Повышение качества торговых услуг на примере "Дикон-Авто"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Российской Федерации

РЫБИНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АВИАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ им. П.А. СОЛОВЬЕВА

Факультет социально-экономический

Кафедра технологии авиационных двигателей и общего машиностроения

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Дипломная работа

Повышение качества торговых услуг на примере «Дикон-Авто»

Рыбинск 2007

Реферат

Выпускная квалификационная работа. Дипломная работа на тему: «Повышение качества торговых услуг на примере «Дикон-Авто»

УСЛУГА, ИНСТРУМЕНТЫ КАЧЕСТВА, ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД, ПРОЦЕСС, ПОТРЕБИТЕЛЬ, ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ, ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ, КОНКУРЕНЦИЯ

Объектом исследования является торговое предприятие «ДИКОН-АВТО» по продаже автомобильных запасных частей, аксессуаров и сопутствующих товаров.

Цель работы - анализ работы торгового предприятия «ДИКОН-АВТО» и разработка предложений по усовершенствованию деятельности для повышения качества оказываемых услуг.

В процессе работы были рассмотрены процессы, происходящие в торговом предприятии, проведен анализ качества торговых услуг, разработаны предложения по улучшению процессов.

Выполнено экономическое обоснование предложенных мероприятий.

В результате работы была разработана методика расчета коэффициентов трудового участия, позволяющая улучшить мотивацию персонала, повысить качество оказываемых услуг.

Предложенная форма методики расчета коэффициентов трудового участия, разработанная в данной выпускной работе, может быть применена при реальном проведении мероприятий, которые должны улучшить качество продукции, выпускаемой фирмой. Разделы с описанием процессов управления персоналом, анализа деятельности могут служить базовыми при проведении изменений в работе торговой организации.

Содержание

Введение

1. Анализ деятельности торгового предприятия «ДИКОН-АВТО»

1.1 Описание предприятия, виды деятельности

1.2 Структура «ДИКОН-АВТО»

1.3 Поставщики продукции «ДИКОН-АВТО»

2. Деятельность «ДИКОН-АВТО»

2.1 Определение требований потребителей

2.2 Анализ персонала фирмы

2.2.1 Образование сотрудников

2.2.2 Возраст персонала

2.2.3 Анализ движения кадров

2.2.4 Анализ оплаты труда и премирования

2.2.5 Анализ социальной защищенности персонала фирмы

2.2.6 Вовлечение всех сотрудников в процесс оказания услуг

3. Анализ качества услуг торгового предприятия «ДИКОН-АВТО»

3.1 Общие положения

3.1.1 Общие требования к услугам торговли

3.1.2 Состав торговых услуг

3.2 Показатели качества услуг «ДИКОН-АВТО»

3.2.1 Выявление причин неэффективной работы

3.2.2 Неудовлетворительная работа поставщиков

3.2.3 Причины снижения качества оказываемых услуг

3.2.4 Затраты на нерациональное планирование

3.2.5 Распределение затрат при осуществлении деятельности фирмы

4. Предложения по улучшению качества услуг «ДИКОН-АВТО»

4.1 Классификация предлагаемых мероприятий

4.2 Оптимизация организационной структуры управления «ДИКОН-АВТО»

4.3 Организация дополнительных услуг

4.4 Совершенствование процесса анализа степени удовлетворенности потребителей услуг «ДИКОН-АВТО»

4.4.1 Анализ книги жалоб и предложений

4.4.2 Анализ полноты удовлетворенности потребителя

4.4.3 Анализ потерянных потребителей

4.4.4 Реклама в средствах массовой информации

4.4.5 Система анкетирования

4.5 Технические мероприятия по улучшению качества торговых услуг

5. Методика применения коэффициента трудового участия при распределении премии по результатам работы за месяц

6. Экономическое обоснование улучшений качества торговых услуг «ДИКОН-АВТО»

6.1 Концепция стоимости качества процесса услуги торговли

7. Анализ условий труда работников торговой компании «ДИКОН-АВТО»

7.1 Общие положения

7.2 Тяжесть и напряженность трудового процесса работников «ДИКОН-АВТО»

7.3 Оценка напряженности труда

7.4 Мероприятия по снижению тяжести и напряженности труда работников «ДИКОН-АВТО»

Заключение

Список использованных источников

Введение

торговый качество управление

В условиях современного рынка почти любая торговая организация находится в прямой зависимости от запросов, своих покупателей и поэтому, чтобы быть успешным в бизнесе необходимо четко понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже предприятие, на котором следят за тем, чтобы соблюдать все нормы и правила, предъявляемые к его деятельности законодательством и неукоснительно соблюдая их, в первую очередь должна быть ориентирована на требования и ожидания своего потребителя.

Практику анализа жалоб и претензий ведут многие торговые организации, не имеющие возможности внедрить в свою деятельность систему качества. Но торговая организация, старающаяся упрочить свое положение на рынке не должна ограничиваться только сбором статистики. Информация должна поступать систематически, из многих источников, обрабатываться и вливаться маркетинговый процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного заказчика, так и рынка в целом.

Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения подобных проблем в будущем. Но также необходимо учитывать не только внешние источники информации, но и усовершенствовать внутренние процессов в организации и в первую очередь - это работа с персоналом фирмы, так как непосредственно с потребителем общаются именно продавцы и менеджеры.

Для организации очень важно совершенствовать процессы, направленные на определение потребительской оценки деятельности организации и на изменение представления клиентов о том, насколько организация может удовлетворить их потребности.

Целью данной дипломной работы является анализ работы торгового предприятия «ДИКОН-АВТО» и разработка предложений по усовершенствованию деятельности для повышения качества оказываемых услуг.

В данной выпускной квалификационной работе должны быть выполнены следующие задачи:

- проанализировать деятельность торговой организации «ДИКОН-АВТО», предлагающей своим клиентам автомобильные запчасти, автохимию и прочие сопутствующие товары;

- проанализировать положение организации на рынке;

- рассмотреть внутренние процессы, протекающие внутри компании;

- провести анализ возникающих несоответствий, предложить мероприятия по их устранению.

- в экономической части рассчитать затраты на проведение мероприятий.

- в части охраны безопасности жизнедеятельности провести анализ условий труда работников компании и разработать мероприятия по снижению напряженности труда.

- сделать выводы по проделанной работе.

1. Анализ деятельности торгового предприятия «ДИКОН-АВТО»

1.1 Описание предприятия, виды деятельности

Фирма «Дикон-Авто» была основана в 1995 г. Занимается продажей автозапчастей и сопутствующих товаров. Главное представительство фирмы располагается в г. Ярославле. Существует несколько филиалов в г. Рыбинске и г. Иваново.

Офис и магазин в г. Рыбинске находятся на ул. Батова, 32. Директором рыбинского филиала является Туркина Зоя Аркадьевна.

Магазин производит продажу следующей продукции:

· технически сложные товары:

§ автотранспортные средства;

§ мотоциклы, мотороллеры;

§ снегоходы;

§ катера, яхты;

§ автомобильные холодильники и морозильники;

§ персональные компьютеры и периферийные устройства;

§ мотоблоки, мотокультиваторы.

· Запасные части и агрегаты;

· Товары бытовой и автохимии.

Ассортимент товаров, поступающих в продажу составляет несколько тысяч наименований, к ним предъявляются очень высокие требования в области качества, т.к. их применение может нанести вред жизни и здоровью человека и урон окружающей среде.

Продукция поступающая от поставщиков в обязательном порядке проверяется на наличие всех необходимых документов, подтверждающих уровень ее качества и безопасности: сертификаты соответствия, гигиенические сертификаты, лицензии, паспорта и т.п.

1.2 Структура «ДИКОН-АВТО»

Возглавляет рыбинский филиал «ДИКОН-АВТО» директор, в непосредственном подчинении которого находятся охрана, заведующий складом, главный бухгалтер и коммерческий отдел. Так же непосредственно директору подчиняется заведующая магазином, которая отвечает за функционирование торгового отдела, в который входят специализированные отделы: «ВАЗ», «ГАЗ», «Иномарки», «Химия» и «Аксессуары», а так же транспортный отдел.

Структура фирмы представлена на рисунке 1.1.

Магазин расположен в девятиэтажном здании и занимает весь первый, административный этаж, в котором находятся торговые, офисные складские и вспомогательные помещения.

В административных помещениях располагаются кабинеты руководства филиалом, кабинеты менеджеров коммерческого отдела, где заключаются договора на поставку и отпуск продукции и складские помещения.

В торговом помещении осуществляется розничная торговля. При поступлении от поставщика товар передается на склад, где осуществляется предпродажная подготовка, комплектация заказов, хранение и отгрузка продукции потребителю.

1.3 Поставщики продукции «ДИКОН-АВТО»

Для того чтобы поддерживать репутацию фирмы на высоком уровне и выполнять требования, предъявляемые клиентами в области качества продукции, «ДИКОН-АВТО» проводит отбор поставщиков и сотрудничает только с теми компаниями кто поставляет проверенную продукцию, выполняет условия контрактов на поставку. В таблице 1.1 приведены некоторые из них.



Рисунок 1.1 - Организационная структурная схема фирмы «ДИКОН-АВТО»

Таблица 1.1 - Поставщики «ДИКОН-АВТО»

№	Наименование	Расположение	Товары
1.	«Авто- Мастер»	Н.Новгород	Запчасти «ГАЗ»
2.	«Ресурс - ком»	Ульяновск	Запчасти «УАЗ»
3.	«Восток»	Москва	Запчасти «ГАЗ»
4.	«Глория»	Москва	Запчасти «ГАЗ», «ВАЗ»
5.	«Прагма»	Москва	Автохимия
6.	«Автопрогноз»	Москва	Запчасти «ГАЗ», «ВАЗ»
7.	«Консорт»	Москва	Автомобильные акс6ессуары и сопутствующие товары
8.	«Мир инструмента»	Москва	Автомобильные акс6ессуары и сопутствующие товары
9.	«Автоимпорт»	Москва	Автомобильные акс6ессуары и сопутствующие товары
10.	«Московоречье-Авиа»	Москва	Запчасти для иномарок
11.	«Экзист»	Москва	Запчасти для иномарок
12.	«Форвард»	Москва	Запчасти для иномарок

Предприятие является региональным представителем многих известных торговых марок предприятий производящих моторные масла, автохимию и косметику высшего качества. Одной из таких компаний является «Bizol».

2. Деятельность «ДИКОН-АВТО»

2.1 Определение требований потребителей

Конкуренция на рынке среди фирм занимающихся поставкой автозапчастей достаточно высока и для того чтобы не потерять старых клиентов и привлечь новых нужно выявить провести анализ деятельности компании и выявить факторы, которые, влияют на приток клиентов в фирму.

Факторы могут иметь кратковременное и длительное воздействие.

К кратковременным можно отнести материальные услуги, качество продукции, сертификаты, сроки исполнения. Все это реальные, объективные и соизмеримы по критерию «цена-качество».

К факторам длительного воздействия относят нематериальные услуги: сервис, атмосфера офиса, дружелюбие, инициатива и т.д. Эти факторы абстрактны, субъективны и создают внутренний образ фирмы.

Как правило, у потребителя уже сложился перечень требований предъявляемых к фирмам, перечень предоставляемых услуг которых сходен с предоставляемыми фирмой «ДИКОН-АВТО» и влияющих на желание пользоваться услугами данной фирмы:

· местонахождение клиента (город, область);

· опыт использования таких товаров;

· силы привычки;

· рекламы;

· общественного мнения;

· обмена информацией в близком окружении и т.п.

Поэтому выявим критерии, наиболее сильно влияющие на выбор и частоту закупок у того или иного предприятия предлагающего подобный товар.

На рисунке 1.2 показан примерный перечень требований предъявляемых к фирме, предлагающей товары подобного рода. Рассмотрим каждый пункт в отдельности.

Расположение фирмы

Магазин, удобно расположенный на территории города создает наибольшие удобства для потребителей своей продукции. При размещении учитывают такие факторы, как численность населения, его состав и покупательная способность, окружающий ландшафт, близость промышленных предприятий и жилых массивов. Только тогда можно обеспечить потребителю наибольшие удобства при закупках продукции, но при этом не нарушать существующие санитарные и экологические нормы, если фирма находится в городской черте.

В крупных городах, имеющих высокую плотность населения, с развитой инфраструктурой количество потребителей данной продукции гораздо больше, но при этом и выше риск возникновения перенасыщения рынка данным товаром и как следствие - высокая конкуренция между фирмами.

В данном случае в рассматриваемой фирме «ДИКОН-АВТО» размещение не играет существенной роли в его положении на рынке, так как основным клиентами фирмы являются владельцы автотранспортных средств, число клиентов достаточно велико, но и конкуренция очень велика. Тем не менее расположение фирмы достаточно далеко не имеет смысла, так как в данном случае численность клиентов резко сократится из-за времени, потраченного на то, чтобы добраться до магазина.

Безопасность продукции

Гарантия безопасности продукции, уверенность в ее положительном влиянии на здоровье клиента - все это дополнительные стимулы для сотрудничества с фирмой продолжительное время.



Рисунок 1.2 - Требования потребителей предъявляемые к фирме «ДИКОН-АВТО»

Соблюдение сроков поставки заказа запчастей

В последнее время на российском рынке стали уделять большое внимание не только качеству продукции, но и поведению продавцов и соблюдению ими норм делового этикета. Потребитель хочет не просто выполнения своего заказа, но точного соблюдения всех пунктов контракта, заключаемого при заказе отсутствующих или редких товаров.

Сроки выполнения заказа являются одним из решающих факторов в привлечении новых клиентов и закреплении отношений со старыми клиентами.

Повышение юридической грамотности потребителей и несоблюдение сроков контракта исполнителем ведет к выставлению неустойки, как следствие после выплаты неустойки заказчик теряет клиента, который уходит к более обязательному исполнителю.

Сертификация товаров и услуг

Это также один из факторов, способный привлечь посетителей, В последнее время статус производства, которое имеет сертификат по ИСО стал гораздо выше. И то, что предприятие имеет сертификат, с точки зрения потребителей является гарантией приобретения качественного товара. Получение сертификата производства по версии ИСО 9000-2001 подтверждает, что система менеджмента качества продукции на фирме не только обеспечивает соответствие продукции всем нормативам, но и гарантировано выявляет и устраняет недостатки процессов, которые влияют на качество продукции, т. е. Обеспечивает наибольшую вероятность качественности выпускаемой продукции.

Качество инструментов для ремонта

Большую роль играет качество инструментов для ремонта. Возможность производить на нем более расширенный перечень работ, сокращение сроков их выполнения и освоение новых технологий ремонта - все это влияет на восприятие клиента и ведет к формированию положительного образа фирмы. Например, при распространении рекламы в различных средствах массовой информации можно дать информацию о том, какое оборудование используется при ремонте, привести его характеристики и показать несколько фотографий, на которых изображено оборудование, с помощью которого выполняются заказы.

Предложение дополнительных услуг

Дополнительные услуги всегда выделяют фирму из ряда ей подобных. Если они тщательно спланированы и продуманы, то при небольших затратах на них помогут поднять имидж фирмы и также привлечь дополнительную клиентуру. К дополнительным услугам можно отнести выезд торгового представителя в организацию заказчика, дополнительные скидки для постоянных клиентов, производство по индивидуальным заказам и т.п. Подобные услуги предоставляются фирмой постоянным клиентам или в случае особо крупных заказов.

Доставка транспортом фирмы

Это также один из немаловажных факторов. Продукция фирмы «ДИКОН-АВТО» нуждается в специальных условиях транспортировки. При передаче товаров клиенту, продукция должна быть уже первоначально обработана и содержатся и хранится в соответствующей таре. Для определенных видов продукции тара и упаковка должны быть герметичными и исключать повреждения и проникновение загрязнений. Доставка транспортом фирмы помогает соблюдать условия хранения и перевозки подобных товаров, а так же может быть просто удобной для поставщиков и выгодной в финансовом плане.

Компетентность персонала

Компетентность персонала может также сыграть решающую роль в удержании клиента. Если персонал проявляет себя знающим предмет продажи, уверенно разрешает спорные ситуации, консультирует при покупке, подсказывая правильные решения - это становится дополнительным стимулом для последующих сделок.

Вежливость и доброжелательность персонала

Доброжелательное поведение персонала, гостеприимность даже просто привычка здороваться и быть предельно вежливыми с посетителями -этот фактор не менее важен в привлечении клиентов. Когда персонал грубит, не внимателен или не вежлив, то это не только может повлиять на желание посещения фирмы отдельным клиентом, но и может отсоветовать своим друзьям и знакомым обращаться в фирму. Что тоже влечет за собой отток клиентов.

Интерьер, комфорт офиса

Интерьер помещения, освещение, уют, оформление- все это должно комплексно формировать представление о фирме, в которой приятно находится даже короткий период времени. Все это также должно располагать к удобству в выборе продукции и приглашать придти еще раз.

В оформлении фирмы должна быть отражена специфика продукции, предлагаемой вниманию клиентов, также немаловажный фактор привлечения клиентов - доступность материалов и каталогов с продукцией.

На схеме представленной на рисунке 3.1 все эти предпочтения расположены по кругу, так как у каждого их клиентов своя градация данных предпочтений.

Из всего вышесказанного можно выделить некоторые упущения и недостатки фирмы:

· при выполнении заказов могут быть не соблюдены сроки контрактов, или срывы их выполнения в некоторых случаях, например, по вине производителя, по вине поставщиков материалов, и иногда в случае действия третьей силы;

· производство не сертифицировано, хотя обязательным получение не является, но все равно это отталкивает клиентов;

· необходимо расширять предложение дополнительных услуг, т.к. их спектр явно недостаточен;

· нужно повышать компетентность персонала, проводить дополнительное обучение в сфере качества.

Все эти недостатки необходимо проанализировать, выделить факторы, влияющие на их возникновение и составить план улучшений, после внедрения которых в деятельность фирмы, они не оказывали чрезвычайного влияния на качество услуг предоставляемых фирмой «ДИКОН-АВТО».Анализ использования трудовых ресурсов «ДИКОН-АВТО» и результатов социального развития.

2.2 Анализ персонала фирмы

Для определения эффективности использования персонала, работающего в фирме «ДИКОН-АВТО» проведем анализ, который должен показать уровень использования трудовых ресурсов. Целью анализа является определение возможности улучшения уровня торговых услуг, оказываемых фирмой.

Анализ проводим по следующим направлениям:

1. в области оценки персонала;

2. в области оценки показателей, эффективности использования персонала;

3. в области оплаты труда и премирования;

4. в области социальной защищенности персонала.

Общий количество персонала, занятого в фирме «ДИКОН-АВТО» - 51 человек.

Из них:

- руководителей - 8 чел.;

- менеджеров - 24 чел.;

- рабочих - 16 чел.;

- вспомогательный персонал - 4 чел.;

2.2.1 Образование сотрудников

Персонал, занятый в фирме, при приеме на работу обязан предъявить документы, подтверждающие уровень своего профессионального мастерства или образования. Для вспомогательного персонала - это уровень не ниже специального среднего образования, для менеджеров и руководителей - высшее образование.

Для подтверждения уровня квалификации персонал обязан пройти при приеме на работу - собеседование, а после истечения испытательного срока сдать экзамен на знание специфика работы комиссии, состоящей из руководителей и менеджеров высшего звена. При успешной сдаче экзамена, служащий становится штатным работником фирмы. Для сотрудников, работающих в фирме от года и более обязательной является раз в год прохождение аттестационной комиссии, которая определяет квалификацию или разряд служащего. От этого напрямую зависит должностной оклад и положение в структуре фирмы. Этой комиссией разработаны и согласованы с головным офисом экзаменационные билеты, определяющие уровень работника. Такие билеты утверждены для каждой из категорий. От присваемой категории зависит Работник претендующий на более высокую квалификацию должен ответить на

Аттестационные комиссии различны для каждого уровня аттестуемых сотрудников и формируются отдельно. Например, для аттестации руководителей, а так же главных специалистов и ведущих менеджеров отделов в состав комиссии входит один из главных менеджеров головного предприятия, расположенного в Ярославле. Аттестационная комиссия для рядовых менеджеров состоит из руководителей местного филиала.

Если сотрудник, работающий в фирме длительное время зарекомендовал себя аккуратным и ответственным работником, то при прохождении квалификационных экзаменов ему может быть предложен экзаменационный билет, на более высокую категорию.

Например, для категории «Менеджер» экзаменационный билет будет выглядеть следующим образом:

Билет №

1. Выхлопная система автомобиля «Волга».
2. Различие задних рессор автомобиля «Газель».
3. Принцип работы водяного насоса автомобиля.
4. Принцип работы датчика ДМРВ.

Или билет для руководителя отдела:

Билет №

1. Номенклатура товаров отдела по аккумуляторам.
2. Последовательность действий при получении рекламации.
3. Открытые и закрытые вопросы для покупателя.
4. Действия руководителя отдела при ошибке согласно должностной инструкции.

2.2.2 Возраст персонала

Динамика изменения возрастных показателей персонала представлена на рисунке 1.3.



Рисунок 1.3 - Возраст сотрудников за 2004-2006 годы.

Из рисунка 1.3 видно, что больше всего изменениям подвержены сотрудники, возраст которых не старше 25 лет. Эта группа наиболее динамична в силу своих возрастных особенностей, это может быть как переход в категорию старших, но чаще всего причиной становится увольнение или трудоустройство в фирму «ДИКОН-АВТО». Следующая группа «От 25 и старше», так же достаточно динамично, но уже в меньшей степени.

2.2.3 Анализ движения кадров

На основе этих данных можно судить о том, насколько персонал может быть заработной платой, удовлетворен условиями труда, социальными аспектами.

Рисунок 1.4 - Причины увольнения сотрудников за 2004-2006 годы

Нарушения трудовой и производственной дисциплины неизбежны в любом коллективе, высокий процент увольнения сотрудников по этой причине - один из наиболее неблагоприятных показателей. Это говорит о том, что подбор персонала в фирму выполняется некачественно. Так же увольнения сотрудников по причинам низкой заработной платы или неудовлетворенность условиями руда говорят о том, что руководство выбрало неверную кадровую политику.

Одним из хороших показателей является фактор стабильности работы персонала в фирме, когда сотрудники работают в компании до трех лет и дольше. Процент таких сотрудников в «ДИКОН-АВТО» составляет порядка 60%.

Анализ обеспеченности предприятия трудовыми ресурсами можно определить из сравнения фактического количества работников по категориям и профессиям с плановой потребностью в них.

Рисунок 1.5 - Обеспеченность фирмы «ДИКОН-АВТО» сотрудниками

Наиболее востребованной группой персонала являются рабочие и вспомогательный персонал, как правило, это связано с тем, что эти специальности наименее престижны у молодежи, которая старается получить высшее образование и выполнять интеллектуальную, а не физическую работу. То же относится им к категории вспомогательных рабочих.

2.2.4 Анализ оплаты труда и премирования

В фирме «ДИКОН-АВТО» применяется повременно-премиальная оплата труда. Анализ оплаты труда можно проводить по показателям роста заработной платы в зависимости от количества отработанного времени, сложности и качества труда, а так же квалификации работников.

Например, расчет заработной платы проводится с учетом коэффициентов квалификации менеджера, так например зарплата менеджера 2 категории будет рассчитываться:

ЗП=Коэффициент за категорию кол-во отработанных + часов почасовая ставка + премя за текущий месяц.

При этом необходимо учитывать, чтобы затраты, заложенные при планировании бюджета на текущий год не превышали расчетных значений, в противном случае будет нарушать принцип получения прибыли и работа фирмы станет не эффективной.

В «ДИКОН-АВТО» существует несколько видов премий:

Для руководителей и менеджеров - премии могут быть выплачены по итогам работы фирмы в течении отчетного периода, это могут быть год, месяц или квартал.

Для рабочих премии могу быть предусмотрены как за выполнение разовых работ, так и работ по итогам работы всей фирмы в целом, например, премия по итогам работы за год.

2.2.5 Анализ социальной защищенности персонала фирмы

Все работники фирмы «ДИКОН-АВТО» являются социально - защищенной категорией граждан, в соответствии с действием трудового законодательства РФ.

Работникам предоставляется возможность повышения квалификации не только в фирме, но и обучение в высших и специальных учебных заведениях. На фирме разработана система подготовки и переподготовки персонала фирмы.

В соответствии с требованиями трудового законодательства предусмотрена оплата больничных листов, мероприятия по предупреждению травматизма, обеспеченность работников санитарно-бытовыми помещениями, высокий уровень санитарно-гигиенических условий труда, оценка производственной среды.

Проработана система социальных льгот и выплат. Выплаты могут быть как монетарными, так и не монетарными. К монетарным выплатам относятся:

· материальная помощь;

· помощь в приобретении путевок;

· единовременные пособия к юбилейным датам, рождениям ребенка;

· оплата проезда к месту работы;

К немонетарным выплатам могут быть причислены:

· организация питания;

· доставка транспортом фирмы на работу и обратно.

Выплаты могут быть предоставлены по запросу работника или по рекомендации ее руководителя.

2.2.6 Вовлечение всех сотрудников в процесс оказания услуг

Это один из важнейших факторов успешности работы фирмы, так как именно от персонала зависит успешное протекание процесса оказания услуги, поскольку именно они гораздо лучше менеджмента осведомлены о том, какие части процесса являются "узкими местами", где наиболее велик потенциал повышения эффективности выполняемой работы.

Для достижения максимальной заинтересованности необходимо проводить информирование персонала об изменениях происходящих в фирме, определить наиболее действенные мотивы персонала, описать все выгоды от внесения изменений в деятельность персонала.

Информирование работников более мелких отделов осуществляет руководитель всей фирмы на оперативном совещании, и продолжают более мелкие руководители, начиная с начальства среднего звена (руководители отделов), с разъяснением сущности новых методов управления процессами и задач решаемых при их помощи.

Руководитель отдела назначает ответственных за выполнение работ: исполнитель процесса (менеджер) оформляет документацию, предъявляя их на анализ бригадиру. Бригадир после анализа предъявляет результаты руководителю подразделения, который соглашается с выводами бригадира или нет и принимает свое решение, выступая в роли эксперта.

На данном этапе важно правильно аргументировать появление нововведений в управление процессами. Для этого необходимо правильно определить мотивы (внутреннюю побудительную силу, интерес) и стимулы (внешнюю причину, побуждающую к достижению цели) работников. Существуют две формы мотивации: внешняя и внутренняя, они связаны между собой (рис.1.6).

Рисунок 1.6 - Мотивация персонала

Внешняя мотивация служит для достижения определенной цели и носит кратковременный характер. В качестве средств мотивации используются материальные и моральные стимулы.

В качестве материальных стимулов для работников можно применить такие как: зарплата, премии, повышении квалификации, гарантия работы, страховые обязательства, путевки с санатории, оказание материальной помощи, выдача продовольственных наборов и т.п.

В качестве моральных стимулов можно применить: признание, право работы на самоконтроле, участие в принятии решений, награждение званиями (например - «Отличник качества», «Лучший по профессии»), награждение наградами, публикация достижений в газете и на стендах и т.п.

Гораздо труднее создать внешнюю мотивацию, которая на более долгий срок способна побудить персонал к активному действию по улучшению выполняемой им работы. Для создания внутренней мотивации необходимо соблюдения нескольких условий:

· полное информирование персонала (задачи и цели стоящие перед коллективом должны быть четко определены, задокументированы и доступны для ознакомления, на оперативных совещаниях вопросы качества должны широко освещаться, решения принятые по вопросам качества подлежат постановке на контроль руководством);

· содействие профессиональным навыкам (организация курсов для обучения персонала, назначение наставников и инструкторов по качеству);

· коммуникация (руководство должно организовать общение с персоналом таким образом, что бы точка зрения обоих сторон была доведена до всех и рассмотрена, с принятием решений);

· активное сотрудничество (важно привлекать персонал для участия в различных советах по качеству и различных рабочих группах, решения которых влияют на дальнейшую работу коллектива);

· пример руководства (руководитель подразделения и бригадиры должны показывать положительный пример в работе;

· поддержание инициативы (важно, чтобы инициатива исходящая от рядовых сотрудников находила поддержку у руководства, а не откладывалась для рассмотрения «на потом»).

На этом этапе нужно провести обучение персонала квалифицированными специалистами, т.к. от этого зависит быстрое и успешное решение поставленных задач в будущем.

В данных условиях целесообразно применить следующие стимулы:

- - материальные:

- - премии;

- - повышение квалификации (после обучения выдача свидетельства о дополнительном образовании);

- - моральные:

- - участие в принятии решений;

- - публикация достижений в газете и на стендах.

Обучение персонала должно осуществляться на основе принципов всеобщности, обязательности и иерархической последовательности. Принцип всеобщности обозначает, что понимание и стремление решать максимально успешно свои рабочие задачи должно охватывать все уровни работников от высшего руководства до уборщицы.

Выводы по главе 1:

1. Проанализировали деятельность торговой организации «ДИКОН-АВТО», предлагающей своим клиентам автомобильные запчасти, автохимию и прочие сопутствующие товары. Составили структурную схему «ДИКОН-АВТО».

2. Рассмотрели внутренние процессы, протекающие внутри компании и определили основные требования потребителей, предъявляемые к торговой компании «ДИКОН-АВТО».

3. Провели анализ персонала фирмы. К набираемым сотрудникам предъявляются высокие требования в области образования и индивидуальные качества. Рассмотрели причины увольнения сотрудников и провели анализ движения кадров.

3. Анализ качества услуг торгового предприятия «ДИКОН-АВТО»

3.1 Общие положения

Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» понятие услуги представляет собой совокупность характеристик, представляющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Торговля - вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям. Предприятие «ДИКОН-АВТО» осуществляет оптовую и розничную торговлю и является специализированным магазином, осуществляющим продажу группы товаров применяемых при ремонте и обслуживании автомобильной техники.

3.1.1 Общие требования к услугам торговли

Услуги торговли должны отвечать требованиям:

- социального назначения;

- функциональной пригодности;

- эргономики;

- эстетики;

- технологичности;

- безопасности;

- охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

- обеспеченность населения услугами данного вида, в частности наличие торговых предприятий сходного профиля в данном районе города;

- соответствие уровня качества услуги розничной цене;

- адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

- социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:

- точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

- наличие товаров надлежащего качества;

- наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

- обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

- информативность, т. е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

- соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Требования эргономики услуги торговли предусматривают:

- комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

- гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.;

- доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Требования эстетики услуга торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

- архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;

- оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.

- интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.

Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

- наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

- создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

- наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров;

- наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

- наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

- оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условии для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

3.1.2 Состав торговых услуг

Торговая услуга должна учитывать интересы потребителей, быть безопасной для жизни и соответствовать требованиям нормативных документов Российской Федерации и в том числе требованиям ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования».

Услуги торговли включают:

- реализацию товаров;

- оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

- информационно-консультационные услуги;

- создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих процессов:

- формирование ассортимента;

- приемка товаров, обеспечение хранения;

- предпродажная подготовка;

- выкладка товаров;

- предложение товаров покупателю;

- расчет с покупателем;

- отпуск товара.

На рисунке 3.1 как пример представлена схема процесса «Формирование ассортимента». Реализация товаров осуществляется в торговом зале предприятия. Ассортимент товаров, предлагаемых предприятием торговли, формируют в соответствии со специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

- прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

- организацию доставки товаров;

- упаковывание купленных в магазине товаров;

- комплектование и подбор комплектов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

- реализацию товаров в кредит;

- организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке и т.п.);

- организацию приема заказов на выполнение ремонтных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

К информационно-консультационным услугам относят:

- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином;

- консультации специалистов по товарам;

- проведение рекламных презентаций товаров, и оказываемых дополнительных услуг.

К услугам по созданию удобств покупателю относят:

- создание максимально-удобного доступа к предлагаемым товарам;

- гарантированное хранение купленных товаров;

- прием и хранение вещей покупателей;

- парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.



Рисунок 2.1 - Процесс «Формирование ассортимента»

3.2 Показатели качества услуг «ДИКОН-АВТО»

К показателям качества услуг, согласно ГОСТ 50646-94 относят количественные характеристики одного или несколько свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.

Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя проводят на основании процедур, обеспечивающих получение информации от потребителя услуг, т.е. от покупателей. Это могут быть устные, письменные заявления, рекламации или договорные работы, по которым происходит накопление статистических данных о параметрах оказываемых услуг.

Анализ необходимо проводить, чтобы обеспечить:

- правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

- разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, принятую в данной торговой организации «ДИКОН-АВТО», от требований потребителей;

- уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

Источниками получения соответствующей информации были также информация, поступающая из общества защиты прав потребителей, опроса проводимого с помощью средств массовой информации (радио, газет), муниципальных органов управления.

Показатели качества услуг торгового предприятия «ДИКОН-АВТО» приведены в таблице 3.1.

Согласно ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» выделим следующие показатели качества торговых услуг:

- назначения;

- безопасности;

- надежности;

- профессионального уровня персонала.

Таблица 3.1 - Показатели качества услуг

Показатели качества услуги	Требования к качеству услуги
Показатели назначения: - Применение продукции - Совместимость продукции - Показатели предприятия - Специфические показатели	- точность и своевременность исполнения заказов; - соответствие товаров специфике магазина; - оптимальное количество выложенных товаров; - доступность товаров для осмотра; - наличие удобных средств для осмотра товаров; - логичность и последовательность размещения товаров; - размещенная в свободном доступе информация о компании, предусмотренная законодательством. - организованность в ведении экскурсий; - особенности услуги по времени суток, дням, месяцам, сезонам.
Показатели безопасности: - безопасность для жизни и здоровья граждан; - защита окружающей среды; - Сохранность информации.	- оптимальные температурные показатели в торговом зале; - необходимое количество опознавательных и информационных знаков; - безопасность покупателей при осмотре товаров; - медицинская помощь: вызов скорой помощи, аптечка; - экологическая безопасность товаров; - освещение в жилых и общественных помещениях - естественное и искусственное; - наличие холодного/горячего водоснабжения и канализации. - средства размещения должны иметь удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, пешеходные дорожки; - прилегающая территория должна быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время; должна иметь площадку с твердым покрытием для парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели; - устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски.
Показатели надежности: - надежность результата услуги; - стойкость результата к внешним воздействиям; - надежность предоставления услуги.	- хранение товаров на складе; - телефонная связь; - количество обращений для покупки товаров одними и теми же потребителями.
Показатели профессионального уровня персонала: - подготовка и квалификация; - способность к руководящей работе; - знание и соблюдение профессиональной этики поведения.	- этичность; - культура обслуживания; - специальное образование; - знание иностранных языков; - знание размещенного на торговых площадях ассортимента товаров; - знание особенностей предлагаемой продукции; - умение в краткой фрагментарной форме рассказать об объекте за минимальное время и ответить на вопросы покупателей.

В результате проведенного анализа деятельности «ДИКОН-АВТО», рассмотрения жалоб и предложений покупателей, обращающихся в компанию, были выявлены некоторые виды и число несоответствий качества предоставляемых услуг.

Число несоответствий - это количество рекламаций от потребителей на несоответствие услуг, оказываемых компанией «ДИКОН-АВТО». В таблице 3.2 приведены виды и количество несоответствий качества торговых операций выполненных компанией, а так же причины по которым возникли эти несоответствия.

Таблица 3.2 - Виды и количество несоответствий качества торговых операций «ДИКОН-АВТО»

Виды несоответствий	Количество несоответствий	Причины несоответствий
	2005	2006
Невыполнение запроса потребителя	56	73	Отказ потребителю по причине отсутствия товара на складе. Недостаточный ассортимент товаров. Некомпетентность персонала. Недостаточно уверенное планирование. Недостаток средств для расширения ассортимента. Ошибки в работе менеджера по коммерческим вопросам.
Срыв сроков выполнения заказа	24	18	По вине поставщика. По причине поломки автотранспорта. Отсутствие товара в оптовых организациях.
Ошибки персонала	39	47	Несоблюдение профессиональной этики. Недостаток образования. Физические факторы воздействия. Отсутствие контроля со стороны руководства предприятия. Недостатки системы обучения персонала.
Отсутствие документации и ошибки в ней.	12	8	Некомпетентность персонала. Некомплектность и отсутствие документации при оформлении. Незнание нормативных и законодательных документов.

Также можно выделить негативные отзывы покупателей на отдельные недостатки оборудования в торговом зале или размещения товаров на стеллажах и витринах, а так же отсутствие наглядных и четких указателей при поиске товара.

Общий вид несоответствий представлен на рисунке 3.2.

В 2006 г. Резко выросло количество несоответствий «Невыполнение запроса потребителя» по сравнению с 2005 г., по причине увольнения продавцов, что не могло не сказаться на качестве обслуживания покупателей. Срывы выполнения заказов снизились за счет оптимизации поставщиков компании.

Рисунок 3.2 - Количество несоответствий качества торговых услуг «ДИКОН-АВТО»

Ошибки персонала выросли из-за ротации персонала и увеличения числа вновь принятых на работу сотрудников. Менеджеры среднего звена при получении необходимого опыта стали меньше допускать ошибок в документации.

3.2.1 Выявление причин неэффективной работы

Как бы не были составлены процедуры и инструкции для выполнения того или иного вида деятельности, на практике неизбежно возникает целый ряд проблем, нестыковок или узких мест, возникновение которых не предусмотрено документацией.

Это могут быть факторы связанные с неудовлетворительным качеством поставленных товаров, срыв сроков контракта по вине поставщиков, проблемы с хранением и складированием материалов, их транспортировкой, ошибки при заключении договоров, не эффективное планирование, излишние расходы и нехватка средств финансирования и наконец просто действия непреодолимой силы.

Рассмотрим наиболее часто встречающиеся проблемы при проведении торговых операций.

3.2.2 Неудовлетворительная работа поставщиков

На рисунке 3.3 представлен график, показывающий затраты на устранение выявленных несоответствий, возникших по вине поставщиков. На корректирующие мероприятия было потрачено более 100 тыс. руб. ежегодно в рассматриваемый период.

В период с 2005-2006г. самыми распространенными причинами снижения качества оказываемых услуг стали различные нарушения по вине поставщиков фирмы. Чаще всего это были поставка материалов ненадлежащего качества, недостаточный объем поставки и сбой графика поставки. При анализе израсходованных средств были выявлены лишние статьи расходов.

Рисунок 3.3 - Затраты на устранение выявленных несоответствий, связанные с ошибками поставщиков (тыс. руб.)

Все эти факторы были устранены, но на выполнение корректирующих действий и на исправление ошибок в контрактах были затрачены время и средства. Дополнительные расходы снизили ожидаемую прибыль. Фирма понесла убытки.

3.2.3 Причины снижения качества оказываемых услуг

В тот же период времени с 2005 г. по 2006 г. при выполнении работ по договорам были получены несколько рекламаций на оказанные услуги. На устранение недопоставок и срыв сроков так же были потрачены дополнительные средства и время на поиск другого поставщика. Причинами снижения качества стали применение некачественных товаров, дефекты, возникшие при применении неисправного оборудования и оснастки, дефекты появившиеся по причине нарушения технологии использования, нарушение оформления сопроводительной документации.

На рисунке 3.4 показаны затраты на устранении дефектов по вышеописанным причинам. Из диаграммы видно, что самые существенные издержки приходятся на нарушение технологического процесса выполнения работ и на использование некачественных материалов. В обоих случаях расходы составляют около 80тыс.руб, а в последний год даже превышают эту цифру.

Рисунок 3.4 - Затраты на устранение выявленных несоответствий, вызванные снижением качества работ (тыс. руб.)

3.2.4 Затраты на нерациональное планирование

Одной из основных функций службы снабжения является планирование материально-технического снабжения фирмы. Важность этой функции необходимо понимать и рационально осуществлять деятельность по планированию. Но при несовершенстве производства часто происходят сбои по различным причинам. На рисунке 3.5 представлена диаграмма, показывающая затраты на проведение мероприятий, направленных на устранение последствий нерационального планирования.

Рисунок 3.5 - Затраты возникающие при нерациональном планировании (тыс. руб.)

Наиболее «весомый вклад» в эти затраты приносят потери, связанные с хранением излишков на складах, обусловленные сезонностью продаваемых товаров. Так же существенным является несвоевременная подготовка и заключение договоров на поставку запчастей и автомобильной химии. Менее «денежноемкие», но все же существенные дополнительные транспортные расходы и расходы на доукомплектование заказов.

3.2.5 Распределение затрат при осуществлении деятельности фирмы

При анализе затрат на 2006г.было подсчитано, что массовая доля затрат приходится на материально-техническое снабжение и составляет 56% от общей суммы.

Общие расходы торговой организации «ДИКОН-АВТО» представлены на рисунке 3.6.

Рисунок 3.6 - Распределение общих затрат фирмы

Для наиболее успешного выполнения всех заказов и наибольшего удовлетворения ожиданий потребителей необходимо провести ряд изменений в процессах происходящих на фирме, чтобы устранить совсем или максимально уменьшить затраты на мероприятия, связанные устранением последствий некачественных работ, описанных выше.

Для отслеживания степени удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг применяются самые разнообразные инструменты и приемы: от простейших до самых сложных. В соответствии с рекомендациями по анализу качества услуг анализ может проводиться тремя способами:

Для более наглядного определения причин появления несоответствий воспользуемся одним из инструментов качества - диаграммой Ишикава.

На рисунке 2.7 представлена причинно-следственная диаграмма появления несоответствий выполнения торговых услуг предприятия «ДИКОН-АВТО».



Рисунок 3.7 - Причинно-следственная диаграмма «Снижение количества несоответствий»

Выводы по главе 3:

1. В настоящее время предприятие «ДИКОН-АВТО» не уделяет достаточного внимания качеству предоставляемых услуг. Деятельность по оказанию услуг нацелена в основном на общую категорию потребителей, а такие специфические категории как инвалиды или потребители пользующиеся услугами сезонно, не получают должного внимания со стороны руководства.

2. Мало внимания, как со стороны руководства предприятия, так и со стороны менеджеров, уделяется поиску и развитию дополнительных услуг, которая является немаловажным источником прибыли, позволяет укрепить репутацию фирмы на рынке оказываемых услуг и повысить ее авторитет у клиентов.

3. Степень удовлетворенности потребителя также зависит от обслуживающего персонала, который должен иметь специальное образование и опыт работы с людьми.

4. Со стороны «ДИКОН-АВТО» не проводится анализ степени удовлетворенности потребителей.

4. Предложения по улучшению качества услуг «ДИКОН-АВТО»

4.1 Классификация предлагаемых мероприятий

Предложения по улучшению качества торговых услуг «ДИКОН-АВТО» можно разделить на два типа: организационные и технические мероприятия. Схема мероприятий представлена на рисунке 4.1.

Рисунок 4.1 - Номенклатура технических и организационных мероприятий по улучшению качества услуг «ДИКОН-АВТО».

Одним из наиболее эффективных факторов повышения качества торговых услуг будет соблюдение одного из основных и наиболее характерных для сферы торговых услуг принципов современного сервиса - максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей, типу потребителя и характеру потребления.

...