Организация процесса первичного обслуживания клиентов с использованием корпоративной информационной системы CRM-класса в компании "ЭР-Телеком-Холдинг"

Размещено на http://www.allbest.ru/

[Введите текст]

ЗАДАНИЕ

1. Дисциплина (специализация) Информационный менеджмент

2. Тема работы (проект)

Организация процесса первичного обслуживания клиентов с использованием корпоративной информационной системы CRM-класса в компании «ЭР-Телеком-Холдинг», филиал в г. Челябинск.

3. Перечень вопросов, подлежащих разработке:

Общие сведения о предприятии.

Бизнес-архитектура предприятия.

Анализ внешней среды.

Анализ внутренней среды.

Интегральный анализ.

Проект информационной системы организации.

Определение целей проекта.

Определение требований к информационной системе.

Определение типа информационной системы.

Реинжиниринг бизнес-процессов.

Функционально-стоимостной анализ.

Выбор подходящего программного обеспечения.

Анализ готовности предприятия к внедрению информационной системы.



АННОТАЦИЯ

Объектом исследования является процесс первичного обслуживания клиентов в челябинском филиале компании «ЭР-Телеком-Холдинг».

Цель работы - проанализировать существующее состояние бизнеса и предложить проект информационной системы, способствующий решению конкретных проблем в организации.

В работе были проведены анализы внешней и внутренней среды организации (с использованием соответствующих методик). Были выявлены сильные, слабые стороны организации, возможности и угрозы. Был проведен их интегральный анализ с целью описания текущего состояния бизнес-процессов и определения проблем, существующих в организации. Из проранжированного перечня проблем были выделены те, которые будут решаться с внедрением информационной системы. Далее было построено дерево целей проекта, оценены пути эффективности достижения целей. Были определены требования к информационной системе и тип внедряемой информационной системы. Также был проведен реинжиниринг бизнес-процессов и функционально-стоимостной анализ с целью определения эффекта от внедрения информационной системы. В соответствии с требованиями была выбрана подходящая информационная система. Была оценена готовность предприятия к внедрению данной системы.



ВВЕДЕНИЕ

Челябинский филиал ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» в Челябинске является дочерним предприятием компании ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг».

ЗАО «ЭР-Телеком» было образовано в Перми путем слияния телефонного оператора ЗАО «Элсвязь» и Интернет-провайдера ЗАО «Рейд-Интернет» (Элсвязь-Рейд) в 2001 году. Обострившаяся конкуренция в условиях монополии основного оператора связи региона привела к решению о необходимости строительства собственных сетей связи.

В 2002 году ЗАО «ЭР-Телеком» первым в Перми начал предоставление услуги IP-телефонии.

В 2003 году компания начала в Перми строительство оптической сети по технологии FTTB («оптика до дома») и предоставление услуг кабельного телевидения и широкополосного доступа в Интернет. Общая ёмкость сети составила 200 тыс. квартир. Впервые в России реализован проект массового кабельного телевидения по технологии FTTB.

В 2004 году компания начала географическую экспансию - строительство сети связи и предоставление услуг кабельного телевидения и широкополосного доступа в Интернет в Самаре. В последующем «ЭР-Телеком» вышел на рынки Волгограда, Ижевска, Волжского, Пензы, Кирова, Йошкар-Олы, Казани, Челябинска, Тюмени, Омска, Оренбурга, Набережных Челнов, Нижнекамска и других городов.

В феврале 2006 года «Пермская финансово-производственная группа» за счёт дополнительной эмиссии и выкупа акций у других акционеров (в том числе администрации Пермского края) стало владельцем контрольного пакета акций ЗАО «ЭР-Телеком». В апреле 2006 года совет директоров ЗАО «ЭР-Телеком» принял решение о создании управляющей компании ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» для курирования развития региональных проектов компании.

В настоящее время география деятельности ЗАО «ЭР-Телеком» насчитывает 53 города в 6 регионах России.

«ЭР-Телеком» обслуживает 1,94 млн абонентов широкополосного доступа в Интернет, 1,78 млн абонентов кабельного и цифрового телевидения, 0,28 млн абонентов городской телефонной связи (по стране в целом).

С 1 ноября 2011 года все телекоммуникационные услуги ЗАО «ЭР-Телеком» предоставляютя под единой торговой маркой - ДОМ.ru. [19]

Юридический адрес ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» в г. Челябинске:

454014, г. Челябинск, ул. Ворошилова, 10. Телефон: (351) 217 - 55 - 55

Генеральный директор ЗАО «ЭР-Телеком - Холдинг» - Андрей Семериков. Председатель совета директоров - Евгений Пегушин. Исполнительный директор филиала в г. Челябинск - Петрухин Игорь Викторович. [4]

«ЭР-Телеком» оказывает услуги широкополосного доступа в Интернет, кабельного телевидения, местной телефонной связи и ряд сопутствующих услуг.

Все услуги предоставляются на платформе собственных широкополосных сетей масштаба города - ГУТС (Городской Универсальной Телекоммуникационной Сети) - по принципу triple-play (видео, голос, данные).

Сеть строится по наиболее прогрессивной технологии - «оптика до дома», которая позволяет предоставлять сразу несколько услуг по одному кабелю. Выбранная технология обеспечивает высокое качество передачи данных и практически безграничную масштабируемость сети.

Услуги, предоставляемые на базе ГУТС:

Кабельное телевидение «Диван-ТВ»

Услуги кабельного телевидения. Пакет каналов для домашнего досуга, сбалансированный под интересы разных аудиторий. 60 каналов «Базового пакета».

Цифровое кабельное телевидение

Услуги цифрового кабельного телевидения. Расширенные пакеты тематических телеканалов: «Спорт», «Кино», «Бессонница», «Базовый+».

Доступ в Интернет «Дом.ru»

Услуги постоянного доступа в Интернет для частных лиц на скорости до 100 Мбит/с. 2012 г. - новая линейка из четырех интернет-тарифов - «Мега», «Гига», «Тера» и «Экса», ключевая характеристика которых - более высокие по сравнению с ранее действующими тарифными планами скорости доступа в интернет. В размер абонентской платы на ТП «Экса» включен лицензионный антивирус Касперского, на ТП «Гига» и «Тера» - «Dr.Web». Также абоненты «Дом.ru» имеют возможность пользоваться сервисами социальной сети «ВКонтакте» на скорости до 100 Мбит/c, бесплатно слушать и скачивать лицензионный музыкальный контент с развлекательного портала «Turbodom 2.0»

Городской телефонный номер «ГорСВЯЗЬ»

Удобный домашний телефон с дополнительными возможностями: контроль баланса в режиме реального времени, удобство платежа, голосовая почта, автоответчик, просмотр пропущенных звонков, интеллектуальная переадресация с управлением через Интернет, 100-процентная переносимость номера в пределах ГУТС. [5]



ГЛАВА 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ И ОБОСНОВАНИЕ ТРЕБОВАНИЙ МЕНЕДЖМЕНТА К ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Структура целей организации

1.1.1 Миссия

Миссия компании «ЭР-Телеком»:

«Мы предоставляем людям и бизнесу квалифицированный доступ к услугам связи, чтобы делать информацию доступной, общение приятным, изучение мира легким». [5]

1.1.2 Стратегическая карта

Стратегическая карта компании представлена в Приложении А.

Далее рассмотрим способы измерения показателей достижения стратегических целей предприятия (Таблица 1.1).

предприятие цель корпоративный система

Таблица 1.1 - Способы измерения показателей стратегической карты

Показатель	Способ измерения
Доля сотрудников, прошедших повышение квалификации	Количество сотрудников, прошедших подтверждение/повышение квалификации к общей численности персонала (в год)
Доля нарушений корпоративных регламентов	Количество зафиксированных нарушений корпоративных регламентов к общему числу обязательных для выполнения норм
Количество жалоб и обращений персонала	Документально оформленные претензии персонала за квартал.
Количество запасов, запланированных к выдаче	Число материалов и оборудования, запланированных к выдаче сотрудникам за месяц
Количество жалоб клиентов	Количество оформленных жалоб клиентов за месяц
Количество сервисных обращений	Количество оформленных сервисных обращений за квартал
Длительность времени ожидания техника	Время, прошедшее с момента звонка координатора до времени прихода техника подключения
Количество отказных заявок	Количество клиентов, отказавшихся от подключения (за месяц)
Доля рынка по типам предоставляемых услуг	Количество абонентов компании к общему числу потенциальных клиентов
Издержки на запасы	Стоимость материалов и оборудования за месяц
Совокупная прибыль компании	Количество подключенных клиентов за месяц на стоимость подключенных услуг
Объем продаж по всем типам услуг	Количество подключенных предложений за месяц

1.2 Анализ факторов внешней среды

1.2.1 Анализ дальнего окружения

Для анализа дальнего окружения (макроокружения) используется методика STEEP-анализа [2]:

S - Социальная компонента.

1. В стране наблюдается рост среднего уровня образованности. Услуги, предоставляемые компанией «ЭР-Телеком» (в основном Интернет), являются средством повышения уровня образованности населения. Следовательно, количество подключений (и соответственно прибыль) компании будет увеличиваться.

2. Во всем мире происходит формирование информационного общества. Главный лозунг современного бизнеса - «Кто владеет информацией, тот владеет миром». Компания, предоставляющая доступ к различной информации посредством Интернета и телевидения, в условиях растущей потребности в информации будет увеличивать свою прибыль.

3. В последнее время на рынке труда наблюдается тенденция оттока кадров в центральные регионы страны. Предприятие подготавливает специалистов (техников, инженеров, менеджеров), затрачивает собственные средства, а потом эти специалисты уезжают в другой город (в другую дочернюю компанию или к конкурентам). В результате компания терпит убытки и вынуждена снова затрачивать средства на подготовку новых специалистов.

4. Экологическая ситуация и загруженность центра города приводит к тому, что люди стремятся приобрести недвижимость за городом. Активно заселяется пригород Челябинска. Пока телевидение и Интернет в пригороде предоставляются посредством спутниковых антенн и 3G-модемов. Однако качество и скорость предоставляемых услуг не соответствуют потребностям населения. Освоение компанией этого рынка, безусловно, связано с большими затратами, но и прибыль может быть большой.

5. Психологическая особенность молодых людей - увлеченность тем, чем они занимаются. Персонал компании - молодые специалисты, практически фанаты своего дела. Они готовы работать «за идею», выполнять трудные массивные задачи. Это способствует быстрому выполнению планов и эффективному развитию компании.

Т - Технологическая компонента.

6. Научно-технический прогресс развивается стремительно. В эру высоких технологий новинки информационно-коммуникационных разработок, их внедрение является жизненно важным фактором развития компании. Обновление технико-технологической базы является необходимым конкурентным преимуществом.

7. В то же время высокая скорость развития НТП в области информационно-коммуникационных технологий приводит к тому, что оборудование быстро приходит к моральному устареванию. Модернизированная технико-технологическая база через несколько лет может формально перестать соответствовать требованиям времени, не успев окупиться. Это приведет к дополнительным затратам.

Е - Экономическая компонента.

8. В условиях нового кризисного витка коммерческие банки увеличивают процентные ставки по кредитам. Так как капитал «ЭР-Телеком» сформирован в том числе и за счет заемных средств, рост процентной ставки по кредитам приведет к увеличению стоимости заемных средств и росту затрат на погашение кредитов.

9. Центральный банк РФ проводит политику по снижению ставки рефинансирования. Это может привести к снижению ставок по кредитам в коммерческих банках. Это приведет к снижению затрат на погашение кредитов в компании «ЭР-Телеком».

10. В России растет уровень жизни населения. Когда первичные потребности удовлетворены, люди начинают удовлетворять потребности боле высоких уровней, например, потребности в общении, потребности в информации, в самореализации. «ЭР-Телеком» предоставляет возможности для удовлетворения этих потребностей. Следовательно, растет число потребителей услуг компании.

11. Во внешней политике России наблюдается тенденция укрепления экономических отношений с ближайшими «соседями» (например, с Китаем). Так как продукция, произведенная в Китае, потребляется по всему миру, в том числе и в Росси, укрепление экономических отношений с Китаем может привести, например, к пересмотру таможенных пошлин, что позволит компании снизить расходы на ввозимые ресурсы.

12. В то же время, вступление России в ВТО может привести к увеличению таможенных сборов и пошлин. Это приведет к росту издержек и негативно скажется на деятельности компании.

13. Прогнозируемый аналитиками новый виток кризиса может привести к росту уровня безработицы. Приток безработных на рынок труда позволит организации привлечь в компанию новых специалистов, что повысит эффективность работы.

14. Однако растущий уровень безработицы повлечет за собой снижение покупательской способности населения. В связи с этим компания может потерять часть своих клиентов и понести убытки.

15. Усиленное развитие отрасли информационно-коммуникационных технологий, рост квалификации специалистов приводит к росту среднего уровня заработной платы. Это влечет за собой увеличение затрат на выплату заработной платы.

Р - Политико-правовая компонента.

16. В регионе наблюдается рост вандализма. Участились случаи взлома коммутаторов, обрезки кабелей с целью сдать их на металлолом. Компания вследствие этого несет существенные убытки, в том числе и нематериальные.

17. Усложнились отношения с ЖКХ, особенно в новостройках. Управляющие компании отказываются предоставить доступ к чердакам, обрезают провода. Отсутствие понимания с их стороны приводит к тому, что компания вынуждена выполнять двойную работу, переназначая подключения абонентов. Это приводит к дополнительным расходам со стороны «ЭР-Телеком».

18. В рамках реализации национального проекта «Образование» в школы города проводится Интернет. «ЭР-Телеком» готов предложить школам возможности своей телекоммуникационной сети. Это способствует росту имиджа организации.

19. На имидж компании также благотворно может повлиять участие в проекте «Дорожная революция». В рамках корпоративного проекта «Безопасный город» могут быть реализованы задачи обеспечения охраны и безопасности объектов городской инфраструктуры различного назначения: улицы, дороги, здания, стратегические объекты, торговые центры, стадионы и т. д.

На основе данных факторов строится профиль внешней среды организации.

Таблица 1.2 - Исходные данные для построения профиля внешней среды

Факторы	Знак	Кач. оценка	Балл	Вес	Важн.	Критический синтез
1.Рост среднего уровня образованности	+	Сущ.	5	0,06	+0,3	Увеличение образовательных сервисов
2.Рост потребности в информации	+	Сильн.	8	0,13	+1,04	Грамотная ценовая политика, увеличение скорости обслуживания
3.Заселение пригорода	+	Сущ.	4	0,04	+0,16	Прокладка кабеля для освоения нового рынка
4.Фанатичное отношение людей к работе	+	Значит.	6	0,05	+0,3	Мотивация персонала, укрепление корпоративного духа
5.Развитие НТП в области информационно-коммуникац. технологий	+	Значит.	8	0,07	+0,56	Внедрение новых технологий
6.Снижение процентной ставки	+	Значит.	6	0,04	+0,24	Стабильные отношения с кредиторами
7.Улучшение уровня жизни	+	Сущ.	4	0,03	+0,12	Активная реклама и промо-акции
8.Укрепление экономических отношений с Китаем	+	Сущ.	5	0,04	+0,2	Бесперебойные поставки ресурсов
9.Рост уровня безработицы как возможность пополнения кадрового состава	+	Слаб.	3	0,03	+0,09	Привлечение кадров
Факторы	Знак	Кач. оценка	Балл	Вес	Важн.	Критический синтез
10.Реализация нац.проекта «Образование»	+	Сущ.	6	0,05	+0,3	Проведение Интернета в школах города
11.«Дорожная революция»	+	Сущ.	5	0,03	+0,15	Расширение ассортимента услуг в рамках проекта «Безопасный город»
12.Отток квалифициро -ванных кадров	-	Значит.	7	0,08	-0,56	Улучшение условий работы
13.Высокая скорость обновления технологий	-	Значит.	7	0,07	-0,49	Мониторинг новинок НТП, модернизация существующих технологий
14.Рост процентной ставки	-	Значит.	7	0,05	-0,35	Снижение доли заемного капитала
15.Рост таможенных сборов и пошлин	-	Сущ.	5	0,03	-0,15	Поиск российских поставщиков оборудования
16.Снижение покупательской способности населения	-	Слаб.	3	0,04	-0,12	Пересмотр ценовой политики, увеличение привлекательности продуктов
17.Рост в среднего уровня з/п	-	Сущ.	4	0,03	-0,12	Оптимизация системы начисления з/п
18.Рост вандализма	-	Значит.	7	0,06	-0,42	Надежная охрана оборудования и чердаков
19.Отсутствие понимания со стороны службы ЖКХ	-	Значит.	8	0,07	-0,56	Заключение долгосрочных договоров с управляющими компаниями

По данным таблицы построим профиль внешней среды (рис. 1.1).

Рисунок 1.1 - Профиль внешней среды

Построенный профиль внешний среды показывает, что внешняя среда по отношению к организации более позитивна, нежели негативна. Однако существует несколько значительных угроз - отток квалифицированных кадров и отсутствие понимания со стороны службы ЖКХ. Первая приводит к текучке кадров и затратам на подготовку нового персонала. Вторая ведет к увеличению издержек на подключение.

Результатом проведенного анализа является перечень возможностей и угроз для компании:

Возможности:

Рост среднего уровня образованности;

Рост потребности в информации;

Заселение пригорода;

Фанатичное отношение людей к работе;

Развитие НТП в области информационно-коммуникационных технологий;

Снижение процентной ставки;

Улучшение уровня жизни;

Укрепление экономических отношений с Китаем;

Рост уровня безработицы как возможность пополнения кадрового состава организации;

Реализация нац. проекта «Образование»;

«Дорожная революция».

Угрозы:

Отток квалифицированных кадров;

Высокая скорость обновления технологий;

Рост процентной ставки;

Рост таможенных сборов и пошлин;

Снижение покупательской способности населения;

Рост среднего уровня заработной платы;

Рост вандализма;

Отсутствие понимания со стороны службы ЖКХ.

1.2.2 Анализ ближнего окружения

Для анализа непосредственного окружения (микроокружения) используется анализ по 5 направлениям (5 сил Портера) [2]:

Анализ существующего конкурентного окружения.

В настоящее время на челябинском рынке предоставления услуг связи помимо «ЭР-Телеком» действует довольно много компаний. Основной конкурент среди них - компания «Ростелеком». Предоставляет услуги местной и дальней телефонной связи, широкополосного доступа в Интернет (первое место в России по количеству абонентов в 2011 году),цифрового телевидения (второе место в России по количеству абонентов в 2011 году), сотовой связи и др. По данным компании, ее услугами пользуются более 100 млн. жителей России. Имеет собственную магистральную цифровую сеть связи протяженностью около 500 тыс.км.

Преимуществом «ЭР-Телеком» является построение ГУТС и использование прогрессивной технологии «оптика до дома».

Между этими двумя крупными компаниями ведется постоянная конкурентная борьба за потребителей.

Также конкуренцию «ЭР-Телеком» в сфере предоставления доступа в Интернет в последнее время составляют компании сотовой связи (ТЕЛЕ-2, Мегафон, Билайн). Однако они предоставляют в основном услуги мобильного Интернета и их доля на рынке невелика.

Несмотря на сильную конкуренцию, компания «ЭР-Телеком» обеспечена своим потребителем и нацелена на расширение занимаемой доли рынка.

Анализ потенциального конкурентного окружения.

Появление новых конкурентов в сфере телекоммуникаций является маловероятным. Специализация сферы деятельности и необходимость получения лицензии на предоставление услуг связи является естественным барьером для новых компаний.

К тому же ранок связи в г. Челябинске уже насыщен. Новые компании не смогут выжить в условия конкурентной борьбы с такими компаниями, как «ЭР-Телеком» и «Ростелеком».

Анализ влияния поставщиков.

Так как компания «ЭР-Телеком» является дочерним предприятием «ЭР-Телеком Холдинг», то основным поставщиком ресурсов является центр холдинга. Он осуществляет централизованные закупки, которые в соответствии с заложенным бюджетом распределяются между городами.

Поставщик продукции специализируется на телекоммуникационном оборудовании, основной объем закупок приходится на китайскую продукцию. Срок работы с поставщиком довольно большой, заказы всегда являются крупными, налажена работа со скидкой. Поставки ресурсов планируются за месяц, происходят точно в срок, без сбоев и перерывов. Стоимость поставляемых ресурсов (оборудования и материалов) варьируется от 50 копеек за болт-гайку до 500 тысяч рублей за основное оборудование.

Анализ влияния поставщиков показал, что поставщик ресурсов надежен, поставки стабильны, а значит, работа компании будет обеспечена всеми необходимыми ресурсами.

Анализ влияния потребителей.

Потребителями продукции компания являются физические и юридические лица. Возраст физических лиц, пользующимися услугами «ЭР-Телеком», варьируется от 10 до 70 лет. Наиболее востребованной услугой является предоставление доступа в Интернет, так как он больше удовлетворяет потребности людей в получении информации и общении, чем кабельное телевидение и телефония. Исходя из параметров качества продукции, маркетинга и обслуживания продукта, можно говорить об объеме продаж, нацеленном на охват рынка более 50%. Торговая марка «Дом.ru» хорошо известна в городе, потребители ознакомлены с ассортиментом и качеством предоставляемых услуг. Хорошо поставлено сервисное обслуживание - в каждом районе города имеется Пункт технического сервиса, что гарантирует высокую скорость обслуживания. Компания нацелена на дальнейшее увеличение скорости предоставления и качества услуг с целью повышения комфортности работы клиентов с ними.

Анализ возможности появления на рынке товаров-заменителей.

В настоящее время товаром-заменителем можно считать спутниковое телевидение и предоставление доступа в Интернет через спутник. Однако этот вид услуг связи популярен в основном за городом. В черте города сеть оптоволоконных кабелей обеспечивает доступность кабельного телевидения и Интернета. Для компании товары-заменители не представляют большой угрозы, наоборот, указывают на потенциальную возможность расширения рынка сбыта.

На рисунке 1.2 представлено графическое распределение степеней влияния каждой «силы» на деятельность компании.

Рисунок 1.2 - Степени влияния факторов ближнего окружения на деятельность компании

Результатом проведенного анализа является перечень возможностей и угроз для компании:

Возможности:

Востребованность подключений Интернета;

Бесперебойные надежные поставки ресурсов;

Развитие торговой марки.

Угрозы:

Жесткая конкуренция;

Захват потенциальных рынков конкурентами;

Уменьшение подключений КТВ и ГС.



1.2.3 Анализ существующих конкурентов

Для оценки уровня конкурентоспособности оказываемых услуг и анализа существующих конкурентов используется матрица Бостонской консалтинговой группы (матрица БКГ).[8]

Характеристика различных типов компаний матрицы БКГ представлена в Таблице 1.3.

Таблица 1.3 - Характеристика компаний матрица БКГ

«Дикие кошки» Компании занимают низкую долю на быстро растущем рынке. Занимают слабую позицию на рынке, обладают высокой потребностью инвестициях.	«Звезды» Лидеры на быстро растущем рынке. Обладают высокой прибыльностью, но нуждаются в инвестициях.
«Собаки» Компании занимают небольшую долю на медленно растущем рынке. Эти компании избыточны, нуждаются в дополнительных инвестициях	«Дойные коровы» Компании, занимающие высокую долю на медленно растущем рынке. Обладают высокой прибыльностью, не нуждаются в инвестициях.

Для компании «ЭР-Телеком» конкурентная среда в разрезе матрица БКГ будет выглядеть следующим образом (Таблица 1.4):

Таблица 1.4 - Конкурентная среда

«Дикие кошки» Интерсвязь Спутниковые системы Урал-нэт Челябинские интерактивные кабельные сети	«Звезды» Вымпелком МТС МегаФон Ростелеком
«Собаки» Интерсвязь Факториал-Телеком ВашеТВ Skylink	«Дойные коровы» Ростелеком

Высокий темп роста рынка телекоммуникаций в настоящее время наблюдается в области мобильного интернета и кабельного телевидения (в том числе и цифрового). Некоторые компании представлены в нескольких ячейках матрицы, так как представляют несколько услуг, которые пользуются разным спросом.

Рассмотрим далее распределение оказываемых компаниями услуг по матрице БКГ (Таблица 1.5). [16]

Таблица 1.5 - Распределение услуг в Матрице БКГ

«Дикие кошки» Низкая доля рынка, но высокие темпы роста. В перспективе они могут стать как звездами, так и собаками. Если существует возможность перевода в звезды, то нужно инвестировать, иначе - избавляться.	«Звезды» Высокий рост объёма продаж и высокая доля рынка. Долю рынка необходимо сохранять и увеличивать. Приносят очень большой доход и требуют существенных инвестиций для обеспечения высокого темпа роста.
«Собаки» Темп роста низкий, доля рынка низкая, продукт, как правило, низкого уровня рентабельности и требует большого внимания со стороны управляющего.	«Дойные коровы» Высокая доля на рынке, но низкий темп роста объёма продаж. Их необходимо беречь и максимально контролировать. Они не требуют дополнительных инвестиций и обеспечивают хороший денежный доход.

Построим матрицу БКГ по основным услугам компании (Рисунок 1.3) Используются региональные показатели деятельности компании.



Рисунок 1.3 - Матрица БКГ по услугам

1.2.4 Анализ влияния факторов внешней среды

Для оценки степени влияния факторов внешней среды (возможностей и угроз) используется методика EFAS-анализа. [6] Даные представлены в таблице 1.6.

Таблица 1.6 - Матрица EFAS-анализа

Факторы	Вес фактора	Оценка	Взвешенная оценка	Примечание
Возможности 1. Рост среднего уровня образованности	0,08	2	0,16	Рост потребности в информации, как следствие - рост подключений
2. Развитие НТП в области информационно-коммуникационных технологий	0,11	4	0,44	Обновление технологической базы, получение конкурентных преимуществ
3. Рост уровня безработицы	0,07	1	0,07	Возможность привлечения дополнительного персонала, снижение текучести кадров
4.Востребованность подключений Интернет	0,09	3	0,27	Рост количества подключений Интернет
5. Реализация нац.проекта «Образование»	0,07	2	0,14	Проведение Интернета в школах города
6. «Дорожная революция»	0,06	3	0,18	Расширение ассортимента услуг в рамках проекта «Безопасный город»
7. Фанатичное отношение людей к работе	0,08	2	0,16	Выполнение и перевыполнение планов, креативное решение сложных проектов
Угрозы 1. Отток квалифицированных кадров	0,09	3	0,27	Потери персонала, рост затрат на подготовку новых кадров
2. Высокая скорость обновления технологий	0,11	4	0,44	Необходимость быстрого технического перевооружения, а значит рост затрат
3. Рост процентной ставки	0,07	2	0,14	Повышение расходов на погашение кредитов
4. Рост преступности	0,07	2	0,14	Обрезы кабелей, повреждения линий.
5. Отсутствие понимания со стороны службы ЖКХ	0,06	3	0,18	Проблемы с подключениями - переносы и срывы
6. Снижение покупательской способности населения.	0,04	1	0,04	Снижение количества подключений
ИТОГО	1		2,63

Данные EFAS-анализа показывают, что в целом внешняя среда компании стабильна (2,63). Компания сильно зависима от различных технических нововведений и от скорости появления этих нововведений на рынке. Остальные факторы достаточно стабильны.

1.3 Анализ факторов внутренней среды

1.3.1 Организационная структура

Организационный срез.

Организационная структура компании представлена в Приложении Б.

В компании имеется система коммуникаций. Она организована телефонной сетью, электронной почтой, собственной магистральной сетью, едиными системами мониторинга. Имеются затруднения с передачей информации - заявки, бланки и другие бумажные документы приходится передавать вручную (с водителем). Это занимает достаточно много времени.

Квалификация высшего руководства соответствует занимаемым должностям. Занять руководящую должность в компании может человек, прошедший 6 этапов собеседования, доказавший уровень компетенции и профессионализма. Каждый месяц проводятся различные тренинги, собрания. Уровень компетенции высшего руководства постоянно растет, развивается и укрепляется.

Кадровый срез.

Профессиональные качества управленческого персонала развиты на высоком уровне. Высшее руководство компании - исполнительный директор - действует на основании доверенности. Средний срок работы высшего руководства - 5 лет на текущих должностях.

В компании каждый может занять должность в соответствии с уровнем своей компетенции. Руководство поощряет развитие сотрудников. Существует собственная корпоративная школа, в которой проводятся тренинги развития компетенции и личностных качеств. Продвижение по карьерной лестнице возможно и приветствуется. Для принятия на работу будущий сотрудник проходит 4 этапа собеседования, что обеспечивает квалификационное соответствие занимаемой должности. Особую квалификацию в компании имеют высшее руководство и инженеры, непосредственно работающие на подключении абонентов.

Найм сотрудников осуществляется на 2 основаниях - трудовом договоре и договоре подряда. Система оплаты труда - окладно-премиальная и сдельная (для отдельных категорий сотрудников). Премия может составлять до 100%, ее размер зависит от сроков выполнения планов работ и качества выполняемых работ. Система стимулирования основана на премиальной части заработной платы, а также на корпоративных целях и задачах, корпоративных ценностях.

В компании присутствует текучесть кадров на тех должностях, мотивация которых недостаточно высока. Самая большая текучесть кадров наблюдается в сфере продаж (call-центр). На работу в call-центр часто привлекают студентов. Также наблюдается слабая текучесть технического персонала (инженеров, техников сервиса и подключения) между филиалами Холдинга.

Имеющаяся в «ЭР-Телеком» организационная культура выражена наличием общей цели компании, корпоративных ценностей, гимна, корпоративной формы одежды.

Производственный срез.

Так как компания не производит собственной продукции, а только оказывает услуги, производственный срез составляет формирование и обслуживание технико-технологической базы.

Имеющиеся технические мощности соответствуют тенденциям развития рынка и опережают его на местном уровне (собственная ГУТС). Процесс модернизации происходит постоянно, устаревшее и вышедшее из строя оборудование заменяется новым. Обслуживание технико-технологического парка собственными специальными отделами (например, отдел эксплуатации сети).

Производственные мощности используются на 100%. Компания нацелена на то, чтобы предоставлять покупателю наиболее выгодный продукт в лучшем качестве и объеме. Например, после модернизации ширины скоростного канала он начинает использоваться на 100%, так как пользователям предлагаются более высокие скорости услуг.

На предприятии имеется система контроля запасов. Сотрудники планово-экономической службы постоянно отслеживают приход-расход имеющихся ресурсов. Однако бывает, что объемы подключений превышают плановые, и наблюдается недостаток оборудования и расходных материалов в отдельных районах.

График выполнения работ для каждого из руководителей составляется вышестоящим руководством. В него входят разноуровневые задачи, которые выполняются подчиненными. Существуют планы работ на ближайшие 5 лет, год, месяц, неделю.

Компания «ЭР-Телеком» является обладателем 7 лицензий на предоставление различных услуг связи.

Финансовый срез.

Компания поддерживает требуемый уровень ликвидности. На складе не имеется излишка запасов, все ресурсы расходуются точно по плану. Дебиторская задолженность незначительна. Кредиты и займы (краткосрочных и долгосрочных) в структуре пассивов составляют более 50%. Кредиторская задолженность компании также незначительна, что свидетельствует о соблюдении платежной дисциплины. Компания регулярно выплачивает все необходимые налоги.

Изначально капитал компании формировался с использованием венчурных денег. Венчурный капитал - это капитал, используемый для осуществления прямых частных инвестиций, который обычно предоставляется внешними инвесторами для финансирования новых, растущих компаний, или компаний на грани банкротства. Венчурные инвестиции - это, как правило, рисковые инвестиции, обладающие доходностью выше среднего уровня. 

Маркетинговый срез.

Как уже было сказано ранее, «ЭР-Телеком» предоставляет услуги широкополосного доступа в Интернет, кабельного телевидения, местной телефонной связи. Услуги могут предоставляться каждая по отдельности, пакетами (2 в 1, 3 в 1) либо комплексно. Цена зависит от количества составляющих и от тарифа, а также от проводимой в конкретный момент времени промо-акции.

Компания стремится предлагать услуги по минимальной для потребителя цене (по сравнению с конкурентами), поэтому постоянно проводит различные скидочные акции.

Жизненный цикл продукции не ограничен. Но в связи с развитием скорости предоставления услуг и повышением качества, меняются тарифные скорости (и цены), новые тарифы сменяют старые.

Обратная связь с рынком поступает практически мгновенно, т.к. телекоммуникация - отрасль быстрых услуг. Незанятую долю рынка тут же занимают конкуренты. Обратная связь с покупателями сейчас осуществляется с помощью единого форума абонентов «Дом.ru», онлайн сервисов на сайте, сервисных обзвонов новых и действующих пользователей. Идет разработка единого Портала идей.

Каналами распределения продукции являются точки и центры продаж, промоушн-акции, call-центр. Послепродажное обслуживание осуществляется через call-центр, службу технической поддержки, службу эксплуатации сети. Заявки на обслуживание выполняются бесплатно.

«Дом.ru» - известная, хорошо узнаваемая марка, давно зарекомендовавшая себя на рынке. Именно поэтому все услуги «ЭР-Телеком» было решено объединить под этим названием. [5]

Результатом проведенного анализа является перечень сильных и слабых сторон организации:

Сильные стороны:

Сильная корпоративная приверженность, корпоративный дух;

Возможности карьерного роста;

Модернизация скоростей и тарифов;

Возможность комбинировать услуги;

Технология ГУТС;

100%-ная загрузка производственных мощностей;

Разнообразная ценовая политика;

Развитая система коммуникаций;

Система контроля запасов;

Лицензированная деятельность.

Слабые стороны:

Большая текучесть кадров в некоторых отделах;

Большие временные затраты на передачу документов;

Большая доля заемных средств;

Отсутствие собственных разработок;

Централизованное распределение ресурсов;

Сильная зависимость от управляющей компании;

Слабая мотивация сотрудников (в материальном плане).

1.3.2 Модель «черного ящика»

Для анализа функций и процессов компании представим организацию в виде «черного ящика» - опишем входы и выходы системы, не затрагивая сам процесс функционирования. [7]

Модель «черного ящика» компании «ЭР-Телеком» представлена в Приложении В.

1.3.3 Описание основного бизнес-процесса

Компания «ЭР-Телеком» занимается предоставлением доступа к услугам связи. Основным бизнес-процессом компании будет являться процесс «Первичное обслуживание клиента», состоящий в подключении потенциального клиента к услугам компании. Другие бизнес-процессы (сервисное обслуживание, обслуживание договоров, работа с дебиторской задолженностью) являются вторичными и не могут быть реализованы без реализации основного бизнес-процесса.

Описание основного бизнес процесса проведено с использованием нотации IDEF0 и представлено в Приложениях:

Приложение Г - Первичное обслуживание клиентов (0 уровень);

Приложение Д - Первичное обслуживание клиентов (1 уровень);

Приложение Е - Первичное обслуживание клиентов (2 уровень);

Приложение Ж -Управление процессом первичного обслуживания клиентов;

Приложение И -Обеспечение процесса первичного обслуживания клиентов необходимыми ресурсами. [1]

1.4 Интегральный анализ

1.4.1 Анализ сильных, слабых сторон, возможностей и угроз

Для проведения данного анализа используется методика SWOT-анализа. [2]

Для построения матрицы возможностей (таблица 1.7) и матрицы угроз (таблица 1.8) пронумеруем все возможности и угрозы.

Возможности:

Рост среднего уровня образованности;

Рост потребности в информации;

Заселение пригорода;

Фанатичное отношение людей к работе;

Развитие НТП в области информационно-коммуникационных технологий;

Снижение процентной ставки;

Улучшение уровня жизни;

Укрепление экономических отношений с Китаем;

Рост уровня безработицы как возможность пополнения кадрового состава;

Реализация нац. проекта «Образование»;

«Дорожная революция»;

Увеличение продаж и подключений Интернета;

Бесперебойные надежные поставки ресурсов; Развитие торговой марки.



Таблица 1.7 - Матрица возможностей: [3]

Вероятность появления возможности	Влияние
	Сильное	Умеренное	Малое
Высокая	1, 5, 12	9, 10, 11
Средняя	4, 13	2, 6, 8, 14	3, 7
Низкая

В SWOT-анализ включаются возможности: 1, 4, 5, 9, 10, 11, 12, 13.

Угрозы:

Отток квалифицированных кадров;

Высокая скорость обновления технологий;

Рост процентной ставки;

Рост таможенных сборов и пошлин;

Снижение покупательской способности населения;

Рост среднего уровня заработной платы;

Рост преступности;

Отсутствие понимания со стороны службы ЖКХ;

Жесткая конкуренция;

Захват потенциальных рынков конкурентами;

Уменьшение подключений КТВ и ГС;

Большие временные затраты на передачу документов.

Таблица 1.8 - Матрица угроз: [3]

Вероятность появления угрозы	Возможные последствия
	С разрушением	Критическое состояние	Тяжелое состояние	Легкие ушибы
Высокая	8, 9	1, 7	2, 3
Средняя		4,12	10, 11	5, 6
Низкая

В SWOT-анализ включаются угрозы: 1, 2, 3, 7, 8, 9,12.

Применяемый для анализа среды метод SWOT-анализа является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Применяя данный метод, удается установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями. В таблице 1.9 представлены сильные и слабые стороны компании ЗАО «ЭР-Телеком», а также потенциальные возможности и угрозы, которые могут ее затронуть.

Таблица 1.9 -SWOT-матрица ЗАО «ЭР-Телеком»

S - Сильные стороны	О - Возможности
Сильная корпоративная приверженность, корпоративный дух; Возможности карьерного роста; Модернизация скоростей и тарифов; Возможность комбинировать услуги; Технология ГУТС; 100%-ная загрузка производственных мощностей; Разнообразная ценовая политика; Развитая система коммуникаций; Система контроля запасов; Лицензированная деятельность.	Рост среднего уровня образованности; Фанатичное отношение людей к работе; Развитие НТП в области информационно-коммуникационных технологий; Рост уровня безработицы; Реализация нац. проекта «Образование»; «Дорожная революция»; Востребованность подключений Интернета; Бесперебойные надежные поставки ресурсов;
W - Слабые стороны	T - Угрозы
Большая текучесть кадров в некоторых отделах; Большая доля заемных средств; Отсутствие собственных разработок; Централизованное распределение ресурсов; Сильная зависимость от управляющей компании; Слабая мотивация сотрудников (в материальном плане); Большие временные затраты на передачу документов.	Отток квалифицированных кадров; Высокая скорость обновления технологий; Рост процентной ставки; Рост преступности; Отсутствие понимания со стороны службы ЖКХ; Жесткая конкуренция;

Анализ полей силы:

Сильные стороны и возможности.

Сильный корпоративный дух подстегивает практически фанатичное отношение людей к своей работе, что может повысить эффективность работ в компании.

Возможности карьерного роста способствуют освобождению рабочих мест. Высвободившиеся в результате роста безработицы кадры имеют возможности занять свободные рабочие места в компании, что способствует укреплению кадрового состава.

Рост потребности в информации может быть удовлетворен за счет модернизации скоростей и тарифов. Различные тарифные планы и высокие скорости позволяют удовлетворять потребности различных групп потребителей.

Система контроля запасов позволяет за счет постоянного учета имеющегося и необходимого оборудования обеспечивать бесперебойные поставки необходимых ресурсов (оборудования, комплектующих).

Используемая технология ГУТС постоянно совершенствуется благодаря внедрению новинок в области информационно-коммуникационных технологий.

Лицензированная деятельность «ЭР-Телеком» позволяет компании беспрепятственно участвовать в различных государственных и муниципальных программах.

Выгодное комбинирование предоставляемых услуг связи позволяет поддерживать высокий уровень подключений не только Интернета, но также кабельного телевидения и телефонии.

Сильные стороны и угрозы

Возможности карьерного роста и личностного совершенствования сотрудников компании могут приостановить отток квалифицированных кадров.

Технология ГУТС является инновационной, онапостоянно совершенствуется, что позволяет снизить ущерб от высокой скорости обновления технологий.

Модернизация скоростей и тарифов, возможность комбинировать услуги, гибкая ценовая политика, 100%-ная загрузка производственных мощностей - дополнительные преимущества, позволяющие компании эффективно работать в условиях жесткой конкуренции.

Слабые стороны и возможности

Несмотря на то, что рост безработицы повышает количество рабочей силы на рынке труда, большая текучесть кадров в некоторых структурных подразделениях снижает эффективность работы.

Отсутствие собственных разработок, собственного исследовательского центра может затормозить внедрение новинок НТП.

Централизованное распределение ресурсов снижает эффект от бесперебойных поставок ресурсов. Все необходимые материалы и комплектующие приходят в центральный офис холдинга, а доставка в филиалы может задерживаться.

Слабая материальная мотивация сотрудников ухудшает отношение сотрудников к работе.

Налаженная система коммуникаций, ее дальнейшее развитие может снизить скорость передачи документации.

Сильная зависимость от управляющей компании в плане принятия решений ограничивает возможности участия филиала в муниципальных программах.

Слабые стороны и угрозы

Из-за слабой материальной мотивации квалифицированные работники в поисках более высокооплачиваемой работы уходят из компании, что увеличивает текучесть кадров.

Большая доля заемных средств при росте процентной ставки по кредитам мешает эффективному развитию компании.

Отсутствие собственных разработок при высокой скорости обновления технологий тормозит деятельность компании, снижая ее эффективность.

Большие временные затраты на передачу документов в сравнении с конкурентами могут стать негативным фактором при выборе между компанией «ЭР-Телеком» и конкурирующей фирмой. Клиент при равном качестве выберет ту компанию, где обслуживают быстрее.

Централизованное распределение ресурсов и сильная зависимость от управляющей компании в условиях жесткой конкуренции снижает срок и скорость реакции компании на изменение поведения конкурентов.

1.4.2 Анализ, сильных, нейтральных и слабых сторон организации

Данный анализ проводится с использованием методики SNW-анализа (таблица 1.10).

Состояние внутренней среды организации оценивается по ряду позиций. Каждая позиция получает одну из трех оценок: Сильная (S), Нейтральная (N), Слабая (W).

Сильные стороны - конкурентные преимущества компании; нейтральные стороны - усредненные показатели компаний информационно-телекоммуникационных услуг в регионе; слабые стороны - позиции, по которым компания проигрывает конкурентам, их следует улучшать либо нейтрализовывать. [19]

Таблица 1.10 - SNW-анализ

№ п/п	Значимые параметры в деятельности предприятия	S	N	W
1	Обучение персонала		Х
2	Условия труда		Х
3	Мотивация и стимулирование персонала			Х
4	Текучесть кадров			Х
5	Квалификация персонала		Х
6	Оценка качества работы персонала	Х
7	Организация планирования	Х
8	Информационное обеспечение			Х
9	Организация маркетинга	Х
10	Качество предоставляемых услуг		Х
11	Организационная структура		Х
12	Объем продаж		Х
13	Тарифы и их комбинации	Х
14	Численность персонала		Х
15	Имидж компании	Х
16	Ценовая политика	Х
17	Сроки выполнения заявок			Х
18	Зависимость от поставщиков		Х
19	Ориентация на потребителя	Х
20	Торговая марка	Х
21	Используемые технологии	Х

Данный анализ показал проблемные места компании - слабые стороны, которые необходимо улучшать. В случае компании «ЭР-Телеком» это:

Сроки выполнения заявок

Информационное обеспечение

Мотивация и стимулирование персонала

Информационное обеспечение

1.4.3 Классификация и ранжирование проблем предприятия

Проведем классификацию и ранжирование проблем предприятия путем построения матрицы Глайстера (таблица 1.11). [18]

Таблица 1.11 - Матрица Глайстера

Уровни предприятия и проявление проблем	Суть проблемы	Признаки проявления проблемы	Рекомендации по методам решения и ожидаемые результаты
1.Организация Челябинский филиал ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг»	Недовольство потребителей услугами компании	Низкий объем продаж (ниже планового)	Повышение удовлетворенности клиентов за счет сокращения времени обслуживания
2.Структурное подразделение Техническая служба	Задержки поставок оборудования и комплектующих; задержки передачи информации по заявкам	Переносы и срывы подключений, рост количества отказных подключений	Увеличение количества запасов на складе, увеличение частоты поставок; сокращение времени передачи информации, оптимизация путей передачи.
3. Технологическая система Подголовная станция	Устаревшая аппаратная база.	Низкая скорость работы; задержки передачи информации.	Обновление аппаратной базы.
4.Исполнитель Техник подключения	Низкий профессиональный уровень; низкая материальная мотивация.	Некачественное подключение абонентов; нежелание работать.	Повышение квалификации; дополнительное обучение техников; материальное и нематериальное стимулирование.

Из-за необходимости передавать информацию по заявкам в виде бумажных документов с водителем процесс первичного обслужив...