2.2 Современное состояние и тенденции развития индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства представляет собой спектр мелких и крупных предприятий разной формы собственности, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей и опирающихся в своей деятельности на принципы гостеприимства. В первую очередь к этим предприятиям относятся гостиницы, рестораны, бары, кафе, где гостеприимство является основным составляющим процесса обслуживания, выражающийся в заботе, проявленной по отношению к гостю, и способности чувствовать потребности клиента. Именно этот элемент обслуживания делает воспоминания приятнее и впечатления более запоминающимися. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог предприятия обслуживания, скорее является потребителем, чем гостем, посетителем, нежели постоянным клиентом [5, с.4].

По наиболее общему определению "гостиница" - это здание с меблированными комнатами для кратковременного проживания, предоставляющее во временное пользование специально оборудованные помещения и комплекс услуг, связанных с размещением и питанием, информационным и бытовым обслуживанием, а также организацией досуга и других услуг в соответствии с целью прибытия. Поэтому, говоря о гостинице, имеется в виду гостиничный комплекс, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерного обеспечения, предприятия питания, бизнес-центр и коференц-зал, центр здоровья и красоты, теннисные корты, магазины сувенирной продукции, развлекательные центры и прилегающая к ней территория [6, с.5]. Гостиничный комплекс являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства и росте жизненного уровня страны.

Сегодня в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц. Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие и большие, дешевые и дорогие, шумные и тихие уединенные отели для отдыха и т.д. Все это многообразие гостиниц можно классифицировать в соответствии со следующими наиболее распространенными в мире системами:

ѕ Система "звезд" (Франция, Россия, Испания, Хорватия, Австрия, Египет, Голландия, Венгрия, Бельгия и другие);

ѕ Система "корон" характерна для Великобритании;

ѕ Система "букв" принята в Греции;

ѕ Система трех категорий - Италия и Израиль;

ѕ Система разрядов характерна для США.

Системы гостиничной классификации, применяемые в различных странах, значительно отличаются другу от друга. Качество предоставляемых услуг гостиницы даже одинаковой категории в одной и той же стране или в сравнении с другой страной различно, так как при любой классификации делается ограниченная выборка из огромного многообразия параметров, которые могут быть подвергнуты оценке. И лишь гостиницы, входящие в одну и ту же гостиничную цепь, имеют одинаковое качество и ассортимент услуг, находящиеся в разных странах.

В России применяется звездная система классификации гостиниц. В 1994 году в РФ были разработаны "Положение о критериях классификации гостиниц", "Критерии классификационных требований к гостиницам РФ", а также принят ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории - с присвоением от 1-ой до 4-х звезд [7, с.14].

В соответствии с ГОСТом Р 50645-94 под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания, с минимально допустимым числом номеров равным десяти. Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги ресепциониста, услуги портье, услуги горничных, услуги официантов. Гостиницы обладают следующими признаками:

ѕ номерной фонд - общее количество номеров (мест) в гостинице, число которых превышает определенный минимум;

ѕ набор обязательных услуг;

ѕ определенный ассортимент дополнительных услуг;

ѕ объединение в категории и классы в соответствии со стандартом страны;

ѕ единое управление.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные в первую очередь для сна, а также отдыха или работы. В зарубежной гостиничной практике существует двенадцать видов номеров [8, с.33]. Перечень гостиничных номеров представлен в таблице 2.2.1.

Таблица 2.2.1 - Зарубежная классификация гостиничных номеров

В зарубежных гостиницах выделяют следующие типы размещения:

- Single (SGL): одноместный номер;

- Double (DBL): двухместный номер с одной большой двуспальной кроватью;

- TWIN - двухместный номер с двумя раздельными кроватями;

- Triple: трехместный номер;

- Bed only: размещение без питания.

15 июля 2005 года правительство РФ издало Распоряжение № 1004 - р, в котором были одобрены представленные Ростуризмом предложения о системе классификации гостиниц и других средств размещения. Система разработана с учетом положений федерального Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" и Закона "О защите прав потребителей", Концепции развития туризма в РФ, рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики [9, с.29].

Согласно новой системе устанавливаются такие категории номеров - это высшая: "сюит", "апартамент", "люкс", "студия"; первая; вторая; третья; четвертая; пятая. Данные виды номеров отличаются площадью и степенью комфортности номера.

В соответствии с ГОСТом Р 511185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" минимальная площадь жилой комнаты на одного проживающего в гостинице составляет:

- при круглогодичном функционировании - не менее 6,0 м;

- при сезонном - летнего функционирования - не менее 4,5 м.

В жилой комнате (номере) должны быть:

- мебель, инвентарь, постельные принадлежности по количеству проживающих;

- плотные занавески или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;

- сеть радиовещания;

- потолочные и прикроватные светильники, электророзетки с указанием напряжения;

- замки в дверях с внутренним предохранителем;

- санузел, оборудованный умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере санитарные объекты общего пользования должны быть из расчета один унитаз, один умывальник, один душ не более чем на 10 человек, раздельные для мужчин и женщин [10, с.183].

Постояльцам гостиниц должен быть представлен минимальный ассортимент услуг (обязательные услуги):

- круглосуточный прием;

- услуги общественного питания или условия для самостоятельного приготовления пищи;

- ежедневная уборка жилой комнаты и санузла;

- смена постельного белья - не менее одного раза в неделю смена полотенец - не менее одного раза в три дня;

- отправка, получение и доставка писем и телеграмм;

- хранение ценностей, багажа;

- медицинская помощь (вызов скорой помощи, пользование аптечкой);

- туристская информация.

Все остальные услуги предоставляемые гостиницей являются дополнительными. В "Правилах предоставлении гостиничных услуг в РФ" (с изменениями от 2 октября 1999 г.) сказано, что в гостиницах без дополнительной оплаты предоставляются следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, ниток и иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов [10, с.189].

Без гостиниц и предприятий питания, удовлетворяющих первостепенные потребности путешествующих в проживании и питании, невозможно создание современной индустрии туризма, так как они являются основой ее материально-технической базы. Таким образом, гостиничный и ресторанный бизнес является связующим звеном между индустрией гостеприимства и индустрией туризма, то есть рестораны, гостиницы и туристские фирмы взаимосвязаны между собой и успех каждого из них зависит друг от друга. Так, например, неудовлетворенность питанием при гостинице по каким-либо причинам может испортить впечатление от поездки и нанести ущерб туристской фирме. Поэтому организация проживания, питания и досуга является важнейшей задачей как для предпринимателей гостиничного комплекса, так и для туристских организаций. Если гостиница положительно не зарекомендует себя у туристской фирмы, то ее менеджеры по продажам в следующий раз забронируют номер для своего клиента в другой гостинице.

Индустрия туризма занимает важное место в экономике туристских стран, поэтому ее развитию уделяется особое внимание. Туристы, проживая в гостиницах, питаясь в ресторанах, посещая развлекательные заведения, покидая туристскую страну, оставляют миллиарды в ней, которые в дальнейшем вновь идут на развитие индустрии туризма, а, следовательно, и индустрии гостеприимства. В этих странах постоянно осуществляется модернизация гостиниц, реконструкция старых гостиниц или строительство новых.

В настоящее время в условиях рыночной экономики за рубежом спросом пользуются сертифицированные гостиницы, отвечающие современным тенденциям в гостиничном и ресторанном бизнесе. За рубежом практически нет не сертифицированных гостиниц. Целью владельца любой гостиницы является привлечение как можно большего числа туристов. Гостиницы трех звезд всячески стараются расширить ассортимент дополнительных услуг, например, строят мини-аквапарки на территории гостиницы, проводят "Дни национальной кухни" на шведском столе. Во многих гостиницах высокого класса услуги тренажерного зала, сауны входят в стоимость проживания, также делаются презенты гостям отеля и предоставляются VIP - наборы в номера повышенной комфортности и апартаменты.

В зарубежной практике строительство гостиниц осуществляется в соответствии со строгой ориентацией на сегмент рынка: состоятельный туристы, бизнесмены, семейные пары, туристы со средним достатком и т.п. В городах, где целью посещения является отдых на море большая часть отелей приходится на высококлассные курортные гостиницы 4-5 звезд с полным комплексом дополнительных услуг: несколько предприятий питания, открытые и закрытые бассейны, фитнес-центр, салон красоты, сувенирные магазины, банкоматы и т.д. Гостиницы, предназначенные для семейных пар, имеют также детские площадки, бассейн для детей, мини-садик, где можно оставить ребенка на необходимое время в течение дня. Обычно такие гостиницы создаются в странах с теплым летом, зимой или в странах с одинаковой среднегодовой плюсовой температурой. Отели 2-3 звезд строятся в городах, предназначенных для познавательного туризма, так как большую часть дня туристы проводят на экскурсиях. Города, являющиеся деловыми центрами страны могут иметь как 3, так и пяти звездные гостиницы с большим номерным фондом, но обязательно с конгресс - центром, включающим бизнес-центр, конференц-зал с современной техникой и оборудованием, необходимым для успешного проведения деловых мероприятий.

По мнению экспертов, в гостиничной индустрии за рубежом сегодня наблюдаются следующие тенденции:

- развитие многофункциональных гостиничных комплексов, включающих все необходимое в соответствии с выбранным сегментом рынка. Так, например, на Кипре, Сейшелах и в США для ценителей и профессионалов существуют шикарные гольф-клубы при отелях;

- строительство гостиниц нестандартного дизайнерского решения. в том числе отелей - замков;

- строительство супер - дорогих гостиниц. Сегодня самым дорогим отелем в мире считается "Emirates Palace" в Абу-Даби - дворец из гранита и мрамора, с отделкой из золота. Стоимость проживания в самых дорогих апартаментах составляет 15000 долларов в сутки. Следом за ним идет отель "The Mansion MGM Grand", расположенный в Лас-Вегасе, где самый дешевый номер стоит 5000 долларов, не включая питания. В отеле все предметы внутреннего убранства ручной работы. В номерах развешаны 800 бесценных работ Пабло Пикассо. Отели - замки успешно функционируют в Испании и Франции, забронировать номер в которых возможно только за пару месяцев.

- расположение отелей в нестандартных местах. Сегодня строится два отеля на глубине 20 метров под водой - "Посейдон" в Карибском море на Багамах и "Hydropolis" в Дубае, Арабские Эмираты. Каждый год на севере Финляндии в городе Кеми открывается ледяная гостиница, где все сделано из снега и льда, постоянная температура составляет минус пять по Цельсию. Пятизвездочный отель "Ariau Tower Lodge" построен на ветвях амазонских джунглей в 50 км от города Манауса [11, с.5].

Таким образом, в то время как в России только начинают строить отели международного уровня и обучать персонал необходимым навыкам, профессионалы гостиничной индустрии уже всерьез озабочены инвестициями в курортную недвижимость под водой, на луне и даже в космосе.

Последние годы Россия неизменно входит в десятку самых популярных массовых туристических направлений. Согласно официальной статистике, количество приезжающих к нам зарубежных туристов растет постоянно и составляет около 10 % в год. Европейские туристы выбирают Россию в качестве места для отдыха все менее охотно, зато гостей с востока становится все больше. Цель прибытия российских граждан в другой город - это в основном деловая, на которую приходится 64,3% и досуг - 21,9%. Спрос на путешествия внутри страны растет примерно на 30% в год, несмотря на то, что цены на гостиницы также поднимаются, и качество оказываемых услуг далеко не всегда соответствует их стоимости. Наши граждане помогают компенсировать потерю иностранных туристов, которым отказывают в приеме из-за недостаточной развитости гостиничной инфраструктуры [12, с.5]. На рисунке 1 представлена динамика туристов, размещенных в российских гостиницах.

Рисунок 1 - Динамика количества туристов, размещенных в гостиницах России

По прогнозам экспертов до 2012 г. рост российской туристской индустрии будет на уровне 7%. По данным Госкомстата России, в 2006г. гостей принимали 3873 гостиниц.

За последние 5 лет индустрия гостеприимства претерпела значительные изменения в России. Увеличилось количество высококлассных отелей, проведена модернизация и реконструкции старых гостиниц. В названиях гостиничных предприятий слова гостиница используется все реже в отличие от слова отель, так как все вновь появившиеся предприятия индустрии гостеприимства стремятся как можно больше приблизится к европейскому уровню. Постояльцев отелей называют гостями, повышается качество обслуживания и ассортимент услуг. Гостиницы, появившиеся в последние годы предлагают своим гостям завтраки, обеды и ужины по типу шведского стола. Широко применяется в предприятиях гостиничного бизнеса и пользуется спросом у гостей отеля услуга "обслуживание в номерах" или Room Service. Но, к сожалению, подавляющее большинство гостиниц в России являются не категорийными. Отели 1-5 звезд расположены в основном в курортных и крупных городах.

В настоящее время в России немало высокоразрядных гостиниц, но и они остро нуждаются в менеджерах разного уровня. Процесс обучения высококвалифицированных специалистов индустрии гостеприимства набирает свои обороты, однако он нуждается в оптимизации. Сегодня каждое высшее учебное заведение стремится ввести у себя специальность "Социально-культурный сервис и туризм", которая является престижной и востребованной. Но лишь не многие ВУЗы имеют высококвалифицированный преподавательский состав в этой сфере и налаженные связи за рубежом для стажировки студентов, получения современных знаний и навыков. Ведь только при таких условиях ВУЗ может выпустить по настоящему хорошего специалиста гостинично-ресторанного бизнеса и туризма [13, с.12].

Одним из главных требований для обслуживающего персонала стало знание иностранных языков, одного как минимум. Руководители многих гостиничных предприятий стали предавать значение повышению квалификации не только своего персонала, но и самих себя. Ведущие гостиницы Москвы, Санкт-Петербурга, и многих регионов России входят в Российскую гостиничную ассоциацию (РГА) и имеют значительные преимущества перед конкурентами. Члены этой ассоциации всегда могут рассчитывать на защиту своих интересов, консалтинговую помощь, получение современной и своевременной информации о современных тенденциях и состоянии российской и зарубежной гостиничной индустрии. Также руководители имеют возможность принимать участие в различных мероприятиях мирового значения, посвященных развитию гостиничной инфраструктуры и обмену опытом [14, с.64].

С точки зрения обеспеченности средствами размещения российскую территорию можно разделить на следующие зоны в соответствии с уровнем развития туристской инфраструктуры:

- первый - часть Северо-Западного региона, Москва, Московская область, Черноморское и Азовское побережья, Кавминводы;

- второй - часть Северо-Западного региона, Балтийское побережье, Золотое кольцо древних русских городов, Поволжье и Северный Кавказ;

- третий - Север, Горный Алтай, Горная Шория, Байкал, Сахалин, Курилы, Камчатка [1, с.213].

Россия обладает колоссальным туристическим потенциалом для развития внутреннего и международного туризма. Как и в других европейских странах, основной поток туристов в России, включая иностранных, приходится на столицу страны - Москва, на один из крупных и известных городов страны - Санкт-Петербург и затем на Средний Урал. Однако объектов размещения высокой категории и гостиниц туристского уровня, отвечающих международным стандартам, в крупных российских городах слишком мало. На сегодняшний день можно назвать лишь несколько городов, где идет бурное развитие индустрии гостеприимства, лидерами можно назвать - Москву, Санкт-Петербург и столицу Урала. Московские отели аккумулируют 42.2% от общей суммы гостиничных доходов, имея 19,2% всех номеров. На петербургские гостиницы приходится - 15,7%, располагая 7,9% номерного фонда страны. В этих же городах сконцентрирована основная часть гостиниц, представляющих в России международные гостиничные сети [15, с. 20]. В 2006г. на екатеринбургский гостиничный рынок вышла известная американская гостиничная цепь "Holiday Inn", представляющая отель "Park Inn" в центре города [31, с. 20].

Москва является самым посещаемым местом в России и стоит не на последнем месте по популярности среди европейских аналогов. В 2004 г. в Ливане Москва была признана самым популярным местом для туризма и бизнеса. С каждым годом количество иностранцев, посетивших Москву, увеличивается. К 2012 г. планируется увеличить количество приезжих в столицу России до 5 млн. [16, с.56].

В Москве 150 гостиниц, в которых 64 тыс. мест, почти исчерпали свои возможности. По официальным источникам признано, что только 25% гостиничного фонда отвечают всем современным требованиям. И это, в основном, 4-5 звездные отели, построенные за последние годы, отмечают в столичном правительстве. Поэтому в настоящее время идет ликвидация, реконструкция и строительство новых гостиничных предприятий. Наиболее динамично сейчас ведется строительство высококлассных гостиниц. В ближайшие годы процент гостиниц европейского уровня увеличится. В 2006 г. русская столица получит отель "Ritz-Carlton" на месте демонтированного "Интуриста" на Тверской, в 2007г. на месте снесенной гостиницы "Москва" появился 5-звездочный отель "Four Seasons". Свой проект готовит "Conrad", входящий в гостиничную цепь "Hilton", вновь проявляет интерес "Accor" [17, с.56]. На сегодняшний день в Москве представлены практически все известные гостиничные цепи [18, с.27].

Эти гостиницы находятся в иностранном управлении, совместной или иностранной собственности. К сожалению иностранных инвесторов и большую часть русских привлекают проекты высококлассных гостиниц, а не 2-3 звездных современных гостиниц, пользующихся спросом у обычных туристов, и которых в Москве так не хватает. Специалисты утверждают, что для развития массового международного и внутреннего туризма необходимо новое строительство гостиниц именно таких категорий [19, с.21].

Санкт-Петербург занимает восьмое место в рейтинге мировых городов по привлекательности для туристов. По данным ЮНЕСКО, 15% жителей разных стран мира знают о существовании города. Если Москва - это скорее административно-деловой центр России с высокими зданиями в стиле модерн или хайтек и современными крупными торгово-развлекательными центрами…, то Санкт-Петербург - культурный центр, привлекающий туристов богатой экскурсионной программой по историческим местам и памятникам, музеями, театрами и т.д. Сравнивая Петербург со столицей по уровню развития индустрии гостеприимства, несомненно, он уступает и значительно. Петербург, в двое отстает от Москвы по обеспеченности номерным фондом - несмотря на то, что в столице сносятся крупные отели. На 1000 жителей Москвы приходится 10 койко-мест, в Петербурге - лишь пять. Всего в культурном центре России насчитывается 135 гостиниц общей емкостью почти 17 тыс. номеров. Строительство новых гостиниц, а особенно крупных, идет медленными темпами. Здесь предпочтение отдают мини-гостиницам, где минимальное количество номеров может составлять 5. Только к концу 2004 г. было открыто 30 новых мини-гостиниц. А вот гостиниц с номерным фондом выше 40 мест - лишь десять за последние четыре года. Сократилось количество ведомственных гостиниц и гостиниц учебных заведений [20, с.58].

К высококлассным гостиницам Санкт-Петербурга, находящимся в иностранном управлении, совместной или иностранной собственности, относятся пятизвездные: "Гранд - отель - Европа", "Шератон Невский Палас", "Астория"; гостиницы четырех звезд - "Прибалтийская", "Англетер", "Коммондор" [21, с.135]. Оснащенность номеров таких гостиниц отличается высоким качеством. Здесь созданы все условия для комфортабельного проживания, отдыха и работы: несколько холлов, рестораны, различные бары, кафе, банкетные и конференц-залы с современной техникой, фитнес-центр. Также к услугам постояльцев имеются бизнес-центр, салон красоты, прачечная, химчистка, пункты обмена валюты, магазины. Эти гостиницы обладают высоким уровнем безопасности.

Уровень гостиниц среднего класса можно считать удовлетворительным. Номера в целом находятся в приемлемом состоянии, но не редко оснащение номера носит старомодный характер. В этих гостиницах оборудовано достаточно мест для досуга: рестораны с барами, вестибюльные бары, зоны для отдыха, в основном с сауной, тренажерные залы, магазины. Как правило, имеются также конференц-зал, бизнес-центр, пункт обмена валюты. Номер в гостиницах первоклассного и среднего уровня может быть заказан через туристические агентства или через согласованную систему резервирования.

Дешевые гостиницы в Санкт-Петербурге очень просты. Места для публики ограничены холлом и каким-либо предприятием питания. Дополнительные услуги не предлагаются. Номер в такой гостинице невозможно зарезервировать из-за границы, его можно заказать только напрямую или через местного туристского агента, с которым заключен договор у гостиницы [18, с.33].