Анализ системы менеджмента в организации ООО "Ведос"

Григорьев А.В.

Руководитель дипломного проекта:

Слива С.В.

Астрахань - 2013

Оглавление

Глава I. Общая характеристика объекта практики и перспективы его развития

Глава II. Анализ производственно-хозяйственной, коммерческой и финансовой деятельности организации

Глава III. Анализ действующей системы менеджмента в организации

Глава IV. Анализ функций (процессов) системы управления предприятием

Глава V. Задание на разработку организационного проекта

Глава VI. Анализ кредитной политики гостиничного предприятия

Глава VII. Результаты научно-исследовательской работы, выполненной на практике

Приложение 1

Глава I. Общая характеристика объекта практики и перспективы его развития

Объект преддипломной практики: Отель "АВЕНЮ" г. Астрахани.

Отель "Авеню" основан в ноябре 2007 года, был реконструирован из общежития Центробанка.

Отель Авеню удобно расположен недалеко от центра города в тихом месте, что позволит Вам отдохнуть от суеты и шума.

До гостиницы можно быстро доехать, минуя перегруженные центральные магистрали. Для гостей, прибывших на личном автотранспорте в город Астрахань, при гостинице имеется охраняемая автостоянка.

Темп и напряжение современной жизни столь велики, что возможность отдохнуть превратилась в жизненную необходимость. После расписанного по минутам рабочего дня или интенсивного осмотра достопримечательностей, в наших номерах вы прекрасно отдохнете.

В Отеле Авеню 26 уютных номеров, 14 двухместных, 8 одноместных, 2 комфорта и 2 люкса.

В номерах имеется все необходимое для комфортного отдыха. Все номера оснащены сплит-системами, имеют отдельную туалетную комнату с душевой кабиной.

К услугам гостей, телевизор, холодильник, интернет Wi-Fi. В стоимость номера входит завтрак.

Отель расположен по адресу: 414000, г. Астрахань, ул. Ботвина, д.91

От ж/д вокзала - 5 мин.

От автовокзала - 5 мин.

От аэропорта - 20 мин.

От Астраханского Кремля - 12 мин.

Также "Авеню" отель предлагает следующие дополнительные услуги:

1. Парковка;

2. Регистрация иностранных граждан;

3. Заказ такси;

4. Бизнес-центр;

5. Услуги прачечной;

6. Побудка к определенному времени;

7. Заказ ж/д и авиа билетов;

8. Трансферт;

9. Хранение ценных вещей в сейфе/хранение багажа.

Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне.

Таким образом, предлагается:

1) внедрение интерактивного телевидения в гостинице.

2) на весеннее-летний период, когда начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями.

Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети.

Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом.

В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного "стандарта" - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Но люди с ограниченными возможностями, увы, не часто путешествуют. Поэтому надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне проведение рекламной кампании отеля "Авеню".

3) Необходимо использовать возможности таких средств рекламы, как:

1. Пресса (газеты, журналы, книги, справочники);

2. Печатная реклама (листовки, плакаты, каталоги, открытки, проспекты, визитные карточки и т. п.);

3. Наружная реклама (крупногабаритные плакаты, электрифицированные и газосветные панно с неподвижными, бегущими или запрограммированными надписями, пространственные конструкции и т. п.);

4. Реклама через туристические предприятия.

Глава II. Анализ производственно-хозяйственной, коммерческой и финансовой деятельности организации

Организационная структура гостиницы характеризуется совокупностью рабочих мест, должностей, органов управления и производственных подразделений, форм их взаимосвязи, обеспечивающих достижения стратегических целей гостиницы.

В рамках организационной структуры предприятия выделяют две основные составляющие: структура управления и обслуживающая (производственная) структура.

Структура производственная предопределяет разделения экономического объекта на части, элементы по производственно-технологическим принципам (бронирование, размещение, оплата услуг).

Для структуры управления гостиницы характерны звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления предприятия относятся структурные подразделения, отдельные специалисты, выполняющие функцию управления, либо их часть, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. Звеньям между отделениями присущ горизонтальный характер.

В отеле "АВЕНЮ" посредником является генеральный директор Клубякин Виктор Анатольевич, который выполняет огромное количество задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиничного предприятия в рамках поставленных целей, задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов на содержание персонала, на административные и хозяйственные нужды.

Управленческая структура включает должность заместителя директора.

Руководитель этого уровня, играет более заметную роль, поскольку ответственен за принятие оперативных решений. Он имеет более тесный контакт, будучи обязанным, решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Таким образом, в рамках определенной организационной структуры, введенной на данном предприятии, осуществляется процесс управления единым хозяйственным механизмом. Организационная структура гостиницы показана на Рис. 1.

Рисунок №1

В малом предприятии нет особой необходимости содержать собственный отдел по работе с кадрами: эти функции может выполнять для своего отдела каждый из начальников техотделов, необходимость существования которых будет признана.

На учредительном собрании будут собираться директор, исполнительный директор, главный бухгалтер вместе раз в неделю на час или два, чтобы обсудить следующие темы: гостей, служащих, общее качество управления, прогнозы на заполняемость, обучение персонала, главные статьи расхода, вопросы реконструкции, экономию энергии, новое законодательство, доходность предприятия.

На рис. 1 показана примерная схема организационной структуры гостиничного предприятия, показаны взаимосвязи между подразделениями и отдельными работниками гостиницы. Схема наглядно демонстрирует каждому работнику его место в общественном процессе. Директору гостиницы и руководству такая структурная схема позволяет четко увидеть общую картину: чем и как занимается каждый работник. Все сотрудники закреплены за отдельными структурными подразделениями гостиницы с четко определенными обязанностями и полномочиями.

Обязанность администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей. Функции: оценить заполняемость номеров; рассчитать среднюю выручку с номера за прошедшую ночь; уточнить коллективные заявки на ближайший месяц; просмотреть список убывающих и прибывающих гостей в этот день; просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации; принимать участие в учредительных собраниях; проверить график работы; провести инструктаж работников по обслуживанию гостей.

Главный бухгалтер анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Управляющий занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.

Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений.

Каждый сотрудник должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля. Для директора исключительно важно постоянно сопоставлять упомянутую выше схему с гаммой тех услуг, которые предоставляет отель - это позволит сделать вывод о том, нет ли на отдельных участках избытка рабочей силы и наоборот.

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре. В отеле "АВЕНЮ" я проходила практику администратором.

Администратор гостиницы выполняет следующие обязанности:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

4. Дает устные справки, касающиеся услуг гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

5. Принимает и оформляет необходимые документы.

6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства гостиницы.

7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

10. Информирует руководство гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

Администратор несет ответственность за:

1. За ненадлежащее выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством РФ.

4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения.

5. Невыполнение приказов, распоряжений директора предприятия.

6. Нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

Многие исследователи не дают четкого определения корпоративной культуры, обозначая составляющие ее компоненты, или определяют корпоративную культуру как совокупность некоторых компонентов (ценностей, норм, верований, положений этики, правил поведения и общения и др.), выполняющих определенные задачи. Некоторые авторы соотносят корпоративную культуру с деятельностью организации и ее членов или воспринимают ее как нечто целостное.

Таким образом, исходя из выше перечисленного, корпоративную культуру можно определить как набор базовых ценностей, убеждений, негласных соглашений и норм, разделяемых всеми членами организации. Это своего рода система общих ценностей и предположений о том, что и как делается в фирме, которая познается по мере того, как приходится сталкиваться с внешними и внутренними проблемами. Она помогает предприятию выжить, победить в конкурентной борьбе, завоевать новые рынки и успешно развиваться. Корпоративную культуру определяет формула: общие ценности - взаимовыгодные отношения и сотрудничество - добросовестное организационное поведение.

На основании анализа специальных работ, а также обобщения собственного эмпирического опыта, можно сделать следующие основные функции корпоративной культуры:

а) накопление и передача ценностей, миссии и стратегических целей корпорации;

б) формирование системы внутренних коммуникаций корпорации;

в) развитие системы ее внешних связей;

г) определение норм отношений в трудовом процессе;

д) обеспечение самоорганизации, сплоченности коллектива, укрепление чувства коллегиальности и корпоративности.

Корпоративные ценности и нормы, с точки зрения консультантов по управлению и корпоративной культуре, могут включать в себя, например, следующее:

- предназначение организации и ее "лицо" (высокий уровень технологии; высшее качество; лидерство в своей отрасли; преданность духу профессии; новаторство);

- старшинство и власть (полномочия, присущие должности или лицу; уважение старшинства и власти; старшинстве как критерий власти);

- значение различных руководящих должностей и функций (важность руководящих постов, роли и полномочия отделов и служба);

- обращение с людьми (забота о людях и их нуждах; беспристрастное отношение и фаворитизм; привилегии; уважение к индивидуальным правам; обучение и возможности повышения квалификации; карьера; справедливость при оплате; мотивация людей);

- критерии выбора на руководящие и контролирующие должности (старшинство или эффективность работы; приоритеты при внутреннем выборе; влияние неформальных отношений и групп);

- организация работы и дисциплина (добровольная или принудительная дисциплина; гибкость в изменении ролей; использование новых форм организации работы);

- стиль руководства и управления (стили авторитарный, консультативный или сотрудничества; использование целевых групп; личный пример; гибкость и способность приспосабливаться);

- процессы принятия решений (кто принимает решение, с кем проводятся консультации; индивидуальное или коллективное принятие решений; необходимость согласия, возможность компромиссов);

- распространение и обмен информацией (информированность сотрудников; легкость обмена информацией);

- характер контактов (предпочтение личным или письменным контактам; жесткость или гибкость в использовании установившихся каналов служебного общения; значение, придаваемое формальным аспектам; возможность контактов с высшим руководством; применение собраний; кто приглашается и на какие собрания; нормы поведения при проведении собраний);

- характер социализации (кто с кем общается во время и после работы; существующие барьеры; особые условия общения);

- пути разрешения конфликтов (желание избежать конфликта и идти на компромисс; предпочтение применения официальных или неофициальных путей; участие высшего руководства в разрешении конфликтных ситуаций и т.д.);

- оценка эффективности работы (реальная или формальная; скрытая или открытая; кем осуществляется; как используются результаты).

Множественность существующих определений корпоративной культуры отчасти объясняется тем, что различные уровни ее проявления чаще всего не выделяются. Эти уровни охватывают как вполне осязаемые внешние проявления, доступные органам чувств, так и глубинные подсознательные базовые представления, так называемая сущность культуры. Между этими двумя полюсами находятся разного рода коллективные ценности, нормы и правила поведения, используемые носителями данной культуры для ее представления.

Ценностные отношения не возникают до тех пор, пока субъект не обнаружил для себя проблематичность удовлетворения актуальной потребности. Применительно к корпоративной культуре ценности можно определить как целевое и желательное событие, поскольку личность всегда занимает позицию оценки по отношению ко всем элементам окружающей ее внешней среды. Ценности в данном случае служат стимулом, необходимым условием для любого рода взаимодействия.

В силу социального неравенства, существующего как в обществе, так и в любой организации, ценности среди людей распределяются неравномерно. Именно на неравном распределении ценностей строятся отношения власти и подчинения, все виды экономических отношений, отношения дружбы, партнерства и т.д. Распределение ценностей в социальной группе, например, среди сотрудников компании, социологи называют ценностным образом данной группы или организации. Что касается отдельного сотрудника, то внутри организации в рамках общего ценностного образа каждый из них занимает индивидуальную ценностную позицию. Ценностные образы и позиции изменяются в процессе межличностного взаимодействия и обмена ценностями.

Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне.

Таким образом, предлагается:

1) внедрение интерактивного телевидения в гостинице.

2) на весеннее-летний период, когда начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети.

3) Необходимо использовать возможности таких средств рекламы, как:

1. Пресса (газеты, журналы, книги, справочники);

2. Печатная реклама (листовки, плакаты, каталоги, открытки, проспекты, визитные карточки и т.п.);

3. Наружная реклама (крупногабаритные плакаты, электрифицированные и газосветные панно с неподвижными, бегущими или запрограммированными надписями, пространственные конструкции и т.п.);

4. Реклама через туристические предприятия.

Глава III. Анализ действующей системы менеджмента в организации

Механизм обслуживания туристов в отеле "Авеню":

1. Технология приема туриста.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).

Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка).

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

2. Технологии обслуживания туриста.

Одной из основных услуг в технологии обслуживания туристов является питание. Туристическая индустрия питания включает: рестораны, кафе, бары (гриль-бары, пивные бары, фитобары, коктейль бары и др.), столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, продовольственные магазины и т. п. Большинство из них являются частью туристско-гостиничного блока (гостиницы), реже они работают в автономном (самостоятельном) режиме. По форме обслуживания предприятия подразделяются на обслуживание с помощью официантов и самообслуживание.

Схема обеспечения питанием туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов.

Как правило, завтрак туристам предоставляется по схеме "шведский стол" с самообслуживанием и выбором блюд по своему усмотрению из предоставленного ассортимента. В гостиницах более высоких категорий завтрак бывает заказным в кафе, буфете, ресторане или с подачей в номер.

В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, завтрак готовится самостоятельно.

3. Способы разрешения конфликтных ситуаций.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.

Выделяют пять основных стратегий (по К. Томасом): соперничество; компромисс; сотрудничество; избегать; приспособление.

Соперничество заключается в навязывания другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствия времени на договоренности с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденная или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоту, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы или избегать является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерь. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а об угасания конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избегать применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.

Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь ассиметричной (одна сторона уступает больше, другая - меньше) или симметричной (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия. Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что треть этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети - уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2 % конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем и подчиненным в 60 % ситуаций начальник правый в претензиях к подчиненному (через упущение в работе, недобросовестное исполнение обязанностей). Поэтому большинство руководителей последовательно использует в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.д.

В Международной практике принята "Стандартная классификация средств размещения туристов", разработанная экспертами ВТО. Имеется две категории: коллективные средства размещения туристов, которые делятся на разряды - гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения; и индивидуальные средства размещения.

Под коллективным средством размещения понимается "любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночёвки в комнате или каком - либо ином помещение, однако число номеров, которое в нём имеется, превышает определённый минимум", определяемый каждой страной самостоятельно.

Причём все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствиями с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны; не входят в категорию специализированных заведений; ориентированы на свой сегмент путешественников; могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи). Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла. Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют ещё какую - либо другую специализированную функцию, например, организацию конференций, лечение. Сюда относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа "жилища". Все средства классифицированы по отдельным группам.

Группа "Гостиницы и аналогичные предприятия" включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития. гостиничная управление организационный деятельность

Группа "Специализированные предприятия" состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещение в коллективных средствах транспорта (поездах, яхтах), а также конгресс - центрах.

Группа "Прочие коллективные средства размещения" включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колёсах, бухты для малых судов.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы особняки, коттеджи, используемые посетителями - резидентами, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине. Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы. Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятыми в гостинице. Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления. Если гость хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостиницы.

Некоторые виды нарушений сопровождаются примечаниями, которые позволяют уточнить тот процент, который должен быть применен в каждом конкретном случае.

SWOT-анализ отеля "АВЕНЮ". Применяемый для анализа среды метод SWOT (табл. 1) - является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий отеля "АВЕНЮ", определить оптимальную.

Таблица №1.

Матрица SWOT для отеля "АВЕНЮ"

Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне.

Таким образом, предлагается:

1) внедрение интерактивного телевидения в гостинице.

2) на весеннее-летний период, когда начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями.

Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети.

Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом.

В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного "стандарта" - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Но люди с ограниченными возможностями, увы, не часто путешествуют. Поэтому надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне проведение рекламной кампании отеля "Авеню".

3) Необходимо использовать возможности таких средств рекламы, как:

1. Пресса (газеты, журналы, книги, справочники);

2. Печатная реклама (листовки, плакаты, каталоги, открытки, проспекты, визитные карточки и т. п.);

3. Наружная реклама (крупногабаритные плакаты, электрифицированные и газосветные панно с неподвижными, бегущими или запрограммированными надписями, пространственные конструкции и т. п.);

4. Реклама через туристические предприятия.

Глава IV. Анализ функций (процессов) системы управления предприятием

В рамках организационной структуры предприятия выделяют две основные составляющие: система управления и обслуживающая (производственная) система.

Производственная система предопределяет разделения экономического объекта на части, элементы по производственно-технологическим принципам (бронирование, размещение, оплата услуг).

Для системы управления гостиницы характерны звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления предприятия относятся структурные подразделения, отдельные специалисты, выполняющие функцию управления, либо их часть, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. Звеньям между отделениями присущ горизонтальный характер.

В отеле "АВЕНЮ" посредником является генеральный директор Клубякин Виктор Анатольевич, который выполняет огромное количество задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиничного предприятия в рамках поставленных целей, задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов на содержание персонала, на административные и хозяйственные нужды.

Управленческая система включает должность заместителя директора. Руководитель этого уровня, играет более заметную роль, поскольку ответственен за принятие оперативных решений. Он имеет более тесный контакт, будучи обязанным, решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

В малом предприятии нет особой необходимости содержать собственный отдел по работе с кадрами: эти функции может выполнять для своего отдела каждый из начальников тех отделов, необходимость существования которых будет признана.

На учредительном собрании будут собираться директор, исполнительный директор, главный бухгалтер вместе раз в неделю на час или два, чтобы обсудить следующие темы: гостей, служащих, общее качество управления, прогнозы на заполняемость, обучение персонала, главные статьи расхода, вопросы реконструкции, экономию энергии, новое законодательство, доходность предприятия.

Все сотрудники закреплены за отдельными структурными подразделениями гостиницы с четко определенными обязанностями и полномочиями.

Обязанность администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей. Функции: оценить заполняемость номеров; рассчитать среднюю выручку с номера за прошедшую ночь; уточнить коллективные заявки на ближайший месяц; просмотреть список убывающих и прибывающих гостей в этот день; просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации; принимать участие в учредительных собраниях; проверить график работы; провести инструктаж работников по обслуживанию гостей.

Главный бухгалтер анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Управляющий занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.

Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений.

Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне.

Таким образом, предлагается:

1) внедрение интерактивного телевидения в гостинице.

2) на весеннее-летний период, когда начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями.

Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети.

Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом.

В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного "стандарта" - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Но люди с ограниченными возможностями, увы, не часто путешествуют. Поэтому надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне проведение рекламной кампании отеля "Авеню".

3) Необходимо использовать возможности таких средств рекламы, как:

1. Пресса (газеты, журналы, книги, справочники);

2. Печатная реклама (листовки, плакаты, каталоги, открытки, проспекты, визитные карточки и т. п.);

3. Наружная реклама (крупногабаритные плакаты, электрифицированные и газосветные панно с неподвижными, бегущими или запрограммированными надписями, пространственные конструкции и т. п.);

4. Реклама через туристические предприятия.

Глава V. Задание на разработку организационного проекта

Цель преддипломной практики - знакомство с деятельностью отеля "Авеню" г. Астрахани. Ознакомление с правилами предоставления гостиничных услуг на практике.

За время прохождения практики в отеле "Авеню" необходимо решить следующие задачи:

· определить место гостиницы в социальной и маркетинговой среде;

· проанализировать уровень и состояние сервисной деятельности;

· изучить правовое обеспечение деятельности и ознакомиться с положениями и инструкциями, регламентирующими деятельность гостиницы;

· проанализировать информационные технологии гостиницы;

· приобрести опыт работы в гостинице;

· провести анализ деятельности гостиницы и предложить меры по совершенствованию сервисной деятельности;

· изучить кредитную политику гостиницы для написания дипломной работы.

Перечень и краткая характеристика основных проектных предложений.

1) внедрение интерактивного телевидения в гостинице;

2) на весеннее-летний период, когда начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями.

Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети.

Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом.

В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного "стандарта" - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Но люди с ограниченными возможностями, увы, не часто путешествуют. Поэтому надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне проведение рекламной кампании отеля "Авеню".

3) Необходимо использовать возможности таких средств рекламы, как:

1. Пресса (газеты, журналы, книги, справочники);

2. Печатная реклама (листовки, плакаты, каталоги, открытки, проспекты, визитные карточки и т. п.);

3. Наружная реклама (крупногабаритные плакаты, электрифицированные и газосветные панно с неподвижными, бегущими или запрограммированными надписями, пространственные конструкции и т. п.);

4. Реклама через туристические предприятия.

Глава VI. Анализ кредитной политики гостиничного предприятия

Кредитная политика - это система мер и правил, направленных на реализацию контроля за проведением и использованием кредитов, предоставляемых компанией или банком. Кредитная политика компании в числе прочего может включать в себя систему правил по выстраиванию отношений с заказчиками, куда входит и процедура взыскания задолженности.

Положения кредитной политики могут быть отражены в объемном труде, содержащем подробные инструкции, или занимать всего одну страницу. Многое зависит от корпоративной культуры компании.

Но в любом случае кредитная политика должна включать в себя:

- продуманную работу с клиентом: правила сегментирования типов заказчиков и правила работы с каждым сегментом;

- распределение внутри компании работ по взаимодействию с должниками;

- процедуру взыскания долгов внутренними силами;

- описание ситуаций, при которых долг передается для взыскания коллекторскому агентству;

- описание ситуаций, при которых на должника подают в суд.

Ниже перечислены преимущества четко сформулированной кредитной политики:

- вы понимаете, кто и что делает, то есть имеется распределение полномочий и ответственности;

- все работники понимают, когда и в каких ситуациях работа ведется по тому или иному утвержденному плану, то есть существуют наработанные алгоритмы действий;

- остальные сотрудники понимают правила так же, как вы. Должник не сможет сыграть на противоречиях внутри компании;

- письменные акты, доведенные до всеобщего сведения, уничтожают поводы для конфликтов, вызванных недопониманием действий руководства. Ни у кого не возникает вопросов, связанных с этичностью поведения, минимизируются проблемы с заказчиками и между работниками;

- правила работы с заказчиками, то есть, кому и на каких условиях могут предоставляться услуги без предоплаты или с частичной предоплатой, должны всеми пониматься одинаково, и для этого требуется, чтобы они где-то были записаны;

- предъявляя четкие требования к профессионализму сотрудников, кредитная политика стимулирует и поддерживает необходимость обучения персонала.

В малом предприятии нет особой необходимости содержать собственный отдел по работе с кадрами: эти функции может выполнять для своего отдела каждый из начальников техотделов, необходимость существования которых будет признана.

На учредительном собрании будут собираться директор, исполнительный директор, главный бухгалтер вместе раз в неделю на час или два, чтобы обсудить следующие темы: гостей, служащих, общее качество управления, прогнозы на заполняемость, обучение персонала, главные статьи расхода, вопросы реконструкции, экономию энергии, новое законодательство, доходность предприятия.

На рис. 1 показана примерная схема организационной структуры гостиничного предприятия, показаны взаимосвязи между подразделениями и отдельными работниками гостиницы. Схема наглядно демонстрирует каждому работнику его место в общественном процессе. Директору гостиницы и руководству такая структурная схема позволяет четко увидеть общую картину: чем и как занимается каждый работник. Все сотрудники закреплены за отдельными структурными подразделениями гостиницы с четко определенными обязанностями и полномочиями.

Обязанность администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей. Функции: оценить заполняемость номеров; рассчитать среднюю выручку с номера за прошедшую ночь; уточнить коллективные заявки на ближайший месяц; просмотреть список убывающих и прибывающих гостей в этот день; просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации; принимать участие в учредительных собраниях; проверить график работы; провести инструктаж работников по обслуживанию гостей.

Каждый сотрудник должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля. Для директора исключительно важно постоянно сопоставлять упомянутую выше схему с гаммой тех услуг, которые предоставляет отель - это позволит сделать вывод о том, нет ли на отдельных участках избытка рабочей силы и наоборот.

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре. В отеле "АВЕНЮ" я проходила практику администратором.

Администратор гостиницы выполняет следующие обязанности:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.