Разработка кадровой политики торговой организации

К сожалению, на современном этапе разработки кадровой политики, основной проблемой смело можно считать отсутствие теоретического базиса её разработки как такового и, как следствие этой проблемы - никто не исследует эту область, так как организации не готовы применять это на практике. Почему так происходит?

В процессе анализа многих источников литературы и статей, как российских HR-специалистов и учёных, так и зарубежных, можно сделать вывод, что сама идея «единого» базиса разработки кадровой политики нереализуема и невыгодна работодателю, как таковая. Очень многие идеалистические предположения в плане отбора кадров на практике не реализуются. Здесь проблема не только в квалификации или личностных качествах работника, но и в ответственности должности. Чем большая ответственность лежит на специалисте, отбираемого на подобную вакансию, тем больше вероятность, что будут иметь место родственные или личные связи с руководством предприятия, так как это обеспечивает в определённой степени безопасность для организации. С одной стороны это даже верное решение. Экономические преступления, к огромному сожалению, продолжают иметь место быть в нашей стране, а наличие определенных рамок личного знакомства обеспечивает определённые гарантии.

Обобщая вышесказанное, современным менеджерам всё так же свойственно непринятие своевременно необходимых решений или принятие недостаточно обоснованных.

Это - следствие отсутствия механизма управления по реализации принятых решений и безответственности лиц, принимающих и не принимающих политические решения. Одним из объяснений такого состояния в теории и практике политического управления является то, что на протяжении всей истории человечества правителям "не хотелось анализа и оценки простыми гражданами властных реалий, что приводило бы к осуждению очевидных злоупотреблений власти, незаслуженных благ и привилегий".

В 90-е годы ХХ ст. ученые начали задумываться о причинах глубинных кризисов в социально-экономических сферах и связывать их с отсутствием научно обоснованной системы подготовки руководителей. В данном случае речь идет о специальной подготовке управленческой элиты. Анализ опыта обучения персонала управления показывает, что эта подготовка требует формирования специальных преподавательских команд, использующих технологии диагностики, отбора и подготовки управленцев, владеющих технологиями развития способностей к управлению, и, в первую очередь, мышления, особенно стратегического. При этом подготовка управленцев должна быть органично вписана в систему подготовки профессионалов в обществе, а для этого необходимы соответствующая стратегия, кадровая политика со стороны государства. Следует подчеркнуть, что для подготовки этих специалистов не так важно их обучение, как развитие - не только стратегических способностей, но и духовно-нравственных качеств.

Проблемой в разработке и реализации кадровой политики, проводимой в интересах общества, является и доктринальный подход, используемый в современной политике. Историческая практика свидетельствует, что, если цель кадровой политики определяется идеологией правящей группировки сил в обществе, политизация средств ее реализации, как правило, неизбежна. Вместе с тем понятие "идеология" обозначает еще совокупность идей, суждений, без которых не существует ни одно общество. Идеология - это функция, средство формирования у человека понимания явлений окружающей действительности, существенно влияющее на его сознание и поведение. Плохо, когда идеология проводится в жизнь без побуждения человека к познанию реальности, осознанному самоопределению в этом мире, самостоятельному определению системы жизненных координат, а стандартизирует его, делает одинаковым. Кризис доктринального подхода углубляется из-за отсутствия необходимого методологического обеспечения практики разработки кадровой политики. Решение этой проблемы требует замены методологической основы разработки и реализации кадровой политики, а это вновь приводит к необходимости совершенствования системы подготовки лиц, принимающих политические решения, которые должны овладеть, в первую очередь, новым (методологическим) мышлением.

Смена методологического обеспечения позволит решить проблему манипулятивного воздействия на политиков (и политиков на массы), поскольку будут внесены элементы культуры рефлексивного мышления в мыследеятельность политиков, критериальная, ценностная система обоснования выбора варианта деятельности. Важность этого особенно проявляется при анализе практики политической деятельности, когда оказывается, что управляет не тот, кому это функционально положено по закону, положению, не тот, у кого выше должность, а тот, у кого выше уровень рефлексивного анализа.

Но это не единственная проблема, которая имеется на данном этапе развития современных торговых организаций. Следующая проблема - отсутствие системности в подборе кадров. Данная проблема может быть обусловлена отсутствием должного опыта и квалификации у многих современных HR-специалистов. Все это происходит потому, что критериями кадрового отбора часто являются лишь характеристики, определяющие успешное выполнение конкретной работы, конкретной задачи. А потому собственно вопросы будущей безопасности организации нередко не выходят на первый план или просто не имеются в виду при отборе персонала. Несущие ответственность за эффективный отбор сотрудники компании не принимают во внимание то, что ошибки в подборе и отборе чреваты угрозой безопасности компании из-за приема на работу тех, кто, обладая не раскрытым потенциалом рискогенности, умышленно или неумышленно способен нанести вред компании в той или иной области.

В связи с отмеченными общими особенностями отбора и подбора персонала, не в полной мере учитывающих перспективы безопасности с точки зрения организации, от кадровой службы требуется включения в свою деятельность следующего ряда аспектов:

- защита организации от проникновения людей, имеющих связи с криминальными структурами;

- выстраивание барьеров перед людьми, склонными к воровству: чем выше должность, которую может занять такой человек, тем больший экономический ущерб он может нанести компании, принявшей его на работу;

- проверка работника на склонность к злоупотреблению алкоголем и употреблению наркотиков;

- обеспечение информационной безопасности компании, куда входит защита секретов производства (ноу-хау), защита баз данных, результатов маркетинговых исследований, планов, связанных с заключением договоров с другими компаниями, другая информация, важная для сохранения конкурентоспособности;

- такой очень часто недооцениваемый аспект безопасности при подборе новых сотрудников, как их соответствие требованиям организационной культуры: известно, что даже отдельный сотрудник, придерживающийся разрушительных или деструктивных установок, может нанести очень большой вред организации (ухудшение морально-психологического климата, склоки, конфликты, ухудшение трудовой и исполнительской дисциплины и пр.)

Включение перечисленных аспектов должно быть дополнено рядом подходов, позволяющих решать проблемы безопасности при подборе персонала.

Ещё одна по сей день актуальная проблема - усложнённость процедуры выдвижения, что обусловлено низкой образованностью значительного количества населения в плане знания и умения использовать компьютерные технологии и IT-коммуникации.

Так же актуальная проблема на сегодняшний день - это отсутствие долгосрочного планирования кадровой политики. Для некоторых наиболее крупных организаций оно имеет место, однако так же существуют торговые компании, часто пренебрегающие существующим штатным расписанием. Имеют место даже организации, практикующие регулярный набор и периодическое сокращение своих работников, когда начинается нехватка средств на оплату их труда.

ГЛАВА 2. ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ТОРГОВЫЙ ПРОЕКТ»

2.1 Общая экономическая характеристика деятельности ООО «Торговый проект»

Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является Общество с Ограниченной Ответственностью (ООО) «Торговый проект». Хозяйственная деятельность данного предприятия строго регламентирована государством в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации. Учредителями данного ООО являются 3 физических лица. Все основополагающие решения по деятельности предприятия принимаются главным управляющим органом ООО в лице руководителя организации Новосёлова Александра Николаевича, назначенного общим собранием учредителей. Учредители ООО получают долю прибыли, согласно положениям Устава ООО «Торговый проект».

Юридический и фактический адрес организации: г. Уфа, Пр. Салавата Юлаева, 59.

Компания «Торговый Проект» была создана в 1999 г. и на сегодняшний день является ведущим торгово-сервисным предприятием, специализирующимся в области комплексного оснащения и автоматизации предприятий торговли и общественного питания в г. Уфе и Республике Башкортостан.

В состав компании «Торговый Проект» входят:

1. Сервисный центр (число обслуживаемых единиц техники в Республике Башкортостан - более 30 000 единиц техники.) Гарантийное и послегарантийное обслуживание торгового и холодильного оборудования любой сложности в течение всего срока эксплуатации.

2. Сеть гипермаркетов торгово-технологического оборудования в городах Республики Башкортостан - реализация торговой техники и оборудования, предлагающий широкий спектр продукции и услуг (более 6000 единиц) - от продажи расходных материалов (чековая лента, термоэтикетки, ценикодержатели) до внедрения автоматизированных систем управления торговыми процессами.

3. Учебно-тренинговый центр - курсы обучения по программному обеспечению 1С, обучение техникам продаж.

4. Цех по производству мебели из ЛДСП, алюминиевого профиля и стекла.

5. Цех по производству изделий из пластика и оргстекла.

6. Цех по производству пластиковых карт.

Стаж данного предприятия на рынке торгового оборудования составляет более 10 лет. Организованы специальные выставочные залы, в которых представлены все направления деятельности компании. На складах присутствует значительный ассортимент востребованной продукции, имеется собственное производство изделий из пластика, орг. стекла и мебели.

Основные направления деятельности ГК «Торговый проект»:

полный спектр услуг по проектированию и оснащению предприятий торговли и общественного питания всем необходимым оборудованием (холодильное оборудование, технологическое оборудование, стеллажное оборудование и т.д.);

Автоматизация торговых процессов и внедрение программных продуктов;

Гарантийное и послегарантийное сервисное обслуживание на территории Республики Башкортостан.

Имеется автопарк машин для осуществления доставки оборудования.

Основными клиентами компании ООО «Торговый проект» являются розничные частные магазины, торговые сети, сети ресторанов, кинотеатры и прочие средние и крупные торговые организации Республики Башкортостан.

Компания ООО «Торговый проект» имеет свой собственный товарный знак (знак обслуживания), утверждённый до 2016 года (свидетельство в Приложении 4).

Так же ООО «Торговый проект» является:

1) Региональным представительством на территории Республики Башкортостан компании ЗАО «Штрих-М» (сертификат в Приложении 5);

2) Официальным дилером на территории Республики Башкортостан Уральского завода торгового и складского оборудования (Сертификат дилера в Приложении 6);

3) Официальным дилером ОАО «Контакт» (ТМ «МариХолодМащ») на территории Республики Башкортостан (Сертификат в Приложении 7);

4) Официальным дилером корпоративной сети продаж «Металл-Завод» на территории Республики Башкортостан (Сертификат в Приложении 8);

5) Официальным представителем по ремонту и техническому обслуживанию электронных весов ЗАО «МАССА-К» на территории Республики Башкортостан (сертификат в Приложении 9);

6) Официальным дилером на территории Республики Башкортостан компании «Профиндустрия-Центр» и осуществляет оптовую и розничную торговлю торговой марки «PRO» (сертификат в Приложении 10);

7) Официальным дилером на территории Республики Башкортостан ЗАО «ИНКОТЕКС», поставщика контрольно-кассовой техники «меркурий» (сертификат в Приложении 11);

8) Авторизованным партнёром компании «ДОРС» на территории города Уфа имеет право продажи и продвижения продукции (свидетельство в Приложении 12);

9) Мастер-партнёром группы компаний «АТОЛ» в товарной категории «Оборудование дистрибуции» (сертификат в Приложении 13);

10) Партнёром компании ЗАО «Ланит» (сертификат в Приложении 14);

11) Официальным дилером компании «Русский проект» на территории города Уфа и Республики Башкортостан (сертификат в Приложении 15).

Организация имеет филиалы в городах: г.Октябрьский, г.Нефтекамск, г.Стерлитамак, г.Оренбург, г.Магнитогорск.

Вывод: основная роль данной организации на рынке товаров автоматизации деятельности торговых компаний различного уровня и масштаба - это исполнение роли агента непосредственного производителя на территории Республики Башкортостан.

ООО «Торговый проект» в своей деятельности, как почти любое торговое предприятие, сталкивается с тремя типами контрагентов:

1. Покупатели, в основном это предприятия оптовой торговли, розничные торговые сети, региональные, локальные, федеральные, средние и мелкие предприниматели, рестораны, кафе, бары и т.д.

2. Поставщики товара, в основном поставщики ООО «Торговый проект» - это российские производители. Иностранная техника закупается у крупных дилеров иностранного оборудования на Территории Российской Федерации с согласованием территории дистрибуции.

3. Прочие, к данным контрагентам можно отнести арендодателей, гос. структуры, банки и т.д.

Работа с покупателями.

Классификация клиентов организации. Клиенты ООО «Торговый проект» классифицируются по двум параметрам - характер торговой деятельности и условия оплаты.

По характеру торговой деятельности клиенты ООО «Торговый проект» подразделяются на:

1. Крупные оптовые торговые компании (ключевые клиенты). Важнейшая задача оптовой торговли - планомерно регулировать товарное предложение в соответствии со спросом. Объективная возможность успешно решить эту задачу обусловлена промежуточным положением оптовой торговли: в ней концентрируется значительная часть товарных ресурсов, что позволяет не ограничиваться операциями пассивного характера, а активно влиять на сферу производства, розничную торговлю и через неё - на сферу потребления.

Оптовая торговля как никакое другое звено, связанное с реализацией товаров, способна активно регулировать региональные и отраслевые рынки за счёт накопления и перемещения товаров. Это направление работы и должно занять определяющее место во всей её деятельности.

2. Розничные торговые сети. Розничная торговая сеть представляет собой совокупность предприятий розничной торговли и других торговых единиц, находящихся под общим управлением и размещенных на определенной территории с целью продажи товаров и обслуживания покупателей.

Основными функциями розничной торговой сети принято считать закупку, продажу товаров, транспортировку, хранение, принятие риска, финансовую деятельность, информирование рынка, получение информации о рынке, подсортировка, подработка, приведение к товарному виду.

3. Средние и малые торговые организации. В реформировании российской экономики еще со времен перестройки малые предприятия (МП) взяли на себя роль создателя почвы для новой системы хозяйствования. Доминирующий сегодня частный сектор зарождался именно в сфере малого бизнеса. И вполне закономерно, что к настоящему времени, по официальным данным, на долю частных субъектов малого предпринимательства в общем количестве частных, государственных и муниципальных, общественных МП приходится 84%. Малые предприятия, располагая 3,4% стоимости основных средств экономики России и 14% числа занятых, производят 12% ВВП и дают '/ч всей прибыли по народному хозяйству. Это говорит о широких, но еще далеко не полностью раскрытых внутренних возможностях развития малого предпринимательства.

4. HoReCa - термин, обозначающий сферу индустрии гостеприимства (общественного питания и гостиничного хозяйства). Название «HoReCa» (акроним) происходит от первых двух букв в словах Hotel, Restaurant, Cafe/Catering (отель - ресторан - кафе/кейтеринг).

По отсрочке платежа клиенты классифицируются на:

1) предоплата и расчёт по факту (90% клиентской базы);

2) 7 дней (8% клиентской базы);

3) 14 дней (2% клиентской базы, VIP клиенты).

Классификация поставщиков имеет иной принцип. ООО «Торговый проект» ведёт данную классификацию в виде реестра поставщиков, в котором менеджер самостоятельно задаёт критерии оценки в процессе работы с поставщиком и распределяет их по приоритету рентабельности поставляемого товара. Основные критерии оценки:

Качество поставляемой техники;

Условия работы с поставщиком в плане территориального согласования, % скидки на товар, условий оплаты;

Прямой производитель или дилер иностранной техники;

Уровень спроса на поставляемый товар.

По отсрочке платежа 90% реестра поставщиков осуществляют поставку товара только за наличный расчёт по факту отгрузки, 10% поставщиков дают отсрочку от 7 до 14 дней в зависимости от объёма отгрузки товара.

В любой торговой компании основа коммерческой деятельности - это продажа. Акт продажи можно рассматривать как переговоры, встречу, отношение, связь между ее участниками, а следовательно - как деловое общение. Исходя из определения продажи и рассматривая элементы ее процесса, многие авторы выделяют ее этапы:

1. Ведение переговоров - здесь требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и использовать выразительные средства устной речи.

2. Установление отношений - для этого необходимо знать, как принять клиента или завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений.

3. Удовлетворение потребности - означает понять и найти побудительные мотивы клиента к покупке, разделить озабоченность клиента и внимательно его выслушать.

Соединяя все перечисленные элементы можно представить «шкалу продажи», которую некоторые ученые предлагают в качестве общего подхода для изучения взаимодействия в диаде «покупатель - продавец». Эта шкала включает в себя:

- прием клиента и установление контакта;

- выявление потребности и выслушивание;

- аргументация и представление товара;

- ответы на возражения;

- осуществление продажи.

Эта шкала позволяет упорядочить явления и позволяет проанализировать специфику делового общения в акте продажи. Этапы здесь имеют условный характер и не носят строгой последовательности.

От расположения и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание - с другой, часто зависит установление и сохранение отношений. Энтузиазм, энергичность, динамизм - это те составляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятную установлению отношений с покупателем. Здесь речь идет об энтузиазме продавца, предлагающего товар, а также об его отношении к своей профессии. Действительно, продавцу сложно убедить покупателя в необходимости совершения покупки или услуги, если самому она представляется сомнительной. Конечно, всегда можно ввести партнера в заблуждение, но невозможно долго удерживать его в таком состоянии - т.е. продавец должен быть конгруэнтен. Точно также нельзя постоянно скрывать отсутствие интереса и игнорировать свои обязательства. Все это может привести к нарушению атмосферы доверия и к возникновению ситуации, когда клиент будет иметь возможность ослабить позиции продавца. В целом, негативное настроение создает атмосферу подозрительности, которая не способствует конструктивному развитию отношений. Большое значение имеет физический акт встречи: приветливый и прямой взгляд, желание быстро подойти к сути, привлекая внимание покупателя к предлагаемому. Очевидно, что продавец должен иметь соответствующий вид, быть корректно одет. Ж. Шандезон и А. Лансестр указывают несколько методов, облегчающих прием:

1) Первый из них состоит в том, чтобы сразу же приступить к вопросам, которыми поглощен потенциальный потребитель. Слишком часто продавцы пытаются как можно быстрее завести разговор о своих товарах, забывая о том, что клиент еще не готов к этому, будучи погруженным в свои повседневные заботы. Прежде чем общаться, необходимо удостовериться, что Ваш партнер готов к общению. Одним из основных способов вызвать желание взаимодействовать является разговор о проблемах покупателя, вместе с тем это позволяет почерпнуть информацию о нем самом, его интересах и потребностях.

2) Второй метод связан со способами устного выражения и состоит в том, чтобы сразу поразит воображение покупателя одной фразой, ярким образом.

3) Этот метод заключается в понимании и принятии потребителя как личности. Существует первичное признание (признание другого лица как партнера, самостоятельного участника общения) и признание психологического плана, которое носит личностный характер.

4) Следующий метод является разновидностью первого, но в этом случае продавец намеренно поднимает проблемы, присущие профессии его партнера по взаимодействию, с которыми знакомится до его визита. Этот метод интересен тем, что ссылается на референтную группу клиента, способствует созданию позитивной и конструктивной атмосферы для деловой коммуникации.

5) Метод заключается в том, чтобы тотчас приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировав предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет выявить другие потребности и интересы потребителя. Как считает М. Шапотен, «…в действительности, мы продаем не товары, а идею услуги, которую эти товары могут представить покупателю».

Выявление потребности - важная фаза в акте продажи, для осуществления которой необходимы особые психологические качества. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать потенциального покупателя, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и в том, что продавцу следует вызвать откровенность и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять партнера по общению. В экономической психологии разработано множество приемов для определения потребностей, обнаруживающих себя в торговых отношениях, - они достаточно эффективно применяются профессионалами. Ж.-Ф.Крелар указывает на совокупность таких приемов, которую целесообразно рассмотреть:

1) Безопасность - это, прежде всего, спокойствие, которое приносит услуга или товар, на который можно положиться. Если создается впечатление, что клиент ищет прежде всего безопасность, можно акцентировать его внимание на гарантии, знаке качества товара и т.п.

2) Привязанность (иногда переходит в зависимость). Если покупатель производит впечатление человека чувствительного, эмоционального, с «непосредственными» реакциями, то, вероятно, он будет восприимчив к аргументам, основывающихся на верности торговой марки, с которой он давно знаком, к симпатии или ее отсутствию у продавца, к подарку или скидку, к наличию у продавца обаяния и дипломатичности.

3) Комфорт. Речь идет, скорее всего, об удобстве, которое клиент приобретает вместе с покупкой товара. Наиболее восприимчивы к такому типу аргументации люди с практическим, рациональным мышлением, те, кому нравятся вещи прагматичные.

4) Гордость - стремление потребителя как-то выделиться, продемонстрировать свой социальный статус. Предлагая товар, продавец основывается на том, что этот покупатель универсален, что, приобретая данный товар, он приближается к определенному уровню жизни.

5) Новизна. Обычно наиболее чувствительны к новизне люди, привлекаемые неизвестным и неожиданным, захваченные новаторскими идеями, желающие возобновить свои приобретения или отношения. Товар или услуга удовлетворяют потребность в перемене.

6) Экономия. Эта потребность не имеет того решающего преобладания, которое можно было бы ожидать. Часто она служит предлогом и прикрытием для покупателя, чтобы прекратить переговоры, оправдать претензию на понижение цены или просто повернуть переговоры в свою пользу.

Изучение удовлетворенности при деловом взаимодействии невозможно без рассмотрения теории об иерархии потребностей А. Маслоу. На низшем уровне находятся физиологические потребности, называемые базовые. Более сложный характер носят потребность в безопасности - иметь минимальную зарплату, работу, гарантии безопасности жизни. Далее расположены социальны потребности (в любви и признании): потребность принадлежать определенному кругу, получать информацию. Потребность в проявлении своих чувств часто встречается в общении продавца и покупателя - она может выражаться опосредованно, поэтому так важно внимательное отношение к заказчику. Потребность быть информированным тоже характерна для покупателя. Потребность в самовыражении присутствует, когда покупатель или продавец мысленно обращаются к своим достоинствам, высшим устремлениям, когда стиль общения откровенный и доверительный.

Исходя из всего вышеназванного, Ж. Шандезон и А. Лансестр делают выводы о специфике проявления удовлетворения некоторых потребностей при общении покупателя с продавцом. Поэтому чаще всего потребности, наиболее четко выявляемые в первые минуты, - это потребности в безопасности. Поэтому, если во время встречи будет создана атмосфера доверия, удовлетворение потребностей перейдет наследующий иерархический уровень. В деловом общении продавца и покупателя могут установиться действительные отношения партнерства и сотрудничества, лишь при удовлетворении потребности в безопасности («оборона снята»).

В случае признания и удовлетворения потребностей, отношения выражаются как открытость, удовлетворенность, адаптация. В противном случае они подавлены и могут предполагать 4 типа ответных реакций:

Рационализм - обоснование выбора, защита своей точки зрения без признания, что причины такой реакции эмоциональны. Часто этот процесс является бессознательным. В результате возникают отношения, в которых преобладает непреклонность и методичность, чувства сдерживаются, а оправдания носят оборонительный характер.

Бегство - заключается в том, чтобы уклониться от разговора, сократить время визита; клиент не берет на себя ответственности за разрыв отношений, что позволяет ему выйти из положения без риска восстановить продавца против себя.

Агрессивность - выражается посредством замечаний и придирок к продавцу, высокомерием.

Покорность - покупатель находится под впечатлением действий продавца, его способности аргументировано и выразительно вести беседу. Он чувствует себя противоречиво и обычно заканчивает контакт приобретением, целью которого является доставление удовольствия продавцу.

К Роджерс и Г. Портер различают 5 видов поведения, к которым Ж. Шандезон и А. Лансестр добавляют шестой, названный поведением отказа.

1. Помощь и поддержка - подобным поведением продавец стремится успокоить собеседника, помочь ему в ситуации выбора, рассеять сомнение или сломить последнее противоречие. Подобное поведение создает зависимость, которая может перейти в противоположность. Возможное последствие - уход клиента.

2. Позиция судьи - продавец высказывает критические замечания в адрес покупателя, при этом формулирует рекомендации или предупреждения в отношении акта продажи. Такое поведение применимо лишь к людям, склонным к воздействию и зависимым от авторитетов, в то же время оно может дать клиенту чувство уверенности.

3. Вопросительное поведение - продавец стремится к углубленному анализу ситуации, изучает противодействие и получает информацию о покупателе и ситуации. В акте продажи этот прием преимущественно используют, чтобы выяснить потребности клиента, получить информацию об его намерениях, используя:

- открытый вопрос, когда собеседнику предлагается свободный выбор;

- закрытый вопрос используют, чтобы спровоцировать ответ или получить несколько утвердительных ответов подряд;

- вопрос типа меню, который предполагает несколько возможностей выбора.

4. Пояснительное поведение - продавец стремится истолковать мотивы, поступки и жесты собеседника, сделать на этой основе заключение об его личности и ситуации в целом. Данный тип поведения содержит опасность представить такую формулировку проблем и потребностей покупателя, которая может искажать их реальную сущность.

5. Поведение понимания - состоит в слушании диалога и высказываний других с глубоким пониманием, с точки зрения содержания, формы и способов выражения мыслей. Оно позволяет собеседнику дольше выражать свои мысли, облегчает выявление его подлинных стремлений. Такое поведение предпочтительно при разногласиях или в случае претензий со стороны покупателя, т.к. оно позволяет сосредоточиться на собеседнике и избежать втягивания в «поведение - атаку».

6. Поведение отказа - это бегство. Продавцу в подобном случае следует задать вопрос о потребностях клиента, попытаться выяснить причины отказа.

Итак, мы рассмотрели некоторые виды поведения и то, какую роль играет каждый из них в выявлении потребностей.

Последовательность аргументации играет важную роль и имеет некоторые правила по проведению деловой беседы между продавцом и покупателем. Продавцу надо поднимать проблемы, вызывающие беспокойство клиента, показывая, что продавец о них знает. Окружать себя рекомендациями, указывать на солидность репутации, доказывать все, что выдвигается в качестве аргументов. Необходимо подтверждать мысль покупателя, что знания, приобретенные продавцом, являются результатом житейского опыта - это сближает продавца и покупателя. Приводя аргументы, продавцу необходимо стремиться к тому, чтобы они были доступны для клиента, в этом необходимо удостовериться (при этом возможно использование частичного синтеза и переформулирования, дополнительных вопросов).

Попытки повлиять на потенциального потребителя, оказать на него давление неизбежно вызовет защитную реакцию с его стороны, которая должна быть принята во внимание продавцом и учтена им при построении делового взаимодействия. Различают 3 вида возражений:

- необоснованные возражения, служащие отговоркой;

- искренние и необоснованные возражения;

- искренние и обоснованные возражения.

Первые исходят из того, чтоб у клиента всегда имеется стремление уйти, страх взять на себя обязательства. За этим чаще всего стоит опасение оскорбить продавца, подозрительность в его отношении, боязнь принятия решения, трудность сказать «нет». Во вторых речь идет о мнениях, которых покупатель придерживается. Они базируются на его идеях, представлениях, стереотипах, которые он создает о взаимодействии с продавцами, о товарах и услугах. Для преодоления подобных возражений Ж.Шандезон и А.Лансестр предлагают обсудить их с покупателем, чтобы дать наиболее объективное представление, подкрепленное доводами и фактами. Третий тип возражений прорабатывают по следующей схеме: дать возможность высказаться клиенту (ощущение у него удовлетворенности и чувство спокойствия, необходимые для эффективной деловой коммуникации), преобразовать возражение в вопрос, преобразовать возражение в довод в пользу товара, смягчение возражения (соглашение с клиентом по второстепенным пунктам). При этом продавцу необходимо поддерживать проявление уважения к партнеру, избегать дискуссионной манеры.

Последний этап выглядит как реализация отношения, развертывавшегося соответственно плану, а также как залог продолжения отношений. Этот момент связан с преодолением сопротивления колебаний покупателя. Продавцу необходимо укреплять уверенность клиента в обоснованности сделанного им выбора для смягчения эффекта когнитивного диссонанса, негативно влияющего на удовлетворенность взаимодействием и совершенной покупкой.

Так же компания практикует ведение сделок через свой интернет-магазин.