Реализация принципов TQM в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

производительность труд менеджмент

Успех и эффективность перехода российских предприятий, в том числе ООО «Розница К-1» «Мария - Ра» на стандарты ГОСТ Р ИСО 9000-2001 в значительной мере зависит от понимания восьми принципов TQM, являющиеся основой этой серии стандартов.

Нарастающая конкуренция, с которой постоянно сталкиваются организации, характеризуется быстро меняющимися требованиями потребителя, сокращением времени для реагирования на запросы рынка, растущими требованиями собственных сотрудников. Учитывая сложившуюся ситуацию, передовые российские предприятия стремятся стать более гибкими, сконцентрировать свои усилия на понимание и выполнение запросов потребителей, повышение конкурентоспособности своей продукции, командной работе, сокращение времени производственного цикла и процессах.

Практика показывает, что одним из наиболее продуктивных подходов совершенствования менеджмента и бизнеса организации - применение международных стандартов на системы менеджмента, объектами которых выступают:

- менеджмент качества (стандарты ИСО серии 9000);

- менеджмент промышленной безопасности и охраны труда (стандарты OHSAS серии 18000);

- социальный и этический менеджмент (стандарты SA серии 8000).

Ведущая роль среди перечисленных стандартов принадлежит стандартам ИСО серии 9000. Стандарты этой серии способствуют активному внедрению в менеджмент организации системного и процессного подхода, ориентации менеджмента на запросы потребителей и учету интересов всех заинтересованных в деятельности организации сторон, рациональному документированию управленческих и производственных процессов.

Характеристика «Мария - РА»

ООО «Розница К-1» «Мария - Ра», является распространителем продукции народного потребления, обеспечивает город продуктами питания, не только разных производительных фабрик, заводов по производству продукции, но и собственного производства. Она состоит из расположенных в городских и сельских пунктах торговых точках. Торговые точки городов, райцентров, городов районного подчинения и посёлков городского типа, находящиеся на территории сельского района и отнесённые к г. Барнаулу, включая ООО»Розница К-1» «Мария - Ра» г.Ленинск-Кузнецкого. Продажа по городам осуществляется сетевая продажа в городах Алтайской, Кемеровской, Новосибирской областях, через торговые точки.

В связи процесс производства состоит в передаче сообщений от отправителя до получателя. Таким образом, передаваемые сообщения, или ещё шире, передаваемая информация является предметом труда в процессе производства. Чтобы превратить предмет труда в полезную для себя вещь - в продукт, человек применяет спец. оборудования, машины, автоматические системы и другие орудия трудовой деятельности, называемые средствами труда.

Средствами труда в связи являются аппараты, передающие и принимающие устройства, системы связи, с помощью которых сообщения передаются от отправителя получателям.

Торговые точки, расположенные в разных частях города и связанные между собой по принципу «каждая с каждой» соединительными линиями. Такая сеть называется районированной.

Сеть магазинов «Мария - Ра» представляет собой сложную технико-экономическую систему, поэтому в настоящее время всё больше внимания уделяется вопросам организации и планирования производства в обеспечении товарами населения, которому необходима программа системы статистического анализа данных.

Экономика связи развивается на основе систематизации, анализа и обобщения опыта работы передовых магазинов.

Хозяйство связи, как отрасль материального производства, имеет ряд существенных экономических особенностей, которые оказывают большое влияние на организацию производственных процессов и планово-экономическую деятельность предприятий сети магазинов.

Источниками роста производительности труда в предприятиях связи являются: рациональное использование оборудования, транспортных средств, средств механизации; правильная организация труда, внедрение новой техники, неуклонный рост культурно-технического уровня производственной квалификации работников, массовое изучение и распространение опыта.

Предприятие является рентабельным, если доходы предприятия превышают расходы. Доходы предприятия «Мария - Ра» составляют товарооборот магазинов, использования собственных технологий производства, доходы с аренды мультикасс (оплата услуг связи, оплата с не больших торговых точек расположенных на торговой площади магазина, бонусные приходы товара от поставщика.

Сегодня сеть магазинов «Мария-Ра» - мощное предприятие, в котором работают около 100000 человек.

Сеть магазинов «Мария - Ра» - ведущее предприятие, основана в 1992году в г. Барнауле, составляет 132 торговые точки, и постоянных клиентов, количество которых на 01/09/2007 составляло:

Население - 100000 чел.

Бюджетные организации - 60.

Коммерческие организации - 30.

Доля рынка местных магазинов:

2007 год население - 60,05%, деловой сектор - 38,31%

Наше предприятие, предоставляющее торговые услуги и доступ к более дешевой продовольственной продукции для населения, является монополистом в этой области.

Сеть торговых точек ставит перед собой следующие цели:

-полное удовлетворение спроса на продукцию на различные товары в области торговли;

-повышение качества обслуживания клиентов;

-расширение спектра оказываемых услуг за счёт использования современных автоматических технологий;

-реализации задачи соответствия системы продаж мировому стандарту;

-доведения уровня продаж систем магазинов «Мария - Ра» до показателей мирового уровня.

-повышение благосостояния работников сети магазинов.

Организационная структура «Мария - Ра»

Организационная структура управления ООО «Розница К-1» «Мария -Ра» представлена в приложении А.

В соответствии с организационной структурой работу сети магазинов организует коммерческий директор.

Директор «Розницы К-1» отвечает за работу всей системы магазинов ООО «Розница К-1» «Мария -Ра».

Директор Службы Безопасности отвечает за:

-безопасность магазина (сигнализация);

- сохранность товара;

-подбор сотрудников магазина;

-за денежный оборот по системе магазина.

Региональный директор службы безопасности:

- осуществляет проверку магазинов всей сети;

- проверяет наличные денежные средства в центральных касс магазинов;

Заместитель директора по сохранности собственности осуществляет следующие виды деятельности:

-снятие остатков в магазине, анализируя недостачу;

-разрешение проблем, возникающих в работе магазина;

-осуществляет проверку персонала при трудоустройстве.

В обязанности регионального директора входит:

-проверка магазинов на наличие просроченного товара;

-правильности хранения товара на складе;

-наличие ассортимента разрешенного магазину;

-проверка заполнения магазина;

-чистота торгового зала магазина.

Менеджер непосредственно осуществляет работу с группой товара и поставщиком этого товара по вопросам:

-оформление договоров на поставку товаров,

-сроков поставки;

-возврата товара.

Номенклатура и контроль качества продукции в «ООО Розница К-1» «Мария - Ра». Номенклатура продукции

В магазины доставляют продукцию различных производителей и разных поставщиков в следующем ассортименте:

- колбасы, сосиски, в том числе колбасы долго хранения при различных температурных режимах;

- сыры, различных марок и видов, твердые, мягкие плавленые;

- молочная и кисломолочная продукция: молоко, творог, йогурты, айраны, творожные сырки, майонезы, соусы и т.п.;

- консервация: овощная ,рыбная, молочная, мясная;

- рыбная продукция: свежая, солённая, копчёная, вяленная рыба;

- мясная продукция: свежемороженое мясо, пельмени, вареники, и т.п.

- макаронные изделия, крупы;

- хлебобулочные изделия: хлеб разных сортов и видов, батоны, слайсы;

- кондитерские изделия: печенья, вафли, пряники, конфеты, торты;.

- свежие фрукты и овощи, зелень;

- минеральная вода, газированная вода, соки, напитки.

- спиртные напитки: вино, водка, коньяк, ликеры, мартини, шампанское;

- слабоалкогольные напитки: пиво, коктейли;

- полуфабрикаты;

- хозяйственные товары;

- промышленная группа: одежда, обувь, посуда, бытовые приборы.

В ассортименте магазина также продукция собственного производства:

- деликатесы: куры гриль, салаты, мясные деликатесы;

- кондитерская выпечка: хлеб, печенье, торты.

Сбыт всей продукции производства ООО «Розница К-1» осуществляет не посредственно в сети магазинов.

Контроль качества продукции на ООО «Розница К-1»

Мониторинг и измерение продукции осуществляется персоналом производственных подразделений Управления технического контроля (УТК).

Необходимые виды контроля при приёмке товара и продукции собственного производства осуществляются в соответствии с нормативной документацией и планом контроля технологии производства и качества продукции по сетям магазинов.

Право принимать окончательное решение о качестве готовой продукции предоставлено только работникам УТК.

На ООО «Розница К-1» осуществляют следующие виды контроля:

- входной контроль качества сырья и компонентов;

- качественный контроль;

- приемочный контроль выпускаемой продукции.

За последние годы объем входного контроля качества поступающего сырья увеличен.

На ООО «Розница К-1» разработан и утвержден стандарт организации «Торговые структуры и их виды» по ГОСТ Р 51303-99. Согласно этому стандарту все поступающие в организацию продукция от внешних поставщиков подлежат входному контролю качества.

Все продукты должны поступать с сопроводительными документами, удостоверяющими их качество. Такими документами являются сертификат качества или паспорт предприятия - поставщика.

Приемочный контроль поступающей продукции, а также продукции производится работниками кондитерского цеха, ведущими технологический процесс, и работниками участка УТК соответствующего цеха.

Контроль качества полуфабрикатов и готовой продукции осуществляется следующими методами:

-визуальным осмотром внешнего вида и чистоты упакованного продукта;

-выявления вкусового качества производимых продуктов;

- осмотр внешних качеств поступающих продуктов.

По результатам контроля и испытаний с учетом выполненной технологии на всех производственных операциях УТК производит оценку качества продукции. Вся выпускаемая продукция, произведенная в соответствии с рецептами, прошедшая операционный и приемочный контроль, должна пройти окончательный контроль работниками УТК.

Для обеспечения качества производимых товаров в соответствии с новой версией международного стандарта ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» на ООО «Розница К-1» принято решение о разработке и реализации системы менеджмента качества (СМК), одним из важных требований этого стандарта является идентификация процессов в Организации.

Принципы ТQМ как основа систем менеджмента качества

Во второй половине ХХ века качество продукции и услуг при умеренных ценах стало главным конкурентным преимуществом. Это заставило пересмотреть основы менеджмента компании. На смену тейлоризму с его четким разделением функций и обязанностей стали приходить новые подходы. Высшее руководство компаний уже не могло просто делегировать одному из отделов задачу обеспечения качества. Оно вынуждено было само возглавить работы по качеству, создавая специальные системы качества, вовлекать весь персонал компаний в работы по качеству, обеспечивая при этом четкость и ясность в вопросах ответственности, полномочий и взаимодействия всего персонала.

Одновременно качество становилось стратегией компаний, затрагивая все более долговременные задачи развития организации с целью достижения долгосрочного успеха на основе постоянного, непрерывного улучшения качества.

Это в свою очередь привело к пониманию того, что новый менеджмент качества, который получил международно принятую аббревиатуру TQM (Total Quality Management), должен стать основой новой корпоративной культуры предприятия.

Конец XX в., можно считать, проходит под знаком TQM. О приверженности его идеям заявили практически все ведущие и успешные компании мира и даже целые страны, объявив TQM национальной идеей. Кроме всем известных примеров, таких, как Япония, Южная Корея, Сингапур, следует указать и Бразилию, «экономика которой была спасена в начале 90-х истинной страстью нации к качеству».

TQM - это социальный мир корпораций, компаний. Он предусматривает удовлетворение интересов всех основных групп: потребителей, поставщиков, акционеров, служащих, общества и даже определенное сотрудничество с конкурентами.

Многие компании за рубежом строятся как семьи, т.е. на основе взаимоотношений, характерных для хороших семей. Россия имеет колоссальный опыт социальных достижений, однако многое растеряно, и страна продолжает растрачивать свои былые социальные достижения.

Социальная защита своих работников для корпорации это часть TQM, ибо это улучшает эффективность компании, помогает использовать весь человеческий потенциал, организовать работу командами и т.д. TQM устранил противоречие между справедливостью и эффективностью, характерное для предыдущих методов менеджмента.

Всеобщее качество, или TQM, представляет собой многоаспектную концепцию, из которой не следует выхватывать отдельные элементы без риска разрушить все здание менеджмента качества. Однако пути внедрения TQM в российскую практику позволяют выделить пять основных составляющих:

- создание документированных систем качества:

- взаимоотношения с поставщиками;

- взаимоотношения с потребителями;

- мотивацию к улучшению качества;

- обучение в области качества.

Почему именно эти составляющие выделены как наиболее важные?

Создание систем качества в России неизбежно и будет происходить под давлением внедрения международных стандартов ИСО серии 9000, а, следовательно, будет начинаться с процессов документирования. Однако создание комплектов документов - самое простое из того, что предстоит сделать. Чтобы вдохнуть в них жизнь, необходимы дополнительные усилия по мотивации персонала, включая и высшее руководство, к выполнению положений документированной системы и непрерывному улучшению качества продукции, процессов и самой системы. Нужно обучение персонала концепции и методам TQM. Без этого ни одна система качества не будет работать.

В промышленности часто возникает вопрос: «С чего начинать внедрение стандартов на системы качества?». «Начинать надо с изучения TQM и постановки ясных целей по реформированию предприятия на основе принципов TQM».

TQM первично как знание

Нельзя внедрить стандарты ИСО серии 9000 любой версии, любого номера, если не ясны цели реформ предприятий. Главная особенность, отличающая экономику и промышленность России (СНГ) от других стран, состоит в том, что почти все постсоветские предприятия должны быть реорганизованы, чтобы приблизиться к рыночным требованиям.

В промышленности необходимы преобразования организационных структур, изменение методов и стиля руководства, развития функций маркетинга, взаимоотношений с потребителем и т.п. Главные, ключевые слова - «улучшение», «изменение».

Стандарты ИСО серии 9000:2000 являются шагом к практической реализации философии TQM. Они дают возможность практически приступить к созданию на предприятии системы управления, построенной на основе принципов TQM.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый признанный в мире подход к договорным условиям по оценке системы менеджмента качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя при строгом соблюдении культуры производства.

Система менеджмента качества - не самоцель, а средство для достижения определенных результатов на рынке.

Целевая установка системы TQM - обеспечение необходимого потребителю качества, но с меньшими затратами. В этом заключается философия и концепция TQM, а также ее существенное отличие от других систем, в том числе от концепции стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 г. Система качества, построенная по стандартам ИСО 9000:1994, может считаться удовлетворительной, поскольку ее конечный результат соответствует требованиям потребителя. Однако затраты на получение этого результата будут выше, чем при действии системы менеджмента качества по МС ИСО 9000:2000, т.к. затратная сторона не являлась основным требованием стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 г.

Концепция же TQM всегда побуждает предприятия стремиться к тому, чтобы получить этот результат с минимальными затратами. В этом смысле TQM наиболее приближена к требованиям рынка.

Процессный подход в системах менеджмента качества

Суть процессного подхода вытекает из анализа элементарного процесса.

Элементарный процесс - это деятельность, которая преобразует вход в выход при наличии определенных ресурсов в управляемых условиях. Модель процесса представлена на рисунке 2..

В системе процессов все процессы связаны: выход одного процесса является входом в следующий процесс и т.п. При административной системе управления все процессы расчленены, и на их стыках чаще всего происходят потери качества.

При процессном подходе такие потери минимизируются.

В соответствии с новой концепцией плавный переход от одного процесса к другому организационно осуществляется следующим образом. На разных этапах разработки изделия наступает момент (например, создается образец), когда результат анализируется командой, состоящей из представителей всех функциональных служб: технологом, производственником, контролером качества, метрологом, сотрудником службы материально-технического снабжения, ремонтником. Таким образом, на разных точках горизонтального уровня в решении задачи участвуют все заинтересованные стороны.

Из процессного подхода вытекает и формирование отношений в системе менеджмента качества.

Рисунок 2 - Модель процесса производства продукции

Процессный подход и новая система управления пропагандируют философию отношений «поставщик-потребитель» не только между предприятиями, но и внутри предприятия. Такие отношения предполагают, что поставщик обязательно должен глубоко вникнуть в потребности потребителя.

Кроме того, в процессном подходе есть моменты, важные не только для понимания собственно процесса, но и для его реализации с наибольшей эффективностью. Так, ключевыми являются два определения: процесс, который добавляет ценность, и процесс, который добавляет стоимость.

Каждая технологическая операция добавляет определенную ценность изделию. В то же время существуют операции, такие, как контроль когда выявляется дефектное изделие, или ликвидация дефекта, которые не добавляют ценность, но добавляют стоимость, тем самым увеличивая себестоимость изделия.

Таким образом, процессный подход ориентирован на исключение процессов, добавляющих стоимость без ценности, на создание рациональной системы процессов, где каждый процесс добавляет ценность.

В специальной части представлен проект СТО сети магазинов «Мария - Ра» «Процесс предоставления торговых услуг», титульный лист стандарта, предисловие, содержание представлены в приложениях Б, В, Г.

Область применения

Настоящий стандарт организации распространяется на все магазины сети «Мария-Ра» и подразделения ООО «Розница К-1». Стандарт устанавливает требования, предъявляемые к процессу предоставления торговых услуг, и направлен на защиту прав потребителей при предоставлении данного вида услуг.

Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (ISO 9000:2000) Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [3]

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000) Системы менеджмента качества. Требования [4]

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 (ISO 9004:2000) Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности [5]

ISO/ТО 10013:2001 Рекомендации по документированию систем менеджмента качества [6]

ГОСТ Р 1.4 - 2004 Стандарты организаций. Общие положения [7]

ГОСТ Р 1.5 - 2004 Стандартизации в Российской Федерации. Правила построения, изложения, оформления и обозначения [8]

ГОСТ Р 51304 - 99 Услуги розничной торговли. Общие требования.

ГОСТ Р 50763--95 Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия.

ГОСТ Р 51074--97 Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие. Требования.

ГОСТ Р 51087--97 Табачные изделия. Информация для потребителя

ГОСТ Р 51121--97 Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования

ГОСТ Р 51303--99 Торговля. Термины и определения

Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

Услуга розничной торговли - результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи

Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимозависимых видов деятельности, преобразующих вход в выход.

Продукция - результат процесса.

Обозначения и сокращения

В стандарте организации использованы следующие обозначения и сокращения:

СМК - система менеджмента качества;

ООО «Розница К-1» - Общество с Ограниченной Ответственностью «Розница К-1»

КД - Коммерческий директор (владелец);

ДР - директор ООО «Розницы К-1»;

РД - региональный директор;

ДУДС - директор управления денежными средствами;

ДСБ - директор службы безопасности;

РДСБ - региональный директор службы безопасности;

ИСБ - инженер службы безопасности;

ЦБУ - бухгалтерия;

УТК - Управление технического контроля;

ЗУОПС - заместитель директора по сохранности собственности;

УО - управляющий объектом (директор магазина);

ЗУО - заместитель директора магазина;

ОСК - оператор - старший кассир;

ДПТО - директор производственно-технического отдела;

ДПРСП - директор по работе с поставщиками;

ДОД - директор отдела доставки;

ДЦС - директор центрального склада (директор базы).

ЗДОД - заместитель директора центрального склада;

ДПКП - директор производства кондитерской продукции;

ДППП - директор по подбору персонала

РДСБ - региональный директор центральной бухгалтерии.

РД - региональный директор:

ДУДС - директор по управлению денежными средствами;

Менеджер- сотрудник, непосредственно работающий с группой товара и поставщиком этого товара:

Мерчендайзер - сотрудник, осуществляющий выкладку товара в торговом зале;

Кассир - сотрудник, реализующий товар через кассовый терминал;

Продавец - сотрудник, обслуживающий покупателей, при покупки весового товара;

Грузчик - сотрудник, осуществляющий разгрузку товара при поставке, распределением товара по торговому залу.

Процессы, реализуемые в ООО «Розницы К-1» «Мария-Ра»

В ООО «Розницы К-1» «Мария-Ра» реализуются следующие процессы:

-управление документацией;

-управление персоналом;

-управление инфраструктурой и производственной средой;

-предоставления торговых услуг.

Управление документацией

Обеспечение нормативной и методической документацией осуществляет дирекция и оператор магазина.

Все процедурные и учетные данные магазина регистрируются в специальной базе данных, а также журналах:

-фактуры;

-сертификаты, качественные удостоверения;

-номенклатура поставщиков;

-график поставок товара;

-инструкции по работе с покупателями;

-ведения списания продукции по тем или иным причинам.

Первичная документация (база данных.) по мере ее накопления передается на хранение в архив. Архивы магазинов хранятся отдельно от действующих документов в специальных шкафах, помещениях.

Рабочие документы распределяются по разделам и формируются в виде отдельных папок. Папки снабжены описью вложенных в них документов.

Отчеты по реализации оформляются в папки. Форма папки приведена в приложении Б.

Папки-отчёты подписываются директором магазина. Папка оформляется в двух экземплярах. Один экземпляр отправляется в адрес бухгалтерии, второй - хранится в магазине.

Управление персоналом

Целью работы в области кадрового обеспечения магазина является подбор и подготовка персонала, способного с заданным качеством решать задачи, связанные с увеличением продаж. Все сотрудники имеют специальное образование, необходимые улучшения процесса, знания и опыт.

Директор магазина гарантирует компетентность сотрудников по всем направлениям деятельности (в том числе работа на различном оборудовании, выкладка товара и выкладка ценников на товар).

Специфические задачи поручаются персоналу с учетом образования, профессиональной подготовки и производственного опыта. Директор магазина несет ответственность за подбор и расстановку кадров. Квалификационные требования, взаимозаменяемость, должностные обязанности, права, ответственность каждого сотрудника приведены в должностных инструкциях.

Система подготовки и повышения квалификации кадров включает в себя:

-обучение вновь поступающих сотрудников по специальным программам;

-проведение курсов целевого обучения, направление на курсы повышения квалификации;

-проведение курсов повышения квалификации персонала, периодической переаттестации персонала;

-индивидуальное обучение новым методикам и методам работы, работе с торговым оборудованием;

-командирование специалистов для изучения опыта аналогичных магазинах.

-командирование лучших сотрудников за границу для повышения качества обслуживания.

Допуск сотрудников магазина к самостоятельной работе осуществляется после соответствующего индивидуального обучения торговли, прохождения инструктажей по эффективному ведению продаж и проверке знаний правил безопасности труда, пожарной безопасности. Ответственность за допуск сотрудников к торговле несет директор магазина.

Каждый сотрудник магазина периодически (1 раз в полгода) проходит инструктаж по охране труда и правилам пожарной безопасности. Данные об инструктажах вносят в специальный журнал.

Директор магазина несет ответственность за ознакомление сотрудников с действующей в магазине, системой качества услуг в торговле и их действия, связанные с продажей товара.

Сотрудники магазина непосредственно участвующие в продаже товара, несут ответственность за соблюдение:

-требований нормативных документов, регламентирующих методы торговли;

-правил безопасности и санитарии; правил регистрации данных, ведения рабочей и отчетной документации;

-требований к чистоте рабочих мест;

-требований к объективности, достоверности, конфиденциальности результатов продаж.

Решение по наиболее важным вопросам, возникшим в процессе проведения торговли, принимает директор магазина на основании предложений специалистов. Он же несет ответственность за принятое решение.

Управление инфраструктурой и производственной средой

Магазины ООО «Розницы К-1» «Мария-Ра» оснащены всеми необходимым оборудованием, для своей деятельности: весы «DIGI» КВА 121 для торгового зала, микроволновая печь гриль МП-118, ККП ККА 1АП20 касса, печь УПЦ 54 для кондитерского цеха, компьютары, принтер, телефон-факс, счетная машина для денег, холодильное оборудование для зала, баннеты.

Все помещения магазинов, в которых производится фасовка товара, подготовка товара и хранения товара соответствуют требованиям пожаробезопасности по ГОСТ 12.1.004 «Пожарная безопасность. Общие требования» и оснащены средствами пожаротушения по ГОСТ 12.4.009 «Пожарная техника для защиты объектов. Основные виды. Размещение и оборудование».

Технологические и эргонометрические характеристики помещений магазина периодически контролируются «СЭС» г. Ленинске- Кузнецком Кемеровской области».

Уровни освещенности рабочих мест достаточные, микроклимат помещений в пределах нормы, превышения предельно-допустимых уровней шума и вибрации нет, содержание загрязняющих веществ в воздухе рабочей зоны в пределах ПДК.

Производственные помещения обеспечены централизованной пожароохранной сигнализацией, системой холодного, горячего водоснабжения и канализации.

Для поддержания порядка в помещениях магазина проводится ежедневная влажная уборка, периодически проводятся санитарные дни.

Аттестация рабочих мест по условиям труда проводится периодически (1 раз в 5 лет) аттестованной лабораторией Общества.

По результатам проверок составляется протокол результатов измерений и выдаются заключения о соответствии условий труда в лаборатории установленным нормативам.

Персонал магазина обеспечивается спецодеждой, перечень, количество и срок эксплуатации которой определяется документом «Типовые нормы бесплатной выдачи специальной одежды, специальной обуви и др.», утвержденным Министерством Труда.

В магазине действуют инструкции по охране труда, противопожарной безопасности, которые хранятся у заместителя директора магазина. Он же отвечает за организацию проведения инструктажа и актуализацию всех инструкций.

Директор магазина назначает должностных лиц, ответственных за санитарное состояние, охрану труда и противопожарную безопасность по помещению магазина. За обеспечение соблюдения правил охраны труда и противопожарной безопасности специалистами отвечает директор магазина.

Каждый сотрудник магазина отвечает за соблюдение охраны труда, противопожарной безопасности и санитарного состояния рабочих мест при выполнении своих обязанностей.

Процесс предоставления торговых услуг. Анализ запросов, заявок для обслуживания покупателей

Блок-схема процесса предоставления торговых услуг представлена в приложении Д.

Процедура анализа запросов, заявок предназначена для планирования заказа товара, в котором более нуждается покупатель, решений о заключении контрактов на проведение поставок с учетом календарного плана.

Анализ запросов и обслуживание клиентов предполагает активное сотрудничество с потенциальными и реальными заказчиками и включает следующие действия:

- цена товара;

- качество товара, а также сроки товара;

- сроки доставки товара и обмен некачественного, бракованного товара.

Приобретение оборудования и материала для эффективности услуг

Политика и процедуры организации по выбору и приобретению необходимых материалов и оборудования направлены на то, чтобы приобретаемое оборудование и материалы соответствовали требованиям для торговли и не оказывали отрицательного влияния на качество продукции.

Покупка нового оборудования и материалов проводится по заявкам директора магазина, на основании предварительной информации об их пригодности для осуществления услуг.

Ответственность за своевременное предоставление заявок, бухгалтерской и финансовой документации в отделы Общества, отстаивает интересы магазина при ее оснащении оборудованием, необходимым для улучшения торговли несет директор магазина.

Заказываемое оборудование и материалы должны быть сертифицированы и допущены к применению в Российской Федерации.

Заказы на услуги, например, изготовление оборудования, приспособлений и т.д., должны размещаться в специализированных предприятиях-изготовителях. Приобретенные услуги должны оцениваться на соответствие установленным требованиям.

Выбор поставщиков товара

При выборе поставщиков товара учитывается перечень услуг, предоставляемых ими помимо прямой продажи (информационные услуги, доставка, гарантия на оборудования и материалы, и т.д.), а также стабильность фирмы на рынке предлагаемых ими товаров и услуг.

Карта подпроцесса «Выбор поставщиков товара» представлена в приложении Е. После достижения договоренности между сторонами и принятия решения о доставке товара заключается договор.

Для дочерних предприятий выполняются работы в соответствии с планами - графиками доставке товара, подписанными дирекцией ООО «Розница К-1».В течение всего сотрудничества магазин поддерживает связь с исполнителем. Все спорные вопросы, возникшие в ходе проведения работ, должны обсуждаться и согласовываться с исполнителем, при необходимости вносятся изменения и дополнения к договору, контракту, о чем ставится в известность персонал, задействованный для проведения соответствующих работ.

Ответственность за выполнение процесса предоставления торговых услуг возлагается на директора магазина. Матрица ответственности по этапам процесса предоставления торговых услуг представлена в приложении Ж

В условиях рыночной экономики эффективность работ по стандартизации проявляется как в процессе, так и в результатах деятельности конкретных субъектов хозяйствования различных форм собственности, причём во всех сферах - в научных исследованиях и опытно-конструкторских работах, в производстве, обращении (реализации), эксплуатации и утилизации продукции.

Под эффективностью работ понимают соотношение общественного эффекта применения результатов работ по стандартизации и затрат, связанных с их применением.

Определение эффективности работ по стандартизации осуществляется в целях: обоснования целесообразности включения конкретных работ по стандартизации (разработка нового стандарта, пересмотр или внесение изменения в действующий стандарт) в планы государственной и межгосударственной стандартизации; оценки результативности деятельности работ по стандартизации.

Эффективность работ по стандартизации выражается в следующих видах:

-экономическая;

-ссоциальная.

Внедрение разработанного стандарта организации позволит получить наряду с экономическим эффектом и социальную эффективность. Постоянство качества услуг, экономия средств и времени, уменьшении количества несоответствий, оптимизированное использование ресурсов приводят к уверенности в завтрашнем дне, к стабильности процесса оказания торговых услуг, к улучшению социально-психологического климата при предоставлении торговой услуги, что положительно отражается на здоровье и уровне жизни населения. Уменьшение жалоб со стороны клиентов приведет к увеличению удовлетворённости потребителей.

Расчет затрат на создание стандарта

Смета затрат на разработку СТО Сети магазинов «Мария-Ра» «Процесс предоставления торговых услуг» представлена в таблице 1.

Время разработки документа - 2 месяца, разработкой занимается 1 инженер.

1 Материальные затраты (МЗ) составят:

, (1)

где З_б - затраты на бумагу для контрольного экземпляра;

З_кс - затраты на бумагу для ксерокопий;

З_кр - затраты на краску (для принтера и ксерокса);

З_эл - затраты на электроэнергию;

З_по - затраты на программное обеспечение.

руб.

2 Амортизация за год (А) составит:

, (2)

где - стоимость основных фондов;

- норма амортизации, %.

руб.

Амортизация за два месяца (А_м) составит:

 руб.

3 Заработная плата (ЗП) определяется по формуле:

, (3)

где О - оклад;

- коэффициент премий;

- районный коэффициент.

Заработная плата за 2 месяца составит:

руб.

4 Отчисления на социальные нужды (ОТ) за 2 месяца составят (таблица 2):

, (4)

ОТ руб.

5 Себестоимость работ (С_р) находим по формуле:

, (5)

руб.

6 Прочие затраты от себестоимости (С_пр) составят:

, (6)

7 Затраты на разработку стандарта организации на процесс предоставления торговых услуг () составят:

, (7)

руб.

Таблица 1 - Смета затрат на разработку стандарта

Статья затрат	Код строки	Ед. изме-рения	Цена, руб.	Коли-чество	Сумма, руб
Материальные затраты	1				8470
в том числе:
Продолжение таблицы 1
Статья затрат	Код строки	Ед. изме-рения	Цена, руб.	Коли-чество	Сумма, руб
Бумага на контрольный экземпляр	2	лист	0,30	30	9,0
Бумага на ксерокопии	3	лист	0,30	3000	900
Стоимость краски	4	лист	1,1	5100	5610
Электроэнергия	5	кВт.ч	1,2	200	240
Программное обеспечение	6				1200
Заработная плата (за 2 месяца)	7				27846
в том числе:
Оклад ведущего инж. (за 1 месяц)	8	руб.			7650
Коэффициент премий (за 1 месяц)	9	%		40	3060
Районный коэффициент (за 1 месяц)	10	%		30	2295
Отчисления на социальные нужды (за 2 месяца)	11	%	-	26	7240
Основные фонды	12				63300
в том числе:
Компьютер	13	шт.		1	24000
Принтер	14	шт.		1	8800
Ксерокс	15	шт.		1	30500
Амортизация (за 2 месяца)	16				2110
за год	17	%		20	12660
за месяц	18				1055
ИТОГО (стр.1+стр.7+стр.11+стр.16):	19				45666
Прочие затраты от себестоимости	20	%	-	5	2283,3
ИТОГО (стр.19+стр.20)	21				47949,3

Таблица 2 - Отчисления на социальные нужды

Виды отчислений	Отчисления, %	Отчисления, руб.
Взносы в пенсионный фонд	20,0	5569,2
Взносы в федеральный фонд медицинского страхования	0,8	222,8
Взносы в территориальный фонд медицинского страхования	2,0	556,9
Взносы в фонд социального страхования	3,2	891,1
ИТОГО:	26	7240

Расчет экономической эффективности

За расчетный месяц возьмем февраль 2008 г. В течение февраля было совершено 12800 покупок на общую сумму 2218300 рублей, т. е. товарооборот составил Ц = 2218300 руб.

На себестоимость (С) отнесем все издержки торгового предприятия «Обувь». Состав издержек:

- стоимость закупок - 1503360 руб.;

- расходы на доставку товара - 19600 руб.;

- аренда торговой площади - 130000 руб.;

- вмененный налог - 10166 руб.;

- заработная плата - 53200 руб.;

- подоходный налог с заработной платы - 6916 руб.;

- отчисления в Пенсионный фонд - 15848 руб.;

- отчисления в Фонд обязательного медицинского страхования (ОМС) - 4075 руб.;

- торговый патент - 4833 руб.;

- отчисления в санитарно-эпидемиологическую станцию - 1896 руб.;

- обслуживание контрольно-кассовых машин (ККМ) - 1000 руб.

Все издержки составят: С = 1750905,9 руб.

Чистая прибыль (П₁) за вычетом издержек (С) из товарооборота (Ц) составит:

 (8)

После внедрения стандарта на процесс предоставления торговых услуг товарооборот (Ц?) увеличился на 10% и составил 2440130 рублей. Чистая прибыль (П₂) за вычетом издержек (С) будет равна:

(9)

Прирост чистой прибыли составит:

(10)

Срок окупаемости затрат на стандартизацию определим по формуле:

(11)

где К - оплата работ по стандартизации (капиталовложения);

(12)

т. е. затраты на стандартизацию окупятся за 3 месяца.

Расчетный коэффициент сравнительной экономической эффективности капитальных вложений будет равен:

(13)

Таким образом, выполненные расчеты свидетельствуют о том, что внедрение стандарта на процесс предоставления торговых услуг является экономически целесообразным.

Безопасность и экологичность проекта. Анализ условий труда

Описание рабочего места заместителя директора магазина - письменный стол с компьютером.

Освещение в кабинете естественное, при необходимости включается искусственное. Длина помещения (А) составляет 16м, ширина (В) - 6м, высота - 4 метра. Стены оклеены темными обоями. Тип светильника - ППД-200. Количество ламп в светильниках-1.

Оценка условий труда на рабочем месте представлена в таблице 4.

Таблица 4. Характеристика опасных и вредных производственных факторов на рабочие места

Показатели микроклимата и освещенности соответствуют нормам. [17],[18] Такие опасные и вредные факторы, как загазованность, запыленность, вибрация отсутствуют. Вентиляция естественная (через оконные проемы).

Расчет искусственного освещения по СанПиН 2.2.1-05.23 - 96 [18] по формуле (14)

где: Е_н - нормируемая освещённость, лк - 1200

К - коэффициент запаса - 1,5

S - освещаемая площадь, м² - 96

Z - коэффициент неравномерности освещения - 1,1

Ф - световой поток, лм - 760

з - коэффициент использования светового потока в долях - 0,60

h - расстояние от источника света до рабочей поверхности, м - 1,7

h_с - высота свеса светильника, м - 1,5

h _р- высота рабочей поверхности, м - 0,8

расстояние от источника света рассчитывается по формуле (15)

h = Н - h_с - h _р

где h_с - высота свеса светильника, м - 1,5

h _р- высота рабочей поверхности, м - 0,8

h = 4 - 0,8 - 1,5 = 1,7м

индекс помещения рассчитывается по формуле (16)

где i - индекс помещения

N = 1200 · 1,5 · 96 · 1,2 = 5,05? 6 светильников

760 · 54

Количество светильников в осветительной установке составит 6 светильников.

Характеристика электробезопасности: род тока - переменный, напряжение - 220 В, частота - 50 Гц. В соответствии с ГОСТ 12.2.007.0-75 [21] оборудование (ПЭВМ) имеет заземление, электрическая схема исключает самопроизвольное включение и отключение, токоведущие части изолированы и защищены от механических повреждений.

Безопасность работы на компьютере. Требования к организации и оборудованию рабочих мест с персональными электронно-вычислительными машинами (ПЭВМ)

Рабочее место отвечает требованиям к организации и оборудованию персональных электронно-вычислительных машин (ПЭВМ) [22]

Высота рабочей поверхности стола 800мм. Рабочий стол имеет пространство для ног высотой 620 мм, шириной - 580 мм, глубиной на уровне колен - 500 мм и на уровне вытянутых ног - 650 мм.

Рабочее кресло подъемно-поворотное и регулируемое по высоте и углам наклона сиденья и спинки, а также - расстоянию спинки от переднего края сиденья.

Конструкция кресла обеспечивает - ширину и глубину поверхности сиденья 400 мм, поверхность сиденья с закругленным передним краем, регулировку высоты поверхности сиденья в пределах 400-550 мм и углам наклона вперед до 15 градусов и назад до 5 градусов;

Рабочее место оснащено легко перемещаемым пюпитром для документов.

Клавиатура располагается мм от края, на специальной, регулируемой по высоте рабочей поверхности, отделенной от основной столешницы.

Требования к организации режима труда и отдыха при работе с ПЭВМ

При двенадцати часовой рабочей смене регламентированные перерывы установлены в первые 8 часов работы через 2 часа от начала рабочей смены и через 1,5-2,0 часа после обеденного перерыва продолжительностью 15 минут каждый.

С целью уменьшения отрицательного влияния монотонии применяются чередование операций осмысленного текста и числовых данных (изменение содержания работ), чередование редактирования текстов и ввода данных (изменение содержания работы).

Пожарная безопасность

Здание магазина относится к классу Ф 1.2. [20] Эвакуационные и аварийные выходы, эвакуационные пути, лестницы соответствуют СНиП 21-01-97 [23]. В магазине имеется пожарная сигнализация, вывешены планы эвакуации на случай пожара, памятки о мерах пожарной безопасности выполнены на русском На каждом этаже находятся огнетушители и пожарные краны.

Причины возникновения пожаров

Основные причины возникновения пожара в магазине неправильная эксплуатация электроустановок.

Причины возникновения пожаров из-за неправильной эксплуатации электроустановок:

- искрение в электрических машинах и аппаратах;

- точки короткого замыкания и электрические перегрузки проводов, вызывающие их недопустимый перегрев;

- неудовлетворительные контакты в местах соединения проводов, где вследствие большого переходного сопротивления выделяется много тепла;

- электрическая дуга, возникающая между контактами аппаратов в момент их отключения под нагрузкой;

Электроустановки и бытовые электроприборы в помещениях, в которых по окончании рабочего времени отсутствует персонал, обесточиваются, за исключением дежурного освещения, установок пожаротушения, охранно-пожарной сигнализации.

Другие электроустановки, электротехнические изделия могут оставаться под напряжением, если это обусловлено их функциональным назначением и (или) предусмотрено требованиями инструкции по эксплуатации.

При эксплуатации действующих электроустановок запрещается:

- пользоваться поврежденными розетками, рубильниками, другими электроустановочными изделиями;

- эксплуатировать светильники со снятыми колпаками (рассеивателями), предусмотренными конструкцией светильника;

- применять самодельные электронагревательные приборы.

Мероприятия при пожарной ситуации в магазине и на его территории

Весь персонал магазина на протяжении всего рабочего дня должен быть внимательным и бдительным к посторонним запахам, шумам.

При возникновении пожарной ситуации никогда нельзя поднимать панику. В пожарной ситуации участвует весь персонал магазина.

Если пожарная тревога активировалась в магазине, необходимо определить точное место пожара, при этом нужно немедленно сообщить в пожарную службу города о ситуации. Руководство магазина, совместно со всем персоналом должны приступить к эвакуации людей из торгового зала. После эвакуации всех людей необходимо еще раз проверить торговый зал на отсутствие людей, затем приступают к тушению пожара совместно с техническим персоналом.

При тушении пожара необходимо соблюдать все меры безопасности. В первую очередь на месте пожара необходимо отключить электроэнергию, только после этого приступить к ликвидации пожара средствами пожаротушения: огнетушителями(ОУ-2, ОУ-5, ОУ-8).

Если электроэнергию отключить невозможно, то тушить пожар можно только порошковыми огнетушителями (ОП-3, ОП-5), которые рекомендованы для тушения электроустановок до 1000 В.

Также следует принять меры по ликвидации распространения дыма по всему магазину. Закрыть все двери и заткнуть все щели под дверью подручными средствами. Если дверь помещения, где находится очаг пожара горячая, то открывать эту дверь нельзя, так как при этом увеличивается подача воздуха к очагу возгорания и от этого может произойти выброс пламени и даже взрыв.

В должностные обязанности директора и заместителя директора при пожарной ситуации входит:

- контроль распределения персонала: согласованной эвакуации людей из магазина на улицу

- позвонить в пожарную службу и сообщить о пожаре, сообщить директору компании, главному инженеру, автомеханику;

- быть всегда на связи у телефонов;

- принимать участие в спасении людей, при необходимости оказать первую помощь.

В должностные обязанности охраны магазина при пожарной ситуации входит:

- принятие участия в эвакуации людей, обеспечение спокойствия людей;

- принятие участия в тушении пожара;

- принятие участия в спасении людей, при необходимости оказание первой помощи.

Охрана окружающей среды

Торговое предприятие имеет лицензию на право продажи продуктов питания, выданную органами исполнительной власти. При этом ассортимент и объем реализуемых товаров должен быть предварительно согласован с центром Госсанэпиднадзора. Запрещается изменять утвержденный ассортимент реализуемой продукции без согласования с центром Госсанэпиднадзора.

Результаты воздействия на окружающую среду оцениваются по следующим направлениям:

- воздух: запах (производство и потребление электро- и теплоэнергии, приготовление пищи, транспорт, используемый для доставки товара).

- вода: водоснабжение, потребление воды (на кухне, при уборке).

- визуальные воздействия: территория, отходы.

Далее рассмотрены такие вопросы, как загрязнение воздуха автомобильным транспортом, а также проблема утилизации твердых отходов жизнедеятельности магазина.

Машины, осуществляющие доставку товара в магазин для реализации в розничную сеть, останавливаясь у разгрузочной площадки должны глушить мотор и только потом приступать к разгрузке товара.

Территория двора должна содержаться в надлежащей чистоте. Уборка двора должна производиться ежедневно. В теплое время перед уборкой должна производиться поливка территории (не реже двух раз в день). В зимнее время проезжую часть территории и пешеходные дорожки систематически очищают от снега и льда, во время гололеда посыпают песком.

Территория, прилегающая к предприятию, подлежит уборке силами предприятия.

Для сбора мусора установлены контейнеры, на бетонированной площадке, площадь которой не менее 1 м от основания каждого мусоросборника. Площадка мусоросборника располагается на расстоянии не менее 25 м от предприятия и от окон и дверей жилых домов. [24]

Контейнеры и мусоросборники вывозятся с территории торгового предприятия не реже одного раза в сутки. Вывоз контейнеров и мусоросборников производится транспортом, использование которого для перевозки пищевого сырья и готовой продукции запрещается. Санитарную обработку контейнеров производят специализированные предприятия коммунального хозяйства.

Предприятия должны обеспечиваться водой бесперебойно и в достаточном количестве. В действующих предприятиях торговли по согласованию с центрами государственного санитарно-эпидемиологического надзора допускается использование для хозяйственно-питьевых нужд привозной воды. Доставка питьевой воды должна производиться в специальных промаркированных цистернах, оцинкованных бочках материалов, плотно закрытых крышками, специальным транспортом, предназначенным для перевозки пищевых продуктов.

В предприятии продовольственной торговли оборудованы моечные помещения для мытья инвентаря, посуды, тары, которые оснащены моечными ваннами (не менее 2-х) с подводом горячей и холодной проточной воды через смесители, с подключением их к канализационной сети (с разрывом струи не менее 20 мм от верха приемной воронки), стеллажами, решетками для сушки и хранения инвентаря, посуды.

Помещения подготовки пищевых продуктов к реализации, столовая, и комнаты персонала оборудованы умывальными раковинами с подводом горячей и холодной проточной воды через смеситель.

...