Управление качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ, МОЛОДЕЖИ И СПОРТА УКРАИНЫ

ОДЕССКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

для студентов V курса

всех форм обучения

специальностей "Менеджмент организаций"

и "Менеджмент инновационной деятельности"

Одесса ОНЕУ 2013

Введение

Качество продукции и услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любого предприятия. С развитием промышленности повысилось внимание производителей и потребителей к качеству промышленной продукции. Выпуск продукции высокого качества рассматривается теперь во всех странах мира как одно из важных условий развития экономики, повышения темпов промышленного развития страны, успеха внешней торговли и национального престижа страны на международной арене. Предметом изучения дисциплины «Управление качеством» является вопрос менеджмента качества формирование системы менеджмента качества на предприятии, планирование и поддержания ее нормального функционирования, а также нормативно-правовые, организационные и экономические основы управления качеством. Структура и содержание дисциплины "Управление качеством" отвечает образовательно-профессиональной программе и требованиям образовательно-квалификационной характеристики магистров по специальности "Менеджмент организаций и администрирование" и "Менеджмент инновационной деятельности".

Тема 1. Управление качеством: сущность, основная терминология и проблематика

1. Сущность понятия "качество"

Непосредственно понятие качества является сложной категорией, которую в научной литературе определяют по-разному. Согласно Международному стандарту качества ISO 9000:2000: качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять потребности и ожидания конкретного потребителя. Под объектом качества понимается: - Процесс - система действий, использующая ресурсы для преобразования входных элементов в выходные; - Продукт (услуга) - результат процесса; - Система - объект, состоящий из взаимосвязанных или взаимодействующих элементов. В современных условиях конкурентной борьбы качество продукта является конечной целью любого производства и определяет его ценность в глазах потребителя. При этом продукт может быть четырех видов: вещественный продукт или готовая продукция; интеллектуальный продукт; продукт переработки; услуга.

Качества продукта, то есть насколько он по своим параметрам качества будет соответствовать ожиданиям потребителя, зависит от организации работ и качества их выполнения на этапах производства продукта, начиная от проектирования продукта. На этом основании к объектам качества кроме продукта отнесены процесс и система, от качества которых также будет зависеть качество продукта.

2. Факторы, формирующие и обеспечивают качество

На качество продукции влияют многочисленные факторы. Все факторы объединены в группы: - Технические, - Организационные, - Экономические, - Субъективные. К техническим факторам относятся: конструкция, схемные решения, технология изготовления, средства технического обслуживания и ремонта, технический уровень базы проектирования, изготовления, эксплуатации и др.. К организационным факторам относятся: разделение труда и реализации, формы организации производственных процессов, ритмичность производства, формы и методы контроля, порядок представления и сдачи продукции, формы и способы транспортировки, хранения, эксплуатации (потребления), техниного обслуживания, ремонта и др.. К экономическим факторам относятся: цена, себестоимость, формы и ре ¬ вень зарплаты, уровень затрат на техническое обслуживание и ремонт, степень повышения производительности общественного труда и др.. Экономические факторы одновременно выполняют контрольно-аналитические и стимулирующие функции. К первым относятся такие, позволяющих измерить: затраты труда, средств, материалов на достижение и обеспечение определенного уровня качества изделий. Наиболее стимулирующими факторами являются цена и зарплата

На разных этапах жизненного цикла продукции ее качество зависит от различных факторов. В процессе проектирования к таким факторам относятся: детальное маркетинговое исследование рассматриваемого товара, техническое и экологическое обоснование продукции и ее эксплуатационных характеристик, использование стандартизированных деталей, сокращение расхода топлива и энергии на единицу изделия. В процессе производства к факторам, влияющих на качество, относятся: уровень технического перевооружения и реконструкции производства, автоматизации и механизации процессов, эффективный входной контроль сырья и материалов. В процессе эксплуатации на качество продукции влияют факторы: соблюдение режима использования, предусмотренного технической документацией, загрузки с учетом номинальной мощности.

3. Система показателей качества продукции

Если говорить о качестве продукта как о его свойство, то она укладывается в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации. Поэтому качество продукта можно планировать при разработке, как самого продукта, так и процесса его изготовления. Производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества.

Показатели качества сгруппированы по следующим признакам:

* по свойствам: - Назначение и долговечности, - Надежности, - Технологичности, - Эстетические, - Эргономичные, - Показатели стандартизации, - Экологической безопасности.

* по способу выражения: - В натуральных единицах, - В стоимостных единицах, - В безразмерных единицах (баллах).

* по количеству свойств: - Обобщающие, - Единичные (показатели назначения, надежности), - Комплексные (характеризуют несколько свойств изделия).

Показатели качества закрепляются в нормативно-технической документации (стандартах, технических условиях, инструкциях) и является основой для формирования требований к качеству объекта.

Определяющий показатель - это показатель, который является основным по данному изделию.

4. Основные термины и определения в системе управления качеством

Продукция - результат деятельности или процессов. Она может содержать оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или их комбинации. Услуга - следствие непосредственного взаимодействия между поставщиком и потребителем и внутренней деятельности поставщики для удовлетворения потребностей потребителя. Класс (сорт) - категория или разряд, предоставленные объектам, которые имеют одинаковое функциональное использование, но различные требования к качеству. Класс (сорт) отражает предусмотренное или признанное различие в требованиях к качеству.

Требования к качеству - выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта для того, чтобы сделать возможными их использования и проверку. Под надежностью понимается свойство продукта сохранять значения своих параметров качества в определенных пределах, ожидаемых потребителем, в течение определенного (гарантированным производителем) времени и при определенных (заранее установленных потребителем и производителем) условиях эксплуатации. Гарантированный срок службы продукта - это время безотказной эксплуатации продукта потребителем, в течение которого продукт (с гарантией производителя) сохраняет свои параметры качества, ожидаемые потребителем. Дефектом называют несоответствие параметра качества продукта требованиям потребителя. Дефекты продукта делятся на внутренние и внешние. Внутренний (скрытый) дефект продукта - это дефект, в силу несовершенства контроля качества производства попадает в готовую продукцию, а затем - потребителю.

Внешний дефект - это дефект, который может быть обнаружен в результате разовых измерений параметров качества при контроле производства и готовой продукции. Соответствие - выполнение установленных требований. Это определение применяют в стандартах на качество. Несоответствие - невыполнение установленных требований. Это определение охватывает отсутствие одной или нескольких характеристик качества (включая надежность), или элементов системы качества, их отклонения от установленных требований. Управление качеством - направления выполнения функции общего управления, которые определяют политику, цели и ответственность в области качества, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, оперативное управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества. Система качества - совокупность элементов организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления управления качеством. Программа качества - документ, в котором регламентированы конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность в конкретной продукции, проекту или контракту. Расходы, связанные с качеством - расходы, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, а также потери от того, что не достигнуто удовлетворительного качества. Модель обеспечения качества - стандартизированный или избранный набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества. Оценивания качества - систематическая проверка того, насколько объект пригоден для удовлетворения установленных требований. Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально оформляемые высшим руководством. Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством.

Всеобщее управление качеством - подход к управлению организацией, направленный на качество, основанный на участии всех ее членов и имеет целью как достижение долгосрочного успеха через удовлетворение и потребностей потребителя, так и получения пользы для членов организации и общества. Руководство по качеству - документ, в котором изложены политику в области качества и описана система качества организации.

Тема 2. Международный и отечественный опыт управления качеством

1. Международный опыт управления качеством

Японские кружки контроля качества. Программой Японского Союза ученых и инженеров было предложено обучение сотрудников компаний статистическим методам контроля качества с целью их вовлечения в работу по улучшению процесса управления качеством. Группы учащихся, получивших название Кружки Контроля Качества, а инициатором создания считают К. Исикава.

Кружок качества - это группа работников, например, члены одной бригады, выполняющие ту же работу, которые собираются для обсуждения проблем качества: - Добровольно; - Регулярно, например раз в неделю; - В обычное рабочее время; - Под руководством своего менеджера; - Для идентификации, анализа и решения проблем, относящихся к их работе; - Для выработки рекомендаций высшему руководству и менеджерам организации по улучшению качества. Основными целями деятельности кружков качества были:

Вклад в повышение эффективности производства и развитие предприятия; - Создание благоприятной атмосферы на рабочих местах на основе взаимопонимания и уважения. - Создание благоприятной обстановки для выявления творческих способностей работников. Управление качеством в США. Во время Второй мировой войны в США внедрению стандартов и улучшению качества продукции в значительной мере способствовала военная промышленность. Вклад в развитие системы обеспечения качества внесло страхования. Позже широко распространилась система качества Э. Деминга. В 70-80-х годах американские компании сделали попытку массового внедрения кружков качества, статистических методов контроля, программ улучшения качества, введение программ стимулирования качества труда, внедрение автоматизированных средств контроля и т.п.. Кружки качества прижились не во всех компаниях. Неудачный опыт применения кружков качества объяснялся том, что в их работу привлекались работники низовых производственных звеньев, которые не имели возможность усовершенствовать действующую систему управления. Деятельность кружков была ориентирована на совершенствование конкретных производственных процессов, отсутствовала атмосфера "единения", привлечение рабочих составляло не более 10% работников фирмы. Несмотря на то, что американская практика была в определенной степени полезной, в целом кружки качества в США не смогли обеспечить решение проблем по повышению эффективности управления предприятием в целом. Управление качеством в европейских странах. Для европейских стран главной целью усовершенствования качества было выживание в конкурентной борьбе. Вслед за США в Англии и Германии были введены нормы и программы качества.

Западноевропейский стиль управления имеет свои особенности - образованные на фирмах рабочие группы: - Создаются для решения конкретной проблемы; - Формируются из специалистов различных отделов, обладающих знаниями в различных отраслях; - Распускаются после решения проблемы. Сегодня в Германии и Англии значительное внимание уделяется контролю продукции, планированию качества и исследований. Но участие персонала в управлении качеством имеет ограниченный характер. 2. Отечественные системы управления качеством Долгие годы на отечественных предприятиях действовала система контроля, при которой работники завода практически не отвечали за качество продукции, и вся ответственность возлагалась на ОТК. Система организации бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления (БВП). Цель системы - создание условий производства, обеспечивающих изготовление рабочими продукции без отступлений от технической документации. Суть системы БВП - строгое выполнение технологических операций. В основу системы положены принципы: - 100%-й контроль качества изделий и соответствия действующей документации для представления ОТК; - Полная персональная ответственность исполнителя за качество продукции; - Сосредоточение внимания не только на факте обнаружения и регистрации брака, но и на мероприятиях, которые препятствуют его появлению; - Строгое соблюдение технологической дисциплины. Основной критерий, который использовался для количественной оценки качества труда рабочего - процент сдачи продукции с первого предъявления (Ктр):

Ктр = (2.1)

где Кп - количество представленной работником продукции ОТК; - Сумма всех отклонений продукции ОТК после обнаружения первого дефекта. Достоинством системы БВП стало то, что она заложила новый подход к управлению качеством на предприятиях. Недостатки системы БВП: - Система не охватывала стадии разработки и проектирования продукции, реализации и эксплуатации: - Система имела ограниченную сферу использования. Система бездефектной работы (СБП). Цель системы - обеспечить выпуск продукции отличного качества, высокой надежности и долговечности путем повышения ответственности и стимулирования каждого работника предприятия и производственных коллективов за результаты их труда. Суть системы - высокий уровень выполнения операций всеми работниками.

Основные принципы системы СБП: - Сдача продукции с первого предъявления; - Использование коэффициента качества труда; - Установление дней оценки качества; - Строгий контроль за изготовлением продукции. Согласно этой системы был разработан показатель качества труда, определял количественное выражение качества труда исполнителей. Достоинством системы СБП также новый подход к управлению качеством на предприятиях. Недостатки системы: - Несовершенство разработанного коэффициента качества труда; - Направленность системы на управление качеством исключительно на стадии изготовления продукции. Система "качество, надежность, ресурс с первых изделий" (ЯНАРЗПВ).

В этой системе был сделан упор на повышение надежности изделий за счет укрепления технической подготовки работы КБ и технологов производства.

Суть системы - высокий уровень конструкции и технологической подготовки производства. Цель системы - выявление на стадии разработки продукта возможных причин появления брака и снижение надежности, а также разработки технических мероприятий, предотвращающих ухудшение качества из этих причин.

Принципы системы ЯНАРЗПВ: - Комплексность задач обеспечения качества продукции; - Поисковый характер системы; - Проведение работ по получению объективной информации о качестве продукции; - Выявление и устранение причин появления брака в серийном производстве и при производстве исследовательского образца; - Участие предприятия-производителя в совершенствовании конструкции продукции и повышении технического уровня эксплуатации; - Универсальный характер и возможность использования в различных отраслях производства.

Преимуществом системы ЯНАРЗПВ было то, что она выходила за рамки стадии изготовления продукции и охватывала многие виды работ на стадии исследования и проектирования и на стадии эксплуатации. Комплексная система управления качеством продукции (КСУЯП). В этой системе основой управления стали стандарты предприятия, в которых регламентируется проведение всех мероприятий, направленных на повышение качества продукции. Суть системы - управление качеством на основе стандартов. В данной системе управления качеством продукции осуществляется на всех стадиях: исследовании и проектировании, производстве, реализации, эксплуатации.

Система КСУКП предполагала:

- создание новых видов высококачественной продукции;

- увеличение в общем выпуске продукции высокого качества; - Улучшение показателей качества продукции;

- Своевременное снятие, замена или модернизация продукции второй категории качества;

- Планомерное повышение качества работы исполнителей;

- Строгое выполнение требований нормативно-технической документации при изготовлении продукции. Преимущества системы

- способствовала развитию заводской стандартизации на предприятиях.

Недостатки системы:

- Была ориентирована на производителя продукции, а не на потребителя;

- Малая статические требования;

- Возлагала обязанности по разработке сложных систем управления качеством только на рядовых работников предприятия.

Тема 3. Концепция TQM

1. Сущность концепции TQM

Во второй половине ХХ века сформировалась и получила распространение самостоятельная научная отрасль - наука об управлении качеством, в которой была разработана концепция общего менеджмента качества (Total Quality Management - TQM). Срок TQM было предложено для описания подхода к управлению организацией, согласно которому качество ставится на первое место в ее деятельности. Соответственно вся работа предприятия, его структура, управление им строится исходя из необходимости обеспечения качества.

TQM - это подход к управлению организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества.

Концепция TQM базируется на следующих основных элементах:

1. В процессе создания качестве принимает участие каждый член компании. Никто не может быть отстранен от этого процесса. Успех компании зависит от действий каждого работника.

2. Для компании очень важно удовлетворить потребности не только внешнего потребителя, но и внутреннего. В качестве внутреннего потребителя выступают подразделения компании. Вся компания рассматривается как система взаимоотношений поставщика и потребителя.

3. Успех компании во многом зависит от признания и оценки его заслуг обществом. Идеология TQM основывается на принципе: процесса улучшения нет предела. Относительно качества это отражается в стремлении предприятия к нулевых дефектов, поставим точно в срок и т.д..

2. История развития концепции TQM

В истории управления качеством выделяют следующие исторические этапы развития систем управления качеством продукции: QC > SQC > TQC > TQM. QC (Quality Control) - индивидуальный контроль качества (70-е годы XIX в.) является первым историческим этапом формирования системы управления качеством. Нововведение заключалось в том, что качество проверялась не на входе производственного процесса, а на выходе процесса, который ему предшествует по технологическим цепью.

Этап характеризовался проверкой соответствия деталей установленным стандартам с помощью калибров и отбраковкой несоответствующих. Контроль и отбраковку проводили специально обученные контролеры. SQC (Statistical Quality Control) - управление качеством с использованием статистических методов (20-е годы ХХ в.). Основоположником является Уолтер Шухарт, который предложил статистическое объяснение поведения производственного процесса во времени, что позже было названо контрольными картами. Контрольные карты В. Шухарта базировались на методах статистического исследования и позволили сконцентрироваться не на выявлении брака, а на повышении выхода качественных изделий. В настоящее время получила развитие система аудита качества, в рамках которой посредством контроля выборочной партии продукции определяется уровень работы системы обеспечения качества.

На этой фазе не удалось добиться повышения эффективности деятельности, так как повышение качества сопровождалось увеличением расходов путем внедрения мер по предупреждению дефектов. TQC (Total Quality Control) - всеобщее управление качеством (50-60-е годы ХХ в.). В эти годы наблюдается стремительное развитие теории менеджмента качества благодаря научным трудам Э. Деминга, Дж. Джурана, Ф. Кросби, Г. Тагучи, К. Исикавы, А. Фейгенбаума.

Э. Деминг предложил 14 принципов качества:

1. Сделать постоянной целью улучшения качества продукции и услуг.

2. Принять новую философию - постоянно улучшать качество всех систем, процессов, деятельности компании.

3. Прекратить зависимость от инспекции.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен.

5. Постоянно улучшать систему.

6. Обучать на рабочем месте.

7. Учредить «лидерство».

8. Искоренить страх.

9. Устранить барьеры между отделами и группами персонала.

10. Избегать пустых лозунгов.

11. Исключить произвольно установленные нормы.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании.

13. Поощрять самосовершенствование.

14. Привлечь каждого в работу по преобразованию компании.

Контроль качества по Е.Демингом заключается в том, чтобы выявить отклонения достигнутых показателей качества от запланированных. В случае обнаружения отклонения следует найти причину его появления. После корректировки следует проверить соответствие скорректированных показателей качества запланированным. По таким циклом, т.н. «Циклом Деминга», осуществляется управление качеством (рис. 3.1).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3.1. Цикл Демінга

Д. Джуран в это время разработал принцип "триад качества", состоявшие из трех процессов: планирование, контроль, совершенствование качества. Им разработана «спираль качества» - вневременная пространственная модель, определившая основные стадии работ по управлению качеством, а именно: исследование рынка, разработка проектного задания, НИОКР, определение технических условий технологическая подготовка производства, материально-техническое обеспечение, изготовление инструмента, производство, контроль производственного процесса, контроль продукции, испытания продукции, сбыт, обслуживание, исследование рынка.

Ф. Кросби является идеологом системы ZD («ноль дефектов»). Изучающие вопросы стоимостной оценки качества, Кросби доказал, что именно повышение качества не требует больших затрат, производителю приходится платить не за качество, а за ее отсутствие. К. Исикава внедрил методы статистического контроля качества и разработал диаграмму "рыбий скелет", отражавшей причинно-следственные связи явлений в управлении качеством. Он является автором японского варианта комплексного управления качеством. Таичи Охно создал систему производства и концепцию just in time (точно в срок), что обеспечивает сокращение на складе как запасов, необходимых для производства сырья и исходных материалов, так и готовой продукции. А. Фейгенбаум разработал принципы всеобщего управления качеством, поставил вопрос взаимообусловленности уровня качества продукции и ее стоимости. Одним из главных его достижений была экономическая ориентация управления качеством. А.Фейгенбаум определил сущность понятия общего контроля качества, как системы, позволяющей решать проблему качества продукции и ее цен в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров.

3. Принципы TQM

Принципы TQM - это основные требования к системе управления организацией, определяющие ее характер и содержание в соответствии с необходимостью обеспечения качества продукта. Согласно ISO 9000:2000 выделяют следующие принципы: ориентация организации на потребителя, руководство, привлечение персонала процессный подход; системный подход к управлению; постоянное и непрерывное улучшение; фактический подход в принятии решений; взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Ориентация организации на потребителя. Суть принципа: организация зависит от ее потребителей и поэтому должна знать их текущие и будущие потребности, учитывать их требования и стремиться превосходить их ожидания.

Руководство. Суть принципа: руководители устанавливают цели развития организации. Они создают среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлеченными в процесс достижения целей организации.

Привлечения персонала. Суть принципа: персонал на всех уровнях - это сущность организации и полное его вовлечения в процесс управления качеством дает возможность использовать его способности на благо организации.

Процессный подход. Суть принципа: желаемый результат достигается более эффективно, когда управление связанными с ним ресурсами и действиями рассматривается как процесс. Системный подход к управлению. Суть принципа: идентификация, понимание и управление взаимосвязанными процессами, как того требует система, для эффективности и результативности деятельности организации по достижению ее целей.

Постоянное и непрерывное улучшение. Суть принципа: постоянное совершенствование общей деятельности организации и непрерывное улучшение качества должно быть основной задачей организации. В японских компаниях выделяют два типа улучшений: Каирио (kairyo) и Кайзен (kaizen) (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Методы совершенствования kaizen и kairyo

Каирио - метод, предполагает большие улучшения, связанные с реорганизацией процесса и требующих больших инвестиций. Кайзен - метод небольших, но ежедневных шагов по улучшению качества, производимых каждым работником предприятия. Фактический подход в принятии решений. Суть принципа: эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Суть принципа: организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают вероятность каждого создавать ценности.

Тема 4. Инструменты TQM

1. Инструменты контроля качества

К инструментам контроля качества относятся: контрольный листок; гистограмма; диаграмма рассеивания; стратификация; диаграмма Парето; диаграмма Исикавы; контрольная карта. Основное назначение инструментов контроля качества продукции - контроль протекающего процесса и предоставление участнику процесса фактов для своевременной корректировки и улучшения процесса. Контрольный листок - инструмент для сбора данных и автоматического их упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации. Это бланк, на котором напечатаны контролируемые параметры, соответственно которым можно заносить данные с помощью элементов или простых символов. Гистограмма - это инструмент, позволяющий наглядно представить статистические данные, а также оценить закон их распределения.

Построение гистограммы осуществляется в следующей последовательности: - Сбор выборочных данных; - Вычисление выборочного размаха; - Расчет числа и длины интервала - Расчет среднего значения параметра; - Установление нижней и верхней границ допуска для показателя качества; - Построение графика интервального ряда.

Выборочный размах исчисляется как разница между максимальным и минимальным значениями параметров выборки:

R = xmax - xmin, (4.1)

где R - выборочный размах, xmax, xmin - соответственно максимальное и минимальное значения параметров выборки. Число созданных групп устанавливают по формуле Стерджеса:

k = 1 + 3,322 lg, (4.2)

где k - число созданных групп, N - число единиц совокупности. Размер интервала (h) рассчитывают по формуле:

h = R / k (4.3)

Рис. 4.1. Гистограмма распределения данных

Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий распределить усилия для решения возникающих проблем и выявить основные причины дефектов, которые в наибольшей степени влияют на качество продукции. Диаграмма Парето - это обычная диаграмма, построенная по убыванию частоты возникновения событий. Графическое выделение основных причин возникновения проблемы помогает сосредоточить свои ресурсы на важнейших направлениях ее решения.

Рис. 4.2. Діаграма Парето

Различают два вида диаграммы Парето: - Диаграмма Парето "из причин" применяется для выявления главной из проблем качества, возникшей в процессе производства продукции - Диаграмма Парето "по результатам деятельности" используется для выявления главной из проблем и оценки ожидаемых результатов по качеству продукции. Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма) - инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные факторы, влияющие на качество (рис. 4.3). Она позволяет выразить цепочку причин и результатов в простой форме.

Рис. 4.3. Діаграма Ісікави

Центральная стрелка - это следствие различных причин. Эти причины в свою очередь является следствием причин второго порядка. Вторичным причинам могут соответствовать третичные причины. Диаграмма дает возможность понимать и контролировать зависимость между характеристиками качества (следствием) и параметрами процесса (системой причинных факторов). Контрольные карты - инструмент, позволяющий отслеживать параметры технологического процесса и влиять на него, предупреждая его отклонения от предъявляемых требований.

Контрольная карта состоит из центральной линии, пары контрольных границ (нижней - LCL и верхней - UCL) и значений контролируемого параметра (показателя качества), которые откладываются по оси ОY. Процесс считается контролируемым, если все значения показателя лежат в предельных границах (пределах допуска). Заметим, что особого внимания требуют "выбросы" значений параметра за пределы допуска. Существует два основных типа контрольных карт качественные и количественные. Первый тип соответствует оценке по качественным признакам, где принимаются решения типа "да / нет". Второй тип соответствует оценке по количественным признакам (вес, объем, ...).

2. Инструменты управления качеством

К инструментам управления качеством относятся: диаграмма родства, диаграмма связей, древовидная диаграмма, или дерево решений, матричная диаграмма, стрелочная диаграмма, диаграмма процесса осуществления программы, матрица приоритетов (анализ матричных данных). Диаграмма родства - это инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса (или возможности его улучшения) путем объединения родственных устных данных, собранных в результате «мозговой атаки». Диаграмма связей - инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными. Задачей этого инструмента управления является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных с помощью диаграммы родства, тем проблемам, которые требуют решения.

Древовидная диаграмма - инструмент, обеспечивающий систематический путь решения существенной проблемы, или удовлетворения потребностей потребителей, представленных на разных уровнях. Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой ??древовидной структуры, элементами которой являются различные способы решения проблемы. Матричная диаграмма - инструмент, выявляет важность различных связей. Этот инструмент служит для организации огромного количества данных, так что логические связи между различными элементами могут быть графически проиллюстрированы. Целью матричной диаграммы изображение контура связей и корреляций между задачами, функциями и характеристиками с выделением их относительной важности. Стрелочная диаграмма - инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей и успешной реализации поставленной цели. Этот инструмент используется для обеспечения уверенности, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов по достижению конечной цели является оптимальным. Диаграмма процесса осуществления программы - инструмент для оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программы в соответствии со стрелочной диаграммой с целью их корректировки в ходе выполнения.

Представляет собой диаграмму, отражающую последовательность действий и решений, необходимых для получения необходимого результата. Применение данной диаграммы наиболее эффективно, когда разрабатывается новая программа достижения необходимого результата, возможны "катастрофы" при планировании процесса. Матрица приоритетов - инструмент для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных. Применяется в тех случаях, когда возникает необходимость представить численные данные из матричных диаграмм в более наглядном виде.

Тема 5. Процесс развертывания функции качества

1. Профили качества продукта

Потребитель обычно не выражает всех своих ожиданий относительно ценности создаваемого продукта. Он считает, что часть из них "очевидными" и производитель обязан их учитывать в реальном продукте. Поэтому производитель в процессе формирования качества должен иметь представление о "профиль качества" создаваемого продукта. Профиль качества, модель которого была предложена Н.Кан, включает три составляющие: базовая, желанная и необходимое качество. Профиль базовой (основной) качества - это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, т.е. "очевидным", и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю.

Базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя, но их отсутствие может вызвать негативную реакцию потребителя. Профиль требуемого качества - это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно они прямо оцениваются потребителем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в глазах. Именно необходимые параметры качества обычно рекламируются и гарантируются производителем. Профиль желаемого качества - это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, не думая даже о возможности их практической реализации. Особенность желаемых параметров качества заключается в том, что потребитель не должен придумывать их сам, он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемом ему продукте.

2. Ключевые элементы развертывания функции качества

Сущность концепции Дома качества Развертывание Функции Качества является оригинальной японской методологии, ставит целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта. Развертывание Функции Качества - это систематизированный путь развертывания потребностей и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь продукта, которая бы гарантировала получение конечного результата, что соответствует ожиданиям потребителя.

Процесс Развертывание Функции Качества содержит 5 ключевых элементов: Первым ключевым элементом является уточнение требований потребителя. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме. Такие абстрактные требования потребителя называют "голосом потребителя". Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов развернуть с помощью первых трех инструментов управления качеством "голос потребителя" в интегральную ценность продукта, т.е. в общие характеристики продукта, которые могут быть измеренным. Насколько успешно будет решен эту задачу, зависит от глубины понимания производителем двух проблем: что именно требует потребитель от продукта и как продукт будет использоваться потребителем.

Вторым ключевым элементом является перевод требований потребителя в общие характеристики продукта. Следует учитывать, что некоторые из характеристик продукта, решая проблему удовлетворения одних ожиданий потребителя, негативно влияют на другие компоненты дерева удовлетворенности потребителя. Третьим ключевым элементом является выявление тесноты (силы) связи между требованиями потребителя и характеристиками продукта. Исследования этой взаимосвязи осуществляется с помощью матричных диаграмм связи. Сила связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта в доказательство конкретного пожелания потребителя. Четвертым ключевым элементом в развертывании функции качества является выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые, по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка. Пятым ключевым элементом является установление по результатам анкетного опроса рейтинге важности пожеланий потребителей и на основе этих данных - определение рейтинга важности соответствующих характеристик продукта. Наряду с рейтингом важности технических характеристик продукта для указывают рейтинг сложности технического воплощения целевого значения параметра качества.

Пять ключевых элементов является фундаментом Развертывание Функции Качества. Формы используемых в работе по развертыванию функции качества матричных диаграмм напоминают дом, и поэтому их называют дом качества.

Рис. 5.1. Будинок якості

Содержание большинства комнат Дома качества составляют рассмотренные нами ключевые элементы. Исключение составляет только корреляционная матрица. Корреляционная матрица заполняется символами, указывающими на положительный или отрицательный корреляционная связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя.

3. Этапы развертывания функции качества

Развертывание функции качества включает четыре этапа отслеживания "голоса потребителя" при создании продукта, соответствующих начальным стадиям его жизненного цикла: 1. планирования продукта; 2. проектирование продукта; 3. проектирование процесса; 4. проектирования производства.

Этап 1 - Планирование продукта. Производитель уточняет требования потребителя, с помощью матричной диаграммы трансформирует в характеристики (параметры качества) продукта. Далее проводится сравнительный анализ трансформированного продукта с аналогичными продуктами предполагаемых конкурентов. Конечным результатом этапа является идентификация важнейших характеристик продукта соответствуют ожиданиям потребителя и обеспечивают конкурентоспособность продукта на рынке.

Этап 2 - Проектирование продукта. Производитель воплощает избранные на предыдущем этапе характеристики продукта при его проектировании. Разработка проекта продукта предполагает идентификацию наиболее критических компонентов, обеспечивающих воплощение параметров качества, выявленных в результате выполнения первого этапа в проект продукта. В результате этого этапа должен быть выбран тот проект, который в наибольшей степени соответствует ожидаемым ценностям продукта для потребителя.

Этап 3 - Проектирование процесса. На данном этапе свойства спроектированного продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными характеристиками. На этапе разработки технологического процесса изготовления продукта должна быть разработана система контроля технологического процесса и предусмотрены пути дальнейшего улучшения процесса согласно реакции рынка на готовый продукт.

Этап 4 - Проектирование производства. На этом этапе разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества производства продукта для того, чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, как должен осуществляться контроль в ходе выполнения процесса

управление качество стандарт

Тема 6. Расходы на качество

1. Классификация затрат на качество

Классификация затрат на качество Затраты на качество классифицируют на: расходы на соответствие (на предупреждающие действия) и расходы на несоответствие (на исправление дефектов).

Расходы на соответствие включают:

- Расходы на превентивные действия - это затраты производителя на любые действия по предупреждению появления несоответствий и дефектов.

- Расходы на инспекцию это затраты производителя на выявление несоответствий и дефектности, возникающих в процессе проектирования и производства или оказания услуг с целью их исключения до момента поступления продукта потребителю.

Расходы на инспекцию (контроль) могут быть разделены на две группы:

- Расходы на инициативу сотрудников по выявлению и устранению несоответствия.

- Расходы на ресурсы. Расходы на несоответствие включают расходы на внутренний брак и затраты на внешний брак. Расходы на внутренний брак - затраты производителя на устранение выявленных им в процессе производства дефектов (как внутренних, так и внешних) с учетом расходов на изготовление качественной продукции вместо бракованной. Расходы на внешний брак - дополнительные затраты производителя на исправление несоответствий переданного потребителю продукта или оказанных ему услуг по сравнению с тем, что он ему обещал (гарантировал).

К таким расходам относятся: - Расходы на гарантийный ремонт; - Расходы на расследование причин отказов; - Затраты на замену продуктов, отказавших в эксплуатации в течение гарантийного срока; - Потери в цене из-за некачественной продукции, обнаруженной вне предприятия. Внешний брак оказывается самим потребителем и поэтому, помимо уровня затрат производителя, включает не только бесплатную замену некачественного продукта качественными эквивалентами с последующим дополнительным контролем с целью выявления причин несоответствия, но и штрафные санкции.

Производитель в глазах потребителя несет несопоставимы моральные издержки, которые могут принести ему непредвиденные потери. Поэтому наличие расходов на внешний брак и их высокий уровень по сравнению с конкурентами особенно опасны для производителя.

2. Сбор данных и учет затрат на качество в условиях TQM

Сбор данных о расходах на качество может осуществляться в соответствии с рекомендациями, разработанными Британским институтом стандартизации и Американской союзом контроля качества, а именно: - Стандарта ВS6 "Определение и использование соответствующих затрат на качество", что дает традиционную классификацию различных затрат на качество, порядок их сбора и обработки. - Пособии для предпринимателей "Затраты на качество - что и как", подготовленном и выпущенном Американской союзом контроля качества. Оба эти документа не являются обязательными. Каждый производитель должен сам для себя решить, какие методы сбора и классификации расходов для него приемлемы.

Для осуществления сбора данных о затратах на качество рекомендуется:

- Определить масштаб и цели исследования.

- Использовать существующую систему сбора и управления затратами как основной источник информации.

- Обеспечить постоянное внимание руководства к вопросам качества за счет включения затрат на качество в регулярные финансовые отчеты.

- Не пытаться сразу же охватить все затраты на качество. Первоначальная оценка общих расходов не требует их тщательной детализации.

- Быть готовым к тому, чтобы информация о расходах на качество было инициализирована.

- Начать следует с затрат на брак, независимо от того, какой объект выбран.

- Проводить периодически отслеживания общих расходов, для выбранного объекта улучшения отслеживания должно проводиться чаще.

- Сфокусировать внимание всех на изменении уровня расходов на несоответствие, связанных с персональной деятельностью работающих. Потенциальными источниками затрат на качество могут быть: анализ окладов и заработков, рапорты подразделений о расходах, бюджет подразделений, анализ накладных расходов, данные о стоимости продукта, рапорты об утилизации материалов и продуктов, рапорты об утилизации оборудования, рапорты об отказах и дефекты, аналіз переработки продукта (сервиса), анализ возвращенных товаров, записи регистрации низкокачественного и продукта, отказавшего рапорты о нарушении времени работы сотрудников, рапорты об использовании материалов, инспекционные рапорты, книга жалоб и предложений потребителя, записи и акты по ремонту.

Тема 7. Система качества

1. История развития стандартов качества

Распространение индустриализации в начале ХХ века привело к разработке и внедрению национальных стандартов, игравшие роль технического и технологического контроля качества в наиболее развитых странах Европы и Америке. В 1946 г. была создана Международная Организация по Стандартизации, что сначала занимается только унификацией продукции, анализируя и унифицируя национальные стандарты на продукцию. Пытаясь внести определенную стандартизацию в технические условия по обеспечению качества в основных отраслях промышленности, Британский институт стандартов опубликовал в ноябре 1972 г. "Руководство по обеспечению качества" BS4891. Осознание важности качества основными отраслями промышленности привело к возникновению требований по составлению стандарта с более жесткими указаниями, что привело к неоднократной модификации стандарта BS. В 1979 году была создана новая версия этого стандарта BS5750, действовавшей во всей Великобритании. Его приняли все крупные фирмы.

Этот стандарт стал основой для создания международного стандарта качества ISO серии 9000, что был разработан в 1987 г. Международной организацией стандартов ISO.

В процессе внедрения этой серии стандартов оказалось недостаточное отражение в них (версия 1987 г.) требований к производству целого ряда специфических видов продукции, и в первую очередь программного обеспечения и услуг. В 1994 г. технический комитет ISO на основе анализа предложений национальных организаций, опыту применения стандартов серии 9000 версии 1987 г. в разных странах мира и сферах деятельности завершил первый пересмотр стандартов. В состав серии стандартов ISO серии 9000 версии 1994 г. вошло 16 стандартов. Последняя версия этого стандарта вышла в 2000 г.

В начале ХХ в. появились стандарты качества на готовую продукцию, а перед Второй мировой войной - стандарты обеспечения качества. Характерной чертой всех стандартов качества является то, что они устанавливают требования из качества, то есть указывают, что должно быть, но никогда не отвечают на вопрос, как это можно достичь. Такая особенность стандарта ISO серии 9000 позволяет применять его к разным продуктам.

Гармонизация стандартов осуществляют в Европейском масштабе три следующие организации:

- Европейский комитет по стандартизации;

- Европейский комитет по стандартизации в отрасли электротехники;

- Европейский институт стандартов в отрасли телекоммуникаций.

Успех стандартов качества объясняют несколько причин:

актуальность TQM;

наличие мирового одобрения;

мультипликативная схема распространения.

Стандарты систем качества ISO 9000 признаны во многих странах. В это же время сертификация по ISO 9000 не является обязательным требованием для производителей. Стандарты качества ISO серии 9000 на сегодняшний день является средствами для продвижения TQM. Они осуществляют на компании давление снизу, то есть вынуждают их отвечать определенным минимальным требованиям.

2. Структура стандартов ISO серии 9000

Универсальность стандартов ISO заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеряемых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг. Стандарты ISO 9000 дают только методологию функционирования системы качества.

При рассмотрении стандартов ISO серии 9000 следует четко разделять два понятия - управление качеством и сертификацию систем качества. Управление качеством есть одной из функций управления предприятием, что позволяет обеспечивать высокий уровень качества продукции и услуг. Сертификация системы качества саму по себе не может обеспечить повышение качества. Она лишь показывает другим субъектам рынка, что система менеджмента качества предприятия организована соответственно определенным требованиям и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество продукции и услуг предприятия.

Система менеджмента качества (СМЯ) является частью системы управления организации, что ориентирована на удовлетворение потребностей и ожиданий ее заказчиков. В стандартах ISO 9000 система менеджмента качества была определена как система для установления политики качества, целей качества и для их достижения (п. 4.1.14).

Система менеджмента качества включает:

ответственность руководства;

управление ресурсами;

измерение и анализ качества;

процесс создания продукции;

цикл непрерывного улучшения качества.

Международные стандарты ISO 9001, 9002, 9003, что определяют базовые модели обеспечения качества продукции, состоят из четырех частей. Первые три части является вступлением, целью которого является ознакомление пользователя стандарта с:

отраслью применения рассмотренного стандарта (часть 1);

использованными в стандарте нормативными ссылками (часть 2);

определениями сроков, применяемых в стандарте (часть 3).

Относительно четвертой части стандарта, то параграф 4.1 был посвящен ответственности руководства, в параграфе 4.2 рассмотрена система качества и ее содержание. Параграфы 4.3 - 4.20 содержат описание всех требований из качества, которые компания должна обеспечить, чтобы подтвердить свою способность выполнять требования к качеству и быть сертифицированной соответственно одному из базовых стандартов ISO серии 9000.

Наиболее полным из трех однотипных стандартов является стандарт ISO 9001, что содержит в 4-ой части все 20 параграфов, часть из которых является не обязательной для других стандартов.

Сжатая сущность некоторых параграфов:

Ответственность руководства. Стандарт требует четкого ответа на вопрос:

- какое лицо ответственное за гарантию того, что купленный потребителем продукт отвечает его требованиям из качества и срока выполнения:

- какое лицо гарантирует, что система управления качеством организации эффективна.

...