Технологія бронювання та резервування в сучасному готелі

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, коридорні і деякі інші категорії працівників.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним, після виїзду проживаючого, генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне збирання номерів.

Прибирання номерного фонду здійснюється в наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, які звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.

Процеси поточного прибирання складається з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні й інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла. Щоденне проміжне прибирання в номерах робляться в міру потреби і при наявності умов для прибирання. При прибиранні номера після виїзду гостей в додаткові функції покоївки входить: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що є в номері. Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу в 10 днів.

Служба безпеки готелю.

В готелі «Вілла Панама» службу безпеки очолює одна людина. В його обов'язки входять наступні задачі:

- забезпечити охорону і безпеку гостей і їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т. д.);

- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т. д.);

- підтримувати суспільний порядок і забезпечувати належні рамки поводження у всіх місцях готелю;

- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;

- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу чи готелю представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т. д.);

- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;

- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг по забезпеченню підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких особливі вимоги.

Багато міні-готелів заключають договори з різними охоронними агентствами, які в будь-яку хвилину можуть з'явитися на місце події у разі потреби, при цьому в готелі є людина, яка виконує функції охоронця. На мою думку - це дуже слушно залучати до роботи готелю охоронне агентство, адже в наш час люди перш за все цінують свою безпеку, тому будуть віддавати перевагу готелям, в яких служба охорони на належному рівні. «Вілла Панама» не співпрацює з агентствами, які надають послуги охорони, мені здається, що це є мінусом готелю.

2.3 Технологічний цикл бронювання та резервування

В готелі «Вілла Панама» бронюванням номерів проходить через службу прийому та розміщення - Reception. Саме сюди поступають заявки на резервування від потенційних клієнтів. Крім формального збору заявок Reception займається вивченням попиту на готельні місця. Таким чином, вивчаючи багатолітній досвід готелю, враховуючи план заходів, які будуть проходити в даному регіоні, прогнозуючи запит на місця та аналізуючи завантаженість номерів в попередній та теперішній періоди, СПІР планує діяльність готелю.

Завантаженість готелю залежить від сезону, ділової активності, економічної та політичної ситуації. В даному випадку, готель «Вілла Панама» працює активніше в літній сезон. Адже, саме в цей час відпочиваючих в Аркадії дуже багато і «Вілла Панама» завжди рада вітати гостей.

Часто зустрічаються випадки, коли у пік сезону готелі йдуть на подвійне бронювання. В міні-готелі «Вілла Панама» цей спосіб не практикується. В основному тут орієнтуються на постійних гостей, а також в цьому районі достатня кількість готелів для відпочиваючих. Тому, з точки зору адміністрації, подвійне бронювання не є доцільним в даному випадку. Готель не може йти на ризик, тому що він може бути не виправданим. Практикується в готелі гарантійне бронювання.

Багато різних організацій користуються послугами готелю «Вілла Панама». Тут вигідно замовникам бронювати номери, а то і цілий готель для невеликих груп. Для замовника вигідніше заключити договір на певний термін. В такому випадку цій організації присвоюється свій порядковий номер і при виконанні умов договору готель пропонує місця для проживання туристів, що направлені організацією.

Для туристичних фірм, які регулярно направляють клієнтів в готель «Вілла Панама» установлюються знижки на оплату проживання, харчування та деякі інші послуги.

В договорі між готелем та туристичною фірмою, зазвичай, указано: в який термін повинна бути подана заявка на розміщення туристів, коли та яким способом проводиться оплата. Інколи бронювання нагадує оренду, постільки виконується на тривалий період, можливо, захоплює декілька номерів, а то і цілий готель. Вище згадано, що існує декілька способів забронювати номер чи місце в готелі: письмовий, усний та через Інтернет.

В готелі «Вілла Панама» бронювання можна здійснити по телефону, по факсу та Інтернет-бронювання.

Телефон. Заявки на бронювання номерів по телефону приходять, як правило, від фізичних осіб або невеликих компаній. Якщо існує можливість бронювання, то воно проходить по наступній схемі:

- працівником служби бронювання заповнюється бланк-заява на бронювання по телефону, де вказується прізвище, ім'я, по-батькові гостя, країна, строки проживання, кількість номерів, категорія номерів, контактний телефон, дата прийому заявки, ставиться підпис працівника, що прийняв дане замовлення;

- потім ці дані вводяться в електронну систему бронювання готелю, де даному замовленню присвоюється номер броні;

- замовнику називається прізвище працівника, який прийняв замовлення.

При запиті по телефону від приватної особи проводиться бронювання и видається номер негайно. Сповіщаючи номер резерву, слід підкреслити важливість цього номера при заселені.

При телефонному запиті на бронювання від компанії працівник відділу бронювання обов'язково просить підтвердити запит факсом від компанії. Підтверджене бронювання готелем висилається в тому випадку, якщо отримано факс.

У випадку, коли запит по телефону, готель «Вілла Панама» пропонує номери тільки по базовому тарифу. Завжди інформують клієнтів про умови ануляції та про гарантійне і не гарантійне бронювання.

Факс. Листи-заяви, які приходять по факсу і містять запити про бронювання та резервування місць в готелі, в основному приходять від компаній, організацій, фірм чи туристичних агентств, які співпрацюють з готелем. Листи-заяви присилаються на фірмових бланках, в яких указані реквізити компаній, номер контактного телефону і факсу, обов'язково повинна бути присутня печать організації та підпис відповідальної особи, яка направляє дану заяву в готель.

В листі-заяві, крім прохання забронювати номер чи місце для указаної особи чи групи людей, повинна бути інформація про строки розміщення, категорію номерів, форму оплати за проживання. Також можуть бути вказані додаткові відомості чи прохання. На заяву відповідь дається обов'язково в письмовій відповіді протягом декількох годин.

При відправленні бронювання в ньому вказується:

- ім'я та прізвище гостя;

- термін проживання;

- тип номера;

- ціна та послуги, що входять в вартість номера;

- номер броні;

- ім'я, прізвище та посада співробітника, який посилає підтвердження бронювання.

Якщо ж «Вілла Панама» не може прийняти заяву на бронювання, то посилається ввічлива відмова, де вказано причину відмови.

Всі листи-заяви та відповіді на них зберігаються в архіві служби бронювання аби уникнути будь-яких непорозумінь та проблем, які можуть виникнути при поселенні гостей в готель

Інтернет-бронювання. На сучасному ринку готельних послуг інтернет-бронювання найбільш прогресивний та перспективний спосіб бронювання готельних номерів.

Інтернет пропонує клієнту можливість самостійно обрати готель, побачити номер, отримати інформацію про вартість номера, послуги готелю тощо.

При роботі Інтернетом клієнт може задавати найбільш підходящі для нього параметри пошуку готелю. Готелі в системі Інтернету мають можливість не тільки рекламувати свої послуги, але й підтримувати зв'язок зі своїми постійними клієнтами через електрону пошту, пропонуючи їм різні знижки.

Готель «Вілла Панама» має свою власну сторінку в Інтернеті, реакція на заяви, що поступають являється функцією служби бронювання самого готелю. При цьому процедура взаємодій має наступний вигляд:

- клієнт заходить на сайт системи Інтернет-бронювання та знайомиться з правилами бронювання;

- далі, прийняв саме цей готель, упевнившись в тому, що є вільні номери та заповнивши необхідні інформаційні поля, відправляє замовлення прямо в готель по e-mail;

- АСУ готелю автоматично обробляє замовлення і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення авансу, а ім'я потенційного клієнта вноситься в лист очікування;

- після отримання відповідних гарантій від клієнта готель дає остаточне рішення про бронювання номера чи місця;

- інформація про бронювання заноситься в графік завантаженості с наступною автоматичною зміною статусу номерного фонду на Інтернет-сторінці.

Сторінка в Інтернеті готелю «Вілла Панама» має наступний вигляд:

- Місце положення. Інформація про регіон та населений пункт, клімат, культурно-історичні цінності, - все це може привернути увагу саме до цього готелю: положення готелю, фотографії, адреса, телефони;

- Про готель. Номери. Інформація про наявність в готелі номерів, їх вартість, фотографії інтер'єрів номерів;

- Сервіс. Опис видів послуг, що є в готелі, внутрішня інфраструктура, служби;

- Клієнти. Відгуки;

- Бронювання номера. Інтерактивна сторінка для бронювання номеру в готелі, де клієнт повинен сповістити про себе повну інформацію, точну дату та час заселення, період проживання, координати для зворотного зв'язку та інші дані. Інформація з цієї сторінки поступає безпосередньо в службу бронювання та резервування готелю для подальшої обробки.

Заяви, що розміщенні на сайті готелю, знімаються щогодини і мають першочерговий пріоритет при бронюванні.

Найчастіше в «Вілла Панама» бронювання та резервування здійснюється через Інтернет. Цей спосіб є дуже зручним, адже дозволяє за мінімальний час зробити замовлення на проживання в готелі. При цьому клієнт володіє всією інформацією відносно місця проживання.

Висновок

Український туризм - одна із перспективних галузей України, переживає сьогодні несолодкі часи. Важливою складовою цього ринку є готельний бізнес.

Розглянувши діяльність одного готелю, можна зробити висновок, що в Україні стараються налагодити готельний бізнес та приблизити до європейського рівня.

Як бачимо з проведеної роботи, в готелі «Вілла Панама» технологія бронювання та резервування розвинена досить таки на сучасному рівні, але в цілому служба прийому і розміщення потребує значних доробок.

Жодна цивілізована країна не може нормально функціонувати без належного рівня розвитку готельної справи. Наявність комфортабельних готелів є не тільки наслідком розвитку потреб, а й повинна перетворитись на важливий стимул інтенсифікації міжнародних зв'язків, сприяти активнішому входженню України у світове співтовариство.

Готельний бізнес на даному етапі розвитку суспільства є основою туристичної індустрії. Готель є, свого роду, тимчасовою домівкою для подорожуючих, тому основною метою учасників готельного бізнесу є забезпечення максимального комфорту проживання туристів. Індустрія гостинності працює на благо людей, це система, яка потребує розвитку і підтримки з боку держави та суспільства.

Готельне господарство об'єднує в собі сукупність різних галузей та напрямків сфери послуг, тому що готель не є лише місцем для ночівлі. Це цілий комплекс послуг - від елементарних зручностей до проведення складних розважальних та оздоровчих програм.

Готельне господарство являє собою галузь економіки, розвиток якої забезпечує значні бюджетні надходження, сприяє підвищенню зайнятості населення, а також зростанню рейтингу держави та її окремих міст у світовому господарстві.

На даний час підприємства готельного бізнесу України розвиваються нестабільно із значним ступенем ризику для свого функціонування. Це відбувається, тому що туристичний попит є сезонним, ціни на послуги з кожним роком ростуть, а самі послуги змінюються і вдосконалюються, що вимагає швидкої реакції від суб'єктів готельного бізнесу та залучення додаткових коштів.

На сьогоднішній день в сфері готельного господарства спостерігається ціла низка проблем, на які я хочу звернути увагу:

- недостатня кількість готелів. Так, у нашій країні на тисячу жителів доводиться лише 2,9 готельних місця (при нормі 10 місць на 1000 осіб). Для порівняння в Москві цей показник дорівнює 9,3, в Парижі - 38,4, у Відні - 26. До того ж більша частина наявних готелів була побудована у 70-80 роках, які потребують значних капіталовкладень на реконструкцію;

- ціни не відповідають рівню якості готельних послуг. Вартість проживання в українських готелях в 2-3 рази перевищує вартість проживання в готелях аналогічного рівня країн Європи, що зумовлено неналежним державним регулюванням цієї сфери. За індексом вартості номерів Україна знаходиться на 115 місці із 116 можливих;

- в Україні готельна індустрія характеризується низьким рівнем конкуренції. На сьогодні в Україні існує лише один національний мережевий готельний оператор - Premier-Hotels, до складу якого входять сім готелів. Інші готелі існують в індивідуальному порядку та функціонують самостійно і без чіткого централізованого керування;

- неспроможність забезпечити високоякісне комплексне обслуговування клієнтів. Такий стан справ в значній мірі пов'язаний з відсутністю сучасних стандартів з управління якістю готельних послуг. Сьогодні в Україні в туризмі фактично працює 35 тис осіб, ще 120 тис осіб - в готелях та інших закладах розміщення. Підготовку кадрів для туристичної галузі та готельного господарства здійснюють 146 навчальних закладів, з них лише шість (2 в Києві, по одному в - Ялті, Донецьку, Львові, Івано-Франківську) є класичними навчальними закладами туристичного спрямування з повноцінними тренувальними базами практики.

Україна може пишатися значним рекреаційним потенціалом, історично-культурною базою, природним багатством територій та традиційно-культурною спадщиною. Але щоб задовольнити всі потреби як європейського, так і вітчизняного споживача цього замало, потрібно забезпечити комфортність проживання, високу якість обслуговування та створити такі умови, щоб людям хотілося повертатися на відпочинок до нашої держави. Щоб справити позитивне враження на відвідувачів України потрібно усунути основні перешкоди розвитку готельного господарства і зробити це в максимально короткі строки.

Створення законодавчих актів є основою для розвитку готельної індустрії в економічному, правовому та соціальному аспектах. Після отримання незалежності в Україні почали запроваджуватися програми розвитку готельного бізнесу, проекти будівництв нових об'єктів готельного господарства.

Ще в 1995 році було прийнято Закон «Про туризм», який був гарним поштовхом для розвитку цієї галузі, а також ряд інших нормативних актів щодо регулювання туристичної діяльності.

З метою покращення діяльності можна виділити основні напрямки розвитку готельного господарства:

- будівництво нових сучасних готелів та за необхідності реконструкція існуючих готельних об'єктів;

- спеціалізація готельного бізнесу;

- диверсифікація готельних послуг;

- автоматизація управління діяльністю готелю;

- підвищення рівня професійності працівників готелів;

- глобалізація та концентрація готельного бізнесу.

Слід зазначити, що будівництво нових готелів потребує створення сприятливого кредитного та інвестиційного середовища, поліпшення податкової системи, спростування процедур отримання дозволів на будівництво. Що стосується спеціалізації готелів, то вона може бути різноманітною. Готелі можуть орієнтуватися на обслуговування туристів, що присвячують свою відпустку катанню на лижах, дайвінгу, грі у гольф, або туристів, що приїздять на ділові зустрічі, семінари.

Диверсифікація готельних послуг допомагає готелю виділитися серед конкурентів і спрямована на комплексне задоволення максимальної кількості потреб клієнтів. Диверсифікація визначається як розширення послуг і здебільшого здійснюється у спортивно - оздоровчих, торговельних, розважальних напрямках.

Для готелів України важливим фактором успішного бізнесу є впровадження комплексу новітніх технологій, що охоплюють усі процеси існування готелю і взаємин з гостями. Загалом це дозволяє автоматизувати виконання щоденних задач працівників готелю, отримати оперативну і достовірну інформацію щодо майбутніх заїздів і виїздів, наявності місць у готелі, розміщення гостей і стану їх рахунків, всіх платежів і наданих послуг, а також дозволяє більш ефективно та швидко виконати звіти про фінансову діяльність готелю, проконтролювати стан номерного фонду, розрахувати тарифи на послуги та інше. Загалом автоматизація дозволяє зробити діяльність готелю більш керованою.

Для забезпечення готелів професійними кадрами необхідно проводити тренінгові підготовки для персоналу, домовитися з вищими навчальними закладами, що здійснюють підготовку фахівців для галузі готельного господарства про створення курсів з підвищення кваліфікації для працівників готельного бізнесу, забезпечити навчання обслуговуючого персоналу іноземним мовам, постійно здійснювати контроль за якістю роботи персоналу, а також залучати іноземних фахівців для передачі передового досвіду роботи українським працівникам готелів. Працівникам готелів слід серйозно враховувати необхідність уважного і врівноваженого ставлення до клієнтів за принципом «Клієнт завжди правий».

Непорозуміння з персоналом клієнти сприймають як суттєву причину для того, щоб іншим разом вдаватися до послуг іншого готелю. Найбільш конфліктне небезпечними категоріями клієнтів є особи середнього віку і особи з високим рівнем платоспроможності.

Провадження ефективного готельного бізнесу не слід пов'язувати лише з великими готелями у центральній частині міст. Значна частина споживачів готельних послуг хотіли б проживати в невеликих готелях, причому не тільки в центрі, а й в тихих, віддалених від центра районах. Враховуючи також бажання багатьох споживачів проживати якомога ближче до потрібного їм місця, стратегію утримання комплексу розосереджених невеликих готелів можна вважати не менш перспективною порівняно з концентрацією діяльності в одному великому готелі.

Оскільки з'явилася категорія споживачів, які бажають проживати не в готельних номерах, а в окремих приватних квартирах, готелям доцільно розгорнути діяльність щодо пропонування таких квартир, їх утримування, прибирання, розрахунків з власниками тощо. Пропонування таких квартир зменшує попит на готельні номери, але воно необхідне, адже якщо цього не будуть робити готелі, то вільну ринкову нішу обов'язково займуть конкуренти.

Доцільною є організація роботи готелів з постійними клієнтами (як підприємствами, так і окремими особами). Такі клієнти могли б розраховувати на певні додаткові послуги чи знижки.

Вимагає належної уваги вдосконалення процедури бронювання місць, адже навіть в сучасних умовах не завантаженості готелів все частіше обиратимуть ті готелі, в яких місце бажаної вартості і якості їм заздалегідь гарантоване.

Важливим фактором конкурентоспроможності готелів слід вважати створення належної безпеки проживання, якої потребує значна частині споживачів, особливо заможних і гостей з-за кордону. Значущість цього фактора буде дедалі зростати.

Типовою негативною рисою додаткових готельних послуг є зниження їх якості зі збільшенням обсягів послуг, що надаються. Організатори готельної справи повинні знати про існування такої тенденції і вживати відповідних заходів на протидію.

Глобалізація готельного бізнесу проявляється у створенні готельних мереж, і дає змогу готельним підприємствам привернути додаткові ресурси для розвитку бізнесу, розробити та просунути найвищі стандарти обслуговування. Готельні підприємства концентруються через створення союзів, що дозволяє проводити сумісні маркетингові проекти, формувати єдину систему підготовки та перепідготовки кадрів. Економічний аналіз готельного сектора свідчить про ефективність інвестицій саме в готельних мережах, а не в окремі готелі.

Загалом Україна має значний потенціал для розвитку готельного бізнесу. За умови усунення основних його перешкод, українські готелі зможуть надавати послуги, що відповідатимуть світовим стандартам якості. Україна має можливість закласти основи розвитку справжнього європейського рівня готельних послуг. Це дасть можливість підвищити економічний розвиток, інвестиційну привабливість та статус нашої країни у світовому господарстві.

Та, робити такі оптимістичні прогнози поки зарано - для цього необхідно пройти тривалий шлях реформ та перебудов, збільшити обсяги їх надання, покращити імідж країни.

Список використаної літератури

1. Арбузова Н.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах - Нижний Новгород, 2001.

2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с.

3. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - Киев: ВИРА-Р, 2001. - 208 с.

4. Волков Ю.Ф. Технологія гостинничного обсуживания: учебник/ Ю. Ф. Волков. - Изд. 2е. - Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 384 с.

5. ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів».

6. ДСТУ 4268 «Загальні вимоги». гостинність менеджмент готельний

7. Закон Украины «О туризме» от 15.09.1995 г.

8. Круль Г.Я. Основи готельної справи. Навч. Посіб. - К.:Центр учбової літератури, 2011 - 368 с.

9. Любінцева О.О. «Ринок туристичних послуг». К.: Альтерпрес, 2002 год. - 436 с.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. образования. - М.: Издательский центр «Академия», 2005.

11. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва Навчальний посібник. - К.: Центр учбової літератури, 2007. - 344 с.

12. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту. Навчальний посібник. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.

13. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах. Підручник. - К.: Альтерпрес, 2009. - 447 с.

14. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. засл. Работника высшей школы проф., д. э. н. Чудновского А.Д. Изд. 2-е перераб. и доп. - М.:ЮРКИНГА, 2005. - 448 с.

15. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.

16. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. Посіб. / За ред. проф. В.К. Федорченка, Л.Г. Лукянова, Т.Т. Дорошенко, І.М. Мініч. - К.: Вища шк., 2001. - 237 с.: іл.

Додаток 1

Додаток 2

Размещено на Allbest.ru