Совершенствование деятельности гостиницы "Марьин Дом" путем разработки и оценки этапов стратегического планирования
Стратегическое планирование на предприятии гостиничного обслуживания. Разработка стратегического планирования для совершенствования деятельности гостиничного предприятия на примере гостиницы "Марьин Дом". Мероприятия по совершенствованию обслуживания.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 27.06.2013 |
| Размер файла | 815,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Свердловская область по числу и уникальности исторических памятников и музейных фондов занимает третье место после Москвы и Санкт - Петербурга. Однако заметное развитие предприятий индустрии гостеприимства наблюдается лишь в городе Екатеринбурге.
По данным Федеральной службы государственной статистики в 2004 г. деловых людей и гостей Свердловской области обслуживали 135 гостиничных предприятий, из общего числа которых 80,7% (109 единиц) - гостиницы. Не имеют ни одной гостиницы города: Арамиль, Камышлов, и Невьянск. Из 135 гостиничных предприятий в городской местности расположено 97,8% (132 единиц), а в сельской - 2,2% (3 единиц).
Количество двух и трехместных номеров в номерном фонде гостиниц сокращается. В 2004 г. общее число мест составляло 8068, а в 2005 г. - 7958, но общее число номеров при гостиницах в 2005 г. не уменьшилось, а увеличилось с 4364 (2004 г.) до 4500. Это объясняется тем, что такие номера не пользуется популярностью (кроме семейных гостиниц) и обычно одно место в двухместном номере простаивается (не заселяется), не принося гостинице никакой прибыли, так как оплата за проживание постояльца в таком номере берется только за одно место.
Число ночевок в период с 2000 г. по 2004 г. постоянно увеличивалось от 1048,8 до 1199,3, что свидетельствует о возрастающем спросе на гостиничные услуги, а, следовательно, и на услуги предприятий питания, которые находятся при самой гостинице или вблизи ее. Удельный вес числа номеров класса "люкс" в общем числе номеров составил 14,9%.
Анализ результатов хозяйственной деятельности в разрезе форм собственности по Свердловской области показывает, что наибольший удельный вес по числу предприятий (44,4%), номерному фонду (43,5%) и числу ночевок (53,8%) имеют гостиничные предприятия с частной формой собственности. К началу 2005 г. 12 гостиниц принадлежало иностранным инвесторам совместно с российскими предпринимателями.
Лидером по количеству гостиниц среди городов Свердловской области является г. Екатеринбург. В 2005 г. общее количество гостиниц составило 37, а сертифицированных - 6 гостиниц. К началу 2006 г. общее количество увеличилось на 32%, а количество гостиниц, имеющих категорию - на 83%. В остальных городах Свердловской области минимальное и максимальное количество гостиниц составляло соответственно от 1 до 6 гостиничных предприятий.
Для развития индустрии гостеприимства в России складываются тенденции как качественного, так и количественного увеличения показателей. Анализируя современное состояние индустрии гостеприимства, спрос на услуги гостиниц и предприятий питания с каждым годом растет, а, следовательно, и в последующие годы будет наблюдаться динамичное строительство новых предприятий этой индустрии. Таким образом, при достижении оптимального объема номерного фонда, ценовой уровень за проживание в гостиницах будет постепенно снижаться, как и стоимость среднего чека в ресторанах. По мнению аналитиков, выравнивание цен и стабилизация уровня наполняемости гостиниц можно ожидать уже в 2007-2008 гг. В ресторанах, барах и кафе все больше будут использоваться современные формы и методы организации питания для постояльцев гостиниц. Складываются тенденции к развитию предприятий индустрии гостеприимства за пределами территории лидеров, а также внедрение в регионы и известные туристские центры России международных гостиничных сетей. Процесс деконцентрации происходит на фоне оживления гостиничных рынков других регионов [22, с.3].
Улучшение показателей качества на предприятиях индустрии гостеприимства будет проходить благодаря следующему:
- строительство новых гостиниц в соответствии с современными стандартами и общепринятым европейским уровнем;
- постепенное исчезновение гостиниц советского типа;
- дальнейший выход на гостиничный рынок России участников гостиничных цепей-гигантов;
- углубление специализации гостиничных и ресторанных предприятий: при строительстве или реконструкции гостиниц ориентирование на определенный сегмент туристского рынка. Если это бизнес-туризм, то гостиница строится в центре города с объемом номерного фонда не ниже среднего, предоставляющая весь комплекс услуг в первую очередь для комфортной работы приезжающих в нее. Для семейных пар - это мини-отели или их еще называют "домашние", располагающиеся за городом в уединенном и экологически чистом месте, среди лесов.
- стремления гостиничных предприятий к сертификации услуг и присвоению категорий видно из рисунка 2 [18, с.25]. Получение категории позволяет лучше позиционироваться на рынке, создавая положительный имидж у потребителей гостиничных услуг, а также дает возможность резервировать номера через международные системы бронирования всем желающим.
- сотрудничество с иностранными ассоциациями и широкое внедрение зарубежных образовательных программ. На российском рынке швейцарская программа "Hotel Consult" предлагается около 7 лет: ежегодно на учебу отправляется 50-60 российских студентов, а также интересуются руководители и люди с высшим образованием с целью повышения по карьерной лестнице. Учебные заведения "Hotel Consult" "Cesar Ritz" уже 20 лет готовят специалистов в области гостиничного бизнеса, ресторанного дела и международного туризма. Они были первыми и остаются одними из лучших. В центры "Hotel Consult" приезжают студенты из Франции, Германии, Италии, Швеции, Китая, США, Намибии - всего 280 студентов ежегодно. Помимо этого предлагают образовательные программ для российских гостиниц США "SABIT" - и Франция "Vatel".
- складывающиеся условия жесткой конкуренция на гостинично-ресторанном рынке будут способствовать присоединению российских предпринимателей к уже существующим цепям, либо объединению, и созданию новых.
- массовое внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
Лидеры российской гостиничной индустрии имеют свои особенности в перспективах развития этой сферы.
В 2000 году правительством Москвы была утверждена Программа развития туризма в мегаполисе на период до 2010 года, а также Генеральный план развития города на период до 2020 года. Государство решает вопрос о новых способах привлечения российских и иностранных инвесторов, с помощью предоставления льгот и преференций для участников гостиничного рынка. Появляются инвестиционные схемы, не используемые ранее, когда гостиницы строятся не по заказу правительства или для извлечения прибыли самим инвестором, либо просто для повышения имиджа компании-инвестора. Сначала иностранные инвесторы вкладывают деньги в строительство гостиницы и затем после того, как она готова к открытию, будут управлять ею в течение 3-4 лет, пока отель не выйдет на планируемую проектную мощность. И только после этого выставляют этот объект на продажу. Инвесторы ежегодно будут получать 8-12 % годовых за управление. На сегодняшний день большинство бизнесменов предпочитают испытанный путь - вложить деньги, построить гостиницу и оставить ее в собственности [23, с.35].
В ближайшие годы московские отельеры будут стремиться привлечь как иностранных, так и русских инвесторов для строительства современных гостиниц двух и трех звезд параллельно с насыщением Москвы гостиницами высокого класса. Усиливающаяся конкуренция и связанная с ней динамика цен на услуги гостиниц позволяет утверждать, что в гостиничной индустрии Москвы начинают преобладать рыночные механизмы функционирования.
В отличие от Москвы, в Санкт-Петербурге в ближайшем будущем строительство пяти и четырех звездных отелей будет набирать свои обороты. Это будет способствовать тому, что мини-гостиницы постепенно отойдут на второй план. А спросом будут пользоваться современные гостиницы 3-4 звезд с большим номерным фондом, особенно у бизнесменов и иностранцев.
В рамках плана стратегического развития уральской столицы, стремящейся выполнить функции делового и туристского центра, реализуется проект "Гостиницы Екатеринбурга", рассчитанный до 2015 года и предусматривающий строительство 68 гостиниц на 7107 мест [24, с.28]. В 2004 было открыто 7 новых гостиниц, в 2005г. - 10, и это, не учитывая мини-гостиниц, появившихся за последние три года. На сегодняшний день их насчитывается 11 в пределах города. В первом квартале 2006 г. уже введены в эксплуатацию 4 новых гостиницы, одна из которых принадлежит известной американской гостиничной цепи "Holiday Inn" - это отель "Park Inn", расположившейся в самом центре города. В дальнейшем эта тенденция проявления интереса со стороны иностранных инвесторов в лице международных гостиничных цепей сохранится.
Когда гостиничный рынок столицы Урала достигнет необходимого уровня, тогда гостиницы, не имеющие категории, будут товарами второго сорта, без всяких перспектив. Поэтому уже сегодня владельцы гостиниц стремятся позиционировать себя на рынке как отель, имеющий категорию. На сегодняшний момент в Екатеринбурге 11 сертифицированных гостиниц и в скоро это количество увеличится в соответствии с ближайшими планами некоторых гостиниц. Также наличие будущей жесткой конкуренции среди гостиниц заставит их владельцев снижать стоимость номеров. Так как сегодня цены на проживание во многих гостиницах Екатеринбурга значительно выше, чем в шикарных отелях в центре Лондона [25, с.27].
3. Малая гостиница как сервис
Дефицит гостиничных мест эконом-класса в крупных городах нарастает. А значит, приходит время небольших отелей. Предпринимателей, рискнувших начать бизнес на рынке малых гостиниц, ждет немало проблем. Однако опыт совместного их решения уже есть. В Санкт-Петербурге участники малого гостиничного бизнеса объединились в профессиональную ассоциацию.
Российские операторы гостиничного бизнеса предоставляют своим постояльцам не слишком широкий выбор: проживание и обслуживание в гостиницах первого класса, что в крупных городах стоит порой 300-350 долларов в сутки и больше, или - ненавязчивый двух-трех-звездочный сервис по цене от 30 до 100 долларов в сутки.
В мегаполисах недостает гостиничных мест эконом-класса, так что обычному человеку зачастую просто негде остановиться. Так, в Санкт-Петербурге благодаря постоянному наплыву туристов загрузка 4 - и 5-звездочных отелей уже превышает 65% (что является завидным показателем даже для европейских стран). Как следствие, большинство операторов сегмента "2 и 3 звезды" не успевают сделать даже косметический ремонт. Большинство гостиниц находится в плачевном состоянии, и тут уж не до сервисных изысков и ухищрений: спектр предоставляемых услуг не выходит за рамки "B&B" (bed and breakfast) - кровать, завтрак и ничего лишнего.
Тем временем, концепция "fast food & sleep" во всем мире традиционно закреплена за малыми гостиницами. Именно этот сектор индустрии гостеприимства в течение нескольких последних лет развивается в России наиболее бурно и обещает в ближайшее время стать выгодной и удобной альтернативой двух - или трехзвездочному постсоветскому гостеприимству. Которое, по сути, таковым вовсе и не является…
3.1 Квартирный вопрос
Определенную конкуренцию малым гостиницам составляют частные квартиры и апартаменты, которые сдаются посуточно. Спрос в этом сегменте носит ярко выраженный характер и повышается с наступлением туристического и абитуриентского сезона. Размеры арендной платы различаются в зависимости от объекта, и в большинстве случаев именно цена является определяющим фактором выбора - постояльца зачастую больше волнует близость метро, чем отсутствие ремонта. За 15-25 долларов в сутки в Петербурге можно сдать квартиру самого неприглядного вида в "спальном" районе.
В то же время крупногабаритные квартиры (3-6-комнатные) в хорошем состоянии сдаются в Санкт-Петербурге по цене от 140 до 200 долларов, а апартаменты класса "люкс" в старинных домах в центре могут обойтись арендатору до 300 долларов в сутки. Окупаемость апартаментов (в случае их сдачи посуточно и при условии, что квартира будет в аренде не менее 6 месяцев в году) составит около 3-х лет, что значительно выше, чем при долгосрочной аренде (около 6-7 лет). Тем временем в большинстве случаев для привлечения "элитного" арендатора необходимы гораздо большие затраты - требуется не только ремонт квартиры, но и благоустройство подъезда, а также соответствие ряду требований, таких как наличие надежных железных дверей или консьержа. Так, аренда квартир в Москве становится прибыльным бизнесом и хорошим вариантом для проживания.
Обеспечением загрузки квартир редко занимаются сами хозяева. С предложениями работают посредники - агентства недвижимости, туристические фирмы, иногда поиском арендаторов занимаются предприниматели, которые снимают квартиры на длительный срок, а зарабатывают на субарендной разнице.
3.2 Цена гостеприимства
Современные стандарты обслуживания (будь то "звездные" или наоборот, самые что ни на есть посредственные и "никакие") и теплая домашняя атмосфера - вещи, увы, несовместимые… Если вы останавливаетесь в гранд-отеле уровня "Европы", вас ждет сервис высокого уровня, но сервис обезличенный. Если остановитесь в "рядовой" гостинице, вас, скорее всего, ждет дурной сервис. Малые же гостиницы обеспечивают путешественников домашним уютом и теплом.
Залог экономической эффективности - оптимизация расходов. Мелочей в малой гостинице не бывает. Например, мыло и шампунь можно упрятать в дозатор, что при длительном использовании обернется значительной экономией. Но речь идет именно об оптимизации, а не о скаредности. Экономить на комфорте постояльца нельзя ни в коем случае. Скажем, телефонные звонки по городу в большинстве малых гостиниц бесплатны. Кроме того, все малые отели должны сегодня предоставлять услуги Интернет, факсимильной связи, копирования документов.
Еще один показатель качества - это максимально возможная чистота. Самая скромная сантехника произведет благоприятное впечатление, если она вычищена до блеска, а самое простое, но идеально чистое полотенце будет не менее приятным, чем дорогое махровое… То же самое с посудой - дорогая фарфоровая тарелка вряд ли порадует постояльца сильнее, чем самая обычная, но так похожая на собственную - домашнюю.
В хорошем малом отеле вас всегда спросят, что вы хотите на завтрак. И если это мюсли и йогурт, будьте уверены, что завтра утром они у вас будут на столе. Правда, большинство малых гостиниц предпочитают не расширять направление питания и не имеют собственных баров или кафе, ограничиваясь общими кухнями, открытыми для посетителей. Чаще всего у гостиниц есть взаимовыгодное соседство - например, небольшое кафе, либо, на худой конец, продуктовый магазин. Заботы по приготовлению собственных обедов и ужинов себя не окупают, поэтому малые отели редко идут дальше завтраков и горячих напитков - чая, горячего шоколада и кофе с коньяком.
Каждый клиент и любой посетитель малого отеля - это прежде всего человек. В хорошей гостинице посетитель, забронировавший номер, никогда не останется стоять в ожидании возле стойки администратора - гостя всегда ждет чашечка кофе и диван. Согласно исследованиям, проведенным в Европе, при хорошем обслуживании довольный человек делится своей радостью в среднем с пятью своими знакомыми. Если клиент остался недоволен, ему нахамили или испортили настроение, жалоба достигнет ушей как минимум вдвое большего количества людей.
Нельзя экономить и на персонале. Именно поэтому одной из основных статей расходов малых гостиниц, дорожащих своей репутацией, является заработная плата. Кадры решают все - об этом свидетельствует зарубежный опыт, согласно которому персонал и кадровый резерв для гостиниц начинают подбирать задолго до окончания строительства. В малой гостинице очень важна атмосфера - от нее зависит общая успешность гостиницы.
В то же время стоит помнить о том, что не все постояльцы приемлют "семейную" и "неформальную" атмосферу. С такими клиентами персонал должен быть всегда готов общаться подчеркнуто строго и без тени ненужных эмоций.
Другим показателем заботы и гостеприимства высокого уровня является создание условий для удобного размещения и проживания инвалидов. Как ни прискорбно, в большинстве российских отелей отсутствуют элементарные условия для транспортировки инвалидных кресел и проживания инвалидов. А малым гостиницам порой куда проще решить эти вопросы, чем крупным. Особенно важно это для иностранцев. А значит, наличие соответствующей инфраструктуры может стать одним из инструментов привлечения зарубежных клиентов, проживающих в странах, где забота о недееспособных является обычной практикой.
Крайне важен для постояльцев малых отелей и уровень безопасности. Это кнопки тревоги, надежные сейфы для хранения ценных вещей постояльцев, услуги страхования жизни, здоровья и имущества. В случае длительного постоя администрация должна помочь решить все вопросы с временной регистрацией.
Во многих малых гостиницах при выезде номер в присутствии постояльца никогда не проверяют, тем самым снова демонстрируя доверие к своим клиентам. Человек просто сдает ключ, расплачивается за услуги и уходит…
3.3 Перспективы
Спрос на услуги малых гостиниц в крупных городах растет. Так, по прогнозам Комитета по внешним связям администрации Санкт-Петербурга, в период до 2008 г. ежегодное увеличение спроса на места в гостиницах среднего и низшего ценового сегмента составит соответственно 9% и 5%. В ближайшей перспективе, с помощью туристических фирм, которые по-прежнему остаются основными поставщиками постояльцев за небольшую (10-15%) комиссию, члены петербургской ассоциации планируют получить широкую известность и продвинуться на международный туристический рынок. Так что, вполне возможно, держателям малых гостиниц в регионах стоит подумать о создании собственных аналогичных организаций. А в перспективе вырисовывается что-то вроде всероссийской ассоциации малых гостиниц, способной лоббировать интересы малого бизнеса в гостиничном секторе и выполнять другие функции регулирования рынка.
4. Общая характеристика домашней гостиницы "Марьин дом"
4.1 История предприятия
Домашняя гостиница "Марьин дом" получила свидетельство о регистрации и инн 31 марта 2008 года. 28 мая 2008 года был открыт расчетный счет в банке УБРиР. В марте 2009 года был придуман логотип и создан сайт www.marin-dom.ru.
Официальное название гостиницы "Марьин Дом" - ООО "Город 343". Такое название придумано не случайно, телефонный код города Екатеринбурга 343.
Домашняя гостиница "Марьин Дом" - это девятилетний опыт работы на рынке гостиничной недвижимости. Для вас - комфортное проживание в меблированных квартирах в многоквартирных домах.
Юридический адрес гостиницы "Марьин дом" - г. Екатеринбург, ул. Азина, 39, телефон 216?47?02, 345?14?05, 8?922?219?47?02, электронный адрес www.marin-dom.ru.
Так как предприятие находиться на упрощенной системе, плательщиком НДС не является и счет фактуры не составляет. Отчетным документом является форма № 3-Г и кассовый чек.
Каждая квартира имеет двуспальную кровать, оборудованную кухню; ванная и туалет оформлены кафелем.
Домашняя гостиница "Марьин дом" - это однокомнатные, двухкомнатные и трехкомнатные квартиры на сутки гостиничного типа в разных районах города Екатеринбург, другими словами - снять квартиры посуточно Екатеринбург. Аренда квартир на сутки, час, ночь в Екатеринбурге.
Квартиры посуточно Екатеринбург это альтернатива гостиницам Екатеринбурга и отелям Екатеринбурга. Арендуя квартиры посуточно, на сутки, часы, ночь гости получают ряд преимуществ.
Во-первых, цена, очень дешево по сравнению с гостиницами и отелями Екатеринбурга. Уровень квартир посуточно от "эконом" до "люкс". Цены зависят от количества комнат, района города, качества обстановки квартир в посуточную аренду. Можно снять недорогую квартиру эконом класса на сутки или на несколько часов, но в максимальной близости к офису, выставочному, медицинскому центру и т.п., ориентируясь на цель Вашего визита в Екатеринбург. Если нет привязки к району, можно арендовать квартиры на сутки в Екатеринбурге с качественной, оригинальной, изысканной обстановкой (квартиры люкс, с джакузи, например) в недорогом, отдаленном от центра Екатеринбурга районе, не переплачивая за центр города.
При этом все квартиры посуточно Екатеринбург любого уровня полностью меблированы, оснащены бытовой техникой и имеют оборудованную кухню, что тоже является большим плюсом. Оборудованная кухня в квартирах посуточно позволяет значительно сэкономить на питании в кафе, особенно это ощутимо, если Вы приехали в Екатеринбург в командировку, на сессию или просто на несколько суток.
Аренда квартир посуточно от 1500 рублей за сутки. Так же вы можете арендовать квартиры посуточно Екатеринбург на Новый год!
Как и посуточная аренда, очень распространена и почасовая аренда квартир в Екатеринбурге. Квартиры на час в районе Железнодорожного вокзала позволяют с комфортом дождаться поезда, привести себя в порядок между пересадками в дальних путешествиях. Обращаем Ваше внимание, что бронирование квартиры на часы не производиться заранее. Забронировать квартиры с целью почасовой аренды можно только в день обращения. Квартиры на одни сутки можно забронировать за сутки. Квартиры более одних суток рекомендуем предусмотрительно выбрать и забронировать заранее.
Наша домашняя гостиница работает круглосуточно, поэтому выбрать квартиры посуточно Екатеринбург, забронировать и, конечно, заселиться в квартиру на сутки можно в любое время. Как и гостиницы Екатеринбурга и мини отели Екатеринбурга мы установили расчетный час - это время когда заканчиваются Ваши оплаченные сутки. В нашей домашней гостинице "Марьин Дом" - это 15-00. Забронировать квартиры посуточно Екатеринбург можно бесплатно. Наличный, безналичный расчет, отчетные документы. Индивидуальные скидки при длительной аренде квартиры посуточно и для постоянных клиентов. У нас всегда по-домашнему уютно!
Наш сервис с удовольствием готов предложить вам квартиры посуточно в Екатеринбурге - любые варианты, доступные каждому. Если гостиницы Екатеринбурга Вам не по душе, квартира на сутки - вот то, что вам нужно: тишина, полная независимость, минимум документов. Выбирайте район, местоположение, количество комнат, количество спальных мест и меблировку - все квартиры посуточно Екатеринбург представлены качественными фотографиями. Вряд ли отели предложат Вам номер с полным комплектом бытовой техники, стиральной машиной, телевизором со спутниковой антенной и так далее. Кроме того, посуточная аренда квартир - это отличная возможность сэкономить на посещении ресторанов и кафе в Екатеринбурге, ведь Вы сможете самостоятельно готовить себе любимые блюда, а не заказывать их втридорога в заведениях общественного питания.
4.2 Организационная структура управления
У каждой гостиницы своя организационная структура. Правильно организованная работа персонала сулит целый ряд выгод. Тут и системное осмысливание ситуации, более четкая координация усилий всего предприятия, более точная постановка задач и прочее. Все это должно привести к повышению конкурентоспособности и росту прибыли.
Процесс организационного планирования начинается с ясного понимания того, что же нужно делать. Он начинается с общих целей, что дает возможность выбрать направление работы. Цели являются категорией долгосрочного планирования. Они получают свою конкретизацию в постановке краткосрочных задач.
Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.
Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
Целью организационной структуры являются:
Разделение труда;
Определение задач и обязанностей работников;
Определение ролей и взаимоотношений
Главной задачей организационной структуры гостиницы "Марьин дом" является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение
Таблица 1 - Штатное расписание по гостинице "Марьин дом" на 2012 год
|
Должность |
Кол-во |
Оклад |
|
|
Генеральный директор |
1 |
70 000 |
|
|
Старший администратор |
2 |
18 000 |
|
|
Бухгалтер |
1 |
22 500 |
|
|
Администраторы - горничные |
5 |
20 500 |
|
|
Программист |
1 |
15 300 |
|
|
Начальник хозяйственного отдела |
1 |
14500 |
Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.
Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.
Организационная структура гостиницы "Марьин дом":
1. Возглавляет генеральный директор гостиницы.
2. Обязанности старшего администратора гостиницы определяются должностной инструкцией. Старший администратор гостиницы осуществляет непосредственное руководство деятельности гостиницы, координирует работу подчиненных работников.
5. Финансовый отдел, бухгалтерия
6. Администраторы - горничные.
7. Отдел программирования
8. Хозяйственный отдел.
Информация о работе гостиницы и оказываемых услугах должна соответствовать требованиям Закона Российской Федерации" О защите прав потребителей" и должна быть доведена до потребителя доступным и наглядным способом.
4.3 Управление маркетингом. SWOT - анализ Домашней гостиницы "Марьин Дом"
В Домашней гостиницы "Марьин Дом" нет маркетингового отдела, все обязанности исполняет директор, а помогает ему старший администратор гостиницы.
Специфика современной жизни требует от субъектов экономических взаимоотношений проведения глубокого анализа протекающих на рынке процессов, дабы обеспечить эффективное использование имеющихся ресурсов и качественное удовлетворение потребительских требований. Ситуационный анализ помогает проанализировать внутреннюю и внешнюю сферы деятельности гостиничного предприятия, что позволяет выработать конкурентную стратегию развития предприятия в условиях рыночной экономики.
Ситуационный анализ - важнейший метод маркетинговых исследований.
SWOT - метод анализа в стратегическом планировании, заключающийся в разделении факторов и явлений на четыре категории: Strengths (Сильные стороны), Weaknesses (Слабые стороны), Opportunities (Возможности) и Threats (Угрозы).
Задача SWOT-анализа состоит в предоставлении специалисту всей необходимой информации для определения возможных стратегий и их комбинаций.
I Сильные стороны гостиницы:
1. Месторасположение (недалеко от железнодорожного вокзала и центра города).
Наличие собственного сайта: http://www.marin-dom.ru/, где можно тут же забронировать гостиницу.
2. Долгий срок работы в сфере гостиничного бизнеса.
3. Забота об охране жизни и имущества клиента.
4. Широкий перечень предоставляемых услуг.
5. Благоприятный имидж гостиницы в городе Екатеринбург.
6. Гибкая ценовая политика.
7. Проведение постоянных маркетинговых исследований.
8. Индивидуальный подход к клиентам (максимальное удовлетворение потребностей, запросов и нужд клиента, например, поздравления с Днём рождения на момент проживания клиента в гостинице).
9. Участие персонала в тренингах, семинарах, обучающих программах по повышению качества обслуживания клиентов.
II Слабые стороны деятельности:
1. Зависимость загрузки гостиницы от сезонов года.
2. Дальнее расположение гостиницы от аэропорта.
3. Неважное оснащение некоторых номеров для гостиницы такого класса.
4. Цены выше среднего уровня цен гостиничных комплексов города Екатеринбург.
III Возможности:
1. Расширить ассортимент предоставляемых услуг.
2. Перспектива выхода на рынок бизнес-туризма (семинары, конференции).
3. Повышение уровня квалификации всего персонала.
4. Поощрение постоянных клиентов гибкой ценовой политикой, предоставлением дополнительных услуг, нацеленное на налаживание и развитие взаимоотношения с клиентом.
IV Угрозы:
1. Уход с предприятия квалифицированных кадров.
2. Нестабильная экономическая обстановка в стране
3. Приход на рынок международных гостиничных сетей.
4. Растущая конкуренция среди отечественных предприятий
5. Изменение потребностей потребителей
6. Инфляционные процессы
7. Замедление роста рынка
Возможности Угрозы
Сильные стороны СВ СУ
Слабые стороны СлВ СлУ
Рекомендации для поля СВ: использовать сильные стороны организации для расширения возможностей, и реализации уже существующих возможностей.
Рекомендации для поля СУ: использовать сильные стороны для предупреждения угроз, для максимальной защиты от угроз.
Рекомендации для поля СлВ: необходимо проводить работу по сокращению слабых сторон и использовать возможности для стабилизации деятельности предприятия.
Рекомендации для поля СлУ: реорганизовать деятельность, пересмотреть политику предприятия в области качества, цен, услуг либо ликвидировать.
Маркетинговый план - внутрифирменный документ Домашней гостиницы "Марьин Дом", определяющий основные направления, цели и задачи деятельности отдела маркетинга и корпоративных программ гостиницы:
· Определение целей маркетинга.
· Составление бюджетов и смет, позволяющих достичь поставленных целей.
· Анализ и сопоставление достигнутых результатов с прогнозируемым уровнем загрузки.
· Координация деятельности сотрудников отдела маркетинга.
Цели отдела маркетинга и корпоративных программ:
1. Обеспечение загрузки номерного фонда гостиницы.
2. Продвижение на рынок комплекса дополнительных услуг гостиницы.
Для реализации указанных целей ставятся следующие задачи:
1. Обеспечение загрузки номерного фонда:
1.1 Поиск клиентов (турагенты, туроператоры, корпоративные клиенты).
1.2 Работа с турфирмами (заключение договоров, информирование о ценовой политике гостиницы и возможностях номерного фонда), своевременное информирование об изменениях в гостинице, способных повлиять на деятельность турфирм-партнёров.
1.3 Организация развлекательных мероприятий для гостей гостиницы.
2. Внешний маркетинг:
2.1 Анализ ситуации на рынке туристских услуг Екатеринбурга.
2.2 Комплексное изучение внутренней и внешней конкурентной среды Домашней гостиницы.
3. Внутренний маркетинг:
3.1 Изучение и анализ потребностей и пожеланий клиентов гостиницы с целью разработки и внедрения комплекса новых услуг, а также контроля качества.
3.2 Работа со Службами гостиницы с целью предоставления оперативной информации о ценовой политике, новых разрабатываемых турах, проводимых и планируемых рекламных кампаниях.
4. Public Relation:
4.1 Работа с контрагентами, предоставляющими внешней среде информацию о гостинице с целью обеспечения наиболее эффективного позиционирования гостиницы на отечественных и зарубежных туристских рынках.
4.2 Разработка и реализация рекламной стратегии гостиницы, обеспечение и контроль изготовления всех видов рекламы гостиницы: СМИ, радио, телевидение, щитовая и печатная реклама.
4.3 Внутренняя информационная поддержка гостиницы (информация для гостей гостиницы).
4.4 Участие в туристских ярмарках с целью поиска новых партнёров, информирование уже имеющихся партнёров гостиницы об изменениях (новые туры, новые услуги), поддержание благоприятного имиджа гостиницы, выявление основных тенденций на туристском рынке.
4.5 Участие в научно-практических конференциях сотрудников отдела маркетинга, являющимися аспирантами, с целью ознакомления научного мира с деятельностью гостиничного комплекса и внедрения современных научно-теоретических разработок в практическую маркетинговую деятельность
5. Организация туристско-экскурсионного обслуживания, конференций и семинаров:
5.1 Предложение туристско-экскурсионного обслуживания группам туристов, индивидуалам, корпоративным туристам; информирование об имеющихся возможностях в отношении семинаров и конференций.
5.2 Работа с внештатным составом гидов и экскурсоводов. Инструктаж и контроль за их деятельностью по обслуживанию туристов.
5.3 Оперативная работа по обеспечению туристско-экскурсионного обслуживания: приём групп в гостинице, переговоры, рекомендации в определении маршрутов групп, разработка программ пребывания, контроль уровня качества обслуживания групп, выявление пожеланий клиентов и их удовлетворение.
Главным способом привлечения клиентов в компанию является популярность и известность фирмы, а для этого нужно провести активную рекламу для жителей города Екатеринбург и рассказать им об услугах гостиницы.
Рекламная компания - это комплекс рекламных и других мероприятий, объединенных общими целями и задачами, согласованными по времени проведения и рассчитанными на широкие слои населения.
Целью рекламной кампании является увеличение продаж и обеспечение продвижения туристического продукта на рынке услуг и получения стабильного дохода.
Основное требование к стратегии проведения рекламы - скоординированный и целенаправленный поток информации в места нахождения потенциальных клиентов. Главным требованием является создание WEB-сайта в качестве стратегического источника информации, то есть в качестве канала доставки и распространения информации, общения и маркетинга.
Сейчас домашняя гостиница ведёт активную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, сайтах, радио. Большое внимание уделяется рекламе имиджа: разработаны изящный и лаконичный фирменный стиль (фирменный цвет, фирменный комплект шрифтов, указатели, оформление офиса, визитные карточки), логотип. Наша гостиница хотела бы открыть отдел анкетирования клиентов для получения больше прибыли.
5. Совершенствование гостиничного обслуживания
На сегодняшний день в городе Екатеринбурге достаточно гостиниц, предоставляющих высокий сервис, но не гостеприимство. Предоставление сервиса - это получение клиентом лишь того, о чем он просит или что требует. Когда же предоставляется гостеприимство, то сотрудники отеля спрашивают гостя о том, что можно для него сделать, и именно это и делается. То есть проявление гостеприимства - способность обслуживающего персонала предвидеть желания гостей и предоставить больше того, что они ожидают получить при размещении в гостиничном предприятии.
Выполнение ниже перечисленных рекомендации позволит в полной мере проявить гостеприимство по отношению к гостям гостиницы "Марьин Дом". Гостеприимство должно стать основополагающим элементом процесса гостиничного обслуживания в гостинице "Марьин Дом".
Рекомендации по совершенствованию гостиничного обслуживания включают следующее:
- при общении с гостем необходимо обращаться к нему только по имени и отчеству;
- создание информационной базы постоянного гостя, которая будет заключаться в записи привычек и предпочтений постоянных гостей, что позволит предвосхищать желания гостей. Фиксирование полезной информации о госте будет осуществляться благодаря автоматизированной гостиничной системе "АрмАдминистратор. Она имеет функцию выделения цветом необходимых гостей и дает возможность записывать информацию о данном госте в окне "примечания".
- размещение изящной вазы в офисе гостиницы с карамельным ассорти, служащим для угощения постояльцев;
- расширение перечня справочно-информационных услуг гостиницы. Во-первых, включить в обязанности администраторов: сбор информации о вечерних мероприятиях, проводимых в развлекательных центрах, клубах, ресторанах, о расписании сеансов в кинотеатрах и т.п., распечатка красиво оформленной информации и размещение на справочно-информационном стенде.
5.1 Мероприятия по совершенствованию гостиничного обслуживания
К концу лета 2012 года планируется ввести новую услугу - "Завтрак на заказ". То есть, клиент сможет заказывать завтрак прямо не выходя из квартиры, или сразу при снятии квартиры можно будет это обсудить и завтрак будет подан к определенному времени.
Завтраки для постояльцев гостиницы "Марьин Дом" планируется заказывать в кафе "Лория" Екатеринбург, ул. Свердлова, 58. Телефон: 353-57-16. Время работы: с 10: 00 до 00: 00. Количество залов: 2. Количество мест: 26. Курение в заведении: разрешено. Автостоянка у заведения: есть. Кухня: Русская. Специальные предложения: Банкеты. Развлечения: Музыка.
Для того чтобы ввести должность менеджера по питанию гостей нам потребуется рабочее место, которое состоит из стола, стула, компьютера, принтера, телефона.
Единовременные затраты:
ь Стол - 5 000 рублей;
ь Стул - 1 500 рублей;
ь Компьютер - 20 000 рублей;
ь Принтер - 8 000 рублей;
ь Телефон - 5 000 рублей.
Итого единовременных затрат: 39 500 рублей.
Оборудовав рабочее место, мы нанимаем специалиста, который у нас
Будет собирать заявки на завтраки, потом делать заявки в кафе "Лория", дальше забирать завтраки и развозить их по клиентам. Для этого потребуются ежемесячные затраты:
Так как у нас гостиница применяет упрощенную систему налогообложения накопительная часть трудовой пенсии лиц младше 1967 года рождения составляет 6% и страховая часть трудовой пенсии составляет 8%. А лиц старше 1967 года рождения накопительная часть пенсии составляет0% и страховая часть трудовой пенсии составляет 14%. Добавляется ФСС (фонд социального страхования), который равен 0,2%. ФСС РФ - кредитное учреждение при Правительстве РФ; управляет средствами государственного социального страхования РФ [12, с 58]
ь Заработная плата - (15 000+ 15%) - 13% = 15 007,5 + 14,2% =
= 17 137,5 руб/мес
ь Канцелярские затраты - 2 000 руб/мес;
ь Телефонная связь - 2 000 руб/мес.
ь Бензин - 2000 руб/мес
Итого ежемесячных затрат: 23 137,5 руб/мес. А чтобы узнать затраты в год надо умножить на 12 месяцев.
23 137,5 * 12 = 277 650 руб/год.
Итого ежегодные затраты составят: 277 650 рублей.
В домашней гостинице "Марьин дом" имеется 15 квартир с разной стоимостью (Приложение Б). Заполняемость домашней гостиницы "Марьин дом" была 80%, мы рассчитываем после введения новой услуги увеличить заполняемость максимум до 92%.
Сначала рассчитаем, какую прибыль получим при заполняемости гостиницы на 100%:
2 000 + 1 800 + 1 800 + 1 700 + 1 600 + 1 800 + 1 600 + 1 600 + 1 500 + 1 500 + 1 500 + 2 000 + 2 000 + 2 000 + 1 800 + 2 000 =28 200 руб/день.
28 200*31*7 + 28 200*28 + 28 200 *30*4 = 10 293 000 руб/год.
Выручка за год при 100% заполняемости гостиницы составила 10 293 000 рублей.
По теории вероятность после введения завтраков и сделав определенные изменения в управлении качества, могут получиться разные варианты заполняемости домашней гостиницы "Марьин дом", но мы рассмотрим 3 варианта:
ь Пессимистический вариант (доходный) - это когда заполняемость гостиницы не измениться и составит 80%.
ь Реальный вариант (сравнительный) - это когда заполняемость гостиницы вырастит и составит и составит 86%.
ь Оптимистический вариант (затратный) - это когда заполняемость гостиницы вырастит и составит 92%.
1) Пессимистический при 80% заполняемости:
10 293 000 * 0,8=8 234 400 руб/год.
Гостиница при 80% заполняемости получают выручку равную 8 234 400 рублей. При этом варианте период окупаемости получиться:
Пок = (Ез / (Эг - Тз)) *12,где
Ез - единовременные затраты; Тз - ежегодные затраты; Эг - разница выручки до и после введения услуги "Завтрак на заказ"; 12 - месяцев в году.
В этом варианте Эг составит 0, т.к. выручка не изменилась.
Пок = (39 500/ (0-277 650)) *12, Пок = - 0,14*12,
Пок = - 1,71 мес*30
Пок =-52 дня.
В случае отрицательного значения инвестиции не окупаются, следовательно, проект не окупается.
2) Реальный вариант при 86% заполняемости:
10 293 000 * 0,86= 8 851 980 руб/год.
Гостиница при 86% заполняемости получают выручку равную 8 851 980 рублей. Если заполняемость вырастит с 80% до 86%, мы увеличим выручку:
Эг = 8 851 980 - 8 234 400
Эг = 617 580 руб/год
При этом варианте период окупаемости получиться:
Пок = (39 500/ (617 580-277 650)) *12
Пок = 1,39мес *30, Пок = 42 дня.
Реальный вариант при 86% заполняемости окупиться за 42 дня.
3) Оптимистический вариант при 92% заполняемости:
10 293 000 * 0,92 = 9 469 560 руб/год.
Выручка при 92% заполняемости составит 9 469 560 руб/год.
Если заполняемость вырастит с 80% до 92%, мы увеличим выручку:
Эг = 9 469 560 - 8 234 400, Эг = 1 235 160 руб/год.
При этом варианте период окупаемости получиться:
Пок = (39 500/ (1 235 160 - 277 650)) *12
Пок = 0,50мес * 30
Пок = 15дней.
Оптимистический вариант при 92% заполняемости гостиницы окупиться за 15 дней
Таблица 2.
|
Пессимистический вариант (80%) |
Реальный вариант (86%) |
Оптимистический вариант (92%) |
||
|
Выручка в год (руб.) |
8 234 400 |
8 851 980 |
9 469 560 |
|
|
Изменения после введения завтраков (руб.) |
0 |
617 580 |
1 235 160 |
|
|
Период окупаемости (дней) |
-52 |
42 |
15 |
Каждый клиент и любой посетитель малого отеля - это прежде всего человек. В хорошей гостинице посетитель, забронировавший квартиру, никогда не останется стоять в ожидании администратора - гостя всегда ждет чашечка кофе и диван. Согласно исследованиям, проведенным в Европе, при хорошем обслуживании довольный человек делится своей радостью в среднем с пятью своими знакомыми. Если клиент остался недоволен, ему нахамили или испортили настроение, жалоба достигнет ушей как минимум вдвое большего количества людей.
Введя услугу "Завтрак на заказ" мы надеемся, что посетители к нам потянутся, за домашним уютом.
Заключение
В процессе данной дипломной работы были изучены сущность стратегического планирования в индустрии гостеприимства, которыми определяются все управленческие функции. Основной функцией стратегического планирования является обеспечение основы для управления организацией, а процесс стратегического планирования является инструментом, помогающим в принятии управленческих решений, главная задача которого заключается в обеспечении нововведений и изменений в организации. Также проведен анализ состояния и определены тенденции развития предприятий индустрии гостеприимства в России
В третьей части дипломной работы описывается деятельность гостиницы "Марьин Дом". Представлены современные формы и методы организации питания и обслуживания, выявленные в ходе маркетинговых исследований, организационно-управленческая структура и определение проблем его стратегического планирования. Изучив проблемы стратегического развития гостиницы "Марьин Дом", на сегодняшний момент главной из них остается отсутствие своего предприятия питания - ресторана. В связи с чем, отель имеет трудности по предоставлению питания постояльцам, работы службы Room service.
В последней части дипломной работы представлен анализ экономического состояния гостиница и комплекс мероприятий по совершенствованию деятельности отеля, направленных главным образом на создание имиджа высококлассного отеля. Одной из рекомендаций по совершенствованию гостиничного обслуживания является предоставление гостеприимства за счет выполнения следующих действий:
- создание информационной базы постоянного гостя, что позволит предвосхищать желания гостей;
- создание системы презентов для постоянных и впервые разместившихся гостей в отеле "Рингс";
- при общении с гостем отеля необходимо обращаться к нему только по имени и отчеству;
- при возможности запоминать номера комнат гостей, чтобы при выдаче ключей можно было без напоминания цифр гостиничного номера предоставить его постояльцу;
- заполнение карты гостя самим дежурным администратором, что сократит время необходимое для размещения гостя до нескольких секунд и сведет к минимуму участие гостя в оформлении документов;
- размещение изящной вазы на стойке ресепшен с карамельным ассорти, служащим для угощения гостей отеля;
- расширение перечня справочно-информационных услуг отеля
Выполнение вышеперечисленных рекомендаций позволит отелю "Рингс" быть конкурентно способным в условиях жесткой конкуренции, которая будет складываться в ближайшие годы при насыщении гостиничного рынка города Екатеринбурга.
Также для осуществления цели по совершенствованию деятельности отеля Рингс" был разработан бизнес-план ресторана "Рингс", который содержит следующие разделы: резюме, описание бизнеса, анализ рынка, маркетинговый план, производственный, организационный и финансовый план. Разработанный бизнес-план позволит привлечь инвесторов, что ускорит процесс создания предприятия питания при отеле "Рингс". Открытие ресторана позволит повысить качество питания постояльцев. Отель сможет расширить перечень дополнительных услуг отеля благодаря возможности Room Service предоставлять характерные услуги для данной службы в полном объеме и предложению услуг банкетного зала, в частности организация кофе-брейков, фуршета, банкета и других мероприятий в соответствии с желаниями заказчика. Все это в свою очередь повысит процент заполняемости гостиницы до 90% как минимум, а, следовательно, увеличит прибыль гостиницы.
Список использованных источников
Нормативно-правовые акты
1. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 // Иванов В.В. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б. Волов. - М.: Инфра-М, 2007. - С.29 - 35.
Стандарты и сборники стандартов
2. ГОСТ РФ 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц // Иванов В.В. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б. Волов. - М.: Инфра-М, 2007. - С.56 - 72.
Описание источников статистических данных
3. Богданова М. Российский рынок гостиничного бизнеса. Впереди планеты всей / Марина Богданова // Парад отелей. - 2006. - № 1. - С.5 - 6.
4. Наумов А. Развитие индустрии туризма в Москве / Андрей Наумов // Парад отелей. - 2005. - № 5. - С.25.
5. Парфенов И. Малые отели - феномен XXI века / Игорь Парфенов // PRO ОТЕЛЬ. - 2007. - № 2. - С.21 - 26.
Книги, имеющие одного, двух и трех авторов
6. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе / Е.В. Агамирова. - М.: Дашков и К, 2006. - 305 с.
7. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2006. - 267 с.
8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. / Р.А. Браймер. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 236 с.
9. Булгаков С.Н. Философия хозяйства (Текст) С.Н. Булгаков // Собр. соч. в 2-х г. - М.: Изд-во "Наука", 1995-С 49-297. Т.1
10. Ветошкин А.П. Каратаева Н.А. А.М. Миняйло. Духовно-нравственная экономика. Монография. Екатеринбург: Издательство УрГУ, 2008. - 702 с.
11. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть / И.В. Волкова, Я.И. Миропольский, Г.М. Мумрикова. - М.: Наука, 2004. - 425 с.
12. Володоманова Н.Ю. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии / Н.Ю. Володоманова, М.А. Морозов, А.Н. Умнов. - М.: Талер, 2001. - 459 с.
13. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2003. - 470 с.
14. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / О.П. Ефимова, Т.А. Олефиренко, Н.А. Ефимова. - М.: Новое знание, 2005. - 392 с.
15. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник / Н.А. Зайцева. - М.: Академия, 2003. - 340 с.
16. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент / В.В. Иванов, А.Б. Волов. - М.: Инфра-М, 2007. - 384 с.
17. Ильин И.А. О сопротивлении злу силой (Текст) /И.А. Ильин. - Путь к очевидности. - М.: Изд-во "Республика", 1993 - С.38
18. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин. - М.: Новое знание, 2005. - 438 с.
19. Лесник А.Л. Корпоративное бизнес-планирование в гостиничной индустрии / А.Л. Лесник, А.В. Чернышова. - М.: Интел Универсал, 2000. - 268 с.
20. Лесник А.Л. Менеджмент питания и обслуживания в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова, Ю.В. Забаев. - М.: Талер, 2001. - 358 с.
21. Лесников А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / А.Л. Лесников Под ред. И.П. Мацицкого, А.В. Чернышева. - М.: Интел Универсал, 2000. - 590 с.
22. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. - М.: Юнити-Дана, 2005. - 239 с.
23. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим / А.А. Мусакин. - СПб.: Питер, 2007. - 320 с.
24. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса / З.А. Нагимова. - СПб.: Питер, 2004. - 365 с.
25. Новиков Д.Т. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Д.Т. Новиков, Ю.В. Бусалов, Т.В. Сорокина. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 384 с.
26. Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко. - СПб.: Питер, 2007. - 432 с.
27. Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. - СПб.: Питер, 2007. - 195 с.
28. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие / В.С. Сенин, А.В. Денисенко. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 360 с.
29. Святитель Игнатий Брянчанинов. Крестоношение: избранные творения (Текст) /Святитель Игнатий Брянчанинов. - М.: Правило веры, 1999. - С.172-173.
30. Стожко К.П. История русской экономической мысли. Монография. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. Ун-та. 2008, 811 с.
31. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учеб. пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: Книгодел, 2004. - 226 с.
32. Труханович Л.В. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сб. должностных и производственных инструкций / Л.В. Труханович, Д.Л. Щур. - М.: Финпресс, 2003. - 354 с.
33. Уокер Дж. Введение в гостеприимство: Пер. с англ. / Дж. Уокер. - М.: Юнити, 1999. - 756 с.
34. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания / В.В. Усов. - М.: ПрофОбрИздат, 2002. - 416 с.
35. Филлиповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филлиповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.
36. Флоренский П.А. Столп и утверждение истины (текст) /П.А. Флоренский, М.: Изд-во "Правда", 1990. - С 593-559. Т.2.
37. Шматько Е.В. Гостиничное дело / Е.В. Шматько. - М.: Экмос, 2005. - 412 с.
38. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства / Г.А. Яковлев. - М.: РДЛ, 2005. - 224 с.
Приложения
Приложение А
Сайт гостиницы "Марьин Дом"
...Подобные документы
Уровни, процесс и процедура стратегического планирования. Пути совершенствования стратегического планирования организации. Стратегическое планирование фирмы на примере ОАО "Пирамида": матрица SWOT–анализа, разработка стратегии, необходимые изменения.
курсовая работа [53,5 K], добавлен 31.05.2010Теоретические аспекты стратегического планирования. ГЛХУ "Копыльский лесхоз", его характеристика, анализ работы, организация планирования. Предложения по совершенствованию стратегического планирования на предприятии (разработка функциональных стратегий).
дипломная работа [5,4 M], добавлен 22.09.2009Основы стратегического планирования деятельности организации. Виды и структура стратегического планирования. Стратегическое планирование в холдингах: практика РАО "ЕЭС России". Сценарный анализ как основа стратегического планирования в организации.
курсовая работа [223,3 K], добавлен 16.05.2011Сущность стратегического планирования, его значение и принципы, процесс и перспективы совершенствования. Общая характеристика деятельности исследуемого предприятия, анализ его основных экономических показателей, разработка стратегического планирования.
курсовая работа [62,2 K], добавлен 14.09.2015Стратегическое планирование: сущность, этапы, требования. Мониторинг организационной среды ООО "Домиани Групп". Анализ и оценка этапов стратегического планирования организации. Мероприятия по устранению недостатков системы планирования на предприятии.
курсовая работа [797,8 K], добавлен 28.11.2014Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.
курсовая работа [44,9 K], добавлен 25.11.2013Совершенствование системы стратегического планирования. Модели и методы стратегического менеджмента и управления проектами. Классификация и ранжирование проблем в проекте совершенствования системы стратегического планирования ООО "Техническое оснащение".
курсовая работа [146,0 K], добавлен 14.01.2015Основные цели стратегического планирования и методика его разработки. Анализ традиционных методов разработки стратегии. Особенности матричного метода. Схема стратегического планирования. Реализация стратегического планирования в реальном управлении.
курсовая работа [173,7 K], добавлен 16.05.2014Сущность и функции стратегического менеджмента. Характеристика МБУ "Комплексный центр социального обслуживания населения" Ленинского района г. Уфы. Анализ стратегического положения учреждения. Реализация этапов стратегического планирования организации.
курсовая работа [54,6 K], добавлен 14.05.2015Сущность и содержание стратегического планирования на предприятии. Анализ внутренней и внешней среды ЗАО "Дельта Банк". Оценка стратегического плана. Мероприятия по совершенствованию деятельности предприятия, расчет их экономической эффективности.
дипломная работа [1,2 M], добавлен 09.06.2012Определение сути и необходимости стратегического планирования. Анализ производственной и финансово-хозяйственной деятельности организации в сфере газотранспортных услуг. Реализация стратегического планирования путем расширения производственных мощностей.
дипломная работа [603,1 K], добавлен 27.10.2015Сущность и теоретические основы стратегического планирования на предприятии, его принципы и основные этапы реализации. Разработка предложений по совершенствованию системы стратегического планирования на муниципальном уровне на примере города Чита.
курсовая работа [78,0 K], добавлен 17.10.2009Исследование понятия, видов и методов разработки стратегического планирования. Оценка использования стратегического планирования. Применение операционного анализа. Характеристики плановых показателей деятельности ресторана паназиатской кухни "Zuma".
курсовая работа [84,0 K], добавлен 07.12.2013Роль и место планирования в управлении предприятием условиях рынка. Основы оперативного и стратегического планирования. Анализ финансово-хозяйственной деятельности и оценка оперативного планирования на примере ОАО "ГМС Насосы", пути их совершенствования.
курсовая работа [6,5 M], добавлен 17.08.2011Сущность стратегического планирования. Понятие, назначение и характеристика процесса стратегического планирования. План развития человеческих ресурсов. Разработка миссии фирмы. Анализ внутренней и внешней среды. Совершенствование текущего планирования.
курсовая работа [38,8 K], добавлен 10.06.2013Исследование содержания стратегического развития предприятия. Разработка предложений по формированию оптимальной стратегии развития гостиницы "Вертол Отель". Анализ ее организационно-правовой формы, структуры, системы управленческого и финансового учета.
курсовая работа [65,2 K], добавлен 10.06.2015Теоретические основы стратегического планирования на предприятии. Ключевые цели и задачи стратегического планирования. Природа стратегических решений на предприятии. Слагаемые стратегического управления. Планирование и управление на унитарном предприятии.
дипломная работа [52,8 K], добавлен 20.02.2009Сущность, принципы и способы планирования. Краткая характеристика, анализ технико-экономических показателей и стратегического планирования ОАО "Коммаш". Выбор приоритетного направления стратегического планирования на основе метода анализа иерархий.
курсовая работа [100,6 K], добавлен 01.03.2012Определение порядка формулирования миссии и целей в системе стратегического планирования фирмы. Описание этапов разработки и реализации стратегии. Особенности применения опыта стратегического планирования фирм США и Японии на предприятиях Белоруссии.
курсовая работа [166,8 K], добавлен 24.11.2013Сущность и функции стратегического планирования. Характеристика этапов стратегического планирования: цели организации, оценка и анализ внешней и внутренней среды, изучение стратегических альтернатив и выбор стратегии. Разработка стратегии предприятия.
курсовая работа [46,9 K], добавлен 10.11.2010
