Принцип постоянного улучшения качества требует знаний и применения соответствующих методов, таких как цикл Деминга, диаграмма Парето, контрольные карты и др.

Процесс постоянного улучшения качества должен использоваться как инструмент для улучшения результативности и эффективности деятельности организации, что может быть достигнуто за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов, т.е. объединения процессов производства продукции с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции требованиям. Кардинальное улучшение качества достигается за счет следующих фундаментальных решений:

- крупные «прорывные проекты, ведущие к пересмотру существующих процессов и внедрению новых технологий»;

- пошаговое постоянное улучшение, проводимое обычными группами в пределах существующих процессов.

Схема действия по постоянному улучшению качества дается на рис. 4.3.



Рис. 4.3. Схема действия по улучшению качества

Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

7. Принцип- «принятие решений, основанное на фактах». Эффективное решение основывается на анализе данных и информации, полученных в процесс контроля и мониторинга деятельности организации, особенно по управлению качеством. Источником таких данных могут быть результаты аудита системы менеджмента качества, анализа корректирующих и предупреждающих действий, претензии и пожеланий заказчика (рис. 4. 4.).

Рис. 4.4. Схема получения информации для принятия решений

Основным инструментом обработки информации являются семь элементарных инструментов контроля качества и развитое статистическое мышление.

8. Принцип - «взаимовыгодное отношение с поставщиками». Организация и поставщики взаимосвязаны. Отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. К мероприятиям, обеспечивающим выполнение данного принципа, следует отнести:

- повышение спроса в условиях, когда поставщик не изменяет цену и прибыль у поставщика образуется за счет увеличения объема продаж;

- создание уверенности у поставщика в надежности работы, например, за счет организации «открытых дверей» и ознакомление его со стратегией развития или роста.

4. Эволюция концепций менеджмента качества

Принципы выступают как исходные знания концепции современного менеджмента качества. В формировании ее можно проследить две стадии, соответствующие выходу международных стандартов ISO 9000-1994 [4.3] на систему качества и ISO 9000-2000 на систему менеджмента качества. На первой стадии руководящая идея состояла в том, чтобы управлением качества охватить весь жизненный цикл, включающий некоторую последовательность взаимосвязанных процессов, которая начинается с маркетинговых исследований и оканчивается утилизацией продукции (рис. 4.5).

Рис. 4.5. Модель жизненного цикла продукции (1-12 - процессы)

Методические рекомендации по управлению качеством применительно к процессам жизненного цикла продукции (ЖЦП) изложены в 20 элементах системы качества (ISO 9001-1994) Управление качеством по процессам жизненного цикла в зарубежной литературе именуется «петлей качества». Таким образом, концепция ISO 9000-1994 - это концепция управления качеством по процессам жизненного цикла продукции или концепция «петли качества» (рис. 4.5) на основе методических положений, изложенных в виде 20 элементов системы качества и представленных в виде пакета стандартов, называемого «Стандарты и проекты по элементам системы качества».

Концепция управления качеством, включая все процессы жизненного цикла продукции, получило развитие в ISO 9000-2000. В ней делается акцент на системный подход путем объединения в один внутренний цикл наряду с жизненным циклом продукции такие макропроцессы как ответственность руководства, менеджмент ресурсов, измерение, анализ и улучшение (рис. 4.6), т.е. процессы менеджмента, процессы выпуска продукции, вспомогательные и обслуживающие процессы.

Другая особенность концепции состоит в представлении системы менеджмента как процесса, на вход которого (рис. 4.6) поступают требования заинтересованных сторон, выходом является продукции и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. Удовлетворенность потребителя проявляется посредством его восприятия степени выполнения поставленных требований.

В системе менеджмента качества выполнение требований потребителя возлагается на четыре макропроцесса (или бизнес-процесса):

ответственность руководства;

менеджмент ресурсов;

процессы жизненного цикла;

измерение, анализ и улучшение качества.



Рис. 4.6. Концептуальная модель системы менеджмента качества (ГОСТ Р ISO 9004-2001)

Условные обозначения: - деятельность, добавляющая ценность;

- поток информации.

Приведенные четыре макропроцесса включают всю систему действий менеджмента качества, и полностью отвечает изложенным ранее принципам. Двадцать элементов системы качества, предложенные в ISO 9000-1994 и составляющие методическую основу управления качеством, включены в макропроцессы [4.3, 4.4].

В связи с рассмотренным методологическим приемом концепция управления качеством ISO 9000-1994 перерастает, согласно ISO 9000-2000, в концепцию процессного подхода к менеджменту качества (рис. 4.6), состоящую в том, что все виды деятельности, в том числе и система менеджмента качества, представляются как процесс, преобразующий входные ресурсы в определенный вид продукции. Все процессы зависимы между собой. Такие макропроцессы, как ответственность руководства и менеджмент ресурсов являются функциями системы управления организацией. Процессы жизненного цикла рассматриваются как бизнес--процессы по выпуску готовой продукции [4.5-4.7].

У каждой организации есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из которых имеет свои потребности и ожидания:

потребители и конечные пользователи;

работники организации;

владельцы/инвесторы ( акционеры, отдельные лица или группы);

поставщики и партнеры;

общество в виде различных объединений и государственных структур, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.

Основные требования к ведению выделенных процессов изложены в ГОСТ Р ИСО 9001-2001и ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Кратко поясним назначение основные функции макропроцессов системы менеджмента качества.

1. Ответственность руководства организации. Лидерство высшего руководства, его обязательства и активное участие являются решающими при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с целью достижения выгоды для всех заинтересованных сторон.

2. Менеджмент ресурсов. Высшее руководство должно определить и обеспечить наличие ресурсов, необходимых для осуществления стратегии и достижения целей организации. Они включают ресурсы для функционирования и улучшения системы менеджмента качества, а также удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон.

3. Управление процессами жизненного цикла продукции. Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения процессов жизненного цикла продукции. Рекомендации по управлению процессами жизненного цикла даются относительно процессов, связанных с потребителями, процессов проектирования и разработки, закупки, производства и обслуживания, мониторинга и измерений.

4. Измерение, анализ и улучшение качества продукции. Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для следующего:

а) демонстрации соответствия продукции требованиям;

б) обеспечения соответствия системы менеджмента качества стандарту;

в) постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.

Каждый из процессов представленных на рис. 4.6. должен быть выделен и описан путем построения информационной и функциональной модели. При этом функции и операции каждого из процессов или административных (менеджмент качества и ответственность руководства) или обслуживающих (менеджмент ресурсов и измерение, анализ и улучшение) бизнес- процессов должны быть увязаны с конкретным процессом жизненного цикла продукции.

4.1 Принципы менеджмента качества

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо, чтобы менеджмент качества проводился систематически и открыто. Рекомендации руководству организации, предлагаемые в стандарте ISO 9000-2000, базируются на восьми следующих принципах менеджмента качества.

Ориентация на потребителя

Лидерство руководителя

Вовлечение персонала

Подход к системе как к процессу

Системный подход к управлению

Постоянное улучшение качества

Принятие решений, основанное на фактах

Взаимовыгодное отношение с поставщиками

Принцип «ориентация на потребителя» означает своевременно выполнять требования и предвосхищать его ожидания в части качества продукции. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и др. Весь персонал должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей. Удовлетворенность потребителя следует определенным образом измерять и оценивать, а система менеджмента качества должна содержать определенный механизм выработки корректирующих действий в случае необходимости.

Для осуществления этого принципа информация относительно потребностей и желаний потребителя должна поступать систематически из многих источников, обрабатываться и анализироваться в целях получения точных и обоснованных выводов по анализируемой проблеме. На основании этой информация организация оценивает свои возможности по производству продукции требуемого качества (рис. 4.1).



Рис. 4.1. Схема действий по развитию системы учета потребностей рынка

Первый принцип распространяется не только на внешних потребителей, но и на внутренних потребителей. Каждый сотрудник организации имеет потребителя на результаты своей деятельности. Внутренние отношения между сотрудниками иллюстрируется на рис. 4.2.

2. Принцип «лидерство руководителя». Этот принцип проявляется в следующих действиях руководителя:

достижение единства цели в области качества и направлений деятельности организации;

создание и поддержание внутренней среды организации, направленной на вовлечение всех сотрудников в решение задач организации;

построение процессов, обеспечивающих рост производительности труда и полное удовлетворение потребностей заказчика, покупателя;

установление целей и анализ результатов их исполнения необходимо рассматривать как постоянную деятельность руководителя.

В соответствии с принципом лидерства генеральному директору (или президенту) компании следует семь раз употреблять личное местоимение «Я», для того, чтобы все работники почувствовали его ответственность в части качества продукции. И так рассмотрим семь «Я»:

я объявляю качество целью номер один;

я возглавляю работы по разработке политики в области качества;

я организую разработку системы менеджмента качества и назначаю ответственного за неё;

я определяю требования к ней;

я контролирую ход разработки;

я руковожу процессом улучшения системы.

Принцип лидерства распространяется на всех руководителей подразделений организации.

3. Принцип «вовлечение персонала » осуществляется на основе следующих действий руководителя:

вовлечение работников всех уровней исполнения в улучшение качества продукции, чем достигается более полного использование их способностей;

разработка проекта на деятельность по улучшению качества для работников всех уровней исполнения;

развитие умения работать в команде, достигая синергетический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

Люди составляют наиболее существенную и ценную часть организации, поэтому наилучшее использование потенциала людей является одной из основных задач руководителя. Наиболее видный ученый в области менеджмента качества Д. Деминг утверждал, что «96% проблем обусловлено неправильной системой менеджмента и только 4% - ошибками исполнителей». Персонал необходимо мотивировать в целях улучшение качества - это принуждение, договор и самомотивация. Премирование должно проводится не за качественную продукцию или работу, а за улучшение продукции, процессов. Особенно важное значение имеет самомотивация.

4. Принцип -«подход к системе как к процессу». Под процессом понимается совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Суть процессного подхода наглядно иллюстрируется следующей схемой, элементами которой являются субподрядчик, поставщик, потребитель (рис. 4.1).

Субподрядчик (субпоставщик) - организация, предоставляющая продукцию поставщику.

Поставщик - организация, предоставляющая продукцию потребителю. В контрактной ситуации поставщик может быть назван подрядчиком. Поставщиком может быть производитель, оптовик, импортер, сервисная организация. Поставщик может быть внешним и внутренним.

Потребитель - получатель продукции, предоставляемой поставщиком. В контрактной ситуации потребитель может быть назван покупателем. Потребителем может быть конечный потребитель, пользователь, льготно обслуживаемый потребитель - покупатель.

Требования- потребность, которая установлена и является обязательным условием для определения отношения поставщика и потребителя продукции.

Рис. 4.2. Схема, иллюстрирующая суть процессного подхода.

 - материальные, информационные и финансовые потоки

Обратная связь - реакция потребителя на качество поставляемых ресурсов. Представленная схема на рис. 2.2. является элементарной моделью взаимосвязи элементов системы качества. Целью создания модели взаимодействия процессов является повышения уровня организованности и ответственности исполнителей процессов. Каждый процесс характеризуется определенным результатом, т. е. продукцией.

5. Принцип -«системный подход к управлению» предполагает переход от менеджмента качества к качеству менеджмента всей организации. Фактически, занимаясь совершенствованием системы менеджмента качества, руководители и специалисты невольно, а подчас и осмысленно вовлекаются в область общего менеджмента качества. В соответствии с ISO 9000-2000 необходимо обеспечить сбалансированный (системный) подход к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, сотрудников, общества и партнеров). Представление о системе менеджмента качества как о основе системы менеджмента предприятия согласуются с позицией ряда ведущих зарубежных и отечественных специалистов, которые утверждают, что сегодня на предприятии не должны быть отдельной системы качества, а должна быть единая система менеджмента, основанная на принципах менеджмента качества.

6. Принцип - «постоянное улучшение». Принцип «постоянное улучшение» относится как к качеству продукции, так и деятельности организации в целом. Этот принцип организации следует рассматривать как её неизменную цель: она должна не только отслеживать возникшие проблемы с качеством продукции, но и после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения проблем с качеством. Улучшение качество должно сопровождаться участием руководства во всех процессах изготовления продукции, в обеспечении ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.

Принцип постоянного улучшения качества требует знания и применения соответствующих методов и подходов, таких как цикл Деминга, диаграмма и правила Парето, контрольные карты и др. Для стимулирования процессов улучшения в системе должна быть атмосфера их признания.

Процесс постоянного улучшения качества должен использоваться как инструмент для улучшения результативности и эффективности деятельности организации. Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами менеджмента качества могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги требованиям заказчика.

В стандарте ISO 9000-2000 описана методика постоянного улучшения качества на основании следующих двух фундаментальных подхода:

крупные «прорывные проекты, ведущие к пересмотру существующих процессов и внедрению новых технологий»;

пошаговое постоянное улучшение, проводимое обычными группами в пределах существующих процессов.

Схема действия по постоянному улучшению качества дается на рис. 4.3.



Рис. 4.3. Схема действия по улучшению качества

Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

7. Принцип- «принятие решений, основанное на фактах». Эффективное решение основывается на анализе данных и информации, полученных в процесс контроля и мониторинга деятельности организации, особенно по управлению качеством. Источником таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы менеджмента качества, корректирующих и предупреждающих действий, претензии и пожеланий заказчика и др (рис. 4.4.).

Рис. 4.4. Схема получения информации для принятия решений

Основным инструментом обработки информации являются семь элементарных инструментов контроля качества и развитое статистическое мышление.

8. Принцип - «взаимовыгодное отношение с поставщиками». Организация и поставщики взаимосвязаны. Отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. К мероприятиям, обеспечивающим выполнение данного принципа, следует отнести:

- повышение спроса потребителем в условиях, когда поставщик не изменяет цену, прибыль у поставщика образуется за счет увеличения объема продаж;

- создание уверенности у поставщика в надежности работы потребителя, например, за счет организации «открытых дверей», ознакомление поставщика со стратегией развития или роста предприятия.

Так случилось, что многие годы отношения между потребителями и поставщиками основывались на взаимной подозрительности, поиске виноватых, непрерывных взаимных претензиях. В условиях реального рынка такие отношения надо пересматривать.

Провести такой пересмотр можно только на основе концепции «комейкершип», основная идея которой: «Вместе сделаем, вместе выиграем». Как работает комейкершип? Поставщика надо вовлекать в предварительное обсуждение проекта гораздо раньше, еще в процессе анализа концепции, а затем при изучении конструкции изделия. Поставщик должен обеспечить поставки «точно вовремя» и внедрение такой организации приведет к совершенствованию производства поставщика. И у производителя, и у потребителя создаются команды, которые тесно взаимодействуют по всем аспектам проекта.

Отношения «вместе сделаем, вместе выиграем» характеризуются партнерскими связями между производителем и потребителем, рассчитанными на длительное время.

4.2 Современная концепция менеджмента качества

Принципы выступают как исходные знания концепции современного менеджмента качества. В формировании ее можно проследить две стадии. На первой стадии руководящая идея состояла в том, что продукция имеет жизненный цикл, включающий некоторую последовательность взаимосвязанных процессов, которая начинается с маркетинговых исследований и оканчивается утилизацией продукции (рис. 4.5).

Рис. 4.5. Модель жизненного цикла продукции (1-12 - процессы)

Методические рекомендации по управлению качеством применительно к процессам жизненного цикла продукции (ЖЦП) заложены в 20 элементах системы качества. Управление качеством по процессам жизненного цикла в зарубежной литературе именуется «петлей качества». Таким образом, концепция ISO 9000-1994 - это концепция управления качеством по процессам жизненного цикла продукции или концепция «петли качества» (рис. 4.5) на основе положений 20 элементов системы качества.

Развитие концепции управления качеством по процессам жизненного цикла продукции получила в ISO 9000-2000, состоящее в том, что объектом управления качеством являются четыре макропроцесса (рис. 4.6):

ответственность руководства;

менеджмент ресурсов;

процессы жизненного цикла;

измерение, анализ и улучшение качества.

Приведенные четыре макропроцесса включают всю систему действий менеджмента качества, и полностью отвечает изложенным ранее принципам. Такие макропроцессы, как ответственность руководства и менеджмент ресурсов являются функциями системы управления организацией. Благодаря этому, концепция управления качеством ISO 9000-1994 перерастает ISO 9000-2000 в концепцию процессного подхода к менеджменту качества (рис. 4.6), состоящую в том, что все виды деятельности представляются как процессы, преобразующие входные ресурсы в определенный вид продукции с очевидной зависимостью между процессами. Процессы жизненного цикла рассматриваются как бизнес--процессы по выпуску готовой продукции. Элементы системы качества распределены по трем макропроцессам: ответственность руководства, менеджмент ресурсов и измерение, анализ и улучшение качества. Методические рекомендации в 20 элементах качества.



Рис. 4.6. Макропроцессы системы менеджмента качества

Основные требования к ведению выделенных процессов изложены в ГОСТ Р ИСО 9001-2001и ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

Кратко поясним назначение основные функции макропроцессов системы менеджмента качества.

1. Ответственность руководства организации. Лидерство высшего руководства, его обязательства и активное участие являются решающими при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с целью достижения выгоды для всех заинтересованных сторон.

2. Менеджмент ресурсов. Высшее руководство должно определить и обеспечить наличие ресурсов, необходимых для осуществления стратегии и достижения целей организации. Они включают ресурсы для функционирования и улучшения системы менеджмента качества, а также удовлетворения потребителей и других заинтересованных сторон.

3. Управление процессами жизненного цикла продукции. Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения процессов жизненного цикла продукции. Рекомендации по управлению процессами жизненного цикла даются относительно процессов, связанных с потребителями, проектирования и разработки, закупки, производства и обслуживания, мониторинга и измерений.

4. Измерение, анализ и улучшение качества продукции. Основой для бизнес- процесса измерение, анализ и улучшение является контроль. Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для следующего: а) демонстрации соответствия продукции требованиям;

б) обеспечения соответствия системы менеджмента качества;

в) постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.

5. Контроль качества продукции

5.1 Назначение и модель контроля качества

Контроль - эта деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний и оценок нескольких характеристик, сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения достигнуто ли соответствие по каждой из характеристик.

Рассмотрим понятия, введенные в определение контроля.

Измерение - это инструментальное получение численного значения некоторого размера, характеризующего одно или несколько свойств объекта.

Испытания- экспериментальное определение количественных и (или) качественных показателей свойств объекта как результата воздействия на него условий испытаний. Условия испытаний - совокупность воздействующих факторов и режимов функционирования объекта при испытаниях. Выделяют «нормальные условия испытаний» - условия, установленные нормативно-технической документацией (НТД) на данный вид продукции.

Экспертиза. Понятие «expertise» в переводе с латинского языка означает исследование, проверка какого-либо вопроса, требующего специальных знаний, с представлением мотивированного заключения. В процессе экспертизы постоянно используют различные элементы научного познания. В подготовке экспертизы участвуют исследователь или консультант, менеджер - организатор и эксперты.

Контроль как вид деятельности включает процессы: контроль качества продукции (контроль КП), испытания и экспертизу



Рис. 5.1. Процессы контроля как вида деятельности в области качества

Согласно ГОСТ 16504-81 контроль качества продукции - проверка с помощью специальных технических средств и органолептических и экспертных методов соответствия характеристик продукции требованиям. Область применения контроля качества продукции -производство и эксплуатация.

Экспертиза выступает как самостоятельный процесс, так и как метод оценки характеристик продукции при контроле.

Объектами контроля как вида деятельности являются подвергаемая контролю продукция и процессы её создания на всех этапах жизненного цикла:

запросы потребителей, контракты;

проектирование;

входные ресурсы;

процессы создания продукции ;

готовая продукция;

хранение и упаковка;

транспортирование

монтажа и техническое обслуживание;

эксплуатация продукции;

10) удовлетворение ожидания потребителей продукцией.

Рассмотренные «точки» контроля образуют петлю контроля (рис. 5.2) за счет формирования обратной связи на основе анализа информации о соответствии ожидания потребителя фактическим результатам. Эта информация является входной для контроля запросов потребителя, отмеченных в договоре на исполнение продукции.

Рис. 5.2. Петля контроля качества

Данная петля контроля характерна для систем с моделями обеспечения и менеджмента качества. Несмотря на эволюцию в области управления качеством на настоящее время приоритет остается за системой качества с контролем готовой продукции. Такая система качества стандартизирована ISO 9003 -1994 «Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

5.2 Виды контроля качества продукции при производстве и эксплуатации

Контроль продукции при производстве охватывает процессы ЖЦП, начиная от контроля входных ресурсов и заканчивая контролем хранения продукции. Контроль эксплуатации относится к контролю хода работы оборудования и служит для определения надежности, подтверждения долговечности, изучения природы и характера случайных отказов.

Контроль качества продукции - это контроль количественных и качественных характеристик продукции, которые представлены переменными и атрибутами. Измерение переменных основано на непрерывных числовых шкалах, например, длина, вес. Атрибуты оцениваются либо без детального измерения (в качестве примера можно привести использование прибора для проверки по принципу «годен - не годен» в соответствии с техническими условиями), либо субъективно (нечто имеет некий атрибут, или не имеет, к примеру, поверхность отделана приемлемо или неприемлемо).

Случайная природа измеряемой величины определяется влиянием при изготовлении продукции многочисленных, зачастую, малозначительных факторов, которые невозможно было предсказать: изменение температурных условий, дефекты в материалах, разные условия хранения и транспортировки, отклонение напряжения в сети от номинала и т. д, а также точностью измерения.

Виды контроля классифицируются (ГОСТ 16504-81) по следующим признакам.

Полнота охвата продукции контролем:

сплошной контроль, при котором контролируются все единицы продукции;

выборочный контроль, при котором контролируется относительно небольшое количество единиц продукции из совокупности, к которой они принадлежат:

летучий, контроль, осуществляемый внезапно, в незапланированные ранее моменты времени. Он является разновидностью инспекционного контроля.

непрерывный (контроль сыпучих и жидких материалов), т.е. поступление информации о контролируемых характеристиках происходит непрерывно;

периодический контроль, т.е. поступление информации о контролируемых характеристиках происходит через установленные параметры времени.

Сплошной (непрерывный) контроль - это предельный вариант всеобъемлющего (100%-го) контроля, т.е. осуществления контроля каждой единицы продукции. Его осуществление связано с большими затратами и, он, как правило, выступает для обоснования генеральной гипотезы о природе изменения контролируемой величины.

Выборочный контроль (ГОСТ 15895-77)- это периодический отбор проб для анализа или периодически выполняемое некоторое количество измерений показателей качества продукции. Объем выборки или числа измерений определяется на основе методов математической статистики.

2. Этап процесса производства продукции:

входной контроль сырья, материалов, комплектующих изделий, т.е. контроль продукции поставщика, поступающей к потребителю или заказчику и предназначенной для использования на стадии изготовления, ремонта или эксплуатации продукции;

операционный контроль качества продукции в процессе ее изготовления для оценки состояния технологического процесса с последующей наладкой, если это необходимо.

приемочный контроль (не обязательно готовой продукции) осуществляется для принятия решений о годности продукции;

выходной контроль готовой продукции, иногда называемый финишным;

инспекционный контроль - это контроль уже проконтролированной продукции, из которой удален обнаруженный брак и который осуществляют при необходимости проверки качества работы отделом технического контроля. В особых случаях инспекционный контроль выполняется представителями заказчика для повышения ответственности контролирующего органа изготовителя.

Влияние на объект: а) разрушающий контроль; б) неразрушающий контроль.

5.3 Методы получения информации для оценки качества продукции

Одной из основных задач контроля является получение информации о качестве продукции и процессов. Методы получения численных характеристик о качестве продукции подразделяются по следующим признакам [5.1]:

способ получения информации

источник получения информации.

По первому признаку различают измерительный, регистрационный, органолептический, расчетный и визуальный методы и технический осмотр.

Измерительный метод основан на информации, получаемой при использовании технических средств для измерений и испытаний. Измерительным методом определяется большинство показателей качества. Например, содержание полезных и вредных компонентов в продукции потребления.

Регистрационный метод основан на использовании информации, получаемой регистрацией значений контролируемых параметров продукции или процессов, а также путем подсчета определенных событий, происшедших в процессе испытаний и функционирования объекта. Этим методом определяется, например, число отказов при эксплуатации изделия, время между отказами и время восстановление изделия, машины.

Органолептический метод состоит в использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятия органов чувств человека: зрения, слуха, обоняния, болевых ощущений, осязания и вкуса. Очевидно, что точность и достоверность значений показателей качества при данном методе зависит от способностей, квалификации и навыков лиц, определяющих соответствующие параметры характерных свойств продукции. При этом методе не исключается использование технических средств, повышающих разрешающие способности органов чувств. Органолептическим методом определяют в основном, эргономические и эстетические показатели.

Расчетный метод характерен тем, что он основан на использовании теоретических или эмпирических зависимостей для определения численных значений показателей качества. Обычно расчетный метод используется для прогнозирования или определения оптимальных (нормативных) значений, например, производительности, трудоемкости и надежности и др.

Технический осмотр - это получение информации, в основном, при помощи органов чувств и, в случае необходимости, средств контроля, номенклатура которых установлена соответствующей документацией.

2. В зависимости от источника информации методы контроля делятся на: традиционный и экспертный методы.

Традиционный метод определения значений показателей качества заключается в том, что используется информации от традиционных ее источников и осуществляется соответствующими должностными лицами (работниками) специализированных экспериментальных или расчетных подразделений предприятия. Экспериментальные подразделения - это лаборатория, испытательная станция, полигон и т.п; расчетные - конструкторский отдел, вычислительный центр, служба качества и др. При этом методе определяются эргономические показатели (сила шума, вибрация, а также энергопотребление, механическая прочность и др.), показатели надежности и безопасности, экологические показатели.

Экспертный метод (или метод экспертных оценок) является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой разновидности, модификации метода экспертиз. Экспертный метод используется только в тех случаях, когда те или иные показатели качества не могут быть определены другими более объективными методами. В практике экспертной оценки используются традиционные методы - «метод комиссии» и его модификация.

5.4 Технология контроля

5.4.1 Способы предоставления продукции на контроль

Продукция на контроль представляется одним из следующих способов.

1. Способ, называемый «ряд». Он характеризуется такими особенностями как:

единицы продукции, поставляющие на контроль, упорядочены и легко могут быть пронумерованы сплошной нумерацией;

единицу продукции, отмеченную номером, несложно отыскать и достать:

единицы продукции поступают на контроль в виде некоторой совокупности, сформированной независимо от процесса производства.

Примером продукции, поступающий на контроль способом «ряд» являются двигатели, холодильники, стиральные машины и др.

2. «Россыпь» - способ характеризуется следующими особенностями:

единицы продукции, поставляющие на контроль, неупорядочены, их трудно перенумеровать и практически невозможно отыскать достать какую-то определенную единицу продукции;

количество единиц продукции, поступающих на контроль велико;

единицы продукции поступают на контроль в виде некоторой ограниченной совокупности, сформированной независимо от процесса производства.

Примером продукции, поступающей способом «россыпь» на контроль, служат:

а) крепежные детали (винты, гайки, шайбы и т.д.),

б) электрические и радиоэлементы (резисторы, конденсаторы), и др.

в) конфеты, шоколад, батончики и др.

3. «Поток» - способ, характеризующийся следующими особенностями:

единицы продукции (отдельный экземпляр штучной продукции) поступают на контроль непрерывным потоком одновременно с выпуском продукции;

количество единиц продукции, поступающих на контроль велико;

единицы продукции, поставляющие на контроль, упорядочены, их легко отыскать и достать каждую единицу продукции.

Поток продукции - продукция одного наименования, типономинала или типоразмера и исполнения, находящаяся в движении на технологической линии. Примером может служить продукция, изготовленная на станках-автоматах и конвейерах.

5.4.2 Методы отбора продукции в выборку

Выборка - определенная совокупность единиц продукции, отобранных для контроля из партии или потока продукции.

Для отбора единиц продукции в выборку применяют следующие методы:

метод случайного отбора (МСО);

метод наибольшей объективности (МНО);

метод систематического отбора (МСТО).

Метод случайного отбора применяется, когда продукция однородна и представлена на контроль в виде «ряда». И исключает систематические ошибки, связанные с выборочным контролем. Для отбора единиц продукции в выборку при этом методе используют:

а) таблицы случайных чисел:

б) карточки;

в) ЭВМ для генерации случайных чисел.

Метод наибольшей объективности применяется в тех случаях, когда продукция на контроль представляется в виде «россыпи». При этом в выборку необходимо включать изделия из разных частей контрольной партии независимо от субъективных предположений контролера относительно качества отбираемой продукции. Это метод рекомендуется применять, когда технически затруднительно или экономически невыгодно применять метод случайного отбора.

Метод систематического отбора заключается в том, что единицы продукции, подлежащие контролю, отбираются через определенный интервал (т.е. количество единиц). Например, если выборка должна составить 5% от контролируемой партии, то отбирается каждая двадцатая единица продукции. Этот метод применяется в основном в тех случаях, когда продукция представляется на контроль в виде «потока».

Объединим способы представления продукции на контроль и методы отбора единиц продукции в выборку (рис. 5.3)

Рис. 5.3 Соответствие способа представления и метода отбора единиц продукции

5.4.3 Классификация и формирование выборок единиц продукции

Выборки, извлекаемые из контролируемой совокупности, различаются как простые и расслоенные. Выборка, при формировании которой контролируемая совокупность рассматривается как единое целое, называется простой. Ее применяют тогда, когда продукцию считают однородной по контролируемому параметру и отсутствуют экономические и технические ограничения для осуществления отбора единиц продукции.

В расслоенную выборку единицы продукции отбираются в заданных объемах из разных частей контролируемой совокупности. Такие выборки формируют, когда допускается, что контролируемая совокупность неоднородная, но в ней можно выделить части (слои) с однородной продукцией. При выделении таких частей следует учитывать представительность (репрезентативность) выборки и только после этого принимать во внимание ограничения экономического и технического характера.

Отбор единиц продукции в выборку должен быть таким, чтобы выборка была случайной и представительной (репрезентативной). Случайная выборка - такая выборка, при составлении которой для любого изделия контролируемой совокупности обеспечивают одинаковую вероятность его отбора.

5.5 Испытания продукции

Испытание - это экспериментальное определение количественных и качественных характеристик путем воздействия на объект различными средствами на основании специальных методов и методик испытаний.

Условия испытаний-совокупность воздействующих факторов и режимов функционирования объекта при испытаниях. Виды испытаний (группировка по признаку) систематизированы ГОСТ 16504-81 по основным признакам. Рассмотрим их (табл. 5. 1).

Испытания проводятся на стадиях разработки и изготовления продукции и приема готовой продукции, а также входных ресурсов.

Таблица 5.1 - Систематизация видов испытаний (ГОСТ 16504-81)

Признак вида испытаний	Вид испытаний
Назначение испытаний	Исследовательские Контрольные Сравнительные Определительные
Уровень проведения испытаний	Государственные Межведомственные Ведомственные
Этапы разработки продукции	Доводочные Предварительные Приемочные
Испытания готовой продукции	Квалификационные Предъявительские Приемосдаточные Периодические Инспекционные Типовые Аттестационные Сертификационные
Условие и место проведения испытаний	Лабораторные Стендовые Полигонные Испытания с использованием моделей Эксплуатационные
Продолжительность испытаний	Нормальные Ускоренные Сокращенные
Вид воздействия	Механические Климатические Термические Радиационные Электрические Электромагнитные Магнитные Химические Биологические
Результат воздействия	Неразрушающие Разрушающие Испытания на стойкость Испытания на прочность Испытания на устойчивость
Определяемые характеристики объекта	Функциональные Испытания на надежность Испытания на безопасность Испытания на транспортабельность Граничные испытания Технологические испытания

Отдельное испытание может иметь два и более признаков.

Рассмотрим основные базовые понятия процесса испытаний продукции, используя ГОСТ 16504-81.

Объект испытаний: продукция, подвергаемая испытаниям.

Образец для испытаний: продукция или ее часть, или проба.

Опытный образец: образец продукции, изготовленный по вновь разработанной документации для проверки путем испытаний соответствия его заданным техническим требованиям с целью принятия решений о возможности поставки на производство и использования по назначению.

Модель для испытаний- изделие, процесс, явление, математическая модель, находящиеся в определенном соответствии с объектом испытаний и воздействиями на него и способные замещать их при испытании.

Метод испытаний - правила применения отдельных принципов и средств испытания.

Программа испытаний- организационно-методический документ, обязательный к выполнению, устанавливающий объект и цели испытаний, виды, последовательность и объем проводимых экспериментов, сроки проведения и ответственность за обеспечение и проведение испытаний.

Методика испытаний - организационно-методический документ, обязательный для выполнения, включающий метод, средства и условия испытаний, отбор проб, алгоритм выполнения операций по определению одной или нескольких характеристик продукции, формы представления данных и оценивание точности и достоверности результатов.

Аттестация методики испытаний- определение обеспечиваемых методикой значений показателей точности, достоверности и воспроизводимости результатов испытаний и их соответствие заданным требованиям.

Средство испытаний- техническое устройство, вещество или материал для проведения испытаний.

Испытательное оборудование- средство испытаний, представляющее собой техническое устройство для воспроизведения условий испытаний.

Аттестация испытательного оборудования - определение нормированных точностных характеристик испытательного оборудования.

Протокол испытаний - документ, содержащий необходимые сведения об объекте испытаний, применяемых методах, средствах и условиях испытаний, результаты испытаний, а также заключение по результатам испытаний, оформленные в установленном порядке.

5.6 Общие сведения о метрологии

Метрология - наука об измерениях, методах и средствах измерений, обеспечивающих их достоверность и единство. Основные функции метрологии состоят:

в создании общей теории измерений;

в образовании единиц физических величин и систем единиц;

в разработке методов и средств измерений, методов определения точности, основ обеспечения единства и единообразия средств измерений;

в создании эталонов и образцовых средств, проверке средств и мер измерений.

Классически измерение рассматривается как познавательный процесс, определение отношения одной (измеряемой) величины к другой, принятой за постоянную (к единице измерения) величину. Полученное в результате измерения число, выражающее такое отношение, называется численным значением измеряемой величины.

Метрология является научной основой метрологического обеспечения хозяйственной деятельности страны, под которым понимается установление и применение научных и организационных основ, технических средств, правил и норм, необходимых для достижения единства и требуемой точности измерений. Измерительные приборы регулируют технологические процессы, автоматически выдают результаты измерений, обеспечивают достоверность научных исследований, способствуют рациональному расходу топливно-энергетических ресурсов, сырья и материалов.

Совершенствование средств измерений во многом определяет уровень и эффективность производства, ускорение научно-технических достижений. Приоритетным направлением в метрологическом обеспечении определена автоматизация измерений с обеспеченным и стабильным сохранением класса точности, чувствительности, предела погрешности измерений.

Организационной основой метрологического обеспечения являются федеральная и ведомственная метрологические службы. Они проводят работу по следующим направлениям:

создание и развитие эталонной базы;

испытание вновь вводимых в эксплуатацию средств измерений;

надзор за состоянием средств измерений.

5.7 Экспертный метод в оценке качества продукции

Методы экспертных оценок в настоящее время получили достаточно широкое распространение и основаны на мобилизации знаний и профессионального опыта. Их «корни» - теория выбора и принятия решений. Проведение экспертного оценивания - это всегда эксперимент. Задачи экспертного оценивания возникают на различных этапах принятия решений, когда:

отсутствуют статистические данные либо их недостаточно;

не существует достаточно надежных статистических методов оценки событий на основе прошлого опыта;

в развитии прогнозируемого процесса намечаются существенные изменения, характеристики которых мало известны или вовсе не известны.

Методы экспертных оценок базируются на гипотезе, что, используя мнения нескольких специалистов - экспертов, удается создать близкий к реальному образ
будущего состояния объекта, и разделяются на методы получения индивидуальных оценок от членов экспертной группы и методы получения коллективных оценок от экспертной группы в целом [3.8, 3.20, 3.21]. Исходной информацией при этом служат различные формы экспертного опроса, формулирование мнений специалистами в области исследуемого объекта, а также изучение документов и опубликованной информации. Для получения коллективной экспертной оценки используют метод комиссии («круглого стола»), «мозговую атаку» или «мозговой штурм», метод «Дельфи» («Дельфийскую методику»), метод построения дерева решений (ПАТТЕРН) и деловую игру (рис. 3.4).

Индивидуальные экспертные оценки - это результаты обработки данных анкетирования, интервью и тестирования, а также аналитические оценки. Из методов аналитического экспертного оценивания наиболее распространены аналитические обзоры, морфологический анализ и метод сценариев (рис. 3.4).

В области оценки качества продукции применяются экспертные методы для следующего:

а) определение номенклатуры показателей качества;

б) определения коэффициентов весомости показателей качества

в) выбора базовых образцов и безразмерных значений базовых показателей качества;

г) классификации оцениваемой продукции;

д) оценивание показателей с помощью органов чувств или органолептическое оценивание.

Органолептическое оценивание возникает тогда, когда нужно оценит сенсорно воспринимаемые свойства продукции, такие как вкус продукта питания, цвет ткани, различимость шрифта, соответствие моде одежды и др.

В практике экспертной оценки качества, в частности при экспертной оценке потребительских свойств продукции применяются комплексная и оперативная экспертизы.

Комплексная экспертиза проводится для всестороннего изучения и оценки качества групп однородных изделий, выпускаемых серийно. При экспертизе реализуется комплексный подход к оценке качества продукции, и получают не только более полную характеристику оцениваемого объекта, но и определенный научный, методический и нормативный материал, используемый для проведения других видов экспертиз.

Оперативная экспертиза основывается на данных, полученных при проведении предшествующих комплексных экспертиз. Этот прием позволяет существенно сократить объем и сроки экспертных работ при достаточной глубине и обоснованности заключений.

Основным методом экспертного оценивания является метод комиссии.

Экспертная комиссия по оцениванию качества продукции - группа специалистов, организованных для экспертного оценивания. Она включает экспертную и рабочую группы.

Экспертная группа - высококвалифицированные специалисты (исследователи, конструкторы, технологи, дизайнеры, товароведы, экономисты и др.), отвечающие требованиям профессиональной и квалиметрической компетентности, заинтересованности в участии в работе экспертной комиссии, деловитости и объективности.

Рабочая группа- часть экспертной комиссии по оцениванию качества продукции, которая состоит из специалистов, организующих деятельность экспертной группы и обрабатывающих суждение экспертов о качестве продукции. В состав рабочей группы входят организатор, консультант по оцениваемой продукции и технические работники.

Экспертное оценивание осуществляется в четыре этапа.

На первом этапе осуществляется назначение лиц, ответственных за организацию работ по экспертной оценке качества продукции, формулирование целей оценки лицом, принимающим решение (ЛПР), и формирование рабочей и экспертной групп. Формирование экспертной группы заключается в определении ее структуры (может быть несколько подгрупп определенной специализации), профессионального состава, количества экспертов и в отборе экспертов на основе их тестирования или численной оценки. Число экспертов, входящих в группу, зависит от требуемой точности средних оценок и должно составлять от семи до двадцати человек.

Например, при отборе экспертов должен осуществляться анализ их соответствия. Хороший эксперт должен обладать целым рядом качеств. Основные из них:

компетентность - знание, осведомленность и авторитет в какой-либо области деятельности;

креативность - способность использовать методы решения задач полностью или частично неизвестные;

эвристичность - способность выявлять неочевидные проблемы; интуиция - способность угадывать решение без его обоснования;

предикативность - способность предсказывать или предчувствовать будущее решение;

независимость - способность противостоять мнениям большинства;

всесторонность - способность видеть проблему с разных точек зрения.

Отбор экспертов проводится в два приема:

1) предварительный отбор экспертов в зависимости от круга решаемых задач и компетентности в рассматриваемой и близких областях деятельности.

2) тестирование или численные оценки экспертов.

Остановимся на процедуре подбора экспертов. Начнем с определения компетентности, например, по следующей схеме. Первоначально отобранным экспертам предоставляют список вопросов, на которые в процессе проведения экспертизы должны быть получены ответы, и просят рекомендовать специалистов, способных дать заключение по представленным вопросам. Затем список вопросов предоставляется каждому из названных специалистов, которые в свою очередь также называют людей, компетентных в вопросах данного списка, и т.д. Этот процесс заканчивается, как только перестают называться новые специалисты. Такая процедура позволяет составить достаточно полный список компетентных лиц.

Тестирование экспертов происходит путем ответа в письменной форме на ряд вопросов, с тем, чтобы проверить его знания в области проводимой экспертизы и выявить наличие способностей, перечисленных выше.

На втором этапе осуществляется разработка классификации и определение номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, подготовка анкет и пояснительных записок для экспертов, выбор методов, способов и процедур оценивания. Он выполняется рабочей группой. Рабочая группа учитывает особенности оцениваемой продукции, установленные сроки выполнения работы, ее трудоемкость, области возможного использования полученных результатов и определяет перечень операций, которые должны быть выполнены экспертами.

...