Организация процесса первичного обслуживания клиентов с использованием корпоративной информационной системы CRM-класса в компании "ЭР-Телеком-Холдинг"

Проведем реинжиниринг бизнес-процессов. Смысл реинжиниринга бизнес-процессов в двух его основных этапах:

определение оптимального (идеального) вида основного бизнес-процесса;

определение наилучшего (по средствам, времени, ресурсам и т.п.) способа перевода существующего бизнес-процесса в оптимальный. [19]

То, от чего позволит отказаться использование информационной системы - передача бумажных документов от одной службы другой в ходе выполнения первичного обслуживания клиентов. Не будет необходимости в создании дополнительных бланков заявок, различных форм для координаторов - эта информация будет предоставляться информационной системой.

Идеальный вид основного бизнес-процесса в нотации IDEF0 представлен в Приложениях:

Приложение М - Первичное обслуживание клиентов (0 уровень);

Приложение Н - Первичное обслуживание клиентов (1 уровень);

Приложение П - Первичное обслуживание клиентов (2 уровень);

Приложение Р - Управление процессом первичного обслуживания клиентов;

Приложение С - Обеспечение процесса первичного обслуживания клиентов необходимыми ресурсами.

2.5 Функционально-стоимостной анализ

Функционально-стоимостной анализ используется для операционно-ориентированного расчета себестоимости продукта (услуги). В основе ФСА лежит положение о том, что для производства продукта (услуги) необходимо выполнить ряд действий, каждое из которых требует определенных ресурсов. Расходы на выполнение каждого действия рассчитываются путем переноса стоимости ресурсов на стоимость действия. Сумма расходов на выполнение каждого действия, с определенными поправками, и будет составлять себестоимость продукта (услуги).

Функциональные анализ представлен в Приложении Т.

Стоимостной анализ представлен в Приложении У.

Внедряемая CRM-система улучшает только основной процесс (первичное обслуживание клиентов). Управляющий и обеспечивающий процессы существенно она не изменяет.

В Таблице 2,5 представлено соотношение временных и финансовых затрат на основной процесс до и после внедрения информационной системы.

Таблица 2.5 - Временной и финансовый эффекты

Больше всего времени тратится на управляющий и обеспечивающий процессы. Но, в отличие от основного, они осуществляются не постоянно, а периодически. Разработка планов и заказ ресурсов осуществляется 1 раз в месяц. В остальное время осуществляется контроль выполнения планов и контроль достаточности имеющихся ресурсов. Основной процесс в целом по времени занимает 4 часа «чистой» работы (плюс 1 день ожидания).

В процессе реинжиниринга после внедрение ИС существенно сократятся расходы на основной процесс.

Эти расходы связаны в основном с оплатой работы водителей, которые занимаются передачей документов. Так как передача документов занимает примерно 1 день, в результате использования ИС экономится в среднем 3 рабочих дня, то есть процесс обслуживания клиентов сокращается в среднем в 2 раза.

2.6 Выбор программного обеспечения

В настоящее время на российском и международном рынке существует много различных CRM-систем - платных и бесплатных, коробочных и on-line.

Далее приведен список наиболее подходящих систем.

Microsoft Dynamics CRM [14]

SAP CRM [10]

SugarCRM [19]

Oracle Siebel CRM [15]

Winpeak CRM [17]

Terrasoft CRM [11]

1C-Рарус: CRM [9]

CRM Lite [13]

Sales Expert [12]

Было проведено сравнение и оценка данных систем по различным показателям. Результаты сравнения приведены в Таблице 2.6.

Таблица 2.6 - Сравнительный анализ ПО

Исходя из проведенного сравнительного анализа, наиболее подходящей под требования компании можно считать систему 1C-Рарус: CRM.

«1С Рарус:CRM» предназначена для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами. Типовые решения помогают организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. Система позволяет создать наиболее успешную стратегию работы с клиентами, которая позволяет увеличить число успешных сделок, снизить издержки по продажам, улучшить качество обслуживания клиентов и в целом обеспечить рост прибыли компании. Типовые решения реализуют тесную интеграцию CRM системы с учетными программами на платформе «1С:Предприятие». Тесная интеграция с «1С:Предприятие» позволяет: 

* Cоздать единое информационное пространство 
для работы с клиентами 

* Эффективно использовать всю информацию о клиенте 

* Исключить двойной ввод информации 

* Расширить функциональность уже работающих в организации программ

Основные возможности «1С.Рарус:CRM» 

* Управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте, динамика изменения состояния отношений с клиентами.

* Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами.

* Управление событиями (действиями), создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий.

* Планирование и контроль действий, система напоминаний и выдачи заданий.

* Управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, создание стандартных шаблонов действий.

* Интеграция с финансовыми и учетными программами позволяет создать единое информационное пространство по работе с клиентами.

* Управление маркетингом сегментирование клиентов, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний.

* Анкетирование сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет.

* Телемаркетинг обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет.

* Сервисное и гарантийное обслуживание учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания

* Многофакторный анализ продаж, АВС анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников.

* Защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации.

* Удобный интерфейс просмотра информации по клиентам и действиям пользователей «Профиль контрагента», «Профиль куратора», «Календарь куратора».

* Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, рассылка факсов, печать конвертов.

* Интеграция с телефонной системой автоматизируется обработка телефонных звонков, при совместном использовании с «1C Рарус:Call Center».

* Интеграция с OLAP (On line Ana lytical Processing) системой анализа динамических табличных отчетов «1С.Рарус:Динамические отчеты».

Компания «1С Рарус» предоставляет полный комплекс услуг по внедрению CRM: 

* Оптимизация бизнес процессов 

* Консультации по эффективной настройке CRM системы 

* Обучение сотрудников 

* Сопровождение и поддержка CRM системы (http://www.inok.ru/it/crm-sys/rarus.php)

Стоимость лицензий зависит от количества пользователей. Для работы в клиент-серверном режиме необходимо наличие у пользователей лицензий на сервер.

2.7 Анализ готовности предприятия к внедрению информационной системы

Для того, чтобы понять, готово ли предприятие к внедрению данной системы, нужно определить уровень зрелости организации [1].

Компания «ЭР-Телеком» давно существует на рынке. Все бизнес процессы стандартизированы, документально оформлены. Имеются и активно используются регламенты по выполнению всех бизнес-процессов. Исполняемость контролируется на всех уровнях. Выполнение бизнес-процессов не зависит от личных качеств исполнителей. Компания стремится развивать компетентность своего персонала, повышать его квалификацию. В компании имеется внутренний корпоративный кодекс, которому следуют все сотрудники. Компания начинает делать акцент в своей деятельности на качество предоставляемых услуг. Отслеживается качество подключений, качество работы с клиентами.

На основе имеющихся данных можно сделать вывод, что компания находится в стадии перехода от уровня регламентируемости на уровень управляемости. И переход этот находится в завершающей стадии. Внедрение информационной системы является не только возможным, оно является обязательным. Сейчас компании необходимо в кратчайшие сроки внедрять корпоративную информационную систему, чтобы достигнуть требуемого уровня зрелости и не понести существенных убытков. Без CRM-системы на уровне управляемости эффективность работы будет находиться на более низком уровне, чем должна. Компания будет терять конкурентную позицию и может недополучить планируемую долю прибыли.

Компания на данном уровне зрелости остро нуждается в использовании корпоративной информационной системы.

Были определены цели данного проекта, которые могут быть решены при внедрении корпоративной информационной системы.

Исходя из анализа бизнеса, были сформулированы требования к информационной системе. Ба определен тип информационной системы. CRM-система для компании «ЭР-Телеком» является ключевой, от нее напрямую зависит текущий бизнес.

Для определения целесообразности внедрения системы был проведен реинжиниринг бизнес-процессов компании и выявлены центры изменений. Далее с помощью методики функционально-стоимостного анализа была определена эффективность проекта (какой эффект даст внедрение информационной системы). Время реализации основного процесса сократится в 1,5 раза. Далее на сновании сформулированных ранее требований был осуществлен выбор системы. Для этого было отобрано несколько систем CRM-класса. На основании сравнения их по различным параметрам бы выбран оптимальный вариант.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате выполнения данной курсовой работы были выполнены следующие задачи:

Было выбрано предприятие для анализа

Был проведен анализ бизнес-архитектуры выбранного предприятия, включавший в себя анализ внешней среды, анализ внутренней среды, интегральный анализ

Был разработан проект, предполагающий внедрение в выбранной компании информационной системы

По итогам работы можно сделать следующие выводы:

Компания «ЭР-Телеком - Холдинг» занимает устойчивую позицию на рынке и обладает рядом конкурентных преимуществ;

Внешняя среда по отношению к компании в основном позитивна и стабильна;

Внутренняя среда заключает в себе как сильные, так и слабые стороны;

Компания не использует в своей деятельности информационную систему, однако находится на завершающей стадии перехода на уровень управляемости, когда внедрение такой системы является условием сохранения прибыльности компании;

Внедрение информационной системы CRM-класса позволит вдвое сократить время выполнения основного бизнес-процесса, что позитивно скажется на росте продаж;

CRM-система ориентирована на развитие долгосрочных отношений с клиентами компании;

Выбранная система позволяет компании также ориентироваться на повышение лояльности своих абонентов в будущем.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Информационный менеджмент: конспект лекций / Шепталин Г.А.

2. Системный анализ: конспект лекций/ Шепталина Л.И.

3. Стратегический менеджмент: Конспект лекций/ Гузь А.Н.

4. chel.b2b.domru.ru

5. ertelecom.ru

6. http://bibliofond.ru/view.aspx?id=461287

7. http://flowtechengineers.com/model_t2r2part1.html

8. http://na55555.ru/pomosz_studentam/matrica-bkg.html

9. http://rarus.ru/1c-crm/

10. http://sapcrm.ru/

11. http://terrasoftcrm.ru/products/crm

12. http://www.crmonline.ru/software/native/salesexpert/

13. http://www.crmworld.ru/index.php/CRM-Lite.html

14. http://www.microsoft.com/rus/dynamics/crm/

15. http://www.oracle.com/ru/products/applications/siebel/overview/index.html

16. http://www.stplan.ru/articles/theory/bkg.htm

17. http://www.winpeak.ru/products_crm/winpeak_crm.html

18. knowledge.allbest.ru

19. ru.wikipedia.org

Размещено на Allbest.ru