничество работников.

Один из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Д. Кац и Р. Кан писали, что «коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества», и что она «образует самую суть социальной системы или организации».

Коммуникации внутри организации как вид деятельности является наиболее важной составляющей не только эффективного управления, но и внутрикорпоративного PR. Внутрикорпоративные коммуникации обслуживают структуру организации и процесс принятия решений. Анализ коммуникаций необходим, так как отношения между работниками различных рангов оказывают непосредственное и ощутимое воздействие на работу организации в целом, влияя и на мотивацию, и на системы ценностей, и позиции групп и отдельных работников. Кроме того, полностью охватить внутрифирменные отношения невозможно без изучения каналов распространения информации, без знания самой сущности коммуникационного процесса. Поэтому данная тема представляется весьма актуальной.

В первой части работы описан теоретический материал, касающийся значимости внутрикорпоративного коммуникационного процесса, сущности понятия коммуникационного процесса, форм и методов, рассматриваются виды коммуникационных сетей, барьеры в коммуникации.

Во второй части работы дана характеристика исследуемой организации, проводится анализ внутрикорпоративного коммуникационного процесса в компании РЕТЭКО, на его основе предложены варианты решений повышения эффективности коммуникаций.

Объектом исследования является компания РЕТЭКО. Основным методом исследования внутренних организационных коммуникаций явился опросный метод.

Предметом данной курсовой работы является процесс управления внутрикорпоративными коммуникациями в компании РЕТЭКО.

В данной работе была поставлена следующая цель: изучить процесс управления внутрикорпоративными коммуникациями на примере компании РЕТЕКО, разработать рекомендации по повышению эффективности коммуникаций.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

Раскрыть понятие коммуникационного процесса;

Рассмотреть этапы и элементы коммуникационного процесса, барьеры в коммуникации;

Описать значение внутренних коммуникаций в эффективности деятельности организации;

На основе теоретического материала проанализировать внутрикорпоративные коммуникации в компании РЕТЕКО;

Выявить недостатки коммуникационного процесса в РЕТЕКО, применив опросный метод исследования;

Предложить способы устранения негативных явлений в системе внутрикорпоративных коммуникаций компании РЕТЕКО;

Сформулировать выводы по данной теме.

Теоретической и методологической основой курсовой работы явились нормативные акты компании, научные труды ученых, экономистов, посвятивших свои работы менеджменту организаций и психологии. Исследование внутренних коммуникаций проведено на основе практики, проведенной в компании РЕТЕКО.

1. Процесс коммуникации в организационном контексте

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 272с.

В целом, коммуникационные процессы, в которых участвуют организации, могут быть разделены на две крупные сферы:

· внутрикорпоративная коммуникация;

· внешняя коммуникация.

Структуру организации и процесс принятия решений обслуживает система внутренних коммуникаций. Анализ коммуникаций необходим, так как отношения между работниками различных рангов оказывают непосредственное и ощутимое воздействие на работу организации в целом, влияя и на мотивацию, и на системы ценностей, и позиции групп и отдельных работников. Кроме того, полностью охватить внутрифирменные отношения невозможно без изучения каналов распространения информации. Для эффективного управления необходимо знать и понимать сущность коммуникационного процесса в целом.

1.1 Основные этапы и элементы коммуникационного процесса

Коммуникации по своей природе -- это контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации -- добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют элементы, без которых коммуникационный процесс не может происходить Основы теории управления: Учеб. Пособие /под ред. В.Н Парахиной, Л. И. Ушвицкого. - М.: Финансы и статистика, 2003.. По крайней мере необходимо два лица -- отправитель и получатель.

Отправитель -- это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование -- перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.).

Сообщение -- информация, которую отправитель передает желаемому получателю, формируется в результате кодирования. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

Каналы, по которым передается сообщение в организации, различны. Информация может передаваться путем личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками производства и отгрузки продукции и т.д.

Получатель -- индивид, воспринимающий сообщение отправителя.

Декодирование -- процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

Обратная связь -- присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю -- кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2005.

Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний, коммуникативный процесс (Приложение 1).

Помехи и барьеры, нарушающие качество сигнала. В деятельности организации к ним относятся: отвлечения, неправильная интерпретация со стороны получателя или источника информации, различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми, статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними; получатель информации слышит только то, что хочет услышать.

1.2 Виды коммуникации

По видам коммуникации различают:

По субъекту и средствам коммуникаций:

а) Межличностные

б) Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий

По форме общения:

а) Вербальные

б) Невербальные

По каналам общения:

а) Формальные

б) Неформальные

По организационному признаку (по пространственному расположению каналов):

а) Вертикальные

б) Горизонтальные

в) Диагональные

По направленности общения:

а) Нисходящие

б) Восходящие

Межличностные коммуникации -- коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др. Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.

Вербальные коммуникации -- коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Невербальные коммуникации -- сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Формальные коммуникации -- позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами:

* организационными (схема организационной структуры),

* функциональными (положение об отделах и службах, содержащее раздел).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления. Неформальные коммуникации -- социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов.

· И формальные, и неформальные коммуникации подчиняются некоторым общим законам:

· Прежде чем установится общение, обе его стороны, как правило, достаточно точно определяют его цели.

· Прочные коммуникации возникают тогда, когда обе стороны не стараются добиваться результатов немедленно и в полном объеме.

· Огромное значение для эффективности коммуникаций имеет физическое и психологическое их окружение, а также способность быстро приспосабливаться к конкретным условиям.

· Коммуникации более эффективны в случае применения невербальных способов общения (интонация, жесты, поза и др.).

· Эффективность коммуникаций повышает ценная и полезная для получателя информация, даже при отрывочных контактах.

· Обратная связь совершенно необходима для контроля качества и содержания информации и качества коммуникаций.

· Внутри организации коммуникации должны строиться на долгосрочных интересах и целях. Это повышает их устойчивость и гибкость в повседневной работе.

· Большое значение для коммуникаций имеет практика активного слушания, которая предполагает прежде всего прекращение собственной речи, доброжелательное внимание к собеседнику, отсутствие спора и посторонних занятий во время беседы и попытка принять точку зрения собеседника (или хотя бы понять ее).

Коммуникативный поток может перемещаться в горизонтальном, вертикальном направлении. Вертикальное направление в свою очередь подразделяется на нисходящее и восходящее.

Нисходящее направление -- коммуникационный поток, направленный сверху вниз от руководителя к подчиненным.

Восходящее направление -- коммуникационный поток, направленный снизу вверх от подчиненных к руководителю.

Горизонтальное направление -- коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Диагональные коммуникации -- коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.

Межличностные коммуникации. Эффективность межличностных коммуникаций зависит прежде всего от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято получателем. Именно наличие обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс.

Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от своей компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.

На межличностные коммуникации влияют множество факторов (Приложение 2). Доверие получателей к отправителю, как к руководителю, так и к личности -- важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.

В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.

На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении разрушают коммуникацию Голикова Е.И. Анализ межличностных отношений. Справочник по управлению персоналом. 2004. №7. С. 88..

Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем. Получатель может признавать его и выполняет указания отправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее.

Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, системы ценностей и т.д. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.

1.3 Коммуникативные барьеры

В процессе общения в различных ситуациях и между разными участниками коммуникационного процесса всегда присутствуют барьеры на пути эффективных коммуникаций, помехи и барьеры, нарушающие качество сигнала. В деятельности организации к ним относятся: отвлечения, неправильная интерпретация со стороны получателя или источника информации, различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми, статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними; получатель информации слышит только то, что хочет услышать. (Приложение 3)

Таким образом, из рассмотренного выше можно сделать вывод, что коммуникации осуществляются в различных видах и формах, исследование которых позволяет определить способы повышения их эффективности.

Особого внимания заслуживают межличностные коммуникации, которые зависят от множества факторов. Изучение влияния различных факторов, таких, как, обратная связь, статусные различия, компетентность, доверие и совместимость работников, культурные различия и многие другие, позволит изучить процессы межличностных коммуникаций.

1.4 Коммуникационные сети, их виды

Существуют различные виды сетей коммуникаций. Некоторые виды зависят от конкретного фактора, например от качества и объема информации.

Линия, связывающая две организационные единицы, называется каналом. Если канал в момент передачи обмена информацией связывает более двух организационных единиц, он образует информационную сеть.

Сети могут быть открытыми и закрытыми.

Открытой считается сеть, в которой в точках выхода каналов поток информации может остановиться, так как дальше пути нет. Вернуться он может только тем же путем, каким пришел. На рис. 1 представлены 4 типа коммуникационных сетей:

В замкнутой (закрытой) информационной сети информация может вернуться к отправителю по другому каналу, отличному от того, по которому была послана. Однако точка возврата необязательно будет исходной, сообщение может поступить в замкнутую сеть извне.

«Колесо». Вся информация стекается к сотруднику, занимающему центральное положение. Иногда эту сеть называют «звезда». Силовые линии исходят из центра. В сетях типа «колесо» представлена формальная централизованная иерархия власти, при которой подчиненные осуществляют коммуникации друг с другом через своего начальника. «Колесо» позволяет начать действовать быстрее. Информация из центра одновременно посылается во все точки. Здесь всегда ясно, кто несет ответственность, достигается больше порядка.

Это наиболее устойчивый тип сети, в ней трудно образовать неформальный канал. Однако «колесо» сильно зависит от личностных характеристик лидера (центра). Может возникнуть информационная перегрузка центра. Возможна фильтрация информации центром.

«Цепочка» -- линейная связь. Поток информации идет по прямой от А к Б, В, Г, Д и наоборот. «Цепочка» эффективна при выполнении повторяющихся, стандартных, рутинных операций, но плохо подходит для работы в постоянно изменяющихся условиях.

«Игрек (Y)» аналогична «колесу», но включают три уровня, пункт А старше всех. Он несет ответственность за всю организацию, его контрольные функции (подлинная власть) в большей степени зависит от действий Б в его промежуточной позиции. Централизованные сети типа «Y» эффективны при решении простых проблем.

«Круг» -- коммуникации осуществляются между людьми, расположенными рядом друг с другом. В «круге» более благоприятный климат, он менее устойчив, чем «колесо».

Существую еще «многоканальные» сети -- полностью децентрализованные сети. В них формальное лидерство разделено или полностью отсутствует. Человека (лидера), контролирующего работу сети, в этой схеме нет.

Этот тип сети используется, когда необходимо участие всех сотрудников в решении сложных проблем. Здесь каждый при желании имеет возможность высказать свое мнение. В этой сети больше энтузиазма, деловой активности, творческой работы сотрудников. Она быстрее поддается совершенствованию. В ней воспитываются лидеры, обеспечивается равноправный доступ ко всей информации. Достоверность и надежность информации высока, ее контроль более тщательный может осуществляться из нескольких точек, доступна проверка информации.

К основным недостаткам многоканальной сети можно отнести опасность группового единомыслия, неадекватность оценки трудностей, возникает угроза нарушения стабильности и порядка, появляется опасность необъективного подхода к выбору лидера.

1.5 Внутрикорпоративные коммуникации и их значение в процессе деятельности организации

Под коммуникациями понимается обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. В процессе специализации управленческого труда, коммуникации выделились в самостоятельный вид профессиональной деятельности, цель которых - формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Достигается эта цель с помощью применения специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов.

Внутрикорпоративные коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности. Для формирования правильных взаимоотношений в группе, поддержания оптимального уровня психологической близости между ее участниками, общение играет большую роль. Деловое общение предполагает прежде всего передачу информации в словесной форме.

Одно из определений, данное Биллом Гейтсом менеджменту коммуникаций, представляет его, «как управление информационными потоками; оно должно гарантировать, что нужные известия достигнут нужных людей в нужное время, чтобы эти люди могли своевременно предпринять необходимые действия» Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. М.: ЭКСМО-Пресс, 2001. - 254 с..

Управление внутренними коммуникациями в организации должно обеспечивать эффективный результат по нескольким направлениям. В их числе:

* разработка стратегии эффективности организации;

* формирование корпоративной культуры;

* формирование каналов коммуникации внутри организации.

Рассмотрим эти составляющие более подробно.

Разработка стратегии эффективности организации. Использование информации определяет суть работы коммуникационного подразделения любой организации по достижению общей эффективности. Деятельность эта начинается с разработки долгосрочной стратегии, в основу которой положен системный подход. Место коммуникации и ее инструментов в подобного рода стратегических программах определяет степень решения проблем человеческих ресурсов, а также продвижение информации сверху вниз. Коммуникационные технологии помогают проводить открытую политику в отношении персонала, предусматривающую большую степень его участия в принятии решений, сотрудничество, удовлетворение от работы и соответствующее поощрение. В рамках этой функции осуществляется также мониторинг мнений, отношений и поведения как внутри, так и вне организации.

Формирование корпоративной культуры. Корпоративная культура выступает в качестве нематериального актива организации и фактора создания добавленной стоимости. При определенных условиях культура может выступать в форме капитала. Если говорить об измерении капитала в культуре, то обладатель культурных потребительных стоимостей (образования, творческих способностей, литературного дара и т. п.) становится обладателем культурного капитала, когда он включает эти стоимости в процесс рыночного обмена, преобразует их в стоимость и в результате обмена приобретает большую экономическую власть, или больший капитал.

Культура организации (корпоративная культура) - это совокупность организационных, управленческих, технологических, информационных и неформальных межличностных отношений, которая достигается при определенном уровне развития управленческой деятельности и управленческих знаний. Шейн Э. Организационная культура и лидерство. - СПб.: Питр, 2001.

Зачастую руководители организации оказываются не в состоянии реализовать свою стратегию и требуемые перемены не потому, что они не аргументированы или неверны, а из-за недооценки значения культуры своей организации. Радикальные перемены оказываются возможными только в ситуации, когда все участвующие в этом процессе верят в них и их поддерживают.

В прогрессивных организациях стимулируются творчество, доверие, групповой стиль работы и обмен опытом. В то же время в них создана особая инфраструктура, способствующая обучению, помогающая управлять распространением знаний. Одной из форм коммуникации является система подачи и реализации предложений по улучшению работы компании.

Причинно-следственная связь между эффективностью внутренних коммуникаций и результатами деятельности организации подтверждается исследованиями, проведенными в среде сотрудников западных компаний, 28 % из которых показали, что нужная им информация доходит до них слишком поздно, а еще более половины (58 % сотрудников) считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к профессиональной деятельности. Как следствие, 60 % из опрошенных сотрудников хотят сменить работу. При этом для смены состава персонала потребуются серьезные финансовые вложения как на подбор и определение уровня профессиональной компетентности персонала, так и на адаптационный период. Для выхода новых сотрудников на уровень «самоокупаемости» (когда экономический результат деятельности нового сотрудника превысит вложенные в него инвестиции) понадобится от трех до девяти месяцев.

Основными критериями оценки эффективности системы внутренних коммуникаций являются:

· количество коммуникационных каналов;

· качество выполнения совместных работ, требующих усилий разных подразделений компании одновременно;

· количество промежуточных звеньев при передаче информации;

· своевременность распространения информации;

· адекватность применения информационных каналов сферы деятельности предприятия;

· наличие баланса между вертикальными и горизонтальными коммуникациями внутри компании, между документированной (формальной) информацией и вербальными средствами;

· состояние социально-психологического климата в коллективе;

· количество распространяемых неформальных коммуникаций (слухов).

Компания через коммуникационную стратегию воздействует на свои основные целевые аудитории, в том числе и на сотрудников посредством специальных технологий, методов, инструментов. В их числе - public relations. Внутрикорпоративный PR - это особая функция управления, которая эффективно «обслуживает» различные части интеллектуального капитала, напрямую и опосредованно влияя на компетенцию сотрудников, системы сетевого взаимодействия, организационные структуры, корпоративную культуру организации, а также на финансовое благосостояние организации Бодуан Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство: Пер. с фр. М.: ИНФРА-М, 2001. .

Выделим следующие критерии вклада коммуникации в финансовое благосостояние организации.

1. Продвижение имиджа организации открывает пути новым идеям и продукции.

2. Внутренняя мотивация работников способствует созданию здорового морального климата в организации, готовности к инновациям.

3. Исключение двойственного толкования политики организации помогает избежать нежелательных споров и конфликтов.

4. Поддержка истинных ценностей организации ее сотрудниками помогает ей сохранить достигнутое знание в период кризисов.

5. Обмен информацией дает возможность руководству понять, что происходит в действительности.

6. Связи с работниками организации помогают преодолеть их сопротивление необходимым переменам.

1.5.1 Формирование каналов коммуникации внутри организации

На Западе этот аспект деятельности топ-менеджмента относится к внутрикорпоративному PR.

Типичной проблемой внутрикорпоративной коммуникации является недостаточная информированность персонала. Как следствие - отсутствие взаимопонимания в коллективе, конфликты и сопротивление политике руководства. Дело даже не в недостатке информации вообще, а в ее несоответствии значимым для человека факторам. В число таких факторов можно включить цели фирмы, востребованность инициативы с мест, возможности профессионального роста в организации. В организации с высоким корпоративным IQ (по определению Гейтса) взаимный обмен информацией наиболее эффективен, все сотрудники хорошо информированы по поводу корпоративных целей.

С внутрикорпоративной коммуникацией связана еще одна весьма серьезная проблема, имеющая непосредственное отношение к интеллектуальной собственности. Коммуникация - обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью, соответственно интеллект как собственность ставит перед бизнесом новые проблемы, решать которые можно с помощью внутрикорпоративной коммуникации.

К умным людям - тем, кто создает и поддерживает интеллектуальную собственность организации, - надо относиться как к ценности. Чтобы у них не возникало желания покинуть компанию, одного материального стимулирования недостаточно нужно предложить систему участия в прибылях, наделить их некоторыми правами собственности, гарантировать им постоянную востребованность и окружить их неформальной заботой и вниманием - все это в состоянии обеспечить внутриорганизационная коммуникация и грамотное управление ею Интеллектуальный капитал - стратегический потенциал организации: Учебное пособие. Под ред. д.э.н. проф. Гапоненко А. Л. - М.: Издательский Дом «Социальные отношения», 2003. - 184 с..

Как уже было сказано, структуру организации и процесс принятия решений обслуживает система внутренних коммуникаций. Анализ коммуникаций необходим, так как отношения между работниками различных рангов оказывают непосредственное и ощутимое воздействие на работу организации в целом, влияя и на мотивацию, и на системы ценностей, и позиции групп и отдельных работников. Кроме того, полностью охватить внутрифирменные отношения невозможно без изучения каналов распространения информации.

Таблица 1. Каналы распространения информации внутри организации

Информационные	Аналитические	Коммуникативные	Организационные
Корпоративные СМИ, рассылка сообщений, доска объявлений, внутренний сайт, листовки	Анкетирование, фокус-группа, «почтовый ящик», опрос	Корпоративные мероприятия, соревнование по профессии, корпоративные тренинги, корпоративное обучение, система адаптации	Разработка и внедрение корпоративных стандартов, выступления руководства, совещания, собрания

Формирование каналов коммуникации внутри организации определяется рядом принципов, достигается конкретными методами и инструментами. К ним относят: внутрифирменные издания (газеты, журналы); листовки; аудио - и визуальные средства; «горячий телефон»; доски объявлений; каналы межличностного (делового и неофициального) общения.

Для создания позитивного имиджа компании на рынке необходимо своевременно доводить необходимую информацию до сотрудников, что, как следствие, даст возможность повысить общую управляемость компанией, повысить эффективность работы, мотивацию персонала и оперативную деятельность на рынке, а также позволит улучшить социально-психологический климат в коллективе.

Важно, чтобы руководители организации осознавали важность свободного обмена знаниями, то есть поддерживали самые различные способы коммуникации. И в этой связи можно сделать однозначный вывод: лидер должен участвовать в управлении знаниями посредством эффективной внутренней коммуникации организации.

Коммуникации имеют колоссальное значение в управлении, так как предоставляют необходимые средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны знать основные методы и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

Таким образом, коммуникации важны для руководителей организаций по следующим причинам:

1. Коммуникации необходимы для эффективности управления;

2. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;

3. Хорошо налаженные коммуникационные сети содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности.

4. Коммуникации имеют сложную и гибкую структуру. Только знание закономерностей построения коммуникаций может принести успех.

2. Анализ внутрикорпоративных коммуникаций на примере компании РЕТЕКО

2.1 Технико-экономическая характеристика компании Ретеко

Компания РЕТЕКО (ООО «СибВторРесурс») является юридическим лицом, осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации. РЕТЕКО имеет самостоятельный баланс, расчетный и другие счета в банковских учреждениях Российской Федерации. Местонахождение компании - РФ, Новосибирская обл., г. Обь.

Основными видами деятельности компании являются:

1. переработка лома и отходов драгоценных металлов;

2. заготовка и переработка ломов цветных и черных металлов;

3. утилизация Под утилизацией подразумеваются работы, проводимые ООО «СибВторРесурс» с техникой, как правило, списанной с баланса заказчика. Эти работы включают в себя разборку устройств, сортировку материалов с последующим уничтожением. Факт произведенных работ подтверждается документально для создания необходимой отчетности в соответствии с действующим законодательством. оборудования, содержащего драгоценные металлы;

4. утилизация вычислительной, офисной и бытовой техники;

5. утилизация списанных воздушных судов;

6. демонтаж с последующей утилизацией промышленных объектов.

Помимо вышеперечисленного, компания выполняет следующие функции:

а) способствует повышению культуры граждан в сфере экологической безопасности;

б) финансирует научно-исследовательские работы по разработке новых экологических технологий утилизации;

в) ведет активную деятельность в Совете при губернаторе по вопросам охраны окружающей среды;

г) является разработчиком социального проекта «Дети будущего» и его организатором;

д) осуществляет взаимодействие с Департаментом природных ресурсов и охраны окружающей среды Новосибирской области;

е) активно сотрудничает с экологическими организациями, общественными объединениями в вопросах охраны окружающей среды.

Доходы компании формируются за счет продажи услуг утилизации и средств, полученных в результате выделения из лома и техники драгоценных металлов.

Руководство деятельностью компании РЕТЭКО осуществляется генеральным директором. У директора в подчинении более 25 человек. В организационной структуре 4 отдела: производство, отдел по работе с клиентами, отдел по связям с общественностью и бухгалтерия.

Основные виды деятельности генерального директора следующие:

а) представление интересов компании, распоряжение его имуществом;

б) заключение договоров, в том числе трудовых;

в) открытие в банках расчетных и других счетов, распоряжение средствами компании;

г) утверждение штатного расписания и сметы расходов, издание приказов, осуществление административно-распорядительной деятельности по управлению компанией;

д) деловые переговоры с первыми лицами компаний-клиентов.

2.2 Анализ процесса внутренних коммуникаций в компании РЕТЭКО

В первой главе мы подробно останавливались на этапах и элементах коммуникационного процесса. Этими этапами являются: формирование идеи, кодирование и выбор канала передачи, передача, декодирование, обратная связь. Основными элементами коммуникаций являются: отправитель, сообщение, канал и получатель.

В практике управления организацией, присутствуют все вышеназванные коммуникационные составляющие. Однако на каждом этапе коммуникационного процесса в отдельно взятой организации есть свои особенности. Рассмотрим эти особенности исходя из элементов, этапов комуникационного процесса, видов коммуникаций присущих утилизирующей компании Ретеко.

Особенностью исследуемой организации является то, что она небольшая (28 человек), занимает один этаж, имеет специфические функции, вытекающие из специфики деятельности организации.

Коммуникационный процесс начинается с идеи сообщения (приказа, постановления, решения). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем в данном случае выступает директор компании. На этом этапе отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы подчиненного, то он четко понимает, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности работника. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а придерживается дипломатической линии.

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов - слов, интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, реже всего - видеоконференции. Нужно заметить, что в компании РЕТЕКО, независимо от канала передачи сообщения, самыми распространенными являются неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками отделов, но также и важны официальные коммуникации. Кроме того, в отделе по связям с общественностью, специалист находится в удаленном доступе, не присутствуя постоянно в офисе. Для эффективности работы, взаимодействие между дирекцией и специалистом осуществляется по нескольким каналам связи.

Для того чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, нередко в организации пользуются двумя - тремя каналами передачи. Так, например, переданное по телефону сообщение подтверждается письменным распоряжением. Эффективность двухканальной связи подтверждается наблюдениями в ходе проведения опроса. Но все же без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг и электронных сообщений. Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем. Нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем.

Информация, которая используется в организации для коммуникационного управления, подразделяется на:

а) базовую, формируемую независимо от конкретной управленческой задачи;

б) текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

а) документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);

б) недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты и т. д.)

По аспектам коммуникационного управления информация может быть экономическая, организационная, социальная, техническая. Кроме того, информация, заложенная в сообщении, может содержать разную степень срочности и актуальности, что, непременно сказывается на этапе выбора канала передачи сообщения, а также степени ее восприятия и возникновении обратной связи.

Для анализа внутреннего коммуникационного процесса компании РЕТЕКО использовался метод включенного наблюдения и опрос.

Объект исследования: группа сотрудников компании;

Предмет - коммуникационный процесс внутри организации.

Цель исследования - выявить недостатки в управлении внутрикорпоративными коммуникациями и определить социально-психологический климат в организации.

Гипотеза исследования: в компании имеет место недостаточная эффективность управления внутренними коммуникациями; в процессе управления внутрикорпоративными коммуникациями отсутствует деятельность по мотивированию и обучению сотрудников; сам рабочий процесс для сотрудников недостаточно комфортен; социально-психологический климат в компании в целом благоприятный.

В качестве метода было выбрано анкетирование. Опрошено 28 сотрудников организации. Для эффективного достижения задач и точных результатов было использовано 2 анкетирования: анкета на определение социально-психологического климата в коллективе (Приложение 5) и анкета для исследования управления внутрикорпоративными коммуникациями (Приложение 4).

Результаты исследования. По результатам проведения анкетирования (Приложение 5), было выявлено в целом благоприятное, дружелюбное отношение сотрудников друг к другу, высокая оценка значимости директора компании, преобладание отличных деловых и личных характеристик у руководителя компании, соотношение официальной и неофициальной структуры группы определено один к одному, т.е. официальный лидер - директор фирмы, и также присутствует неофициальный лидер; отношение к работе у большинства сотрудников определено как лояльное. По результатам проведения второго анкетирования, где были представлены 29 значимых утверждений, с точки зрения оценки эффективности управления внутрикорпоративными коммуникациями, приведенными мной в теоретической части работы, было выявлено, что общий показатель, характеризующий эффективность управления внутрикорпоративными коммуникациями средний, существуют определенные проблемы с своевременным информированием сотрудников, с трудовой нагрузкой, делегированием полномочий, оборудованием рабочих мест, системой поощрения инициативы, однообразие методов коммуникации затрудняет скорость и точность передачи информации, отсутствие системы обучения сотрудников, неразвитая система обратной связи, но при этом система заработной платы сотрудников устаивает, межличностные отношения в компании исключительно позитивны.

Таким образом, учитывая выводы исследования, используя теоретический материал первой части работы и сведения полученные в результате неформальных бесед с коллективом, коммуникационные процессы в компании РЕТЭКО можно охарактеризовать следующим образом:

1. По субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются с малой помощью технических средств и информационных технологий. Кроме того, межличностная коммуникация в малой группе, где каждый сотрудник имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. При этом возможности обратной связи ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

2. По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.

3. По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, в некоторой степени они преобладают.

Кроме того, неформальные коммуникации распространяются на корпоративных мероприятиях. Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных, с помощью такой организации коммуникаций они могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

4. По организационному признаку коммуникации в РЕТЭКО происходят по вертикальному признаку, не смотря на малое количество структурных единиц, но также существуют и горизонтальные коммуникации. В компании организованы в основном нисходящие вертикальные коммуникации. Минус в том, что они не используются для обратной связи подчиненных и директора. Лишь в редких случаях форма коммуникации устная - это личный прием руководителя, или письменная, электронная.

Для более эффективной коммуникации можно рекомендовать использовать горизонтальные коммуникации, которые в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация чаще всего поступает напрямую, минуя директора, образуя следующую схему:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Запрос - ответ

Таким образом, основными видами коммуникаций в компании РЕТЭКО являются: коммуникации межличностные, вербальные, вертикальные, а также имеют неформальный характер в связи с особенностями структуры и специфики деятельности.

2.3 Способы устранения негативных явлений во внутреннем коммуникационном процессе организации

В связи с выявлением по результатам исследования коммуникативных барьеров нужно учесть некоторые способы устранения негативных явлений во внутреннем коммуникационном процессе организации:

1. Управленческие действия. Дополнительные действия: обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля.

2. Системы обратной связи. Совершенствование в организации систем обратной связи, к примеру, опрос работников для получения различной информации.

4. Системы сбора предложений. Цель - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Ящик для предложений, собрания коллектива для передачи сообщений.

5. Информационные бюллетени и публикации организации. Статьи с обзором предложений по поводу управления, нового вида продукции, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников и т.п.

6. Современная информационная технология. Автоматизировать систему управления бизнес-коммуникациями с помощью приобретения соответствующего SAAS. Приобретение продукта управления бизнес-коммуникациями (Мегаплан). Это система управления бизнесом, которая позволяет устанавливать задачи и поручения, следить за их выполнением, хранить базу данных сотрудников компании, вести историю клиентов и т.д

7. Мероприятие по совершенствованию организационной структуры управления - создание дополнительных рабочих мест, для разгрузки сотрудников, выполняющих множество разнонаправленных функций.

8. Наладить коммуникации с сотрудниками «удаленного доступа».

9. Вовлекать сотрудников в активное участие в системе корпоративных коммуникаций: подготовка сообщений в прессе о делах организации и ее перспективах, о положении дел в области экологии; активное участие в акциях, проводимых компанией;

10. Поощрять инициативу со стороны служащих, к примеру информировать о заслугах сотрудника в корпоративном издании, во внутреннем сетевом ресурсе, на «корпоративной доске почета».

Заключение

Внутрикорпоративные коммуникации отвечают за структуру организации и процесс принятия решений. Анализ коммуникаций необходим, так как отношения между работниками различных рангов оказывают непосредственное и ощутимое воздействие на работу организации в целом, влияя и на мотивацию, и на системы ценностей, и позиции групп и отдельных работников. Кроме того, полностью охватить внутрифирменные отношения невозможно без изучения каналов распространения информации. Также важно знать, что управление внутренними коммуникациями -- это комплекс мероприятий. Коммуникации будут эффективны, если использовать ряд инструментов, так как именно комплекс мер позволяет сделать систему коммуникаций прозрачной, открытой, регулярной. Конечно, крайне важным является и грамотное разделение функций между субъектами внутренних коммуникаций.

В результате проведенных исследований внутрикорпоративных коммуникаций было установлено, что: по субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются с малой помощью технических средств и информационных технологий; по форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, и с использованием технических средств (электронная почта, факс); по каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, которые можно оценить как преобладающие; по организационному признаку коммуникации в компании РЕТЭКО происходят по вертикальному признаку, но из-за малого количества структурных единиц, имеют место и горизонтальные коммуникации.

Благоприятная социально-психологическая атмосфера, характеризуется на данный момент тем, что в межличностных отношениях сотрудников развиты взаимное доверие и уважение друг к другу и существует приемлемая взаимная информированность по значимым вопросам. Также выявлено, что преобладающими негативными сторонами в установлении контактов между субъектами организации являются определенные проблемы со своевременным информированием сотрудников, с высокой трудовой нагрузкой, недостаточным делегированием полномочий, неполным оборудованием рабочих мест, слабой системой поощрения инициативы, однообразие методов коммуникации затрудняет скорость и точность передачи информации, отсутствие системы обучения сотрудников, неразвитая система обратной связи, но при этом система заработной платы сотрудников устаивает, межличностные отношения в компании исключительно позитивны.

Для повышения производительности компании, для положительного действия коммуникаций на капитализацию компании рекомендовано выполнить ряд преобразований.

Таким образом, цель и задачи, поставленные в работе, были успешно решены: изучен теоретический материал, касающийся темы работы, проведено исследование внутрикорпоративных коммуникаций организации, выявлены недостатки и предложены способы повышения эффективности коммуникаций.

Список литературы

1. В.Н Парахина, Л. И. Ушвицкий Основы теории управления. - М.: Финансы и статистика, 2003.

2. Мильнер Б.З. Теория организации. - М.: ИНФРА-М, 2005.

3. Бабынина Л.С. Формы стимулирования персонала. Справочник по управлению персоналом. 2004. №8.

...