Коммуникации в системе сравнительного менеджмента

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

1.1 Коммуникация как процесс

бизнес коммуникация язык невербальный

Коммуникация представляет собой обмен значениями (информацией) путем передачи сообщений через различные средства (слова, знаки, поведение, материальные артефакты). Базовая модель коммуникации известна в виде классической формулы Г. Лассвелла (Harold Lassweli): "Кто, что говорит, по какому каналу, кому, с каким эффектом?" Данная формула представляет собой модель коммуникации, в которой можно выделить участников и элементы коммуникативного акта:

* отправитель (кто является отправителем/источником сообщения: им может быть как человек, так и организация);

* сообщение (что является содержанием сообщения и в какой форме или разновидности осуществляется коммуникация: информация или идея, ради которой осуществляется коммуникация; состоит из символов, может быть устным, письменным или визуальным);

Рис. 1. Интерактивная модель коммуникации

* канал (по какому каналу передается и принимается сообщение: путь физической передачи сообщения, средство, с помощью которого передается сообщение);

* получатель (кому направлено сообщение, кто является адресатом: объектом, которому передается сообщение, может быть как отдельный человек, так и организация);

* последствия (каковы цели и функции коммуникации в данном случае; чьи и какие потребности она обслуживает).

Сам Г. Лассвелл использовал модель для обозначения различных направлений в исследованиях коммуникации, поскольку каждый элемент формулы представляет собой самостоятельную область анализа коммуникационного процесса.

Модель коммуникации К. Шеннона (Claude Shannon) и У. Уивера (Watren Weaver) первоначально включала пять элементов, расположенных в линейной последовательности: источник информации, передатчик, канал передачи, приемник и конечную цель. В дальнейшем модель стала содержать уже шесть компонентов: источник, кодирующее устройство, сообщение, канал, декодирующее устройство и приемник. Кроме того, было введено понятия шума, который связан с внешними факторами, искажающими сообщение, нарушающими его целостность и затрудняющими возможность восприятия приемником. И наконец, более динамичной модель стала, когда она была дополнена понятием обратной связи (рис. 1).

По существу, это уже интерактивная, или круговая, модель коммуникации, представляющая собой не просто процесс передачи сообщения от отправителя к получателю, в ходе которого первый отправляет (кодирует), а второй получает (декодирует) информацию. Важным элементом этой модели является обратная связь, реакция получателя на сообщение, которая выражается в ответном сообщении, направляемом отправителю. Введение обратной связи наглядно демонстрирует кругообразный характер коммуникации: отправитель и получатель сообщения последовательно меняются местами, и у них происходят изменения в знаниях, установках, поведении.

В процессе коммуникации важное значение приобретает проблема кодирования и декодирования информации. Кодирование - превращение сообщения в символическую форму, где символы могут быть письменными, вербальными, невербальными и т.д. Более или менее адекватная расшифровка и интерпретация сообщения осуществляются в процессе декодирования.

Наряду с шумами в коммуникативном процессе причинами, по которым происходит блокирование каналов передачи информации и искажение информации, являются так называемые фильтры.

1.2 Межкультурная коммуникация

Проблемы межкультурной коммуникации становятся актуальными и для предприятий, деятельность которых не выходит за пределы страны базирования. Так персонал в американских компаниях (причем не только относящихся к международным) все больше состоит из людей, различающихся по расам, культуре, религии. Рабочая сила в США частично формируется за счет иммигрантов (из Европы, Канады, Латинской Америки и Азии) и представителей различных этнических групп (афроамериканцы, испаноязычные американцы, американцы азиатского происхождения). Все они, так сказать, приносят на рабочие места свои язык и культуру. К 2010 г. национальные меньшинства будут составлять примерно 50% населения США, а из числа иммигрантов будет формироваться треть вновь привлекаемых работников.

С подобными проблемами следует считаться также предприятиям и организациям других стран, в том числе и России, где население является полиэтническим. В результате коммуникации как внутри, так и вне организаций становятся по необходимости межкультурными. Влиянием культурных переменных объясняются различия в коммуникативном поведении, способах регулирования информационных потоков, их направленности и скорости и т. д. Любая организация должна регулировать информационные потоки для принятия решений, объявления политики и процедур, координации отношений с подразделениями и т. д. Какая информация необходима, каким образом она циркулирует, от кого исходит информация и кому она предназначается и т. д. - все это, вероятно, отражает культурные предпочтения в отношении иерархии, формализации и сотрудничества.

Некоторое представление о влиянии различий в культурах и управленческих традициях на процесс коммуникации дают организационные схемы юмористического и сатирического типа, популярные в ряде учебников (рис. 2).

Так, например, французские компании часто характеризуются самими французскими менеджерами как cloisonne (разделенные на отделения), т. е. как четко структурированные вертикально и горизонтально. Это делает очень ясным персональные роли и ответственность, привилегии и обязанности.

Рис. 2. Организационные эпиграммы

В результате коммуникационные потоки между группами являются ограниченными. Считается, что информация, которая широко распространяется, является малополезной. Кроме того, традиции французской политической культуры таковы, что информация в организациях рассматривается как источник власти и потому не может свободно раздаваться. Не удивительно, что во французских фирмах неформальная коммуникация играет заметную роль. Более того, в одном из исследований Nouvel Economiste было выявлено, что с большей вероятностью информацию можно получить из слухов, чем от непосредственного руководителя.

Для шведского менеджмента характерны большая эгалитарность и толерантность к неопределенности, существенно меньшее значение формальных структур или иерархии. Коммуникационная схема является гораздо более открытой и неформальной. Организация в шведском менеджменте рассматривается скорее как инструментальный, нежели социально-политический феномен. Этим объясняется большая готовность в обмену информацией со всеми, кто в ней заинтересован.

Шведское требование прозрачности или открытого обмена информацией создало поначалу трудности для компании Electrolux, когда она поглотила своего итальянского конкурента Zanussi. Итальянские менеджеры и профсоюзы, не привыкшие к такому требованию, все же со временем прониклись доверием и уважением к "завоевателям-викингам". Тем не менее, менеджеры Zanussi испытывали сложности с отказом от прежних привычек сохранения информации для себя как способа удержания власти.

Сравнительный анализ влияния культурных различий в коммуникационном процессе на примере Франции, Швеции, а также Англии представлен в табл. 1.

Таблица 1. Влияние культурных различий в процессе коммуникации

Глава 2. Стили коммуникации

На информационные потоки влияет контекст, причем для одних культур он является очень важным, а для других - его значение невелико.

Культуры стран Юго-Восточной Азии и арабского региона считаются высоко-контекстуальными, так как большая часть информации передается не посредством слов, а такими невербальными знаками коммуникации, как внешний вид, марка автомобиля, манера поведения, расположение и оснащение офиса и т. д. Для жителей Востока слова часто могут быть только приятными звуками, за которыми скрываются истинные намерения говорящего. При передаче информации восточные люди больше обращают внимание на то, с кем и при какой ситуации происходит общение. Особая значимость придается форме сообщения, тому, как сказано, а не тому, что сказано. Речь может быть расплывчатой и неконкретной, высказывания - приблизительными ("вероятно", "может быть" и т. п.). Именно поэтому японцы в деловых взаимоотношениях обычно ведут разговор "вокруг да около", долго рассуждая обо всем, только не об основном предмете общения. Эта стратегия позволяет им лучше узнать о намерениях партнеров, чтобы настроиться на главную тему, либо противостоять, не уронив при этом достоинства своих партнеров. Такой стиль коммуникации характерен и для некоторых стран СНГ.

В западных культурах, относящихся к низко-контекстуальным, большая часть информации в устных и письменных сообщениях передается словами. Менеджеров учат говорить прямо, по существу дела, открыто, называя вещи своими именами, избегая выражений "хотелось бы", "не могли бы вы" и т. п. Больше внимания обращают на содержание сообщения, на то, что сказано, а не на то, как сказано. Подобная манера высказывания своей позиции малопонятна представителям высоко-контекстуальных культур, она воспринимается ими как слишком прямолинейная и грубая.

Западная и восточная культуры различаются и в отношении к людям по возрасту, полу и т. п. К примеру, если на Востоке в ходе деловой встречи проявление почтения и глубокого уважения к старшим по возрасту являются нормой, то для западного человека это расценивается как патриархальность, ненужный пережиток, тормозящий прогресс. И наоборот, молодость высокообразованного специалиста в западной деловой культуре воспринимается как достоинство, а на Востоке факт молодости может говорить о неопытности и незрелости.

"Высокий контекст" означает, что в межличностных отношениях большую роль играют интуиция и ситуация, а также традиции. В таком обществе договоренности, достигнутые в устном общении, строго соблюдаются, особой необходимости в письменном контракте не возникает. Типичные культуры "высокого контекста" существуют в некоторых арабских и азиатских странах. "Низкий контекст" прямо противоположен: межличностные контакты четко формализованы, в общении употребляются строгие формулировки, смысловое значение которых не зависит от ситуации и традиций. Деловые отношения предполагают обязательное оформление детализированных контрактов. Культуры "низкого контекста" находятся в промышленно развитых странах Запада.

Эффективная межкультурная коммуникация требует знания и умения использовать различные стили коммуникации.

Прямой и непрямой стили коммуникации. С контекстуальностью общения в разных культурах связан выбор стиля коммуникации. Так, в высоко-контекстуальных культурах предпочтение отдается непрямой, двусмысленной коммуникации. Одна из причин состоит в том, что участники коммутационного процесса - члены семьи, друзья, коллеги, клиенты - стремятся установить близкие межличностные отношения и сформировать большие информационные сети. В результате в этих сетях каждый знает друг о друге достаточно много и потому нет необходимости полагаться только на вербальные средства выражения мыслей. В процессе передачи информации имеют значение интонация, паузы, выражения лица.

В низко-контекстуальных культурах используется прямой стиль общения. Люди зачастую вступают в контакт для выполнения каких-либо задач. Поскольку они не знают друг друга достаточно хорошо, они стараются быть прямыми и фокусируются на самой коммуникации.

Искусный, точный и сжатый стили коммуникации. Использование искусного, или вычурного, стиля характерно для арабских стран, где люди придают большое значение общению, описания событий и вещей сопровождаются детальностью, а элементарный с точки зрения европейца отказ, например от угощения, может сопровождаться повторяющимися клятвами и заверениями. Точный стиль (принятый в Германии, Англии, Швеции) предполагает использование необходимого и достаточного минимума слов и высказываний для передачи сообщений. Распространенный в Азии сжатый стиль, будучи лаконичным и сдержанным, характеризуется уклончивостью, использованием пауз и молчания. Например, в незнакомых ситуациях так ведут себя, стараюсь избежать риска "потери лица".

Ситуационный и личностный стили коммуникации. Ситуационный стиль делает акцент на роли и взаимоотношениях участников коммуникационного процесса и характерен для коллективистских культур. Для индивидуалистских культур более характерен личностный стиль коммуникации, в котором акцент делается наличности.

Инструментальный и аффективный стили коммуникации. Аффективный стиль ориентирован на слушающего (получателя информации) и сам процесс коммуникации. От собеседников требуется интуитивные навыки в определении реального смысла слов, поскольку передаваемые сообщения часто являются невербальными. Отсутствующая часть сообщений может быть столь же важной, что и вербальные выражения. Этот стиль характерен для коллективистских, высоко-контекстуальных культур Ближнего Востока (например, Египет и Саудовская Аравия), Латинской Америки и Азии (Япония, Корея). Инструментальный стиль ориентирован на говорящего и на цель коммуникации. При этом индивид ясно дает понять другой стороне, что хотят от них узнать. Такой стиль больше свойствен для индивидуалистских, низко-контекстуальных культур (Швейцария, Дания, Австралия, Канада, США и др.).

Следует, однако, иметь виду, что все перечисленные стили коммуникации так или иначе присутствуют во всех культурах. Другое дело, что в каждом случае исторически сложившиеся ценности и нормы, составляющие основу любой культуры, находят свое отражение в конкретном стиле коммуникации.

2.1 Коммуникационные потоки

Внешняя коммуникация. Коммуникация в организации предполагает как внутренние, так и внешние потоки информации. Значение этих потоков в международном менеджменте определяется тем, что участники коммуникативного акта часто находятся в различных странах и континентах и являются носителями различных культур. Это создает проблемы коммуникации, заметно отличающиеся от тех, с которыми обычно имеют дело компании, оперирующие в пределах одной страны.

Внешние потоки информации для международной компании включают взаимодействие с зарубежными потребителями и клиентами, поставщиками и субподрядчиками, правительствами принимающих стран, международными организациями. Местное законодательство, уровень экономического развития, различные традиции, языковые барьеры во многом влияют на содержание внешней коммуникации.

Внешняя коммуникация становится межкультурной для организаций, не имеющих внешнеэкономических связей, но базирующихся в странах с многонациональным населением (США, Россия), ибо поставщики и потребители могут представлять различные культуры.

Внутренняя (внутрифирменная) коммуникация. Менеджеру важно иметь представление о том, откуда, каким образом и с какой скоростью распространяется информация. В организационных структурах централизованного типа, как, например, в Южной Америке, большая часть информационных потоков исходит от топ-менеджеров. Степень ответственности работников за информационное обеспечение менеджеров здесь меньше, чем в типичной компании в США, где информация исходит от работников к менеджерам.

Коммуникация в организации различается в зависимости от того, где и как она осуществляется, от каналов и скорости, которую они обеспечивают, от формальности и неформальности и т. д. Тип структуры организации, кадровая политика, стиль лидерства определяют направления коммуникационных потоков в ней, т. е. движения сообщений по различным каналам, между различными подразделениями и работниками этой организации.

В высоко-контекстуальных культурах (например, на Ближнем Востоке) информация распространяется быстро и свободно из-за постоянных тесных контактов и неявных связей между людьми и организациями. Информационные потоки часто являются неформальными. В низко-контекстуальных культурах (как, например, в Германии или США) информация является контролируемой и сфокусированной и потому не распространяется так свободно. Департаментализация ролей и функций, расположение офисов и служебных кабинетов заглушают каналы информации; источники информации становятся более формальными. Американцы более открыты и могут свободно говорить практически обо всем там, где японцы не склонны быть слишком откровенными в том, что касается их личных отношений.

Вертикальная коммуникация происходит между иерархически позиционированными членами организации и может включать коммуникационные потоки, направленные как вниз (нисходящая коммуникация), так и вверх (восходящая коммуникация). В первом случае речь идет о коммуникационных потоках, направленных от администрации к рядовым членам: приказы, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль. Во втором - о направленных вверх потоках информации: отчеты, запросы, служебные записки.

Горизонтальные коммуникационные процессы представляют собой паритетные отношения между равными по рангу членами организации (производственная коммуникация, обмен мнениями, собрание, перекур, беседа в баре после работы).

В МНК вертикальная коммуникация имеет место между менеджерами штаб-квартиры (головного офиса) и подразделений различного иерархического уровня. Она может принимать форму финансовой отчетности подразделений перед головным офисом, командировок из локальных подразделений в штаб-квартиры и, наоборот, участия подразделений в процессе планирования и т. д. Горизонтальная коммуникация, с другой стороны, происходит между равными по статусу сотрудниками МНК, но из разных функциональных и территориальных подразделений.

Помимо этих основных коммуникационных потоков в организации могут наблюдаться и дополнительные связи: латеральная, или боковая (между работниками разных подразделений, не связанными иерархически друг с другом), и диагональная (между работниками и руководителями различных подразделений). Латеральная коммуникация имеет важное значение, когда речь идет о распределенных работниках или географически разделенных рабочих группах (командах), выполняющих одинаковую работу. Диагональная коммуникация становится актуальной в связи с возникновением новых организационных форм (матричные или проектные структуры).

На всех уровнях организации большую роль играет также неформальная коммуникация. Для менеджера критически важно найти доступ к неформальным источникам информации в фирме. В Японии служащие по пути домой после рабочего дня могут собираться для неформальных встреч, и это становится немаловажным источником информации. В России, где также развиты неформальные пути обмена информацией, аналогичным примером являются перекуры в выделяемых для этого помещениях, так называемых курилках. Считается, что коммуникация в российской компании отличается значительным превосходством неформальной стороны: неформальные каналы часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие к неформальной информации выше, чем к формальному источнику.

2.2 Каналы коммуникации и современные информационно-коммуникационные технологии

Для процесса коммуникации важное значение приобретает вопрос о средствах и способах передачи информации, ибо от этого также зависит успех или неудача коммуникации. Канал - это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. М. Мак-Люэн (Marshall McLuhan) большее внимание обращал именно на канат передачи сообщения. Суть сформулированного им еще в 60-х гг. XX в. выражения *the medium is the message* сводится к тому, что в коммуникативной среде нового, "электронного общества" важной становится не сама информация (message), а средство ее передачи (medium).

Коммуникационный канат предоставляет отправителю и получателю сообщения средства для его создания и восприятия, т. е. знаки, языки, коды, материальные носители сообщений, технические устройства. Для обслуживания внутрифирменной коммуникации имеются различные средства или каналы: устная коммуникация в ходе совещаний и собеседований, письменная (документная) коммуникация посредством печатных изданий. Кроме того, информация может распространяться через доски объявлений и различные формы социальной деятельности.

К техническим устройствам, используемым в коммуникации, относятся: телеграф, телефон и автоответчик, радио, телевидение, видеомагнитофон, факс, копир, сотовый телефон, компьютер, CD и DVD, модем. Процессы коммуникации осуществляются теперь в компьютерной среде с использованием компьютерных каналов связи и телекоммуникаций, что позволяет говорить о становлении компьютерно-опосредованной коммуникации, или электронной коммуникации.

Поистине революционными для формирования электронной коммуникационной среды стали создание глобальной сети Интернет, электронной почты, а также различных сервисов: дискуссионных групп, списков рассылки, телеконференций, форумов, WWW. Все это создает возможности осуществления коммуникации на основе сетевых технологий каждым, без ограничения во времени и пространстве, а также индивидуальной или групповой коммуникации в зависимости от используемых программных средств (интернет-технологий). На основе комбинации двух физических параметров (местонахождение участников в пространстве и времени в момент осуществления коммуникации) можно выделить четыре вида сетевых технологий:

* одно время/одно местонахождение: локальные сетевые программы, чаты;

* одно время/разное местонахождение (синхронные технологии): программы для одновременной совместной работы в компьютерной сети, интернет-пейджинг и ICQ, интернет-телефония, компьютерные аудио- и видеоконференц-связь;

* разное время/одно местонахождение (интерактивные технологии): веб-форумы, дискуссионные списки, гостевые книги, анкеты-формы;

* разное время/разное местонахождение (асинхронные технологии): электронная почта, списки рассылки, телеконференции.

Электронная почта является одной из самых распространенных в настоящее время форм компьютерно-опосредованной коммуникации. Через телефонные линии, компьютерные и спутниковые каналы сообщения по электронной почте могут достичь любого уголка планеты за считанные секунды. Система электронной почты дает возможность для межличностной коммуникации в разных форматах: один/один, один/многие, многие/многие.

2.3 Культурные шумы в коммуникационном процессе

Эффективность коммуникации в международном контексте определяется тем, насколько близко и адекватно отправитель и получатель сообщения, представляющие различные культуры и являющиеся носителями разных языков, воспринимают и интерпретируют значение одного и того же сообщения. Если эти значения отличаются, то эффективная коммуникация не достигается. Пример: американская фирма решила увеличить производительность труда персонала, состоящего из японских работников. Фирма при этом рассчитывала на их личную инициативу, предлагая дополнительное вознаграждение за рост производительности труда. Однако план, который до этого был успешно реализован в США, здесь потерпел неудачу, ибо японские работники привыкли работать в группе и получать соответственно вознаграждение за групповые результаты.

Процесс интерпретации, посредством которого индивид приписывает наблюдаемым и переживаемым событиям или действиям другого индивида определенные причины, в социальной психологии рассматривается как атрибуция. В межкультурных контактах существование атрибуций и их влияние на переработку информации прослеживаются особенно отчетливо. Об этом свидетельствует пример в табл. 2.

Таблица 2. Культурные шумы в международной коммуникации

Как можно было избежать такого исхода? У нас нет достаточной информации о персоналиях и о контексте данной ситуации, кроме предположения, что она могла иметь место в греческом подразделении международной (американской) компании. Однако можно осуществить анализ с точки зрения культурных переменных, задействованных в данном коммуникационном процессе.

В первую очередь деловые культуры отличаются по их восприятию роли менеджера. Прежде всего речь идет о том, кто должен принимать решения в организации и кто несет ответственность за это. В приведенном примере американец полагает, что его роль как менеджера состоит в делегировании полномочий и ответственности и поощрении самостоятельности. Он рассматривает роль подчиненного, не учитывая, понимает ли последний ее. В представлении же грека, американский менеджер - это босс, и он должен отдавать распоряжение о сроках выполнения работы. Поведение американца он расценивает как несоответствующее такому представлению, и потому ему кажется, что начальник - "глупый и некомпетентный", так как отдал неверное распоряжение и не оценил выполненную работу. Американскому менеджеру следовало принять во внимание, какого поведения от него ожидают греческие сотрудники, и затем либо действовать в соответствии с этим, либо более внимательно изучить эту ситуацию.

Если к данной ситуации применить классификацию управленческих моделей, разработанную Ф. Тромпенаарсом и Ч. Хампдэн-Тернером (Charles Hampden-Turner), то здесь налицо противостояние культур типа "Семья" (к ней больше тяготеет корпоративная культура Греции) и "Управляемая ракета" (скорее всего, ее представляет в данном примере американский менеджер). Отношения в "Семье" отличаются иерархическим централизмом при низкой степени формализации, а ее руководитель - "отец" - пользуется уважением в силу возраста, связей, образования, опыта и т. д. Кроме того, подразумевается, что он знает все маленькие хитрости, сильные и слабые стороны членов коллектива, представляет, чем они занимаются, и т. д. Это обеспечивает ему значительную степень власти по отношению к "детям". Делегирование полномочий в культуре типа "Семья" - процесс достаточно сложный. Обычно в присутствии "отца" полное делегирование остается в сфере желаемого, а не действительного. Ведь "дети" берут на себя ответственность, только когда "родителей" нет дома. Ценности и ориентиры культуры "Управляемая ракета", стратегия и ориентация на долгосрочную цель не всегда воспринимаются в "Семье", поскольку в ней главное - это роль начальника-лидера. Господствуют его оценка и его одобрение.

В каждой из стран, которые представляют в данном примере американский менеджер и греческий сотрудник, существуют свои системы ценностей и поведенческих стереотипов национальной деловой культуры. Они определяют тот или иной тип корпоративной культуры, различия между которыми, в свою очередь, объясняют разные подходы к решению одной и той же управленческой проблемы и наличие культурных шумов в международной коммуникации.

Глава 3. Коммуникация и языковые барьеры

В мире говорят на 5 тыс. языках. При этом на 100 наиболее распространенных языках говорит 95% всех жителей планеты. Можно представить, что типичная международная фирма время от времени сталкивается с этими 100 языками, и это, кажется, подтверждается следующими примерами. Компания Microsoft предлагает свои программные продукты на почти 80 языках, или, иными словами, ее программные продукты имеют почти 80 локализованных версий. Другой пример: международные фармацевтические компании производят свои лекарственные препараты с описанием на 150 различных языках.

Эти примеры, однако, не являются типичными, и большинство международных компаний упрощают проблему, ограничиваясь перечнем из не более чем 15 языков. Но даже этот ограниченный перечень охватывает больше половины населения мира, значительную часть мирового богатства и международной торговли. Так что мультинациональные корпорации не могут позволить себе игнорировать эти ключевые международные языки. При этом следует иметь в виду, что 15 языков, используемых внутри одной компании, могут означать на самом деле более 100 вариантов различных языковых взаимодействий: английский-французский, английский-итальянский, итальянский-французский и т. п.

В проведенном консалтинговой фирмой The English Company исследовании разработана многомерная база данных "Engco Model*, позволяющая измерить распространенность языков, их "интернационализированность". В табл. 3 приведены данные о количестве людей, для которых наиболее распространенные языки являются первыми (родными), в сравнении с данными, полученными другими исследователями" (в таблице они обозначены под названием "Ethnologue").

Таблица 3. Основные мировые языки в миллионах носителей

Однако главным языком международной коммуникации в настоящее время является английский. 85% международных организаций используют английский язык в качестве одного из рабочих языков, 49% - французский и менее 10% - арабский, испанский или немецкий. Для 99% европейских организаций рабочим языком является английский язык, для 63% - французский и для 40% - немецкий.

Английский язык становится основным во многих сферах науки и техники. Например, в Германии так считают 99% ученых в области физики, 83 - химии, 81 - биологии и психологии, но лишь 8% - в юриспруденции.

О роли английского и других языков в международной коммуникации говорит глобальный индекс влиятельности (GlobalInfluence Index), рассчитанный в модели "Engco" с учетом численности носителей языка, экономических факторов и демографических тенденций (табл. 4).

Таблица 4. Глобальный индекс влиятельности языков

Хотя с точки зрения, например, приложений для электронной коммерции такие европейские языки, как итальянский или шведский, являются гораздо более влиятельными, чем бенгали, все же модель "Engco" дает представление об относительной важности различных языков.

Доминирование английского языка, его статус языка международного делового общения (lingua franca) не снимает проблему языковых барьеров, которую II. Барневик (Percy Barnevik), бывший руководитель компании ABB и один из пионеров в использовании английского языка в качестве корпоративного, считал едва ли не основной управленческой проблемой в международной деловой коммуникации.

Во-первых, распространение английского языка как второго отличается неравномерностью. Если в странах Скандинавии, Нидерландах, Индии он используется весьма широко, то в средиземноморских странах, Южной Америке и некоторых регионах Центральной и Восточной Азии - гораздо реже. В некоторых итальянских фирмах, например, меньше 15% менеджеров способны поддерживать международные деловые контакты на английском языке, поскольку до настоящего времени основными иностранными языками, изучаемыми в средней школе в Италии, являются французский и немецкий.

Во-вторых, доминирование английского языка как второго языка во второй половине XX в. во многом объяснялось технологическими факторами. Телевидение, телекоммуникации, компьютерные технологии зависели от английского языка. Сейчас люди имеют больше возможностей для того, чтобы читать книги, смотреть телевидение или путешествовать по Интернету на своем родном языке. Мотивация к изучению английского языка меняется, и предположительно число людей, изучающих английский как второй язык, достигнув пика в ближайшие десять лет, затем начнет снижаться.

В-третьих, количество активных языков стремительно сокращается. Вероятно, в ближайшие 50 лет может исчезнуть до 90% мировых языков. Однако вряд ли это приведет к усилению позиций английского языка, скорее, наоборот, возрастет значение таких языков, как китайский, хинди, арабский и испанский, - языков, с которыми многие международные компании испытывают определенные сложности.

Наконец, демографические тенденции сопровождаются деловым национализмом. Фирмы и клиенты в Азии, Южной Америке и на Ближнем Востоке, до настоящего времени признававшие необходимость использования английского языка, начинают сопротивляться. В частности, покупатели в этих регионах все больше требуют от потенциальных поставщиков/продавцов знания местного языка. Хотя эта тенденция больше дает о себе знать в основном в оптовой и розничной торговле, постепенно она распространяется на те сферы, где есть потребность в регулярных контактах с зарубежными партнерами: логистика, инжиниринг, финансы.

3.1 Невербальная коммуникация

По данным А. Мехребиена (Albert Mehrabian), только 7% основной информации в ходе общения передается словами, а 55% воспринимается через выражение лица, 38% - через интонации и модуляции голоса.

В контексте сравнительного менеджмента важное значение имеют такие типы невербальной коммуникации, как кинесика, проксемика и параязык.

Кинесика включает совокупность значимых жестов, мимических и пантомимических движений. Жест "о`кей" в виде кружка, образуемого пальцами руки, и его значение хорошо известны во всех англоязычных странах, а также в Европе и в Азии. В некоторых же странах этот жест имеет совершенно другие происхождение и значение. Например, на юге Франции он означает "ноль" или "ничего", в Бразилии он рассматривается как вульгарный или непристойный знак. В Японии это может быть понято как желание получить деньги, ибо показанный так кружок для японца, особенно для японца старшего поколения, - это монета, деньги.

Важнейшим элементом невербальной коммуникации является мимика, в частности улыбка, с помощью которой можно передать симпатию к своему собеседнику или снисхождение к нему. Между тем зарубежные гости, особенно из западных стран, бывают огорчены или даже шокированы тем, что в России люди не улыбаются. С другой стороны, русские люди, попав в англоязычный мир, недоумевают по поводу улыбок. Решение этой "загадки", по мнению С.Г. Тер-Мина-совой, очень простое и лежит на поверхности: это типичнейший пример конфликта культур.

"В западном мире вообще и в англоязычном в особенности улыбка - это знак культуры (культуры, разумеется, в этнографическом смысле слова), это традиция, обычай: растянуть губы в соответствующее положение, чтобы показать, что у вас нет агрессивных намерений, вы не собираетесь ни ограбить, ни убить. Это способ формальной демонстрации окружающим своей принадлежности к данной культуре, к данному обществу. Способ очень приятный, особенно для представителей тех культур, в которых улыбка - это выражение естественного искреннего расположения, симпатии, хорошего отношения, как в России.

Вот и все. Это совершенно разные улыбки в разных культурах. В западном мире улыбка одновременно и формальный знак культуры, не имеющий ничего общего с искренним расположением к тому, кому ты улыбаешься, и, разумеется, как и у всего человечества, биологическая реакция на положительные эмоции; у русских - только последнее. И не надо по этому поводу ни волноваться, ни пожимать плечами, ни подозревать в кознях - все нормально, все естественно: в одной культуре - так, в другой - иначе.

У русских совершенно другой менталитет, другие традиции, другая жизнь, другая культура - в этом вопросе все прямо противоположное. Чем выше общественная позиция человека, тем серьезнее должен быть его имидж. Если вы претендуете на высокий пост, вы должны показать будущим избирателям, что вы человек основательный, серьезный, умный и, следовательно, сознающий, какое сложное дело вам предстоит, какие серьезные проблемы придется решать. Улыбка в такой ситуации неуместна, она только покажет, что человек легкомыслен, не сознает ответственности своего дела и поэтому довериться ему нельзя.

Когда в России открывался первый McDonald's, его русских сотрудников учили постоянно улыбаться клиентам, что вызывало большое количество сложностей, ибо, как сказал один из молодых сотрудников, "люди подумают, что мы полные дураки". Серьезное, сосредоточенное выражение лица русских на улице - не признак их особой мрачности, а лишь традиция, считающая улыбку чем-то сокровенным и предназначенным близкому и приятному человеку. С учетом культурных различий возможна следующая классификация улыбок:

1. "Улыбка формальная" - в западных культурах вид приветствия незнакомых людей, попытка обеспечить безопасность в незнакомом месте с незнакомыми людьми. В русской культуре это может иметь прямо противоположный эффект.

2. "Улыбка коммерческая" - требование современного сервиса. Она насаждается в России иностранными фирмами и уже не кажется такой непривычной.

3. "Улыбка искренняя" - проявление хороших чувств, хорошего отношения. Эта естественная человеческая реакция на положительные обстоятельства, она не обусловлена культурой. Этот вид улыбки присущ всем человеческим сообществам независимо от культурных условностей. Именно этот вид улыбки характерен для русских.

Межкультурные различия наблюдаются и в положении тела. Например, американцы предпочитают стоять боком друг к другу во время обычного разговора, в России же это считается неуважительным. Нога на столе будет воспринята как явная "некультурность" в России и нейтрально - в США.

По-разному интерпретируются тактильные элементы коммуникации (прикосновения, похлопывания и т. п.). Например, китайцы и британцы считаются наименее "трогательными" народами, поэтому неумело использованный тактильный коммуникативный акт в отношении представителя этих народов может быть даже воспринят как оскорбление.

Проксемика - система взаимного использования пространства коммуникантами (близость друг к другу и т. п.). Расстояние между собеседниками зависит и от возраста, и от пола, и от степени знакомства между ними. Межкультурные различия в проксемике часто приводят к непониманию, к коммуникативным неудачам в международной деловой практике.

Э. Холл (Edward Halt) определил размеры личной пространственной территории человека, характерные для представителей среднего класса в Северной Америке, Англии или Австралии:

1. Интимная зона (от 15 до 46 см). У многих европейских наций интимная зона составляет только 23-25 см., а у некоторых и того меньше. Европейцы чувствуют себя уверенно и непринужденно, находясь на расстоянии 25 см от американца, не подозревая о том, что они вторгаются в его интимную зону. У немцев интимная зона распространяется примерно на расстояние вытянутой руки. В России же интимная зона заметно меньше. Незнание культурно обусловленных различий в интимных зонах различных людей может легко привести к недопониманию и неверным суждениям о поведении и культуре других.

2. Личная зона (от 46 см до 1,2 м). Это расстояние, которое обычно разделяет собеседников на официальных приемах и вечерах или дружеских вечеринках.

3. Социальная зона (от 1,2 до 3,6 м). На таком расстоянии принято держаться от посторонних людей, например водопроводчика или плотника, пришедшего заняться ремонтом в доме, почтальона, нового служащего на работе н от малознакомых людей.

4. Общественная зона (более 3,6 м). На этом расстоянии удобнее всего стоять, когда имеется большая группа людей.

Алан Пиз (Allan Pease) приводит следующий пример. Когда на конференции встречались и беседовали два американца, они стояли друг от друга на расстоянии 90 см и сохраняли эту дистанцию в течение всего разговора. Когда же разговаривали японец и американец, то они медленно начали передвигаться по комнате. Американец постоянно отодвигался от японца, а японец постепенно наступал, приближаясь к нему. Тем самым каждый из них пытался приспособиться к привычному и удобному для него пространству общения. Японец, чья интимная зона составляет 25 см, постоянно делал шаг вперед, чтобы сузить пространство. При этом он вторгался в интимную зону американца, заставляя его отступать на шаг назад, чтобы расширить свое зональное пространство. Видеозапись этого эпизода, воспроизведенная с ускорением, создаст впечатление, что оба они танцуют по конференц-залу и японец ведет своего партнера. Становится понятным, почему при деловых переговорах азиаты и американцы посматривают друг на друга с некоторым подозрением. Американцы считают, что азиаты "фамильярны" и чрезмерно "давят", азиаты же считают, что американцы "холодны и слишком официальны".

Другим примером проксемики является размещение офисов. В США чем более высокий пост занимает менеджер в служебной иерархии, тем больше его кабинет. В Японии многие менеджеры не имеют личных кабинетов, но даже те, у кого они есть, предпочитают большую часть рабочего времени находиться за их пределами, общаясь с подчиненными. Японцы полагают, что раздельные помещения мешают эффективному обмену информации между работниками в режиме реального времени, а значит, отрицательно влияют в целом на эффективность управления. Об этом свидетельствует пример с японской компанией КАО, являющейся конкурентом Procter & Gamble и Unilever.

На 10-м этаже офиса компании в Токио располагаются председатель совета директоров, президент, четыре вице-президента, а также секретари. Большая часть этажа представляет собой открытое пространство с большим столом для заседании и двумя меньшими столами, стульями, досками, расставленными повсюду проекторами. Это место называют Пространством Решений (Decision Space), где проходят все заседания с участием тон-менеджеров. Любой, входящий сюда, включая президента компании, может сесть и принять участие в любой дискуссии на любую тему... Подобное расположение дублируется и на других этажах... Рабочие места выглядят как большие комнаты без перегородок, но со столами и стульями для стихийных или запланированных дискуссий, в которых все принимают участие на равных. Доступ свободен для всех, и любой менеджер может оказаться за одним столом рядом с президентом, которого часто можно увидеть стоящим в очереди в кафетерии токийского офиса компании.

Параязык - одна из форм интерпретации слов, создает дополнительные условия и границы интерпретативного понимания, координации действий в организациях. Паралингвистические элементы сопровождают слова, они являются непроизвольными реакциями, эмоционально окрашенными проявлениями речи (например, вскрикнуть от неожиданности или радости). К паралингвистическим моментам можно отнести и языковые средства: интонацию, тональный уровень голоса, даже громкость, выражающую, например, гнев. Молчание также может относиться к параязыку. К примеру, американец будет ощущать некомфортность после 10-15-секундного молчания, в то время как китаец предпочитает обдумать ситуацию в течение 30 секунд и более, прежде чем говорить.

3.2 Управление кросс-культурной коммуникацией

Для повышения эффективности коммуникации в международном менеджменте помимо обычных мер по совершенствованию коммуникации в организации (регулирование информационных потоков, системы обратной связи, системы сбора предложений, информационные бюллетени и т. п.) могут быть предприняты различные шаги, направленные на преодоление языковых барьеров и широкое использование современных информационных и коммуникационных технологий.

Путем объединения локальных сетей своих зарубежных подразделений в одну глобальную сеть типа интернета МНК упрощают осуществление внутрифирменной коммуникации (извещение сотрудников о нововведениях в фирме, технологиях, стратегии поведения фирмы на рынке, характере предложения товаров или услуг, разрешение внутренних конфликтов в фирме, выработка внутрифирменных решений, подготовка различных отчетов, пользование базой данных корпорации, обмен информацией о состоянии дел в филиалах и дочерних подразделениях).

Современные средства и методы коммуникации обеспечивают межкультурную коммуникацию быстрее и точнее, чем когда бы то ни было, а также позволяют устранить "шумы" в межкультурной коммуникации. В электронной коммуникации теряют свое значение невербальные средства общения. И даже условные значки в электронной почте и форумах, выражающие эмоции, имеют одинаковый смысл для всех пользователей. Перестают быть актуальными в силу физического отсутствия участников коммуникационного акта и некоторые другие барьеры, связанные с их полом, возрастом, расовой и этнической принадлежностью. Таким образом, современные технологии делают эффективность межкультурной коммуникации в международном менеджменте менее зависимой от специфики социальной организации общества.

Тем не менее, сохраняется потенциальная возможность кросс-культурных разногласий и конфликтов в киберпространстве, культурные различия могут оказывать влияние на развитие коммуникации в электронной среде. Коммуникативное взаимодействие через Интернет происходит в соответствии с языком и культурой участников, а также сложившейся деловой практикой. Представители высоко-контекстуальных культур, например японцы, могут испытывать определенные проблемы в коммуникации с американцами, не привыкшими полагаться на невербальные средства. Во многих случаях выбор взаимоприемлемых средств коммуникации должен делаться до того, как голосовая и электронная почта или факс будут использоваться вместо личных встреч.

Системы компьютерно-опосредованной коммуникации, в принципе, могут иметь дизайн, обеспечивающий даже более эффективную кросс-культурную коммуникацию, нежели в случае межличностного общения. Речь, в частности, идет о глобальных компьютерных сетях, программных средствах автоматизации коллективной работы над проектом в распределенной сети, для которых важен кросс-культурный аспект. Например, в переписке по электронной почте представителей различных культур отдельные слова или выражения могут иметь гипертекстовые ссылки на разъяснения их значений. Например, американский менеджер (европейского происхождения) в письме от китайского партнера может увидеть слово "семья", оформленное в виде гиперссылки. Получатель сообщения может в соответствии с этой гиперссылкой обратиться к другому месту в сообщении, отдельному файлу или веб-странице и т. п., где будет разъяснена роль семьи в китайском обществе или конфуцианские представления о структуре семьи.