Технологія бронювання та резервування в сучасному готелі

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ОДЕСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Кафедра економіки та управління туризмом

КУРСОВА РОБОТА

з курсу: Менеджмент у туристичному бізнесі

на тему: Технологія бронювання та резервування в сучасному готелі

Виконала:

Бойко Т.М.

Одеса, 2012 рік

Вступ

У сучасному світі туризм - це багатогранне явище, тісно пов'язане з економікою, історією, географією, архітектурою, медициною, культурою, спортом та іншими науками. Однак жодна з них не може повністю і вичерпно схарактеризувати його як об'єкт власних досліджень і жоден з існуючих соціально-економічних інститутів не в змозі самостійно розв'язати комплекс його проблем.

Туризм - одне з важливих соціально-економічних явищ сучасності, що підпорядковане дії об'єктивних законів розвитку людського суспільства. Як вид людської діяльності й галузь економіки, туризм активно розвивається, і в майбутньому його значення безсумнівно зростатиме.

Туризм - динамічніша галузь сфери послуг. Потреба у відпочинкові стимулюється урбанізацією, науково-технічною революцією, загальним підвищенням життєвого рівня тощо.

З економічного погляду туризм - це особливий вид споживання матеріальних та духовних благ, послуг і товарів, що виокремлюється в самостійну галузь господарства.

У деяких країнах туризм став вагомою статтею доходів держави і належить до найперспективніших галузей національної економіки. В Україні туризм визнано однією з галузей, що потребують пріоритетного розвитку.

Згідно з визначенням Всесвітньої туристичної організації (ВТО), туризм є похідним від французького tour (прогулянка, поїздка) і являє собою подорож у вільний час, один із видів активного відпочинку.

Слово tourism з'явилося в англійській мові на початку 19 ст. Його корінь tour викликає асоціацію скоріше з «турне» театральної групи, аніж з «індивідуальними поїздками для власного задоволення», що більш актуально в світі сучасного вживання цього слова.

У законі України «Про туризм» зазначено, що туризм - це тимчасовий виїзд (подорож) осіб з постійного місця проживання з пізнавальною, оздоровчою, професійно-діловою, спортивною, релігійною та іншою метою на термін від 24 годин до одного року поспіль, без зайняття оплачуваною діяльністю в місці тимчасового перебування.

Саме туризм став одним із засобів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним засобом пізнання, вивчення та збереження історичного, культурного та природного спадку в 21 столітті.

Крім прибутковості, туризм є могутнім чинником посилення престижу країни. Крім того, туризм має соціальне значення як фактор підвищення освітнього рівня людей.

Туристична галузь впливає на міжнародні зв'язки, стабілізуючи відносини між країнами та регіонами. Прибуток від міжнародного туризму складає близько трильйона доларів. На долю туризму приходиться 8% світового експорту, більше 31% міжнародного ринку послуг та більше 100 мільйонів робочих місць в усьому світі. Після нафтової промисловості він зайняв друге місце в господарстві.

Туризм належить до сфери послуг і являється однією із найбільших та динамічних галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі об'єми валютних надходжень активно впливають на різні сектори економіки, а це сприяє формуванню власної туристичної індустрії.

Індустрія туризму - це міжгалузевий господарський комплекс, який спеціалізується на створенні тур. продукту, здатного задовольняти специфічні потреби населення в проведенні дозвілля в подорожі шляхом виробництва та реалізації товарів і послуг туристичного призначення.

Виробничо-технологічні, інформаційно-комунікативні, фінансово-економічні зв'язки, задіяні у створенні та реалізації тур. продукту, здійснюються системою підприємств з надання послуг гостинності, транспорту та посередницьких послуг з організації туристичної подорожі, які утворюють індустрії туризму. Гостинність - одне з основних понять цивілізації. Внаслідок науково-технічної революції перетворилося в міцну індустрію, в якій працюють мільйони професіоналів задля комфорту та блага людства. Індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності у сфері послуг, пов'язані з прийомом і обслуговуванням гостей з метою отримання прибутку. Вона охоплює всю сферу послуг, включаючи готельну та ресторанну справу, туристський і транспортний бізнес, рекреаційну індустрію, бізнес і комерційне шоу, ігровий бізнес.

Індустрія гостинності - це індустрія, що працює на благо людей. Це - потужний механізм, що активно функціонує та розвивається, вимагаючи при цьому максимальної підтримки з боку держави та більших інвестицій. Гостинність ототожнюється з атмосферою доброзичливості, якою оточується гість, що відповідає самій сутності туристичної діяльності. Гостинність є системою зі створення комфортного перебування подорожуючого поза місцем постійного проживання.

До цієї системи входять послуги розміщення, харчування та інші додаткові послуги (побутові, комунікативні тощо), необхідні подорожуючому для повноцінної життєдіяльності, послуги, пов'язані зі здійсненням мети подорожування (екскурсійні, культурно-просвітницькі, релігійні, ділові, лікувальні та інші) та послуги дозвілля, які урізноманітнюють подорож. Зазначений комплекс гостинності може бути забезпечений на основі засобів розміщення. Послуги розміщенні і харчування протягом століть формування галузі готельного господарства становили основу гостинності (разом із медичними, побутовими послугами та послугами, пов'язаними з обслуговуванням транспортних засобів).

Комплекс послуг гостинності гарантованої якості надає готель - комерційне підприємство, спеціалізоване на наданні комплексу послуг розміщення, харчування та інших додаткових послуг, які забезпечують безпечну і комфортну життєдіяльність людині, що тимчасово перебуває поза місцем постійного проживання.

Готелем є тільки те підприємство сфери послуг, потужність якого становить не менше 10 місць (номерів) і яке гарантовано може забезпечити послуги розміщення і харчування (в обсязі не менше сніданку) та надати інші послуги заздалегідь обумовлену плату. Тобто сама назва «готель» надається тільки тим підприємствам, які відповідають законодавчо визначеним вимогам.

Згідно з Національним стандартом України ДСТУ 4269:2003 "Послуги туристичні. Класифікація готелів" під готелем розуміють підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає готельні послуги, не обмежені щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів. Світове готельне господарство нараховує близько 350 тис. комфортабельних готелів, що налічують більш ніж 14 млн. номерів (26 млн. місць). При цьому кількість номерів щорічно зростає в середньому на 3-4%.

Словник В.І. Даля підтверджує, що готель - це заїжджий двір або будинок із прислугою, приміщенням для приїжджих і з харчуванням.

Багато авторів розглядають поняття «готель» як похідне від латинського «hospitalis», що означає «гостинний». З приводу походження цього терміна існують і інші думки. Одна з розповсюджених точок зору зводиться до того, що англійське слово «hospitality» (гостинність) походить від старофранцузського «hospice» (хоспіс), що означає «приймальний будинок для мандрівників». Найстаршим із заснувань такого роду є Hospice de Beaunc (Оспис-де-Бон) у Бургундії, відоме також як Hotel Dieu (Готель Дье) - «Будинок Бога». Воно було засновано в 1443 р., як благодійна лікарня і притулок для бідняків.

Готель - це підприємство, що надає людям, які знаходяться поза домівкою, комплекс послуг, найважливішими серед яких (комплексу утворюючими) однаковою мірою є послуга розміщення та харчування.

Готель - підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, складається з номерів, надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.

Тема даної курсової роботи присвячена технології бронювання та резервування в сучасному готелі. Безпосередньо це питання можна проаналізувати, розглянувши діяльність СПІР (служба прийому та розміщення гостей). Специфіка і всі тонкощі роботи цієї служби, її проблеми та шляхи вдосконалення будуть досліджені на прикладі СПІР одеського готелю «Вілла Панама».

Актуальність теми курсової роботи полягає у потребі підвищення якості і швидкості готельних послуг, процес надання яких, починається саме із служби прийому і обслуговування. І, що найголовніше, враження про готель в цілому також починається саме із СПІР. Саме тому, високий рівень якості готельних послуг, професійні та моральні навики і додержання основних стандартів є ключовими у роботі цієї служби. Служба прийому і розміщення - нервовий центр готелю через який, проходять майже всі операції спрямовані на задоволення потреб гостей у проживанні, харчуванні, відпочинку і розваг. Основні цілі й стратегії даної служби готелю збігаються з головним завданням всього готелю - це надання гостям найвищої якості послуг, а також збільшення відсотка зайнятості готелю.

Метою курсової роботи є аналіз і розгляд технології бронювання та резервування. Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

- розглянути сутність і значення служби прийому й розміщення;

- розглянути структуру та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готелі: технологічні цикли та технологічні операції;

- проаналізувати діяльність однієї з основних функцій СПІР (бронювання та розміщення).

Об'єктом вивчення курсової роботи є організація обслуговування гостей на прикладі готелю «Вілла Панама», предметом - технологічний цикл бронювання та резервування. Для вивчення необхідно виконати ряд задач:

- вивчити діяльність служби прийому та розміщення;

- вивчити технологічний процес;

- вивчити технологічні цикли та операції.

Розділ 1. Технологія резервування та бронювання в сучасному готелі

1.1 Організація служби прийому та розміщення

Процес обслуговування гостей у готелях усіх категорій можна подати у вигляді таких етапів:

- попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);

- прийом, реєстрація і розміщення гостей;

- надання послуг проживання і харчування;

- надання додаткових послуг проживаючим;

- остаточний розрахунок і оформлення виїзду.

Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за проживання і надані послуги, оформлення виїзду здійснює служба прийому і розміщення. До складу цієї служби входять черговий адміністратор, портьє, касир і паспортистка.

Служба прийому і розміщення англійською мовою називається «Recepcion» і входить як підрозділ в Front office разом із службою обслуговування. Інколи ці служби не розділяються і називаються єдиною назвою - Front office.

Front office - це командний пункт готелю, місце зустрічі гостей з готелем і прощання з ним. Для гостя Front office - це обличчя готелю і більш того, часто все спілкування гостей з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому уміння спілкуватися з самими різними людьми - важлива якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні уміти продавати товар - готель, створити сприятливий імідж готелю, бути представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку і, взагалі бути кращими друзями туриста. СПІР займається вирішенням питань пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом гостей, та їх розміщенням, наданням додаткових послуг, а також виїздом.

Задачею СПІР є концентрація всього процесу обслуговування гостя і єдиному центрі.

Основною метою СПІР є надання гостю високої якості послуг та сприяння збільшення відсотку завантаженості готелю.

Як правило, СПІР включає працівників декількох посад:

1) агент по прийому і розміщенню гостей або черговий адміністратор;

2) касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;

3) портьє - відповідальний за надання інформації гостю про функціональні підрозділи готелю, а так само за збір, підшивання і зберігання інформації;

4) телефонний оператор що підтримує зв'язок з міжміськими і міжнародними телефонними станціями, фіксує телефонні дзвінки з номерів, контролюючий їх оплату, і що надає послуги з побудки;

5) агент по бронюванню місць в готелі;

6) портьє по видачі ключів;

7) консьєрж.

Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності, багато в чому залежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому. У зв'язку з цим до служби прийому пред'являються наступні вимоги:

- служба прийому має бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. В разі великого готельного вестибюля динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя у напрямі розташування стійки служби прийому (стійки портьє);

- стійка портьє має бути чистою, на ній не повинно бути безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;

- співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і поводитися відповідним чином. З гостями необхідно розмовляти лише стоячи. Не можна заставляти гостей чекати. Портьє повинен усвідомлювати, що для нього немає важливішої роботи, ніж прийом гостей.

Служба прийому повинна знаходитися в холі готелю. При цьому бажано, щоб співробітники служби прийому могли зі свого робочого місця бачити ліфти. Це дозволяє здійснювати додатковий контроль за відвідувачами і багажем.

Front office функціонує цілу добу. Окрім перерахованих вище підрозділів в front office входить також готельна каса, яка знаходиться в подвійному підпорядкуванні - службі прийому і бухгалтерії. Аналогічна ситуація із службою бронювання - її роботу контролює не лише front office manager, але і директор відділу маркетингу (комерційний відділ).

Класичне устаткування служби прийому - це стелаж з вікнами для ключів (room rack). У кожному вічку, відповідному номеру, окрім ключа знаходиться картка, в якій записана коротка інформація про номер (тариф, тип ліжка, оснащення номера, його особливості і т. д.). Коли номер проданий у відповідне вічко вставляється картка гостей з інформацією про нього (прізвище, адреса, тариф, дати прибуття і виписки). Ця картка має певний колір. При бронюванні номера в його вікно вставляють картку іншого кольору. Завдяки цьому на стелажі портьє відразу бачить, які номери вільні а які зайняті і заброньовані.

Служба прийому повинна зважати на специфіку роботи з різними клієнтами. До реєстрації тур. групи потрібно готуватися заздалегідь, щоб прискорити цю процедуру. Інколи слід заздалегідь забезпечити присутність перекладача. Тур. групи зазвичай вимагають багато інформації (про пам'ятки, транспорт і т. п.) вони відвідують ресторан всі разом, що викликає певні труднощі в роботі офіціантів. Тому про приїзд тур. групи служби харчування також мають бути оповіщені.

Бізнесмени зазвичай споживають відносно багато додаткових послуг. Що стосується проблем, то найбільш поширеною є проблема розподілу оплати рахунку між самим гостем і що запросила його місцевою фірмою: бізнесмен зазвичай легковажно вважає, що фірма, що запросила його, сплатить все, включаючи вміст міні бара, а фірма передбачає сплатити лише його мешкання. Персонал служби прийому має бути проінструктований, як обслуговувати інвалідів.

Vip-клієнти зазвичай вимагають максимально обмежити їх контакти з іншими гостями і зовнішнім світом. Особлива увага приділяється заходам безпеки. Як правило, Vip-клієнти обслуговуються без черги, для них розроблені спрощені процедури реєстрації і виписки всі їх проблеми вирішує менеджер по роботі з гостями. Оскільки переважна кількість контактів гостей з персоналом готелю доводиться на службовців Front office, то при відповідній підготовці вони можуть зробити істотний вплив на збільшення доходів готелю. Для цього проводять спеціальне навчання працівників front office: правильно посміхатися, вести бесіду з найважчим клієнтом, уникати небажаних жестів і т. д.

Працівник служби прийому повинен уміти вчасно запропонувати клієнтові додаткові послуги, замовити йому столик в ресторані, запропонувати кращий, але дорожчий номер, при виписці зарезервувати номер на наступний візит і так далі. Особливо цінуються працівники з хорошою пам'яттю на обличчя і прізвища: клієнт відчуває себе вдоволеним, коли до нього звертаються по прізвищу, а не по номеру займаної ним кімнати.

Для вищого керівництва готелю служба розміщення повинна доставляти щоденні звіти про коефіцієнт завантаження (по номерах і ліжках) і про фактичну середню ціну за номер (і за ліжко). Крім того, надається інформація про отримані за день доходи, проведені бронювання і ануляції. Також важлива інформація про проживаючих гостей (особливо VIP категорії). Часто розробляється прогноз достатку справ на найближче майбутнє. Постійно зростаючі вимоги гостей приводять до того, що в рамках запропонованих послуг вони очікують від персоналу:

- Доступність - послуги мають бути легкодоступними в обраному гостем місті та часі; постійна близькість та готовність виконуючих послуги осіб;

- Компетентність - високі параметри знань, відмінний професійний досвід роботи осіб, які надають послуги;

- Активність - активність, що кидається в очі, працівників, які працюють на користь гостей;

- Комфорт - відмінні фізичні та психологічні умови місця, в якому надається послуга;

- Надійність - впевненість в одержанні послуги згідно заданих кількісних та якісних параметрів;

- Тямущість - взаєморозуміння - здатність особи, що надає послуги, порозумітися з гостем зрозумілою для нього мовою, символами та поняттями;

- Дружнє відношення - ввічливість, повага, доброзичливість, надана гостю особою, яка виконує послугу;

- Вірогідність - повне переконання гостя, що працюючий на його користь працівник робить все за всіма правилами готельного мистецтва, чесно та виключно з дотриманням інтересів гостя;

- Гнучкість - особа, що надає послугу, вміє швидко та спритно пристосувати послугу до мінливих запитів гостя та умовам оточення, як у фізичному, так й у психологічному аспекті;

- Безпека - свідомість відсутності ризику, погрози, сумнівів та непевності, як стосовно людей так і предметів.

Всі працівники служби прийому і обслуговування повинні:

- Розуміти і передбачати бажання й потреби гостей та клієнтів;

- Швидко та ефективно реагувати на прохання гостей та клієнтів;

- Проявляти турботу та індивідуальну увагу до кожного гостя та клієнта;

- При спілкуванні з гостями та клієнтами бути ввічливим, турботливим та доброзичливим;

- Бути членом єдиної Команди, зайнятої обслуговуванням гостей та клієнтів;

- Виглядати професійно і поводитися гідно;

- Стежити за чистотою приміщень, справністю та схоронністю устаткування.

1.2 Структура та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готельному підприємстві: технологічні цикли і технологічні операції

Нам вже відомо, що служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, прибуваючи у готель. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в готелі в цілому.

Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готель має забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають у готель і виїжджають з нього. Саме тому робота служби прийому і розміщення має змінний характер.

До основних функцій служби прийому і обслуговування належить:

1) Бронювання номерів.

Бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок відділ бронювання має вивчати попит на готельні місця.

2) Приймання, реєстрація та розміщення гостей.

Наступна частина операційного процесу - розселення - складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера. Можливі два види зустрічі: в аеропорті або на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до готелю або у вестибюлі (на ближніх підступах). Розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєстрації. Одні з них заздалегідь забронювали місця в готелі, інші - ні. Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих готелях займає кілька хвилин. Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволять судити про платоспроможність гостя. При цьому готель зобов'язаний укласти з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера. Після того як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату і час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення. Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори. Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера. При поселенні туристської групи до готелю її керівник пред'являє адміністраторові направлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантуючий, що оплата зроблена) і список групи, оформлений відповідно до вимог паспортного режиму. Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації. У деяких готелях гостю просто вручають карту готелю і ключ. Для обопільної безпеки гостя і готелю готельні ключі повинні ретельно контролюватися. Крадіжки і втрати ключів, незаконне використання дублікатів являє загрозу для безпеки готелю. Якщо гість не вдоволений номером, розсильному варто уважно вислухати і пообіцяти передати суть питання адміністраторові для вжиття негайних заходів.

3) Оформлення розрахунків.

Використовують два види розрахунків - готівковий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю, кредитна картка). Кредитна картка - це пластикова картка або пластина, застосовувана клієнтом банку або іншої кредитно-фінансової установи в рамках установленого ліміту для запозичення готівки для покупки товарів і одержання послуг у кредит. На ній зазначені ім'я власника, зразок його підпису, привласнений йому номер і термін дії картки. Звичайно інформація про клієнта і номер його рахунку закодована на магнітному носії або у виді отворів, вибитих у певному порядку на пластині. При розрахунку за кредитною карткою касир готелю перевіряє приналежність картки, а також наявність на рахунку необхідних коштів. Картки можуть бути дисконтними, тобто надавати суттєві знижки користувачам. Для оплати за безготівковим розрахунком можуть використатися дорожні та іменні чеки. Дорожні чеки виписуються на певну суму, тому клієнт вибирає послуги в готелі. Одержувач чека, тобто готель, повинний визначити лише дійсність чека, тому що чекова компанія, що виписала дорожній чек, гарантує оплату по ньому, оскільки він вже оплачений клієнтом. Дорожній чек не може бути переданий іншій особі, але його можна обміняти на готівку в будь-якому банку.

4) Ведення необхідної документації, та підтримка у задовільному стані бази даних.

Основними складовими цього процесу являються такі функції:

- оформлення документів на проживання;

- звірка даних національних документів;

- оформлення та видача візитної картки;

- проставлення реєстраційного штампа;

- внесення даних в журнал реєстрації;

- систематизація паспортів;

- контроль оплати держмита;

- повернення документа клієнтові;

- архівація.

5) Оформлення виїзду з готелю.

Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду. Важливу роль у цьому грає аудит. Для того щоб розрахунок клієнта пройшов гладко, він має бути цілком закритий. Існує кілька способів, згідно яких особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, касир повинний точно перевірити який рахунок був вже оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації.

6) Надання інформації.

Служба прийому і обслуговування надавати гостю достовірну доступну та своєчасну інформацію про:

- ціни номерів;

- перелік основних послуг, що входять у ціну номера;

- перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;

- відомості про порядок та форму оплати послуг;

- перелік категорій осіб, що мають пільги і перелік пільг;

- відомості, про роботу закладів громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інші;

- відомості про місто, район, транспорт, а також про заклади культурно-масового та розважального характеру.

Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів українською, російською та англійською мовами. Процес обслуговування гостей у готелі можна представити у вигляді наступних етапів:

- попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);

- прийом, реєстрація й розміщення гостей;

- надання послуг проживання й харчування (прибирання номера);

- надання додаткових послуг проживаючої;

- кінцевий розрахунок й оформлення виїзду.

1.3 Технологічний цикл бронювання: типи, підтвердження та ануляція, способи бронювання

Процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - проживання - виїзд. Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу «надання даху», включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли. Основний технологічний цикл визначається «замкнутим готельним циклом» приймання і розміщення, що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.

Обслуговуючі технологічні цикли пов'язані з упровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки, клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень.

Допоміжні технологічні цикли, забезпечуючи контроль за технічним і естетичним станом приміщень, устаткування, механізмів і автоматів, є загальними для основних технологічних процесів виробництва і споживання готельних послуг.

Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні (Front office) службою портьє (Reception).

Основний технологічний цикл „Технологія бронювання і резервування.

Як відомо, бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. Вивчаючи багаторічний досвід роботи готелю, з огляду на план заходів, що проходитимуть в даному регіоні, прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантаження номерів у минулі і поточний періоди, відділ бронювання разом зі службою маркетингу планує діяльність готелю.

Під час проведення масових заходів попит на готельні місця в кілька разів збільшується. Для готелів вигідно бронювати місця для заходів з великим числом учасників, тому що в цьому випадку попереднє замовлення здійснюється задовго до події і ризик його ануляції (тобто відмовлення від заздалегідь замовленого місця) невеликий.

Завантаження готелю залежить від сезону, ділової активності в даному регіоні, економічної і політичної ситуації. В часи політичної нестабільності інтерес туристів до даної місцевості знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. У пік сезону готель може йти на подвійне бронювання.

Подвійне бронювання - це підтвердження майбутнього надання місць у готелі одночасно двом клієнтам на ту саму дату. Йдучи на це, готель іде на ризик, оскільки можуть одночасно приїхати обидва клієнти. Цей ризик виправдовується тоді, коли він ретельно вираховується на основі багаторічного досвіду роботи готелю, на основі знання того, яку кількість в середньому складають анульовані заявки. Але якщо обидва клієнти приїхали в готель, то місце одержує той, хто приїхав раніше. Для розташування клієнта готель має зв'язок з фірмами, що здають в оренду житло, або з поруч розташованими готелями, куди можна переадресувати клієнта. Іноді відділ бронювання пересилає заяву на броню в інший готель, що і підтверджує клієнтові, що йому буде надане місце, але в іншому готелі. У цьому випадку необхідно одержати згоду клієнта на зміну готелю.

І для готелю, і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані заздалегідь, і чим раніше, тим краще. За правилами надання готельних послуг, готелі мають право укласти договір на бронювання місць, шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заяви на бронювання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв'язку, що дозволяє достовірно встановити, що заявка виходить від споживача.

Якщо організація регулярно користується послугами готелю, то їй вигідніше укласти договір на певний термін. Тоді готель надає місця для проживання туристам, направленим цією організацією. Для організацій, що регулярно постачають клієнтів, готель встановлює знижки на оплату проживання і деякі послуги.

У договорі між готелем і такою організацією зазначається, в які терміни має бути подана заявка на розміщення туристів, коли і яким чином здійснюється сплата.

Гарантоване бронювання - це бронювання зі спеціальним підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові одержання їм замовленого номера. Таке підтвердження необхідне, якщо є ймовірність, що гість може прибути в готель із запізненням. На таких умовах номер залишається вільним до прибуття гостя. Зручність гарантованого резервування полягає в тому, що гість намагатиметься анулювати замовлення, якщо побачить, що не зможе ним скористатися. При такому підтвердженні готель матиме точну картину наявності вільних номерів.

Іншою формою гарантованого бронювання може бути депозитна (авансова) оплата. У деяких ситуаціях (наприклад, у пік сезону відпусток) для того, щоб уникнути простою номерів через неявку очікуваного гостя, готель може попросити переказати авансом вартість проживання протягом одного дня або навіть усього терміну. Адміністрація готелю встановлює обумовлений розмір сплати за броню. Зазвичай, з індивідуальних туристів беруть 50% від тарифу номера або місця в номері. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, терміну проживання. У середньому за бронювання місць для туристської групи береться оплата в розмірі 25-35% від тарифу.

Передоплата потрібна і при розміщенні туристської групи. Це теж спосіб боротьби з «неявками».

Підтверджене резервування - це резервування, яке підтверджується спеціальним повідомленням, яке висилає готель клієнту. Для отримання підтвердження про резервування потрібен деякий час, щоб повідомлення про резервування поступило до клієнта по пошті чи факсу. Зазвичай на повідомленні вказується номер підтвердження, дата прибуття та вибуття гостя, тип замовленого номера, кількість гостей, кількість потрібних ліжок, а також спеціально обговорені потреби. Гість може прихватити повідомлення з собою, щоб провірити деталі резервування коли він прибуде до готелю.

Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, броню знімається в тому випадку, коли в цьому є необхідність для готелю.

Служба бронювання виконує не лише бронювання, а й проводить ануляцію заказів на бронювання та резервування. При повній ануляції бронювання заповнюють бланк «Відміна бронювання».

Ануляція може бути проведена як з гарантованим, так і з негарантованим бронюванням. Дії щодо бронювання з попередньою оплатою в різних готелях можуть бути різними. Попередню оплату можуть повернути гостю в повному обсязі після процесу ануляції бронювання. Можливе письмове повідомлення, яке підтверджує ануляцію. Його висилає готель на адресу гостя, тур. агенства чи компанії.

Є кілька способів забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний і через Інтернет. Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до готелю лист-заяву. Таку саму заяву можна оформити й у готелі у відділі бронювання. Робота із заявками вимагає великої уваги.

Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані.

Якщо менеджери з бронювання не скасували вчасно замовлення, то номер може залишитися непроданим доти, поки не виявиться помилка. Лише заявка на фірмовому бланку може служити підтвердженням на оплату замовленого номера.

На заяві організації, що бронює номер, обов'язково повинні бути наведені реквізити цієї організації (назва, адреса, телефон, факс, номер рахунку в банку).

У будь-якому випадку заявка повинна містити такі відомості:

- кількість і категорії номерів;

- терміни проживання в готелі;

- прізвища приїжджаючих;

- форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).

Заявку реєструють і підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана. При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків.

Знімати трубку повинен співробітник, що володіє інформацією про завантаження готелю. У готелях, що приймають замовлення на номери по телефону, розроблені спеціальні бланки. У них необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку.

Такі самі бланки можуть бути й у спеціальному розділі комп'ютера відділу бронювання. При телефонному бронюванні потрібне підтвердження в письмовому вигляді.

Спосіб бронювання через мережу Інтернет відкриває широкі можливості для готелів і клієнтів. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць може бути здійснене у готелі, розташованому в іншому місті або навіть у іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресоване в будь-який інший готель певного ланцюга, що знаходиться в цьому місті.

Замовити місце в готелі через комп'ютерну мережу можна по телефону. Диспетчер по комп'ютерній мережі зв'язується з готелем і з'ясовує можливість бронювання. Цей спосіб не дуже зручний, оскільки потрібно багато часу для з'ясування умов бронювання і розміщення.

Є ще два варіанти бронювання за допомогою комп'ютера: готель має власну Інтернет-сторінку або є членом однієї із систем Інтернет-бронювання (Академсервіс, WEB International, Nota Bene тощо).

Системи стають все більш популярними через дуже широкі пропоновані можливості при досить невеликих витратах. Ефективність цього способу залучення клієнтів тим вища, чим менший час відповіді на отримане замовлення. Швидкість відправлення підтвердження багато в чому залежить від ступеня автоматизації процесу обробки заявок, що надходять, і від чіткості взаємодії готелю й агента.

Грамотна організація обміну інформацією між двома цими ланками дозволяє скоротити час одержання клієнтом підтвердження до мінімуму (в ідеалі так званий on-line має займати не більше 7 секунд).

З'єднавши готельну АСУ (автоматизована система управління) і систему Інтернет-бронювання, готель і агент одержують можливість оперативного обміну інформацією про вільний номерний фонд, про пропоновані готелем категорії номерів і послуги, а також про поточні тарифи, знижки, спеціальні програми для гостей тощо. Одержавши можливість як завгодно частого відновлення тарифів, готель у свою чергу зможе вести більш гнучку цінову політику й адекватно реагувати на попит.

У даній системі бронювання відбувається таким чином. Клієнт заходить на WEB-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами бронювання. Далі він вибирає готель. Переконавшись в наявності вільних номерів, заповнивши необхідні інформаційні поля, він відправляє замовлення в систему електронною поштою.

Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування. Після одержання відповідних гарантій (передоплати, гарантійного листа тощо) від клієнта останній одержує від агента остаточне підтвердження броні. Копія остаточного підтвердження відправляється в готель. Тут броню заноситься до графіку завантаження з наступною автоматичною зміною.

Якщо готель має свою власну сторінку, реакція на заявки, що надходять, є функцією служби резервування самого готелю. Інтернет дає можливість, не виходячи з дому, без посередників отримати необхідну інформацію про готель, побачити, як оформлені номери.

При телефонному або комп'ютерному бронюванні існує небезпека раптового припинення резервування, і тоді клієнт, що не одержав підтвердження, може прибути для реєстрації і не одержати номер, оскільки може не виявитися вільних місць. За заявками відділ бронювання може скласти перспективний план завантаження готелю на певний період (рік, місяць, тиждень) і план завантаження на поточний день.

Відділ бронювання повинен постійно взаємодіяти зі службою прийому і розміщення, що подає інформацію про завантаження номерів у поточний час. Якщо ж звіт про завантаження складений неправильно, то менеджери можуть винести неправильне рішення, що стосується прогнозів завантаження. А коли номер залишається непроданим, це знижує доходи готелю.

Розділ 2. Технологія резервування та бронювання в готелі Вілла Панама

2.1 Загальні відомості про готель

Одеса - це одне із самих унікальних та неповторних міст не лише в Україні, а й в усьому світі. Місто-курорт, місто-герой, місто зі своїм колоритом та своєрідною мовою: російська із помітним впливом української, молдавської, грецької, італійської, ідишу та інших. Приїхати в Одесу і гарно відпочити можна в будь-яку пору року, і всі пансіонати, готелі завжди готові прийняти гостей.

Приїхавши в Одесу на відпочинок чи лікування завжди можна поселитися не обов'язково в санаторії, але і в будь-якому комфортабельному готелі Одеси. Вибір, до речі, великий. Готелів в Одесі більше шістдесяти - на будь-який смак.

Мабуть, всім і кожному відома одеська Аркадія! Це курортний район в місті Одеса, який включає однойменний пляж. Він знаходиться в Приморському районі міста, на березі Чорного моря, неподалік від 5-ї та 7-ї станцій Великого Фонтану.

Засновники міста обрали саме цей пляж для курорту, так як до всіх пляжів Одеси ведуть круті обриви та спуски, по яким було не легко спускатися і, особливо, підніматися, а в Аркадію веде звичайний пологий спуск. Жителі Одеси назвали цей район в честь гірського регіону Греції, в якому, на думку греків, завжди панували щастя, спокій, мир - місце ідилії на землі. Сучасна Аркадія славиться тим, що на її території розміщено безліч ресторанів, дискотек та нічних клубів, які працюють з травня по вересень, так як розташовані вони,як правило, прямо на березі моря під відкритим небом. Ну і як же без санаторіїв та готелів,які розташовані поруч!

«Вілла Панама» - це сучасний приватний міні-готель в Одесі, який знаходиться недалеко від берега моря,в самому центрі екологічно чистої зони. Готель пропонує своїм гостям 24 просторих номера з квадратурою від 25 до 40 кв. м. Тут є 4 номери «Люкс», 8 номерів «Напівлюкс», та 12 номерів «Стандарт». Ці номери по праву можуть змагатися з кращими номерами готелів міста і можуть задовольнити самі вибагливі смаки.

В готелі є безкоштовний бездротовий доступ до Інтернету (Wi-Fi), невеликий басейн та ресторан з терасою. Готель "Вілла Панама" забезпечує класично мебльовані номери з вікнами від підлоги до стелі, телевізором з плоским екраном та міні-баром. У елегантній ванній кімнаті на гостей чекають халати та капці. У кожному номері є балкон. Щоденний сніданок «шведський стіл» та європейські страви подаються у ресторані готелю «Вілла Панама». Гості можуть повечеряти та насолодитися напоями на терасі під відкритим небом біля басейну. Центр міста Одеса розміщений за 10 хвилин їзди від готелю «Вілла Панама». Тут гості знайдуть численні музеї, галереї і театри. До Одеського аеропорту чи залізничного вокзалу Одеси можна замовити послугу трансферу. Поїздка в обох напрямках триватиме по 20 хвилин. Гостям надається безкоштовна автостоянка.

«Вілла Панама» - це місце, де сповна можна насолодиться тишею та спокоєм, свіжим морським повітрям та виглядом на чорноморські води, а особливо приваблює романтика нічного моря. Тепла атмосфера готелю не залишить байдужим нікого.

Готель пропонує такі послуги: допускається розміщення з домашніми тваринами, цілодобова стійка реєстрації гостей, сейф, камера зберігання багажу, опалення, кондиціонер, тераса, відкритий плавальний басейн (працює сезонно), караоке, барбекю, місця для куріння, автостоянка, паркування автомобілів, прокат автомобілів, обслуговування номерів, хімчистка, послуги по прасуванню одягу, люкс для молодят, Інтернет, факс/ксерокопіювання, послуги квиткової каси, послуги консьєржа.

Готель «Вілла Панама» пропонує можливість по організації конференцій і банкетів. Професіонали забезпечують необхідним устаткуванням для організації заходу, обирають оптимальний план розташування місць для сидіння, а також запропонують на вибір декілька видів меню для банкетів, фуршетів і кофе-брейків. Тут завжди раді запропонувати гостям організацію шоу-програм і професійний музичний супровід свята.

Конференц-зал готелю може вміщати до 50 чоловік. Зал ідеально підходить для проведення корпоративних заходів: міні банкетів, фуршетів і презентацій.

В ресторані і барі панує затишна атмосфера, тут приємно провести як діловий обід, так і невелику корпоративну вечірку. Ресторан пропонує сучасну українську і європейську кухню, страви якої доставлять гастрономічне задоволення і естетичну насолоду, задовольнять найвимогливіших гурманів.

Вранці в ресторані «Вілла панама» гостей чекає сніданок за типом «шведський стіл», а вдень і увечері ресторан обслуговує по меню а la carte. Також можна замовити сніданок в номер, а також замовити дієтичне харчування.

Атмосфера, що панує в барах готелю, налаштовує на приємну бесіду і гарний настрій. Тут можна випити чашку запашної кави і насолодитися розслаблюючою музикою. Ресторанна служба також пропонує запаковані ланчі, збираючись на море чи кудись іще, завжди можна перекусити свіжою смачною їжею.

Дуже зручною послугою являється трансфер. Якщо гість хоче негайно вирушити в справах жодна мить не буде втрачена на пошук таксі або очікування рейсу.

2.2 Служби готелю Вілла Панама

Для злагодженої та плідної роботи в готелі «Вілла Панама» працюють наступні служби:

Служба бронювання.

До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок і їхня обробка;

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Прийом заявок здійснюється по телефону, факсу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити наступну інформацію:

- дату і час заїзду;

- дату і час від'їзду;

- кількість гостей;

- категорію номера;

- послуги в номері;

- послуги харчування;

- ціну (при вказані ціни варто точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т. д.);

- прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (чи назва фірми);

- вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки);

- особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварин і т. д.).

Намагаючись знизити збиток від неявки гостей, що здійснили бронювання, готель «Вілла Панама» приймає наступні рішення:

1. Неявка гостей вважається додатковою витратою і враховується при формуванні цінової політики;

2. При бронюванні потрібна передоплата або інформація про номер кредитної картки.

Адміністрація готелю завжди лояльно відноситься до своїх гостей, тому в різних ситуаціях діє по-різному. Якщо гість забронював номер в літній період і не з'явився, не попередивши про ануляцію броні за три дні, то адміністрація готелю стягує з нього повну суму. Якщо ж гість зарання зробив ануляцію броні - то, звичайно йому повертається вся сума. В зимовий період, гостю в будь-якому випадку повертається вся сума, навіть якщо інформацію про анулювання адміністрація отримала із-запізненням.

Служба обслуговування.

З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, зв'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.

В готелі «Вілла Панама» функції швейцара, коридорного, піднощика багажу, ліфтера, хауз-майстера, охоронця, паркувальника виконує одна людина. Вище згадано, що це міні-готель, тому з цілью економії служба обслуговування покладається на одну людину. Протягом зміни - 24 години, виконуючий обов'язки дуже старанно відноситься до обслуговування гостей. Незадоволених немає, адже терплячість, чуйність та надійність персоналу дозволяє гостям відчути домашній спокій та затишок. Графік роботи персоналу 24/48 годин.

У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Ось так починається рольова робота обслуговування гостей:

Як правило, першим зустрічає гостей швейцар, що стоять біля входу у готель. Він повинен привітати та допомогти їм вийти з машини. Швейцар володіє інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи, про місце розташування готелю. Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу займається коридорний, який щойно був швейцаром. Під час супроводу йому рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про наявні в готелі послуг: наявність і режим роботи ресторану, бару, хімчистки, басейну і т. д.

Після прибуття в номер коридорний повинний в певній мірі допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо -і ТВ - приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний чемно прощається і залишає номер.

Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться:

- придбання і доставка театральних квитків;

- замовлення столика в міських ресторанах;

- замовлення і доставка авіа -, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

- резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;

- інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;

- допомога в екстрених випадках (наприклад, лікаря, юриста, нотаріуса);

- виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т. д.).

Для того щоб якісно виконувати вищезгадані послуги, консьєржам необхідно у всіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних службах окремо, говорити на декількох іноземних мовах, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій.

Служба прийому і розміщення.

З цією службою гість контактує більше всього, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому - менеджер - є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому. При розміщенні менеджер ще раз погоджує умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т. д.). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити це якомога швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків.

До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.

Відразу ж після розміщення гостей в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користається послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина розраховується з ним і інформує про це всі готельні служби. Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, у якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю.

Служба експлуатації номерного фонду.

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). По чисельності зайнятого персоналу ця служба є самою великою службою готелю. Як правило, тут працює до 50% усіх службовців готелю.

...