Управление качеством
Взаимосвязь категорий конкурентоспособности и качества. Ориентация на выпуск новой продукции, удовлетворение требований потребителя. Этапы развития управления качеством. Виды и модель контроля качества продукции при производстве и эксплуатации.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 10.04.2013 |
| Размер файла | 377,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Управление качеством
1. Взаимосвязь категорий конкурентоспособности и качества
Категории «количество» и «качество» сопровождают любую организационную деятельность и качество на современном этапе рассматривается как экономическая категория, поскольку существует неразрывная зависимость между такими экономическими категориями как конкурентоспособность, цена, качество, затраты, полезность, продуктивность (рис. 1.2).
Рис. 1.2. Логика зависимости экономических категорий, определяемая качеством
Значение этих категорий для экономики общества различно и состоит в следующем. От того, на качество или количество делает акцент организация, определяется направленность ее деятельности, темпы развития, перспективы и возможности. Будущее благополучие организации обеспечивается интенсивными способами производства, безотходными технологиями, осуществление которых возможно при высоком качестве ресурсов, процессов, предметов труда, технологий и др.
Конкурентоспособность - это реальная или потенциальная способность компаний проектировать, изготовлять, сбывать в тех условиях, в которых им приходится действовать, товары (услуги), которые по ценовым и неценовым характеристикам в комплексе более привлекательны для потребителей, чем товары (услуги) их конкурентов.
Стратегическая диаграмма конкурентоспособности продукции рассматривается с трех позиций: потребителей (people), производителей стоимости (cost) и посредников (customer) - продавцов продукции. Все они являются участниками рынка, но по-своему видят факторы, обеспечивающие конкурентоспособность. Все три позиции правильны, но только там, где они пересекаются и принимаются всеми участниками рынка, где каждый участник рынка принимает позиции другого участника, продукция приобретает конкурентные преимущества мирового класса.
Рис. 1.1 Croxford?s стратегическая диаграмма конкурентоспособности продукции
В другой модели конкурентоспособности основными компонентами выступают эффективность эксплуатации и стабильность качества в сфере распределения продукции, корнем которых являются проектируемый уровень качества продукции.
Качество продукции оценивается по четырем группам оценочных конкурирующих свойств:
* функциональному (cоnsistency) качеству;
* потребительскому качеству (существенному для потребителя);
* эксплуатационному качеству;
* техническим характеристикам
Конкуренция - важный фактор рыночной экономики, экономическое соревнование поставщиков (производители, посредники) продукции. Конкурируют между собой продукты, представленные на рынок, и производители этих продуктов - организации, отрасли, страны. Поэтому конкуренция и конкурентоспособность могут рассматриваться в разных аспектах: конкуренция продуктов (товаров, услуг) и конкуренция товаропроизводителей. Базовым понятием является конкурентоспособность продукта, а все остальные - производными.
Под конкурентоспособностью продукта (товаров, услуги) понимается его способность более полно отвечать запросам покупателей в сравнении с другими аналогичными товарами, представленными на рынке. Благодаря конкурентоспособности товара производителю удается занимать и удерживать позицию на конкретном рынке в рассматриваемый период времени.
К основным характеристикам, определяющим конкурентоспособность продукции относят: качество и его уровень, цену и затраты, полезность, проявляемую через затраты на эксплуатацию или потребление, продуктивность.
Уровень качества - относительная характеристика, свидетельствующая о соответствии качества продукции заданным требованиям. Для технических изделий уровень качества заменен техническим уровнем. Показатель технического уровня определяется соответствием продукции современным требованиям потребителей при достигнутом уровне социально- экономического развития общества и его научно-техническом прогрессе
Связь цены и качества - это концепция цивилизованного бизнеса и рынка, согласно которой высокие цены означают высокое качество, а низкие цены - низкое качество. Важно, чтобы цена полностью отражала качество и образ, который фирма стремиться создать для своей продукции.
Цена - это единственный элемент, который способствует накоплению ресурсов компании. Вся другая деятельность является затратной и осуществляется с надеждой на получение прибыли от вложенных средств.
Полезность - свойство, определяемое эффектом, который получает потребитель от использования, эксплуатации или потребления продукции.
Продуктивность - способность организации обеспечивать полное удовлетворение спроса на количество продукции требуемого качества.
Таким образом, конкурентоспособность продукции определяется совокупностью качественных и стоимостных ее характеристик, которые могут удовлетворить требованиям потребителя. Одним из подходов к определению уровня конкурентоспособности продукции предлагается [1.6.] его находить отношением интегральных показателей качества сравниваемых образцов продукции по формуле:
где Pин.оц, Pин.баз-- интегральные показатели качества соответственно оцениваемого и базового образца; Wоц,Wбаз - суммарный, полезный эффект от эксплуатации соответственно оцениваемого и базового образца; Zбаз,Zоц - затраты на приобретение, эксплуатацию и утилизацию базового и оцениваемого образца.
Качество является важным инструментов в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические и другие свойства. В то же время качество является затратообразующим элементом экономики предприятия. В этой связи существенно влияние затрат на устанавливаемую цену на продукцию. На более качественный товар рост цены неизбежен, но этот рост должен компенсироваться повышением полезности продукции, в частности, снижением затрат на эксплуатацию и большим эффектом от потребления продукции.
Для каждого предприятия существует определенные возможности и ограничения для повышения конкурентоспособности продукции. Существует дилемма: Какое качество является оптимальным для данного предприятия на фиксированный момент времени? Для разрешения этой дилеммы необходимо рассматривать затраты на качество в увязке с полной стоимостью потребления продукции. Очевидно, что чем выше качество, а следовательно и затраты на изготовление продукции, тем ниже полная цена потребления продукции. Если существуют две противоречивых зависимостей, то имеет место задача поиска оптимального решения. Характер поведения зависимостей затрат (1) и стоимости потребления (2) от уровня качества продукции можно отобразить в виде графика рис. 1.3. Точка Е пересечения зависимостей 1 и 2 определяет экономически целесообразный для данного предприятия уровень качества.
На графике рис. 1.3. зависимости затрат (1) и стоимости потребления (2) от уровня качества продукции представлены упрощено, в виде линейной функции, в действительности они нелинейные, и их нахождение является сложной задачей.
конкурентоспособность качество контроль потребитель
Рис. 1.3. Определение оптимального уровня качества продукции
Концепции тотального менеджмента качества (TQM) провозгласила тезис «улучшению качества нет предела», и с улучшением качества снижаются затраты на производство единицы продукции, т.е. точка Е с увеличением уровня качества должна непрерывно опускаться по линии 2. Графическое отражение концептуальных принципов TQM дается на рис. 1.4.
2. Графическая интерпретация принципа эффективности улучшение качества
Например, французская фирма «Гольтье», занимающаяся моделированием одежды, стремиться к образцу престижности, контролю над ценами, лояльности потребителей и высокой прибыли с каждого изделия. В отличие от нее фирма «Житано» - производитель с низкими издержками - заинтересована в массовом сбыте и большой общей прибыли. Она выпускает имитации оригинальных моделей, ориентируется на потребителя среднего класса, придающих большое значение цене. Здесь качество - Ваше восприятие товара и не всегда справедлива концепция «цена - качество».
Различия в восприятии качества приводят к проблемам не только внутри организации, но и при работе с потребителями. Разработана модель, которая выявляет потенциальный разрыв между восприятием и действительностью (рис. 2.1.). В модели выделены факты нестыковки (расхождения) между производителями, менеджерами по продаже товара и потребителями (покупателями). Их пять.
Расхождение 1: между ожиданиями потребителя и тем, как менеджеры представляют себе эти ожидания.
Расхождение 2: между производителем и менеджером по продаже, тогда когда менеджер недостаточно изучил все особенности эксплуатации продукции или скрыл заведомо сложные аспекты этой эксплуатации.
Расхождение 3: между потребителем как пользователем продукции и ее возможностями, указанными в технической характеристике или инструкции о назначении.
Расхождение 4: между информацией, которую потребитель получает от рекламы и его ожиданиями.
Расхождение 5 - между ожиданием и фактическим восприятием потребителя.
Рис. 2.1. Модель расхождения в отношении к качеству
2.1 Ориентация на выпуск новой продукции
Продукция (товар) - сложное многоаспектное понятие, она обладает потребительскими свойствами, совокупность которых составляет ее потребительную стоимость (полезность). Продукция оценивается соответствием функциональному назначению и между ценой и качеством, качеством послепродажного обслуживания, широтой ассортимента и возможностью выбора.
Ориентация на продукцию возможна и эффективна при условии, что фирма способна к следующим действиям.
1. Прогнозировать и по возможности формировать новые потребности за счет выдвижения и отбора наиболее перспективных идей, базирующихся на достижениях в науке и технике.
2. Максимально сокращать срок между выдвижением идеи и продажей товара, т.е. продолжительность инновационного цикла. Это требует интенсификации НИОКР и высоких затрат на их проведение.
Успех особенно крупных компаний, ориентированных на продукцию, определяется умением руководителей следовать техническому прогрессу и прогнозировать развитие техники и технологии. Классическим примером служит поведение Г. Форда, основателя автомобильная компания (1863-1947 гг.), и Акио Мориты, основателя компании «Sony corporation».
Ориентация на продукцию характерна для гигантского организма - компании «Sony cоrporaishing». Она велика по размерам (около 50 тыс. работников), сложна по структуре (более тридцати филиалов), действует практически во всех странах мира и управляется интернациональным коллективом менеджеров. Ключевыми принципами для Sony являются выбор крупных целей и постановка амбициозных научно-технических задач
За сорокалетнюю историю Sony такой цикл повторялся не менее пяти раз, причем с товарами сыгравшими решающую роль в возвышении фирмы. Понять, что все перечисленные товары нужны людям и потому их ждет блестящая рыночная судьба, безусловно, могли только талантливые люди с большой интуицией. Компания Sony с самого начала своей деятельности допускала грубые ошибки с позиции теории маркетинга. Так, только после того, как первый магнитофон был запущен в производство, начали искать потребителей.
С приобретением опыта Акио Морита большое внимание стал уделять изучению потребителей: доходов, условий жизни, привычек и т.д. Фирма «Sony» объединила гениальные умы с современными формами управления. И это было необходимо, так как в конце 70-х годов мировой рынок превратился из «рынка производителя» в «рынок потребителя».
Достижения науки и техники с большим успехом интегрируются в бытовую технику. Прекрасный пример воздействия научно-технического прогресса на потребителя приводит в своем рассказе известный фантаст Станислав Лем. Рассказ называется «Трагедия стиральных машин».
Для прогрессивного развития общества необходимо, чтобы наука опережала технику, производство, а последние все больше превращались в технологическое воплощение науки.
Использована литература [1,2, 4, 6.].
2.2 Ориентация на удовлетворение требований потребителя
Потребитель (Customer) - получатель продукции, предоставляемой поставщиком. В известной книге «Страсть к совершенству», ее авторы Том Питерс и Нэнси Остин придали особое значение потребителю продукции, а именно: «Существует только два способа достичь успеха и удержать свои позиции на рынке. Во-первых, нужно тщательно заботиться о своем потребителе с помощью отличного качества товаров и услуг. Во-вторых, необходимо постоянно заботиться об обновлении. И только так».
Особенностью деятельности компании при ориентации качества производимой продукции на требования потребителей является стратегия «найти свою нишу». Для этого многие крупные компании, в частности IBM, делят своих основных потребителей на многочисленные сегменты, добиваясь тем самым полного удовлетворения требований потребителей. Очевидным является то, что индивидуализация продукции по потребителям приводит к росту ее цены.
Компании, добивающиеся близости к потребителю, отличаются следующими особенностями:
высокой степенью технологической маневренности;
искусной политикой цен;
лучшей системой изучения и учета потребностей покупателей;
ориентацией на решение проблемы клиента;
готовностью нести расходы на индивидуализацию своей продукции.
Компания IBM, работая с ориентацией на потребителя, готовит своих менеджеров по сбыту так, чтобы они были не торговцами, а людьми, которые решают проблемы потребителей. Принципы, которыми руководствуется компания, сформулированные основателем компании IBM Уотсоном - старшим, деятельность которой исчисляется с 1914 года, также направлены на удовлетворение потребителей и состоят в следующем:
каждый человек заслуживает внимания;
каждый покупатель имеет право на самое лучшее обслуживание, какое только можно;
добываться совершенства во всем.
Эти принципы, составляющие стержень всей деятельности компании, окружены столь глубоким почитанием, что оказывают самое непосредственное влияние на каждый шаг и на всю политику компании IBM.
В этой связи неудивительно, что появилась обширная и стремительно развивающаяся область научных изысканий, как поведение потребителей, тому подтверждение выход в свет фундаментальных трудов по теории поведения потребителей, как например книга Д. Ф. Энджел, Р. Д. Блэкуэлл, П. У. Миниард. Поведение потребителей (СПб.: Питер, 1999).
Под поведением потребителей понимается деятельность, направленная непосредственно на получение, потребление и распоряжения продуктами и услугами и включающая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действия и следуют за ними.
В последнее время в области исследования потребителя Моррис Б. Холбрук обозначал новую и более широкую тему о потреблении как процессе, управляющим всеми сферами жизни: «Все грани ценности продукта потенциально присутствуют, когда некий живой организм приобретает, использует и распоряжается неким продуктом для достижения своих целей, удовлетворения потребностей или исполнения желаний.
Основной, фундаментальный принцип исследования поведения потребителя состоит в том, что поведение потребителя подвержено изменению. Утверждается, что потребитель независим в выборе. Однако, маркетинг может повлиять и на мотивацию, и на поведение, в том случае, если предлагаемое изделие или услуга предназначены для удовлетворения нужд и ожиданий потребителя. Успех продажи обеспечивается благодаря тому, что спрос уже существует или в явном, или в латентном (скрытом, неявном) виде. И потребитель может сделать свой выбор.
2.3 Ориентация на эффективное производство
Производство(Production) - это интегрированный процесс, в результате которого сырье превращается в продукцию. Качество продукции формируется в процессах ее производства. Производство являются сложными комплексами технологических операций, в которых человек преднамеренно видоизменяет свойства предметов труда (перерабатываемые материалы) при помощи наличных средств производства, добиваясь тем самым поставленной цели выпуска определенного количества продукции нужного качества.
Ориентация на производство в условиях конкуренции может рассматриваться в двух аспектах:
- фирмы ориентируется на сбыт с целью захвата массового рынка для продукции и услуг, контроля над ним и на максимизацию общей прибыли;
- фирма ориентируется на эволюционное развитие с целью максимизации прибыли за счет производство новой продукции высокого качества.
В первом случае должен существовать значительный потребительский рынок. Прибыльность фирмы основывается на количестве проданного товара, а экономия издержек на производство товара достигается за счет масштаба производства.
Современная конкуренция требует от производства, чтобы товары отличались от товаров конкурентов, отражали оригинальность и индивидуальный вкус потребителя. Наряду с этими факторами успеха, на рынок началось поступление новых товаров за более короткие интервалы времени. Это означало сокращение времени на процессы исследования и разработки, на производственные и финансовые циклы.
Рыночным требованиям: цена, качество, ассортимент, оригинальность в производстве должны сопутствовать эффективность, качество, гибкость и инновационность, представляющие собой критерии исполнения бизнес-процессов. Критерий исполнения характеризуют фазу эволюции производства.
Эволюция рыночных требований и критерии исполнения для бизнес-процессов показана на рис.2.2.
Рыночные 60-е 70-е 80-е 90-е Критерии
требования годы годы годы годы исполнения
Цена Эффективность
Качество Качество
Ассортимент Гибкость
Оригинальность Инновационность
Рис.2.2 Эволюция рыночных требований и критериев исполнения продукции
Согласно критериям исполнения различают эффективную, качественную, гибкую и инновационную фирму. Способность фирмы к обновлению под действием требований позволяет ей подниматься до инновационной фирмы и занять лидирующее положение на рынке.
Для перехода на каждую высшую фазу в траектории развития фирмы необходимо пройти следующие стадии:
а) отрицание нового требования рынка, все усилия прилагаются к выполнению предыдущего требования, но рыночные позиции фирмы не усиливаются пропорционально;
б) угроза - новое требование рынка анализируется и рассматривается как проблема, которую нужно решать;
в) вызов-новое требование рассматривается и представляется как возможность для использования в конкурентной борьбе за достижение преимуществ.
В соответствии с критериями исполнения производства выделяются фазы развития фирм (см. гл.3). При чем для перехода на следующую высшую фазу развития фирма проходит все три стадии а, б и в. Каждому критерию исполнения можно придать определенное положение фирмы на рынке. Так, эффективность позволяет бороться за «место под солнцем», качество - за выживание, гибкость - быть конкурентоспособным, инновационность - занять лидирующие позиции.
2.4 Ценностная ориентация продукции
Ценностная ориентация идет под девизом « наибольшая польза от израсходованных денег» и означает достижение наиболее высокого уровня качества на определенном временном этапе развития. Связь цены и качества - это концепция, согласно которой высокие цены означают высокое качество, а низкие цены - низкое качество. Ценностная ориентация основана на этой концепции. Здесь важно, чтобы цена должным образом отражала качество и образ, который фирма стремиться создать для своей продукции.
Цена - денежное выражение стоимости товара, показатель ее величины и единственный элемент, который способствует накоплению ресурсов компании. Вся другая деятельность является затратной и осуществляется с надеждой на получение прибыли от вложенных средств.
Фирма в процессе развития проходит, как правило, разные ориентации. В некоторых ситуациях в начале применяют цены «снятие сливок», то есть ведется ценностная ориентация, позволяющая компенсировать затраты на разработку и изготовление новой продукции. Высокие цены ориентированы на рыночный сегмент, который более обеспокоен качеством продукции, его уникальностью или статусом, чем ценой. Такая стратегия правильна, если можно минимизировать конкуренцию (через патентную защиту, принадлежность к торговой марке, контроль над сырьем), рынок нечувствителен по отношению к цене или готов платить высокую первоначальную цену.
Стратегия первоначальной ценностной ориентации имеет определенные преимущества:
1) помогает компенсировать расходы на исследования и разработки, издержки рекламы по внедрению на рынок.
2) высокая цена создает образ товара высокого качества.
3) увеличение первоначальной цены часто сталкивается с сопротивлением рынка; снижение цены рассматривается благожелательно.
4) после насыщения первоначального сегмента рынка вступает в силу цена проникновения и происходит активный выход на массовый рынок.
Ценностная ориентация предполагает установление ценовой линии или диапазона цен, где каждая цена отражает определенный уровень качества. При этом существуют определенные принципы установления линии цен, например, такие как:
- цены должны существенно различаться по уровням качества продукции, чтобы потребители осознали качественные различия между моделями.
- цены должны иметь большее отличие в верхнем диапазоне, поскольку потребительский спрос на дорогие товары становится менее эластичным.
- соотношение цен должно поддерживаться при повышении издержек.
Так, компания « Мерседес-Бенц» - производитель легковых автомобилей и грузовиков - использует престижные цены для продукции, продаваемой в США. Создавая и поддерживая образ роскоши для своих машин, компания в состоянии устанавливать для них высокие цены. Она выступает против распродаж и скидок. В телевизионной рекламе никогда не указываются цены. К примеру, ценовая линии для базовых моделей, реализуемых в США, складывается из следующих цен: 190Е (седан) - 25, 300Т (универсал) - 36, 380SL (спортивная машина)- 45 и 500ЕС (кабриолет) - 57 тыс. долларов.
Стратегией первоначально продавать товар по ценам «снятие сливок» пользуется и фирма IBM, выпуская последовательно на рынок персональные компьютеры с все возрастающими вычислительными возможностями.
Несмотря на направленность в производстве и продаже товара на соответствие цены и качества устойчиво желание фирм нарушить этот принцип. И потребитель может попасть в одну из благоприятных или неблагоприятных ситуаций. Характер взаимосвязи восприятия личностью соответствия цены и качества отражено в матрице потребителя «цена - качество» (рис.2.3).
Рис. 2.3.. Матрица потребителя «цена - качество»
Использована литература [2.2, 2.5,2. 6, 2.8].
2.5 Ориентация на производство безопасной продукции
Ориентация на безопасность означает создание продукции обладающей сохранностью, надежностью, защищенностью, безопасностью в эксплуатации и использовании, экологической безопасностью. На безопасность поверяется вся изготовляемая продукция. Законом РФ (ст.7) «О защите прав потребителей» (изданный 07.02.91г., дополненный в 1999 г.) обязательной сертификацией должны подтверждаться безопасность продукции для здоровья и жизни потребителей, для окружающей среды и предотвращения причинения вреда имуществу. Упомянутым законом дается номенклатура товаров (услуг), подлежащих обязательной сертификации. «Номенклатура…» - это детализированный «Перечень…». Организация и проведение работ по обязательной сертификации возлагается на специально уполномоченный федеральный орган исполнительной власти в области сертификации - Госстандарт России. Сведения о показателях безопасности продукции изложены в лекции «Показатели качества продукции».
В заключение следует отметить что, как правило, ориентации на определение качества могут существовать одновременно в компании. Например, отдел маркетинга по вопросу качества продукции всегда ориентированы на потребителя. Производство - всегда ориентировано на полное использование мощностей и снижение себестоимости продукции и обеспечении заданного качества продукции. Отдел НИОКР имеет полную ориентацию на разработку новой продукции и на ее дизайн. Ориентация на безопасность присутствует всегда при выпуске любого вида продукции.
3. Эволюция в управлении качеством
3.1 Этапы развития управления качеством
Под управлением качеством продукции понимается постоянный, планомерный и целеустремленный процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающие соответствие характеристик создаваемой продукции требованиям. В теории и в мировой практике управления качеством пройден путь от простой инспекции качества (проверка продукции на наличие дефектов по окончанию процесса производства) до тотального (всеобщего) управления качеством, когда вопросы обеспечения качества ставятся во главу угла всей деятельности организации. В целом выделяется семь последовательных этапов, формирующих определенную модель видов деятельности в развитии управления качеством в отечественной и зарубежной практике:
- инспекция качества (quality inspection-QI);
- контроль качества (quality control)-QC);
- оперативное управление качеством (control quality- CQ);
- обеспечение качества (quality assurance- QA);
- комплексное управление качеством
- менеджмент качества (quality management - QM);
- всеобщий менеджмент качества (total quality management-TQM).
Каждая последующая, усложненная модель управления качеством включает в себя все идеи и возможности предыдущих моделей и расширяет функции управления качеством. Это отражено в виде трапеции и стрелки, показывающей рост сложности модели, на рис. 3.1.
Рис. 3.1. Этапы и модели развития управления качеством
Инспекция - эта деятельность, осуществляемая с целью установления правильности чьих либо действий в порядке надзора. Инспекция в области качества - деятельность, осуществляемая для установления степени соответствия характеристик качества изготовленной продукции требованиям путем осмотра, проверки и сравнения полученной информации с характеристиками качества эталона или базового образца продукции.
Контроль - это вид деятельности, включающей проведение измерений, экспертизы, испытаний и оценок нескольких характеристик продукции и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения достигнуто ли соответствие по каждой из характеристик.
Оперативное управление качеством - это методы и виды деятельности оперативного характера (корректирующие мероприятия), используемые для выполнения требований к качеству на всех этапах жизненного цикла продукции. Оперативное управление качеством - деятельность отделов в реальном масштабе времени.
Обеспечение качеством - все планируемые и осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству. Обеспечение качеством - деятельность отделов по всему жизненному циклу продукции.
В России в 70-80-е годы наивысший уровень управления качеством - это комплексное управление качеством, развитое в основном на предприятиях радиотехнической, электронной, машиностроительной промышленности. В настоящий период комплексное управление качество переросло в менеджмент качества, выполняющий совокупность всех планируемых и осуществляемых мероприятий, а также методов и средств, устанавливающих (на уровне политики и стратегии), обеспечивающих и поддерживающих необходимый уровень качества продукции по всему ее жизненному циклу. Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Всеобщий или тотальный менеджмент качества (TQM) - подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Тотальный менеджмент качества - это новое мировоззрение в области управления компаниями, фирмами. Конечной целью TQM является улучшение жизни производителей, потребителей и инвесторов.
Рассмотрим кратко особенности управления качеством на каждом из этапов. Достижение качества с помощью инспекции готовой продукции, характерное для производителя 30- 40-х гг.20-го столетия, позволяло ему поставлять на рынок продукцию требуемого качества за счет больших издержек на производству и последующую доработку или переработку бракованной продукции. В результате этого стоимость качественной продукции была высока.
Чтобы снизить издержки на переработку некачественной продукции, производитель начинает (40-50-е годы 20-го столетия) направлять свои усилия на обнаружение дефектов будущей продукции в процессе ее изготовления - достижение качества с помощью контроля процессов. Это обеспечивалось с помощью методологии статистического контроля качества (SQC) и анализа способности процессов производить бездефектную продукцию, что позволило повысить качество готовой продукции и одновременно снизить ее стоимость за счет снижения издержек производителя на переработку дефектных изделий.
Получением за счет контроля информации о несоответствии текущих характеристик продукции заданной стандартом позволила производителям проводить оперативное управление качеством разработкой и внедрением оперативных корректирующих мероприятий в рамках действующих производственных процессов для сглаживания отклонений.
Владея методами контроля и понимая ограниченность оперативных мероприятий по ликвидации несоответствий, производитель начинает обращать внимание не только на качество процессов изготовления продукции, но и на качество проектирования, как самой продукции, так и процессов изготовления. Основное внимание при проектировании уделялось прочности, надежности, ремонтопригодности продукции и производительности процессов ее изготовления. Рост конкурентной борьбы в мировом сообществе (60-е годы) потребовал проводить исследования рынка и поставок материалов и сырья, удовлетворяющих установленным требованиям к качеству продукции. Производитель начинает интересоваться запросами потребителей и качеством продукции своих поставщиков.
Следующий шаг соответствует всему периоду 80-х г. 20-го столетия, когда производитель вынужден заниматься процессами доставки, установки и сервисного обслуживания проданной потребителю продукции. С этого времени в понятие качественной продукции входит не только качественное ее проектирование и производство, но и качество послепродажного обслуживания. Завершением рассматриваемого этапа является создание модели обеспечения качеством продукции по всему ее жизненному циклу.
Следующий этап заключается в развитии теории менеджмента качества. На этом этапе и последующем при освоении TQM основное усилие производителя направлено в большей степени на предупреждение ошибок, чем на их обнаружение и исправление. Управление качеством, поставленное в зависимость от нужд, пожеланий и требований потребителя, охватывает на этом этапе всю деятельность производителя, включающего управление человеческими ресурсами, администрирование, логистику (logistics) - процесс, относящийся к передвижению продукции и снабжению, продвижение продукции (promotion) и т.д. Качество не является больше эксклюзивной сферой деятельности отдела качества, а становится превалирующим требованиям к деятельности всех подразделений организации: каждый сотрудник является ответственным за качество работы организации и выпускаемой продукции.
Поставщика организации рассматриваются как партнеры в обеспечении качества.
3.2 История комплексного управления качеством продукции
Установление взаимосвязей качества продукции с факторами и условиями конкурентного пространства внешней среды с условиями бизнес - процессов, с общей системой показателей качества продукции долгие годы в России именовалось как комплексное управление качеством. Понятие комплексное управление качеством или комплексная система управления качеством (КС УКП) прослеживается со времен работы предприятий административно-плановой экономики. К наиболее известным таким системам относятся следующие системы.
Система бездефектного изготовления продукции (БИП), действующая на Саратовском авиационном заводе.
Система КАНАРПСИ - качество, надежность, ресурс с первых изделий, действующая на предприятиях Горьковской области и направленная на создание условий, обеспечивающих высокий уровень конструкторской и технологической подготовки производства, а также на достижение в сжатые сроки качества продукции.
Система качества НОРМ - научная организация работ по увеличению моторесурса, действующая на Ярославском моторном заводе ( в настоящее время объединение «Автодизель»). За критерий качества дизельных двигателей был принят их моторесурс, т.е. наработка в часах до первого капитального ремонта при нормативных условиях эксплуатации.
Комплексное управление качеством являются переходом от разработки разрозненных отдельных, даже очень важных, планов к единому комплексному плану качества продукции и услуг, в котором должны найти отражение все стороны деятельности организации.Комплексность в управлении качеством проявляется в том, что оно действует на всех стадиях жизненного цикла. Понятие КС УКП сформулировано так - это совокупность мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, обращении и эксплуатации или потреблении.
На современном уровне комплексное управление качеством переросло в менеджмент качества введением в систему качества - высшего руководства (верхний уровень принятия стратегических и тактических решений по улучшению качества по всем этапам жизненного цикла продукции), с сохранением оперативного управление и контроля качества
3.3 Развитие систем управления качеством
Как только вопросы качества продукции или услуги начинает охватывать все виды деятельности, то предприятие переходит к построению системы управления качеством.
На современном этапе развития управления качеством на предприятиях международными стандартами семейства ISO 9000 разработаны основы построения вначале системы качества (ISO 9000-1996) и последующей версией (ISO 9000-2000) системы менеджмента качества. Система качества (СК) по ISO 8402-94 - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для руководства и управления организацией в области качества.
Как только созданная система качества включает функции общего руководства, то она перерастает в систему менеджмента качества. Система менеджмента качества (СМК) по ISO 9000-2000 - это системная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Понятие «менеджмент качества» установленное ISO 9000-2000 трактуется как «скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Здесь же управление качеством рассматривается как «часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству».
Модели управления качеством являются основой для формирования системы качества (контроль качества, оперативное и комплексное управление качеством, обеспечение качества) и систем менеджмента качества (менеджмента качества и тотальный менеджмент качества).
В новом концептуальном аспекте представим эволюцию управления качеством как развитие системы качества и менеджмента качества (рис. 3.1):
Модели видов деятельности в области качества
модель «контроль качества» (ISO 9001-94);
модель «оперативное управление качеством» (ISO 9002-94);
модель «обеспечение качества» (ISO 9003-94);
модель «комплексное управление качеством» (ГОСТ 15467-79).
модель «менеджмент качества» (ISO 9001-2000, ISO 9004-2000);
модель «тотальный менеджмент качества.
3.4 Цели управления качеством
Цели управления качеством различаются в зависимости от принятой модели видов деятельности в области качества, что показано в табл. 3.1.
Таблица 3.1 - Модели видов деятельности в области качества цели управления качеством
|
Модели управления качеством |
Цели управления качеством |
|
|
Контроль качества |
Минимизация поставки потребителям продукции, несоответствующей требованиям к качеству, за счет проведения проверочных мероприятий и мероприятий по устранению дефектов |
|
|
Оперативное управление качеством |
Минимизация поставки потребителям продукции, несоответствующей требованиям к качеству, за счет проведения проверочных, корректирующих устраняющих дефекты мероприятий при одновременном стремлении к рациональному использованию ресурсов |
|
|
Обеспечение качеством |
Максимальное обеспечение ожидаемого качества продукции за счет управления качеством по всему жизненному циклу продукции и осуществления предупредительных, проверочных и корректирующих и устраняющих дефекты мероприятий |
|
|
Менеджмент качества |
Максимальное удовлетворение запросов потребителей путем планирования, обеспечения и управления по процессам жизненного цикла и улучшения качества продукции и за счет реализации всей системы мероприятий в области менеджмента качества |
|
|
Тотальный менеджмент качества |
Достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения требований потребителя и достижения выгоды для членов всего общества, минимизация и исключение несоответствия качества продукции требованиям |
Продукция несоответствующая требованиям к качеству - это продукция с дефектами, фальсифицированная продукция.
Для того, чтобы цели были выполнимы, они должны быть доведены до каждого из сотрудников, а при их постановке выполнялись следующие правила:
1) цели должны быть конкретными и измеряемыми;
2) цели должны быть достижимыми;
3) цели должны быть реальными;
4) цели должны быть ограниченными во времени.
3.5 Эволюция организационной структуры производителя в связи с развитием управления качеством
Поэтапное развитие управления качеством привнесло определенные изменения в структуру системы управления и в целом в организационную структуру. Эволюция организационной структуры управления производителя происходила одновременно с эволюцией качества и представляется в данной лекции в основном по материалам [ 3.4].
На этапе раннего производства (этап 1) решение всех вопросов производителя обеспечивалось тремя подразделениями: производством со штатом контролеров, отделом кадров и финансовым подразделением (рис. 3.2). Контроль - это деятельность бюро, лаборатории, входящих в производство. Здесь для потребителя - главное цена, а для производителя- эффективность.
Как только потребитель стал учитывать при приобретении продукции не только ее стоимость, но и качество (этап 2) у производителя появляются проблемы, связанные со снабжением и сбытом. Появляются новые функции - проектирование продукции и процесса ее изготовления, а также новые подразделения - сбыт и снабжение, обеспечивающие качественные поставки необходимых комплектующих изделий и исходных материалов (рис.3.2,а). На этом этапе имеем, что качество - главная цель потребителя, качество - главная цель производителя (рис. 2.3).
Далее происходит изменение функций контролеров качества продукции и процесса ее производства. На них возлагаются дополнительные функции входного контроля, оценки надежности готовой продукции, анализа отказов (аналитические задачи), обеспечение качества процессов проектирования и производства. Все это требует структурных преобразований службы контроля качества, которая становится самостоятельным отделом контроля качества предприятия с соответствующими функциями (рис. 3.2,б).
а) б)
Рис. 3.2. Системная карта организационной структуры производителя, характерная для этапа 1 (а) и этапа 2 (б) эволюции управления качеством.
К - служба качества и надежности; СН- снабжение; СБ - сбыт
Заинтересованность во внешнем потребителе (этап 3) приводит к появлению отдела маркетинга, представляющего интересы внешнего потребителя (рис. 3.3), а также новая функция планирование продукции в соответствии с требованиями рынка. Основной задачей маркетинга стала выбор спецификации продукции в зависимости от потребностей рынка.
На этом этапе имеем качество и ассортимент - главная цель потребителя, качество и гибкость производства - главная цель производителя.
а) б)
Рис. 3.3. Системная карта организационной структуры производителя, характерная для этапа 3 (а) и этапа 4 (б) эволюции управления качеством.
М - маркетинг; ПППП- планирование, проектирование, производство продукции.
Этап ввода маркетинга на предприятии и завоевание им лидирующего положения требует дальнейшей, структурной реорганизации деятельности производителя, связанной с вопросами продаж, а также сервисным обслуживанием потребителя. В понятие продукции входит не только производство товара, но и его сервисное обслуживание.
Начиная именно с этого этапа, рынок продавца трансформируется в рынок покупателя, и значительно повышается роль отдела маркетинга, представляющего интересы внешнего потребителя (рис. 3.4). На рис. 3.4. приводятся особенности прошлой и сложившейся ситуации относительно рынка.
Рис. 3.4. Эволюционный процесс преобразования рынка продавца (производителя) в рынок покупателя (потребителя)
В соответствии с трансформированным рынком все производители пришли к необходимости поиска и удовлетворения конкретного потребителя (этап 4) Отдел маркетинга начинает играть центральную роль, оказывая влияние на работу всех служб организации.
Последующий этап 5 эволюции качества характеризуется тем, что коренным образом изменяется организационная структура компаний: каждая компания делает только то, что она умеет делать, обладая для этого соответствующим know-how, а все остальное, необходимое для производства, она поручает субподрядчикам (поставщикам). В этом случае главным (с точки зрения качества конечной продукции) становится выбор высококачественных партнеров-поставщиков.
Эволюция производства сопровождалась эволюцией производственных отношений между поставщиками и потребителя на всех уровнях (поставщики и потребителя готовой продукции, поставщики и потребители полуфабрикатов, поставщики и потребители материалов, сырья в производстве и т.д.) создания продукции, т.е. реализуется процессный подход (см. рис. 4.6). Нормальные взаимоотношения между производителем и потребителем возможны только в том случае, если разработаны: единый технический язык общения (терминология, классификация и т.п.); положения о правах и обязанностях предприятий, подразделений и отдельных лиц при передаче/ приемки, как готовой продукции, так и полуфабрикатов, материалов, результатов выхода операций и процесса в целом; форма и содержание специальных документов, предусмотренных во взаимоотношениях производителя и потребителя; общие требования к методам и инструменту контроля качества, порядку его проведения и оценки результатов.
Все перечисленные требования являются объектами стандартизации. Поэтому с эволюцией качества проходил процесс совершенствования стандартов и деятельности производителя.
Принципы - исходные положения теории, руководящая идея, начальная фаза систематизации знаний.
Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо, чтобы менеджмент качества проводился систематически и открыто и основывался, согласно стандарта ISO 9000-2000 [4.1, 4.2] на восьми следующих принципах менеджмента качества.
Ориентация на потребителя
Лидерство руководителя
Вовлечение персонала
Подход к системе как к процессу
Системный подход к управлению
Постоянное улучшение качества
Принятие решений, основанное на фактах
Взаимовыгодное отношение с поставщиками
Принцип «ориентация на потребителя» означает своевременно выполнять требования и предвосхищать его ожидания в части качества продукции. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и др. Весь персонал должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей. Удовлетворенность потребителя следует определенным образом измерять и оценивать.
Информация относительно потребностей и желаний потребителя должна поступать систематически из многих источников, обрабатываться и анализироваться в целях получения точных и обоснованных выводов по анализируемой проблеме. На основании этой информация организация оценивает свои возможности по производству продукции требуемого качества, например, как на рис. 4.1.
Рис. 4.1. Схема действий по развитию системы учета потребностей рынка
Первый принцип распространяется не только на внешних потребителей, но и на внутренних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет потребителя на результаты своей деятельности. Внутренние отношения между сотрудниками иллюстрируется на рис. 4.2.
2. Принцип «лидерство руководителя». Этот принцип проявляется в следующих действиях руководителя:
достижение единства цели в области качества и направлений деятельности организации;
создание и поддержание внутренней среды организации с целью вовлечения всех сотрудников в решение задач организации;
построение процессов, обеспечивающих рост производительности труда и полное удовлетворение потребностей заказчика, покупателя;
установление целей и анализ результатов их исполнения необходимо рассматривать как постоянную деятельность руководителя.
В соответствии с принципом лидерства генеральному директору (или президенту) компании следует семь раз употреблять личное местоимение «Я», для того, чтобы все работники почувствовали его ответственность в части качества продукции:
я объявляю качество целью номер один;
я возглавляю работы по разработке политики в области качества;
я организую разработку системы менеджмента качества;
я назначаю ответственных за качество;
я определяю требования к системе;
я контролирую ход разработки;
я руковожу процессом улучшения системы.
Принцип лидерства распространяется на всех руководителей подразделений.
3. Принцип «вовлечение персонала » осуществляется на основе следующих действий руководителя:
вовлечение работников всех уровней исполнения в улучшение качества продукции;
разработка проектов на деятельность по улучшению качества для работников всех уровней исполнения;
развитие умения работать в команде, достигая синергетический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.
Люди составляют наиболее существенную и ценную часть организации, поэтому наилучшее использование их потенциала является одной из основных задач руководителя. Видный исследователь в области менеджмента качества Д. Деминг утверждал, что «96% проблем обусловлено неправильной системой менеджмента и только 4% - ошибками исполнителей». Персонал необходимо мотивировать в целях улучшение качества - это принуждение, договор, самомотивация и премирование. Премирование должно проводится не за качественную продукцию или работу, а за улучшение продукции, процессов. Особенно важно развитие самомотивации.
4. Принцип - «подход к системе как к процессу». Под процессом понимается совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Суть процессного подхода наглядно иллюстрируется следующей схемой, элементами которой являются субподрядчик, поставщик, потребитель (рис. 4.2).
Субподрядчик (субпоставщик) - организация, предоставляющая продукцию поставщику.
Поставщик - организация, предоставляющая продукцию потребителю. В контрактной ситуации поставщик может быть назван подрядчиком. Поставщиком может быть производитель, оптовик, импортер, сервисная организация. Поставщик может быть внешним и внутренним.
Потребитель - получатель продукции, предоставляемой поставщиком. В контрактной ситуации потребитель может быть назван покупателем. Потребителем может быть конечный потребитель, пользователь, льготно обслуживаемый потребитель - покупатель.
Требования- потребность, которая установлена и является обязательным условием для определения отношения поставщика и потребителя продукции.
Рис. 4.2. Схема, иллюстрирующая суть процессного подхода.
- материальные, информационные и финансовые потоки
Обратная связь - реакция потребителя на качество поставляемых ресурсов. Представленная схема на рис. 4.2. является элементарной моделью взаимосвязи элементов системы качества. Целью создания модели взаимодействия процессов является повышения уровня организованности и ответственности исполнителей процессов. Каждый процесс характеризуется определенным результатом, т. е. продукцией.
Принцип «подход к системе как к процессу реализован в построении концептуальной модели системы менеджмента качества (рис. 4.6), где в качестве поставщиков выступают заинтересованные стороны, генерирующие требования к качеству продукции, а в качестве потребителей выступают вновь заинтересованные стороны, оценивающие удовлетворенность качеством поставленной продукции. Процесс преобразования входа в выход - процессы жизненного цикла продукции.
5. Принцип - «системный подход к управлению» предполагает переход от менеджмента качества к качеству менеджмента всей организации. Фактически, занимаясь совершенствованием системы менеджмента качества, руководители и специалисты невольно, а подчас и осмысленно вовлекаются в область общего менеджмента качества. В соответствии с ISO 9000-2000 необходимо обеспечить сбалансированный (системный) подход к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, сотрудников, общества и партнеров). Представление о системе менеджмента качества как об основе системы менеджмента предприятия согласуются с позицией ряда ведущих зарубежных и отечественных специалистов, которые утверждают, что сегодня на предприятии не должны быть отдельной системы качества, а должна быть единая система менеджмента, основанная на принципах менеджмента качества.
6. Принцип - «постоянное улучшение» относится как к качеству продукции, так и деятельности организации в целом. Его следует рассматривать как неизменную цель организации: не только отслеживать возникшие проблемы с качеством продукции, но и после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения проблем с качеством.
...Подобные документы
Понятие и необходимость изучения качества продукции. Критерии оценки качества продукции. Этапы управления качеством продукции. Анализ планирования и контроля качества в ЗАО "Обувная фабрика "Юничел". Оценка системы управления качеством на предприятием.
курсовая работа [77,5 K], добавлен 06.03.2014Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".
курсовая работа [106,8 K], добавлен 17.11.2008Принципы управления качеством. Государственное регулирование качества продукции. Технический аспект обеспечения качества, роль стандартизации в обеспечении конкурентоспособности продукции. Юридическая ответственность за нарушение требований к качеству.
курсовая работа [48,6 K], добавлен 08.02.2010Значение качества продукции в условиях конкурентной борьбы. Система методов управления качеством продукции. Показатели качества продукции, последствия его недостаточного уровня для предприятия. Мероприятия по повышению конкурентоспособности продукции.
курсовая работа [50,8 K], добавлен 19.02.2010Универсальная схема управления качеством продукции. Функции управления качеством, его планирование, главные аспекты и показатели, статистические методы контроля. Мотивация и обучение персонала по вопросам качества. Главные аспекты качества продукции.
курсовая работа [408,5 K], добавлен 19.05.2009Понятие управления качеством продукции на производстве. Управление качеством продукции на примере ОАО "Нижнетуринский электроаппаратный завод". Комплекс мероприятий и инноваций по улучшению качества продукции и анализ системы менеджмента качества.
дипломная работа [209,7 K], добавлен 03.12.2007Управление качеством продукции как управленческая деятельность, системно обеспечивающая стратегические процессы повышения качества продукции. Активизация творческой деятельности кадров по обеспечению управления качеством, инструменты контроля качества.
контрольная работа [186,2 K], добавлен 27.07.2012Критерии конкурентоспособности товара. Задачи управления качеством продукции. Внедрение принципов самоконтроля. План статистического контроля качества. Надзор за соблюдением требований государственных стандартов. Этапы работы по аккредитации организаций.
контрольная работа [11,4 K], добавлен 21.03.2014Сущность качества продукции как экономической и социальной категории. Управление качеством в современном мире. Экономические показатели продукции. Система контроля качества продукции на предприятии, разработка направлений стратегии его совершенствования.
курсовая работа [285,7 K], добавлен 03.06.2011Понятие качества продукции на предприятии и управления им. Оценка уровня качества продукции. Система управления сертификацией и стандартизацией. Экономические проблемы качества продукции. Анализ системы управление качеством продукции на ОАО "Ламзурь".
курсовая работа [141,5 K], добавлен 14.03.2017Понятие и показатели качества продукции. Основные положения управления качеством предприятия. Стандартизация и сертификация продукции. Анализ управления качеством продукции на предприятии. Основные направления по совершенствованию качества продукции.
курсовая работа [80,8 K], добавлен 09.02.2012Качество продукции и управление им как основной элемент конкурентоспособности предприятия. Оценка уровня качества. Управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод № 2". Создание системы менеджмента качества, обеспечение эффективности ее функционирования.
курсовая работа [95,3 K], добавлен 07.01.2011Качество продукции - основа конкурентоспособности предприятия. Теория комплексного управления качеством. Абсолюты качества Филипа Кросби. Практика комплексного управления в мире. Механизм управления качеством продукции. Всеобщее управление качеством TQM.
контрольная работа [30,9 K], добавлен 14.03.2016Модель обеспечения качества услуг. Нормативные документы - основа управления качеством. Превращение петли качества в спираль и наоборот под действием базовых факторов. Особенности управления качеством на металлургическом предприятии. Стандарт ИСО 9004-1.
контрольная работа [26,7 K], добавлен 01.04.2016Понятие качества продукции и управления им. Оценка уровня качества. Сертификация. Стандартизация. Экономические проблемы качества. Общая оценка качества продукции. Критический анализ действующей системы управления качеством.
курсовая работа [38,1 K], добавлен 16.01.2005Принципы обеспечения и управления качеством продукции. Стандартизация и сертификация как средство повышения качества. Экономическая эффективность для выпускаемой продукции с помощью нововведений. Служба управления качеством продукции на предприятии.
курсовая работа [33,4 K], добавлен 07.05.2013Понятие и показатели качества продукции. Организация профилактики брака. Виды технического контроля. Планирование процесса управления качеством. Понятие и объекты стандартизации и сертификации. Методы повышения конкурентоспособности товара фирмы.
курсовая работа [442,1 K], добавлен 12.08.2016Мировой опыт управления качеством продукции. История внимания к качеству продукции в Соединенных Штатах Америки. Специфика американских кружков качества. Методы статистического контроля. Повышение качества национальной продукции на современном этапе.
реферат [19,9 K], добавлен 17.06.2010Конкурентоспособность продукции фирмы и новая стратегия управления качеством. Особенности в управлении качеством продукции. Классификационные и оценочные показатели качества продукции. Аккредитация испытательных лабораторий или органа по сертификации.
реферат [31,5 K], добавлен 16.06.2010Теория управления качеством продукции на предприятии. Выбор номенклатуры показателей качества продукции. Анализ производства продукции по структуре и ассортименту. Определение особенностей рынка сбыта и факторов, влияющих на выпуск и реализацию продукции.
дипломная работа [155,7 K], добавлен 24.11.2010
