Організація туристсько-екскурсійного обслуговування

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

готель туристський екскурсійний обслуговування

Розділ 1. Загальне ознайомлення з базою практики

1.1 Організація господарської діяльності в готелі «7 днів» і характеристика його структурних підрозділів

Розділ 2. Організація туристсько-екскурсійного обслуговування

2.1 Готель «7 днів» як суб'єкт ліцензування на здійснення туристської діяльності

2.2 Порядок укладення угод (контрактів) на надання комплексу туристських послуг

2.3 Планування і організація транспортного обслуговування

2.4 Правовий статус іноземних туристів

Розділ 3. Організація роботи в службі прийому і розміщення гостей

3.1 Структура СПіР

3.2 Технологія бронювання місць і номерів готелю

3.3 Прийом та розміщення гостей

3.4 Реєстрація національних документів. Облік проживаючих в готелі

3.5 Організація надання додаткових послуг

3.6 Організація розрахунку в готелі

3.7 Організація виїзду



Розділ 1. Загальне ознайомлення з базою практики

1.1 Організація господарської діяльності в готелі «7 днів» і характеристика його структурних підрозділів

Оформлення на практику у готельний комплекс «7 днів» було здійснено на підставі договору про проходження практики саме на даному підприємстві, а також путівки, що підтверджуватиме проходження практики у «7 днів».

Готель «7 днів»*** розташований за адресою: Україна, Хмельницька область, м. Кам'янець-Подільський, 32300

вул. Соборна, 4

тел.: +38(03849) 69069

факс: +38(03849) 32302

+38 (063) 35 66699

+38 (093) 367 6969

+38 (067) 311 7406

e-mail: reservation@7dniv.ua

Чат і дзвінки skype:simdniv_kp_reserv

Дзвінки з Польщі: +48 22 38 96960

Цей готель розташований в історичному і культурному центрі Кам'янця-Подільського, лише за 2 км від Центрального залізничного вокзалу. Гості можуть безкоштовно користуватися тренажерним залом, басейном, фінською сауною і турецькою паровою лазнею.

Готель є ланкою ланцюга готелів «7 днів»

У готелі "7 Днів" міста Кам'янець-Подільський надаються барвисті стильні номери, оснащені телевізорами з кабельним телебаченням і кондиціонерами. Апартаменти включають в себе телевізор з плоским екраном, 4 балкони і велику вітальню з барним столиком. Діє система електронних ключів, які відчиняють номер і вмикають електроприлади в ньому. Ключ видається адміністратором в конверті, на якому вказані дані для здійснення основних потреб гостя.

У 2-х ресторанах готелю подають сніданок, а також страви української, європейської, японської і тайської кухні. Гості можуть розслабитися на сонячній терасі в кав'ярні «Кавова студія» або в лаунжі з кальяном. У вихідні для гостей проводяться дискотеки та вечірки. В знак вдячності за те, що гість обрав саме готель «7 днів», йому вручається картка знижки на вечерю в будь-якому ресторані готелю на 10%.

Старе місто Кам'янця-Подільського розміщене за 2,5 км звідси. Історичну Стару Фортецю, Домініканський монастир і собор Святого Петра і Павла можна знайти в межах 15-хвилинної прогулянки від готелю.

Також готель налічує:

218 номерів

Головний ресторан європейської кухні «ЕШЕР» (сніданки «шведська лінія»)

Тематичний ресторан японської та тайської кухні «Хотей»

Кавова студія

2 конференц-зали

Паркінг

СПА-центр

Відділення банку, банкомат

Доступ до Інтернет-мережі Wi-Fi

Прийом до оплати VISA, Master Card, Cirrus Maestro

Організація корпоративних заходів

Конференц сервіс

Екскурсійні програми

Послуги пральні

Готель «7 днів» розміщає в номерах таких категорій:

Економ(Economy) - одномісне розміщення, яке коштує 240 грн/доба. В готелі є 12 таких номерів. Площа номеру - 12 кв. м. В номері: односпальне ліжко, супутникове ТБ, телефон, інтернет, кондиціонер, міні-бар, душова кабіна, банні та туалетні приналежності, набір міні-парфумерії(Дод. Е «Прайс-лист»).

Стандарт(Standard) - одномісне розміщення: 300 грн/доба, двохмісне - 420 грн/доба. Таких номерів в готелі - 75. Площа одного номеру становить 17 кв. м. В номері: двоспальне ліжко, супутникове ТБ, телефон, інтернет, кондиціонер, міні-бар, ванна кімната, банні та туалетні приналежності, набір міні-парфумерії.

За такою ж ціною можна замовити двохмісний номер з двома односпальними ліжками. Таких номерів у готелі - 81.

Напівлюкс (Junior Suite) - одномісне розміщення: 450 грн./доба, двохмісне - 570 грн./доба. Таких номерів в готелі - 38. Площа - 25 кв. м. В номері: двоспальне ліжко або 2 окремих ліжка, диван, супутникове ТБ, телефон, інтернет, кондиціонер, міні-бар, чайник, ванна кімната, банні та туалетні приналежності, набір міні-парфумерії, махровий халат і тапочки, фен.

Люкс (Suite) - одномісне розміщення: 600 грн./доба, двохмісне - 720 грн./доба. Це затишний і просторий двохкімнатний номер. Його площа становить 46 кв. м. Таких номерів у наявності - 11. В номері: двоспальне ліжко, диван, супутникове ТБ, телефон, інтернет, кондиціонер, міні-бар, чайник, фігурна ванна, банні та туалетні приналежності, махровий халат і тапочки, набір міні-парфумерії, фен.

Апартаменти(Apartment) - як одномісне, так і двохмісне розміщення коштує 1200 грн./доба. Це просторий ексклюзивний номер, який є лише один в готелі. Площа такого номеру складає 100 кв. м. В номері: двоспальне ліжко, диван, супутникове ТБ, телефон, інтернет, кондиціонер, міні-бар, барна стійка, чайник, фігурна ванна, гостьовий туалет, банні та туалетні приналежності, махровий халат і тапочки, набір міні-парфумерії, фен.

Щоб розмістити додатково одну людину потрібно заплатити 140 грн. за добу.

Вартість номеру включає в себе: проживання, сніданок, відвідування СПА-центру(басейн, тренажерний зал, турецька парна, фінська сауна), ПДВ. Додатково гості можуть замовити комплексну вечерю.

Для покращення роботи персоналу керівництво залишає в номерах готелю анкети.

Відкрите акціонерне товариство «7 днів» у Кам'янці-Подільському створено у 2007 році.

За юридичним статусом «7 днів» є підприємством колективної форми власності, юридичною особою, що діє на підставі Законів України "Про підприємництво", "Про підприємства", "Про підприємництво", "Про господарчі товариства", "Про цінні папери та фондову біржу", Статуту товариства.

Юридична адреса та фактичне місцезнаходження підприємства: м. Кам'янець-Подільський, вул. Соборна, 4.

Основною діяльністю підприємства є прийом та обслуговування вітчизняних та іноземних туристів(громадян).

Надання іноземним та вітчизняним туристам та громадянам, вітчизняним та закордонним юридичним особам комплексу туристських послуг: помешкання, харчування, транспортного обслуговування, відвідання музеїв, виставок історико-архітектурних пам'ятників, пам'ятників культури, культурно-видовищних та спортивно-оздоровчих заходів, організація виставок, конференцій, обслуговування симпозіумів, конгресів, інших послуг та заходів.

Організація, виробництво та реалізація рекламно-видавничої продукції, щодо туристичного продукту, з використанням засобів масової інформації, виставок, літератури, інформаційних матеріалів.

Хоча Статут товариства передбачає різноманітні напрями діяльності, але за питомою вагою головними видами діяльності ВАТ "7 днів" є готельне господарство і громадське харчування.

Розглянемо систему управління ВАТ "7 днів". Система управління підприємством грунтується на Законі України "Про господарчі товариства" та Статуті ВАТ. Відповідно до цього створені органи корпоративного управління та підпорядковані їм виконавчі органи управління товариством, що формують організаційну структуру управління. До органів корпоративного управління належать:

Загальні збори акціонерів - вищий орган товариства;

Рада товариства;

Ревізійна комісія;

Голова правління;

Правління.

Повноваження органів корпоративного управління, термін їх повноважень, порядок обрання та відкликання визначено Статутом товариства. Зазначимо, що персональний склад всіх органів корпоративного управління, їх обрання здійснюють виключно загальні збори акціонерів. Вищий орган товариства обирає виконавчий орган - Правління та Голову правління - Генерального директора ВАТ.

Контракт з Головою правління укладає Рада товариства. Всі інші працівники ВАТ приймаються на роботу та звільняються з посад головою правління.

Організаційна структура готелю характеризується сукупністю робочих місць, посад, органів управління і виробничих підрозділів, форм їх взаємозв'язку, які забезпечують досягнення стратегічних цілей готелю.

У рамках організаційної структури підприємства виділяють дві основні складові: структура управління та обслуговуюча (виробнича) структура. Структура виробництва зумовлює поділ економічного об'єкта на частини, елементи з виробничо-технологічним принципам (бронювання, розміщення, оплата послуг). Для структури управління готелю характерні ланки (відділи), рівні (ступені) управління і зв'язку горизонтальні і вертикальні.

До ланок управління підприємства належать структурні підрозділи, окремі фахівці, які виконують функцію управління, або їх частина, менеджери, що здійснюють регулювання та координацію діяльності декількох структурних підрозділів. Ланкам між відділеннями притаманний горизонтальний характер.

Вищий рівень ВАТ «7днів» представлений радою директорів. Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками готелю генеральним директором.

У готелі «7 днів» посередником між власниками підприємства тауправлінським персоналом є генеральний директор, який виконує величезну кількість завдань, наприклад, прийняття орієнтованих на обраний сегмент ринку рішень, спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики готельного підприємства в рамках поставлених цілей, завдань, в тому числі проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені такі питання, як визначення лімітів на утримання персоналу, на адміністративні та господарські потреби.

Управлінська структура включає посаду заступника директора.

Керівник цього рівня, відіграє більш помітну роль, оскільки відповідальний за прийняття оперативних рішень. Він має більш тісний контакт, будучи зобов'язаним, вирішувати постійно виникаючі питання, пов'язані із задоволенням потреб клієнтів.

Керівники середнього рівня управління забезпечують реалізацію політики підприємства, розробленої вищим керівництвом, і несуть відповідальність за доведення наказів, вказівок, інструкцій, детальних завдань до підрозділу, а також за їх своєчасне виконання.

Для будь-якого підприємства індустрії гостинності характерно горизонтальний і вертикальний розподіл праці.

Для готелю «7 днів» характерний вертикальний розподіл праці. Вертикальний розподіл праці будується на принципах службової субординації окремих служб та посадових осіб. Вертикальний розподіл праці здійснюється у формі:

- Загального керівництва, що має на меті вироблення і виконання головних, перспективних напрямків діяльності підприємства;

- Технічного керівництва, завданням якого є розробка і впровадження прогресивних технологій на основі впровадження сучасних форм управління виробництвом, комплексної механізації та автоматизації виробництва та окремих видів послуг;

- Економічного керівництва, що ставить своїми функціями розробку стратегічного тактичного планування аналіз підприємства, впровадження нових послуг та форм обслуговування;

- Оперативного управління, що полягає у складанні і доведенні до підрозділів, а також окремих виконавців оперативних планів, розстановці виконавців по робочих місцях, їх інструктуванні, організації систематичного контролю за ходом виробничо-технологічного процесу на підприємстві;

- Управління персоналом, спрямованого на підбір і розстановку кадрів.

У готелі «7 днів» застосовується одна з найпростіших структур-лінійна.

При лінійній структурі управління готелем виробництво послуг та їх реалізація чітко розмежовані: одні підрозділи займаються підготовкою послуг, інші - обслуговуванням, треті - продажем послуг.

При будь-якій моделі управління головне завдання керівника - забезпечити необхідні ресурси і координованість зусиль працівників індустрії готельного сервісу на виконання намічених цілей.

Таким чином, в рамках певної організаційної структури, введеної на даному підприємстві, здійснюється процес управління єдиним господарським механізмом. Яскравим прикладом характеристики організаційної структури управління готелем «7 днів» є Додаток Ї «Схема оповіщення працюючого персоналу та проживаючих при виникненні надзвичайної ситуації техногенного та природного характеру в робочий час».

Генеральний директор, є посередником між власниками підприємства та управлінським персоналом, з одного боку, та гостями, з іншого. На генеральному директорові лежить вирішення величезного числа завдань: ухвалення орієнтованих на обраний сегмент ринку рішень, спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики підприємства в рамках поставлених цілей і завдань, в тому числі проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені такі питання, як визначення лімітів видатків на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні про господарські потреби. Власники підприємства та генеральний директор визначають коло постачальників, часткові відносини з якими готель підтримує в першу чергу.

Вище керівництво має право вирішувати, яка система розрахунків з клієнтами найбільш краща, які кредитні картки будуть прийматися в першу чергу. Залежно від фізичного розміру підприємства, кількості службовців і розмірів номерного фонду, управлінська структура включає посаду заступника генерального директора. Він має більш тісний контакт з клієнтами, будучи зобов'язаним вирішувати постійно виникаючі питання, пов'язані із задоволенням потреб клієнтів.

Генеральний директор здійснює оперативне керівництво діяльністю товариства. Свою діяльність Генеральний директор здійснює відповідно до чинного законодавства та цього Статуту.

Заст. директора з виробничої частини перевіряє якість номерів після проведення капітального та поточних ремонтів, а також показання лічильників води та електричної енергії.

Керуюча стежить за якістю підготовки номерного фонду перед заселенням клієнтів, а також проводить контроль за станом меблів і побутової техніки.

Відділ номерного фонду складається з таких підрозділів, як служба бронювання, адміністративна служба, служба покоївок, служба безпеки. Керівник відділу номерного фонду несе відповідальність за створення основних готельних послуг та підтримання номерного фонду відповідно до прийнятих на підприємстві стандартів. Адміністративна служба виконує функції оформлення при в'їзді та виїзді, розрахунків з клієнтами, а також функції інформаційного центру. Служба бронювання займається резервуванням номерів для клієнтів.

Служба покоївок є в більшості випадків найбільш функціонально значущим підрозділом. Цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, туалетів, коридорів, внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Покоївки перетворюють використаний продукт, яким є готельний номер після від'їзду гостей, у готовий для подальшої реалізації чистий і затишний номер. Служба покоївок використовує власну пральню, в якій використана постільна білизна, рушники перетворюються на чистий, готовий до вживання продукт.

В обов'язки покоївки входить:

- Дотримання і підтримання чистоти в номерах і на поверсі;

- Зміна постільної білизни;

- Стежить за підтримкою санітарного стану номерів, службових приміщень та місць загального користування.

Прибирання покоївки відбувається за спеціальною інструкцією, яку зобов'язана дотримуватися кожна покоївка.

Під час прибирання покоївка відзначає в плані завдання час початку прибирання та її закінчення.

У безпосередньому контакті зі службою покоївок працює служба поточного ремонту, яка здійснює профілактичний і поточний ремонт не тільки номерного фонду та встановленого в ньому обладнання, але і всього підприємства в цілому. Характер виконуваних цією службою робіт надзвичайно різноманітний: від електротехнічних і слюсарних до столярних і будівельних робіт. Залежно від можливостей служби та характеру робіт, частина з них може бути передана стороннім організаціям. До найбільш поширених робіт, що доручаються стороннім будівельно - монтажним організаціям, можна віднести покрівельні та настилочні роботи.

Служба адміністраторів займається прийомом і розміщенням гостей, а так само забезпечує обслуговування в номерах, підтримує необхідний санітарно - гігієнічний стан номерів і рівень комфорту житлових приміщень. Від цієї служби залежить перше враження гостей. Старший адміністратор в процесі спілкування з гостями обговорює такі питання: ціни за номер, терміни розміщення, порядок оплати. Служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з туристами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.

В обов'язки чергової по поверху входить:

- Заселення гостей;

- Забезпечення якісного прибирання номера;

- Здійснення видачі ключів від номерів;

- Збереження речей та майна проживаючих.

Служба безпеки також є прикладом подвійного підходу, коли виконання функції підтримки порядку і безпеки на підприємстві може бути доручено власній службі, але не виключені варіанти залучення сторонньої організації. Готель несе відповідальність за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів.

Інженер з обладнання вивчає стан експлуатації машин та обладнання: ліфти, пральні машини, насоси для підкачки води, каналізаційні труби, батареї, сантехніка.

Начальник постачання контролює своєчасну поставку госптоварів і будівельних матеріалів для проведення капітального і поточного ремонтів, а також канцелярських товарів.

На даному підприємстві всю аналітичну роботу проводить економіст, а саме: аналізує виконання плану випуску продукції за обсягом та асортиментом, підвищення якості продукції, аналізує виконання кошторису витрат на виробництво, собівартість продукції, виконання плану прибутку, виконання договірних зобов'язань тобто контракти з туристичними фірмами.

Організація бухгалтерської служб, бухгалтерський облік на підприємстві здійснюється спеціалізованим підрозділом (бухгалтерією), безпосередньо підпорядкованої головному бухгалтеру, який несе відповідальність перед керівництвом підприємства за організацію бухгалтерського обліку та надання бухгалтерської звітності.



Розділ 2. Організація туристсько-екскурсійного обслуговування

2.1 Готель «7 днів» як суб'єкт ліцензування на здійснення туристської діяльності

Готельний комплекс «7 Днів» має ліцензію на здійснення туристичної діяльності, тому що займається такими видами діяльності, які підлягають ліцензуванню. Для проведення екскурсій до готелю запрошуються професійні екскурсоводи.

Умови і правила здійснення туристичної діяльності затверджені інструкцією про умови і правила здійснення підприємницької діяльності, пов'язаної з організацією іноземного і зарубіжного туризму і контролю за їх дотриманням, затверджені наказом Ліцензійної палати України і Державним комітетом України по туризму від 12.01.99 р. № 5/1. Що стосується правил організації внутрішнього туризму, то старі вратили силу, а нові тільки розробляються у зв'язку з поновленням ліцензування всіх видів туристичних послуг. До затвердження таких нормативних документів необхідно керуватись положеннями Інструкції № 5/1.

2.2 Порядок укладення угод (контрактів) на надання комплексу туристських послуг

Для здійснення своєї діяльності ГК «7 днів» укладає угоди (договори), з однієї сторони, з іншими організаціями, підприємствами, приватними підприємцями, які беруть участь в формуванні і просуванні туристичного продукту, з другої сторони, з споживачами туристичного продукту (туристами). Розглянемо деякі з них.

Під час укладання договорів по реалізації турів визначаються обов'язки сторін в оформленні туристичних документів (ваучер, угода з туристом, угода про страхування). У відповідності з укладеними угодами суб'єкта, готельним комплексом «7 днів» розробляються програми турів і складаються калькуляції на кожну туристичну поїздку. До угод (контрактів) партнери додають зразки своїх туристичних ваучерів.

Туристичний ваучер (путівка) - документ, що підтверджує статус особи або групи осіб як туристів, оплату послуг чи її гарантію і є підставою для отримання туристом або групою туристів туристичних послуг.

Ваучер є фінансовим документом, необхідним для здійснення розрахунків між направляючими та приймаючими туристичними підприємствами. Бланк ваучера єдиний по формі як для туриста, який здійснює подорож індивідуально, так і для групи туристів. До ваучера на групу туристів додається список туристів, завірений печаткою направляючого туристичного підприємства.

Інформація про кількість реалізованих ваучерів і напрямки руху туристів у відповідності з такими ваучерами подається суб'єктами туристичної діяльності разом зі статистичним звітом за формою № 1-ТУР (річна), за формою № 1-Тур (к) (за півріччя та 9 місяців). Звіти за формою № 1-ТУР, № 1 - ТУР (к) готують відповідальні особи туристичних підприємств, фізичні особи, які зареєстровані в установленому законодавством порядку і здійснюють діяльність, пов'язану з наданням туристичних послуг. Звіт за формою № 1 -ТУР (к) подається до 10 липня та 10 жовтня суб'єктами туристичної діяльності в Криму - Міністерству курортів і туризму Автономної Республіки Крим, на інших територіях - відповідно структурним підрозділам обласних, Київської і Севастопольської державних адміністрацій.

Звіт за формою № 1-ТУР подається в ті ж інстанції до 10 січня наступного за звітним року.

Не менш важливі угоди зі страховими компаніями. Згідно з положенням статті 17 Закону про туризм, страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) обов'язкове і здійснюється суб'єктами туристичної діяльності на основі угод зі страховими компаніями, які мають право на здійснення такої діяльності.

Компенсація шкоди, заподіяної життю чи здоров'ю туриста або його майну, провадиться у порядку, передбаченому чинним законодавством України.

Наступний вид договорів, які є обов'язковими, а порядок укладання передбачений Законом України "Про туризм", - це договори на надання туристичних послуг, які укладаються між суб'єктами туристичної діяльності та споживачами туристичного продукту. Договір (контракт) укладається в письмовій формі і повинен визначати обсяг, умови та якість надання послуг, порядок оплати та розрахунків, термін дії, права та обов'язки сторін, їх відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору. Договір між суб'єктом туристичної діяльності і туристом або групою туристів вважається укладеним з моменту оплати вартості туру та видачі туристу чи керівнику групи туристичного ваучера.

При виникненні будь-яких договірних відносин у сторін виникають права та обов'язки. Знання прав і обов'язків суб'єктами туристичної діяльності і споживачами туристичних послуг - туристами - допоможе уникнути проблем під час відпочинку.

2.3 Планування і організація транспортного обслуговування

Завдяки створенню єдиної транспортної системи в Україні транспорт забезпечує зв'язок між територіально віддаленими районами виробництва та районами споживання і тому відіграє суттєву роль у забезпеченні функціонування підприємств сфери туризму і готельного бізнесу.

Найбільшою популярністю користуються автобусні, авіаційні і залізничні подорожі (близько 88% від загального обсягу транспортних подорожей).

Туристична транспортна подорож, як правило, реалізується декількома видами транспорту: залізничний + автобусний (легковий автомобіль), авіаційний + автобусний і т.д.

Найбільш мобільний вид транспорту - автобус і легковий автомобіль використовуються як на самостійному маршруті, так і у вигляді трансферного транспорту по доставці туристів з аеропорту (вокзалу) у готель і назад.

Автомобільні перевезення є одним з основних видів туристських перевезень у Кам'янці-Подільському, місті знаходження готелю «7 днів». До достоїнств автомобільних перевезень відносяться мобільність, відносно висока швидкість, невисока вартість, гнучкість у встановленні графіків руху.

До автомобільних перевезень належить:

- Міжнародні автобуси

- Тур. автобуси для поїздки на далекі відстані

- Міські та приміські пасажирські автобуси

- Чартерні та екскурсійні автобуси

- Автомобілі з водіями і (прокат)

- Таксі

Автопослуги, які використовуються в туристському обслуговуванні, включають три основних напрямки:

- Організація автобусних подорожей;

- Організація подорожей на особистому автотранспорті туристів;

- Прокат автомобілів

При замовленні таксі у міській службі адміністратор готелю, прийняв замовлення, виписує картку, що містить такі відомості:

Назва готелю;

№ кімнати;

Номер машини;

Час;

Місце призначення.

2.4 Правовий статус іноземних туристів

Усі дії іноземних туристів регулюються окремими статтями Закону України «Про правовий статус іноземців та осіб без громадянства». Зокрема, іноземці мають право на відпочинок нарівні з громадянами України, а також на користування досягненнями культури нарівні з громадянами України і зобов'язані дбайливо ставитися до пам'яток історії та культури, інших культурних цінностей. Транзитний проїзд через територію України в країну призначення дозволяється лише за наявності транзитних віз, якщо інше не передбачене законодавством.

Іноземці та особи без громадянства можуть в'їжджати в Україну за дійсними паспортними документами. При цьому іноземці та особи без громадянства повинні одержати у встановленому порядку в'їзну візу, якщо інше не передбачено законодавством України.

На даний час громадянам 42 країн світу не потрібна віза для в'їзду на територію України.

Увесь персонал готельного комплексу « 7 Днів» приділяє велику увагу технології та організації надання тих чи інших готельно - туристичних послуг. Для запобігання виникнення проблем у технологічному циклі ``реєстрація та прийом гостей ``, на реєстраційних анкетах, поряд з українською мовою є переклад англійської, польської та німецької мов.



Розділ 3. Організація роботи в службі прийому і розміщення гостей

3.1 Структура СПіР

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей в готелі «7 днів» передбачено певні служби. Кожен працівник служби має певні обов'язки. Для всіх працівників створені посадові інструкції. Коли гість прибуває в готель, служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким він знайомиться. Від успішності чи неуспішності роботи даної служби складається перше враження про засіб розміщення. Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готельне підприємство повинно забезпечити цілодобове приймання гостей, що прибувають в готель та обслуговування виїжджаючих з нього.

Операційний процес обслуговування включає в себе такі етапи: бронювання, зустріч, реєстрація, супроводження в номер, надання послуг, розрахунок, оформлення виїзду. Процесом бронювання займається черговий адміністратор або портьє. При даному процесі використовуються такі документи, як заявка на бронювання та гарантія оплати. Оплата враховується в рахунок при реєстрації. Зустрічає гостей швейцар. Реєстрацією займається касир, портьє або адміністратор. Для реєстрації гостя потрібні наступні документи: анкета, реєстраційна картка, візитна картка, дозвіл на поселення, рахунок. Оплата включає ціни на готельні номери, податки, готельний збір. Після здійснення реєстрації посильний чи піднощик багажу супроводжує гостя в номер. Наданням послуг займається служба надання додаткових послуг. При цьому потрібно заповнити бланки на ті чи інші види послуг. Оплата проводиться за тарифними ставками. Розрахунок здійснює касир або адміністратор. На цій стадії відбувається оплата рахунків. Виїзд оформляє адміністратор, портьє або посильний. Докладніше це описується в додатках Ж, З, І, які характеризують правила розміщення гостей в готелі, стандарти робочого часу та спілкування, стандарти поведінки.

До основних функцій служби прийому і розміщення належать:

- надання послуг по здійсненню бронювання номерів;

- зустріч;

- оформлення та реєстрація клієнтів;

- нарахування рахунків;

- розміщення в номерах;

- надання додаткових послуг;

- оформлення і процедура виїзду;

- розрахунок при виїзді;

- перевірка оплати рахунків

У всіх готелях без винятку дана служба працює цілодобово. Служба прийому і розміщення повинна забезпечити максимальне завантаження готелю та запобігти простою номерів. Важливе значення у роботі даної служби має комфорт, контроль за виїздом, а також культура спілкування і володіння інформацією про засіб розміщення.

У готелі «7 днів» служба прийому і розміщення складається менеджера, чергового адміністратора та старшого адміністратора.

3.2 Технологія бронювання місць і номерів готелю

Процес попереднього замовлення місць (номерів) в готелі називають бронюванням. Власне, з даного процесу і починається процес обслуговування в готелі.

Бронюванням номерів займається менеджери відділу бронювання або працівники служби прийому і розміщення.

Під час проведення процедури бронювання, працівник повинен знати чітку технологію здійснення бронювання, яке включає в себе знання та послідовність тих питань, які він повинен поставити клієнту.

Бронювання здійснюється на основі приймання та реєстрації заявки на бронювання. Бронювання здійснюється через телефонний зв'язок, глобальну мережу Інтернет, факс чи безпосереднє спілкування з клієнтом.

Найвигіднішим для готелю є бронювання місця для груп клієнтів.

Обов'язковим в технології бронювання є здійснення процесу підтвердження бронювання або його відмови.

Спосіб бронювання через мережу Інтернет відкриває широкі можливості для реклами готелів та полегшує знаходження місць та засобів розміщення клієнта. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць та номерів можу бути здійснене у засобі розміщенні, який розташований у іншому місті або країні.

Перевагою автоматизованих систем бронювання через Інтернет є те, що воно може бути переадресоване у будь-який інший готель певного ланцюга або інші готелі, що знаходяться у даному населеному пункті. Замовити номер в готелі можна двома способами:

1. Якщо готель має свою власну Інтернет - сторінку;

2. Якщо готель є членом однією з систем Інтернет бронювання.

При телефонному бронюванні є небезпека того, що бронювання може бути не здійснене.

Виділяють:

- гарантоване;

- негарантоване;

- подвійне.

Гарантоване - підтвердження надання місця чи номера у готелі у будь-якому випадку (коли клієнт не з'явиться), а клієнт в свою чергу гарантує оплату броні та простій.

Негарантоване - вид бронювання при якому готель не гарантує наявності номера чи місця якщо клієнт запізнився.

Подвійне - бронювання, при якому надається місце чи номер двом особам одночасно на ту саму дату.

Технологічні операції бронювання і резервування місць у готелях:

1. Прийом заявки на бронювання;

2. Аналіз інформації з бронювання;

3. Визначення послідовності завантаження готелю;

4. Опрацювання і рух заявки;

5. Підтвердження заявки;

6. Нічний аудит.

3.3 Прийом та розміщення гостей

Розміщенням гостей в готелі займається служба прийому і розміщення. Функції цієї служби протягом всього циклу можна розділити на чотири фази: до прибуття, прибуття, розміщення та виїзд.

На фазі до прибуття відбувається вибір готелю і процес бронювання. До прибуття агент по броні робить запис в журналі бронювання номерів. Юридична особа подає заявки на бронювання у вигляді гарантійних листів завірених листом, печаткою підприємства.

На фазі прибуття в готель фізична особа, яка є громадянином України заповнює анкету формою № 1-Г. Особи без громадянства або іноземні громадяни заповнюють реєстраційну картку формою № 2-Г.

Перший етап, який проходить гість прибувши в готель, це реєстрація. Вона включає в себе наступні етапи:

- передреєстраційна діяльність - коли гість резервує (бронює) номер;

- оформлення реєстраційного запису;

- встановлення номера та ціни;

- обговорення методів оплати;

- отримання ключів від номеру;

- проведення гостя в номер.

Після реєстрації робиться запис в журналі обліку громадян, які проживають в готелі формою № 5-Г, або в журналі обліку іноземних громадян та осіб без громадянства. При поселенні агент по прийому гостей на основі заповненої анкети чи реєстраційної картки заповняє візитну картку формою № 3-Г, яка дає право проживання в готелі.

Пройшовши процес реєстрації гість поселяється в номер. Із цього моменту основна турбота про нього лягає на поверхову службу готелю. В її обов'язки входить своєчасне вручення кореспонденції, забезпечення телефонним зв'язком, надання побутових послуг - іноді проживаючі вимагають занести в номер новий комплект білизни, дитяче ліжко, спеціальне обладнання для людей із обмеженими можливостями, забезпечити аудіо- чи відеоапаратурою тощо. Задоволення потреб гостя позитивно відбивається на престижі готелю [2; с. 152].

3.4 Реєстрація національних документів. Облік проживаючих в готелі

В готелі основним документом обліку номерного фонду являється відомість руху номерного фонду. З цим документом працює черговий адміністратор при поселенні гостей, так як в ньому відображені всі вільні місця і номери.

На поверсі черговий секцією заповнює список проживаючих на поверсі. Існує два варіанта заповнення цього документа. Чергова по поверху складає щоденно наряд на прибирання номерів з зазначенням виду прибирання та покоївки, яка буде його проводити.

3.5 Організація надання додаткових послуг

Основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання та харчування), що включаються до ціни номера (місця) і надається споживачу згідно з укладеним договором.

Додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основних послуг, замовляються та оплачуються додатково за окремим договором. Додаткові послуги бувають оплачувані та безплатні.

До додаткових послуг належить побутове обслуговування, яке спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникають під час їхнього проживання в готелі. Перелік цих послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але в готелі необхідно прагнути до того, щоб набір послуг цілком відповідав запитам гостей. Підприємства, що надають додаткові побутові послуги повинні розташовуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах повинна бути інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

Розмаїтість наданих додаткових послуг визначається як рівнем комфорту готелю, так і його спеціалізацією. Вони надаються в номері й у спеціалізованих приміщеннях, або інших приміщеннях готелю.

Додаткові послуги в готелях визначаються наявністю пралень, швейних та ремонтних майстерень, перукарні, аптечного кіоску і кіоску обміну валют, сауни, тренажерного залу, басейну, фітнес-центру, майданчика для гольфу, тенісних кортів тощо.

Такі додаткові послуги як наявність закладів харчування (ресторан, бар) та їхня функціональна організація вирішується з урахуванням категорії готелю. В однозіркових готелях харчування гостей взагалі не передбачається.

Готель «7 днів» має чудовий рестораннй комплекс, що включає в себе японську, тайську та європейську кухню. Для проведення конференцій чи семінарів гостям надаються конференц-зали різного ступеню наповнюваності:

Конференц-зал № 1

Розрахований на 100 осіб, витриманий у діловому стилі із зображенням Старого міста на стіні. Зал ідеально підходить для проведення презентацій, семінарів, тренінгів, міжнародних конгресів.

Зал обладнаний Інтернет Wi-Fi, мультимедійним проектором, вмонтованим екраном, мікрофонами, аудіо-системою, фліпчартом, телефонними лініями.

Площа залу: 97 м. кв.

Місткість: 100-120 осіб. Вартість: 2000 грн. / день або 300 грн. / година

Конференц-зал № 2

Універсальний зал з можливістю проведення конференцій і семінарів (50-60 осіб), а також банкетів (до 40 осіб) чи фуршетів.

Зал обладнаний Інтернет Wi-Fi , мультимедійним проектором, вмонтованим екраном, мікрофонами, аудіо-системою, фліпчартом, телефонним лініями.

Площа залу: 65 м. кв.

Місткість: 60 осіб. Вартість: 1500 грн. / день або 200 грн. / година

Кімната для переговорів

Ідеальне місце для проведення закритих переговорів чи невеликих презентацій.

Зал обладнаний Інтернет Wi-Fi, столами та стільцями.

Площа залу: 52 м. кв.

Місткість: 40-50 осіб. Вартість: 1050 грн. / день або 150 грн. / година

Для зручності клієнтів цілодобово працює автостоянка, що охороняється.

У готелі «7 днів» надаються такі безоплатні послуги:

- доставка кореспонденції;

- технологія ранкового пробудження;

- виклик таксі;

- камера зберігання;

- факс;

- інтернет;

- користування праскою;

- піднесення багажу.

У готелі «7 днів» надаються такі платні додаткові послуги:

Прання

Оренда конференц-залу

Додатковий сніданок

Оглядова екскурсія по місту і прилеглих екскурсійних центрах

Послуги СПА-центру, до яких включають:

басейн (з штучною течією);

фінська сауна;

турецька сауна;

тренажерна зала;

зала боксу;

відвідування групових занять за розкладом;

користування рушником, роздягальнею та душовими.

3.6 Організація розрахунку в готелі

При розрахунку проживаючого із готелю заповнюється форма № 4-Г.

Правилами користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг затвердженими наказом Державної туристичної адміністрації України 16.03.2004 р. № 19, передбачено наступне:

- плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години - 12-ї години поточної доби за місцевим часом.

Готель з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину.

При проживанні в готелі менше однієї доби та у разі раннього заїзду чи пізнього виїзду готель самостійно визначає розмір плати за надання готельних послуг.

Технологічна операція «Контроль оплати держмита» здійснюється як митний збір за реєстрацію національних документів. Держмито включається у вартість обслуговування окремою графою в рахунку.

Технічні операції «Безготівковий розрахунок» здійснюється перерахуванням коштів за договірними цінами відповідно до угод з підприємствами.

Готельний комплекс «7 днів» - це сертифікований 3-зірковий готель і ресторани вищого класу.

3.7 Організація виїзду

Кінцевим елементом готельного циклу є виїзд. Він включає в себе такі операції:

- виписка та сплата рахунків;

- здача номера;

- здача ключів;

- піднесення багажу;

- звірення оплати рахунків та надходження кореспонденції;

- виїзд клієнта з готелю.

Коли гість виселився та сплатив рахунки, статус номера змінюється і про це повідомляють обслуговуючому персоналу. Анкета гостя перекладається в картотеку громадян, які виїхали з готелю.

Размещено на Allbest.ru

...