Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

Поведение потребителей в туристической сфере



ОГЛАВЛЕНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ 3
• 1. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПОКУПАТЕЛЬСКОМ РЫНКЕ 5
• 1.1 Модель покупательского поведения 5
• 1.2 Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение 6
• 2. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА БАЗЕ ОТДЫХА «ЧАРА» 21
• 2.1 Общая информация базы отдыха «Чара» 21
• 2.2 Анализ потребителей услуг базы отдыха «Чара» 22
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27
• СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 28


ВВЕДЕНИЕ

Работа на любом рынке -- это работа не только и не столько с товаром, это, прежде всего работа с потребителем. Практически любой бизнес сегодня -- это интегрированные усилия по выявлению, созданию, развитию и удовлетворению потребностей людей и компаний. Поэтому не удивительно, что работа на рынке -- это работа, ориентированная на потребителя.

Работа с потребителем, управление его поведением -- повседневная отставляющая профессиональной деятельности каждого специалиста, занятого в сфере маркетинга. Работа с потребителем становится все более актуальной для каждого участника рыночных отношений, прямо или опосредованно выносящего свой продукт на суд потребителя.

Значимость потребителя и успех работы с ним постоянно и неуклонно растет для каждого предпринимателя, чей бизнес существует постольку, поскольку он удовлетворяет потребности и желания потребителя. В условиях рыночной экономики все ее участники должны уметь формировать и поддерживать спрос потребителей на свои продукты, в том числе за пределами офиса, организации/компании, отрасли и отдельной страны. Как менеджеры, так и юристы, психологи, инженеры, программисты, врачи, преподаватели, социологи, экономисты, журналисты и государственные чиновники должны уметь выявлять своего потребителя и влиять на процесс принятия решения потребителем о покупке своих услуг.

Актуальность выбранной темы очевидна, так как потребитель в настоящее время становится все более требовательным и для удовлетворения его нужд необходимо исследовать, наблюдать за его поведением, для эффективного достижения результатов работ фирмы, организации. А так же получение нового знания в области поведения потребителя любому специалисту, желающему достойно работать в своей сфере и продвигаться вверх по служебной лестнице, необходимо хорошо знать из каких именно факторов складывается покупательское поведение.

Цель настоящей работы состоит в том, чтобы установить и выявить с учетом специфики сферы социально-культурного сервиса и туризма, из каких факторов складывается покупательское поведения и какие условия необходимы для его создания.

Предметом исследования выступает поведение.

Объектом исследования выступает базы отдыха «Чара».

Для достижения цели исследования в работе будут решены следующие задачи:

1. Рассмотрена модель покупательского поведения;

2. Рассмотрены факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение;

3. Рассмотрено поведение потребителей на базе отдыха «Чара».

Структура работы включает в себя введение, 2 раздела, заключение и список литературы.



1. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПОКУПАТЕЛЬСКОМ РЫНКЕ

1.1 Модель покупательского поведения

Каждый из нас ежедневно совершает те или иные покупки, потребляет соответствующие товары и услуги. Поэтому, естественно, продавцов, у которых имеются необходимые нам товары и услуги, интересуют вопросы:

* Как мы обеспечиваем свое ежедневное сосуществование?

* Почему мы покупаем именно данные товары?

* Где, сколько и когда мы покупаем соответствующие товары?

Продавцов также интересует:

* какие факторы определяют нашу потребность в тех или иных товарах и услугах;

* каков процесс принятия решения о покупке;

* какое впечатление складывается у покупателя от потребления данных товаров и услуг.

Ответы на все эти вопросы и содержатся в поведении потребителей и покупателей, причем модель покупательского поведения схематично может быть представлена так (рис.1):

Рис. 1. Модель покупательского поведения



Как видно из этого рисунка, на поведение покупателя оказывают влияние внешние факторы, включающие и маркетинговые. Под воздействием этих факторов в сознании покупателя формируются определенные выводы о целесообразности совершения покупки. Содержание этих выводов, а также сам процесс принятия решения о покупке определяются личностными и психологическими характеристиками покупателя. Таким образом, поведение покупателя, с одной стороны, зависит от степени воздействия внешних факторов на сознание покупателя, а с другой - от принимаемых им решений в процессе совершении покупки. [Акулич, с.177-178]

1.2 Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение

Отправным пунктом понимания поведения потребителей может служить модель маркетинговых стимулов и ответной реакции покупателей. В соответствии с ней маркетинговые стимулы и побудительные факторы окружающей среды воздействуют на сознание покупателя, а конкретное решение о покупке определяется характеристиками индивида и процесса принятия им решения. Задача специалиста по маркетингу -- понять, что происходит в сознании потребителя между моментом воздействия внешних стимулов и принятием решения о покупке. [Котлер, с.153]

Все эти факторы можно условно подразделить на внешние и внутренние. (рис.2).



Рис. 2. Основные факторы, формирующие поведение потребителей

Внешние факторы:

1. Культурные факторы:

· культура

· субкультура

· общественный класс

2. Социальные факторы:

· референтные группы

· семья

· роли и статусы

3. Маркетинговые факторы:

· товар

· распределение

· цена

· продвижение

Внутренние факторы:

1. Личностные:

· возраст

· образ жизни

· стиль жизни

· работа

· экономические условия

2. Психологические:

· потребности

· мотивы

· восприятие

· отношение

· убеждение

· оценка

Степень влияния каждого из перечисленных факторов на потребителей неодинакова. Самое широкое воздействие оказывает культура, а самое сильное влияние на потребителей оказывает семья, роли и статусы. Схематично это можно представить в виде перевернутой пирамиды (рис. 3), вверху которой указана культура, наиболее широко воздействующая на потребителей, а внизу приведены семья, роли и статусы, оказывающие наиболее сильное влияние на поведение потребителей.



Рис. 3. Внешние факторы

Культурные факторы

Культура

Под культурой обычно понимаются широко признанные взгляды, нормы и ценности, определяющие поведение членов данного общества. Такие взгляды, нормы и ценности воспитываются в семье, школе, религией, другими общественными институтами. Немаловажное влияние на уровень культуры каждого человека оказывает его жизненный опыт.

Уровень культуры в обществе непосредственно воздействует на жизнь людей. С точки зрения маркетинга это находит свое выражение в том, какие товары приобретаются, какое значение им придается в процессе потребления. Иными словами, уровень развития культуры имеет самое непосредственное отношение к поведению потребителей.

Следует иметь в виду, что для культуры характерны определенные перемены в ее развитии. Эти изменения должны постоянно анализироваться маркетологами, чтобы более полно учитывать меняющиеся нужды и запросы конкретных потребителей.

Субкультура

Субкультура, или, как ее иногда называют, микрокультура, является составной частью культуры данного общества. Она определяется набором взглядов, ценностей и норм поведения, характерных для некоторой группы людей, объединенных на национальной, религиозной, расовой, региональной или какой-нибудь другой основе.

Такие группы людей могут быть рассмотрены как отдельные сегменты рынка, для которых характерно покупательское поведение, имеющее свою специфику.

Общественный класс

Под общественным классом обычно понимается совокупность отдельных людей или семей, которые характеризуются схожими убеждениями, стилем жизни, интересами и поведением.

Обычно при выделении общественных классов учитываются такие характеристики, как профессия, доходы, ценностная ориентация, классовое сознание, богатство.

Для общественных классов характерны свои предпочтения при выборе одежды, автомобиля, способа проведения досуга и др. Таким образом, каждый из общественных классов представляет собой определенную группу потребителей с примерно одинаковым поведением, обусловленным их экономическим положением на рынке. Это поведение должно быть изучено маркетологами и использовано в деятельности соответствующих предпринимательских структур. [Акулич, с.180-181]

Социальные факторы

Референтные группы

Особенно существенное влияние на поведение потребителя и покупателя оказывают так называемые референтные группы. Под такой группой обычно понимается некоторая совокупность людей, способных оказывать влияние на отношения и поведение человека.

Степень влияния в референтной группе зависит от ее формы. С учетом степени такого влияния наиболее часто рассматривают следующие типы референтных групп:

* первичные и вторичные;

* притягивающие и отталкивающие;

* формальные и неформальные.

Наиболее высокий уровень влияния на поведение человека характерен для первичных групп. Такие группы образуют непосредственно окружающие данного человека люди (члены семьи, соседи, друзья, коллеги по работе).

Во вторичных референтных группах влияние на мысли и поведение человека не является столь существенным и носит в основном эпизодический характер. К таким труппам относятся различные общественные организации, профсоюзы, профессиональные ассоциации.

Для притягивающих референтных групп характерно наличие таких ценностей и такого поведения их членов, которые являются желательными для данного человека. Последний готов воспринимать сложившиеся нормы, ценности и поведение соответствующей совокупности людом и стремится ассоциировать себя с такой группой.

В реальной жизни могут встречаться и такие групп и людей, ассоциаций с которыми данный человек стремится избежать. В этом случае говорят об отталкивающих референтных группах.

Наконец, формальные референтные группы характеризуются тем, что для них четко определен качественный состав, оговорены нормы и правила поведения. В отличие от формальных в неформальных референтных группах нет четкой структуры организации, они, скорее всего, образуются благодаря наличию общих интересов для данной совокупности людей.

Каждая из референтных групп оказывает определенное влияние на человека. Это влияние находит свое выражение в следующем:

* изменяются стиль жизни и поведение человека;

* меняются представление человека о себе и его отношение к жизни;

* складывается определенное мнение индивидуума о конкретном товаре и его торговой марке.

Эти воздействия референтных групп следует учитывать маркетологам. При этом наиболее сильное влияние на покупательское поведение оказывают семья и домашнее хозяйство. Это обусловлено следующими причинами. Во-первых, семьи и домохозяйства покупают и потребляют большее число различных товаров. Во-вторых, семья оказывает самое сильное влияние на отношения и поведение людей. Именно семья формирует нас как потребителей.

Семья

В семье ее члены играют разные роли в процессе покупки и потребления товаров и услуг. В свете сказанного обычно рассматривают:

* инициаторов, членов семьи, от которых исходит инициатива в приобретении данного товара;

* влияющих лиц, членов семьи, сознательно или подсознательно, словами и действиями оказывающих влияния на принятие решения о покупке товара или услуги и их потреблении;

* лиц, принимающих решения о покупке;

* покупателей, членов семьи, совершающих покупки;

* потребителей, членов семьи, совершающих покупки;

* потребителей, членов семьи, непосредственно пользующихся товарами или услугами.

Указанные роли отдельных членов семьи в процессе принятия решения о покупке и потреблении товаров и услуг имеют существенные различия для различных общественных классов и стран. Они также существенно зависят от этапа жизненного цикла семьи. Причем в теории маркетинга обычно рассматриваются следующие стадии жизненного цикла семьи:

* холостяки (молодые, неженатые люди, живущие отдельно от родителей);

* молодая семья без детей;

* молодая супружеская пара с детьми до 6 лет;

* супружеские пары с детьми (младшему ребенку 6 и более лет);

* зрелая супружеская пара со взрослыми детьми;

* пожилые супружеские пары, живущие без детей;

* престарелые одиночки.

На каждом из этапов жизненного цикла семья имеет свои определенные потребности. Если молодые супружеские пары с детьми значительные средства тратят на приобретение товаров детского ассортимента, то пожилые супружеские пары придают первостепенное значение своему здоровью, уделяют особое внимание досугу и отдыху.

Различия в поведении потребителей в зависимости от жизненного цикла семьи учитывают в своей деятельности различные предпринимательские структуры. И прежде всего финансовые и банковские организации. Они с учетом возможных изменений в наличии денежных средств и основных направлений их целевого использования вводят различные услуги и позиционируют их на соответствующих целевых сегментах выбранного рынка.

Роли и статусы

При рассмотрении референтных групп следует учитывать, что каждый из покупателей принадлежит к нескольким из них. Во всех этих группах потребители исполняют определенную роль и имеют соответствующий статус. Hапример: они могут выступать в качестве детей по отношению к родителям, в свою очередь, они могут быть родителями по отношению к детям. К тому же потребители играют определенную роль по месту работы, занимая соответствующую должность. Во всех этих случаях роль потребителя представляет собой набор действий, которые он выполняет по отношению к окружающим его людям. Так действия ожидаемы и вполне предсказуемы. Причем в зависимости от того, какую роль выполняет потребитель, определяется и его покупательское поведение.

Каждой роли соответствует определенный статус. Статус - это положение человека в обществе.

Имея определенную роль и соответствующий статус, человек приобретает и потребляет те товары и услуги, по которым можно судить о его положении в обществе. Таким образом, в своем покупательском поведении человек руководствуется имеющимся статусом. [Акулич, с.182-184]

Личностные факторы

Третий фактор, оказывающий значительное влияние на окончательное решение покупателя о приобретении товара, -- его личностные характеристики: возраст и этап жизненного цикла его семьи, работа, экономическое положение, образ жизни, особенности характера и самооценка.

Возраст и этапы жизненного цикла. На протяжении жизни человек приобретает самые разные товары и услуги. Ребенку необходимо детское питание, взрослый человек стремится попробовать самые разнообразные продукты и блюда, а в пожилом возрасте он переходит на диетическое питание. Со временем индивидуальные вкусы в отношении одежды, мебели, отдыха тоже изменяются.

Структура потребления индивида зависит и от того, на какой стадии жизненного цикла находится его семья. Обычно выделяют следующие этапы жизненного цикла взрослого человека: отделение от родителей, женитьба, воспитание детей, период «покинутого гнезда» (дети покидают дом, чтобы жить отдельно), выход на пенсию и старость. Для каждого из них характерны определенное финансовое положение и типичные покупки. Часто при разработке маркетингового плана производители ориентируются на определенные целевые группы в соответствии с периодами жизненного цикла семьи. Следует отметить, что далеко не всегда обитатели одного дома образуют единую семью. Маркетологи выделяют также одиноких людей, гомосексуальные пары и семьи, живущие в гражданском браке.

Недавние исследования установили существование и психологических этапов жизненного цикла человека. На протяжении зрелого периода жизни каждый индивид переживает определенные психологические «переходы», или «трансформации». Специалисты по маркетингу уделяют большое внимание обстоятельствам, которые приводят к существенным изменениям в человеческой жизни, -- разводу, вдовству, повторному браку -- и их влиянию на поведение потребителей. [Котлер, с.160-161]

Род занятий и экономическое положение. Большое влияние на приобретение товаров покупателем оказывает род его занятий. Американский рабочий вынужден приобретать спецодежду, обувь и контейнеры для завтрака. А положение президента компании обязывает к покупке дорогих костюмов, большой яхты, полетам на самолете и членству в привилегированных загородных клубах. Компании-производители стремятся определить профессиональные группы, заинтересованные в приобретении конкретных товаров и услуг, а компании ориентируются на выпуск соответствующей продукции. Например, целевыми сегментами для компаний, разрабатывающих различные компьютерные программы, могут выступать менеджеры по торговым маркам, инженеры, юристы или врачи.

Огромное воздействие на выбор товара потребителем оказывает экономическое положение человека, определяемое уровнем и стабильностью расходной части его бюджета, размерами сбережений и активов, долгами, кредитоспособностью и отношением к накоплению денег. Производители товаров, сбыт которых зависит от уровня доходов покупателей, постоянно следят за тенденциями в изменении личных доходов населения, нормы сбережений и процентных ставок. Если макроэкономические показатели свидетельствуют о сокращении доходов населения, компания-поставщик может предпринять шаги по изменению характеристик продукта, его цены, позиционирования, чтобы товар по-прежнему представлял ценность для потребителя.

Стиль жизни. Принадлежащие к одной субкультуре, одному социальному классу и имеющие один род занятий индивиды могут вести совершенно разный образ жизни, придерживаться различных его стилей. Стиль жизни -- форма бытия человека, выражающаяся в его деятельности, интересах и мнениях. Стиль жизни отражает «всего человека» в его взаимодействии с окружающими.

Компании-поставщики стремятся идентифицировать связи между продукцией компании и группами индивидов, объединенными по их стилям жизни. К примеру, производитель компьютеров обнаружил, что большинство его покупателей ориентированы на достижение успеха в работе. Следовательно, компания имеет возможность предложить целевой аудитории товары и рекламные сообщения, ориентированные на покупателей с именно таким стилем жизни.

Тип личности и самовосприятие. Покупательское поведение человека во многом определяется типом его личности. Тип личности -- совокупность отличительных психологических характеристик индивида, обусловливающих его относительно постоянные и последовательные реакции на воздействие внешней среды. Тип личности обычно определяется в соответствии с такими присущими человеку чертами, как уверенность в себе, влияние на окружающих, независимость, уважение, общительность, самозащита и приспособляемость.

Тип личности может оказаться весьма полезной переменной в анализе поведения потребителей при условии правильной его классификации и обоснования взаимосвязи между определенными характеристиками индивида и выбором им конкретного товара или торговой марки. Некоторые исследователи высказывают идею о том, что торговая марка обладает индивидуальностью и что потребители выбирают марки соответственно собственному типу личности. Марочная индивидуальность -- это специфическое сочетание человеческих качеств, приписываемых конкретной марке. Так, Джениифер Аакер выделяет пять типов марочной индивидуальности: искренность, возбуждение, компетентность, искушенность и строгость.

Непосредственное отношение к типу личности имеет и самовосприятие индивида (или самоимидж). Маркетологам необходимо разрабатывать имидж торговой марки, совпадающий с самоимиджем целевой аудитории. Возможно, что реальное самовосприятие женщины (ее взгляд на самое себя) не совпадает с ее же идеальным представлением о самой себе (какой бы она хотела себя видеть) и с представлением о ней других (что, с ее точки зрения, думают о ней окружающие). На какое из представлений будет ориентироваться покупательница при приобретении товара? Поскольку ответ на этот вопрос достаточно труден, теория самовосприятия не пользуется особой популярностью у разрабатывающих прогнозы реакции покупателей на образ той или иной марки товара маркетологов. [Котлет, с.161-162]

Психологические факторы

Психологические факторы оказывают основное влияние на решение о покупке товаров и услуг. К таким факторам относятся:

* потребности;

* мотивы;

* восприятие;

* отношение.

Потребности

Потребность была определена как нужда. В любой момент каждый человек испытывает самые разнообразные нужды. Одни из них являются столь существенными, что мотивируют человека искать пути и способы их удовлетворения. Иными словами, потребность, достигшая максимального уровня интенсивности, становится мотивом. Мотив побуждает человека совершать определенные действия, призванные удовлетворить возникшие потребности. [Акулич, с.187-188]

Мотивы



Рис. 4. Основные теории мотивации

Существует значительное число различных теорий, описывающих человеческие мотивации. Наиболее популярными из них являются (рис.4):

* иерархия потребностей А. Маслоу;

* теория мотивации К. Альдерфера;

* теория приобретенных потребностей Мак-Клелланда;

* теория двух факторов Ф. Герцберга;

* теория человеческих потребностей Мэррея.

Восприятие

Из изложенного выше следует, что нужды и мотивы обусловливают определенные действия человека, направленные на удовлетворение его потребностей. Такие действия достигают желаемого результата благодаря соответствующему восприятию человеком реально сложившейся ситуации.

Восприятие можно определить как процесс отбора, упорядочения и интерпретации имеющейся информации для создания объективного представления о данной ситуации или объекте, например товаре или услуге.

С точки зрения маркетинга для потребителей и покупателей товаров и услуг характерно избирательное восприятие. Это означает, что одну и ту же информацию о товаре разные потребители воспринимают не одинаково. При этом в процессе избирательного восприятия обычно выделяют:

* избирательное воздействие. Это означает, что человек воспринимает не всю информацию, а лишь ту часть ее, которая наиболее полно совпадает с его взглядами, сложившимися суждениями и идеями. Например, покупатель нового телевизора быстрее воспримет позитивную информацию о выбранной им марке телевизора и может проигнорировать все негативное, относящееся к сделанному им выбору;

* избирательное понимание. Суть его состоит в том, что человек не всегда склонен истолковывать информацию так, как это соотносится с реальностью. Люди склонны интерпретировать информацию таким образом, чтобы они соотносилась с их психологическим состоянием, совпади ла со сложившимся мнением и убеждением. Например, курильщики нередко игнорируют или уменьшают значение различных предупреждений о вреде курения. Такое игнорирование не позволяет им считать, что имеющаяся информация о курении является достоверной;

* избирательное запоминание. Это означает, что каждый человек склонен запомнить не всю информацию, а лишь ее часть, которая подтверждает его отношения и убеждения. Так, заядлый курильщик способен не обратить должного внимания на вред курения, в то же время он воспримет и запомнит рекламу, которая олицетворяет полную свободу человека, в том числе и относительно курения.

Учитывая избирательность воздействия, понимания и запоминания, необходимо постоянно и много усилий уделять тому, чтобы соответствующее обращение о товарах и услугах доходило до покупателей и потребителей и оказывало на них требуемое влияние. Такое влияние должно сформировать высокий имидж товара, их производителей и продавцов.

Отношение

Каждый из нас формирует свое отношение к одежде, продуктам питания, политике, музыке, театру, религии и многому другому. Эти отношения характеризуются сложившимися устойчивыми благоприятными или неблагоприятными мнениями о существующих товарах, услугах или идеях. Двумя составными частями отношения являются убеждение о товаре и его оценка. Под убеждением о товаре имеются в виду характеристики, приписываемые товару данным человеком.

Оценка характеризует позитивное или негативное мнение данного индивидуума о соответствующем товаре, услуге или идее.

Рис. 5. Влияние психологических факторов на поведение потребителей и покупателей.

Потребности, восприятие, отношение и составляющие его убеждения и оценка тесно взаимодействуют между собой, оказывая влияние на поведение покупателей и потребителей (рис.5). Это влияние необходимо постоянно учитывать при формировании маркетинговых стратегий, максимально учитывая складывающиеся отношения. [Акулич, с.187-196]



2. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА БАЗЕ ОТДЫХА «ЧАРА»

2.1 Общая информация базы отдыха «Чара»

Расположение: 250 км от Иркутска, Малое Море оз. Байкал/ 500 м. от берега оз. Байкал, Хужир-Нугайского залива, 900 м. от Мухорского залива.

Количество номеров: 29 в корпусе №1, 8 в корпусе №3

На турбазе «ЧАРА» работает 50 человек. Турбаза работает с 2000г, обеспечивая своим клиентам незабываемый отдых. Турбаза расположена в распадке между двумя живописными горами, которыми можно просто любоваться и в качестве зарядки ежедневно покорять. До Байкала - рукой подать, 5-10 минут ходьбы по степной тропинке, и перед вами открывается панорама великого озера.

Услуги базы отдыха:

· Ледовый гольф в зимний период

· Каток; прокат коньков

· Подлёдная рыбалка с инструктором

· Массаж и кедровая здравница

· Современный кинозал

· Ресторан, каминный зал, бар

· Прокат катера-амфибия

· Туры, экскурсии на Байкал и шоу

· Дискотеки, караоке, костер

· Ресторан, банкетный зал с камином, бар-магазин, кинотеатр

· Русская баня с березовым веником и ледяным бассейном

· Бильярд, настольный теннис

· Волейбол, горные велосипеды

· Детская площадка, библиотека

· Охраняемая автостоянка

· Теплый залив

· Водные развлечения

· Рыбалка и прогулки на катере.

Экскурсии:

· Обзорная экскурсия

· Метеоритное озеро (пешком)

· Сарминское ущелье (пешком)

· Орлиные скалы (пешком)

· Хужир-Нугайские стоянки (пешком)

· Восхождение на Приморский хребет

· Курма, глазные источники (авто экскурсия)

· Спелео маршрут (авто экскурсия)

· о.Ольхон (авто экскурсия)

· В гостях у Шамана (авто экскурсия)

Доставка автобусами (микроавтобусами), ежедневно раз в день в 09.00 утра от стадиона "Труд" (центральный вход). Время в пути 4,5-5 часов. Обратно с базы отдыха автобус отправляется ежедневно в 12.45-14.45 прибытие в Иркутск в 18.30-20.30. Стоимость проезда около 1700 рублей с человека, в обе стороны. [Электронный ресурс, № 29, 30]

2.2 Анализ потребителей услуг базы отдыха «Чара»

Одним из первых стратегических решений, принимаемых турфирмой, должно стать определение рынка, на котором она хочет вести конкурентную борьбу. Это выбор своего базового рынка подразумевает разбивку рынка на части, состоящие из потребителей со схожими потребностями и поведенческими или мотивационными характеристиками и создающие для фирмы благоприятные маркетинговые возможности. [Янкевич, с.202]

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения труслуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов турфирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. [Дурович, с.177]

Проанализируем потребителей базы отдыха «Чара».

Среди потребителей преобладают женщины - 53 %; мужчины - 47%., рис.2.1.

потребитель поведение мотивация менеджмент

Рис.2.1. Потребители туруслуг по половому признаку

По возрастному критерию большинство потребителей относятся к возрасту:

- 30 - 50 лет - около 40 %

- молодежь (18 - 29 лет) примерно 40 %

- потребители старше 50 лет - около 20 %.

Представим полученные данные на рис.2.2.

Рис.2.2. Возрастная сегментация клиентов

По семейному положению клиентов базы отдыха «Чара» можно подразделить на:

- семейные пары с детьми школьного возраста - 27%

- семейные пары с взрослыми детьми - 12%

- семейные пары без детей - 29%

- холостые / не замужние, путешествующие в одиночку - 20%

- холостые / не замужние, путешествующие компанией - 12%.

Рис.2.3 Сегментация клиентов по семейному положению

По образованию клиенты базы отдыха «Чара» делятся на:

- клиенты с высшим образованием - 55%

- клиенты с незаконченным высшим образованием - 13%

- клиенты со средне специальным образованием - 17%

- клиенты со средним образованием - 8%

- клиенты без образования - 7%



Рис.2.4 Сегментация клиентов по образованию

Проанализируем потребителей базы отдыха «Чара» по их активности во время отпуска, по стилю жизни, по мотивам путешествий.

Среди потребителей базы отдыха «Чара» по их активности во время отпуска можно выделить шесть групп:

Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей.

Любители удовольствий. Это тип очень предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Применительно к ним чаще всего употребляются такие слова, как флирт, дальние расстояния.

Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

Любители спортивного отдыха. В отличие от активно отдыхающих у туристов-спортсменов все внимание сконцентрировано на соревнованиях. Для них очень важен спорт - их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

Отдыхающие с целью познания, изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании нового.

Любители приключений. Лишь немногие любители острых ощущений отправляются в странствие в одиночку и при этом подвергают себя действительно серьезному риску. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска.

Представим полученную информацию графически, рис.2.5.

Рис.2.5. Анализ потребителей по их активности во время отпуска

Таким образом, большинство клиентов базы отдыха «Чара» можно отнести к любителям удовольствий, также много любителей спокойного отдыха познавательно-экскурсионного.

На базе отдыха «Чара» очень высокая степень удовлетворенности потребителей, на официальном сайте большое количество положительных отзывов. Степень удовлетворенности потребителей составляет 96%, что является высоким показателем высококвалифицированных работников базы отдыха.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, в курсовой работе в связи с решением поставленных задач была решена главная цель. Было выявлено, из каких факторов складывается покупательское поведения, и какие условия необходимы для его создания.

Потребительское поведение - очень сложный механизм. Специалисты по маркетингу должны очень точно и четко выбирать стратегию и тактику. Необходимо внимательно изучить рынок, выбрать сегмент рынка и затем изучить поведение потребителей. Особое внимание нужно обратить на культуру, моду и психологию потребителя. Товар необходимо создавать, в основном, учитывая эти факторы.

Рассмотрев степень удовлетворенности потребителей на базе отдыха «Чара» можно сделать вывод, о том, что на базе работает высококвалифицированный персонал, который внимательно изучает поведенческое поведение своих потребителей и предлагает им необходимый товар для удовлетворения потребностей.



СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон от 24.12.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

2. Федеральный Закон Российской Федерации от 15 августа 1996 г. №114-ФЗ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию".

3. Федеральный закон Российской Федерации от 14.06.1995 № 108-ФЗ «О рекламе».

4. Федеральный Закон Российской Федерации от 10 июня 1993 г."О сертификации продукции и услуг"

5. ГОСТ Р 50690- 2000.Туристские услуги. Общие требования.

6. Положение "О лицензировании международной туристской деятельности в Российской Федерации", утверждено Постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 1995 г. № 1222.

7. Аксенова, К.А. Реклама и рекламная деятельность: Конспект лекций. - М: Приор-издат, 2005. - 96 с.

8. Акулич, И. Л. Международный маркетинг : учеб. пособие / И.Л. Акулич. - Мн. : Выш. шк., 2006. - 544 с.

9. Алешина, И. В. Поведение потребителей: учебник. - М.: Экономиста, 2006. - 525 с.

10. Багиев, Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг. - М.:Экономика, 2005. - 555с.

11. Барышев, А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве. М: ФиС, 2007. - 69с.

12. Борисова Ю.В. Поведение потребителей. М: ГУЭСИ, 2006.

13. Васильев В., Гвозденко А.и др. Менеджмент туризма. М., 2005. - 534с.

14. Голубков, Е. П. Основы маркетинга: учебник. М.: Издательство «Финпресс», 1999. - 656 с.

15. Дергилева, Н.И. Маркетинговая деятельность предприятий. СПб: Вершина, 2005. - 487с.

16. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание. 2001.- 496с.

17. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2000.

18. Кокорев, В.П. Маркетинг: организация и управление. Барнаул, изд-во Алтайского ун-та, 2005. - 365с.

19. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. Экс пресс-курс. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. - СПб.: Питер, 2006. - 464 с: ил. - (Серия «Деловой бестселлер»).

20. Ополченцев И.И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции. Уч. пособие. - М.: Советский спорт, 2006. - 531с.

21. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 451с.

22. Робинсон К. То, что вы всегда хотели знать о маркетинговых исследованиях, но никогда не решались спросить. Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2006. - № 1.

23. Розова Н.К. Маркетинг. СПб : Вектор, 2006. - 265с.

24. Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристском бизнесе. Р-н-Д : Феникс, 2006. - 380с.

25. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве М: Кнорус. 2007. - 264с.

26. Чудновский А.Д.. Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме., Учебное пособие. М.: Кронус, 2006. - 365с.

27. Шевченко Д.А. Маркетинг и реклама: 1000 терминов: Словарь для студентов. М.: РГГУ, 2007. - 312с.

28. Янкевич В. С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В. С. Янкевича. -- М.: Финансы и статистика, 2002. -- 416 с.: ил.

29. Официальный сайт базы отдыха «Чара» http://www.chara-baikal.ru

30. Туристические базы Малого моря (Байкал): http://www.baikalsea.ru/rus/maloe_more/ss_chara

Размещено на Allbest.ru

...