Менеджмент в турфирме

Размещено на http://www.allbest.ru/

Негосударственное образовательное частное учреждение высшего профессионального образования

Уральский Институт Фондового Рынка

Курсовая работа

по дисциплине: Менеджмент

на тему: Менеджмент в турфирме

Студентка:

Глазкова Анна Владимировна

Екатеринбург, 2012 г.

Введение

Подавляющее большинство членов общества входят в одну или несколько организаций. Эти организации могут быть производственными, государственными или частными, большими или малыми. Данный перечень можно продолжать еще очень долго. Важно подчеркнуть, что существуют самые разнообразные организации. Большинство людей почти всю свою сознательную жизнь связаны с теми или иными организациями, являясь их работниками либо вступая с ними в контакт.

Что же такое организация? Можно ли указать на какие-либо общие черты, характерные для всякой организации независимо от того, какого она размера, в какой сфере она функционирует, и какие задачи она решает? Отвлекаясь от отдельных частных аспектов, можно сказать, что основными составляющими любой организации являются люди, входящие в данную организацию, задачи, для решения которых данная организация существует, и управление, которое формирует, мобилизует и приводит в движение потенциал организации для решения стоящих перед ней задач.

Опираясь на данное понимание основных составляющих организации, ее можно определить как систематизированное, сознательное объединение действие людей, преследующее достижение определенных целей.

Любая организация может быть представлена как открытая система, встроенная во внешний мир. На входе организация получает ресурсы из внешней среды, на выходе она отдает ей созданный в организации продукт.

Поэтому жизнедеятельность организации состоит из трех основополагающих процессов:

- получение сырья или ресурсов из внешнего окружения;

- изготовление продукта;

- передача продукта во внешнюю среду.

Все эти три процесса являются жизненно важными для организации. Если хотя бы один из процессов прекращается, организация далее уже не может существовать. Ключевая роль в поддержании баланса между этими процессами, а также в мобилизации ресурсов организации на их осуществление принадлежит менеджменту. Именно для решения этих задач существует управление в организации, и именно это является основной ролью, которую играет управление в организации.

Так как менеджмент играет столь важную роль в организации и решает столь многоплановые задачи, управление организацией не может быть представлено только как особый вид деятельности по целенаправленной координации действий участников процесса совместной работы. Помимо функциональной характеристики управления, отвечающей на вопрос, что и как делается в управлении, очень важными аспектами рассмотрения управления являются также:

- взаимосвязь управления и системы отношений в организации;

- управление и внешняя среда в организации;

- лидерство.

Так как менеджмент представляет собой многоплановое явление, охватывающее происходящие в организации процессы, связанные как с ее внутренней жизнью, так и с ее взаимодействием с окружающей средой, то его рассмотрение в зависимости от того, какие процессы ставятся во главу угла, может вестись с различных точек зрения. Наиболее значимыми подходами к рассмотрению управления организацией являются следующие:

- рассмотрение управления с точки зрения процессов, происходящих внутри организации;

- рассмотрение управления с позиции процессов включения организации во внешнюю среду;

- рассмотрение управления организацией с точки зрения процесса осуществления самой этой деятельности.

1. Организация как объект управления

Выбрав для себя тему «Менеджмент в турфирме», я задалась вопросом, каковы функции управления именно в индустрии туризма и чем же оно отличается от управления в других сферах деятельности?

Для начала, я хочу рассмотреть цели и задачи менеджмента турфирмы.

Менеджмент туристской организации (предприятия) выполняет двойную задачу. С одной стороны, с его помощью решаются управленческие проблемы и достигаются цели туристского предприятия, а с другой - он служит целям развития туристского региона. Из этой особенности вытекают и двойные цели менеджмента туризма.

Первая цель - на основе рационализации управления трудовыми процессами обеспечить устойчивое развитие своей фирмы.

Вторая цель - оказать содействие в обеспечении жизнеспособности (конкурентоспособности) своего региона на рынке туристских услуг. Выполнить данную цель можно, сохранив конкурентоспособность региона. Общие подходы к управлению процессами труда рассмотрим исходя из специфики работы туристского предприятия.

Поскольку предоставление туристских услуг является деятельностью, которая должна приносить прибыль, меня заинтересовало время существования, успешность, стабильность туристской организации.

Чтобы менеджмент был успешным и оставался таким на протяжении длительного времени, он должен удовлетворять интересы всех групп. В дальнейшем все группы должны быть готовы к сотрудничеству или хотя бы к моральной или какой-либо другой поддержке туристской фирмы.

Предпосылкой работы с различными группами населения является метод уравновешивания интересов, который должен осуществляться в форме предпринимательской политики предпринимательская политика создает нормы, по которым философия менеджмента (цель предприятия в обществе и в экономике) устанавливает правила отношений с различными группами-участниками, а также разрабатывает долгосрочные цели предприятия. В пределах этих норм и формируется система управления трудовыми процессами на фирме, в которой каждый индивидуум являете членом одной из рабочих групп (например, отдела рекламы и информации), а также членом внешней группы - такой, как семья, круг друзей и т. д. Именно в туристском предприятии, которое осуществляет свою деятельность чаще всего в небольших района и имеет видимые структуры, от каждого сотрудника зависит состояние дел в его рабочей группе. Сотрудник попадает в производственный конфликт, если он должен представлять такие цели предприятия, которые противоречат целям внешней группы сотрудника (удобному выполнению работы) или целям его семьи (возможности трудоустройства в своем районе). Так, например, сотрудник, обслуживающий лыжные трамплины в горах, заинтересован в том, чтобы его предприятие как можно быстрее приобрело новый специальный транспорт для прокладки лыжни. Одновременно тот же сотрудник может быть членом Альпийской корпорации, которая выступает против установок по напылению снега.

Таким образом, он является частью той организации, которая должна срочно снизить свои затраты и в то же время повысить безопасность от снежных завалов.

В этом примере наглядно продемонстрировано, что менеджер должен уметь находить компромиссы при работе с сотрудниками, для которых какие-либо личные ценности стоят выше ценностей предприятия.

Далее мне бы хотелось рассмотреть управленческий труд как одну из разновидностей общественного труда. Управленческий труд в туризме не создает материальных благ, но является неотъемлемой частью труда совокупного рабочего и в этом отношении он выступает как труд производительный. Понятие управленческого труда в определенной мере связано с понятием управления как объекта или сферы его приложения. Если считать, что любой труд проявляется в двух формах - физической и умственной, то управленческий труд - одна из разновидностей умственного труда.

Управленческий труд выделился в особую категорию общественного труда с последующей дифференциацией по видам и подвидам работ и основывается на понимании управления как вида профессиональной деятельности.

Первое уральское агентство «Вояж плюс» расположено в центре города Первоуральска и в 40 км от Екатеринбурга. Было основано в 1995 году. В прошлом году это популярное в нашем городе агентство отметило свое десятилетие.

Планируете незабываемый отдых? Путешествие начинается здесь! Вас ждут увлекательные туры по России и за рубеж. Именно таким лозунгом пользуется агентство «Вояж плюс», так как создавать репутацию фирмы было очень тяжело в небольшом городе. И именно советы знающих людей воспринимаются с должным уважением.

2. Ресурсы и средства организации

Отношение турфирмы «Вояж плюс» и потребителя строится на трех основных принципах:

- индивидуальный подход к каждому клиенту;

- использование высоких технологий с целью наиболее адекватно создать свой продукт по отношению к запросам потребителей;

- быстрый и компетентный ответ на все поступающие заявки, без исключения.

На данный момент компания, благодаря своему богатому опыту в сфере туристского обслуживания, достигла весомых успехов в борьбе за лидирующие позиции в городе Первоуральске. Среди клиентов компании организации, фонды, банки, так же, как и большое количество средних и небольших компаний, предприятий и частных фирм.

Вы решили совершить деловую поездку, провести семинар с партнерами по бизнесу, посетить международную выставку или хотя бы раз в году позволить себе комфортабельный отдых, и Вы не склонны переплачивать за авиабилет, гостиницу, выстаивать длинные очереди в посольства за визами, терять время на поиски надежного исполнителя Ваших пожеланий, а наоборот, цените качество, комфорт, пунктуальность, повышенное внимание и любите сюрпризы в виде скидок? Прекрасно, обращайтесь к туроператору «Вояж плюс» и в Вашем распоряжении будут высококлассные менеджеры, основная задача которых предложить Вам наилучший вариант и свою постоянную, но ненавязчивую опеку. Услуги, с которыми Вы познакомитесь ниже, предлагаются Вам по специальным ценам в соответствии с корпоративной политикой нашей компании.

Кроме того, компания заинтересована в успехах своих клиентов и поэтому старается оптимизировать маршрут и предложить наиболее экономичные варианты поездок.

Туроператор предлагает всем сотрудникам Вашей компании:

- полное ведение клиента нашим трэвэл - консультантом;

- постоянную скидку на все наши направления, кроме того, специальную бонусную программу по корпоративному обслуживанию;

- бесплатную доставку в указанное Вами время и место билетов, счетов-фактур, накладных, ваучеров и прочих проездных документов;

- оптимальное сочетание цены и качества предоставляемых услуг, что соответствует нашей корпоративной политике;

- быстрое и чёткое решение всех Ваших проблем, так как наша компания ориентирована, прежде всего, на клиента, то есть, на Вас.

Также компания предоставит:

- организацию и проведение бизнес - семинаров, выездных конференций, собраний и поощрительных поездок (insentive trips);

- организацию деловых поездок за рубеж, по России и СНГ;

- бронирование отелей, вилл по всему миру;

- бронирование и продажу авиа - и ж/д билетов за рубеж;

- визовую поддержку;

- медицинское страхование клиента на время путешествия;

- VIP-обслуживание;

- организацию трансфертов;

- аренду автомобилей;

- систему скидок и специальные цены для корпоративных клиентов;

- обслуживание клиентов на русском и иностранных языках.

Авиационные услуги:

- организацию чартерных и специальных рейсов по России, СНГ и за рубеж;

- сезонные скидки на регулярные рейсы;

- подтверждение бронирования на загруженные рейсы;

- оптимизацию сложных маршрутов;

- организацию удобных стыковок;

- специальные тарифы и систему скидок для корпоративных клиентов;

- соблюдение всех бонусных программ авиакомпаний;

- оплату билетов по факту их получения;

- специальные тарифы и систему скидок для корпоративных клиентов.

Бронирование гостиниц:

- бронирование номеров в лучших отелях мира;

- лучшие цены на размещение для корпоративных клиентов;

- подтверждение номера в течение рабочего дня;

- предоставление выставочных тарифов на размещение в гостиницах;

- групповые и сезонные скидки;

- аренда конференц-залов и организация кофе - брейка во время переговоров, семинаров и конференций.

Визовая поддержка:

Визовый департамент занимается консультационной поддержкой по вопросам оформления загранпаспортов, приглашений для иностранных граждан, выезда российских граждан за рубеж, в том числе, в самых сложных ситуациях.

Мы окажем Вам услуги по:

- оформлению загранпаспортов;

- курьерскому обслуживанию в посольствах всех стран;

- визовой поддержке турпакетов, предоставленных компанией «Вояж плюс».

Выставки и зарубежные семинары:

- продажа авиабилетов;

- бронирование гостиниц;

- доставка необходимого оборудования на стенд;

- организация трансфертов;

- четкая работа представителей с делегациями.

Основной целью компании, как и любой коммерческой организации, является получение прибыли. Для достижения своей цели. Общество осуществляет следующие виды деятельности:

- Международный туризм;

- Организация семейного и специального оздоровительного отдыха, спортивных мероприятий;

- Образовательная деятельность, подготовка и переподготовка кадров;

- Оказание услуг комиссионера, агента, поверенного, дилера, брокера и т. д.;

- Оказание санаторно-курортных, лечебно - оздоровительных услуг;

- Представление интересов зарубежных туристских и иного рода компаний в качестве их агента или эксклюзивного агента;

- Оказание услуг по рекламе и маркетингу продукции;

- Организация и проведение научных семинаров, конференций, стажировок, повышение квалификации и обучение специалистов по тематике, соответствующей предмету деятельности общества, организация международного обмена специалистами;

- Лизинговые услуги;

- Внешнеэкономическая деятельность;

- Содействие развитию и организации прямых деловых международных связей.

С самого начала становления фирмы структурный приоритет всегда уделялся выездному сектору туристского рынка. Основная цель работы "Вояж плюс" - гарантировать клиентам высокий уровень обслуживания по всем элементам, входящим в тур. продукт, начиная с посадки в самолет в любом из городов Российской Федерации или в Москве и до выхода из аэропорта по возвращении.

Квалифицированные специалисты, техническое оснащение офиса, многолетний опыт работы, и специальная система скидок - все это обеспечивает высокий уровень обслуживания наших клиентов.

Чем руководствуется турист, выбирая для своей поездки регион посещения?

- он хочет быть уверен, что ему гарантируется личная безопасность и сохранность его багажа;

- он хочет, чтобы ему было предоставлено гостеприимство, чтобы в нем видели желанного гостя, чтобы был обеспечен надлежащий сервис и дружественный прием;

- он хочет знать, что нового, интересного, до сих пор ему неизвестного, он может увидеть, познать;

- он хочет знать, какие туристские товары и сувениры он может в посещаемой стране купить, чтобы в его памяти осталось посещение данной страны, региона и вызывало желание посетить вторично.

Проблема качественного обслуживания туристов в международном туризме одна из актуальных. На международном туристском рынке качество услуг и культура обслуживания - самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Ориентироваться на потребителя - значит изучать не производительные мощности, а потребности рынка и вырабатывать планы их удовлетворения. Иностранный туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм внешнеэкономических отношений, поэтому все положения маркетинга могут быть применены к нему в полной мере:

- обеспечение наиболее полного соответствия туристского продукта запросам и вкусам реальных и потенциальных потребителей;

- определение такой цены на предлагаемый «туристский продукт», которая была бы приемлемой для достаточно большой доли потенциальных потребителей (посредством проведения соответствующей политики цен).

В сфере туристской индустрии гостеприимство для всего обслуживающего персонала объектов туризма является профессиональным требованием. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность, профессионализм. Потребительским свойствам тур. продукта характерны и иные показатели, необходимые для туристов:

- обоснованность - выполнение всех условий, требуемых для пользования тур. продуктом;

- надежность - качество, связанное с достоверностью информации, соответствием содержания продукта и рекламы;

- эффективность - наибольший эффект для туриста при наименьших расходах с его стороны;

- целостность - завершенность тур. продукта, его способность полностью удовлетворить потребность;

- полезность - удовлетворение тех или иных потребностей туриста;

- простота в эксплуатации - возможность легко обнаружить ошибки в технологии обслуживания;

- ясность - способы потребления тур. продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

- гибкость - способность продукта, системы обслуживания приспосабливаться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование). Но сам контроль за качеством туристской услуги начинается на этапе планирования, разработки туристского продукта.

На основе зарубежного опыта можно выделить условия совершенствования потребительских свойств туристского продукта.

Гостеприимство обеспечивается:

- более качественной информацией как местных, так и региональных рынков;

- созданием положительного образа туристской местности и предприятий у потенциальных потребителей тур. продукта (реклама, телепередачи типа «туристский журнал», специальные журналы, газеты, паблисити, благотворительная деятельность);

- стремлением обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав», когда все его желания должны быть по возможности удовлетворены);

- внимательным отношением всех сотрудников туристского продукта к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу «что еще мы можем для вас сделать?»);

- облегчением ориентации туристов в получении услуг, информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристов информационных и рекламных стендов;

- обеспечением спортивными сооружениями и спортплощадками, предоставлением разнообразного досуга, ясности информации на дорогах с помощью знаков;

- благожелательным отношением к туристу.

При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на турах:

Приветственный сувенир каждому туристу. Причем, в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует проработки предметность сувениров:

- для деловых туров - деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и др.;

- для фольклорных туров - мелкие сувениры национального характера;

- для всех туров - буклеты, карты - схемы, а также выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте.

Доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура.

Организация в один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности прохождения тура.

Освобождение клиентов от любых организационных проблем (обременительные организационные заботы, какого бы ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортных билетов, театральных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т. д.).

Оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а также тематике тура.

Полное соответствие обслуживания потребностям клиента:

- Целевая адресная направленность туров;

- Заблаговременное согласование программ обслуживания;

- Гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг при необходимости;

- Полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах.

Снабжение автобусов (или других транспортных средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов.

Отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг). Туристская фирма имеет одно главное желание - угодить туристам.

Рациональность содержания обслуживания: услуг должно быть ровно столько, сколько нужно; мало - скучно, много - перенасыщенность утомляет туристов.

Программные туры подразумевают предоставление различных вариантов отдыха, которые включают определенный набор услуг по определенному виду отдыха: «инклюзив - тур» на конгрессы, занятия спортом зимой, тур любителей пешеходных прогулок, путешествий на автобусе, любителей кулинарии, музыки, краткосрочного отдыха и т. д.

Несмотря на колебания в спросе на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития. Среди таких преимуществ можно назвать:

- большие возможности показать, выделить преимущества своего продукта;

- в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

- турагентству легче посоветовать клиенту, на какой поездке остановиться в соответствии с его вкусами, т. к. программа и цены заранее известны;

- комплексная подготовка программы позволяет соблюсти тематическое и организационное единство услуг и обслуживания.

К недостаткам относятся:

- услуги, не интересующие клиента;

- рекламный материал, не достигший должного эффекта, т. к. не был нацелен на определенный сегмент рынка;

- слишком насыщенные программы.

Классность предприятий питания (ресторан, кафе, столовая) определяется аналогично классности размещения.

При организации питания туристов следует определить необходимость включения в тур полного пансиона или полу пансиона. Это определяется в зависимости от местонахождения пункта отдыха, а также от общего содержания программы обслуживания.

Различные вечерние программы и развлечения могут не позволить туристу посещать обязательный ужин. В таком случае целесообразно включать в программу обслуживания только полу пансион, предоставив туристу самостоятельно и свободно распоряжаться своим вечерним временем и организацией вечернего питания.

Экскурсии - один из основных элементов программы обслуживания туристов. Однако тур не должен быть перенасыщен ими. Они должны полностью соответствовать как тематике самого тура, так и той категории туристов, для которой он организован (сегменту спроса).

Кроме того, всегда следует помнить, что перенасыщенность тура экскурсиями утомляет туристов, а также оказывает влияние на появление у туриста нежелательного ощущения - отсутствия свободного выбора. Поэтому правильно включать в туры 1-2 обязательные (заранее оплаченные) экскурсии. Остальные следует предлагать дополнительно за наличные деньги по выбору, желанию и вкусу туристов.

Досуг и спортивные мероприятия также зависят от тематики тура и категории туристов. Для познавательных туров предпочтительна организация досуга в виде посещения театров, выставок, ресторанов или кафе. Для спортивных туров - стадионов, соревнований, а также организация спортивных игр и мероприятий среди туристов.

Для молодежных групп программы досуга должны быть более насыщенными и активными, чем, например, для людей преклонного возраста.

Для них желательнее досуг созерцательного, не очень утомительного характера.

Курортные программы предусматривают организацию пляжного обслуживания, прогулок на яхтах, лодках, катания на специальных тройках, бобах по проложенным трассам в окрестностях места отдыха, а также организация специальных соляриев или аэрариев для принятия солнечных и воздушных ванн, бассейнов открытого и закрытого типа и многое другое по вкусу туристов.

Основной критерий качества состава туров и программ обслуживания - это интерес туристов. Главное, чтобы каждый тур соответствовал интересам именно тех туристов, на которых он рассчитан, чтобы программа обслуживания доставила им удовольствие, и туры пользовались спросом.

Ресурсы организации - необходимое условие для ее нормальной деятельности. Основные ресурсы, используемые организацией: люди, информация, капитал.

- Трудовые ресурсы (люди). Адекватное обеспечение рабочей силой нужных специальностей и квалификации необходимо для реализации задач, связанных с достижением поставленных целей, т. е. для эффективности организации.

Без людей, способных эффективно использовать сложную ситуацию на рынке, суть создания турфирмы пропадает.

- Потребители. «Вояж плюс» напрямую зависит от непрерывного притока потребителей.

- Капитал. Для роста и процветания организации нужны не только потребители, но и капитала. Пополнение капитала - вклад в уставный капитал, кредиты банков.

- Информация. Деятельность организации зависит от получаемой из внешнего мира информации.

Она содержит в себе данные о покупателях, поставщиках, конкурентах так необходимые фирме для достижения поставленных целей. Одновременно с получаемой информацией, организация предоставляет данные во вне. Это бухгалтерская отчетность, статистическая отчетность.

3. Миссия и ключевые цели организации

Миссия рассматривается как сформулированное утверждение относительно того, для чего или по какой причине существует организация, т. е. миссия понимается как утверждение, раскрывающее смысл существования организации, в котором проявляется отличие организации от ей подобных. Правильно сформулированная миссия обязательно несет в себе что-то, что делает ее уникальной в своем роде, характеризующей именно ту организацию, в которой она была выработана. Хорошо сформулированная миссия проясняет то, чем является организация, и какой она стремится быть. Миссия не должна нести в себе конкретные указания относительно того, что, как и в какие сроки следует делать организации, расположение организации к процессам и явлениям, протекающим внутри и вне ее.

4. Внешняя среда организации

Успех организации решающим образом зависит от сил, внешних по отношению к организации и действующих в глобальном внешнем окружении. В сегодняшнем сложном мире для эффективного выполнения управленческих функций необходимо понимать действие этих внешних переменных.

Исследователи первых школ уделяли мало внимания факторам, находящимся вне организации. Сегодня это считается крупным недостатком, в прошлом же так не думали. Современным организациям приходится приспосабливаться к изменениям во внешнем окружении и соответственным образом осуществлять изменения внутри себя. Сегодняшние изменения во внешнем мире заставили обратить на внешнюю среду еще большее внимание, чем когда-либо. Как пишет Элвар Элбинг: "Внешнее окружение организации все больше становится источником проблем для современных руководителей".

Организация как открытая система зависит от внешнего мира в отношении поставок ресурсов, энергии, кадров, а также потребителей. Поскольку от руководства зависит выживание организации, менеджер обязан уметь выявлять существенные факторы в окружении, которые повлияют на его организацию. Более того, он должен предложить подходящие способы реагирования на внешние воздействия.

Анализ факторов внешней среды помогает получить важные результаты. Он дает организации время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств, время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз и время на разработку стратегий, которые могут превратить прежние угрозы в любые выгодные возможности.

Текущее и прогнозируемое состояние экономики может иметь драматическое влияние на цели организации. Некоторые факторы в экономической окружающей среде должны постоянно диагностироваться и оцениваться. Среди них: темпы инфляции и дефляции, уровень занятости, стабильность доллара США. Каждый из этих факторов может представлять реальную угрозу, либо новую возможность для организации.

Факторы внешней среды, воздействующие на предприятие:

- поставщики;

- потребители;

- конкуренты.

Также на предприятие со стороны внешней среды оказывают влияние экономическая политика, политика местных органов власти.

Потребители, решая, какие товары и услуги для них желательны и по какой цене, определяют для организации почти все, относящиеся к результатам ее деятельности. Тем самым необходимость удовлетворения потребностей покупателей влияет на взаимодействия организации с поставщиками и трудовых ресурсов.

Конкуренты - это внешний фактор, влияние которого невозможно оспаривать. Руководство каждого предприятия четко понимает, что если не удовлетворять нужды потребителей так же эффективно, как это делают конкуренты, предприятию долго не продержаться на плаву. Во многих случаях не потребители, а как раз конкуренты определяют, какого рода результаты деятельности можно продать, и какую цену можно запросить.

А конкуренция в туристической сфере неимоверно высока.

География предлагаемых туроператором «Вояж плюс» туров достаточно широка. Каждый год компания разрабатывает новые тур. продукты и открывает на туристском рынке новые регионы.

Компания развивает следующие направления:

- Операторские: Турция (Мармарис, Саригерме, Фетхие, Кушадасы), Малайзия, Индонезия, Сингапур, Мальдивы, ОАЭ, Оман, Италия, Португалия, Детский отдых (Россия, Италия, Турция);

- Агентские: Египет, Кипр, Тайланд, Чехия, Испания, Франция. «Вояж плюс» уже 10 лет работает на рынке туристических услуг и представляет Вам перечень основных операторских направлений: Турция (Анталийское побережье, Фетхие, Саригерме, Мармарис, Кушадасы, Чешме, Бодрум, Сиде).

- Отдых на море в отелях категории от 2* до 5*;

- Клубные отели;

- Детские лагеря и оздоровительные летние детские лагеря;

- Италия (экскурсионные программы от экономичных вариантов до VIP);

- Классическая Италия, Жемчужины Италии, Ожерелье Италии, Вся Италия, Римские каникулы;

- Отдых на побережьях: Адриатики, Тирренского моря, Неаполитанской ривьеры;

- Отдых на островах: Сардиния, Сицилия, Искья, Эльба;

- Индивидуальные бронирования по городам: Рим, Венеция, Флоренция;

- Поездки на международные выставки в Милан;

- Горнолыжные курорты: Кортина д' Ампеццио, Мадонна ди Кампильо, Валь Гардена, Валь ди фасса, Валь ди Фьемме, Бормио, Валь д' Аоста, Червиния, Курмайор, Сестриер;

- VIP обслуживание;

- Португалия;

- Отдых на побережье Алгарве, экскурсионные туры: Лиссабон, Лиссабонская ривьера, остров Мадейра;

- Экскурсионный тур по Лиссабону и отдых на о. Мадейра;

- Экскурсионные туры по Северной Швеции;

- Ближний Восток (ОАЭ, Оман, Катар, Иордания);

- Отдых в лучших береговых отелях, бизнес и шоп поездки в Абу-Даби, Дубаи, Шарджу, Корфаккан, Аджман, Фуджейру, Умм Аль Кувен, РасАль Хайм. Комбинированные туры: ОАЭ Оман, ОАЭ Катар;

- Деловые поездки в Дубаи и Шарджу (отели 1*-5*);

- Организация поездок на выставки и семинары;

- Экскурсионные туры по Оману, программы для любителей подводного плавания на побережье Омана;

- Познавательные туры в Иорданию, лечение на Мертвом море, отдых на Красном море;

- Экзотический отдых;

- Отдых на островах: Сейшелы, Мальдивы;

- Юго-Восточная Азия (Индонезия, Малайзия, Сингапур);

- Отдых на островах: Бали, Ломбок, Бинтан, Батам, Ява (Индонезия), о. Лангкави, о. Пенанг, о. Пангкор, о. Пангкор Лаут, о. Борнео (Малайзия);

- Комбинированные туры: Куала Лумпур и отдых на малайзийских островах, Сингапур и о. Бали.

Ассортимент предоставляемых услуг достаточно широкий. Компания «Вояж плюс» предоставляет такие услуги как:

- Программы по индивидуальному и групповому отдыху;

- Индивидуальные туры и V.I.P. обслуживание;

- Организация ознакомительных туров;

- Детский и юношеский отдых;

- Образовательные программы;

- Санаторное лечение, курортный отдых, спортивные, оздоровительные и реабилитационные программы;

- Авиа и железнодорожные билеты по России и другим странам мира;

- Транспортное обслуживание;

- Аренда автомобилей;

- Организация чартерных программ и перевозок;

- Визовая поддержка;

- Страхование на время поездки;

- Бронирование гостиниц и курортов по всему миру;

- Организация конференций, семинаров, выставок и других мероприятий;

- Культурные программы, экскурсионное обслуживание;

- Специальная система поощрений корпоративных и постоянных клиентов.

Социальная база ассортиментной политики (характеристика спроса - дети).

Социальная база, которой компания «Вояж плюс» предоставляет свои услуги, достаточно широка. Туроператор предлагает туры для людей среднего возраста, молодежи, пенсионеров, студентов и детей.

Каждый выберет из ассортимента предложенных услуг то, что ему интересно в соответствии с ценовой политикой.

«Вояж плюс» уже почти 6 лет успешно занимается организацией детского и юношеского отдыха, в том числе для детей сотрудников предприятий, о чем свидетельствует ряд наград, полученных нами за заслуги в развитие детского и юношеского туризма.

В новом сезоне компания предлагает летние лагеря для школьников и студентов:

- Сочи (Адлер; Лазаревское, «Спутник», Красная поляна);

- Скандинавия (Финляндия - Швеция - Норвегия - Эстония).

Основная задача наших лагерей - научить детей общению и сотрудничеству со сверстниками и взрослыми, развить их творческие способности, снять комплексы, избавить от скованности. Постоянная смена творческих видов деятельности, обширный выбор способов самореализации позволяют сделать отдых детей более насыщенным и интересным.

В лагере работает профессиональная команда молодых и энергичных преподавателей, способных создать для каждого ребенка ситуацию успеха. Преподаватели проходят строгий отбор, прежде чем выехать на работу за границу. Они на протяжении всего года работают в местных лагерях. Туроператор тщательно следит за тем, как они общаются с детьми, отбираем их, учитывая компетентность, опыт работы и личные качества.

В распорядок дня таких лагерей включено время, предназначенное для экскурсий, купаний, прогулок. В этих заездах дети получают возможность посетить различные исторические места и познакомиться с традициями и обычаями незнакомой страны.

Педагоги детского лагеря стремятся воспитать в детях уверенность в себе, умение анализировать жизненные ситуации, знать свои сильные стороны и использовать их для достижения поставленных перед собой целей. Для этого в течение всего отдыха они проводят с детьми психологические игры и тесты, на основании которых составляется психолого-аналитическая характеристика. Такая характеристика выдается каждому ребенку перед его отъездом домой. В ней в деликатной форме высказываются рекомендации, призванные помочь мальчику или девочке правильно ориентироваться в сложных жизненных ситуациях.

Таким образом, компания предлагает выгодную совокупность путешествия, обучения, отдыха, профилактических и лечебных мероприятий. Услугу такого уровня способны предложить единицы. Внушительный штат профессиональных преподавателей, хорошие условия отдыха, качественное и сбалансированное питание, насыщенная экскурсионная программа, квалифицированное медицинское обслуживание способствует тому, что за время работы с детьми компания, практически, не имела ни одной обоснованной претензии.

Цели турфирмы «Вояж плюс»:

- максимизация прибыли;

- вытеснение конкурентов с рынка сбыта;

- достижение высокого качества обслуживания.

5. Внутренняя среда организации

На финансовое положение организации значительное влияние имеют политические факторы, т. к. некоторые аспекты политической обстановки представляют для руководителей особое значение. Экспортируя продукцию и уплачивая таможенные пошлины и сборы, выплачивая вознаграждение перевозчикам и экспедиторам, одновременно мы можем возвращать из бюджета НДС.

Как уже говорилось выше, без людей, имеющих определенные навыки, не будут достигнуты поставленные цели.

Мало того, чтобы люди, работающие в фирме, имели соответствующую квалификацию, навыки и знания, необходимо, чтобы они любили свою работу.

Многие работники трудятся десять лет в подобной сфере, что сказывается на их квалификации. Помимо того, что высшее руководство предприятия постоянно обновляет свои знания, обучаясь на различных курсах, они направляют на повышение квалификации начальников цехов, мастеров. Однако, ситуация на предприятии не очень радостная. Это связано с тем, что специалисты, знающие свою работу, покидают фирму. Причина этому одна - низкие темпы роста заработной платы.

Работая практически в полную мощность, получая денежные средства от покупателей, фирма выплачивает огромные суммы налогов, и это несмотря на то, что по некоторым из них проводится взаимозачет по НДС по ставке ноль процентов.

6. Структура управления организацией

Организация работ - это функция, которую должны осуществлять все руководители - независимо от их ранга. Однако, хотя смысл этой концепции состоит в делегировании прав и обязанностей для разделения труда по горизонтали и вертикали, решение о выборе структуры организации в целом почти всегда принимается руководством высшего звена. Руководители низового и среднего звеньев лишь помогают ему, предоставляя необходимую информацию, а в более крупных организациях и предлагая структуру подчиненных им подразделений, соответствующую общей структуре организации, выбранной высшим руководством.

В широком смысле задача менеджеров при этом состоит в том, чтобы выбрать ту структуру, которая лучше всего отвечает целям и задачам организации, а также воздействующим на нее внутренним и внешним факторам. «Наилучшая» структура - это та, которая наилучшим образом позволяет организации эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников и, таким образом, удовлетворять потребности клиентов и достигать своих целей с высокой эффективностью.

Организация структуры управления характеризует состав и соподчиненность различных элементов и ступеней управления, функционирующих для достижения цели.

В фирме данная - линейно-функциональная - структура управления. Такая организация структуры управления относится к бюрократической, которая характеризуется высокой степенью разделения труда, развитой иерархией управления, цепью команд, подбором кадров по их деловым и профессиональным качествам.

Продвижение сотрудников на основе их компетентности позволяет обеспечивать постоянный приток в организацию высококвалифицированных и талантливых технических специалистов и административных работников. Наравне с положительными сторонами у данной структуры есть и отрицательные.

Одно из важнейших критических замечаний было сформулировано социологом Р.К. Мертоном. По его мнению, трудности, возникающие в бюрократических структурах, связаны с преувеличением значимости правил, норм, обеспечивающих надлежащее выполнение сотрудниками своих задач, выполнение запросов других подразделений этой организации. Это приводит к тому, что организация утрачивает гибкость поведения, поскольку все возникающие вопросы и проблемы решаются только исходя из прецедентов. Отсутствие гибкости может возникнуть и во взаимоотношениях сотрудников внутри организации.

Рисунок - Организационная структура системы управления персоналом представляет собой:

Строгое соблюдение установленных правил может порождать новые проблемы в ходе взаимодействия, обмена информацией и координации деятельности различных частей организации.

Это организационная структура исходит из штатного расписания. В зависимости от объема работ количество сотрудников может меняться.

7. Мотивация в организации

Система управления персоналом включает в себя ряд подсистем, отражающих такие направления работы с персоналом как:

1. Поиск и привлечение персонала.

2. Отбор кандидатов на работу по результатам комплексной оценки.

3. Адаптация персонала.

4. Профессиональная ориентация, создание кадрового резерва.

5. Мотивация персонала.

6. Оценка персонала.

7. Стимулирование работников.

8. Развитие персонала.

9. Перемещение и ротация кадров.

10. Корпоративная культура.

В результате анализа управления персоналом в организации мы выявили ряд проблем, которые можно систематизировать в следующую таблицу.

Таблица - Недостатки системы управления:

Область	Характеристика недостатка
1. Структура системы	Недостаточная четкость распределения функциональных обязанностей в области управления персоналом; дублирование одних функций, недостаточное внимание другим
2. Подбор персонала	Большая трудоемкость при оценке кандидатов из-за длительной системы собеседований; недостаточное внимание уделяется личностным характеристикам (таким, как способности к выполнению тех или иных функций, черты характера), во многом определяющим успешность выполнения должностных обязанностей и взаимодействия с окружающими
3. Система обучения и развития персонала	Деятельность по созданию резерва "на выдвижение" не эффективна, поскольку она предполагает только продвижение по вертикали, которому способствует проведение мероприятий по оценке сотрудников и повышению квалификации; не используется возможность качественного (личностного) роста работников, который предполагает создание возможностей для проявления инициативы и развитии способностей каждого отдельного сотрудника, зачисленного в резерв. Другими словами, отсутствуют разработки программ карьерного роста сотрудников
4. Мотивация труда	Повременно-премиальная система оплаты (должностные оклады) выполняет уравнительную функцию. Данная система оплаты труда ориентирует работников на «внешний карьерный рост», выражающийся в получении вышестоящей должности и, собственно, более высокой зарплаты. В действительности, не происходит развитие внутренних способностей, очень значимых для руководящего работника, - умение принять на себя ответственность, проявить инициативу, координировать деятельность подчиненных, завоевывать доверие коллег

Таким образом, в системе управления персоналом существует недостаточная четкость распределения функциональных обязанностей, большая трудоемкость подбора персонала. Система обучения и развития персонала, а также система стимулирования его трудовой деятельности требует совершенствования.

Кроме этого, проанализируем соблюдение принципов формирования эффективной системы управления персоналом.

Таблица - Анализ соблюдения принципов формирования эффективной кадровой политики:

Наименование принципа	Содержание принципа
Соответствие функций управления персоналом целями деятельности	Выполняется. Функции управления персоналом изменяются не произвольно, а в соответствии с потребностями деятельности
Первичности функций управления персоналом	Не выполняется. Организационная структура неадекватна количеству и трудоемкости управления персоналом
Оптимальности соотношения инфра функций с управления персоналом	Не выполняется. значительно превышают инфра функции
Оптимального соотношения управленческих ориентаций	Не выполняется. Недостаточно ориентирована на развитие персонала, в основном ориентирована на необходимое обеспечение трудового процесса персоналом (текущую деятельность)
Потенциальных имитаций	Выполняется. Временное выбытие отдельных работников не прерывает основной деятельности
Экономичности	Выполняется. Система управления персоналом не требует значительных затрат
Прогрессивности	Не выполняется. Требует внедрения более прогрессивных методов управления
Перспективности	Не выполняется. Так как эффективной системы управления персоналом, которая была бы ориентирована на развитие организации, не существует
Комплексности	Выполняется. Существующая система управления персоналом имеют достаточную комплексность
Оперативности	Выполняется. Принятие решений по управлению персоналом в организации в большинстве своем своевременно, оперативно
Оптимальности	Не выполняется
Простоты	Выполняется
Научности	Выполняется
Иерархичности	Не выполняется	Принципы не выполняются, т.к. сама система управления персоналом как структурное подразделение отсутствует
Автономности	Не выполняется
Многоаспектности	Не выполняется
Согласованности	Не выполняется
Устойчивости	Не выполняется
Прозрачности	Выполняется. Несмотря на то, что система управления персоналом имеет ряд недостатков, она представляет собой концептуальное единство, содержит доступную терминологию, строится на единых этапах, функциях, фазах
Комфортности	Не выполняется. Существующая система управления персоналом не обеспечивает максимум удобств для творческих процессов обоснования, выработки, принятия и реализации решений.

Таким образом, система управления персоналом не оптимальна и требует совершенствования. Ряд принципов формирования эффективной системы управления персоналом не выполняется. В частности, не выполняются принципы первичности функций управления персоналом, оптимальности соотношения различных функций при управлении персоналом, оптимальности соотношения управленческих ориентаций, прогрессивности, перспективности развития системы управления персоналом и ее оптимальности.

Успешность работы предприятия зависит от обеспеченности предприятия персоналом, количественного и качественного состава, рациональности его использования, расстановки по рабочим местам, профессиям и квалификации. В соответствии с этим производится поэтапный анализ. Рассмотрим структура персонала сначала по уровню образования.

Таблица - Структура персонала по уровню образования (%):

Показатель	Мужчины,чел.	Мужчины,%	Женщины,чел	Женщины,%
-неполное среднее образование	31	5,0	48	4,0
- среднее образование	147	24,0	358	30,0
- средне специальное образование		-	250	21,0
- среднетехническое образование	86	14,0	107	9,0
- высшее образование	350	57,0	429	36,0
Итого:	614	100,0	1192	100,0

Итого: насчитывает 66 % - женщин (1192 чел) и 34 % мужчин (614 чел.) на период 2009 года.

Рисунок - Структура мужчин по уровню образования:

Анализ таблицы 5 показал, что среди персонала женского пола (66 % от общей численности работающих - 1192 человека) - 36 % - имеют высшее образование. Среднее образование имеют 30% женщин и 21 % - имеют средне специальное образование. Необходимо учитывать, что к работникам предъявляются высокие квалификационные требования.

Рисунок - Структура женщин по уровню образования:

Поэтому, можно утверждать, что женский персонал, в основной массе, имеет невысокий квалификационный уровень.

Персонал мужского пола (34 % - от общего числа работающих - 614 человек) распределился следующим образом: 57 % - имеющие высшее образование, 24 % - имеющие среднее образование и 14 % - средне техническое образование. Таким образом, можно утверждать, что среди мужского персонала отмечен довольно высокий уровень квалификации.

Руководству рекомендуется провести курсы повышения квалификации персонала (семинары, тренинги и т. п.), с целью адаптации их знаний к современным условиям жизнедеятельности организации.

Таблица - Структура персонала по возрасту (%):

Показатель	Кол-во, чел	Всего, %	Мужчины, чел	Мужчины, %	Женщины, чел	Женщины,%
- до 29 лет	163	9,0	6	1,0	155	13,0
-30-44 лет	668	37,0	141	23,0	527	46,0
- 45-54 года	524	29,0	148	24,0	376	32,0
- свыше 55 лет	451	25,0	319	52,0	133	9,0
Итого:	1806	100,0	614	100,0	1192	100,0

Анализ вышеуказанной таблицы показал, что работает 52 % мужчин в возрасте свыше 55 лет, 24 % - в возрасте 45-54 года 23 % - в возрасте 30-44 лет, и всего 1 % - в возрасте до 29 лет. То есть, можно отметить, что очень низок уровень молодых специалистов мужского пола в данной организации. Отрицательным, здесь является то, что происходит старение персонала, его знаний. Положительным, здесь, можно назвать то, что работники аппарата управления должны иметь большой стаж и опыт работы.

Иная ситуация наблюдается среди персонала женского пола: 46 % -работники в возрасте 30-44 лет, 32 % - в возрасте 45-54 лет, 13 % - до 29 лет и только 9 % - в возрасте свыше 55 лет. То есть, можно утверждать, что основная масса работниц представлена молодежью и женщинами среднего возраста, которые легче обучаемы, более динамичны, чем работники пред пенсионного возраста. Следовательно, руководство в процессе реорганизации деятельности, может делать упор именно на таких сотрудников, способных приспосабливаться к нововведениям.

Таблица - Структура персонала по количеству лет стажа:

Показатель	Кол-во, чел.	Всего, %	Мужчин, чел.	Мужчин, %	Женщины, чел	Женщины, %
- до 5 лет	452	25,0	289	47,0	163	14,0
- 5-10 лет	524	29,0	117	19,0	407	35,0
- свыше 10 лет	830	46,0	208	34,0	622	51,0
Итого:	1806	100,0	615	100,0	1192	100,0

Анализ данной таблицы показал, что 46 % сотрудников работают в организации свыше 10 лет, из них 34 % мужчин (от общего числа) и 51 % всех работающих женщин. Работники со стажем работы- 5-10 лет, составляют 29 % (от общего числа), а со стажем до 5 лет - 25 % (от общего числа). С другой стороны, основной процент мужчин имеют стаж работы - до 5 лет (47 % от общего числа мужчин), в то время как основной процент женщин имеет стаж работы свыше 10 лет (51 % от общего числа женщин). Таким образом, можно утверждать, что наименьшая текучесть кадров наблюдается среди женского персонала организации. Итак, анализ кадрового состава показал, что основная часть сотрудников может быть представлена следующим образом, это:

Мужчина - 45 и более лет с высшим (или средним уровнем образования), со стажем работы в организации до 5 лет (либо более 10 лет).

Женщина - 30-55 лет, с высшим (или средним уровнем образования), стажем работы свыше 10 лет.

Мотивация, рассматриваемая как процесс, теоретически может быть представлена в виде шести следующих одна за другой стадии.

Естественно, такое рассмотрение процесса носит достаточно условный характер, так как в реальной жизни нет столь четкого разграничения стадий и нет обособленных процессов мотивации. Однако для уяснения того, как разворачивается процесс мотивации, какова его логика и составные части, может быть приемлема и полезна ниже приводимая модель.

Первая стадия - возникновение потребностей. Потребность проявляется в виде того, что человек начинает ощущать, что ему чего-то не хватает. Проявляется она в конкретное время и начинает “требовать” от человека, чтобы он нашел возможность и предпринял какие- то шаги для ее устранения.

Вторая стадия - поиск путей устранения потребности. Раз потребность возникла и создает проблемы для человека, то он начинает искать возможности устранить ее: удовлетворить, подавить, не замечать. Возникает необходимость что-то сделать, что-то предпринять.

Третья стадия - определение целей (направления) действия. Человек фиксирует, что и какими средствами он должен делать, чего добиться, что получить для того, чтобы устранить потребность. На данной стадии происходит увязка четырех моментов:

- что я должен получить, чтобы устранить потребность;

- что я должен сделать, чтобы получить то, что желаю;

- в какой мере я могу добиться того, чего желаю;

- насколько то, что я могу получить, может устранить потребность.

Четвертая стадия - осуществление действия. На этой стадии человек затрачивает усилия для того, чтобы осуществить действия, которые в конечном счете должны предоставить ему возможность получения чего-то, чтобы устранить потребность. Так как процесс работы оказывает обратное влияние на мотивацию, то на этой стадии может происходить корректировка целей.

Пятая стадия - получение вознаграждения за осуществление действия. Проделав определенную работу, человек либо непосредственно получает то, что он может использовать для устранения потребности, либо то, что он может обменять на желаемый для него объект. На данной стадии выясняется то, насколько выполнение действий дало желаемый результат. В зависимости от этого происходит либо ослабление, либо сохранение, либо же усиление мотивации к действию.

...